Manual Mecanica Automotriz Mantenimiento Reparacion Automotriz PDF

Mantenimiento y reparación automotriz
LIC. HIPÓLITO TREVIÑO LECEA

Encargado del despacho de la Subsecretaría de Capacitación, Productividad y Empleo
DR. LUIS IGNACIO ARBESÚ VERDUZCO

Director General de Capacitación y Productividad
LIC. ANDRÉS EDUARDO REAL GARCÍA

Director de Capacitación Técnica
Investigación, escritura y diseño pedagógico:

Ing. Rafael Escalante Martínez
Lic. Martha Rodríguez Hernández
Lic. Isabel González Veloz
Lic. Susana Caldera Martínez
Lic. Alicia Medina González
Diseño gráfico:
Juan de Dios Velázquez
Jorge Luis García Victorín
Víctor Mauricio Castillo Díaz
Yolanda Ruiz Ávila
Mantenimiento y reparación automotriz: una guía para mejorar su empresa con base
en la productividad
y la calidad del trabajo.
Primera edición 1999
D R 1999 Secretaría del Trabajo y Previsión Social
Azcapotzalco-La Villa 209,
Col. Santo Tomás, Azcapotzalco
México, D.F. 02020
http://www.stps.gob.mx ISBN
968-813-543-7
Impreso y hecho en México

Printed and made in Mexico
Agradecimientos
A los directivos y trabajadores de estos centros de trabajo, por su

contribución y apoyo.
Alberto Sánchez Martínez (Servicio Mecánico ED)

Servicio de Mantenimiento Automotriz, S. A.
Juan Sánchez López (Refaccionaria y Servicio Automotriz Sánchez)
Águila, S.A de C.V.
Juan Carlos Treviño (Taller Mecánico Treviño)
Pedro Vidal Posadas (Afinaciones Electrónicas Vidal)
Taller Mecánico San Carlos, S.A. de C.V.
Sergio Salazar (Precisión Tune Auto Care)
Transmisiones Automáticas González
Juan González (Taller Mecánico San Nicolás)
Francisco Javier Puentes Lamas (Taller Frontera)
Clemente López Lozano (Autoservicio López)
Jesús Burceaga San Miguel (Taller Mecánico Burcega)
Manuel Ortega Serrano (Taller Ortega Especialidades)
Autoservicio Bermor, S.A.
A Leonard Mertens Consultor de la Organización Internacional del Trabajo en

México, por su valiosa participación, contribución y asistencia técnica en la
investigación que hizo posible la presente guía.
INDICE
PRESENTACIÓN 9
INTRODUCCIÓN 13
1. CARACTERÍSTICAS DE LA ACTIVIDAD 17
2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL 23
3. PRODUCTIVIDAD ORGANIZACIONAL 41
4. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO 49
4.1 Limitantes 50
4.2 Aspectos relevantes 51
4.3 Buenas prácticas 52
4.3.1 Determinación y difusión de misión y visión 52
4.3.2 Sistema de trabajo 56
4.3.3 Valores organizacionales 61
5. CAPACITACIÓN 65
5.1 Limitantes
68
5.2 Aspectos
relevantes 69
5.3.1 Identificación y descripción de funciones,
conocimientos, habilidades y actitudes 70
5.3.2 Capacitación en el taller 77
5.3.3 Capacitación de proveedores 80
5.3.4 Otras acciones 83
6. SISTEMA DE TRABAJO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS 85
6.1 Limitantes 89
6.2 Aspectos relevantes
90
6.3 Limitantes y aspectos relevantes del sistema
de trabajo 91
94 6.4.1 Descripción de sistemas y servicios
6.4.2 Medición y mejoramiento de tiempos 97

6.4.3 Seguimiento a clientes 100
6.4.4 Atención integral / Subcontracción de
servicios 101
6.4.5 Otras acciones 102
7. REMUNERACIONES 105
7.1 Limitantes 108
109
7.3.1 Mejoramiento de los tiempos de operación 111
7.3.2 Mejoramiento de la capacidad laboral 113
7.3.3 Mejoramiento del desempeño laboral 114
8. CONDICIONES DE TRABAJO 115
8.1 Limitantes
118
8.2 Aspectos
relevantes 119
8.3.1 Limpieza y orden 120
8.3.2 Programas preventivos, correctivos y
predictivos 122
8.3.3 Cumplimiento de normas 123
8.3.4 Medidas ergonométricas 125
ANEXOS 127
Aspectos cuantitativos 129
Programa de capacitación 137
Descripción de sistemas 143
Instituciones que brindan apoyo a las empresas 149

BIBLIOGRAFÍA 155
PRESENTACIÓN
“Para que un gran sueño se haga realidad,
hay que empezar por tener un gran sueño”.
Hans Selve
Todas las empresas, ya sean micro, pequeñas, medianas o grandes,

representan las unidades económicas generadoras de bienes y servicios que
demandan los consumidores, el éxito de éstas se basa en el mejoramiento
continuo de sus niveles de productividad y calidad.
Por lo que se refiere a los establecimientos dedicados a la prestación de

servicios de mantenimiento y reparación automotriz, son tradicionalmente
considerados como fuente de empleo para aquellas personas que poseen
conocimientos y habilidades sobre el funcionamiento de automóviles. Dichos
establecimientos son conocidos como "talleres automotrices" y se encuentran en
un proceso de cambio, enfrentando problemas de naturaleza administrativa,
productiva y laboral para poder tener un nivel de competitividad aceptable.
En este contexto, la Secretaría del Trabajo y Previsión Social elaboró la presente

Guía. El propósito es apoyar a las micro y pequeñas empresas que ofrecen
servicios de mantenimiento y reparación automotriz, y desean mejorar la calidad
de sus servicios, la retribución a su personal, tener reconocimiento en el medio y
que su negocio sea rentable.
Sr. Empresario esta Guía esta hecha para usted y tiene una orientación
sistemática sobre lo que se considera una organización eficiente, constituida por
diferentes recursos, de los cuales el humano es el más importante.
Recursos tecnológicos
Recursos humanos Recursos materiales
Recursos financieros
El contenido de la Guía está fundamentado en el trabajo de

investigación de campo que se realizó en talleres automotrices, así
fue posible conocer su comportamiento organizacional, aquellos
factores que limitan o favorecen la calidad de los servicios y su nivel
productivo y competitivo.
Un aspecto significativo de esta Guía es su carácter propositivo, así podrá usted
planear, organizar y aplicar acciones de mejora. Es por que se indican algunas
buenas prácticas sobre organización del trabajo, capacitación de los
trabajadores, sistemas de trabajo, calidad de los servicios, remuneración del
personal y condiciones de trabajo.
La consulta de la guía empresarial puede efectuarse de acuerdo a las

necesidades e inquietudes del lector, seleccionando el tema que desee sin
necesidad de revisar los anteriores.
Organización
del trabajo
Condiciones Capacitación
de trabajo
Remuneraciones Sistemas de trabajo

y calidad
INTRODUCCIÓN
“La llave del éxito en la vida es el
conocimiento del valor de las cosas”.
O’ Reilly
Para quien posee un automóvil, existe la necesidad de proporcionarle

mantenimiento general para que funcione en condiciones óptimas de seguridad y
confort, y se efectúen las reparaciones requeridas debido a un incidente o al
desgaste natural de la unidad.
Es así que los talleres mecánicos automotrices representan una opción para los
propietarios de automóviles y, por tanto, que en ellos se realicen los trabajos de
mantenimiento y reparación.
El taller automotriz debe ser visto y administrado como una empresa, en la que
concurren factores financieros, materiales, técnicos y humanos, que al estar
debidamente integrados y con orientación de la calidad hacia la satisfacción del
cliente, hacen del taller un negocio rentable.
La estructura temática de la Guía se sustenta en un enfoque sistémico de las

organizaciones; es decir, se consideran como un todo y sus componentes se
encuentran interrelacionados unos con otros para la obtención de objetivos y
metas organizacionales.
Inicialmente se mencionan datos cuantitativos y descriptivos de la actividad

económica de prestación de servicios de mantenimiento y reparación automotriz,
con el propósito de tener una referencia general de los talleres respecto a
nuestro entorno nacional y conocer las características particulares de los talleres
automotrices.
Posteriormente, se propone que usted, señor. empresario, identifique el
comportamiento organizacional de su centro de trabajo, respecto a la dinámica
actual sobre cinco aspectos organizacionales:
Organización del trabajo
Capacitación
Sistemas de trabajo y calidad de los servicios
Remuneraciones
Condiciones de trabajo
Razón por la cual, se sugiere que aplique un método para valorar la contribución
de varios factores organizacionales en el logro de objetivos y metas
administrativas, productivas y laborales.
Dicho método facilita detectar aquellos factores en los que es necesario planear,
organizar, ejecutar y evaluar una acción de mejora; podrá usted aplicarlo
parcialmente por cada aspecto organizacional y pasar inmediatamente al tema
de su interés.
De manera adicional a la identificación del comportamiento organizacional, se

indica lo referente al concepto de productividad; el cual permite tener una imagen
más completa de lo que se considera como una empresa eficiente y competitiva,
tomando en cuenta su pasado inmediato y las acciones de mejora que se
planeen, organicen y lleven a cabo conjuntamente entre los miembros de la
organización.
Los temas centrales de la Guía se refieren a los cinco aspectos organizacionales
ya mencionados; en cada uno se describen las limitantes y/o problemas
encontrados en la investigación de campo, los cuales se estiman como aquellas
situaciones que dificultan el logro de objetivos y metas organizacionales. Así
mismo, se indican las acciones que se consideran como relevantes para la
consecución de resultados cuantitativos y cualitativos.
A cada tema central se agrega la parte propositiva referente a buenas prácticas,

que se recomienda realice en su taller de acuerdo al nivel de comportamiento
organizacional identificado. Estas acciones facilitarán el mejoramiento de la
calidad de los servicios y el incremento del nivel productivo y competitivo de su
empresa.
Por último, se agregan diversos anexos que complementan y amplían la

información de los temas desarrollados.
¡Es tiempo de mejorar!

1. CARACTERÍSTICAS DE LA ACTIVIDAD
En este apartado usted conocerá datos estadísticos sobre:
localización de la industria automotriz

número de establecimientos
empleo
número, sexo y edad de trabajadores ocupados
escolaridad
La actividad económica dedicada al mantenimiento y reparación
automotriz, es una fuente generadora de empleos para aquellas personas
que poseen conocimientos y habilidades técnicas sobre el funcionamiento
de automóviles en general.
En la República Mexicana existen 112 mil 736 establecimientos
dedicados a los servicios de mantenimiento y reparación automotriz,
en los que laboran 272 mil 325 trabajadores. Las tres entidades
federativas que tienen el mayor número de talleres automotrices, son
el Distrito Federal, Estado de México y Jalisco.
Por cada agencia distribuidora de automóviles producidos por las empresas
armadoras, las cuales ofrecen el servicio complementario de mantenimiento y
reparación automotriz, existen 114 talleres automotrices; cifra que representa un
aspecto competitivo entre ambos sectores económicos, y punto de referencia
para instrumentar acciones dirigidas a proporcionar servicios de calidad
orientados a la satisfacción de quienes requieren que sus automóviles funcionen
en condiciones de seguridad y confort.
Característica muy peculiar de los talleres automotrices es el reducido

número de trabajadores ocupados; por lo que, del total de
establecimientos a nivel nacional, 72,23% contrata solamente de una
a dos personas.
Los aspectos ocupacionales identificados en los centros de trabajo dedicados a

la prestación de servicios de mantenimiento y reparación automotriz son:
la mano de obra ocupada tiene en promedio 32 años
el 88% de los trabajadores corresponde al sexo masculino,

desempeñando funciones técnicas (mecánico, eléctrico, hojalatero, pintor,
etcétera)
la formación educativa representativa se ubica en los niveles de

secundaria y preparatoria
La prestación de servicios de mantenimiento y reparación automotriz está
fragmentada, y en ocasiones se tiene que acudir a varios talleres para que el
automóvil sea reparado o se efectúe el mantenimiento requerido.
Debido a la constante innovación tecnológica de la industria

automotriz, los propietarios de los talleres automotrices realizan
esfuerzos individuales y colectivos para estar actualizados en los
cambios tecnológicos que año con año tienen los nuevos modelos de
las diferentes marcas de autos.
Para mayor información, favor de consultar el

anexo I en la página 129.
2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
En este apartado identificará el comportamiento organizacional de su

empresa.
“Cuida de los medios, y el fin
cuidará de sí mismo”.
Mahatma Gandhi
Los talleres automotrices presentan ciertas características administrativas,

productivas y laborales, que le imprimen un rasgo distintivo: organizaciones en
proceso de cambio para el mejoramiento de la calidad de sus servicios
orientados a la satisfacción del cliente.
Como parte de ese proceso de cambio, los talleres enfrentan una serie de
limitantes y problemas sobre la planeación y organización del trabajo, lo cual
obliga al propietario o administrador del establecimiento a conocer qué factores
organizacionales requieren ser mejorados.
Para tal propósito, se pone a su consideración el presente instrumento de

identificación del comportamiento organizacional de su centro de trabajo, el cual
le permite tener una radiografía de la manera en que se encuentra organizado el
taller, cómo se capacita a los trabajadores, qué acciones se practican para la
medición y mejoramiento de la productividad y calidad de los servicios, los
métodos de remuneraciones utilizados y las condiciones de trabajo existentes.
¿Cuál es el nivel de comportamiento

de mi organización?
¿Necesito cambiar?
Avances tecnológicos
Escala de valoración de factores
Para la identificación del comportamiento organizacional, debe efectuar una

valoración de que tanto o de que manera cada factor organizacional ha
contribuido al logro de objetivos y metas organizacionales, empleando la
siguiente escala de valoración:
ala de valoración
Valor Descripción
No existe El factor que se está revisando no ha sido
considerado en las acciones de planeación,
organización y operación de las actividades de la
empresa.
Contribución mínima Se identifica su instrumentación y aplicación, pero los
datos obtenidos reflejan una inadecuada planeación,
organización y operación; los resultados no son
satisfactorios.
Contribución mediana Su integración es de tal forma que hay una adecuada
planeación, organización y operación; los resultados
se estiman medianamente adecuados.
Contribución óptima Representa una excelente información que resalta por sus
características cuantitativas y cualitativas; los resultados son
óptimos.
Pasos a seguir:
1. Inicie la revisión de los factores referentes a la organización del trabajo y

marque con una “x” la columna correspondiente al nivel de valoración que
asigne a cada factor.
Diagnóstico sobre organización del trabajo
Factor Valoración
Información deseada No Contribución
existe mínima mediana óptima
Misión Razón o propósito de ser de la empresa,
considera los servicios que se ofrecen, clientes
a los que van dirigidos, uso de tecnología,
filosofía y el mejoramiento del bienestar de los
empleados.
Visión Imagen proyectiva de la organización; lo que

