PROCEDIMIENTOS DE LA LLAMADA

1. Uso de mute inadecuado

2. Saludo otra cadena o idioma
.- Si se detecta una de las siguientes Incidencias Críticas en la llamada, ésta se 3. Colgar llamada
invalida 4. Descortesía
5. Fidelizar Cliente sin informarlo
6. Marcar Amex sin informarlo

DESARROLLO DE LA LLAMADA 30%

0 Saludo diferente al del scripting, no dice el nombre.
.- Saludo corporativo
2 Saludo correcto según scripting
0 No pregunta el nombre al cliente en los casos que son necesarios
.- Identifica al Cliente Identifica adecuadamente al cliente preguntándole el nombre para poder
2
dirigirse adecuadamente a él/ella
0 No pregunta, se olvida del programa de Fidelidad.
Pregunta pero no la ofrece ( sólo aplica cuando cliente no tiene la tarjeta ) /
1 La ofrece directamente sin saber si la tiene o no / La ofrece a medias sin
informar todos sus beneficios

.- Melia Rewards ( pregunta, informa, ofrece ) Pregunta y la ofrece claramente (caso que no la tenga), siempre antes de
dar precios e informando de sus beneficios: "Programa de fidelidad
2 gratuito con el que obtiene descuentos desde su primera reserva y le
permite acumular puntos para futuras estancias", en caso de fidelizar se
indicará claramente al cliente la gestión realizada.

0 Se limita a pedir datos mínimos

Sólo pregunta por programa de fidelidad. Se olvida de programa y hace

1
descubierta adecuada / Sólo válido para Evolution

Es la parte principal de la llamada, donde tenemos que entender el motivo

de la misma, comprender lo que nos dice el cliente, todo esto enfocado a
dar un mejor servicio, más eficaz y eficiente. A partir de una buena
descubierta podremos desarrollar mejor la llamada. En este punto es de
vital importancia la escucha activa y reconfirmar con el cliente lo que
estamos entendiendo. Completa la detención de necesidades del cliente
preguntando el motivo de viaje, si conoce el hotel, y las preguntas que
sean necesarias para la correcta gestión de la llamada / Se verifica si la
persona que nos contacta es quien se aloja.

Descubierta según tipo de llamadas:

Llamadas de Reserva: Se trata de llamadas donde surge, de forma clara

.- Descubierta: Conoce el hotel ? / Necesita informacion del hotel ? - Son preguntas
basicas que podremos hacer dependiendo del tipo de llamada; otras preguntas que
nos pueden ayudar a entender al cliente serian: Motivo llamada/Motivo
viaje/Necesidades del cliente / Qué tipo de información necesita / Quién se aloja?
2 - Clara : Cliente tiene claro lo que quiere ; con unos cuantos datos
e inequívoca, el interés del cliente en una posible reserva. Aquí tenemos
que diferenciar si el cliente tiene claro lo que quiere o si necesita
asesoramiento. Recordar que, con independencia del tipo de llamada,
tendremos que preguntar si conoce el hotel y si quiere alguna
informacion sobre el mismo.
esenciales (fechas, hotel, etc ) ya podemos ir directamente a la venta.
Ejemplo: Soy cliente rewards, quiero reservar una habitación individual en
el Meliá castilla para el día 20, soy cliente habitual de este hotel.

- No clara : Cliente no sabe qué hotel pedir o desconoce el nombre, no

tiene claro qué es lo más conveniente, tiene dudas y necesita
asesoramiento; Aquí es importante descubrir bien las necesidades del
cliente. Ej: "Quiero un hotel en madrid para el día 20", debemos indagar si
es un viaje de ocio, negocio, familiar, pareja; si conoce Madrid; si está
interesado en alguna zona específica; si le interesa alguna marca en
especial.

