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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS I

TEMA:
“EVALUACIÓN DEL SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA “DR.PLIN” A SUS

CLIENTES UBICADO EN SANGOLQUI, PROVINCIA DE PICHINCHA EN EL AÑO

2018”

INTEGRANTES:
Ávila Palma, Samantha Cristina
Cacuango Álvarez, María Belén
Cueva Flores, Jefferson Efren
Tubón Landívar, Tansha Janine
Villavicencio Cunalata, Joselyn Isabel

DOCENTE:
Buenaño Cabrera, José Javier

Sangolquí-Ecuador
2018

1
Tabla de contenido
CONTEXTO AMBIENTAL DEL PROBLEMA .............................................................. 4

ANÁLISIS EXTERNO.................................................................................................. 4

MACROAMBIENTE ................................................................................... 4

MICROAMBIENTE ................................................................................... 20

ANÁLISIS INTERNO ................................................................................................. 24

IDEA DE NEGOCIO .................................................................................. 24

MISIÓN ...................................................................................................... 24

VISIÓN ....................................................................................................... 25

OBJETIVO EMPRESARIAL..................................................................... 25

OBJETIVO FINANCIERO ........................................................................ 25

OBJETIVO DE MARKETING .................................................................. 26

SERVICIO .................................................................................................. 26

ESTRATEGIA DE INGRESO AL MERCADO .................................... 26

ANÁLISIS FODA ................................................................................... 27

CANAL DE DISTRIBUCIÓN................................................................ 29

ENTREVISTA CON EXPERTOS .................................................................................. 29

GERENTE ................................................................................................................... 29

GERENTE DE MARKETIN DE PINTURAS CÓNDOR .......................................... 29


2
ENTREVISTAS CON EXPERTOS ....................................................... 29

METODOLOGÍA ................................................................................... 30

TIPO DE ENTREVISTA................................................................................................. 39

INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA ........................................................................... 39

INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA ....................................................................... 40

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................... 40

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................... 40

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................... 40

OBJETIVOS .................................................................................................................... 41

OBJETIVO GENERAL ............................................................................................... 41

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................... 41

HIPÓTESIS: .................................................................................................................... 42

MATRIZ DE DATOS SECUNDARIOS ........................................................................ 43

TABLA 1 ..................................................................................................................... 43

3
CONTEXTO AMBIENTAL DEL PROBLEMA

ANÁLISIS EXTERNO
MACROAMBIENTE
Con el objeto de lograr proponer una correcta definición a nuestro problema es necesario
que se determine el contexto ambiental en el cual se desarrolla todo nuestro trabajo, es por
eso que debemos entender que está pasando en nuestro entorno y que factores tienen
influencia dentro del tema de nuestra investigación.

Los factores relevantes a considerar en nuestra investigación son los siguientes:

Factor económico
Factor político-legal
Factor sociocultural
Factor tecnológico

4
1.1.1.1 ASPECTO ECONÓMICO.

1.1.1.1.1 Producto interno bruto


El PIB es una medida macroeconómica que sirve para conocer en términos de producción la
situación de un país. La economía ecuatoriana (PIB) en el año 2017 registró un crecimiento
en términos reales de 3.0%. Este dinamismo se explica principalmente por el aumento del
Gasto del Consumo Final de los Hogares, el Gasto de Consumo Final del Gobierno General
y las Exportaciones. En términos corrientes, el PIB alcanzó USD 103,057 millones.

El PIB de Ecuador en 2017 fue de 71,139 millones de dólares con un crecimiento del 3.0 %

Ilustración 1Fuente: Banco Central del Ecuador

con respecto al año anterior, sin embargo, se denota que desde el año 2014 éste tuvo un
decrecimiento acelerado como en el año 2016.

5
Las principales actividades económicas que aportan a este comportamiento han sido: otros
servicios 34%, Comercio 11%, Manufactura 11%, Petróleo y Minas 10%, Construcción 10%,
Agropecuario 10%, debido a las obras de infraestructura realizadas según las previsiones del
Banco Central.

Ilustración 2Fuente: Banco Central del Ecuador

Se destaca la variación positiva del Gasto de Consumo Final de los Hogares, 4.9%; el Gasto
de Consumo Final del Gobierno General, 3.8%; las Exportaciones, 0.6%; mientras que la
inversión (FBKF) registró una reducción de -0.5%. Por su parte, las Importaciones se
incrementaron en 9.5%.

El Gasto de Consumo Final de los Hogares presentó una tasa de variación positiva de 4.9%,
con una contribución al crecimiento del PIB de 2.96 puntos porcentuales a la variación anual

6
del PIB. Este desempeño está asociado al incremento del crédito de consumo ordinario en
59%, el de consumo prioritario en 20% y el productivo en 66%, así como a un mayor
dinamismo de las diferentes actividades económicas.

1.1.1.1.2 Inflación
La inflación es el aumento progresivo del nivel general de precios de bienes y servicios
de una economía con la consecuente pérdida del valor adquisitivo de la moneda. La inflación
es valorada estadísticamente a través del Índice de Precios al Consumidor del Área Urbana
a partir de una canasta de bienes y servicios demandados por los consumidores de estratos
medios y bajos, establecida a través de una encuesta (BCE).

Ilustración 3Inflación mensual del IPC y por divisiones de bienes y servicios-Fuente Banco Central del Ecuador

7
El IPC de marzo de 2018 registró una variación mensual de 0.06%. En 8 de las 12 divisiones
de bienes y servicios cuya ponderación agregada fue 67.52% el resultado fue positivo siendo
alimentos y bebidas no alcohólicas la de mayor porcentaje; en tanto que en 4 divisiones cuya
ponderación agregada fue de 32.48% el resultado fue negativo, siendo la sección de
recreación y cultura la de mayor variación.

Ilustración 4Fuente Banco Central

A nivel anual, en marzo de 2018, la variación de precios fue negativa (0.21%). Considerando
las divisiones de bienes y servicios, 5 agrupaciones que ponderaron el 49.26% presentaron
variaciones negativas, siendo prendas de vestir y calzado la de mayor porcentaje negativo
(4.13%). En otras 7 agrupaciones que en conjunto ponderaron el 50.74% se observó
inflación, siendo educación la de mayor cambio porcentual (3.98%).

8
1.1.1.2 ASPECTO POLÍTICO LEGAL

El sistema político es un aspecto amplio que abarca las normas y leyes por medio de las
cuales se gobierna una nación. Este consiste en un conjunto interactuante de leyes, agencias
gubernamentales y grupos de presión que influyen y limitan la conducta de organizaciones
y personas en la sociedad.

Constitución política de la República

La Carta Magna, modificada en la Asamblea Constituyente del 30 de noviembre del


2007 y puesta en vigencia el 20 de octubre 2008, establece en el Capítulo V de los
Derechos Colectivos, Sección segunda del Medio Ambiente, los siguientes artículos:

Artículo 52 de la Constitución de la. República del Ecuador, "Las personas tienen


derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así
como a una información precisas y no engañosa sobre su contenido y características”.