se quiere ser en el futuro.
Valores Código ético por el cual se orienta el esfuerzo

individual y grupal para el logro de objetivos
organizacionales.
Objetivos Lo que la organización desea lograr; la

generales y descripción de lo que se quiere obtener en
específicos términos cuantitativos y cualitativos en el
corto y mediano plazo.
Programas de Establecimiento de actividades especificas

trabajo para lograr determinados objetivos en tiempos
preestablecidos
Estructura La forma en que se encuentra organizado el

organizacional y centro de trabajo y los puestos de trabajo que
ocupacional existen.
Reclutamiento Procedimiento empleado para atraer y

y selección seleccionar candidatos potencialmente
calificados para ocupar un puesto de trabajo.
Diagnóstico sobre organización del trabajo
(continuación)
Factor Valoración
Manual de Descripción de las áreas de trabajo que
organización integran la empresa, sus objetivos y funciones
que les competen.
Sistemas de Formas y medios de comunicación entre las

comunicación áreas de trabajo, niveles jerárquicos y
trabajadores (memorándum, órdenes de
trabajo, instrucciones verbales, revista interna,
boletín, cartelón, periódico mural etc.).
Procedimientos Descripción de actividades de carácter

administrativos administrativo para la realización de un
determinado sistema de trabajo (registro y
seguimiento de clientes, contabilidad, compra
de refacciones y materiales, pago de salarios,
etc.).
Evaluación de Método empleado para evaluar el grado de

objetivos y cumplimiento de objetivos y metas
metas organizacionales.
Total
Sume los factores identificados en cada nivel de valoración.
Señor empresario, puede usted optar por continuar

o pasar al tema respectivo en la página 49.
2. Efectúe la revisión de los factores referentes a la capacitación de los
trabajadores y marque con una “x” la columna correspondiente al nivel de
valoración que asigne a cada factor.
Diagnóstico sobre capacitación de los trabajadores
Factor Valoración
Identificación Método o técnica empleada para detectar
de necesidades necesidades de capacitación del personal.
Programas de Diseño y operación de acciones de formación y

capacitación actualización de los trabajadores, de acuerdo a
las necesidades de los servicios de
mantenimiento y reparación automotriz,
innovaciones tecnológicas de los automóviles,
motivación de los trabajadores y mejoramiento
de la calidad.
Presupuesto Asignación de determinada cantidad de dinero

para la capacitación de los trabajadores.
Comunicación a Medios empleados para comunicar a los

participantes trabajadores su participación en las acciones
de capacitación (memorándum, boletín,
comunicación verbal).
Áreas de Identificación de espacios destinados para la

capacitación capacitación.
Material Medios utilizados por los instructores para

instruccional facilitar el proceso de enseñanza y aprendizaje
(manuales, acetatos, fotocopias de libros,
apuntes).
Apoyos Herramientas utilizadas por el instructor para

didácticos llevar a cabo el proceso instruccional (rotafolio,
pizarrón, retroproyector, cañón).
Diagnóstico sobre capacitación de los trabajadores
(continuación)
Factor Valoración
Evaluación de Métodos de evaluación empleados para
participantes conocer el grado de aprendizaje de los
participantes en las acciones de capacitación .
Considera los tres momentos de la evaluación:
diagnóstica, formativa, y sumaria.
Evaluación de Instrumentos utilizados por los participantes

cursos para evaluar la organización e impartición de
cursos.
Costo beneficio Procedimiento utilizado para la determinación

de los costos y beneficios de la capacitación, y
medición de su impacto en la calidad de los
servicios, productividad y competitividad del
centro de trabajo.
Cumplimiento Grado de cumplimiento legal de la capacitación

legal ante la S.T.P.S. que implica C.M; P y P; y C.
H.L..
Total
Sreñor empresario, puede usted optar por continuar

3. Efectúe la revisión de los factores referentes a los sistemas de trabajo y
calidad de los servicios y marque con una “x” la columna correspondiente al
nivel de valoración que asigne a cada factor.
Diagnóstico sobre sistemas de trabajo y calidad de los servicios
Factor Valoración
Servicios. Descripción de los diversos servicios que se
ofrecen.
Clientes. Identificación de los clientes solicitantes de

servicios.
Procedimientos Descripción de procesos y métodos empleados

operativos. para la generación de los servicios.
Equipo y Cantidad y descripción del equipo y maquinaria

maquinaria. empleada.
Distribución de Diagramas de ubicación física de la

planta. maquinaria, con delimitación de áreas de
trabajo.
Insumos e Descripción de insumos requeridos por

identificación de servicio, y la identificación de proveedores.
proveedores.
Estándares de Descripción de estándares para el desempeño

trabajo y laboral, y mención de las normas de calidad
normas de que han de observarse.
calidad.
Determinación Procedimiento utilizado para el cálculo de

de precios. precios de cada servicio ofrecido.
Diagnóstico sobre sistemas de trabajo y calidad de los servicios
(continuación)
Factor Valoración
Programa de Actividades programadas para el
mantenimiento mantenimiento preventivo del equipo,
preventivo. maquinaria y herramientas.
Sistema de Descripción de técnicas para evaluar el

evaluación de desempeño individual con base en metas y
resultados. objetivos logrados.
Control de Método de control y registro sobre entradas,

inventarios y salidas y disponibilidad de artículos; y lo
almacenamiento relativo a la clasificación y almacenamiento de
de materiales. materiales.
Control y Mecanismo para el adecuado manejo,

reciclamiento de transporte, almacenamiento y reciclamiento de
sustancias sustancias químicas y residuos peligrosos.
químicas y
residuos
peligrosos.
Programa de Descripción de las acciones a realizar para el

mejora mejoramiento continuo de la organización.
continua.
Sistema de Descripción de elementos a medir,

medición de la mecanismos de medición e indicadores
productividad y establecidos para conocer el grado de
la calidad de los eficiencia o eficacia del aprovechamiento de
servicios. los recursos y el mejoramiento de la calidad.
Total
Sr. Empresario, puede continuar o pasar al tema respectivo en la página 87.

4. Efectúe la revisión de los factores referentes a la remuneración de los
trabajadores y marque con una “x” la columna correspondiente al nivel de
valoración que asigne a cada factor.
Diagnóstico sobre remuneración de los trabajadores
Factor Valoración
Salario Método o sistema de retribución del trabajo;
formas y periodicidad de pago.
Prestaciones Tipo de prestaciones que se otorgan (tanto las

establecidas por ley, como por contratación
individual o colectiva).
Seguridad social Descripción de garantías de carácter social

otorgadas al trabajador por la empresa
(servicios médicos y seguros).
Beneficios Aquellos beneficios de carácter social (no

sociales individual) que proporciona la empresa a los
trabajadores (como servicio de cafetería,
guarderías, centros educativos, etcétera).
Percepciones Descripción de las percepciones que reciben

adicionales los trabajadores de manera adicional a su
salario base; métodos empleados para su
aplicación (tiempo extra, recompensas e
incentivos, etcétera).
Objetivos y Descripción de metas y objetivos relacionados

metas de con el rendimiento laboral individual o grupal,
remuneración por los cuales se puede mejorar el ingreso de
los trabajadores. Se consideran indicadores
sobre mejoramiento de la productividad y la
calidad, tales como la disminución de quejas y
reclamaciones.
Diagnóstico sobre remuneración de los trabajadores
(continuación)
Factor Valoración
Acciones de Identificación de acciones orientadas a
motivación estimular el comportamiento individual o
grupal, para el mejoramiento del desempeño
laboral y el logro de objetivos y metas.
Reconocimiento Forma o manera de reconocer el trabajo

al esfuerzo realizado por los trabajadores arriba de los
estándares establecidos; el mejoramiento de
indicadores y el logro de objetivos y metas;
considera retribuciones en especie,
incrementos salariales o el otorgamiento de
bonos. (cantidad de un % sobre el salario).
Total

5. Efectúe la revisión de los factores referentes a las condiciones de trabajo y
marque con una “x” la columna correspondiente al nivel de valoración que
asigne a cada factor
Diagnóstico sobre condiciones de trabajo
Factor Valoración
Políticas y Descripción de los propósitos y fines de la
objetivos sobre organización respecto a la eliminación de
seguridad e riesgos de trabajo y mejoramiento de los
higiene aspectos de higiene y salud laboral que deben
considerarse para elevar el desempeño laboral.
Evaluación de Identificación y descripción de los métodos e

riesgos de instrumentos utilizados para el análisis y
trabajo evaluación de riesgos de trabajo que se
manifiestan en la dinámica de la empresa.
Indicadores Indicadores relativos a la existencia de

sobre seguridad accidentes de trabajo, tales como índices de
e higiene frecuencia, gravedad y siniestralidad.
Comprende los aspectos de limpieza y orden.
Programa Descripción de las actividades formuladas para

preventivo prevenir hechos o situaciones que dan origen a
los accidentes de trabajo.
Normas Conocimiento y aplicación por parte de

Oficiales empresa y trabajadores, de las normas sobre
Mexicanas seguridad e higiene industrial y medio
ambiente laboral.
Planes y Formulación de acciones que han de aplicarse

procedimientos cuando se manifiestan situaciones que se
de emergencia consideran de emergencia (incendios,
temblores, etcétera).
Comisión mixta Integración de la comisión mixta y datos

de seguridad e sobre sus funciones y logro de objetivos.
higiene
Diagnóstico sobre condiciones de trabajo
(continuación)
Factor Valoración
Equipo de Identificación y uso del equipo de protección
protección personal, por parte de los trabajadores.
personal
Resguardos de Descripción de los resguardos empleados en la

la maquinaria maquinaria utilizada en los procesos de
trabajo.
Medidas Elaboración y aplicación de medidas internas

reglamentarias tendientes a sancionar administrativamente a
(reglamento quienes no respeten las normas sobre
interno) seguridad e higiene y medio ambiente laboral.
Instrumentación Valoración y aplicación de acciones orientadas

de acciones al mejoramiento del trabajo individual;
ergonómicas considera distancias, tiempos, movimientos,
iluminación y adecuación de herramientas,
maquinaria, equipo y lugar de trabajo.
Total

6. Anote en el siguiente cuadro el total de los factores valorados por cada
aspecto organizacional.
Veamos cómo estamos
Frecuencia de factores
Nivel de Aspectos organizacionales Total de
valoración Origanización Sistemas de Condiciones de factores

Capacitación Trabajo y Remuneraciones
del Calidad de los Trabajo (Frecuencia)
Trabajo
Servicios
No existe
Contribución
mínima
Contribución
mediana
Contribución
optima
Total
Identifique en qué nivel de comportamiento organizacional se ubica la empresa,
de acuerdo a la mayor frecuencia de factores obtenida y a la aplicación del
siguiente cuadro:
Mayor Nivel
de Descripción
frecuencia comportamiento
No existe Mínimo En este nivel las empresas se caracterizan por el hecho de ser
Contribución administradas de manera única y directa por el dueño del negocio. El
estilo de dirección carece de visión, los elementos de carácter
mínima técnico - administrativo que se observan son los mínimos por
permanecer en el mercado, y los esfuerzos por mejorar el negocio
son escasos o nulos.
Contribución Mediano En este nivel se aprecian ciertos esfuerzos por imprimir un estilo de
mediana dirección con más orden y visión; sin embargo, los elementos
técnicos - administrativos que se observan no son significativos. Se
identifican inquietudes empresariales por encontrar apoyos
institucionales que les permitan solucionar sus problemas
organizacionales y, por tanto, tener la posibilidad de mejorar su
negocio.
Contribución Óptimo En este nivel la empresa cuenta con un sistema de administración
óptima adecuado. El estilo de dirección esta orientado al aprovechamiento de
sus recursos, existe una visión del negocio, los elementos técnico -
administrativos que se observan, reflejan un interés de los directivos
por generar bienes o servicios de calidad, así como de compensar
debidamente a sus trabajadores y tener un imagen aceptable en el
mercado.
¿En qué debemos mejorar?
Escriba los factores que pueda mejorar y en que tiempo lo realizaría (indíquelo
con una “X”).
Factor Tiempo
6 meses 1 año Más de
1 año
¿Qué necesita para lograrlo?
¿Con qué recursos?
¿Qué resultados espera?

3. PRODUCTIVIDAD
En este apartado conocerá el concepto de productividad, su medición, y la interrelación

con los subsistemas que integran a la empresa, bajo un enfoque de mejoramiento
organizacional.
“Dadme un punto de apoyo y moveré
al mundo”.
Arquímides.
La productividad es un concepto que nos indica qué tan bien empleamos los
recursos disponibles para desempeñar con sentido de eficiencia y eficacia las
actividades inherentes al sistema de trabajo instrumentado para el
mantenimiento y reparación automotriz.
La productividad o efectividad organizacional permite conocer el logro de

objetivos, el aprovechamiento óptimo de los recursos, la satisfacción del
personal y clientes; también el acuerdo entre sus integrantes sobre lo que se
está haciendo y la forma en que se logran los fines de la organización, mismos
que se traducen en la rentabilidad económica del negocio, el desarrollo integral
de los recursos humanos y la calidad de servicios.
En este sentido, es importante medir la productividad o efectividad

organizacional en forma integral, de esta manera se identificarán los resultados,
además de saber el grado de aprovechamiento de los recursos empleados. De
esta manera se podrá proceder a la planeación, organización y operación de
acciones de mejora.
¿Cómo podemos medir los avances o retrocesos en la vida de nuestra empresa?
A través de 3 niveles o subsistemas:

Económico financieros.- Para explicar la interrelación entre
costos, eficiencia y rentabilidad dentro
de la empresa.
Gestión d sistemas d Para conocer el grado de eficiencia y eficacia

trabajo.- e e de los sistemas de trabajo.
Gestión de recursos humanos.-

Para identificar el desempeño del
personal que labora en la empresa.
El propósito de dichos niveles es conocer el comportamiento de la organización

en el pasado y su situación actual, para diseñar y aplicar acciones de mejora en
el corto y mediano plazo, con una visión integral de los diferentes factores
presentes en la dinámica organizacional.
El mejoramiento de la productividad es factible mediante la aplicación de

acciones que se orientan al desempeño de los miembros de una organización en
aspectos como:
organización del trabajo
capacitación y desarrollo del recurso humano
eficiencia de los sistemas de trabajo
remuneración a la contribución y esfuerzo de los trabajadores
mejoramiento de las condiciones de trabajo existentes

