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El personal de cada agencia, alrededor del país, se encuentra capacitado para

proporcionar el mejor servicio; de tal manera que el cliente se sienta cómodo y confiado
al ingresar a una agencia. Todo esto con el fin de generar una imagen congruente con el
giro del negocio: el servicio personalizado

De acuerdo al mercado, Agencias Way se encuentra en un ambiente competitivo,


pues durante los últimos 15 años se ha podido percibir que el mercado ha crecido de
manera rápida e impactante con la entrada de competidores internacionales de gran
prestigio como: Elektra que proviene de México, El Gallo más Gallo procedente de
Costa Rica, Almacenes Japón de Ecuador, y Grupo Unicomer de El Salvador quienes
tienen las tiendas de Curacao y Tropigas.

No obstante, pese a que existe una variedad de tiendas de línea blanca y


electrodomésticos, cada una de éstas posee cualidades que las distinguen unas de otras.
“En el caso de Agencias Way, la venta de productos de alta calidad a un precio
competitivo y garantía de fábrica, brindando la oportunidad de adquirir productos con un
crédito de 36 meses con el mejor servicio” Es lo que caracteriza a
Agencias Way de sus competidores en este mercado tan competitivo.
Asimismo, parte importante del negocio es el servicio personalizado que se le ofrece
al cliente, desde el instante en el que entra a la tienda hasta que se le instala el producto
en su casa en forma gratuita. Dicho servicio es la herramienta mediante la cual la
empresa se ha basado para lograr crecer en todos los rincones del país; y siempre bajo el
eslogan: en confianza entre amigos.

Audio y video: Se les conoce como los productos de vanguardia, innovación y


tecnología. En esta clasificación se puede mencionar el televisor, aparato de mayor
presencia en los hogares por ser un sistema para la transmisión y recepción de
imágenes en constante movimiento y sonido a distancia y en directo. En cuanto al
audio se pueden mencionar los equipos de sonido, los cuales son de gran aceptación
hoy en día, más estéticos que cualquier otro producto dado el espacio que se le
asigna en el hogar.

Muebles: Estos son productos que en su mayoría son producidos localmente y


poseen la característica de ser artesanales dado la laboriosidad del mismo. Entre los
diferentes tipos de muebles que se ofrecen al público se pueden mencionar los de
cocina, los cuales tienen la característica de tener colores claros y de materiales
resistentes por el uso que se le da. También se incluyen los muebles para el cuarto,
los cuales son de tamaño pequeño, color oscuro y sus materiales son más ligeros para
su fácil traslado dentro de las salas y habitaciones.
Electrodomésticos: Son los productos que se encuentran en el top of mind del
consumidor, por lo tanto son los que mayor venta y presencia generan dentro de las
tiendas. Tienen la característica de realizar tareas domésticas rutinarias como cocinar
o limpiar. Entre los más conocidos se puede mencionar la licuadora, la cual es
utilizada para la transformación de los alimentos y lograr su fácil preparación.

Otros: En esta categoría se encuentran varios tipos de productos entre los más
importantes se puede mencionar la telefonía celular, la cual ha tomado auge en los
últimos años debido a la necesidad de las personas de permanecer en contacto con
sus seres allegados. Las principales marcas que se manejan son: Sony Ericsson,
Nokia, Motorola y Samsung.

e.

1. CLIENTES

el consumidor es quien atiende las ofertas de los bienes o servicios que una persona o
empresa ofrece, presentando una demanda que puede estar formada por una necesidad o
deseo. Éste se encuentra constituido por variables que lo definen e identifican en
determinado grupo”, tal y como lo ratifica
al indicar que “en grandes rasgos el consumidor de Agencias Way posee
características similares sin importar la ubicación en la que vive, ni el producto que
consume, aunque sí existen características que diferencian al consumidor de acuerdo a la
línea de producto que compra”

Existen muchas variables dentro de la actividad económica que influyen en el


comportamiento del consumidor y genera un perfil específico en cada uno de ellos. Estas
variables pueden definir el actuar y las necesidades de las personas, así como su
capacidad económica de gastar en algún producto en específico. Estas variables están
arraigadas a la personalidad y costumbres de la persona, por lo que es importante
analizarlas para conocer con detalle al consumidor de Agencias Way