Reglamento de Seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del


medio ambiente de trabajo

Art. 4. Del ministerio de salud pública y del instituto ecuatoriano de obras


sanitarias.- Son funciones del Ministerio de Salud Pública, relacionadas con la
Seguridad e Higiene del Trabajo, las siguientes:

3. Definir normas sobre la seguridad e higiene del trabajo en el proyecto y en la


instalación de futuras empresas.
9
4. Recopilar datos sobre accidentes de trabajo y enfermedades profesionales que
aportará al Comité Interinstitucional.

5. Realizar estudios epidemiológicos referentes a enfermedades profesionales.

Art. 13.- Obligaciones de los trabajadores.

1. Participar en el control de desastres, prevención de riesgos y mantenimiento de la


higiene en los locales de trabajo cumpliendo las normas vigentes.

2. Asistir a los cursos sobre control de desastres, prevención de riesgos, salvamento y


socorrismo programados por la empresa u organismos especializados del sector público.
3. Usar correctamente los medios de protección personal y colectiva proporcionados por
la empresa y cuidar de su conservación.

4. Informar al empleador de las averías y riesgos que puedan ocasionar accidentes de


trabajo. Si éste no adoptase las medidas pertinentes, comunicar a la Autoridad Laboral
competente a fin de que adopte las medidas adecuadas y oportunas.

5. Cuidar de su higiene personal, para prevenir al contagio de enfermedades y someterse


a los reconocimientos médicos periódicos programados por la empresa.

6. No introducir bebidas alcohólicas ni otras substancias tóxicas a los centros de trabajo,


ni presentarse o permanecer en los mismos en estado de embriaguez o bajo los efectos
de dichas substancias.

7. Colaborar en la investigación de los accidentes que hayan presenciado o de los que


tengan conocimiento.
10
Art. 16.- De los servicios médicos de la empresa.- Los empleadores deberán dar
estricto cumplimiento a la obligación establecida en el Art. 425 (436) del Código del
Trabajo y su Reglamento. Los servicios médicos de la empresa propenderán a la mutua
colaboración con los servicios de Seguridad e Higiene del Trabajo.

Art. 21.- Seguridad estructural.

1. Todos los edificios, tanto permanentes como provisionales, serán de construcción


sólida, para evitar riesgos de desplome y los derivados de los agentes atmosféricos.

2. Los cimientos, pisos y demás elementos de los edificios ofrecerán resistencia


suficiente para sostener con seguridad las cargas a que serán sometidos.

3. En los locales que deban sostener pesos importantes, se indicará por medio de rótulos
o inscripciones visibles, las cargas máximas que puedan soportar o suspender,
prohibiéndose expresamente el sobrepasar tales límites

Art. 46. Servicios de primeros auxilios.- Todos los centros de trabajo dispondrán de
un botiquín de emergencia para la prestación de primeros auxilios a los trabajadores
durante la jornada de trabajo. Si el centro tuviera 25 o más trabajadores simultáneos,
dispondrá además, de un local destinado a enfermería.

1.1.1.3 ASPECTO SOCIO CULTURAL

Ley Orgánica de Cultura

11
1.1.1.4 ASPECTO TECNOLÓGICO
1.1.1.4.1 Empresas de servicios y Tic’s
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) han transformado la manera de
trabajar y gestionar recursos en el ámbito empresarial y se refieren al conjunto de avances
tecnológicos que nos proporcionan la informática, las telecomunicaciones y las tecnologías
audiovisuales, que comprenden los desarrollos relacionados con los ordenadores, internet, la
telefonía, los medios de comunicación de masa, las aplicaciones multimedia y la realidad
virtual.

Las TIC se han convertido en herramientas de eficiencia, productividad, competitividad y


desarrollo de las empresas, y los países de la región han reconocido la trascendencia de su
implementación en el sector productivo. Por esta razón se destaca la importancia de la
medición de las transformaciones e impactos que han tenido las TIC en la vida de las
personas, en los diversos sectores de la sociedad y en las organizaciones (OSILAC-CEPAL,
2010)

12
Número de empresas investigadas

En primer lugar, es importante recalcar que la selección de empresas que se investigan en las
Encuestas

Industriales, donde se incluye el módulo de TIC a las empresas, se basa en un ejercicio


técnico denominado comúnmente “Empalme de las Encuestas Industriales 2014 y 2015 con
la Encuesta Exhaustiva 2015”, en el cual se busca lograr comparabilidad de las muestras de
las encuestas, a fin de dar continuidad a las series de las principales variables económicas.
De esta manera, el número de empresas efectivas investigadas en 2015 se detalla a
continuación.

En este año se registran 3.245 empresas, de las cuales 1.194 (36,8%) representan al sector de
Manufactura, 40 (1,2%) forman parte del sector de Minería, 1.053 (32,5%) pertenecen al
sector de Comercio, y 958 (29,5%) al sector de Servicios

Ilustración 5Fuente INEC

Para la presente investigación nos enfocamos en el porcentaje de servicios

13
Dispositivos tecnológicos en las empresas
En el periodo de investigación se evidencia que las empresas utilizaron en mayor medida
computadoras y/o notebooks para el desarrollo de sus actividades económicas; para el año
2015, el 98,0%de empresas utilizó este tipo de dispositivo.

1.1.1.4.2 Inversión en TIC


El total de empresas investigadas en el año 2015, el 66,7%de empresas invirtieron en TIC,
con un valor de USD 281 millones de dólares, lo que denota un crecimiento de la inversión
del 37,6% en relación al 2014, cuando la inversión total fue de 205 USD millones. Por otra
parte, para el 2015 las empresas que mayor inversión realizan en TIC son las que realizan
actividades de servicios con el 44,7%

Ley de
defensa
al

Ilustración 6Fuente INEC

consumidor.
1.1.1.4.2.1.1 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES
Art. 4.- De conformidad con el numeral 9 del Art. 4 de la ley, el H. Congreso Nacional
especialmente la Comisión Especializada Permanente del Consumidor, del Usuario, del
14
Productor y el Contribuyente, informará, por lo menos, con quince días de anticipación a las
federaciones de Cámaras de la Producción, a las asociaciones de proveedores, a las de
consumidores, legalmente constituidas, de todos los proyectos de ley que afecten al
consumidor o incidan en las relaciones entre proveedores y consumidores, casos en los cuales
será tomado en cuenta el criterio de estas entidades.

La negativa a sus planteamientos será fundamentada.

Si el proyecto se refiere a un tipo determinado de bienes o servicios, se informará a la


Federación de Cámaras de la Producción y a las asociaciones de proveedores y de
consumidores, que se relacionen directamente con la actividad específica a la que se refiere
el proyecto, en caso de haberlas y a las que representen a los consumidores en general. Si
fueren varias, se comunicará a todas las que agruparen a los consumidores y proveedores que
tuvieren relación directa con el proyecto.

Art. 5.- Para efectos de lo dispuesto en el numeral 12 del Art. 4 se entenderá por libro de
reclamos todo tipo de registro, ya sea en medio magnético o escrito. Todas las empresas y
establecimientos mantendrán un libro de reclamos conforme lo dispuesto en el mencionado
artículo. Este libro deberá contener los siguientes datos: nombres completos del consumidor,
su número de cédula de ciudadanía o pasaporte; Rile, si el consumidor o usuario fuere
persona jurídica; el número de teléfono o dirección, dirección electrónica, en caso de tenerla;
motivo de la queja, fecha del inconveniente y el pedido del consumidor.

