Herramientas administrativas y estadisticas de calidad

Enviado por stefhany castillo

1. Concepto de calidad
2. Costos de calidad
3. Cliente-Proveedor
4. Recolección de datos
5. Herramientas administrativas
6. Herramientas estadísticas
7. La estratificación
8. Habilidad y capacidad del proceso

Concepto de calidad
Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad
de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales
propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación,
la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.
La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más importantes de los consumidores para
elegir entre productos y servicios que compiten. El fenómeno es generalizado, sin importar si el consumidor es
un individuo, una organización industrial, una tienda minorista o un programa de defensa militar. Por
consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva al éxito de los negocios, al crecimiento
y a una posición competitiva fortalecida. La calidad mejorada y la utilización exitosa de la calidad como una
parte integral de la estrategia de negocios global redundan en un retorno sobre la inversión sustancial.

Costos de calidad
Se puede decir que el costo de calidad es el costo en que incurrimos por no hacer el trabajo bien desde la
primera vez, es decir el costo de la baja calidad, pero también incurrimos en ciertos costos para asegurarnos
que los trabajos sean bien (inspecciones, auditoria a proveedores, control de los procesos, entrenamiento,
etc.) estos costos preventivos también son costos de calidad, por lo que se puede describir el costo de calidad
como: "el costo en que se incurre por no hacer el trabajo bien desde la primera vez y por asegurarnos que el
trabajo se haga bien desde la primera vez".
Se clasifican los costos de calidad:
 A) De no cumplimiento de requisitos.
 B) De cumplimiento de requisitos.

Cliente-Proveedor
Es la relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se benefician con un proceso,
(Clientes); y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos,
(Proveedores).
Es la relación cliente - proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea
entregado o brindado sea de excelente calidad. Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien
el objetivo fundamental de éstas relaciones es el de "mejorar la garantía de calidad y eliminar las
insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el proveedor", y para lograr este propósito
enuncia diez principios:
1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicación del Control de Calidad.
2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa independencia.
 3. El comprador debe suministrar información clara y adecuada sobre lo que requiere.
4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio, Condiciones de entrega y Forma
de pago.
5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada con datos. 6. Las partes
deben previamente acordar los métodos de evaluación y ensayo.
7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución de discrepancias.
8. Las partes deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un mejor Control de Calidad.
9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales como pedidos, planeación de
la producción y de los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de manera que sus relaciones se
mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.
10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a los intereses del consumidor
Distinguimos dos tipos de " cadena ":
La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- Organización- Cliente. la
organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto. La cadena cliente/ proveedor interna:
es la formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el
comienzo de la siguiente, y así sucesivamente…
Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la industria del automóvil, pero éste
es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los principios que
inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor.

Recolección de datos
La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser
utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevistas,
la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos.
Los datos estadísticos se clasifican en:
Datos por mediciones. técnicamente se les domina datos continuos. son datos que provienen de mediciones
efectuadas, por ejemplo, pesos, densidades, longitudes, espesores, rendimientos, resultados de venta,
son valores dentro de un rango lógico establecido.
Datos por conteo. técnicamente se les domina datos discretos. son datos que provienen de conteos, por
ejemplo, burbujas de una botella de vidrio, defectos en un trozo de tela, errores del sistema de nomina etc. no
se pueden definir por fracciones o números decimales, guardan relación estricta con números enteros.
para una obtención correcta de datos y su sumarizacion se consideran los siguientes aspectos:
1.-aclarar el propósito de la obtención de datos:
Datos para análisis.
Datos para el control del proceso o sistema.
Datos de inspección.
Datos para auditoria de calidad.
2.-llevar a cabo un muestreo.
3.-confiabilidad de los datos.
4.-sumarizacion de datos.