Variables demográfica
Dentro de este tipo de variables se encuentran las características biológicas,
familiares y geográficas del cliente. En Agencias Way, el consumidor promedio se
ubica como una persona casada, padre de familia conformada por cinco miembros,
que oscila entre las edades de 35 y 55 años, que a su vez, busca el progreso de su
hogar para la mejora de la vida y de estatus social.
Variables socioeconómicas
El nivel socioeconómico de los clientes puede ser bajo, medio bajo y medio,
cuyos ingresos mensuales familiares se encuentran entre Q 3500.00 a Q 10000.00
Este tipo de variables evidencian las situaciones o estados alcanzados y
conocimientos adquiridos, para Agencias Way, sus consumidores poseen una cultura
de labor enraizada, donde todos los integrantes de la familia se dedican al trabajo,

pues el deseo de superación es parte de su forma de vida que se acompaña por el


valor y respeto hacia su núcleo familiar.
Los niveles de estudio y profesión son aspectos que también se clasifican en las
variables socioeconómicas. Los consumidores poseen, por lo general, un nivel de
estudio primario, aunque en algunos casos no existe dicha escolaridad. Sin embargo,
para Agencias Way lo importante son los rasgos culturales.
“Estos rasgos son muy fuertes y es por eso que algunos de los clientes hablan en su
propia lengua, lo cual consideran como algo importante y prestigioso.”

Edad y etapa de ciclo de vida del consumidor: La venta de determinados


productos de Agencias Way responde a momento en el que se encuentra el
comprador, por ejemplo, una persona recién casada busca muebles para su hogar,
líneas blancas para su cocina y lavandería.

Ocupación: El consumo también depende de la ocupación de las personas, un


empresario o ejecutivo busca computadoras o determinados teléfonos. Una

persona que se dedica a la cocina, puede buscar electrodomésticos o productos de


línea blanca.

Situación económica: Los consumidores toman en cuenta ciertos productos


(precios) según los ingresos económicos que posean. Como se ha indicado,
Agencia Way tiene un target determinado, al cual la empresa atiende según sus
posibilidades económicas, ya sea al definir los productos que se pondrán a la
venta, o con promociones y ofertas.

Personalidad y Autoconcepto: “La personalidad se refiere a las características


psicológicas únicas que originan respuestas relativamente consistentes y
duraderas en el entorno individuales confianza en sí
mismo, dominio, sociabilidad, autonomía, defensa, adaptación y agresividad,
esto puede servir para llegar al gusto del consumidor. Cuando se define al
posible comprador, Agencias Way buscar conocerlo más allá de sus
posibilidades económicas, ya que además de los precios, los productos son la
principal fuente de atracción para estas personas, pues deben coincidir con su
forma de vida e inquietudes, puesto que las tiendas cuentan con artículos tanto
para satisfacer una necesidad como un gusto.
Creencias y actitudes: Cuando la gente hace y aprende está creando creencias y
actitudes, las cuales influyen en el comportamiento de compra. Este aspecto tiene
mayor relación con la tecnología que Agencias Way ofrece, ya que parte de los
consumidores ha manifestado su cambio antes y después de los aparatos
novedosos y que a su vez se convierten en un necesidad que anteriormente no
poseían.

Situación actual

Actualmente, Agencias Way posee 120 tiendas alrededor de Guatemala cubriendo


todas las zonas y departamentos. indica que “cada una de estas
PERSONAL INTERNO

Factores entorno interno:

1. Accionistas

Agencias Way es considerada una organización amiga y muy reconocida por los
guatemaltecos, que ha contribuido a mejorar su calidad de vida, facilitando la compra de los
artículos para el hogar, incluso en las regiones más apartadas del país, donde otras marcas
no los han podido atender. También representa momentos muy importantes en la vida de
muchos guatemaltecos, como el comprarse una cama y estufa al casarse, el congelador al
iniciar un negocio o su primera motocicleta. Es, sobre todo, la marca que nace y forma
parte de la comunidad a la que sirve, contribuyendo en su desarrollo a través de sus
programas de responsabilidad social; como el otorgar un servicio médico gratuito a todos
sus clientes.

Éxito en el mercado

Desde sus inicios, Agencias Way ha logrado un crecimiento sostenido en gran parte por la
capacidad de crear valor para sus clientes, al brindarles una gran variedad de bienes de alta
calidad con programas de crédito accesibles y una excelente cobertura, en un ambiente “En
confianza… Entre amigos”. Del mismo modo, ha ejecutado campañas publicitarias
exitosas, desarrolladas sobre un concepto de marca consistente e innovador; que le ha
permitido llevar su concepto célebre “En confianza… Entre amigos”, a todos los rincones
del país. Por ello, ha sido galardonada en múltiples oportunidades por instituciones de
reconocido prestigio en nuestro país como el INTECAP, Cámara de Comercio de
Guatemala, Banco Industrial e instituciones gubernamentales, tanto de la capital como del
interior del país. Pero el mejor reconocimiento se lo han brindado sus clientes, quienes en
su gran mayoría han establecido lazos de fidelidad y amistad, haciendo del slogan “En
confianza… Entre amigos”, una verdadera realidad.
Empleados

El personal de cada agencia, alrededor del país, se encuentra capacitado para


proporcionar el mejor servicio; de tal manera que el cliente se sienta cómodo y confiado
al ingresar a una agencia. Todo esto con el fin de generar una imagen congruente con el
giro del negocio: el servicio personalizado.