15
Ilustración 7Fuente INEC

Se otorgará constancia de la presentación del reclamo, a pedido del consumidor.

El referido libro estará a disposición de los consumidores, respecto de su propio reclamo, de


la asociación de consumidores que lo solicite, respecto de un reclamo en el que interviene a
solicitud de un consumidor, según lo previsto en el numeral 3 del Art. 63; y de los organismos
y autoridades competentes, de conformidad con la ley.

1.1.1.4.2.1.2 REGULACIÓN DE LA PUBLICIDAD Y SU CONTENIDO


Art. 6.- En el numeral 1 del Art. 7 de la ley, la referencia al término "comercial", se entenderá
por información comercial.

Art. 7.- Toda comunicación comercial o propaganda que un proveedor dirija a los
consumidores, inclusive la que figure en empaques, etiquetas, folletos y material de punto de
venta, debe ser preparada con sentido de responsabilidad, respetando lo prescrito en el
artículo 2 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, absteniéndose de incurrir en
cualquier forma de publicidad prohibida por el Art. 6 de la ley.

1.1.1.4.2.1.3 RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR


Art. 13.- Se entenderá por información suficiente la que debe suministrar el proveedor
respecto a los datos exigidos por la ley. Esto es la rotulación mínima en productos
alimenticios procesados, la rotulación mínima en los medicamentos, seguridad de uso,
16
instrucciones sobre adecuado manejo y advertencias, en caso de que conforme a la ley sean
obligatorias; productos primarios para consumo humano o pecuario, mejorados
genéticamente o la determinación de si se trata de productos usados o deficientes, así como
la garantía sobre aquellos productos que conforme a la ley se debe otorgar.

Art. 14.- La lista de precios oficiales de los medicamentos básicos mencionada en el Art.
19 de la ley, que deberá exhibirse de manera visible en las farmacias, boticas, droguerías y
similares, corresponderá al Cuadro Nacional de Medicamentos Esenciales determinado por
el Ministerio de Salud Pública.

Art. 15.- Las acciones civiles que podrá iniciar el consumidor cuando la cosa objeto de un
contrato tenga defectos o vicios ocultos, según lo dispuesto en el Art. 20 de la ley, se
sustanciarán por las vías establecidas en el Código de Procedimiento Civil para esos casos, a
menos que el contrato contemplare cláusula arbitral, en cuyo caso se estará a ella.

Art. 16.- Cuando el Juez sancionare al proveedor, la reposición del bien, a la reparación
gratuita o a la devolución de la cantidad pagada, se observará el plazo previsto en el artículo
71 de la ley. Sin embargo, el Juez podrá conceder un plazo mayor, que no excederá de seis
meses, cuando se tratare de bienes importados.

Art. 17.- Los jueces que conozcan causas iniciadas al amparo de la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor contaran con la opinión de peritos y con los informes técnicos
previstos en el artículo 85 de la ley, en caso de requerirlo una de las partes.

Art. 18.- Se entiende por bienes de naturaleza durable aquellos que permiten su utilización
por más de una ocasión. Sin embargo, el fabricante o proveedor deberá informar
17
expresamente al consumidor que el bien no puede ser utilizado más de una vez o más de un
número determinado de veces.

Art. 19.- Los bienes de naturaleza durable que deberán contar con información sobre la
seguridad de uso y advertencia, según el artículo 16 de la ley, serán aquellos que puedan
representar un peligro para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios, o que
requieran de cierta pericia para su manejo.

Art. 20.- En caso de artículos o servicios para niños, la advertencia deberá ser efectuada a
padres o representantes o, a quienes ostenten la custodia o cuidado de los menores, al
momento de usar o consumir un bien o servicio.

Art. 1. - En el Art. 20 suprímase la siguiente frase: "...al momento de usar o consumir un


bien o servicio," Reformas al Reglamento General a la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, publicada en el Registro Oficial N0 287 del 19 de marzo del 2001. Quito, lunes
11 de junio del 2001 - R.O. No. 344

Art. 21.- Será de responsabilidad del consumidor, el adecuado uso de bienes y servicios
que presenten cierto nivel de riesgo y sobre cuyas características haya sido informado por el
proveedor.

Art. 22.- La determinación de la vida útil de los bienes de naturaleza durable a la que hace
referencia el artículo 25 de la ley, constará en una norma técnica elaborada por el Instituto
Ecuatoriano de Normalización - INEN-.

En caso de falta de norma técnica, respecto al tiempo de vida útil de los bienes de naturaleza
durable que deben contar con suministro de componentes, repuestos y servicio técnico, el
18
proveedor declarará, en la factura o contrato correspondiente, el tiempo de vida útil del bien
vendido.

Esta norma se aplicará solamente con respecto a los bienes detallados en el Art. 11 de la
ley.

Art. 23.- Para dar cumplimiento a lo dispuesto en el Art. 21 y cii la parte final del Art.37
de la ley, los prestadores de servicios y comercializadores de bienes estarán a lo dispuesto en
las normas tributarias vigentes.

En los casos de la prestación de servicios por un plazo mayor a los treinta días, cualquiera
que sea su naturaleza, bastará que así se indique en el documento que sustente la transacción,
sin necesidad de que se extienda ningún tipo de comprobante adicional a la factura inicial
que no sea el comprobante de pago del servicio.

Art. 24.- De aceptar el consumidor la prestación de un servicio de reparación, pese a la


advertencia por escrito del prestador del servicio sobre la transitoriedad o inseguridad de la
reparación o, si el prestador del servicio hubiere manifestado al usuario el riesgo o la
imposibilidad de prever las consecuencias del uso de un repuesto usado, inadecuado o
desconocido en el mercado, no se aplicarán los artículos 22 ni 23 de la ley.

Art. 25.- El servicio técnico al que se refiere el Art. 25 de la ley, podrá prestarse directa o
indirectamente. Se requerirá que el servicio técnico se encuentre autorizado por el fabricante,
en el caso de bienes de producción nacional, o por el representante o distribuidor autorizado
correspondiente según se trate de distribuidor local, provincial o nacional.

19
Art. 26.- Para efectos de cobro de honorarios profesionales, al que hace referencia el
artículo 27 de la ley, la información deberá constar de algún medio escrito o de
comunicaciones en las que se oferte el valor del honorario, o el parámetro para fijarlo, y
conste la aceptación del honorario ofertado. Se podrá aceptar cualquier otro medio que
acredite que se proporcionó y aceptó la información correspondiente. De existir cualquier
constancia del suministro de la información del honorario del profesional o del parámetro
para fijarlo, en forma previa al inicio del trabajo profesional se entenderá que hubo aceptación
por parte del cliente. En todo caso, el profesional deberá indicar previamente los servicios
que cubre el honorario.

Art. 27.- De conformidad con lo previsto en el Art. 28, habrá solidaridad con la
responsabilidad de pago de las indemnizaciones civiles por daños causados por vicio o
defecto de los bienes y servicios prestados, entre todos aquellos que intervengan en la cadena
de producción y distribución. Se liberará a quien demuestre en juicio que la causa del daño
le ha sido ajena.