De manera esquemática, a continuación se indica la interrelación de
dichos aspectos, teniendo como punto central los sistemas de trabajo
para la prestación de los servicios de mantenimiento y reparación
automotriz.
Acciones de mejora
Efectividad organizacional
Organización
del trabajo Medición del impacto de las
acciones de mejora
Condiciones Capacitación
de trabajo Indicadores
Económicos
Gestión de sistemas
Sistemas de Gestion de recursos
humanos
Remuneraciones trabajo y
calidad
Clima laboral y
entorno
De los siguientes indicadores. ¿cuáles considera que debe mejorar y en qué tiempo?;
indíquelos con una “X”
Tiempo
Indicador 6 meses 1 año Más de
1 año
Asistencia y puntualidad del personal.
Disminución de retrabajo.
Reducción de tiempos de operación.
Reducción de quejas y reclamaciones de los
clientes.
Aprovechamiento adecuado de los materiales.
Tiempos de entrega a clientes.
4. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
En este apartado usted conocerá buenas prácticas sobre:
determinación y difusión de misión y visión

sistema de trabajo
valores organizacionales
La manera en que se encuentra organizado el taller automotriz para
llevar a cabo la prestación de servicios de mantenimiento y reparación
de automóviles, es un dato que refleja el nivel de comportamiento
organizacional existente para el logro de objetivos productivos y
competitivos.
La organización del trabajo es parte esencial de la administración del

negocio, y como tal permite conocer:
¿Por qué se hacen las cosas?
¿Cómo deben hacerse?
¿Quiénes deben hacerlas?
¿En qué momento y dónde

hay que hacerlas?
4.1 Limitantes
Resultado de la investigación de campo en talleres automotrices, se identificaron

las siguientes limitantes y/o problemas para lograr una adecuada organización
del trabajo:
no existe una debida política con relación a la atracción de personal; es

decir, no hay un procedimiento para un adecuado reclutamiento y selección
de personal. Regularmente las contrataciones se hacen por
recomendación de familiares o conocidos
no se cuenta con manual de procedimientos operativos
los objetivos organizacionales no están por escrito y no los conocen los

trabajadores
las decisiones se toman sin disponer de información suficiente
hay conformismo respecto a cubrir necesidades inmediatas; no se formulan

programas de trabajo
4.2 Aspectos Relevantes
A
Contrarias a las limitaciones, en algunos talleres se identificaron varias acciones
organizacionales que se consideran como sobresalientes para obtener objetivos
y metas orientadas al mejoramiento de la calidad de los servicios.
definición y difusión de objetivos organizacionales
diseño y aplicación de un procedimiento de control y seguimiento de clientes
identificación de clientes, lo que permite proporcionar un servicio de calidad

orientado a satisfacer sus requerimientos
realización de los trabajos de mantenimiento y reparación de acuerdo a lo

convenido, y en caso de requerir trabajo adicional solicitar la autorización
del cliente
fomento de valores entre los trabajadores, tales como honestidad, respeto,

atención al cliente y cooperación
A
¡El esfuerzo tiene su recompensa!
4.3 Buenas prácticas
Entendiendo como buenas prácticas, aquellas acciones, métodos y técnicas que

al planear, organizar y aplicar para mejorar los sistemas de trabajo, sus
resultados se valoran como excelentes para la calidad de los servicios, la
productividad y competitividad del negocio, a continuación se proponen las
siguientes:
4.3.1 Determinación y difusión de misión y visión
La persona que sabe a dónde dirige sus esfuerzos, es una persona con
orientación estratégica para alcanzar objetivos claros y precisos.
De igual forma, la organización que conoce la razón de su existencia y de lo que

quiere ser en el futuro, es una organización con orientación productiva y
competitiva que busca la satisfacción de sus clientes, el mejoramiento del
bienestar de sus trabajadores y la rentabilidad del negocio.
Sabemos lo que hacemos y hacia
dónde vamos.
Pasos a seguir:
De manera conjunta con sus trabajadores conteste las siguientes preguntas:
1. ¿Cuál es la razón de existir de la organización?
2. ¿Qué necesidades se cubren?
3. ¿Quiénes son nuestros clientes?
4. ¿Qué interés se tiene por la tecnología?

5. ¿Qué importancia tiene el recurso humano?
6. ¿Qué tipo de empresa se desea en el futuro?
Con base a las respuestas obtenidas elabore un enunciado relativo a la

misión de la organización, el cual debe ser sencillo y lógico, que integre la
razón de ser de la organización, quiénes son sus clientes y qué valor del
servicio se ofrece, el interés por el recurso humano y la tecnología; como por
ejemplo:
Satisfacer las necesidades del cliente en el mantenimiento y

reparación de sus vehículos, a través de un servicio oportuno,
eficiente, honesto y de calidad, con el mejor soporte técnico y
con personal preparado, y obtener beneficios para la
organización y sus trabajadores
Formule un enunciado sobre la visión del negocio, el cual debe considerar lo

que se quiere de la empresa en el futuro y lo que se desea que los clientes
nos perciban en el futuro; como por ejemplo:
Ser una empresa exitosa en el ramo de mantenimiento y

reparación automotriz, rentable, con reconocimiento de la
calidad de sus servicios y disponer de personal calificado y
bien remunerado
Anote la misión y visión que determinó
Misión
Visión
Difunda entre sus trabajadores la misión y visión de la organización.
Efectúe reuniones de sensibilización y comentarios a la misión y visión.
VISIÓN
MISIÓN
4.3.2 Sistema de trabajo
El servicio de mantenimiento y reparación automotriz, se centra obviamente en

los trabajos de orden técnico; pero la calidad orientada a la satisfacción del
cliente inicia desde el momento en que se establece la comunicación entre quien
requiere los servicios y quien los proporciona, se desarrolla en los trabajos de
mantenimiento y reparación, y continua aún después de efectuar la entrega de la
unidad.
Por tanto, un sistema de trabajo es la conjunción o integración de todas las

actividades que se necesitan, planear, organizar y aplicar para la producción
integral de los servicios de mantenimiento y reparación.
¿ Qué debemos hacer primero y qué después?

Pasos a seguir:
analice el tipo de servicios que se ofrecen en el taller.
marque con una X cual de los siguientes se ofrecen en su taller:
Servicios Servicios Servicios

Revisión general Preverificación Fuel Inyection
preventiva
Transmisiones Ajuste de motor Clutch
automáticas
Suspensiones Sistema eléctrico Frenos
Lubricación Diagnostico por Dirección hidráulica
computadora
Afinación Hojalatería y pintura Cambio de aceite
identifique qué actividades hay que realizar desde el acercamiento del

cliente, hasta la conclusión de los trabajos de mantenimiento, reparación
y la entrega del automóvil
ordene secuencialmente las actividades identificadas

Elabore un diagrama de actividades y compárelo con el siguiente
ejemplo:
Diagrama del sistema de trabajo de mantenimiento

y reparación automotriz
Recepción del
automóvil
Revisión de
sistemas
del automóvil
Elaboración de
orden de trabajo
Autorización del Formulación

cliente programa de trabajo
Identificación de
piezas inservibles
Adquisición de
piezas
Realización de Revisión de
sistemas y trabajos
trabajos
de reparación
Lavado del
automóvil
Revisión de unidad
por propietario
Pago de servicios
Entrega de
la unidad
Describa las actividades e indique qué puestos de trabajo han
de realizarlas; compárelas con el siguiente ejemplo:
Actividades del sistema de trabajo de
mantenimiento y reparación automotriz
Actividad Descripción Puestos de
trabajo
1. Recepción del automóvil Recibir del cliente su unidad, anotar sus ∗ Administrador
observaciones y revisar el estado general
de la carrocería.
2. Revisión de sistemas del Revisar de manera ocular, y en caso ∗ Administrador
automóvil necesario por medio de instrumentos, el ∗ Mecánico
funcionamiento de los sistemas del
∗ Eléctrico
automóvil, considerando las
observaciones del cliente, para identificar ∗ Pintor
los trabajos a realizar.
3. Elaboración de orden de Llenar la orden de servicios con datos del ∗ Asistente administrativo
cliente, de las condiciones en que ingresa
el automóvil, los servicios de
servicios mantenimiento y reparación a efectuar y
el presupuesto correspondiente.
4. Autorización del cliente Análisis y aprobación por el cliente, del ∗ Administrador
presupuesto de prestación de servicios de

5. Formulación del programa Elaborar el programa de trabajo a efectuar ∗ Administrador
de trabajo al automóvil, el cual comprende tiempo ∗ Mecánico

de entrega, subcontratación de servicios
∗ Eléctrico
y, en su caso, el cálculo de tiempo
extraordinario. ∗ Pintor
6. Revisión de la unidad para Revisar la operación de los diversos ∗ Mecánico
identificar piezas sistemas del automóvil e identificar ∗ Ayudante de mecánico.

inservibles aquellas piezas inservibles o que
requieren ser reparadas.
7. Adquisición de Comprar las refacciones requeridas para ∗ Administrador
refacciones el mantenimiento y reparación del ∗ Asistente administrativo

automóvil.
Actividad Descripción Puestos de
trabajo
8. Realización de trabajos Efectuar las tareas de mantenimiento y ∗ Mecánico
de mantenimiento y reparación del automóvil conforme a la ∗ Ayudante de mecánico
reparación automotriz orden de servicios; considera la
∗ Eléctrico
subcontratación de trabajos o servicios.
∗ Pintor
z ∗ Hojalatero
9. Revisión de sistemas y Checar el funcionamiento del automóvil ∗ Administrador
trabajos de reparación verificando la operación de los sistemas ∗ Mecánico}
que lo constituyen y en caso de ser
∗ Eléctrico
necesario efectuar las correcciones
requeridas. ∗ Pintor
∗ Hojalatero
10. Lavado del automóvil Realizar limpieza de la unidad, tanto de ∗ Auxiliar general
interiores como de la carrocería.
11. Revisión de la unidad por Verificación de la operación del automóvil ∗ Administrador
su propietario por parte del cliente; y en caso de ser ∗ Mecánico

necesario efectuar las correcciones
∗ Eléctrico
requeridas.
∗ Pintor
∗ Hojalatero
12. Pago de servicios Pago por parte del cliente, de la ∗ Administrador
prestación de servicios de mantenimiento ∗ Asistente administrativo

y reparación del automóvil.
13. Entrega de la unidad Entregar automóvil al cliente. ∗ Administrador
4.3.3 Valores organizacionales
Toda organización empresarial está constituida por personas y el

comportamiento individual de sus miembros refleja, en cierta medida, lo que
consideran como significativo e importante para el logro de objetivos y metas
organizacionales.
Cuando la organización se preocupa por crear un ambiente de trabajo que

favorezca la manifestación de conductas individuales dirigidas al mejoramiento
de la calidad de los servicios, se afirma que existen valores organizacionales que
orientan el esfuerzo individual y colectivo para la consecución de los fines de la
organización; es decir, de la misión de la empresa.
VISIÓN
MISIÓN
VALORES
Pasos a seguir:
Determine conjuntamente con sus trabajadores, aquellos valores

organizacionales que estiman como importantes para el logro de
objetivos de calidad y productividad; por ejemplo:
1 Honradez: ejecución del servicio en los términos contratados y con

. precios justos.
2 Capacidad de respuesta: disposición de ayuda y prestación de un

. servicio eficiente.
3. Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal.
4. Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio que

se ofrece.
5. Seguridad: confianza en que las posibilidades del mal funcionamiento de la

unidad sean mínimas.
6. Comprensión hacia el cliente: actitud de comprensión hacia el

cliente, respecto a la necesidad del buen funcionamiento del
vehículo.
Anote qué otros valores son importantes para su empresa:
Difúndalos entre los trabajadores, mediante la colocación de letreros

alusivos a cada valor
Realice de manera permanente reuniones de sensibilización y

retroalimentación
Comente con sus trabajadores la importancia de manifestar actitudes
positivas que reflejen dichos valores
VISIÓN
MISIÓN
VALOR
Solicite la opinión de sus clientes respecto de la atención que reciben del

taller; de acuerdo a los valores que usted. y sus trabajadores deben
manifestar, a los servicios prestados y la satisfacción de los requerimientos
de los clientes
Mi centro de trabajo es una organización en

constante transformación.
5. CAPACITACIÓN
identificación y descripción de funciones, conocimientos, habilidades y

actitudes
capacitación en el taller
capacitación de proveedores
“El buen consejo no tiene precio”.
Manzzini.
Hemos dicho que las organizaciones están constituidas por personas, su

responsabilidad es desempeñar adecuadamente las actividades del sistema de
trabajo y ofrecer servicios de mantenimiento y reparación automotriz con una
calidad orientada a satisfacer las necesidades del cliente.
Las personas que crean y mejoran la calidad de los servicios, requieren poseer
los conocimientos y habilidades necesarias para realizar con eficiencia y eficacia
las funciones, tareas y operaciones que se les asignen, así como manifestar
actitudes (conductas) positivas ante clientes y compañeros.
La capacitación se considera como un medio para que los trabajadores

adquieran, actualicen y desarrollen sus conocimientos y habilidades- También
para que modifiquen y mejoren sus conductas. Todo esto contribuye
significativamente a la prestación de servicios de calidad orientados a la
satisfacción de los clientes. De esta manera la empresa adquiere una posición
competitiva en el mercado y pueda remunerar debidamente a su personal.
¿Qué debo conocer y hacer?

5.1 Limitantes
Si no se capacita al personal, se niega la posibilidad de que el taller mejore

integralmente. Las causas por las cuales no se capacita a los trabajadores, o la
capacitación impartida no cubre las necesidades del personal, pueden variar de
una organización a otra.
Como resultado de los trabajos de investigación de campo, en algunos de los

talleres visitados se identificaron las siguientes limitantes:
no se dispone de áreas para la capacitación, en razón de que en la mayoría de los

talleres los espacios son muy reducidos
no se elaboran programas de capacitación para actualizar a los

trabajadores
la capacitación no se basa en un sistema formal, y en ocasiones no

corresponde a los requerimientos del personal para mejorar su desempeño
apatía o resistencia de parte de los trabajadores

Los esfuerzos por capacitar a los trabajadores tienen su recompensa en el

mejoramiento de la calidad de los servicios.
La capacitación se logra mediante la planeación, organización y aplicación de

acciones con objetivos claros y concretos sobre la formación y desarrollo de los
trabajadores, así desempeñarán con eficiencia sus funciones.
Las acciones que se estiman como relevantes y que se encontraron en el trabajo

de investigación son:
concientización de los trabajadores para que se capaciten, mediante

invitaciones a conferencias y eventos de divulgación técnica del ramo
automotriz
comunicación y colaboración con otros talleres para formular y aplicar

programas comunes de capacitación
aprovechamiento de la experiencia de los trabajadores para que capaciten

a sus compañeros
¡Bienvenida la capacitación!

La capacitación debe ser vista y considerada como una inversión para mejorar el
desempeño de los trabajadores y por ende la calidad de los servicios. En este
sentido se recomienda las siguientes acciones:
5.3.1 Identificación y descripción de funciones,

conocimientos, habilidades y actitudes
Para determinar con precisión lo que cada individuo de la organización debe

hacer y conocer, se requiere contar con información sobre las funciones de los
puestos de trabajo, los conocimientos, habilidades y actitudes que necesitan
poseer y manifestar los trabajadores.
Pasos a seguir:
de acuerdo al sistema de trabajo diseñado y aplicado para la prestación de

servicios de mantenimiento y reparación automotriz, identifique los puestos
de trabajo por los cuales se asignan y realizan actividades específicas
describa las funciones inherentes a cada puesto de trabajo identificado
identifique como resultado de un ejercicio de análisis y reflexión, cuáles

son los conocimientos, habilidades y actitudes que requieren poseer las
personas que han de desempeñar esos puestos de trabajo; por ejemplo:
Compare su información con la del siguiente cuadro:
Puesto Funciones Conocimientos Habilidades Actitudes
ADMINISTRADOR Atender al cliente. Funcionamiento Dirigir al personal. Puntual.