Proveedores

FORTALEZAS

Canales de distribución, tiendas, sucursales, distribuidores, rutas de entrega

Actualmente agencias way cuenta con 6 canales de distribución en Guatemala

CD villa nueva

CD coban

CD Huehuetenango

CD salcaja

CD Coatepeque

Los que se encargan a distribuir a las regiones y los mismos en coordinar las rutas de
entrega agencias way cuenta con 120 tiendas en todo el país

Para mejor entendimiento se profundizará en los distintos tipos de servicio que


Agencias Way ofrece a sus clientes para la adquisición de los productos.
Crédito de 36 meses: Es una facilidad que se le ofrece a los consumidores para que
puedan adquirir algún producto. Es un crédito que Agencias Way ofrece
directamente sin la intervención de un banco. El cliente debe llenar un perfil
elaborado por la empresa para que después pueda ser aprobado y así cerrar la venta.

Visa Cuotas: “Es un servicio que brinda la opción al tarjeta habiente de realizar sus
compras en 3, 6, 10 y 12 cuotas a precio de contado sin ningún recargo adicional. El
consumo mínimo es de Q. 1000.00 y un máximo que permita el límite de la tarjeta del
consumidor.”

Servicio a domicilio gratuito: Es un servicio gratuito que solamente Agencias Way


ofrece en el mercado, dicho servicio consiste en la entrega de cualquier artículo que
el cliente no pueda trasladar hasta su hogar, normalmente son productos de gran
tamaño como la refrigeradora, estufa, lavadora, etc. La empresa se encarga de
entregar la mercadería sin importar la dirección de entrega.

Instalación gratuita: Es el servicio que se proporciona al cliente, entregando el


producto en el lugar deseado por el cliente sin ningún recargo adicional.

Garantía de fábrica: Es un respaldo que los fabricantes ofrecen al consumidor final,


el cual consiste en la reparación o cambio de producto, sin costo, siempre que el
problema sea de fábrica y cumpla con el tiempo establecido por la garantía.

El personal de cada agencia alrededor del país, se encuentra capacitado para


proporcionar el mejor servicio; de tal manera que el cliente se sienta cómodo y confiado
al ingresar a una agencia. Todo esto con el fin de generar una imagen congruente con el
giro del negocio: el servicio personalizado

DEBILIDADES

FALTA DE COMPROMISO DEL PERSONAL

El servicio: se observó cómo se recibe al cliente, de qué forma se aproxima al


consumidor, el conocimiento del producto por parte del vendedor y la forma en la
que se despiden del cliente; esto para determinar el nivel general de servicio de cada
empresa.

Se realizó una visita como cliente misterioso en la agencia para analizar la


competencia. Donde se detectaron puntos de mejora en el servicio

TAREA 4

Diagnostico Empresarial: Análisis de los Factores del entorno externo


Uso de herramientas de diagnóstico, presentar cuadros y graficas
Se puede utilizar FODA si se cuantifica cada factor y se demuestra
Variables externas
Factores culturales
Cultural: Abarca las costumbres de compra del consumidor, así como también la
concepción que tiene sobre determinados productos y si estos encajan o no con
las normas y hábitos adquiridos tanto para él como para su familia, como lo
puede ser un televisor, un radio o electrodomésticos.

Estrato social: Según Kotler, et al “afecta a los factores básicos de


pertenencia a un grupo, el aprecio de ciertos estilos de vida y lugares donde se
prefieren hacer las compras”. Debido a que Agencias Way se dirige a cierto nivel
social, los consumidores se sienten atraídos debido a que se identifican
socialmente con la forma en la que se les habla y al tipo de vida que se les
muestra.

Grupo Social: Puede concebirse como un conjunto de personas que tienen un


sentido de afinidad resultante de una modalidad de interacción entre sí. Se
incluye la influencia que los miembros del grupo pueden ejercer sobre el grupo y
que es importante desde el punto de vista del comportamiento del consumidor, es
decir, el grupo contribuye a convencer y a orientar los valores y la conducta del
individuo, ya sea debido a que un producto es recomendado o bien, se puede
sugerir que se adquiera alguna oferta de Agencias Way para la satisfacción de
una necesidad.