Art. 28.- La resolución del contrato a la que alude el Art. 30 de la ley operará cuando el
proveedor sea constituido en mora, y cuando el consumidor hubiere cumplido con sus pagos
y demás obligaciones contractuales, asumidas al momento de la adquisición del bien o
servicio.

MICROAMBIENTE
1.1.2.1 ANÁLISIS DEL MICROENTORNO
Según (Porter M. , 2010) existen 5 fuerzas con las que se puede realizar un análisis del
microambiente.
20
“Las fuerzas competitivas de la industria rigen la intensidad de la competencia, y la
rentabilidad en una industria, las fuerzas predominantes son las que se utilizan para la
creación de estrategias”. (Fred R. David, 2006, p.100). Gracias a este análisis es posible la
evaluación del atractivo de la industria cuya estructura determinada por este modelo establece
quien conserva el valor que el servicio crea para los compradores y su proporción. (Porter,
2009, pág. 10)

1.1.2.1.1 La amenaza de nuevos entrantes


La amenaza de nuevos entrantes, para la presente empresa, a la que se va a realizar el
análisis, es media, puesto a que en Ecuador, cada vez crece más el número de
emprendimientos en todos los ámbitos, sin embargo, para entrar a esta la industria se debe
tener la tecnología adecuada y especializada para el segmento, adicionalmente la inversión
es considerable debido a los altos costos y gastos que se requieren realizar, pues las
instalaciones deben ser amplias, tener suficiente capital de trabajo para un mínimo de tiempo
de dos años, así también para la importación de maquinaria con alta tasas de impuestos cuyas
dimensiones hacen que su transporte sea costoso. También se puede destacar, que, en el
sector de entretenimiento infantil, no existe tanta competencia en el mercado. Tomando como
referencia, al sector donde se encuentran las instalaciones, la amenaza de nuevos entrantes
no es preocupante, pues no existe la oferta de servicios similares en el sector.

En segundo lugar, se necesita profesionalidad para atender al segmento infantil y


finalmente existen normas exigentes por parte del INNFA (Instituto Nacional del Niño y la
Familia), a pesar de esto, no hay restricciones suficientemente altas para impedir el ingreso
total a nuevos actores por lo que, en definitiva, como ya se dijo, esta fuerza es media.

21
En cuanto al negocio que se encuentra dentro de esta industria lo que le hace difícil de
reproducir es el conocimiento de los profesionales de psicomotricidad infantil que reúnen un
conjunto de técnicas especializada para un correcto desarrollo físico y mental.

1.1.2.1.2 El poder de negociación de los clientes


Los precios de los diferentes servicios, son establecidos por la empresa, por lo que no
existe, poder de negociación por parte de los clientes, existen promociones en determinadas
ocasiones que están establecidas ya por la empresa, con, por ejemplo, los 30 minutos gratis
de los días miércoles, la promoción está establecida por políticas empresariales, y no tienen
un poder de negociación.

Dr. Plin establece las reglas y condicionales, de las mismas maneras, no existe una
institución en la industria que ofrezca un desarrollo integral de habilidades tanto motrices
como mentales con un rango de edad amplio para los niños y niñas, por los que los clientes
no tienen una opción de servicio que cubra todas esas necesidades, en consecuencia, el
consumidor no pone las condiciones, sino la empresa, lo que se resume en un poder de
negociación de clientes bajo.

Dentro del negocio planteado para esta industria se aprecia que las madres de familia no
son sensibles al precio sino su interés va enfocado netamente al cumplimiento o no del
servicio ofrecido, esto, según (Porter) (2011) es uno de los factores que afecta al poder de
negociación de los clientes en el análisis de las cinco fuerzas. (Porter M. , 2010, pág. 6)

22
1.1.2.1.3 El poder de negociación con los proveedores
El nivel de negociación con los proveedores por parte de la empresa, es bajo, debido
a que su principal servicio, es el entretenimiento, por lo que no necesito negociar algún tipo
de materia prima que sea indispensable para su oferta.

1.1.2.1.4 Productos sustitutos


En esta industria se tiene muchos servicios sustitutos que satisfacen la misma necesidad,
esta necesidad es el incentivo de actividades motoras, recreacionales o mentales.

Tomando en cuenta el sector donde se encuentra ubicada la empresa, se puede identificar


un servicio, que se lo puede denominar como producto sustituto, el Play Zone que se
encuentra ubicado en el centro comercial San Luis, sin embargo, Dr Plin, ofrece un servicio
más enfocado en niños pequeños.

1.1.2.1.5 Rivalidad entre competidores


Los movimientos competitivos de una empresa afectan a las demás empresas del
sector, son “mutuamente dependientes”. La intensidad de la rivalidad, uno o más
competidores sienten la presión o ven la oportunidad de mejorar su posición en el mercado.

 El contar con una determinada maquinaria para que nos permita cosechar los
productos de manera rápida y brindando una excelente calidad al producto.
 Aumentando una nueva línea de productos deliciosos, para llevar a la mesa de los
consumidores.
 Ampliar las instalaciones (huertos), para que haya más capacidad de producir.

23
 Al contar con un sistema de distribución eficiente, lo que le permite llegar a más
puntos de ventas.

ANÁLISIS INTERNO
IDEA DE NEGOCIO
El centro Dr. Plin cuenta con programas para niños y niñas, los cuales se adaptan a cada
perfil de necesidad. Estas actividades están diseñadas especialmente para el entretenimiento
de los niños y niñas. Las rutinas combinan juegos, música, caritas pintadas, opciones de
refrigerio, acondicionamiento físico y mental con el objetivo de incentivar su diversión bajo
la supervisión de sus familiares, así se brinda un servicio personalizado.

De esta manera se logra el incremento de satisfacción infantil, se ofrece algo muy diferente
a lo que se encuentra actualmente en el mercado, especialmente en los combos para los
cumpleañeros.

MISIÓN
Somos un parque de juegos que incentiva la diversión en niños y niñas, proporcionamos
asesoramiento para una mejor atención en un ambiente con variedad de actividades físicas e
instalaciones adecuadas para la salud y el bienestar de los niños y niñas. Queremos brindar
comodidad, tranquilidad a las madres de familia del cantón Rumiñahui gracias a la
disponibilidad de servicios complementarios que faciliten su labor diaria, acercarles más a
sus hijos y hacer de estos unos niños activos y felices.

24
VISIÓN
Ser reconocidos como el parque de juegos infantil más confiable y profesional del cantón
Rumiñahui para el año 2018.

OBJETIVO EMPRESARIAL
 Promover el desarrollo y aprendizaje constante del personal capacitando cada año
en nuevas técnicas para garantizar un servicio de calidad.
 Formar y reflejar habilidades físicas y mentales de cada miembro con el fin de
obtener el mejor rendimiento de los mismos cuyos resultados se evaluarán
mensualmente.
 Proporcionar a las madres de familia un servicio al cliente eficiente mediante una
evaluación del grado de satisfacción del cliente para atender de manera rápida y
oportuna.
 Abrir en un año una nueva sucursal para incrementar 5% la participación mercado
en la ciudad.
 Cumplir con todas las normas requeridas por el INFA, ministerio de deporte y
normas de seguridad para garantizar el bienestar de los niños y niñas, así mismo
de manera anual está programada una revisión completa de todos sus parámetros
y mejoras.