Realizar reparaciones básico de Manejar material Honesto.
motores de
mecánicas y/o combustión y equipo. Responsable.
eléctricas.
interna de diesel Toma de
Cooperativo.
Supervisar al personal. y gasolina. decisiones.
Seleccionar al personal Contabilidad Analizar y Observador.
de nuevo ingreso. básica. solucionar Cuidadoso.
Pagar los salarios a los Dirección de problemas. Organizado.
empleados. personal Creativo.
Llevar la contabilidad Calidad en el
del taller. servicio. Amable.
Orientar y/o capacitar al Funcionamiento Productivo.
personal técnico del de máquina de Organizado.
taller. escribir y
Tramitar los permisos sumadora. Creativo.
necesarios para el Relaciones

funcionamiento óptimo humanas.
del taller.
AYUDANTE Llenar la orden de Mecánica y Dirigir al personal. Amable.

ADMINISTRATIVO servicios. electricidad Organizar Puntual.
básica.
Elaborar nómina. documentos. Honesto.
Técnicas de
Supervisar al personal. supervisión. Atender a los Creativo.
clientes.
Notificar al cliente el Calidad en el Cuidadoso.
costo del servicio para
servicio.
su aprobación. Organizado.
Normas de
Elaborar facturas.
higiene y
Archivar y controlar seguridad.
los documentos de los Contabilidad
servicios básica.
proporcionados.
MECÁNICO Atender al cliente y Funcionamiento Puntual.
Arm
recibir la unidad. de máquinas de Honesto.
Elaborar diagnóstico de combustión ado
los sistemas de la interna de y Responsable.
unidad que requieran gasolina y diesel des Cooperativo.
reparación. (sistemas).
Asignar y supervisar Funcionamiento arm Accesible.
trabajos de los demás de los ado
mecánicos. subsistemas de Cuidadoso.
Reparar las unidades en transmisión, de Organizado.
los tiempos suspensión, piez
preestablecidos. dirección, frenos, as Creativo.
Elaborar presupuesto enfriamiento,
para aprobación del lubricación, auto Amable.
cliente. combustible, caja motr Productivo.
Participar en el de cambios y
programa de escape. ices. Organizado.
capacitación al Técnicas de M
personal. supervisión.
Llevar las unidades a Aspectos básicos a
los Centros de de productividad. n
Verificación. Calidad en el i
Controlar el uso del servicio.
material y equipo. Normas de p
Participar en la higiene y u
determinación de seguridad.
costos de los servicios. Primeros auxilios. l
Funcionamiento a
del material y c
equipo.
i
ó
n
d
e
p
i
e
z
a
s
p
e
q
u
e
ñ
a
s
.
Detección de
fallas.
I
d
e
n
t
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i
c
a
c
i
ó
n
d
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r
u
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m
p
r
o
p
i
o
s
d
e
l
a
u
t
o
m
ó
v
i
l
.
Análisis y solución
de problemas.
Dirección de
personal.
Trato al cliente.
Observar detalles
del conjunto.
Transmitir
conocimientos.
CHOFER DE Trasladar unidades Manejo Conducción de Orientado.

GRÚA automotrices o preventivo. unidades con Puntual.
camiones Reglamento de exceso de largo
descompuestos o tránsito. Interpretación de Honesto.
chocados con la grúa al Mecánica básica. mapas de la Amable.
taller mecánico. Diversas rutas de ciudad y carretera
tránsito. Toma de
Normas de decisiones
seguridad e
higiene.
Calidad en el
servicio.
OFICIAL Atender al cliente. Funcionamiento Detección de Amable.
ELÉCTRICO Revisar unidades para de los sistemas fallas eléctricas y Honesto.
detectar fallas de encendido, electrónicas.
eléctricas y/o marcha, luces y Desarmado y Observador.
electrónicas. carga. armado de Productivo.
Elaborar diagnóstico de Inyección piezas.
las partes del automóvil electrónica para Uso del Detallista.
que requieren gasolina de multiamperímetro
reparación. diversas marcas. . Responsable.
Proporcionar Inyección Dirección de Puntual.
presupuesto para la electrónica para personal.
aprobación del cliente. diesel en Trato al cliente. Respetuoso.
Reparar las unidades en tractocamiones. Uso y manejo del
los tiempos Técnicas de equipo y material.
preestablecidos. supervisión.
Asignar y supervisar el Aspectos básicos
trabajo de los demás de productividad.
eléctricos. Calidad en el
Controlar y establecer servicio.
tiempos de trabajo en Normas de
el taller y/o domicilio. higiene y
Participar en la seguridad.
determinación de Funcionamiento
costos de los servicios. del material y
Proporcionar equipo.
capacitación. Técnicas de
instrucción.
HOJALATERO Atender al cliente y Procedimientos Seleccionar material Puntual.

recibir la unidad. para utilizar de acuerdo al tipo Responsable.
Revisar la carrocería. soldadura eléctrica de daño.
Decidir si repara o y autógena. Manejar el equipo y Cooperativo.
reemplaza la pieza de Uso y materiales. Cuidadoso.
la carrocería dañada. funcionamiento Realizar el trabajo de
Proporcionar del equipo de soldadura en Creativo.
presupuesto al soldadura. diferentes
cliente para su Manejo de posiciones. Honesto
aprobación. herramienta y Efectuar su trabajo Productivo.
Realizar la reparación materiales para la con seguridad.
correspondiente reparación del
operando el equipo daño.
de soldadura Normas de higiene
autógena y/o y seguridad.
eléctrica. Primeros auxilios.
Mantener en buenas
Calidad en el
condiciones de uso el
equipo y herramienta servicio.
a su cargo. Aritmética y
geometría básica.
Participar en
programas de
capacitación.
PINTOR Atender al cliente y Técnicas de Manejar el Detallista.
AUTOMOTRIZ recibir la unidad. aplicación de equipo y Responsable.
Determinar las pintura. materiales.
condiciones del auto. Uso de ácidos y Honesto.
Proporcionar solventes. Observar detalles del
presupuesto al Técnicas de conjunto. Organizado.
cliente para su retirado de pintura Controlar y evaluar Limpio.
aprobación. antigua. la calidad del
Preparar la unidad Tipos y calidad de trabajo. Amable.
para ser pintada. la pintura Trato al cliente.
Adquirir los automotriz.
materiales y equipo Funcionamiento
necesarios. del material y
Pintar, encerar y pulir equipo.
la unidad. Aspectos básicos
Establecer tiempos de productividad.
de trabajo. Calidad en el
servicio.
Normas de higiene
y seguridad.
LUBRICADOR Verificar la Funcionamiento del Manejo de equipo, Puntual.

sistema de
lubricación de la caja lubricación. herramientas y Responsable.
de velocidades, de material.
Principios de
dirección y mecánica Realización de tipo Honesto.
transmisión. automotriz de de lubricación en Observador.
Supervisar el lavado gasolina y diesel. unidades
del motor y el Funcionamiento del automotrices. Cuidadoso.
cambio de aceite. equipo de Toma de
Lubricar las partes lubricación. decisiones. Organizado.
móviles de la unidad. Tipos, Atender al cliente. Cooperativo.
Cambiar los filtros. características y
Mantener el equipo y aplicación de Productivo.
herramientas en lubricantes. Creativo.
buenas condiciones. Uso y manejo de
herramientas.
Técnicas de
supervisión.
Normas de higiene
y seguridad.
Calidad en el
servicio.
AYUDANTE DE Mantener en buen Mecánica básica. Manejo de Puntual.
MECÁNICO estado de uso las Electricidad herramientas y Responsable.
herramientas y básica. equipo.
equipo del taller. Normas de higiene Armado y Cooperativo.
Armar y desarmar y seguridad. desarmado de Cuidadoso.
partes del motor. Primeros auxilios. partes del motor
Realizar actividades Operación y automotriz. Creativo.
para la afinación del mantenimiento de Realizar trabajos
automóvil. la maquinaria y básicos de Honesto.
Auxiliar al encargado equipo. mecánica. Productivo.
del taller o mecánico Aspectos básicos Detección de fallas
en las reparaciones. de productividad y en la unidad y Observador.
Cambiar aceite y calidad. partes mecánicas. Organizado.
filtros. Trabajo en equipo.
Acudir por las
refacciones y/o
piezas a rectificar.
Lavar las unidades
para ser entregadas
al propietario.
Identifique cuáles de sus trabajadores no desempeñan adecuadamente sus
funciones y determine si poseen los conocimientos requeridos; para tal fin
llene el siguiente cuadro
Instrucciones:
indique el nombre de sus trabajadores que ocupan dichos puestos
anote el nombre de los puestos de trabajo que hay en su taller
marque con una “X” la respuesta que usted considera la más

apropiada
Trabajador Las funciones las realiza

Posee los
Puesto de conocimientos
trabajo
Bien Regular Mal Si Más o No
menos
comente entre sus trabajadores su opinión respecto al desempeño del

trabajo y efectúe las adecuaciones que se estimen pertinentes
Considere la información obtenida para la formulación y aplicación de
acciones de capacitación
¡Sabemos lo que debemos hacer y

qué conocimientos se requieren!
A B C
5.3.2 Capacitación en el taller
Facilitar el aprendizaje de los

trabajadores es más una actitud
que una acción, y su propósito es
lograr que los trabajadores
adquieran los conocimientos y
habilidades referente al trabajo que
desempeñan.
Es así, que la capacitación en el

propio centro de trabajo abrevia
tiempos y optimiza recursos.
¡Nos capacitamos para mejorar!
Pasos a seguir:
Elabore un programa de capacitación sencillo y práctico para el personal

técnico, que contenga la siguiente información
Identificación de necesidades
Los objetivos que se desean lograr tales como:
• mejoramiento del desempeño

• mejoramiento de la productividad
• calidad de los servicios
• ampliación de servicios
• actualización sobre nuevas tecnologías
Contenido teórico – práctico

Equipo, maquinaria y herramientas a conocer y manejar
Evaluación y reconocimientos
Seleccione como instructor al trabajador con más experiencia, o usted
mismo séalo, y explíquele el objetivo y contenido del programa
¡Ponga énfasis en los problemas reales y críticos!
Reúna a sus trabajadores y comente la importancia del programa de

capacitación y de su participación en el desarrollo del mismo
¡Realice ejercicios y comente los puntos importantes!
Efectúe los preparativos del lugar en el cual se desarrollará el programa, así

mismo elabore materiales a utilizar en apoyo de las sesiones de capacitación
Comunique a sus trabajadores los días y horario en que se efectuarán las

sesiones
Lleve a cabo, en los días y horario fijado, las sesiones del programa de
capacitación
Como resultado de cada sesión, solicite a los trabajadores sus comentarios

que permitan mejorar las subsecuentes
Al término del programa efectúe una evaluación del evento y de sus

trabajadores y expida reconocimientos a quienes participaron en las
sesiones
Para mayor información, favor de consultar el anexo II en la

página 137
5.3.3 Capacitación de proveedores
Una característica de los

servicios de mantenimiento y
reparación automotriz es la
innovación tecnológica de los
sistemas mecánico, eléctrico
y electrónico, esto hace
necesario disponer de la
información técnica sobre los
componentes de cada
sistema, lo cual es posible
mediante el acercamiento
con los fabricantes y
proveedores de autopartes
del ramo automotriz.
¡Acercarnos a nuestros proveedores nos ayuda
a mejorar el trabajo!
Pasos a seguir:
Identifique los fabricantes y proveedores de autopartes, y de materiales

como lubricantes y aceites
Anote su nombre y que productos adquiere de ellos
Proveedor Producto
Establezca comunicación con ellos y solicite información sobre eventos,

conferencias, exposiciones, etcétera
De manera conjunta con otros talleres automotrices, solicite la realización de
eventos informativos sobre especificaciones técnicas y de operación de los
productos que fabrican y comercializan
¿Qué talleres participarían?
Promueva entre sus trabajadores los eventos de fabricantes y/o

proveedores, e invítelos a que participen en ellos
¿Qué trabajadores asistirían?
Proveedor Evento Trabajador

5.3.4 Otras acciones
Realice alianzas con otros talleres para organizar, planear y operar eventos
de capacitación comunes, de esta manera se aprovechará la experiencia de
los trabajadores y se optimizarán los recursos
Adquiera y difunda entre sus trabajadores manuales y revistas técnicas

sobre mantenimiento y reparación automotriz
Establezca comunicación con el programa CIMO de la Secretaría del Trabajo

y Previsión Social, para realizar programas de capacitación
¡ Capacitar para mejorar !

6. SISTEMAS DE TRABAJO Y CALIDAD
DE LOS SERVICIOS
descripción de sistemas y servicios

medición y mejoramiento de tiempos
seguimiento a clientes
atención integral/ Subcontratación de servicios
“El movimiento se demuestra andando”.
R. Martínez Posadas.
Junto al concepto de productividad, interpretado como la optimización de

recursos para el logro de resultados, está el de calidad de los servicios, el cual
se entiende como el grado de satisfacción de los clientes respecto a los servicios
que solicitan y a la forma en que Estos cubren sus necesidades; es decir, los
servicios se orientan a satisfacer sus requerimientos.
¡Qué buen servicio!
En este orden de ideas, se sabe que el automóvil es una unidad motora que se
mueve por sí misma mediante el funcionamiento de diversos sistemas
mecánicos, eléctricos y electrónicos que se relacionan operacionalmente entre
sí, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja inadecuadamente afecta a los
demás sistemas, teniendo como consecuencia que la unidad no se desplace o lo
haga en detrimento de la maquinaria y bajo condiciones inseguras para sus
ocupantes.
Por tanto, cuando existe la necesidad de proporcionarle mantenimiento general
al automóvil para que funcione en condiciones óptimas de seguridad y confort,
así como, llegado el caso, efectuar las reparaciones debido a un incidente o al
desgaste natural de la unidad, el taller automotriz es una opción para que los
propietarios de los automóviles soliciten la prestación de servicios de
mantenimiento y reparación, los cuales desean se realicen de manera eficiente,
honesta y con precios accesibles.
La medición de la productividad y el conocimiento del nivel de calidad de los

servicios, permiten identificar el grado de éxito de los talleres automotrices, y el
mejoramiento integral de ambos conceptos incide en la posición competitiva que
tienen dichos establecimientos con respecto a otros.
La calidad de los servicios es resultado de hacer las cosas y, en especial, de

cómo se hacen las cosas, por lo que es importante identificar los sistemas de
trabajo, por los que se prestan los servicios de mantenimiento y reparación
automotriz.
¡Somos los mejores!

