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EN BASE DE DATOS
2018
Estrategia del Servicio
Sirve como guía para desarrollar, diseñar procesos y servicios donde se deben
cubrir los principios y métodos del diseño para convertir los objetivos estratégicos
en portafolio de servicios.
Fundamental para crear y mantener el valor para los clientes por medio de un
mejor diseño y operación de los servicios. Adopta los principios, prácticas y
métodos de la administración de calidad, administración del cambio y mejora de
capacidad. Se deben tener en cuenta los sietes pasos:
Implementar acciones.
Usuarios
Departamento de TI
Cliente de TI
Organización
Implementar las mejores prácticas bajo ITIL logrando así una administración de
calidad.
2. Gestionar las capacidades y los recursos necesarios para brindar los servicios
ofrecidos sin olvidar los riesgos y costos asociados a estos.
Esta fase sirve de base para las fases de diseño, transición y operación del
servicio, permitiendo que estas se ajusten a las políticas y visión estratégica del
negocio.
¿Qué servicios, ofrece? La empresa ofrecerá servicios de Gestión de Incidentes y
Gestión de Cambios a través de su nuevo sistema “Mesa de Servicio”.
1. Los usuarios pueden realizar sus solicitudes a través de la interfaz web desde
los navegadores más utilizados vía internet con un nombre de usuario asignado en
el sistema.
Tipos de atención
4. WEB – Los agentes recibirán vía WEB las solicitudes de los usuarios.
Registro y estado de las solicitudes
Con esta fase se busca diseñar e incorporar los nuevos servicios para la gestión
de TI en la organización, los servicios que se pretenden incorporar son gestión de
incidentes y gestión de solicitud de cambios, para lograr una correcta operación de
estos servicios se hace necesario tener en cuenta los siguientes aspectos así:
Gestión de incidentes
El manejo de las incidencias tiene una estrecha relación con la mesa de servicio,
ya que debe tener un contacto permanente con los usuarios.
Gestión de Cambio
Gestión de la Capacidad
Gestión de Eventos