Herramientas administrativas
DIAGRAMA DE AFINIDAD.
 Objetivo:
El diagrama de afinidad ayuda agrupar aquellos elementos que están relacionados de forma natural. Como
resultado, cada grupo se une alrededor de un tema o concepto clave. El uso de un diagrama de afinidad es un
proceso creativo que produce conceso por medio de la clasificación que hace el equipo en vez de una
discusión. El procedimiento es enunciar el asunto en una oración completa, usar ideas usando frases cortas
en notas auto adherentes, pegarlas para que las vea el equipo, clasificar las ideas en grupos lógicos y formar
encabezados descriptivos concisos para cada grupo.
Esta herramienta se debe de utilizar cuando el problema es complejo o difícil de entender, parece estar
desorganizado, si requiere de la participación y soporte de todo el equipo o grupo y si tiene gran numero de
ideas o temas.
 Metodología de la aplicación:
Hay que llevar a cabo los siguientes pasos:
 1. Constituir un equipo
 2. Describir el objetivo
 3. Generar ideas en las tarjetas
 4. Pegar las tarjetas en la pared
 5. Clasificar las tarjetas en grupos
 6. Crear cabeceras para cada grupo
 7. Dibujar el diagrama de afinidad
 8. Discusión.
DIAGRAMA DE RELACIONES
Se representan mediante un rombo etiquetado en su interior con un verbo. Este rombo se debe unir mediante
líneas con las entidades (rectángulos) que relaciona, para así saber cuál es la relación que lleva cada uno.
 Objetivo:
El DIAGRAMA DE RELACIONES permite tener una visión de conjunto de la complejidad de un problema.
Este diagrama presenta, en visión de conjunto, que causas están en relación con determinados efectos y
cómo se relacionan entre sí diferentes conjuntos de causas y efectos. Este diagrama facilitara la identificación
de las causas de un problema, clarifica la estructura del mismo con lo que permite identificar mejor
los medios más adecuados para resolverlos.
 Metodología de la aplicación:
1. Enunciar el problema por escrito.
2. Listar las causas probables del problema, encerrar cada causa en un círculo.
3. Identificar el resultado que corresponde a cada causa, cada resultado se escribe y se encierran en un
círculo.
4. Relacionar la causa con su resultado con una flecha.
5. Cuando un resultado es causa de otro resultado, se pone una flecha partiendo del resultado-causa hacia el
resultado correspondiente.
DIAGRAMA DE ÁRBOL
El diagrama de árbol es una representación gráfica de los posibles resultados del experimento, el cual consta
una serie de pasos, donde cada uno de los pasos tiene un número finito de maneras de ser llevado a cabo. Se
utiliza en los problemas de conteo y probabilidad.
 Objetivo:
Es una herramienta que se utiliza para determinar todos los posibles resultados de un experimento aleatorio.
En el cálculo de la probabilidad se requiere conocer el número de elementos que forman parte del espacio
muestral, estos se pueden determinar con la construcción del diagrama de árbol. Se usa para reducir
cualquier objetivo amplio a niveles de detalle cada vez mayores para alcanzar el objetivo.
 Metodología de la aplicación:
1. El procedimiento consiste en primero escoger un enunciado de objetivo orientado a acciones partiendo del
diagrama de interrelaciones, diagrama de afinidad, lluvia de ideas, enunciado de la misión del equipo, etc.
2. En segundo lugar con lluvia de ideas, seleccionar los principales encabezados.
3. En tercer paso es generar el siguiente nivel, analizando los principales encabezados. Se pregunta "¿Qué
debe considerarse para alcanzar el objetivo?" se repite esta pregunta en cada nivel. En el caso normal, tres
niveles abajo del objetivo son suficientes para completar el diagrama y establecer las asignaciones
adecuadas. Se debe realizar el diagrama para determinar si esas acciones producirán los resultados
previstos, o si hay algo que falte.
DIAGRAMA MATRICIAL
 Objetivo:
Los DIAGRAMAS MATRICIALES facilitan la identificación de la relación que pueda existir entre los factores de
un problema, dado que son esquemas que permiten relacionar, mediante un sistema de columnas e hileras,
los diferentes elementos o factores del problema que se analiza. El análisis se realiza con el propósito de
identificar las acciones más convenientes a tomar para solucionar el caso en estudio. Le permite a los
individuos o equipos que identifiquen, analicen y califiquen la relación entre dos o mas variables. Los datos se
presentan en forma de tablas y pueden ser objetivos o subjetivos y se les puede asignar símbolos con o sin
valores numéricos.
 Metodología de aplicación:
1. Identificar los dos factores o aspectos a relacionar entre sí y escribirlos en el ángulo superior izquierdo del
diagrama, separados por una línea diagonal.
2. Desarrollar por temas cada uno de dichos aspectos. Los títulos de los temas mediante los cuales se
desarrolla el aspecto colocado debajo de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera columna, los
títulos de los temas mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado arriba de la diagonal pasan a ser
los encabezados de la primera hilera.
3. Se procede ahora a llenar cada uno de las celdas de la matriz con los datos correspondientes.
DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo es la representación gráfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como
la programación, la economía, los procesos industriales y la psicología cognitiva. Estos diagramas utilizan
símbolos con significados bien definidos que representan los pasos del algoritmo, y representan el flujo de
ejecución mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de fin de proceso.
 Objetivo:
Se utiliza en disciplinas como la programación, la economía, los procesos industriales y la psicología