LLamadas de Información: Aquí se englobaría todas las demás

llamadas: Sobre melia rewards, información genérica sobre reservas ya
hechas, sobre el hotel, sobre algo de la página web, problemas con
cuenta, etc. Ejemplo: Puede darme el teléfono del hotel..!! Aquí nos
tendríamos que preguntar ¿Para qué necesita el cliente el teléfono del
hotel? ¿ Es para una ver disponibilidad y precios?. Recordar que cuando
mas preguntas hagamos para entender al cliente y la llamada, mas fácil
nos resultará su resolución.

No cumple con las operativas aprendidas en formación y/o indicadas

0
puntualmente

Gestiona la llamada según los procedimientos aprendidos:Iblue, / Ofrecer

dos tarifas si las hubiera / Confirmar datos completos tanto del cliente
como de la reserva (nombre de hotel, dia y fecha,datos de cliente, tipo de
.- Conoce y aplica correctamente los procedimientos operativos hab y servicios incluídos,precio total,peticiones especiales y politica de
cancelación al completo) / Envío de justificante / Decir localizador /
2
Tipificar correctamente (evolution) / Facilita el número rewards en
caso de fidelizar y/o indicar como puede encontrarlo / Reconfirma
adecuadamente los datos personales de Melia Rewards / Búsquedas
en cchome / No gestionar correctamente cualquier otro punto de operativa
que haya sido indicado en su momento.

No cumple con las operativas aprendidas en formación / No registra ni

0 cierra adecuadamente los casos / Realiza gestiones y reservas fuera de
angel
.- Conoce y aplica correctamente las operativas de Angel
Gestiona las interacciones y casos según los procedimientos
2 aprendidos,tipifica de manera correcta, sabe de la importancia de
registrar adecuadamente toda la información dentro de Angel

Mantener silencios durante la llamada por más de, aproximadamente 5

0 segundos y de forma reiterada / Dejar al cliente en espera sin informarle
durante demasiado tiempo y sin disculparse por la demora al retomar la
.- Gestión de las esperas, aprovecha los silencios, uso hold/mute llamada/ usar Mute
Indica el motivo cuando deja al cliente en hold/espera, retoma la llamada
2 de manera adecuada (gracias por la espera) y mantiene un contacto
verbal continuo mientras gestiona la llamada
No sabe dirigir la llamada y el cliente toma el control de la misma. Se va
0
por las ramas no se centra en la llamada
.- Sabe dirigir la llamada en función de la tipología de la misma / Es Resolutivo
Es conciso durante la llamada y sabe encaminarla según su tipología,
2
sabiendo concretar la información facilitada.
0 Tono demasiado coloquial; vale, a ti, hasta luego…..
.- Despedida correcta Despedida acorde al tono y cordialidad de la llamada según marque el
2 scripting: Le puedo ayudar en algo más? -Gracias por su llamada..!!!! /
-Gracias por llamar a Meliá Hotels Int..!!!! / -Gracias por su reserva..!!!!
No pasa la valoración de cliente o no lo hace correctamente ( no informa
0
que es una valoración a su atención, no se le entiende )
.- Pasa para la Valoración del Cliente
Invita al cliente a valorar su atención de forma clara y audible y según
2
scripting a ser posible (- Le agradecería que a continuación valorara la
atención que le he prestado)

VENTA 40%
0 No indica ninguna característica.

DESTACA el producto antes de cotizarlo ( usa la información relevante del

hotel que nos aparece en Angel ) , remarcando, al menos, dos puntos
fuertes del hotel teniendo en cuenta las necesidades del cliente (ejemplo:
2 si va con niños remarcaremos el Mini Club..), siempre que el cliente lo pida
(quiere que le de información del hotel ?) o, incluso cuando al cliente no le
hace falta, el agente lo haga de forma voluntaria con la intención siempre
de dar valor al producto.
.- Destaca los Key Selling Points del Hotel

No aplica: Cuando el cliente ya conoce el hotel / Cuando cliente no desea

ninguna información del hotel / Cliente con prisas y sólo busca precios /
Cliente está por web y tiene problemas para reservar / Cliente ya había
llamado antes / Cliente tiene claro lo que quiere; En éstos casos se debe ir
a cerrar..!!! / Quien contacta es agencia como intermediaria y Empresa
(secretaria)

0 Ofrece lo más básico y económico.

Ofrece sólo una habitación superior teniendo otras posibilidades.