6.1 Limitantes
Para identificar la eficiencia y eficacia de la operación de los sistemas de trabajo,

se requiere determinar la situación actual del centro de trabajo y, por ende,
conocer qué situaciones limitan el desarrollo de las actividades y que afectan
negativamente en la calidad de los servicios y la productividad del taller
automotriz.
En los establecimientos visitados se identificaron las siguientes limitantes y/o

problemas relativos a los sistemas de trabajo y calidad de los servicios:
no hay programas de trabajo debidamente definidos, a pesar de que

algunos trabajadores saben lo que deben hacer y cómo
no se cuenta con programas de mantenimiento preventivo, pues sólo se

solucionan problemas cuando éstos se presentan
no se efectúa medición de la eficiencia laboral y de la productividad
el porcentaje de error y desperdicio es alto
los trabajadores no revisan la calidad de su trabajo; aunque es supervisada

por parte del dueño, ocasiona retrabajo
El mejoramiento de la productividad y la calidad de los servicios, se logra a

través de la debida organización, planeación y aplicación de acciones que
tengan por objetivos la simplificación del trabajo, reducción de tiempos de
operación, agilización y profesionalismo de la prestación de servicios, y el óptimo
aprovechamiento de los recursos disponibles, entre otros.
Los aspectos que se estiman como relevantes y se identificaron en

los establecimientos visitados son:
supervisión del desempeño laboral
subcontratación de servicios para ofrecer una atención integral y, por tanto,

tener reconocimiento en el medio y atracción de más clientes
control y seguimiento de servicios a realizar
empleo adecuado de los recursos disponibles, de acuerdo a los

requerimientos de los servicios a efectuar
control de existencias de insumos y crédito con proveedores
control de clientes, así como de cobros, proveedores y pagos
intercambio de información con otras empresas para la solución de

problemas técnicos
¡Nuestros servicios satisfacen a nuestros clientes!
6.3 Limitantes y aspectos relevantes del sistema de

trabajo
Considerando que la productividad y la calidad de los servicios son
aspectos de carácter general, en el siguiente cuadro se mencionan
las limitantes y los aspectos relevantes que se identificaron en las
actividades inherentes a los sistemas de trabajo de los talleres
visitados.
Sistemas de
trabajo y
Capacitación calidad
Remuneraciones
Organización Condiciones
del trabajo de trabajo
Mejoramiento integral
Actividad Limitantes y/o problemas Aspectos relevantes
1. Recepción del No se capacita al personal en el control Recepción de la unidad en el domicilio

automóvil de recepción de unidades y atención al del cliente, o en el lugar en el que se
cliente. encuentre el automóvil.
Generación de un código ético orientado a un
servicio de calidad integral en función de los
requerimientos del cliente.
2. Revisión de El personal no posee los Explicación al cliente sobre los servicios

sistemas del conocimientos técnicos sobre que requiere el automóvil.
automóvil la operación de todos los Mecánico y cliente revisan la unidad para corroborar
sistemas. el servicio a realizar.
Capacitación del personal sobre aspectos prácticos,
No se cuenta con el equipo, maquinaria es decir, instrucción sobre la operación de los
y herramientas adecuadas para la diversos sistemas del automóvil, así como lo relativo
prestación de los servicios. al manejo de herramientas y equipo.
3. Elaboración de Desconocimiento de la importancia de Instrumentación de un control de los

orden de servicios llevar un control y seguimiento de los autos a reparar y el tipo de servicios a
servicios a realizar. efectuar.
Consideración de las observaciones del cliente.
Estipulación de deberes y obligaciones de las partes.
4. Autorización del No se proporciona la Explicación al cliente de los daños a

cliente información necesaria al futuro de la unidad, si no se efectúan los
cliente sobre los servicios a trabajos de mantenimiento y
realizar. reparación.
El taller no cuenta con la maquinaria y Otorgamiento de garantía de servicios efectuados.
equipo suficiente para proporcionar Empleo de la subcontratación de servicios para
todos los servicios. proporcionar una atención integral.
5. Formulación del No elaboran programas de trabajo, por Designación de la persona que va a

programa de considerar que no tienen mayor reparar el auto, considerando sus
trabajo importancia. conocimientos y experiencia.
Aplicación de un registro y control de los servicios
que se proporcionan.
6. Revisión de la Desconocimiento de la operación Utilización de refacciones originales de calidad.

unidad para integral de los sistemas y, por ende,
identificar piezas del funcionamiento de las piezas que
inservibles los constituyen.
7. Adquisición de No disponen de refacciones que más Realizan cotizaciones en diferentes

refacciones comúnmente se emplean. refaccionarias.
Tienen un stock de las piezas más utilizadas.
8. Realización de Inexperiencia de los Comunicación y colaboración con otros
trabajos de trabajadores para efectuar los talleres para consultar y resolver
mantenimiento y diversos trabajos de problemas técnicos.
reparación mantenimiento y reparación. Actualización del personal en la innovación
automotriz
Uso de equipo, maquinaria y tecnológica de los automóviles, así como en el
herramienta en mal estado u obsoleto. adecuado empleo del equipo y maquinaria.
Espacios reducidos para el
desplazamiento de los trabajadores y
movimiento del equipo y maquinaria.
Actividad Limitantes y/o problemas Aspectos relevantes
9. Revisión de Uso de equipo, maquinaria y Revisión de los trabajos realizados y del

sistemas y trabajos herramienta en mal estado u obsoleto. funcionamiento de los sistemas operativos del
de reparación automóvil, por parte de personal experimentado.
10.Lavado del Uso incorrecto de los materiales de Capacitación del personal en el empleo correcto de
automóvil limpieza por desconocimiento de las los materiales de limpieza, así como de los
características físicas y químicas de los instrumentos y utensilios utilizados para tal fin.
mismos (detergentes, shampoos,
desengrasadores, etcétera).
11.Revisión de la No se informa correctamente al cliente Explicación al cliente de los trabajos realizados y

unidad por su de las fallas encontradas y de los orientación sobre la operación de los sistemas y de
propietario trabajos realizados. las medidas preventivas que deben observarse.
12. Pago de servicios Cobro indebido sobre Establecimiento de sistemas de crédito

trabajos inexistentes. cuando se ofrecen servicios a flotillas de
Carencia de un registro y control de autos de empresas.
pagos. Pago de los servicios, sólo cuando el cliente ha
revisado su unidad.
Establecimiento de un sistema contable para el
registro y control de ingresos y egresos.
Sondeo de los precios en el mercado, para ofertar
servicios por paquete.
13. Entrega de la No existe un registro de unidades Entrega de la unidad en el domicilio del propietario.
unidad entregadas.
Cualquier acción dirigida a facilitar el óptimo desarrollo y desempeño del trabajo,

tendrá como resultado el mejoramiento de la productividad y la calidad de los
servicios.
6.4.1 Descripción de sistemas y servicios
El conocimiento correcto de la naturaleza del trabajo que se realiza, es el

elemento inicial para las acciones dirigidas al mejoramiento de la productividad y
calidad de los servicios.
Sistemas que componen un automóvil
Sistema
Eléctrico
MOTOR
Accesorios Sistema
Mecánico
ECM
Sistema
Electrónico
Pasos a seguir:
Identifique y describa los sistemas mecánico, eléctrico y electrónico que

hacen posible el funcionamiento de los automóviles
Efectúe la descripción de los servicios que su taller ofrece a los solicitantes
de los trabajos de mantenimiento y reparación automotriz; por ejemplo:
Servicio Descripción
Frenos Revisar para cambiar las balatas y gomas

de los frenos por desgaste; rectificación de
discos y/o ajuste de frenos
Clutch Cambiar clutch o embrague desgastado en

unidades estándard
Transmisión automática Afinar, ajustar, lavar y cambiar las piezas

desgastadas de la caja de transmisión
automática por el uso normal del vehículo o
por falta de aceite
Identifique por cada servicio los siguientes elementos:
• operaciones a realizar para la prestación del servicio
• puestos de trabajo que intervienen en las operaciones del servicio
• materiales empleados para llevar a cabo los trabajos
• maquinaria y/o equipo utilizado
Agrupe la información de los dos puntos anteriores en un formato

Por ejemplo:
Servicio
Frenos
DESCRIPCIÓN
Revisar para cambiar las balatas y gomas de los frenos por desgaste, rectificación de
discos y/o ajuste de frenos
OPERACIONES
Realizar diagnóstico de la unidad, tomando en cuenta las observaciones del cliente

(no funcionan los frenos, suena las balatas, se va hacia adentro el freno)
Desmontar llantas, quitar tambor y revisar balatas
Identificar piezas inservibles o rectificables, hacer relación de refacciones
requeridas, material a emplear, servicios externos necesarios y gastos de mano
de obra para elaborar presupuesto
Poner a consideración del cliente el presupuesto del servicio
Rectificar tambores y balatas
Ensamblar las balatas nuevas a zapata y rectificar
Montar a las llantas, ajustar, checar nivel de liquido de frenos y probar
funcionamiento en piso
PUESTOS QUE INTERVIENEN MATERIALES EMPLEADOS
Mecánico Balatas
Ayudante de mecánico Gomas de frenos
Líquido de frenos
MAQUINARIA Y / O EQUIPO UTILIZADO
Herramienta manual
Gato hidráulico
Solicitan servicio externo para rectificación de tambores y balatas
Comente entre sus trabajadores la identificación de sistemas y servicios, con
el propósito de que los conozcan con precisión y les faciliten orientar
adecuadamente a los clientes respecto a los trabajos que se realizan
Para mayor información, favor de consultar el anexo III

en la página 143.
6.4.2 Medición y mejoramiento de tiempos
El tiempo es un factor básico en la prestación de servicios y su medición

hace posible conocer la duración de los trabajos realizados; cualquier
acción de mejora deberá tener como objetivo la reducción de tiempos.
¿Cuánto tiempo empleo?

Pasos a seguir:
elabore un cuadro que contenga los siguientes datos:
Tiempos promedio por servicio: Frenos

Marca de auto Tiempos medidos
Chrysler 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total Prom.
General Motors
NISSAN
Volkswagen
Ford
Mercedes Benz
BMW
efectúe como mínimo 10 (diez) mediciones
sume las 10 mediciones realizadas
obtenga el tiempo promedio
lleve un registro de los tiempos promedios, como referencia para conocer los
efectos de alguna acción de mejora; o sea, la reducción de tiempos como
resultado de la capacitación de los trabajadores y la innovación tecnológica,
entre otras acciones
Tiempos promedio por servicio y marca de auto
Servicio Marca de autos
Chrysler General NISSAN Volkswag Ford Mercedes BMW
Motros en Benz
Revisión gral. preventiva
Transmisiones automáticas
Suspensiones
Lubricación
Afinación
Preverificación
Ajuste de motor
Sistema eléctrico
Diagnóstico por
computadora
Hojalatería y pintura
Fuel Inyection
Clutch
Frenos
Dirección hidráulica
Cambio de aceite
¡El tiempo es oro!

6.4.3 Seguimiento a clientes
Con la finalidad de lograr la calidad del servicio orientada a la satisfacción del
cliente, es necesario que ponga en práctica un procedimiento de seguimiento a
los servicios prestados, para conocer si el automóvil no presenta dificultades en
la operación de algunos de los sistemas mecánico, eléctrico y electrónico; así
como para informarle a los clientes de los servicios preventivos que se requiere
efectuar a su unidad
¡Qué buen detalle!
Pasos a seguir:
lleve un registro de sus clientes; que contenga información de los servicios

efectuados y las fechas en que deben ser revisados los automóviles
establezca comunicación con sus clientes, pregúnteles sobre el

funcionamiento del automóvil e infórmeles de los servicios preventivos que
se necesitan efectuar
en caso de existir problemas con el automóvil, proporcione la orientación

debida y, de ser necesario, ofrezca el servicio de atención a domicilio
6.4.4 Atención integral / Subcontratación de servicios
Cuando el automóvil tiene problemas para funcionar correctamente, las causas
pueden variar y por lo tanto los servicios de mantenimiento y reparación son
diferentes.
Los clientes se sienten satisfechos si sus automóviles pueden ser revisados y

reparados de forma integral en un solo taller; porque de esta manera emplean
mejor su tiempo, en virtud de que la atención que se brinda es completa sin
necesidad de llevar las unidades a otro lugar.
Si su taller no cuenta con todos los servicios que requiere el vehículo, haga uso
de la subcontratación de servicios, que consiste en solicitar a otros talleres la
ejecución de trabajos sobre mantenimiento y reparación automotriz.
La subcontratación puede ser de dos modalidades:
1. Realizar los trabajos en las instalaciones del propio taller, como en el caso
de los servicios de hojalatería y pintura. A su vez, estos servicios pueden
ser contratados de dos formas:
los hojalateros y/o pintores cobran directamente el servicio al cliente, y

aportan al taller un determinado % sobre el costo del servicio
los hojalateros y/o pintores , valoran el trabajo a realizar y solicitan que

el taller cobre directamente, y negocian un % sobre la prestación del
servicio
2. Trasladar la unidad o partes de ésta, al taller donde se efectuarán los

servicios contratados; por ejemplo; engrasado, lavado, fuel inyection y
rectificado de piezas.
6.4.5 Otras acciones
¡Oportunidad en el servicio!
Identificación y adquisición de autopartes (refacciones) que se emplean con

mayor frecuencia.
¡Acercamiento con clientes!
Envío de correspondencia a clientes sobre nuevos servicios que ofrece el taller,

así como la promoción de paquetes.
¡Opinión del cliente!
Solicitar a los clientes su opinión sobre los servicios, y lo que consideran debe
mejorarse.
¡Atención posterior al servicio!
Informar a los clientes que cuentan con el servicio de garantía de los trabajos de
¡Bravo!
7. REMUNERACIONES
En este apartado conocerá buenas prácticas sobre:
mejoramiento de los tiempos de ocupación

mejoramiento de la capacidad laboral
mejoramiento del desempeño laboral
“Sólo el trabajo honrado, hecho con ciencia y con buena
intención logra dar provecho y honra”.
Anónimo
Los trabajadores que participan en la prestación de los servicios de

mantenimiento y reparación automotriz, sea de manera directa o desempeñando
tareas complementarias, desean una debida retribución por su contribución en el
logro de objetivos y metas, y un reconocimiento a su esfuerzo en el
mejoramiento de la productividad y calidad de los servicios.
La retribución del personal que labora en el taller automotriz, debe

corresponder a la naturaleza y grado de dificultad de las funciones que
realiza, y su incremento relacionarse con el mejoramiento de los aspectos
de productividad y calidad de los servicios.
En otras palabras, la manera de retribuir al personal su contribución en los

trabajos de mantenimiento y reparación automotriz, y reconocer su esfuerzo por
ofrecer servicios de calidad orientada a la satisfacción de las necesidades de los
clientes, debe ser de acuerdo a un sistema de remuneraciones que integre los
siguientes factores :
Remuneración por el trabajo convenido con los trabajadores (pago por

tiempo u obra determinada); que comprende de manera adicional los
siguientes elementos:
Prestaciones que se otorgan por ley (vacaciones y aguinaldo)
Seguridad y beneficios sociales (Seguro Social, Fondo de Retiro e

