Fundamentos de CRM

CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación

al cliente.
Forma parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte
fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de
información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.
Las empresas deben trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así
poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

CRM permite ver a sus clientes como el centro de su negocio para poder generar
actividades proactivas en base a la información de los mismos.

El C.R.M. se basa en aplicaciones que sistematizan los procesos asociados a la

gestión de la información de los clientes, apoyándose en herramientas
informáticas de planeación, sistemas de ayuda en la toma de decisión,
administración de la fuerza de ventas y gestión de base de datos, entre otras.

Como todos los eventos asociados a la conservación y fidelización de los clientes,

el C.R.M. tiene una visión de largo plazo, fundamentada en las estrategias de
mercadeo, ventas y servicio al cliente, que conducen a la creación de una cultura
de servicio en toda la organización, llegando a adoptar esquemas de re
ingeniería de procesos que sean necesarios para tal fin.

La inversión en CRM va aumentando a medida que las empresas comprueban su

eficacia en el ROI de la compañía. Un CRM facilita la toma de decisiones y
calcular su alcance. Por eso, en este white paper te mostramos un marco de
actuación que puede ayudarte a establecer una estrategia de cliente que mejore el
rendimiento de tu empresa.
FUNDAMENTOS DEL MARKETING ONE TO ONE

“Las empresas saben que cada consumidor tiene gustos, preferencias y

necesidades que le hacen distinto del resto. El marketing one-to-one pretende
cubrir dichas necesidades de forma individualizada con productos custodiados”,
comentan. Son, desde el punto de vista de esta Escuela de Negocios, el
retargeting y las recomendaciones personalizadas las dos herramientas de esta
estrategia.

La necesidad de cultivar una relación personalizada que tuviera en cuenta un trato

especial para cada cliente”. Esta estrategia de marketing, en esta línea, “pone el
foco en la personalización de las acciones gracias al conocimiento profundo de los
intereses y hábitos del consumidor individual”.

Fundamentos del Marketing One to One en Internet Fuentes de Información: 1)

IDENTIFICACIÓN Base de Datos de la Empresa Cookies Datawarehouse Data
Mining Protección de Datos

2) DIFERENCIACIÓN Valor del Cliente: Real o Vitalicio Estratégico Necesidades

del Cliente: Comunitarias Individuales Registros Correo Electrónico Histórico del
Comportamiento Chats

3) INTERACCIÓN del Cliente Foros de Discusión Cartera de Productos World

Wide Web Incidencias Call Centers

4) PERSONALIZACIÓN Gestión de la Línea de Producción Personalización de

Productos y Servicios Outsourcing Relación con los Distribuidores Personalización
de $ Base de Datos Relacional Automatización de Pedidos Procesamiento de
Datos en Tiempo Real Personalización de la Comunicación Personalización de la
Distribución