cognitiva. Estos diagramas utilizan símbolos con significados bien definidos que representan los pasos del
algoritmo, y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de fin de
proceso.
 Metodología de aplicación:
 Los Diagramas de flujo deben escribirse de arriba hacia abajo, y/o de izquierda a derecha.
 Los símbolos se unen con líneas, las cuales tienen en la punta una flecha que indica la dirección que fluye la
información procesos, se deben de utilizar solamente líneas de flujo horizontal o verticales (nunca diagonales).
 Se debe evitar el cruce de líneas, para lo cual se quisiera separar el flujo del diagrama a un sitio distinto, se
pudiera realizar utilizando los conectores. Se debe tener en cuenta que solo se vana utilizar conectores
cuando sea estrictamente necesario.
 No deben quedar líneas de flujo sin conectar
 Todo texto escrito dentro de un símbolo debe ser legible, preciso, evitando el uso de muchas palabras.
 Todos los símbolos pueden tener más de una línea de entrada, a excepción del símbolo final.
 Solo los símbolos de decisión pueden y deben tener mas de una línea de flujo de salida.
TORMENTA DE IDEAS
La lluvia de ideas (en inglés brainstorming), también denominada tormenta de ideas, es una herramienta de
trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de
ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.
La "Lluvia de ideas" se usa para generar un gran número de ideas en un corto periodo de tiempo.
Se puede aplicar en cualquier etapa de un proceso de solución de problemas. Es fundamental para la
identificación y selección de las preguntas que serán tratadas en la generación de posibles soluciones. Es
muy útil cuando se desea la participación de todo el grupo.
 Objetivo:
 Desarrollar y ejercitar la imaginación creadora y la búsqueda de soluciones a problemas.
 Impulsar el comportamiento autónomo, original y libre.
 Enseñar a los participantes a no emitir juicios hasta que se haya generado un máximo de ideas, y a escuchar
positivamente las ideas de los demás, evitando los comentarios negativos que pueden frustrar el proceso
creativo.
 Metodología de aplicación:
1) Preparación y motivación para el brainstorming por parte del formador:
- Se presenta el problema que se va a tratar. Los problemas tienen que ser reales y conocidos previamente ya
que el objetivo no es estudiar y analizar problemas sino producir ideas para su solución.
- Se presentan los objetivos y reglas de la técnica al grupo: tienen que aportar libremente, durante un tiempo
determinado, todas las ideas y sugerencias que se les ocurran sin analizar si son válidas, correctas, posibles o
adecuadas, y sin miedo al ridículo.
2) Desarrollo (producción de ideas)
- El grupo durante un periodo de tiempo entre 20 y 30 minutos genera ideas libremente.
- El formador hace de coordinador y estimula la producción de ideas, y el propio formador o un ayudante toma
nota de las ideas en una lista visible; esto sirve de refuerzo y motivación para la participación de todos.
 3) Evaluación de las ideas
- Se redactan y clasifican las ideas surgidas. A continuación, se fijan los criterios para seleccionar las ideas
mejores y se valora cada idea de acuerdo con los criterios establecidos.
 Se eliminan las ideas no válidas y, a partir de una lista breve de ideas válidas, el grupo elige la mejor solución.
4) Plan de acción
- El grupo fija los pasos necesarios para llevar a la práctica la solución elegida.
PORQUE-PORQUE
 Objetivo:
Usar la herramienta de POR QUE, POR QUE Es muy simple y efectiva. Puede ser una clave para determinar
la causa básica de un problema, al enfocarse hacia el proceso mas que hacia las personas.
 Monografía de aplicación:
El procedimiento es decir el problema en términos específicos, para entonces preguntar por qué. Se podría
tener que preguntar "¿Por qué?" tres veces o más, para llegar a la causa básica.
5 W una H
Seis preguntas universales: Qué, Quién, Dónde, Cuándo, Cómo, Por qué
Qué
 Forma
 Color
 Textura
 Sabor
 Olor
 Sonido
 Tamaño
 Componentes
 Características
Quién
 Líder
 Patrocinador
 Equipo de trabajo
 Clientes
 Responsables
Dónde
 Desarrollo interno
 Ventas
Cuándo
 Cronograma
 Fecha límite
Cómo
 Metodología
 Modelo
 Tecnología
 Proceso
Por qué
 Ventajas
 Desventajas
 Beneficios
 Justificación
 Usos
 Aplicaciones
 Necesidades
 Requerimientos
Lista de las 5W y 2H
What Qué (objeto)
 Why Por qué (propósito)
Where Dónde (localización)
When Cuándo (tiempo, secuencia)
Who Quién (persona)
How Cómo (método)
How Much Cuánto (costo)
What - Qué (objeto)
 ¿Qué hacer?
 ¿Qué se está haciendo?
 ¿Qué debería hacerse?
 ¿Qué otra cosa puede ser hecha?
 ¿Qué otra cosa debería hacerse?
Why - Por qué (propósito)
 ¿Por qué él/ ella lo hace?
 ¿Por qué lo hace?
 ¿Por qué lo hace allí?
 ¿Por qué de esta manera?
 ¿Por qué en ese momento?
Where - Dónde (localización)
 ¿Dónde hacerlo?
 ¿Dónde está siendo hecho?
 ¿Dónde debería ser hecho?
 ¿Dónde más puede hacerse?
 ¿Dónde más debería hacerse?
 ¿Por qué tiene que hacerse allí?
When - Cuándo (tiempo, secuencia)
 ¿Cuándo hacerlo?
 ¿Cuándo está siendo hecho?
 ¿Cuándo debería hacerse?
 ¿Es necesario hacerlo en ese momento?
Who - Quién (persona)
 ¿Quién hace la tarea?
 ¿Quién la está haciendo?
 ¿Quién debería estarla haciendo?
 ¿Quién más puede hacerla?
 ¿Quién más debería estar haciéndola?
 ¿Por qué soy yo (él/ella) el que hace ésto?
How - Cómo (método)
 ¿Cómo hacerlo?
 ¿Cómo es hecho?
 ¿Cómo debería ser hecho?
 ¿Existe otra forma de hacerlo?
 ¿Es ésta la mejor forma de hacerlo?
How much - Cuánto (costo)
 ¿Cuánto cuesta?
 ¿Cuánto está costando?
 ¿Cuánto debería costar?
 ¿Cuánto deberíamos ahorrar?