INFONAVIT)
Remuneración por incentivos al mejoramiento de la productividad y
calidad de los servicios; recompensando la contribución y esfuerzo de
los trabajadores mediante el otorgamiento de incentivos económicos
¿Cómo se compone mi
Remuneración por
el trabajo
convenido
+
Remuneración
por incentivos
7.1 Limitantes
El no valorar al elemento humano como factor esencial para el

mejoramiento de la productividad y la calidad de los servicios es como
pensar que la calidad se crea y desarrolla sin la intervención del hombre.
Como parte de la investigación efectuada a los talleres automotrices, se

identificaron las siguientes limitantes para lograr una debida remuneración
del trabajo:
No se establecen incentivos que hagan posible recompensar el esfuerzo y
contribución de los trabajadores
No hay una descripción cualitativa y cuantitativa de los estándares para el

desempeño laboral
No hay un sistema de medición y evaluación del trabajo
No se evalúa de manera sistemática el desempeño de los trabajadores
El taller automotriz, reiteramos, debe ser considerado como una empresa,

como un todo, y las acciones que se planeen, organicen y apliquen, deben
relacionarse con el mejoramiento de la organización del trabajo, la
capacitación de los trabajadores, la productividad y calidad de los
servicios, y las condiciones de trabajo.
En algunos talleres visitados, se identificaron las siguientes acciones

consideradas como relevantes:
Mejoramiento del salario con base a indicadores del tiempo empleado en la

prestación de servicios
Reconocimiento del desempeño de los trabajadores, con base a objetivos

de calidad de los servicios
Incremento del salario de acuerdo a la generación de utilidades

¡El esfuerzo tiene sus

Para retribuir de manera integral la contribución y el esfuerzo de los
trabajadores en el mejoramiento de la productividad y calidad de los
servicios, se requiere poner en práctica acciones dirigidas a tal propósito,
y que hagan posible alcanzar, entre otros, los siguientes objetivos.
satisfacción del cliente

eliminación de retrabajos
reducción de tiempos de operación
aumento de la eficiencia del desempeño laboral (individual y colectivo)
entrega de unidades a clientes en los tiempos establecidos
A continuación se indican las acciones que se valoran como importantes para las
remuneraciones de los trabajadores:
7.3.1 Mejoramiento de los tiempos de operación
El factor tiempo es una variable que facilita conocer de manera general el

mejoramiento del trabajo, y cuando se aplican acciones para reducir los tiempos
de operación, la retribución de los trabajadores por su contribución y esfuerzo,
será de acuerdo a los resultados que se obtengan.
¡Mejoremos los tiempos de operación!
A B C
Tiempo empleado
Tiempo mejorado
Pasos a seguir:
Determine conjuntamente con sus trabajadores los tiempos de operación

promedio de los servicios que se ofrecen en su taller
Establezca metas precisas para la reducción de tiempos; es decir, fije

porcentajes viables de tiempos a reducir, sin que vayan en detrimento de la
calidad de los servicios
Asigne un porcentaje de incremento salarial de acuerdo a las metas fijadas;
por ejemplo:
Metas por mejoramiento de tiempos de producción

Servicio % de reducción de % de aumento
tiempos salarial
Frenos 10 15
Fuel injection 15 20
Clucth 20 25
Comente entre sus trabajadores los propósitos y metas de la reducción de

tiempos y haga que se comprometan en su cumplimiento
¡Estimular a los trabajadores es importante!
Estímulos
Incentivos
Retribución al
esfuerzo
7.3.2 Mejoramiento de la capacidad laboral
Entendida la capacidad laboral como el conjunto de conocimientos, habilidades y

actitudes necesarias para realizar una determinada ocupación o función, por este
método se compensa los esfuerzos de los trabajadores para mejorar dicha
capacidad, participando en cursos/eventos de actualización sobre innovaciones
tecnológicas de los automóviles y en aspectos de mejoramiento de la calidad de
los servicios.
A los trabajadores que logren mejorar su capacidad laboral e incidir en la

productividad y calidad de los servicios, se les reconoce su esfuerzo mediante el
otorgamiento anual de un incentivo económico.
El incentivo consiste en un porcentaje del salario correspondiente a un mes; por

ejemplo:
Incentivos por capacitación

Núm. de cursos/eventos % sobre un salario mensual
2 25
3 35
4 50
¡En verdad he mejorado!

7.3.3 Mejoramiento del desempeño laboral
Este método se refiere al desempeño individual de los trabajadores, evaluando
las actividades que realizan y los objetivos y metas alcanzadas. Su aplicación
permite identificar aquellos trabajadores que sobresalen en el desarrollo de su
trabajo, mejorando su ingreso mediante la percepción de un bono convenido,
con base en índices de desempeño laboral. Comprende los aspectos relativos a:
asistencia y puntualidad
la no existencia de reclamaciones
colaboración en trabajos de grupo
disposición a trabajar tiempo extra
limpieza y orden del área de trabajo
cumplimiento de estándares de trabajo (tiempos de operación y de
entrega a tiempo a clientes)
¡Una buena retribución ayuda a mejorar la calidad de los

servicios, y esta última atrae más clientes y, por tanto, su
negocio es más rentable!
8. CONDICIONES DE TRABAJO
limpieza y orden
programas preventivos, correctivos y productivos
cumplimiento de normas
medidas ergonométricas
“El lugar de trabajo se valora no por
lo que es, sino por lo que parece”.
Anónimo.
Señor. empresario:, las características físicas y ambientales del lugar

donde se efectúan los trabajos de mantenimiento y reparación de los
automóviles, así como la existencia de medidas preventivas sobre
seguridad industrial, determinan lo que se llama condiciones de trabajo.
La productividad y calidad de los servicios se ven favorecidas cuando

hay condiciones de trabajo convenientes para un desarrollo adecuado
de las actividades constitutivas del sistema de trabajo instrumentado,
para el mantenimiento y la reparación automotriz.
Las condiciones de trabajo imperantes son un factor decisivo para la salud y

seguridad de los trabajadores, y la conservación de su patrimonio y el de sus
clientes.
8.1 Limitantes
Tradicionalmente, los talleres automotrices son vistos como lugares en los que
aparentemente el desorden y la falta de limpieza es sinónimo de mucho trabajo;
pero esto sólo es una apariencia por lo que actualmente propietarios y
trabajadores hacen esfuerzos conjuntos para cambiar dicha imagen.
En los talleres visitados, se identificaron las siguientes limitantes para tener

condiciones de trabajo favorables para el desempeño de las funciones y el
mejoramiento integral de los servicios.
no se formulan y aplican acciones preventivas de seguridad e

higiene industrial
no están delimitadas las zonas de trabajo
hacinamiento de materiales, maquinaria, equipo y herramientas
los trabajadores no usan ropa y zapatos adecuados para el trabajo

mecánico
existe desorden en el taller y las áreas de trabajo carecen de limpieza

El proceso de cambio hacia organizaciones productivas y competitivas, debe

incorporar el mejoramiento de las condiciones de trabajo; las acciones que se
realicen en ese sentido, tendrán su recompensa en el incremento de la
productividad y reconocimiento de la calidad de los servicios.
Los aspectos identificados en la investigación de campo y que fueron valorados

como relevantes para tener condiciones de trabajo aceptables son:
aplicación de un programa de orden y limpieza, uso de ropa y equipo de

protección personal
conocimiento y cumplimiento de las normas de seguridad industrial

referentes al uso de maquinaria, equipo y herramientas de trabajo
control y reciclamiento de sustancias químicas y residuos
mantenimiento general preventivo de maquinaria, equipo y herramientas

de trabajo
asignación de una área para servicio de comedor

Por sencillo que parezca, las acciones que se instrumenten para el mejoramiento
de las condiciones de trabajo, pueden consistir en el simple hecho de que haya
orden y limpieza en el taller.
Las acciones que se proponen para que el taller automotriz llegue a tener
condiciones de trabajo aceptables son:
8.3.1 Limpieza y orden

El cliente percibe de manera visual en que condiciones de limpieza y orden se
encuentra el centro de trabajo.
Si existen áreas sucias y desordenadas, el cliente tendrá una impresión negativa

y posiblemente dude de la calidad de los servicios.
¡Qué desorden!
Pasos a seguir:
Comente con sus trabajadores la importancia de conservar limpias y

ordenadas las áreas de trabajo
Establezca un programa sencillo de limpieza y orden, que incorpore las

opiniones de sus trabajadores y elabore una lista de verificación de los
siguientes puntos:
área de recepción de clientes

pasillos
servicios sanitarios
depósitos de basura
depósito de fluidos (aceites, desengrasantes etc.)
Difunda el programa y realice reuniones de sensibilización
Diseñe y coloque letreros DEPOSITO

relativos a la limpieza y el orden DE
BASURA
8.3.2 Programas preventivos, correctivos y predictivos
El estado de la maquinaria, equipo y herramientas es fundamental para la
prestación oportuna de los servicios de mantenimiento y reparación automotriz,
por lo cual se recomienda establecer los siguientes programas:
Preventivos
Su función es prevenir las fallas de la maquinaria y equipo, mediante programas

establecidos y operados permanentemente, para lograr su mejor funcionamiento.
Correctivos
Su función es corregir las fallas que se presenten en la operación diaria.
Predictivos
Su función consiste en predecir, con base en la información estadística, las

posibles fallas y estar preparados para darle solución inmediata.
Pasos a seguir:
Elabore un cuadro de datos que contenga información sobre causas y

frecuencia de las descomposturas, y piezas que se compran con mayor
frecuencia
Establezca fechas y horarios para realizar el mantenimiento preventivo y

productivo
8.3.3 Cumplimiento de Normas
Es importante disponer de información relativa a las normas de trabajo sobre

seguridad industrial, pero más cuando se pone en práctica lo que en ellas se
dice.
En el siguiente cuadro se indican las normas que se requiere observar en los

talleres automotrices:
Elementos Disposición Normativa

Instalaciones eléctricas Las instalaciones eléctricas deben tener dispositivos y protecciones de
seguridad y señalizarse de acuerdo al voltaje y corriente de la carga
instalada. (LFT Art. 153-T-B. Reglamento Federal de Seguridad e Higiene
y Medio Ambiente en el Trabajo. RFSHMAT - Art. 47).
Operación y mantenimiento Para la operación y mantenimiento de las partes móviles, se cuenta con
de maquinaria y equipo un programa de seguridad e higiene, mismo que se da a conocer al
personal operativo de dicha maquinaria o equipo. (RFSHMAT; Art. 36).
De los dispositivos de Se cuenta con dispositivos de seguridad en la maquinaria (NOM-004-

seguridad STPS-1993).
Dotación del equipo En los centros de trabajo donde existan agentes en el medio ambiente
laboral, que puedan alterar la salud y poner en riesgo la vida de los
trabajadores y que por razones de carácter técnico no sea posible aplicar
las medidas de prevención y control, el patrón deberá dotar a éstos con el
equipo de protección personal. (RFSHMAT, Art. 101).
Orden y limpieza Se cuenta con un programa para el orden y limpieza de los locales de los
centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones de acuerdo a las
necesidades de la actividad que se desempeñe. (RFSHMAT. Art. 107).
Aseo Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones

deben mantenerse limpios. La limpieza se hará por lo menos al término de
cada turno de trabajo. (RFSHMAT Art. 107).
Disposición de basuras y En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se generen
desechos industriales deberán identificarse, clasificarse, manejarse y en su caso controlarse, de
manera que no afecten la salud de los trabajadores y al centro de trabajo.
(RFSHMAT Art. 109).
Elementos Disposición Normativa
Sanitarios Los servicios sanitarios destinados a los trabajadores, deberán
conservarse permanentemente en condiciones de uso e higiénicos
(RFSHMAT Art. 105).
Agua Potable El depósito de agua potable será independiente de la reserva de agua para
incendio.(Reglamento de Seguridad e Higiene y Medio Ambiente en el
Trabajo, Art. 105).
Ventilación Se mantiene durante las labores la ventilación natural o artificial que

contribuya a prevenir el daño en la salud de los trabajadores. (RFSHMAT
Art. 99, NOM-016-STPS-1993).
Iluminación El centro de trabajo cuenta con las condiciones y niveles de iluminación

suficientes y adecuados, conforme al tipo de actividad que se realiza.
(RFSHMAT Art. 95, NOM-025-STPS-1993).
Prevención, protección y Se elabora un programa y los procedimientos de seguridad para el uso,

combate de incendios manejo, transporte y almacenamiento de los materiales con riesgo de
incendio. (RFSHMAT. Art. 28).
Los equipos portátiles manuales de extinción de incendios se encuentran
colocados a distancias no mayores de 15 metros entre uno y otro (NOM-
002-STPS-1993).
Características Se utilizan señales y avisos de seguridad claros y concretos para la

identificación de condiciones inseguras, como medidas preventivas para
evitar incidentes, accidentes y enfermedades de trabajo. (NOM-027-
STPS-1993).
8.3.4 Medidas ergonómicas
Mejorar el desempeño del trabajo mediante la

instrumentación de medidas ergonómicas, hace
posible aumentar la eficacia y eficiencia laboral.
Dichas medidas ergonómicas consisten

en el empleo de las herramientas, equipo
y maquinaria, de acuerdo a las
características físicas y capacidades
fisiológicas de los trabajadores. Se
consideran también aspectos tales como
ventilación, iluminación, clima y nivel de
ruido, reducción de la carga física de
trabajo y facilitación de las funciones de
lectura de instrumentos de medición
Pasos a seguir:
Identifique las características físicas y habilidades de sus trabajadores en el

empleo de herramientas, equipo y maquinaria
Diseñe tableros de colocación de herramientas, de tal manera que sea fácil

su identificación y manipulación de acuerdo a las características físicas de
sus trabajadores
Utilice mesas de trabajo para colocar las herramientas manuales de trabajo;

así como carritos para desplazar herramientas y equipo a emplear
Asimismo, destine espacios de trabajo debidamente iluminados y ventilados
ANEXOS
En este apartado encontrará información relevante sobre la industria de mantenimient

y reparación automotriz:
I. Aspectos cuantitativos
II. Programa de capacitación
III. Descripción de sistemas
IV. Instituciones que brindan apoyo a las empresas
ANEXO I. ASPECTOS CUANTITATIVOS
Datos estadísticos
Conforme a los datos obtenidos en el XI Censo de Servicios 1994, realizado por

el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática, se tienen los
siguientes datos estadísticos sobre los establecimientos dedicados a la
prestación de servicios de reparación y mantenimiento automotriz.
En la República Mexicana existen aproximadamente 195 mil 372