OBJETIVO FINANCIERO
 Lograr una tasa de crecimiento de dos dígitos en el primer año.
 Percibir un margen operativo de 40% a partir del tercer año de implementación.
 Percibir ingresos superiores a los $200 000 a partir del tercer año.
25
OBJETIVO DE MARKETING
 Posicionar la marca Dr. Plin como un parque de diversión infantil para niños y
niñas felices, es decir, posicionar el corazón de la marca que es: Dr. Plin=niños
y niñas pilas.
 Obtener el 0.5% de participación de mercado del segmento escogido a finales del
año.
 Incrementar mensualmente un promedio 5 clientes.

SERVICIO
El servicio actual cumple con cubrir las necesidades de entretenimiento, este tipo de
negocios es B2C (del negocio directamente al cliente), existen negocios que se enfocan a
niños menor de tres años como Mr. Joy que aceptan a partir de los cuatro años de edad, lo
que se refiere a que tienen otra infraestructura, otros tienen un espacio solo de juegos
mecánicos como Play Zone.

ESTRATEGIA DE INGRESO AL MERCADO


La estrategia de ingreso al mercado hace referencia a las estrategias genéricas de Porter,
ya mencionadas anteriormente, la característica mostrada por las fuerzas de la industria del
negocio no permite lograr un costo moderado, no obstante, permite que la estrategia genérica
indicada sea de concentración de diferenciación donde el parque de diversiones infantil busca
distinguirse en la industria dentro del nicho de mercado. (Porter M. , 2010, pág. 12). En punto
4.1.6 se describirá con más detalle esta estrategia mediante la ventaja competitiva.

26
ANÁLISIS FODA
Al ser una empresa que todavía está iniciando en marcha operaciones, el panorama de las
debilidades y fortalezas no han salido totalmente a la luz, no obstante, se puede describir una
idea de las mismas para tener un enfoque claro del negocio. El FODA permite analizar la
naturaleza del negocio en dos partes, primeramente, las fuerzas internas que dependen
totalmente de la empresa son las debilidades y fortalezas, y, en segundo lugar, las fuerzas
externas que no se pueden controlar, pero pueden afectar positiva o negativamente al
bienestar de la empresa son las oportunidades y amenazas. (Fred R, 2006, pág. 13)

La tabla resume todos los parámetros identificados en base al FODA, las oportunidades
fueron detectadas mediante la investigación de entrevista, de igual manera las amenazas se
las detecta una vez realizados el análisis. Las fortalezas son las que se pretenden establecer
como distinción de sus competidores, y las debilidades son las detectadas actualmente antes
de emprender el centro. Con la ayuda de esta matriz se pueden crear varias estrategias
combinando los distintos componentes, se tienen estrategias “FO”, que cruza fortalezas y
oportunidades, juntas conforman el área estratégica ofensiva, “DO”, combate las debilidades
con oportunidades y constituyen el área de mejoramiento, a lo que refiere a estrategias “FA”
que enfrenta las amenazas con las fortalezas son de la zona de respuesta y finalmente “DA”
cuya combinación de debilidades y amenazas abarcan la defensiva.

27
MATRIZ DE SINTESIS ESTRATÉGICA

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Crecimiento del mercado. y
a
 Aparición de nuevos juguetes de
diversión.
 Utilización de Internet para satisfacer
las necesidades de los clientes de
forma más rápida y eficiente.
 Cambios sociales y en los estilos de
vida.
 Actividades en auge diversión
DEBILIDADES FORTALEZAS
Gastos administrativos muy Varios servicios a disposición
altos ya que sus especialistas Opciones de temporada
requieren una buena Promociones
remuneración.
Precios cómodos
Tiene una capacidad limitada de
atención de niños, por lo que no
es posible satisfacer toda la
demanda.
Falta de algunas habilidades
claves
Poca variedad de refrigerios.
Limitada capacidad de recursos.

Matriz FODA de Dr. Plin

28
CANAL DE DISTRIBUCIÓN

El canal de distribución en servicios se refiere a cómo poner en disposición el servicio y/o


concepto ofrecido al mercado meta y de cómo facilitar el acceso a los mismos. (Kotler &
Keller, 2006, pág. 476)

Según Kotler y Keller (2006) para diseñar un canal de marketing es necesario analizar las
necesidades de los consumidores, fijar los objetivos de canal, identificar alternativas y
valorarlas.

El principal objetivo del canal de distribución es interactuar directamente con los clientes
para brindar el servicio ofrecido, por lo que la mejor opción es un canal directo, es decir, un
establecimiento físico, libre de intermediarios ya que, las madres y padres de familia
necesitan lugares de esparcimiento infantil para incentivar la recreación física y mental de
sus hijos, con atención profesional personalizada.

ENTREVISTA CON EXPERTOS


GERENTE
GERENTE DE MARKETIN DE PINTURAS CÓNDOR
ENTREVISTAS CON EXPERTOS
Es una herramienta de investigación en donde se entabla una comunicación verbal, en la
cual un experto en el tema permite contestar diferentes preguntas esenciales ya estipuladas
con anterioridad, con el fin de receptar la mayor cantidad de información por parte del
entrevistador. Se lleva una indagación del tema y el experto puede dar a la luz factores

29
importantes que se deberían considerar. La duración de las entrevistas será de entre 45
minutos.

Es importante explorar la percepción que tiene un especialista en el tema de estudio, ya


que con sus aportes, experiencia y sugerencias se fortalecerá el enfoque del negocio.
Sustancialmente la investigación, ampliará temas actuales y necesidades que observan en el
entorno.

1.1.13.1 OBJETIVO GENERAL


Ampliar y fortalecer el conocimiento sobre las oportunidades del proyecto basados en la
experiencia de los entrevistados para establecer estrategias adecuadas y eficientes en el
servicio propuesto.

1.1.13.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS


 Establecer la importancia de contar con una investigación de mercados para una
empresa.
 Conocer cómo funciona el mercado que se enfoca a los consumidores, sus
características, ventajas y desventajas.
 Establecer los parámetros del servicio a través de su conocimiento y experiencia.
 Determinar las cualidades del servicio adaptado a las necesidades y tendencias.

METODOLOGÍA
Las entrevistas se realizarán mediante una cita acordada con el siguientes Experto:
Especialista en Marketing Francisco Páez.

30
1.1.14.1 DESARROLLO
Ma. Belén: Buenos días mi nombre es María Belén Cacuango él es Jefferson Cueva
representamos a la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE y estamos en quinto semestre
de la carrera de ingeniería comercial, el objetivo de nuestra visita es porque nuestra ingeniera
de investigación de mercados nos envió a hacer una entrevista a un especialista en marketing
de una compañía con es Pinturas Cóndor, entonces Jefferson va a empezar con las preguntas
para la entrevista.