Herramientas estadísticas
HOJAS DE VERIFICACIÓN
 Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o
diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la
anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos
se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza
el registro.
Ventajas
 Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso
simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.
 Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos.
Utilidades
 En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema, como en
la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar alguna hipótesis.
 También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como por ejemplo
los Gráficos de Control.
Se utiliza para reunir datos basados en la observación del comportamiento de un proceso con el fin de
detectar tendencias, por medio de la captura, análisis y control de información relativa al proceso.
Básicamente es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma ordenada y de
acuerdo al estándar requerido en el análisis que se esté realizando. Las hojas de verificación también
conocidas como de comprobación o de chequeo organizan los datos de manera que puedan usarse con
facilidad más adelante.
Pasos para la elaboración de una hoja de verificación:
 1. Determinar claramente el proceso sujeto a observación. Los integrantes deben enfocar su atención hacia el
análisis de las características del proceso.
 2. Definir el período de tiempo durante el cuál serán recolectados los datos. Esto puede variar de horas a
semanas.
 3. Diseñar una forma que sea clara y fácil de usar. Asegúrese de que todas las columnas estén claramente
descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.
 4. Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de que se dedique el tiempo necesario
para esta actividad.

DIAGRAMA DE PARETO
Herramienta utilizada para el mejoramiento de la calidad para identificar y separar en forma crítica los
pocos proyectos que provocan la mayor parte de los problemas de calidad.
El principio enuncia que aproximadamente el 80% de los efectos de un problema se debe a solamente 20%
de las causas involucradas.
El diagrama de Pareto es una gráfica de dos dimensiones que se construye listando las causas de un
problema en el eje horizontal, empezando por la izquierda para colocar a aquellas que tienen un mayor efecto
sobre el problema, de manera que vayan disminuyendo en orden de magnitud. El eje vertical se dibuja en
ambos lados del diagrama: el lado izquierdo representa la magnitud del efecto provocado por las causas,
mientras que el lado derecho refleja el porcentaje acumulado de efecto de las causas, empezando por la de
mayor magnitud.
Pasos para desarrollar el diagrama de Pareto:
 1. Seleccione qué clase de problemas se van a analizar.
 2. Decida qué datos va a necesitar y cómo clasificarlos. Ejemplo: Por tipo de defecto, localización, proceso,
máquina, trabajador, método.
 3. Defina el método de recolección de los datos y el período de duración de la recolección.
 4. Diseñe una tabla para el conteo de datos con espacio suficiente para registrarlos.
 5. Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de categorías , los totales individuales,
los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados
 6. Organice las categorías por orden de magnitud decreciente, de izquierda a derecha en un eje horizontal
construyendo un diagrama de barras. El concepto de "otros" debe ubicarse en el último lugar
independientemente de su magnitud.
 7. Dibuje dos ejes verticales y uno horizontal.
Ejes verticales:
 Eje izquierdo: Marque este eje con una escala desde 0 hasta el total general
 Eje derecho: Marque este eje con una escala desde 0 hasta 100%
Eje horizontal:
- Divida este eje en un número de intervalos igual al número de categorías clasificadas.
 8. Dibuje la curva acumulada (curva de Pareto), Marque los valores acumulados (porcentaje acumulado) en la
parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada categoría, y conecte los puntos con una línea
continua.
 9. Escriba en el diagrama cualquier información que considere necesaria para el mejor entendimiento del
diagrama de Pareto.
Ejemplo de diagrama de Pareto:
El departamento de ventas de un fabricante de materiales de empaque tiene registrada una lista de las quejas
que se han recibido durante el último mes.

DIAGRAMA PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el
mundo. ¿Cómo debe ser construido un diagrama de causa efecto?. Por ejemplo, tenemos el cocinado de un
arroz especial del cual consideraremos el sabor como si esto fuera una característica de la calidad para lograr
su mejora.El diagrama causa-efecto, también llamado "espina de pescado" por la semejanza de su forma,
también es conocido por diagrama de Ishikawa.
Es utilizado para explorar, e identificar todas las causas posibles y relaciones de un problema (efecto) o de
una condición específica en las características de un proceso.
Una vez elaborado, el diagrama causa-efecto representa de forma clara, ordenada y completa todas las
causas que pueden determinar cierto problema.
Constituye una buena base de trabajo para poner en marcha la búsqueda de las verdaderas causas de un
problema.
Los pasos para elaborar el diagrama de causa- efecto son los siguientes:
 1. Seleccione el efecto (problema) a analizar. Se puede seleccionar a través de un consenso, un diagrama de
Pareto, otro diagrama o técnica.
 2. Realice una lluvia de ideas para identificar las causas posibles que originan el problema.
 3. Dibuje el diagrama:
 Coloque en un cuadro a la derecha la frase que identifique el efecto (característica de calidad)
 Trace una línea horizontal hacia la izquierda del cuadro que contiene la frase. A esta línea se le conoce como
columna vertebral.
 Coloque líneas inclinadas que incidan en la columna vertebral (causas principales).
 Dibuje líneas horizontales con flechas que incidan en las líneas inclinadas conforme a la clasificación de las
causas (causas secundarias)
 Dibuje líneas inclinadas que incidan en las líneas de las causas secundarias (causas terciarias)
 4. Clasifique las causas derivadas de la lluvia de ideas, de la siguiente manera:
- Causas principales.
 Causas secundarias.
 Causas terciarias.
 5. Jerarquice las causas por grado de importancia y defina aquellas que tengan un efecto relevante sobre la
característica específica.
 6. Elabore y ejecute un programa de corrección de las causas relevantes.
Ejemplo[1]
En una fábrica de componentes electrónicos se detectaron fallas en la línea de ensamble al realizar la prueba
de un circuito, por lo cual se procedió a realizar una investigación utilizando el diagrama causa-efecto.
 El problema es soldadura defectuosa, siendo el efecto que se va a analizar.
Primero se determinan las causas principales M"s:
 Máquinas
 Mano de obra
 Métodos
 Materiales
 Mediciones
 Medio ambiente
Estas constituyen las causas primarias del problema y es necesario desafiarlas para encontrar causas más
específicas secundarias y terciarias.
Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (M´s), a partir de estas causas se
agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de la lluvia de ideas.

El equipo analiza cada causa y por medio de eliminación y consenso determina cuales son las verdaderas
causas que están ocasionando el problema. Una vez determinada las causas se realizan un análisis Why-Why
Why? El cual consiste en preguntarnos tres veces por qué?, para encontrar la causa raíz del problema.
En el ejemplo anterior las causas primarias fueron agrupadas en (M"s): mediciones, máquinas, mano de
obra, medio ambiente, métodos y materiales. Es posible realizar este diagrama con causas primarias
diferentes a las M´s, ej:
Problema: Porque la versión del sistema "Abacab", no satisface los requerimientos del cliente.
Las causas primarias en las que se organiza este problema son las siguientes:
 Políticas y procedimientos del sistema
 Funcionalidad.
 Diseño
 Accesibilidad
 Tiempo de respuesta
 Confiabilidad
HISTOGRAMAS
Es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las
medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco
columnas. Las manera mas sencilla es determinar y señalar el número máximo y mínimo por cada columna y
posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los números máximos y mínimos por fila de los ya
señalados. Tomamos el valor máximo de la columna X+ (medidas máximas) y el valor mínimo de las
columnas X- (medidas mínimas) y tendremos el valor máximo y el valor mínimo.
Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los
resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las
mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor central.
Objetivos:
• Comprender qué es y cómo se construye un histograma
 • Comprender la importancia de los histogramas como herramienta
Estadística en el control de calidad
Desarrollo:
 Poblaciones y muestras
 Histogramas: §Definición
 Construcción mediante un ejemplo
 Variantes
 Interpretación
 Ventajas y desventajas
 Especificaciones
 Formas típicas y atípicas

