Curso: Técnico de Informação e Animação Turística

Disciplina: Introdução ao Turismo

UFCD: 3482 _ Qualidade no serviço Turístico

Ano letivo 2018/2019

A PROFISSIONAL DO SINDICATO DE
ESCRITÓRIO E COMÉRCIO DA
EGIÃO AUTÓNOMA DOS AÇORES Norma ISO 9001

Mas o que significa ISO? ISO vem do grego isos, que significa igual. ISO significa
International Organization for Standardization, ou seja, Organização Internacional de
Padronização. Esta resultou de uma reunião em Londres, em 1946, com
representantes de vinte e cinco países que decidiram criar uma organização
internacional com o objetivo de facilitar, a nível mundial, a coordenação e a unificação
de normas. A ISO é uma organização não-governamental sediada em Genebra (Suíça) e
fundada oficialmente em 1947, conta com 163 países membros e 3.368 comitês
técnicos.
Organismos membros da ISO provêm de todos os cantos do mundo, incluindo o
Instituto Português da Qualidade (IPQ) em Portugal, o American National Standards
Institute (ANSI) nos Estados Unidos, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
no Brasil, a Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), a British
Standards Institution (BSI) no Reino Unido, entre outros.
Esta tem como objetivo a promoção, a nível mundial, do desenvolvimento da
normalização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja
permanentemente melhorada. Visa também facilitar a coordenação internacional, a
unificação de normas e o intercâmbio intelectual, científico e tecnológico.
Também é a norma que certifica os Sistemas de Gestão da Qualidade e define
os requisitos para a implantação do sistema. Este documento possui ferramentas de
padronização, é um modelo seguro para a implantação da Gestão da Qualidade.
Qualquer empresa pública ou privada pode obter essa certificação com base na
ISO 9001, independente do seu setor, produto/serviço oferecido. Esse documento é
um recurso valioso para a gestão da empresa, pois agrupa um conjunto de práticas de
gestão de empresas do mundo todo.

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 A importância das normas da ISO é justificada pelas seguintes premissas:

 Desenvolvimento, produção e distribuição dos produtos/serviços de forma

mais eficiente, segura e higiénica;

 Facilitação do comércio internacional, tornando-o mais justo;

 Base técnica para os governos avaliarem da conformidade nas vertentes da

saúde, da segurança e da legislação ambiental;

 Partilha de avanços tecnológicos e boas práticas de gestão;

 Disseminação da inovação;

 Salvaguarda do consumidor;

 Estabelecimento e partilha de soluções para problemas comuns

O programa de trabalho da ISO cobre uma extensa tipologia de normas desde

as atividades tradicionais, como a agricultura e a construção, até à engenharia
mecânica, aparelhos médicos, serviços, ou mesmo as boas práticas de gestão.
As normas desenvolvidas passam por um processo que engloba as seguintes 6 fases:
1. Fase de proposta
2. Fase preparatória
3. Fase de Comité
4. Fase de inquérito
5. Fase de aprovação
6. Fase de publicação.

A normas da série ISO 9000 foram evoluindo em sua estrutura, requisitos e

enfoque. As três normas certificáveis série ISO:

 9000:1987 tinham como grande enfoque a garantia da qualidade,

 9001, 9002 e 9003: 1994 continuam com o enfoque de garantia da qualidade,
porém, amplia-se o conceito de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ).

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  9001:2000, além do enfoque em sistema de gestão da qualidade, traz a gestão
por processos, deixando explícito o uso do PDCA (Plan, Do, Check, Act),
definindo os oito princípios da qualidade.
 9001:2008 não traz novidades significativas;
 9001:2015 teve grande envolvimento mundial e com muitas novidades, dentre
elas a gestão de riscos, novas terminologias, redução de oito para sete
princípios da qualidade com a junção “abordagem por processos” e
“abordagem sistémica de gestão” num novo e único princípio.

Os sete princípios de gestão de qualidade são agora os seguintes:

 Foco no cliente: O foco primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos

requisitos dos clientes e o esforço em exceder as suas expetativas.
 Liderança: Os líderes estabelecem, a todos os níveis, unidade no propósito e
direção e criam as condições para que as pessoas se comprometam em atingir
dos objetivos da Organização.
 Comprometimento das pessoas: Pessoas competentes, habilitadas e
empenhadas a todos os níveis em toda a Organização são essenciais para
melhorar a capacidade de criar e proporcionar valor.
 Abordagem por processos: Resultados consistentes e previsíveis são atingidos
de modo mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e
geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema
coerente.
 Melhoria: As Organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas
na melhoria.