Jefferson: Buenos días, ¿me puedes comentar acerca de la investigación de mercados que
hayan realizado?

Francisco Páez: Sí, bueno nosotros hemos manejado varios temas de investigación, unas
son más recurrentes otras son más esporádicas, las recurrentes son por ejemplo el Strore
Audit o auditoria de mercado se trata de cómo está tu participación en el mercado a nivel
general, y por otro lado también estima cual es el tamaño del mercado si el mercado ha
crecido o a caído y te ayuda a ver las tendencias, también el ingreso y las acciones que está
teniendo la competencia si ha habido participantes nuevos en el mercado si han aumentado
o han disminuido su participación, como se ha evidenciado la tendencia de productos nuevos
y demás y también este estudio nos permite identificar el nivel de distribución en este caso
en una región geográfica donde hagas el análisis, en el caso nuestro tomamos una referencia
aproximadamente de 8 ciudades a nivel nacional, entonces eso nos da una clara idea de cómo
está la distribución de nuestros productos a nivel nacional. Este es un estudio recurrente a
recurrente me refiero a que por lo menos nosotros hasta el año pasado nos manejábamos con
una frecuencia semestral, entonces hay compañías que incluso lo hacen cada seis meses en

31
otras una vez al año, en el caso de Pinturas Cóndor hasta el año pasado se lo hacía bianual
dos veces al año. Otro estudio que hacemos nosotros, estudios más puntuales por ejemplo
queríamos identificar la precepción de un embace, que precepción podría tener en el mercado
un tipo de embace se hizo un estudio específico en un momento particular para tomar una
decisión con respecto a que embace considerar para un determinado producto. Entonces esos
son estudios que se hacen con entrevista a profundidad o con Focus Group dependiendo a
quien queramos llegar generalmente las entrevistas son con clientes y Focus Group son con
usuarios finales y otro tipo de estudio que también hemos hecho es uno de análisis del
comportamiento del comprador eso hemos hecho principalmente en las cadenas de
autoservicios cadenas como: Kiwi, entonces ahí analizamos cual es el comportamiento típico
de un comprador una vez que entra al punto de venta, es decir como recorre la percha, como
realiza su investigación de productos por donde empieza que es lo que busca y eso con el fin
de nosotros poder adecuar la exhibición más a fin para ese tipo de establecimiento y por otro
lado también verificar la mejor forma de comunicación que debe llevar en un punto de venta,
esos son más o menos los tipos de investigación. Ay y otra más la de medios es decir como
se está comportando en medio dentro del mismo mercado en este caso de industria de pintura
como estamos los participantes o los consumidores como estamos a nivel de comunicación,
nosotros ahí vemos el estudio de medios de la industria ahí nosotros identificamos cuanto
está invirtiendo cada competidor en los diferentes medios con el fin de saber exactamente
qué medios están utilizando cuales son las franjas redes que utilizan, a que segmento se
dirigen si todos estamos hablándole a la misma persona o hay diferentes estrategias en
función de las compañías cuales son los medios más usados si son los medios tradicionales
o los digitales, entonces también hacemos ese tipo de estudios.
32
Jefferson: ¿Cómo desarrollaron la investigación y cómo fue su metodología?

Francisco Páez: Te voy a hablar más sobre la Store Audit que es la más recurrente que
tenemos , nosotros desarrollamos la investigación a través de una empresa, de otro empresa
es decir nosotros contratamos los servicios de otra empresa especializada en servicios de
investigación de mercado entonces esta empresa una vez a que nosotros trasladamos nuestra
necesidad o requerimiento te proponen un plan entonces en el caso del Store Audit lo que se
identifica es primero saber cuáles son los puntos de venta a los que queremos llegar, cuales
son los tipos de establecimientos a los que se quiere realizar la medición entonces nosotros
hemos definido que principalmente son todos lo que con ferreterías y lo que son pinturerías
y almacenes especializados en las venta de pinturas, entonces una vez que se establecen esos
dos tipos de puntos de venta se dice Ok en que ciudades se quiere realizar la medición
tenemos como ciudades principales a Quito, Guayaquil, Cuenca , Ambato, Machala, Santo
Domingo y Manta entonces establecemos esas ciudades establecemos esos puntos de venta
entonces lo que ellos hacen es levantan primero el universo de puntos de venta entonces una
vez que se define el universo de punto de venta ellos empiezan a establecer las muestras,
que sea una muestra significativa para que tengas un nivel de confianza sobre el 95% del
estudio entonces se establecen los niveles de confianza y un parámetro adicional es verificar
rápidamente que no puede ser cualquier ferretería, la ferretería también tiene que cumplir
ciertas condiciones porque hay ferreteros que no venden la categoría de pinturas entonces si
no vende la categoría de pinturas no clasifica entonces el primer filtro es ¿Es ferretería? Sí,
¿Vende la categoría de pinturas? Sí, entonces si ya vende la categoría de pinturas es un
candidato a ser sujeto de medición. Una vez que se establecen esos puntos de venta luego ya
se hace la visita entonces como se le hace tres visitas en dos meses entonces al arranque del
33
primer mes se hace la primera visita y ahí se le toma un inventario inicial de todos los
productos participantes en este caso en la categoría de pinturas y se los clasifica por tipo de
pintura, por marca, por fabricante y por presentación si caneca de un litro, si el pintura de
látex o es esmalte o es de la madera o es un solvente en fin se pone en cada una de las
categorías que tenemos identificadas y se van tomando en cuenta todos los participantes es
decir todas la empresas que tienen productos en cada una de esas categoría, entonces en el
punto de venta es decir la visita número uno le dicen Ok deme cuál es su inventario inicial,
luego se le hace una segunda visita entonces en la segunda visita se va viendo si hay alguna
novedad es decir se incorporó algún producto o si son los mismos productos que están ahí si
ha habido algún cambio y en la tercera visita en cambio se le toma el inventario final y se le
pise que evidencia cual ha sido la rotación, cual ha sido el movimiento de productos en ese
periodo entonces ahí hay una ecuación que es inventario inicial más compra del periodo
menos el inventario final que te da la cantidad que roto del producto que roto entonces esa
cantidad que roto se hace el mismo análisis por cada uno de los participantes que se
establecen entonces al final tú dices Ok en te periodo me invento se movieron mil unidades
en este establecimiento 400 fue de empresa 1, 200 de la empresa 2, 100 de la empresa 3 y así
sucesivamente y eso a su vez vas haciendo en cada uno de los puntos de venta donde vas a
realizar esta medición y al final sacas el consolidado por ciudad y luego por país y eso te
permite identificar cual es el tamaño del mercado, como está tu nivel de distribución nacional
y cuál es tu participación de mercado y la ventaja es que cuando tu logra hacer esto de manera
recurrente incluso tu puedes tenar un monitoreo más cercano de lo que está pasando en el
mercado para saber si estas ganando o estás perdiendo participación o te estas manteniendo
entonces esto te ayuda a tener un monitoreo más cercano y certero de lo que está pasando
34
Jefferson: ¿Cómo los resultados fueron el fundamento para las estrategias de marketing
que desarrollaron a partir de los hallazgos de la investigación?