DIAGRAMA DE DISPERCION.
El diagrama de dispersión es una técnica estadística utilizada para estudiar la relación entre dos variables. Por
ejemplo, entre una característica de calidad y un factor que le afecta.
La ventaja de utilizar este tipo de diagramas es que al hacerlo se tiene una comprensión más profunda del
problema planteado.
La relación entre dos variables se representa mediante una gráfica de dos dimensiones en la que cada
relación está dada por un par de puntos (uno para cada variable).
La variable del eje horizontal x normalmente es la variable causa, y la variable del eje vertical y es la variable
efecto.
La relación entre dos variables puede ser: positiva o negativa. Si es positiva, significa que un aumento en la
variable causa x provocará una aumento en la variable efecto y y si es negativa significa que una disminución
en la variable x provocará una disminución en la variable y.
Por otro lado se puede observar que los puntos en un diagrama de dispersión pueden estar muy cerca de la
línea recta que los atraviesa, o muy dispersos o alejados con respecto a la misma. El índice que se utiliza para
medir ese grado de cercanía de los puntos con respecto a la línea recta es la correlación. En total existen
cinco grados de correlación: positiva evidente, positiva, negativa evidente, negativa y nula.
 La estratificación
EstratificaciónCuando se investiga la causa de un efecto o la dispersión en la distribución de las mediciones, a
menudo surge la necesidad de examinar los datos agrupados por tipo de material, método de operación,
operario, tipo de máquina, etcétera.¿Qué es la estratificación? ¿Para qué se usa? La estratificación es la
separación de datos en categorías o clases. La estratificación es lo que clasifica la información recopilada
sobre una característica de calidad. Podemos clasificar o separar una masa de datos en diferentes grupos
o categorías. Los datos observados en un grupo dado comparten unas características comunes que definen la
categoría. Este proceso de clasificación recibe el nombre de estratificación.A cada grupo se le denomina
estrato. Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de que se trate, pudiendo
establecerse estratificaciones atendiendo a: o Personal. o Tipo de defecto o Causa y efecto o
Localización del efecto o Materiales. o Maquinaria y equipo. o Áreas de gestión. o Tiempo. o
Entorno. o Localización geográfica. o Proveedor o Lote o Fecha de producción o Otros o
VentajasPermite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el
resultado de un proceso.La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de
calidad, si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla.¿Cómo interpretar la estratificación?Si
los resultados de la estratificación se presentan en forma de gráfico de barras, es fácil examinar las categorías
de una variable para ver si alguna o algunas de las categorías destacan sobre el resto.

Habilidad y capacidad del proceso

 Objetivo:
La capacidad del proceso es la medida de la reproducibilidad intrínseca del producto resultante de un proceso.
Proceso: Es una combinación única de maquinas herramientas, métodos materiales y hombres. Capacidad:
Esta palabra se usa en el sentido de posibilidad basada en realizaciones contrastadas y lograr resultados
mensurables. Medida: Se refiere al hecho de que la capacidad del proceso sea cuantificada con los datos que,
a su vez, son el resultado de la medición del trabajo realizado por el proceso. Reproductibilidad intrínseca: Se
refiere a la uniformidad del producto resultante de un proceso que está en estado decontrol
estadístico."Reproductibilidad instantánea" sería un sinónimo. Producto: La medición se hace sobre el
producto dado que la variación del producto es el resultado final.
 Metodología de aplicación:
* Los índices Cp y Cpk facilitan la comparación del desempeño de distintos procesos, proveedores y
proporcionan una idea aproximada del porcentaje de artículos que no cumplen con las especificaciones.
* Inferior de especificación), se puede considerar como la dispersión permitida del proceso.Índice Cp (índice
de capacidad del proceso).
* Para que un producto pueda considerarse de calidad los valores de la medición deben ser iguales a
ciertos valores nominales tienen que estar dentro de ciertas especificaciones.* Donde se representa la
desviación estándar de la característica de la calidad que se miden al producto
Autor:
Ing. Carlos Rubio
CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD.
PORTAFOLIO DE TRABAJOS:

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos91/herramientas-administrativas-y-estadisticas-

calidad/herramientas-administrativas-y-estadisticas-calidad.shtml#ixzz4HWArGlJK
2. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

2.1 UN PROCESO A PRUEBA DE ERRORES

(POKA-YOKE) .
Un elemento importante en la planeación de partes defectuosas, es el concepto de
diseñar el proceso para que no tenga errores, usando la técnica "a prueba de
errores", que los japoneses llaman II poka yoke".

En una planta manufacturera se puede contener, que piezas defectuosas sean

enviadas al cliente, pero la más importante, no es la contención sino la
prevención.

Una manera de hacer las cosas aprueba de errores es diseñar o rediseñar las
maquinas o herramientas de manera que el error humano no ocurra. Otra manera
de evitar los errores es la redundancia, es decir que tengan que pasar por varios
eventos que en conjunto hagan el error. Una manera mas que ayudaría mas a los
humanos a reducirse su propia maleabilidad, es la amplificación de sus sentidos
con la ayuda de dispositivos.

Mecánicos, electrónicos, la observación en un circuito cerrado de televisión, etc.

CONCEPTO DE CONTROLABILIDAD: AUTO

CONTROL
Un objetivo ideal para la planeación de la manufactura es colocar a los seres
humanos en un estado de autocontrol.

1. Conocimiento de lo que se supone que deben saber.

2. Conocimiento de lo que en realidad están haciendo.

3. Un proceso que es capaz de cumplir con las especificaciones.

4. Los tres criterios básicos del auto control hacen posible la división de los
defectos en categorías de control habilidad, de las cuales las más importantes
son:

5. Controlable por el trabajador.- Un defecto o no conforman Cía. es controlable

por el trabajador si se han cumplido los tres criterios de autocontrol
6. Controlable por la administración.- Un defecto o no conformancía es
controlable por la administración, si uno o más criterios de autocontrol, no se han
cumplido.