establecimientos cuya actividad económica es la prestación de servicios
privados, de ellos 112 mil 736 corresponden a la de servicios de mantenimiento y
reparación automotriz, en los que laboran 272 mil 325 trabajadores.
Los 112 mil 736 establecimientos dedicados a la prestación de servicios de

mantenimiento y reparación automotriz, se clasifican en actividades económicas
especificas en razón de la naturaleza del trabajo realizado, tal como se indica en
el cuadro número 3; destacando la actividad de servicios de reparación de
automóviles y camiones (mecánica en general) con el 33.94% del total de
talleres censados, en los que laboran 91 mil 785 trabajadores.
En el siguiente cuadro se indican las principales entidades federativas que tienen

el mayor número de establecimientos dedicados a la prestación de servicios de
mantenimiento y reparación automotriz. Las tres primeras entidades
corresponden al Distrito Federal, Estado de México y Jalisco.
CUADRO 1
Principales entidades federativas
Entidad Federativa Establecimientos Trabajadores ocupados
Número % Número %
1. Distrito Federal 12,928 11.47 38,517 14.14
2. México 11,333 10.05 26,311 9.66
3. Jalisco 8,401 7.45 23,334 8.57
4. Veracruz 6,918 6.14 15,543 5.71
5. Nuevo León 5,745 5.10 16,056 5.90
6. Puebla 5,359 4.75 11,044 4.06
7. Tamaulipas 5,047 4.48 10,328 3.79
8. Chihuahua 4,722 4.19 10,341 3.80
9. Guanajuato 4,549 4.04 11,364 4.17
10.Michoacán 4,473 3.97 10,271 3.77
11.Demás Entidades 43,261 38.37 99,216 36.43
Total 112,736 100 272,325 100
De acuerdo a los datos anteriores, en las diez principales entidades federativas

se concentra el 56.739% de los talleres automotrices, con el 63.57% del total de
trabajadores ocupados.
Una de las características peculiares de los establecimientos que realizan

trabajos de mantenimiento y reparación de vehículos motores, es el reducido
número de trabajadores contratados, lo cual queda confirmado con los datos que
se muestran en el cuadro número 2.
En dicho cuadro, se indican los establecimientos censados de acuerdo al

número de trabajadores ocupados, resaltando el 71.23% de los talleres en los
que laboran entre una o dos personas.
+
CUADRO 2
Establecimientos por rango de trabajadores ocupados
Rango de Establecimientos Trabajadores ocupados

trabajadores
Número % Número %
0- 2 80,304 71.23 116,229 42.68
3- 5 26,516 23.52 92,439 33.94
6 - 10 4,361 3.87 31,558 11.59
11 - 15 830 0.74 10,436 3.83
16 - 20 322 0.29 5,687 2.09
21 - 50 321 0.28 9,371 3.44
51 - 100 69 0.06 4,609 1.69
Más de 101 13 0.01 1,996 0.73
Total 112,736 100 272,325 100
Las unidades económicas comercializadoras de automóviles producidos por las

empresas armadoras, ofrecen de manera complementaria a sus clientes y
público en general el servicio de mantenimiento y reparación automotriz. Sin
embargo, no están consideradas en los censos económicos de servicios, y de
acuerdo a la Asociación Mexicana de Distribuidora de Automóviles (AMDA), a
nivel nacional existen 991 agencias distribuidoras de marca, identificando una
proporción promedio de 114 talleres automotrices por cada distribuidora, tal
como se indica en el cuadro numero 3.
CUADRO 3
Proporción de talleres automotrices con

respecto a Distribuidoras de Marca
Entidad Federativa Talleres Distribuidoras Proporción

1. Aguascalientes 1,153 9 128
2. Baja California 3,755 17 220
3. Baja California S. 810 8 101
4. Campeche 693 9 77
5. Coahuila 3,576 36 99
6. Colima 827 10 82
7. Chiapas 2,920 30 97
8. Chihuahua 4,722 35 134
9. Distrito Federal 12,928 138 93
10.Durango 1,693 16 105
11.Guanajuato 4,549 47 96
12.Guerrero 1,984 19 104
13.Hidalgo 2,249 16 140
14.Jalisco 8,401 68 123
15.México 11,333 90 246
16.Michoacán 4,473 46 97
17.Morelos 1,877 17 110
18.Nayarit 1,234 5 246
19.Nuevo León 5,745 40 143
20.Oaxaca 2,299 16 143
21.Puebla 5,359 47 114
22.Querétaro 1,337 12 111
23.Quintana Roo 780 13 60
24.San Luis Potosí 2,448 20 122
25.Sinaloa 3,623 32 113
26.Sonora 3,801 37 102
27.Tabasco 1,497 17 88
28.Tamaulipas 5,047 47 107
29.Tlaxcala 1,170 8 146
30.Veracruz 6,918 64 108
31.Yucatán 1,985 12 165
32.Zacatecas 1,550 10 115
Total 112,736 991 114
De acuerdo a datos del Sistema Nacional de Información Ambiental,
del Instituto Nacional de Ecología, se cuenta con información sobre el
parque vehicular de la zona metropolitana del Valle de México; cifra
que se estima como mercado potencial de los establecimientos que
ofrecen servicios de mantenimiento y reparación automotriz.
CUADRO 4
Parque vehicular en la zona

metropolitana del Valle de México
Concepto Cantidad %
1. Autos particulares 1,931,200 71.00
2. Taxis 136,000 5.00
3. Transporte de pasajeros 54,400 2.00
4. Transporte de carga 489,600 18.00
5. Otros 108,800 4.00
Total 2,720,000 100
Datos de caracterización del giro
Como resultado de la aplicación de una estrategia de investigación para conocer

el comportamiento organizacional de 14 establecimientos dedicados a la
prestación de servicios de mantenimiento y reparación de unidades
automotrices, se obtuvieron datos cuantitativos y cualitativos sobre la
organización del trabajo, capacitación del recurso humano, planeación y control
de servicios, medición y mejoramiento de la productividad, instrumentación de
sistemas de remuneración y lo relativo a las condiciones de trabajo existentes.
En el cuadro número 5 se indican datos relativos al personal ocupado, en los que

resalta el porcentaje de la mano de obra masculina con el 88.16% del total de la
población laboral.
CUADRO 5
Total de trabajadores Hombres

76 88.16% 11.84%
Nivel Trabajadores Hombres Mujeres Edad prom. Escolaridad

(años) Promedio (1)
Ocupacional Total % Total % Total %
N1 Directivos 7 9.21 7 10.45 0.00 42 Preparatoria
N2 Administrativos 12 15.79 3 4.48 9 100.00 36 Preparatoria
N3 Supervisores 2 2.63 2 2.99 0.00 30 Preparatoria
N6 Técnicos* 40 52.63 40 59.70 0.00 32

Secunda
ria
N7 Ayudantes 15 19.74 15 22.39 0.00 31
Secundar
ia
Total 76 100 67 100 9 100 34
*El nivel ocupacional relativo a técnicos comprende los siguientes puestos de trabajo:
Mecánico Hojalatero
Eléctrico Pintor
Lubricador Alineador
El cuadro número 6 refleja el comportamiento organizacional detectado en el
grupo de empresas en que se aplicó la estrategia de investigación antes
mencionada, donde se aprecia una mayor incidencia en el nivel de calificación
mediano (ver procedimiento de identificación del comportamiento
organizacional).
CUADRO 6
Nivel de Empresas
calificación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total %
Minimo 0
Mediano 13 92
Adecuado 1 7
Excelente 0
Total 14 100
ANEXO II. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
Planear y diseñar programas de capacitación es una tarea fundamental para que
los trabajadores adquieran y actualicen sus conocimientos y habilidades, por lo
que se debe elaborar una serie de actividades que deben contener información
suficiente sobre los propósitos, medios, procedimientos y condiciones para guiar
al instructor en sus sesiones de capacitación; este conjunto de actividades son
las que conforman el programa de capacitación.
Para asegurar la organización y operación del programa se sugiere establecerlo

con base en los siguientes elementos:
Identificación de necesidades
Un indicador importante de que hay necesidades de capacitación en los

trabajadores, es la frecuencia de reclamaciones por servicio prestado.
Estas necesidades van de acuerdo a los requerimientos de conocimientos y

habilidades de los trabajadores e incluso de la actualización en los sistemas del
automóvil, materiales y equipo; así como en la aplicación de nueva tecnología,
por ejemplo en los motores bi-combustible de GM.
Objetivos generales y particulares
Un objetivo es lo que deseamos obtener en cualquier actividad; en este caso el

objetivo general es lo que pensamos lograr en cuanto a la adquisición de
conocimientos, habilidades o actitudes al término de la misma. Un ejemplo es el
siguiente:
“ Identificar los componentes y funcionamiento

del sistema de frenos ABS.”
Los objetivos particulares son las metas a lograr en cada uno de los temas que
se impartirán durante todo el curso , por ejemplo:
“El participante determinará las partes

que componen el sistema de frenos ABS.”
Beneficios
No está por demás recordar que la capacitación y preparación de una persona

trae consigo diversos beneficios tanto en lo individual, como laboral e incluso
social; entre ellas consideramos los siguientes:
efectuar el trabajo con calidad

incremento de los salarios
reconocimiento profesional
calidad en el servicio
mejor calidad de vida
oportunidades de trabajo
actualización técnica
superación personal
Contenido temático
La calidad en el servicio es una de las actividades importantes que el empresario

debe considerar para su organización, es por ello que los temas seleccionados
para la capacitación tienen el objetivo de lograr la calidad orientada a la
satisfacción del cliente, de esta manera el contenido temático puede ser
organizado en cursos técnicos y administrativos que unidos complementan la
formación del trabajador.
El contenido temático del curso de capacitación es el conjunto de temas teórico-

prácticos organizados de manera lógica; es decir, ordenados uno tras otro como
se hace en una reparación mecánica que permitirán alcanzar los objetivos
planteados.
La capacitación técnica que se sugiere es:
• inyección electrónica OBD II Neón
• sistema Fuel Inyection para automotores general Motors, Ford, Nissan,

Volkswagen, y Chrysler
• escáner OTC 4000
• sistema de frenos ABS
• inyección electrónica para tractocamiones
• fuel Inyección TBI
• uso del equipo de diagnóstico de consulta
• introducción al sistema ECCS

• uso de herramientas de medición
• ajuste básico del motor (gasolina/diesel)
• conceptos básicos de electricidad
• normas de higiene y seguridad en el taller mecánico
La capacitación sugerida sobre calidad es:
• aseguramiento de la calidad
• conceptos básicos de productividad
• planeación en el taller mecánico
• calidad en el servicio automotriz
Equipo, maquinaria y herramientas
Las acciones de capacitación teórico-prácticas, requieren de contar con el

equipo necesario para apoyar y facilitar el aprendizaje; por ejemplo, para
describir el ajuste básico del motor, debemos contar con tacómetro, vacuómetro,
herramientas manuales, y en su caso el manual de servicio correspondiente.
Usar estos recursos permite vincular la teoría con la práctica.
Retroalimentación
La retroalimentación es un término que nos indica que el instructor que imparte

la capacitación, verifique si los conocimientos e instrucciones que ha dado a
quien se capacita hayan sido aprendidos de forma correcta; esto permite saber
qué tema está claro, o en cuál deberá estudiarse o practicar nuevamente.
Es a través de preguntas o de supervisión directa en la práctica como podemos

mejorar nuestra comunicación y entendernos en el mismo idioma para asegurar
la adquisición de conocimientos, habilidades y/o actitudes.
ANEXO III. DESCRIPCIÓN DE SISTEMAS
Sistemas
El automóvil es una unidad motora que se mueve por sí misma mediante

diversos sistemas mecánicos, eléctricos y electrónicos que funcionan de manera
interrelacionada, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja inadecuadamente
afecta a los demás sistemas, y tiene como consecuencia que la unidad no se
desplace o lo haga en detrimento de la maquinaria y bajo condiciones inseguras
para sus ocupantes.
Para garantizar la funcionalidad de los sistemas mecánico, eléctrico y electrónico

se requiere que los propietarios de los automóviles soliciten periódicamente el
servicio de mantenimiento preventivo, así como, la prestación de servicios de
reparación, cuando el caso lo requiera.
En el siguiente cuadro se mencionan los diversos sistemas mecánicos, eléctricos

y electrónicos que hacen posible el movimiento de los automóviles, y de manera
adicional se indica lo referente a los componentes denominados accesorios.
Sistema Subsistema Descripción
1. Eléctrico. Arranque Permite, al accionar la llave de contacto, que se cierre un

(marcha). circuito conectando el interruptor principal a la batería y
al motor de arranque, provocando su giro y el del
cigüeñal del motor.
Encendido. Proporciona un suministro uniforme de chispas eléctricas

en los cilindros del motor. Estas chispas producen la
combustión de la mezcla de aire combustible, con el
objeto de producir la potencia requerida para el
movimiento.
Luces. Guía el camino del conductor y realiza señalización
preventiva.
Carga. Conserva el estado de carga del acumulador para

mantener latente la energía necesaria para operar los
sistemas eléctricos y electrónico. Utiliza el alternador para
convertir la energía mecánica en energía eléctrica.
Limpia Permite la visibilidad del conductor cuando está lloviendo.
parabrisas. Está accionado por un motor eléctrico minúsculo que
mueve, por un reductor y una biela, las varillas de las
raederas (plumas) que limpian el parabrisas.
2. Mecánico. Motor. Es una máquina que aprovecha la energía de la explosión
producida por una mezcla de aire y gasolina, que se
inflama y transforma energía química en energía
mecánica, generando la potencia necesaria para el
movimiento del automóvil.
Embrague Desconecta temporalmente el motor del tren de