Otro aspecto interesante de los grupos sociales es el hecho de que contribuyen a


proporcionar al público diversas formas de información capaces de influir en el
comportamiento posterior a la compra del producto, como lo es en el caso de
algún electrodoméstico de determinada marca, o el manifestar la satisfacción o
descontento que se tiene con algún producto que Agencias Way ofrece

OPORTUNIDADES

BONO 14 Y AGUINALDO

La expectativa se incrementa por el bono 14, uno de los dos pagos más importantes del año, donde
se dispara el consumo —seguido por el aguinaldo—, y los comercios incrementan sus ventas entre
15% y 20%, según datos del sector en estas fechas los clientes aumentan sus posibilidades de poder
comprar un electrodomésticos según sus necesidades por ejemplo

Decisión de compra
Cuando ya se ha obtenido la información y el producto que Agencias Way ofrece
es lo que el cliente espera, se da el proceso de compra.
Tipos de consumidor

VIERNES NEGRO
Es una gran oportunidad de venta donde los clientes compran lo que necesitan otros por emoción
debido a los bajos precios de la empresa en su portafolio de productos

EL DIA DE LAS MADRES


En una fecha especial donde las personas aprovechan para comprarle a las madres un regalo es
donde mas influencia de venta tiene la línea de refrigeradoras lavadoras y estufas

AMENAZAS

La competencia
Se puede definir a la competencia como todos los “comerciantes que se dedican a la
misma rama de actividad, y captan la misma clientela, tratando de ofrecer cada uno de
ellos mejores condiciones de venta, en calidad y precio, para orientar la demanda hacia
sus productos o servicios alejándolos de su competencia”

De acuerdo a la observación que se realizó para verificar los aspectos físicos, de


servicio y productos de la competencia se pudo extraer información relevante para
describir a los principales competidores de una manera detallada y precisa. En el cuadro
3 se muestran los competidores en los que se basó el modelo de información.

Elektra, El Gallo más Gallo, Unicomer (Curacao y Tropigas), Almacenes Japón,


Distelsa, y Cacique del pueblo. Según Way (2011) en la industria son llamados Caciques
de pueblo a los pequeños vendedores de pueblo, cuya venta es mínima pero influye en la
participación del mercado, y sus ventas se caracterizan por ser a personas amigas o
conocidas del sector. Por ello se visitaron 4 tiendas en las zonas sur, occidente, oriente y
norte pertenecientes a distintos departamentos. Es importante destacar que no en todas
las zonas se encuentran las empresas competidoras, por lo que se evaluaron únicamente
las que se encuentran presentes para realizar el análisis pertinente.
Con base a la información anterior se realizó un conteo de las tiendas que posee cada
empresa, la cual se muestra en la gráfica 1.
NUMERO DE TIENDAS

60

120 CURACAO
TROPIGAS
40
DISTELSA
GMG
AGENCIAS WAY
35

90

El servicio: se observó cómo se recibe al cliente, de qué forma se aproxima al


consumidor, el conocimiento del producto por parte del vendedor y la forma en la
que se despiden del cliente; esto para determinar el nivel general de servicio de cada
empresa.

El producto: se investigó la variedad de líneas y marcas que posee, la distribución de


productos, ya que dice qué línea de producto le dedica más espacio en la tienda, la
presentación del producto en sí y de esta forma saber qué producto se vende más en
la tienda.

¿Cómo sobresalir en un mercado competitivo?

Cómo se mencionó con anterioridad, la industria a la que pertenece Agencias Way se


encuentra saturada de competidores grandes y fuertes, lo cual hace que sea un mercado
competitivo, en donde vender, cada vez se dificulta mucho más. Luego de examinar a
cada uno de los tipos de consumidor que existen en la industria y la competencia tan
fuerte que se está teniendo en el mercado, se puede determinar que uno de los problemas
más importantes es que los consumidores en su mayoría no tienen fidelidad hacia la
empresa, de tal manera que se analizaron los factores claves que influyen en la
formación de lealtad en los consumidores de Agencias Way.

CAMBIOS DE CLIMA

LA LLUVIA
La lluvia es un factor que debilita las ventas por razón que los clientes ya no pueden salir de sus
viviendas a comprar un producto

PROBLEMAS CON LOS SERVICIOS

ENERGIA ELECTRICA

Debido a problemas municipales la energía se va días y la venta es afectado principalmente en los


eslectrodomesticos

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