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  Tomada de decisões baseada em evidências: Decisões tomadas com base na
análise e avaliação de dados e informação são mais suscetíveis de produzir os
resultados desejados.
 Gestão de relacionamentos: Para um sucesso sustentado, as Organizações
gerem as suas relações com partes interessadas relevantes, tais como
fornecedores.

A família ISO 9000 é constituída pelas seguintes normas, já publicadas em Portugal:

• NP EN ISO 9000:2005 – “Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e

vocabulário”;

• NP EN ISO 9001:2000 – “Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos”;

• NP EN ISO 9004:2000 – “Sistemas de gestão da qualidade – Linhas de orientação para

a melhoria de desempenho”;

• NP EN ISO 19011:2003 – “Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão

da qualidade e /ou gestão ambiental”.

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Os benefícios da ISO 9001:

A reputação da ISO - International Organization for Standardization e o

reconhecimento internacional do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a
ISO 9001 prestigiam a imagem de qualquer Organização. Simultaneamente,
proporcionam a melhoria contínua dos processos e Sistemas de Gestão de Qualidade,
o que se traduz na melhoria geral da performance e influencia positivamente os
resultados da Organização. Demonstrar um real compromisso com a Qualidade poderá
transformar a cultura da sua Organização, uma vez que os colaboradores reagem
positivamente a melhorias constantes.
Esta normalização incentiva as empresas a monitorizar e melhorar os seus
processos e Sistema de Gestão, Melhoram a fiabilidade das operações internas na
satisfação dos clientes, bem como toda a sua performance, Possibilitam, ainda, uma
melhoria significativa na motivação dos seus colaboradores, envolvimento e
consciência das suas responsabilidades.

Dificuldades ou barreiras na certificação ISO 9001:

No processo de certificação da ISO 9001 podem também surgir dificuldades ou
barreiras.
O autor Dick (2000), no seu estudo sobre o desempenho das organizações
certificadas pela ISO 9001, apurou que a implementação da norma obriga a vários
documentos e que as organizações preocupam-se demasiado em documentar o
sistema em vez de verificarem se está a funcionar corretamente, e que esta norma não
tem compatibilidade com outros sistemas de gestão.
Bhuiyan e Alam (2005) apontam, como dificuldades ou barreiras na certificação
da ISO 9001, as restrições nos recursos, a subestimação nos esforços necessários para
a certificação, o desenvolvimento de conjuntos de procedimentos e os custos elevados
de preparação.
Já Feng et al. (2008), apontam como principais dificuldades poucos recursos
disponíveis, custos elevados para manter o nível da documentação, o curto espaço de
tempo para a implementação e o esforço que é necessário. Sampaio et al. (2009)

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referem que a maior dificuldade encontrada na certificação do SGQ é a falta de
envolvimento da gestão de topo.
Pinto e Soares (2010) listam alguns custos associados à implementação de um
SGQ que podem suster um avanço imediato para a certificação de uma empresa. São
eles: afetação de recursos humanos (RQ e consultores); afetação de recursos materiais
(gabinetes, hardware e software, no caso de contratação de alguém); tempo gasto
com o envolvimento da administração no acompanhamento do sistema a ser
implementado e posteriormente a ser mantido na organização; tempo consumido com
os colaboradores envolvidos nos processos da organização; investimento na formação
de recursos humanos, tanto ao nível de custo monetário como do tempo empregado
para a realização da formação. Gotzamani (2010) verificou, no estudo a empresas
gregas, como principais dificuldades a falta de tempo para a implementação da norma,
a resistência à mudança por parte dos colaboradores e da gestão de topo e a falta de
comunicação entre eles.
Em síntese, as dificuldades mais importantes verificadas na certificação da ISO
9001 são, excesso de documentação, aumento dos custos, aumento do custo da
gestão da qualidade, resistência à mudança, ferramentas e linguagem da qualidade,
adaptação à norma na fase inicial, falta de tempo, falta de recursos humanos e
materiais, falta de envolvimento da gestão de topo, incompatibilidade com outros
sistemas de gestão.

Fonte:
RIBEIRO, Sandra (2012) - Os benefícios e as dificuldades na certificação da qualidade
Norma NP EN ISO 9001:2008.

Guia do utilizador ISO 9001:2015. Associação Portuguesa de Certificação.

CÂNDIDO, Carlos (2011) - Qualidade no Setor do Turismo em Portugal. Manual Prático

para a Gestão e Qualidade nas Organizações.