Francisco Páez: Como hallazgos de investigación unas de las últimas acciones que
nosotros ejecutamos fue que nosotros si bien somos una empresa líder a nivel nacional
nuestra posición es mucho más fuerte en la sierra que en la costa entonces con los estudios
ahí seria como por ejemplo en ciudades como: Guayaquil, Manta y Machala en realidad
tenías una participación más baja a lo que teníamos en la sierra y entonces ahí se veía quien
era la empresa líder en la costa y cuáles eran sus productos más relevantes entonces ahí lo
que hicimos fue primero identificar cuáles eran las zonas en las que teníamos más debilidad
luego identificar cuáles eran los productos que tenían mayor protagonismo en esas zonas y
quien era el fabricante entonces eso ya nos ayudó a identificar qué es lo que está prefiriendo
la gente, cual es el producto en el que debemos focalizarnos qué características tiene ese
producto entonces con eso ya teníamos la película súper clara, entonces luego lo que hicimos
fue un análisis propio de los productos de esa empresa que estaba siendo líder en esas
ciudades entonces ahí como nosotros ya teníamos los estudios sabíamos cuáles eran los
productos los trajimos acá y con nuestro departamento técnico hacer un estudio comparativo
de la competencia entonces comparamos que atributos tienen ellos y nuestros productos
similares en que estamos mejor ellos en que están mejor que oportunidades hay y que ajustes
se pueden hacer entonces ahí fuimos definiendo por ejemplo en el caso de la pintura de látex
veíamos que eran productos súper similares pero habían dos atributos principalmente en el
que ellos tenían una diferencia y eso representaba un enganche en el mercado entonces esos
atributos el uno era viscosidad del producto en la costa en la industria de la pintura la gente
prefiere un producto es más viscoso mientras que en la sierra uno más diluido entonces a
35
través de este análisis pudimos identificar que lo de la viscosidad era un tema importantísimo
y también era la variedad de los colores en la sierra hay cierta preferencia a un tipo de color
y en la costa en cambio es otro tipo de color son colores más vivos en la costa entonces con
eso entonces ya teníamos claro lo que pasaba en el mercado lo que pasaba en el producto
pero para confirmar lo del producto teníamos que evaluar en el mercado entonces ahí lo que
hicimos fue, gracias a nuestros estudios estadísticos internos sabíamos cuáles eran nuestros
clientes más relevantes, esos clientes que se ponían como líderes de opinión para trasmitirnos
su retroalimentación en relación a estos productos entonces hicimos visitas personalizadas
para que llenen unas encuestas a profundidad pero eran cortas, porque ya sabíamos lo que
teníamos que hacer y solo queríamos confirmarlo para ver si nuestra hipótesis era correcta,
es decir, ¿ A usted le parecería tener un producto con mayor viscosidad le parecería
interesante? Si, ¿Cuáles son los colores que le gustaría tener? Llevamos la cartas de color y
nos decían nos gustaría este y entonces y así hicimos con varios clientes y con eso ya
teníamos la película clara ya sabíamos la oportunidad en el mercado ya sabíamos cómo llegar
con el producto ya sabíamos que era lo que buscaban los clientes y con ellos también hicimos
un estudio de precios para ver exactamente como estaba el nivel de precio con el cual será
ideal llegar al mercado y ya con eso estuvimos en la condición de armar el producto ya
teníamos la propuesta para lanzarlo en el mercado el siguiente paso ya era obviamente con
que marca se lo iba a sacar cual va ser el diseño gráfico y el estilo de comunicación que iba
a tener el producto, entonces, consideramos el estudio que les digo de medios de la industria
y más o menos identificamos cuales eran los medios más afines para el público al que
queríamos llegar. Teníamos dos, uno el pintor y otro el consumidor final, pero con mayor
peso hacia el pintor en este caso, bajo esa premisa le dimos ese Imput a la agencia de medios
36
para que nos de la investigación y ellos nos dijeron de acuerdo al perfil que ustedes buscan y
de acuerdo a lo que se ve en el mercado, los medios que más utilizan este tipo de medios de
gente son estos. Ahí vimos que la radio por ejemplo la televisión obviamente es un gran
medio de comunicación pero nuestro presupuesto no nos daba para entrar a la televisión ese
momento pero vimos que la radio era un canal muy importante para ese grupo de segmento
y también vimos que la vía publica era un segmento también muy importante y eso también
lo acompañábamos con la parte digital la comunicación de redes sociales a través de
Facebook para la ama de casa para la gente que ellos ven el tema del color entonces fue donde
hicimos una campaña focalizada en la parte de medios de radio y vía publica mientras que
en la parte digital para el consumidor teníamos un estilo muy diferente al que se maneja en
la Sierra un medio de comunicación que le hablaba más a gente de la Costa había un lengua
más popular para que se enganche más la gente y a la larga vimos que nos dio resultado.

Jefferson: ¿Cuál cree usted que es su mercado más fuerte en Pinturas Cóndor?

Francisco Páez: A nivel geográfico la sierra tiene un peso súper fuerte entonces al menos
como marca Cóndor la Sierra, pero sin descuidar la Costa en el tocado un poco más entrar,
pero con las acciones que vamos haciendo vamos paulatinamente atacando agresivamente a
la competencia que es de nuestro interés.

Jefferson: ¿Cuáles son las estrategias de Marketing a partir de los resultados?

Francisco Páez: Ósea como te dije uno fue el nacimiento del nuevo producto como tal con
un portafolio de producto apropiado a las necesidades de ese mercado, la estrategia de
fabricación que fue adoptada abarcada con un estilo de comunicación a fin al segmento y

37
acompañada con un plan de medios de acuerdo al perfil que tenía al segmento al que nos
estábamos dirigiendo focalizado el radio y en vía pública y para el consumidor final en redes
sociales Facebook principalmente con un microsite acompañada con una estrategia de
precios apropiada precios que decidimos colocar aproximadamente con un 10% de bajo del
líder en la costa y con una estrategia de promoción muy agresiva al arranque con el fin de
estimular la compra y eso nos ayude a jalar la rotación del producto, fue una campaña que
estuvo acompañada con el producto apropiado el precio apropiado el mensaje de
comunicación apropiado un esquema promocional también atractivo para tanto llenar el canal
como estimular la rotación del punto de venta.

Jefferson: A nombre de mis compañeros y yo queríamos agradecerle por su tiempo y por


todo el conocimiento que nos está impartiendo.

Francisco Páez: Encantado a las órdenes. ¡Gracias!!

Jefferson: ¡Gracias!!

1.1.14.1.1 Conclusión

Esta entrevista nos ayudara a realizar la investigación de mercados de una forma más clara
ya que hay que tomar en cuenta que las empresas realizan generalmente el Strore Audit o
auditoria de mercado para determinar cuál es participación en el mercado, el tamaño del
mercado y si este ha crecido. El especialista en marketing nos aportó con la metodología
realizada en investigaciones anteriores en la empresa, que nos serán muy útil al momento de
plantear nuestra investigación, de igual forma darnos cuenta de las diferentes estrategias de
marketing realizadas y darnos una idea de cómo plantear diferentes soluciones basadas en

38
estrategias al momento de entregar nuestro proyecto y que sirvan como aporte para que se
tomen en cuenta y mejoren el desempeño de la misma. Al igual tener en claro que la
metodología de esta investigación debe estar bien estructurada ya que los hallazgos que
hagamos en esta investigación serán de gran ayuda y causaran un impacto en la empresa que
estamos trabajando porque los utilizaran las personas que toman las decisiones.