2.2 ASPECTOS RELEVANTES DEL PROCESO DE

PLANEACION
Las actividades para integrar la calidad en la integración de la manufactura tienen
dos objetivos: prevenir los defectos y minimizar la variabilidad de los procesos.

Estos objetivos requieren una intensidad de planeación que va mas allá de los
tipos de planeación comunes, que solo contemplan la planeación.

Es esencial hacer hincapié en la prevención, debido a la complejidad cada vez

mayor de los productos y servicios, la falta de un inventario e seguridad grande
para remplazar los productos defectuosos bajo los sistemas de producción justo a
tiempo), y el impacto de la manufactura ayudada por computadora (cam).

PLANEACION INICIAL PARA LA CALIDAD

Esta comienza durante la revisión del producto. En el campo de trabajo, la
revisión del diseño debe incluir también una evaluación de la producibilidad para
que cubra los siguientes aspectos:

~ Claridad de todos los requerimientos.

~ Importancia relativa de las características del producto.

~ Efecto de las tolerancias sobre la economía de la manufactura. ~ Disponibilidad

de los procesos para cumplir con las tolerancias.

~ Tolerancia construida para crear exceso de juego o de interferencia.

~ Habilidad para cumplir con requerimientos especiales sobre acabados

superficiales, ajustes y otras características.

~ Identificación de necesidades especiales para el manejo de manejo y

almacenamiento.

~ Disponibilidad de procesos de medición para evaluar los requerimientos. ~

Facilidad de acceso para la medición.
~ Habilidades especiales requeridas para el personal de manufactura.

PLANEACION DE LA CALIDAD
Esta revisión del diseño del producto debe completarse con una revisión de
proceso. Estas revisiones son herramientas para prevenir dificultades durante la
manufactura.

REVISION DEL DISEÑO DEL PROCESO

Un diseño de proceso se puede revisar desplegando el proceso completo en un
diagrama de flujo.

Un tipo muestra las trayectorias seguidas por los materiales conforme progresan
para llegar a ser un producto terminado.

Al realizar la planeación se utiliza un diagrama para dividir el flujo en secciones

lógicas llamadas estaciones de trabajo. Para cada estación de trabajo se preparo
un documento formal con la lista de aspectos tales como: las operaciones a
realizar secuencia de operaciones, instalaciones e instrumentos necesarios, y las
condiciones del proceso que debían mantenerse.

CORRELACION CON LAS VARIABLES DEL

PROCESO CON LOS RESULTADOS DEL
PRODUCTO
Un aspecto critico de la planeación durante la manufactura es descubrir, mediante
la recolección y análisis de datos, las relaciones entre las características o
resultados de producto.

Este conocimiento permite ala planeación crear las características del control del
proceso, incluyendo los limites y mecanismos de reglamentación sobre las
variables, con el fin de mantener el proceso en un estado estable y lograr el
estado del producto especificados.

Para entender por completo la relación entre las variables del proceso y el
resultado del producto con frecuencia es necesario aplicar el concepto de diseño
estadístico de experimentos o el desarrollo del enfoque de tagushi.
 2.3 PLANEACION ESTRATEGICA
La planeación estratégica establece los indicadores de desempeño organizacional
basándose en los resultados claves lo cual define la misión de la organización,
establece las metas a largo plazo y decide sobre esas metas para lograrlo.

Es una responsabilidad de la alta gerencia y sirve de guía de la organización

como son:

~ La visión a largo plazo.

~ La responsabilidad por la seguridad económica y social de la empresa.

~ Ya que una situación aislada de un departamento o persona puede ocasionar la

perdida de un mercado por problemas de entrega calidad o precio.

INDICADORES

Son utilizados para medir la efectividad y la eficiencia del proceso de plantación

estratégica y estos son establecidos por el cuerpo gerencial y/o comité directivo.

La información inicial con la que empieza la plantación es la siguiente:

~ Información de los clientes, proporcionada por los resultados de los estudios de

mercados y los resultados del sistema de atención a clientes.

~ Información del entorno, que incluye un análisis global de la situación

económica, política y social de la localidad, esta información se trata mas a fondo
por medio de un análisis de FOCA.

~ Información del mercado, proporcionada por los resultados de los estudios de

mercados los cuales incluyen información detallada de la competencia a niveles
local y nacional.

~ Información del personal, proporcionada a través de los resultados de las

encuestas del clima organizacional y calidad de vida en el trabajo.

ANALISIS DE FODA
 o Fortalezas.-

Las características internas de la organización que nos distinguen y la fortalecen

competitivamente para el cumplimiento de su misión.

o Oportunidades.-

Las circunstancias del entorno que favorecen el cumplimiento de nuestra misión.

o Debilidades.-

Las características internas de la organización que la limitan o requisitos que no

son dominados, para el logro de su misión.

 Amenazas.-

Las circunstancias del entorno que nos pueden impedir el cumplimiento de

nuestra misión y resultados claves.

2.4 PLANEACION OPERATIVA

LA PLANEACION OPERATIVA.- convierte las estrategias y sus objetivos
estratégicos en proyectos operativos, objetivos específicos a corto plazo y
acciones para el logro de estos. La definición de planes operativos es anual y la
frecuencia de revisión o seguimiento de este segmento de la plantación se lleva a
cabo mensualmente por medio de la revisión de los indicadores de desempeño
departamentales.

El despliegue de objetivos estratégicos es de capital importancia, ya que es la

forma de convertir en realidad la visión de la planta a través de sus planes
estratégicos, aterrizando los conceptos y factores clave que aseguren la
permanencia y la competitividad de la planta en el mercado.