(Clutch). engranajes para que no se produzca potencia a través de
éstos y se pueda dar el cambio de velocidades.
Caja de Permite que el motor gire a gran velocidad en el arranque
cambios o inicio del movimiento del vehículo, y cambie la
(manual y diferencia entre la velocidad del motor y la de las ruedas.
automática).
Transmisión. Transfiere la potencia desde la caja de cambios a las
ruedas del vehículo por medio de una estructura metálica
en forma de árbol hueco que acciona las ruedas.
Lubricación. Mantiene cubiertas con aceite todas las piezas en
movimiento, para reducir el calor producido por los
rozamientos, deslizamiento y evitar su desgaste.
Frenos. Disminuye la velocidad del vehículo, por medio de un

mecanismo que funciona a presión en piezas que desplazan
fluido hidráulico para que a su vez transmita presión a
tubos y mangueras ligados a los cilindros de las ruedas
haciendo actuar los mecanismos de las zapatas.
Enfriamiento. Mantiene al motor en su temperatura ideal de

funcionamiento.
Dirección. Permite que las ruedas delanteras pivoten o viren hacia la
derecha o izquierda, para dirigir el vehículo por medio de
un eje o columna de dirección al que está montado el
volante y que forma parte del engranaje de la dirección.
Combustible. Almacena combustible, le proporciona al motor y lo
vaporiza mezclándolo con la cantidad correcta de aire en el
cilindro del motor, para que al darse la chispa se produzca
la combustión y se muevan los pistones. Se compone del
tanque de combustible, bomba para carburador, filtros y
artefactos anticontaminantes.
Suspensión. Absorben las reacciones que recibe a la transmisión y en

general al auto, debidas a variaciones en las cargas por
pasajeros, combustible y equipaje, así como los cambios
en la superficie del término. En todos los autos se emplean
amortiguadores para absorber los golpes o vibraciones.
Llantas y Las llantas son ruedas de hule compuestas por el cuerpo y
rines. el dibujo o superficie de contacto con el camino. Tienen
cuatro funciones: 1) soportar carga en movimiento, 2)
generar fuerzas para dirigir, 3) transmitir las fuerzas de
impulsión y frenaje del vehículo, 4) servir de aislamiento
para las irregularidades del camino. Esta montada sobre el
rin y fijada al tambor por medio de pernos.
Escape. Elimina los gases producidos en la combustión interna del
motor para lo cual el resorte termostático se expande y se
abre la válvula de escape hacia el múltiple, y de allí son
arrastrados al mofle para su expulsión.
3. Electrónico. Computador Es un procesador que recibe y analiza la entrada de

central. información, decide cómo debe ser ajustada la operación
del vehículo por medio de las señales de voltaje que le
envían los sensores y/o los interruptores.
Encendido Este sistema controla electrónicamente la chispa de

encendido, los sistemas de combustible e inyección de
electrónico. aire.
Líneas de En este sistema, la dosificación del combustible está

combustible controlada primordialmente por la velocidad del motor y
para los por la cantidad de aire o del flujo de aire. Este sensor mide
inyectores. la cantidad de aire que entra para ajustar la relación con el
combustible variando la cantidad del mismo .
Recuperación Hace retroceder parte de los gases de escape hacia el

de motor durante ciertas fases del funcionamiento.
emanaciones. Adicionalmente trata los gases de escape a la salida de los
cilindros, con el fin de reducir los productos contaminantes
que contienen. Posee una bomba de aire o compresor
accionado por una correa arrastrada por la polea del
cigüeñal. Ayuda a quemar los gases transformándolos en
sustancias inofensivas.
4. Accesorios Elevadores de Conjunto de componentes electrónicos, eléctricos y
cristales mecánicos, complementarios del automóvil que sirven para
Elevadores de
proporcionar seguridad, funcionalidad y/o comodidad.
botones de
seguridad.
Tapicería y
asientos
Cristales
asientos
Claxon
Radio
Antena
eléctrica
Defroster
Espejos
laterales y
retrovisor
ANEXO IV. INSTITUCIONES QUE
BRINDAN APOYO A LAS
EMPRESAS
NAFIN
Nacional Financiera
Insurgentes Sur 1971
C.P. 01020
México, D.F.
Tel.: 5325.60.00 y 5550.69.11
Con el programa de Capacitación y Asistencia Técnica apoya la

competitividad de las empresas, fomentando una nueva cultura
empresarial.
Los servicios que ofrece con este programa son:
Administración para microindustrias (colección promicro)

Temas gerenciales para el micro, pequeño y mediano empresario (NAFIN-
ITAM)
Procesos de mejoramiento continuo-calidad total (NAFIN-ETSM)
Cursos y diplomados sobre el ciclo de vida de proyectos de investigación
Asistencia técnica especializada (NAFIN-PNUD)
Diagnóstico empresarial
CIMO-STPS
Programa de Calidad Integral y Modernización

Av. Azcapotzalco - La Villa número 209 Col.
Santo Tomás, C.P. 02020 Delegación
Azcapotzalco, México, D.F Tel. 5583.20.29
Los servicios que proporciona son:
Capacitación a todos los niveles en empresas de distintos giros y ramas de

actividad económica
Consultoría orientada a la elaboración de diagnósticos y planes de acción

que ayuden a solucionar la problemática de las organizaciones
Orientación sobre centros de información especializada y de mercado
CANACINTRA
Cámara Nacional de la Industria de la Transformación

Av. San Antonio N° 256
Col. Ampliación Nápoles
C.P. 03849
Delegación Benito: Juárez México, D.F
Tel. 5563.34.00
Externos:
Normalización, certificación y verificación que cuenta con los laboratorios
más modernos en Latinoamérica en esta materia
Incursión en los campos de la cooperación de países europeos en las

modalidades de conversiones, subcontratación y transferencia de tecnología
Consultores especializados que evalúan la situación de la empresa y

asesoría en la búsqueda de soluciones
Adquisición de tecnología, recibir asistencia técnica o contactar con socios
en el extranjero, entre otros servicios
De la alianza con Grupo Provincial, se ofrece seguros de vida accidentes y

de daños automóviles con óptimas condiciones de costo cobertura mediante
un paquete empresarial
Asesoría e información personalizada sobre los tópicos de interés para la

industria, como la atención en problemas de Seguridad Pública, a través de
la oficina del ministerio público especializado que se ubica en la planta baja
de las instalaciones
Especializados:
Ecología, asesoría y consultoría
Ventanilla única de gestión, asesoría y tramitación
Capacitación
Normalización
Asesoría jurídica
Sistema Nacional de Información
Centro de Estudios Económicos
Satelitel en materia de capacitación remota, contamos con el sistema más
innovador de teleconferencias
Servicios internacionales:
Asuntos internacionales
Comercio exterior, subcontratación
Cooperación internacional
Interior de la República
Contacto con los representantes de las 31 delegaciones de CANACINTRA

Maquiladoras
Consejos coordinadores
Si le interesa participar en la solución de la problemática que

enfrentan las empresas de su sector y conocer la forma en que está
afrontando los retos del presente, le recomendamos participar en las
sesiones periódicas de su rama. Durante 1997 asistieron a estas
sesiones un promedio mensual de 10,631 empresarios
DGSHT-STPS
Dirección General de Seguridad e Higiene en el Trabajo

Valencia 36
Col. Insurgentes Mixcoac
C.P. 03920
México, D.F
Tel. 55-63-05-00, exts. 3118 y 3119
Cursos introductorios para Comisiones de Seguridad e Higiene

Taller para Comisiones de Seguridad e Higiene
Asesoría en materia de Seguridad e Higiene (normatividad)
Autogestión a través de programas preventivos (voluntarios)
ASOCIACIÓN DE TALLERES AUTOMOTRICES
Revillagigedo N° 100
Col. Centro, C.P. 06070
Del. Cuauhtémoc, México, D.F
Tel. 5510.9631
Trámites ante las autoridades

Capacitación en los sistemas mecánicos que integran al automóvil
BIBLIOGRAFÍA
ALBRECHT K. La misión de la Empresa, Ed. Paidós, España, 1996, 223 pp.
Asociación Mexicana de Distribuidores de Automóviles Directorio de Asociados,

México, 1997, 416 pp.
AVALLONE A., Eugene Manual del Ingeniero Mecánico, Ed. Mc. Graw Hill,
México, Tomo 2, 1996.
BAIN, David Productividad (La solución a los problemas de la empresa), Ed. Mc.
Graw Hill, México, 1987, 275 pp.
BELCHER S., David Biblioteca DEUSTO de Dirección y Organización,

Ed. Ediciones DEUSTO, España, 1973, 329 pp.
Centro de Desarrollo Profesional y Técnico S.A. de C.V. Manuales de

Capacitación en Fuel Injection, México.
CHIAVENATO, Idalberto Administración d Recurso Humanos,

e s
Ed. Mc. Graw Hill, Colombia, 1997, 540 pp.
CROUSE H., William Equipo eléctrico y electrónico de automóvil,

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Ed. Alfaomega Marcombo, México, 1997, 465 pp.
DAMELIO, Robert Los fundamentos del Benchmarking, Ed. Panorama Editorial,

México, 1997, 68 pp.
ELWOOD BUFFA, Spencer Administración y Dirección de la Producción, Ed.

Limusa, México, 1977, 671 pp.
GASALLA, José María La Nueva Dirección de Personas, Ed. SICCO, México,

1997, 351 pp.
HAL H., Richard Organizaciones, Estructura y Proceso, Ed. Prentice, México,
1988, 353 pp.
HOPEMAN J., Richard Producción, Conceptos, Análisis y Control, Ed.

Continental, México, 1979, 669 pp.
KANAWATY, George Introducción al estudio del Trabajo, Ed. O.I.T., Ginebra,

1995, 521 pp.
MERTENS, Leonard La medición de la productividad como referente de la

formación-capacitación, Ed. O.I.T., México, 1998, 24 pp.
__________: Estrategias de mejora de productividad y recursos humanos, Ed. OIT,

México-Chile, 1996, 82 pp.
MORENO BAYARDO, Ma Guadalupe Didáctica, fundamentación y práctica, Ed.

Progreso, México, 1985, 160 pp.
MULÁS DEL POZO, Pablo, et. al. Aspectos Tecnológicos de la Modernización

Industrial de México, Ed. Fondo de Cultura Económica, México, 1995, 404 pp.
PROKOPENKO, Joseph La Gestión de la Productividad, Ed. O.I.T., Ginebra,

1989, 317 pp.
Revolución en la Industria en Revista Manufactura, Vol. 3, No. 20, Feb., México,

1997.
REYES PONCE, Agustín Administración de Personal, Ed.Limusa, México, 1997,

239 pp.
Secretaría del Trabajo y Previsión Social, Dirección General de Seguridad e

Higiene en el Trabajo, Diagnóstico Situacional, México, 1997, 64 pp.
Secretaría del Trabajo y Previsión Social, Dirección General de Capacitación y
Productividad, Modernización y simplificación de las obligaciones patronales en las empresas,
México, 1998, 20 pp.
SMITH CLAY, Henry Psicología de la conducta industrial, Ed. Mc Graw Hill,

México, 1997, 407 pp.
STEINER A., George Planeación Estratégica, Ed. Compañía Editorial

Continental, México, 1988, 366 pp.
SUÁREZ DÍAZ, Reynaldo Hombres y Empresas: Una visión psicosociológica de

la administración, Ed. Trillas, México, 1983, 388 pp.
ZEITHAML A., Valarie, et al. Calidad Total en la Gestión de Servicios, Ed. Díaz
de Santos, España, 1993, 256 pp.
Mantenimiento y reparación automotriz: Una guía para mejorar su empresa con

base en la productividad y la calidad del trabajo es una publicación de la Secretaría
del Trabajo y Previsión Social. La impresión de interiores se realizó en el sistema
Docutech de la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios Generales.
La impresión de forros y encuadernación se hizo en Ediciones y
Gráficos EON, Av. México-Coyoacán # 421, México, D.F.
El tiraje consta de mil ejemplares. Se terminaron de
imprimir en noviembre de 1999.

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Mantenimiento y reparación automotriz

LIC. HIPÓLITO TREVIÑO LECEA

DR. LUIS IGNACIO ARBESÚ VERDUZCO

LIC. ANDRÉS EDUARDO REAL GARCÍA

Investigación, escritura y diseño pedagógico:

Impreso y hecho en México

A los directivos y trabajadores de estos centros de trabajo, por su

 Alberto Sánchez Martínez (Servicio Mecánico ED)

A Leonard Mertens Consultor de la Organización Internacional del Trabajo en

6.4.2 Medición y mejoramiento de tiempos 97

Instituciones que brindan apoyo a las empresas 149

Todas las empresas, ya sean micro, pequeñas, medianas o grandes,

Por lo que se refiere a los establecimientos dedicados a la prestación de

En este contexto, la Secretaría del Trabajo y Previsión Social elaboró la presente

Recursos humanos Recursos materiales

El contenido de la Guía está fundamentado en el trabajo de

La consulta de la guía empresarial puede efectuarse de acuerdo a las

Remuneraciones Sistemas de trabajo

Para quien posee un automóvil, existe la necesidad de proporcionarle

La estructura temática de la Guía se sustenta en un enfoque sistémico de las

Inicialmente se mencionan datos cuantitativos y descriptivos de la actividad

 Organización del trabajo

 Sistemas de trabajo y calidad de los servicios

De manera adicional a la identificación del comportamiento organizacional, se

A cada tema central se agrega la parte propositiva referente a buenas prácticas,

Por último, se agregan diversos anexos que complementan y amplían la

¡Es tiempo de mejorar!

En este apartado usted conocerá datos estadísticos sobre:

 localización de la industria automotriz

Característica muy peculiar de los talleres automotrices es el reducido

Los aspectos ocupacionales identificados en los centros de trabajo dedicados a

 la mano de obra ocupada tiene en promedio 32 años

 el 88% de los trabajadores corresponde al sexo masculino,

 la formación educativa representativa se ubica en los niveles de

Debido a la constante innovación tecnológica de la industria

Para mayor información, favor de consultar el

En este apartado identificará el comportamiento organizacional de su

Los talleres automotrices presentan ciertas características administrativas,

Para tal propósito, se pone a su consideración el presente instrumento de

¿Cuál es el nivel de comportamiento

Escala de valoración de factores

Para la identificación del comportamiento organizacional, debe efectuar una

1. Inicie la revisión de los factores referentes a la organización del trabajo y

Diagnóstico sobre organización del trabajo

Visión Imagen proyectiva de la organización; lo que

Valores Código ético por el cual se orienta el esfuerzo

Objetivos Lo que la organización desea lograr; la

Programas de Establecimiento de actividades especificas

Estructura La forma en que se encuentra organizado el

Reclutamiento Procedimiento empleado para atraer y

Sistemas de Formas y medios de comunicación entre las

Procedimientos Descripción de actividades de carácter

Evaluación de Método empleado para evaluar el grado de

Sume los factores identificados en cada nivel de valoración.

Señor empresario, puede usted optar por continuar

Diagnóstico sobre capacitación de los trabajadores

Programas de Diseño y operación de acciones de formación y

Presupuesto Asignación de determinada cantidad de dinero

Comunicación a Medios empleados para comunicar a los

Áreas de Identificación de espacios destinados para la

Material Medios utilizados por los instructores para

Apoyos Herramientas utilizadas por el instructor para

Evaluación de Instrumentos utilizados por los participantes

Alberto Sánchez Martínez (Servicio Mecánico ED)

Organización del trabajo

Sistemas de trabajo y calidad de los servicios

localización de la industria automotriz

la mano de obra ocupada tiene en promedio 32 años

el 88% de los trabajadores corresponde al sexo masculino,

la formación educativa representativa se ubica en los niveles de

organización del trabajo

capacitación y desarrollo del recurso humano

eficiencia de los sistemas de trabajo

remuneración a la contribución y esfuerzo de los trabajadores

mejoramiento de las condiciones de trabajo existentes

determinación y difusión de misión y visión

no existe una debida política con relación a la atracción de personal; es

no se cuenta con manual de procedimientos operativos

los objetivos organizacionales no están por escrito y no los conocen los