TIPO DE ENTREVISTA
El presente trabajo requerirá de investigación cualitativa que proporciona conocimientos
y comprensión del entorno del problema descrito anteriormente y proporciona diferentes
puntos de vista por lo que se va a realizar: dos entrevistas a expertos y una a profundidad, el
otro tipo de investigación será cuantitativa la cual busca cuantificar los datos mediante
análisis estadístico se la realizará con encuestas. La investigación cualitativa también es muy
útil para descubrir factores sensoriales importantes para el mercado objetivo. (Malhotra,
2008, pág. 143)

INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA
Los tipos de diseños de investigación que se va a utilizar en el presente estudio son:
investigación descriptiva y exploratoria.

Su objetivo es describir las características y/o funciones del mercado. La investigación


descriptiva se realiza por las siguientes razones:

 Describir las características de grupos específicos, como consumidores,


vendedores, organizaciones o áreas del mercado.
 Determinar la percepción de las características de productos.

39
 Identificar el grado en que las variables de marketing están relacionadas
 Hacer predicciones lo más específicas posibles. (Malhotra,2008).

INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
El objetivo de la investigación exploratoria es examinar el problema o situación para
brindar conocimientos y comprensión. La investigación exploratoria se caracteriza por la
flexibilidad y versatilidad de los métodos, ya que no se emplean protocolos ni procedimientos
formales Se utilizará esta investigación para los siguientes propósitos:

 Identificar cursos alternativos de acción.


 Obtener ideas para desarrollar un enfoque del problema. (Malhotra, 2008).

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA


DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Conocer el servicio actual que brinda Dr.Plin, para así poder mejorar las estrategias que
se están aplicando con respecto a los empleados que laboran en el establecimiento, la
infraestructura de la empresa, y la atención a sus clientes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


Estudios recientes han demostrado que la clave para una operación rentable de la
Empresa, es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción
alcanzado por ellos al consumir el servicio ofrecido, y como está constituida todo el
establecimiento para así brindar un mejor servicio.

40
La Satisfacción del Consumidor, es un concepto crítico en el pensamiento del Marketing y
las investigaciones que se llevan a cabo para saber más acerca de los consumidores. Se
argumenta que generalmente si los consumidores están satisfechos con el servicio, ellos lo
usarán probablemente en mayor cantidad y comentarán a otros de su favorable experiencia
en la empresa “Dr.Plin” con dicho servicio. Si ellos están insatisfechos, probablemente lo
cambiarán y se quejarán, lo que podría ser perjudicial para la empresa en términos
económicos de imagen y publicidad.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Evaluar el servicio que brinda la empresa “Dr.Plin” a sus clientes en Sangolquí, para
establecer estrategias de mejora.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar las características de los clientes de Dr. Plin.


 Evaluar el si la empresa tiene empleados capacitados en el área de entretenimiento.
 Determinar si la infraestructura está en condiciones aceptables para ofrecer el
servicio.
 Evaluar la atención de servicio por parte de los empleados a los clientes.

41
HIPÓTESIS:
El motivar a través de información idónea influirá que las personas buscan sitios de sano
esparcimiento para distraerse.
Variable Variable
Indicadores
Independiente Dependiente

 Incentivos.
Motivación Información
 Promociones en los servicios

La motivación es
una herramienta La información es
para hacer conocer una herramienta
a la comunidad del que debe ser  Adecuada comunicación con el cliente para que
Cantón Sangolquí manejada el mismo esté al tanto de los diferentes precios
del entretenimiento adecuadamente, que ofrece Dr. Plin y de esta manera lograr una
que pueden para dar a conocer aceptación en ellos y un nivel de satisfacción
conseguir en nuestros servicios, alto.
nuestras nuestras
instalaciones a su promociones, etc
servicio.

42
MATRIZ DE DATOS SECUNDARIOS
TABLA 1
Tipo de Dato Dato Forma presentación
Secundario
Objetivo Específico Pri Secun Intern Exter Fuente Tipo de información Actualidad Impres Magnétic Observación
mari dario o no o o
o
INEC
http://www.ecuadorencifras.gob Motivadores de Consumo
Acceso a la
.ec/documentos/web- Nivel Socioeconómico plataforma
inec/Estadisticas_Sociales/Encu
X Hábitos de consumo de X virtual del
Determinar las esta_Nac_Ingresos_Gastos_Ho 2011- 2012
X los clientes Instituto
gares_Urb_Rur_ENIGHU/ENI
Ecuatoriano de
características de GHU-2011-
Estadísticas y
2012/Metologia_ENIGHUR_20
los clientes de Censos INEC
11-2012_rev.pdf

Dr.Plin.
http://www.utmachala.edu.ec/ar Investigaciones Obtención de
chivos/biblioteca/PAPER%20P Anteriores información
X X 2015 X
DF.pdf Comportamiento del mediante página
consumidor. web

43
Evaluar el si la http://repositorio.uees.edu.ec/bit Obtención de
stream/123456789/1064/1/Pape Investigaciones Anteriores información
empresa tiene Junio del X
X X r%20Ericka%20Layana%20Jun Capacitación mediante página
2014
io%202014.pdf web
empleados

capacitados en el
Obtención de
área de Investigaciones información
http://servicio.bc.uc.edu.ve/der X
X X Anteriores 2012 mediante página
echo/revista/idc35/art06.pdf
entretenimiento. Capacitación laboral web

Tipo de Dato Dato Forma presentación


Secundario
Objetivo Específico Prim Secu Inter Exter Fuente Tipo de información Actualidad Impres Magnético Observación
ario ndari no no o
o

https://es.slideshare.net/dip.andr Investigaciones Obtención de


Determinar si la 13 de
ada/proyecto-ley-marco- Anteriores información
X Septiembre X
infraestructura está regulatorio-para-parques-de- Regulaciones en mediante
X infraestructura. de 2013 página web
diversin-granjas-temticas-y-

44
en condiciones dispositivos-de-entretenimiento-
dip-guillermo-andrada
aceptables para

ofrecer el servicio.
https://www.prevencionintegral. Investigaciones Obtención de
com/canal-orp/papers/orp- Anteriores información
X X 2011/evaluacion-riesgos-juegos- Riesgos de una 2011 X
mediante
infantiles-plazas-en-cerros-vina- inadecuada página web
mar infraestructura.

http://www.ur.mx/LinkClick.asp Obtención de
Evaluar la Investigaciones información
x?fileticket=MepzRiUpBXc%3 X
X X Anteriores 2015 mediante
D&tabid=2636
atención de Satisfacción al cliente página web

servicio por parte


Investigaciones Obtención de
de los empleados a https://revistas.ucm.es/index.ph
Anteriores información
p/DCIN/article/viewFile/36463 2011 X
los clientes. Importancia de la mediante
/35311
satisfacción al cliente página web

45