Para el desarrollo de cada uno de los planes operativos y el logro de los objetivos
a corto plazo estos son asignados a cada uno de los gerentes de departamento y
jefes de área según corresponda.

El seguimiento de la planeación operativa se realiza por medio de la exposición

de resultados, en sesiones del cuerpo gerencial (o se puede nombrar una comitiva
especial) en base mensual. Cada uno de los diferentes departamentos presenta sus
indicadores de desempeño que incluyen los objetivos operativos anuales y la
situación actual mensual, además de un gráfico para analizar la tendencia de cada
uno de los indicadores.

IMPLANTACION
El grado de implantación de los proyectos operativos que se establecen a través
de la planeación operativa este bajo la responsabilidad directa de los gerentes de
departamento y jefaturas de área. Sus avances son revisados por la comitiva
nombrada o cuerpo gerencial (staff) durante las juntas de revisión de indicadores.
Así mismo existen juntas departamentales en las cuales se evalúan los objetivos
del área y del avance que se tiene, así como la participación y el compromiso de
cada persona en el logro de los mismos.

INDICADORES

La efectividad, así como la eficiencia del método de planeación operativa, es

determinada mediante el cumplimiento de los objetivos a corto plazo y su
contribución en el logro de los objetivos estratégicos. Estos son analizados por el
comité durante el proceso de plantación.

MEJORA CONTINUA

Los resultados obtenidos a través de las acciones emprendidas son evaluados

constantemente en cada una de las juntas que se realizan, así mismo de los planes
estratégicos son analizados los resultados y los comparamos con nuestros planes
operativos para que de esta manera se realicen las mejoras cuyos cambios van
siendo registrados para comparar su avance, los cuales se documentan y se
analizan los principales indicadores.

SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL

El desarrollo del control de calidad empezó con la introducción de tecnología

ingeniería del control de calidad pero no fue en verdad real y efectivo hasta que
las compañías establecieron sistemas operativos de calidad, de toma de
decisiones y operativos de la calidad total administrativos e ingenierías.

ACTIVIDADES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Para el logro de un sistema de calidad total, se han adaptado y aplicado los

campos principales de la ingeniería de sistemas y la administración de sistemas
alas necesidades particulares del control de calidad moderno. Es ahora un punto
central para una ingeniería de calidad y para una administración de calidad
efectivas dirigidas hacia el desarrollo y liderazgo continuo de un sistema de
calidad fuerte e integrado que opera con eficacia, economía y soporte entusiasta a
través de toda la compañía y la organización en toda la planta. Esta guiado por la
economía del sistema y otras medidas sistemáticas que son las bases para las
evaluaciones continuas e importantes de calidad, costo de calidad y actividades
de calidad.

Estas actividades son:

1. La ingeniería de sistemas es el proceso tecnológico de crear y estructurar

sistemas de calidad personas-maquinas-información efectivos. La ingeniería de
sistemas proporcionara probablemente lo que podría considerarse como la
tecnología de diseño fundamentalmente del ingeniero de calidad moderno.

2. La administración de sistemas es el proceso administrativo de asegurar la

operación efectiva del sistema de calidad, para guiar las actividades integradas de
calidad en toda la organización.

3. La economía del sistema, incluyendo especialmente el costo de calidad, es el

proceso de medición y control para llevar a la asignación de recursos más
efectiva del contenido personas -maquina-información del sistema de calidad.

4. Las mediciones de sistemas, particularmente con respecto alas auditorias por

los clientes, son los procesos de evaluación de la efectividad con la cual los
sistemas de calidad logra sus objetivos y cumplen sus metas.

¿ POR QUE ES NECESARIO UN SISTEMA DE

CALIDAD?
EN POLITICA: Los objetivos de calidad de la compañía fueron definidos en
forma clara y precisa.

EN INTRODUCCION DE NUEVOS PRODUCTOS: Las actividades

relacionadas con la calidad fueron organizadas y estructuradas para asegurar la
habilidad de la calidad y la producibilidad del producto, para asegurar una
satisfacción inicial al cliente, para minimizar problemas de servicio al producto y
para reducir los riesgos de demandas legales por el producto.
EN PRODUCCION: Existen procedimientos que piden el desarrollo de
corrección permanente, estos procedimientos tienen baches que hacen de la
acción correctiva un paso temporal. Los sistemas proporcionan las actividades de
control para corregir estos baches y para requerir y medir los logros de acciones
correctivas permanentes.

EN MERCADOTECNIA y PUBLICIDAD: anteriormente no había insistencia

sobre un repaso sistemático de la publicidad para eliminar reclamos por la
calidad. El enfoque sistemático lleno un bache que podría cambiar
completamente la imagen de la garantía de la compañía.

ENFOQUE DE SISTEMAS DE LA CALIDAD

Con tantos factores involucrados en la administración de la calidad que cumpla

con las demandas del mercado y con el amplio control de calidad moderno
requeridas para satisfacer estas demanda, es esencial que una compañía y una
planta tengan un sistema claro y bien estructurado que determine, documente,
coordine y mantenga todas las actividades clave que son necesarias en todas las
operaciones pertinentes de la compañía y de la planta.

Las características de los sistemas modernos de calidad total es su efectividad

para proporcionar un fundamento sólido para el control económico de esta
complejidad, en beneficio tanto de una mejor satisfacción con la calidad.

¿CUÁLES SON LOS REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS ACTUALES?

El concepto fundamental del pensamiento de la calidad moderna se puede

describir como sigue la calidad debe diseñarse y construirse dentro de un
producto, no puede ser puesta ahí por convencimiento o inspección. Sin embargo,
en termino sistemático el dar un significado operacional a este concepto mediante
de las muchas técnicas nuevas y poderosas de calidad y confiabilidad de formas
realmente efectivas se han convertido en un reto muy grande.

2.5 DEFINICION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda
la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados
técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la
fuerza laboral, las maquinas y la información de la compañía y planta de las
mejores formas y más practicas para asegurar la satisfacción del cliente con la
calidad y costos económicos de calidad.

El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso básico del control
total de la calidad de que la satisfacción del cliente no puede lograrse mediante la
concentración en una sola área de la compañía y planta-diseño de ingeniería,
análisis de confiabilidad, equipo de inspección de calidad, análisis de materiales
para rechazo, educación para el operario o estudios de mantenimiento por la
importancia que cada fase tiene por derecho propio. Su logro depende, a su vez,
tanto en que tan bien y que tan a fondo estas acciones de calidad en las diferentes
áreas del negocio trabajan individualmente, y sobre que tan bien y que tan a
fondo trabajan juntas.

APLICACIÓN DE SISTEMAS
El proceso de control de calidad tiene lugar dentro del marco de la aplicación de
sistemas. El objetivo del sistema de control de calidad es generalmente la
consecución de unos niveles particulares de calidad, tal como se indica en las
especificaciones y tolerancias. Las características importantes de estas
especificaciones incluyen la descripción exacta de producto, los limites
claramente definidos de varias características, los estándares de las medidas
directas (tales como las dimensiones) o medidas indirectas (tales como el
contenido de humedad, deducido a partir de lecturas de la resistencia eléctrica), y
la diferenciación entre características de calidad mayores o criticas y los defectos
menores o menos importantes. La vía para la consecución del objetivo del
sistema de control de calidad pasa a través del equipo de producción, el personal,
y los servicios de procesamiento, operaciones y similares. Las especificaciones
deben considerarse como el vehículo por medio del cual las necesidades y
requisitos del consumidor se comunican al diseño, ingeniería, producción,
ensayos de control de calidad e inspección y otras operaciones. La
retroalimentación procedente del consumidor da el ímpetu principal para mejorar
el funcionamiento del sistema de control de calidad. De este modo no solo las
especificaciones del producto, sino también las de la evaluación de la calidad y
del proceso se engranan con las necesidades del mercado.

INTERACCIONES ENTRE LA CALIDAD, EL COSTO

Y LA PRODUCTIVIDAD
La instalación y funcionamiento de un sistema de control de calidad dentro de
una organización con lleva una mejoría en los factores de costes y de
productividad junto con una mejor calidad. Estos resultados están apoyados por
una experiencia mundial, y pueden explicarse de manera sencilla: al tener bajo
control los materiales, procesos y operaciones, habrá un mayor flujo de productos
fabricados dentro de especificaciones y tolerancias. A su vez esta mayor
uniformidad en el producto, supone que habrá menos desechos, reprocesos,
recuperaciones y reparaciones, de manera que los costos se reducirán y se
ahorraran materiales y energía. Los productos de mayor calidad, y por lo tanto de
mas valor para el usuario, serán más fáciles de poner en el mercado y vender, con
el resultado de una cierta disminución de los esfuerzos de venta requeridos por
unidad vendida.

Por ultimo, al evitarse los ajustes inadecuados de las maquinas y las condiciones
defectuosas de operación, se aumentara no solo la calidad sino también la
productividad. Además de estas ventajas todavía hay unos beneficios más sutiles
y de más largo alcance con las operaciones de calidad controlada. Eleve la
calidad, y al mismo tiempo disminuirá los costes y estimulara la productividad.
En efecto, el esfuerzo en control necesario para obtener una buena calidad
redunda en la fabricación y en otras áreas de operaciones, con resultados
beneficiosos paralelos.

IMPLICACIONES DE LOS SISTEMAS

Se ha hecho hincapié en los aspectos de ingeniería de los sistemas de control de
calidad ya que si no se presta atención a todos los elementos del enfoque,
resultara un programa global ineficaz. Dentro de este contexto, tienen especial
importancia las siguientes consideraciones:

1. Un sistema completo de control de calidad debe incluir todas las funciones de

la fabrica, incluyendo las de dirección, producción e ingeniería, así como las de
control de calidad.

2. Tanto si es grande como si es pequeña, la organización debe garantizar un

ambiente en el cual todas las funciones mencionadas se realicen por personas que
trabajan juntas en equipo.

3. El control de la calidad no es solo inspección. Ni tampoco la aplicación de

procedimientos de muestreo, tal como han sido incorporados a algunos planes de
muestreo publicados. De nuevo la clase esta en el sistema como un todo. La
inspección en un 100% o con arreglo aun plan de muestreo preestablecido, hace
que las mediciones de la calidad sean el eslabón en el sistema de ingeniería que
conduce a la calidad controlada.

4. La mayor parte de los esfuerzos necesarios para conseguir un programa de

control de calidad acertado brota de las funciones concernientes a la dirección
general, ingeniería y producción, todas las cuales no son, generalmente, parte de
la organización, de la inspección y del control de calidad. Una gran parte de los
esfuerzos incluyen el análisis de diversos cursos de acción alternativos que llevan
a una mejora de la calidad del producto y del comportamiento del proceso allá
donde sea necesario.

5. Lo que conduce ala detección y aislamiento de aquellos lugares en los que son
necesarios los esfuerzos correctores por parte de la dirección general, ingeniería y
producción es el cuidado y la eficacia de las funciones del control de calidad y de
la inspección.

6. Como resultado de las actividades 4 y 5 aquí mencionamos deben destacarse

entre ciertos tipos de cambios:

7. (1) Los cambios en el diseño de producto y proceso, (2) el reconocimiento de

que los operarios necesita información adicional o mejor, (3) buscar asistencia
técnica especializada en ciertos tipos persistentes de problemas de la calidad y (4)
estar alerta a la necesidad de revisiones de los programas y sistemas en cualquier
parte.

La calidad se mide en términos de la capacidad del producto para cumplir

especificaciones razonables y pertinentes.