1
Ofrece dos habitaciones sin explicar beneficios ni diferencias.

Se intenta siempre incrementar la venta ofreciendo dos tipos de

habitaciones, remarcando los beneficios sobre todo de la superior, y/o
paquetes añadidos, teniendo en cuenta las necesidades del cliente y el
motivo del viaje, siempre en función de la disponibilidad. Intenta
incrementar la venta ofreciendo nuevas opciones de habitación,
.- Realiza Upselling incluso con un cliente asiduo. Se intuye de forma clara la intención del
agente de incrementar la venta e incluso, aunque no siga el orden de las
habitaciones, invita al cliente a reservar la superior explicando bien los
2
beneficios. Se
remarcará: Ubicación, vistas, metros cuadrados, servicios,
amenities, etc, de las habitaciones Ej en
un Tryp: Le puedo ofrecer 2 habitaciones, ambas tienen los mismos
metros cuadrados y amenities, lo que cambian son las vistas siendo
la superior con vistas a la ciudad y la inferior con vistas al patio
interior, yo le recomiendo con vistas siendo el precio de ésta.....€ y de
la inferior....€

Ante las objeciones no escucha y actúa mecánicamente, no rebate bien

0 motivos por los cuales se dé una situación específica; ejemplo: cuando el
.-Maneja y/o se adelanta a las objeciones del cliente, siempre orientado a la venta cliente dice que el precio es un poco caro y el agente no hace nada
(tendría que recordar los beneficios del hotel, dar valor al producto..)
Intenta, ante las objeciones generales destacar lo positivo, beneficios y
2 ventajas del Hotel. Ej: Problemas de distribución de habitación,
disponibilidad, capacidad, ubicación del hotel, precios, etc…
Se limita a informar de lo que hay en sistema ó de lo que le piden. Deriva
0 al hotel a la mínima oportunidad. Es un vendedor pasivo, no toma ninguna
iniciativa durante la llamada.

.-Es proactivo Ofrece alternativas, cambio de fechas y/o hotel, muestra voluntad de dar
opciones diversas al cliente, se adelanta a la expectativa del cliente
2 siempre enfocado a la venta. Aprovecha las señales de compra del cliente
ej : Cliente en web con dudas generales, identifica si se trata de una
posible venta

No facilita información de las palancas de descuentos y resort credits

0
disponibles
.- Informa adecuadamente de resort credit, descuentos y palancas disponibles
Informa adecuadamente de las palancas, descuentos y promociones
2
disponibles para poder cerrar la venta

No usa las herramientas disponibles. No ofrece cierre de forma clara (ej:

0 Entonces lo quiere pensar, verdad? ¿ No quiere hacer la reserva verdad?)

Ofrece sólo cierre, sin explicar bien los beneficios de hacer la reserva (ej:
1 Quiere hacer la reserva?, ¿ Hacemos la reserva?) / Ofrece como primera
opción pre-rsva y/o rellamada sin antes haber intentado el cierre.

.-Cierra Ofrece cerrar de forma clara, argumentando bien y ayudándose, si fuese

necesario, de las herramientas disponibles (Palancas, Pre-rsva,
Rellamada,etc..); ejemplo: como los precios pueden subir y la tarifa es
2 flexible, hacemos la reserva y asi tiene tiempo para pensarlo ?¡¡ Informa
siempre que la mejor opción para el cliente es cerrar en línea
transmitiendo seguridad y tranquilidad respecto a su reserva.

No aplica: Cuando el cliente confirma reserva sin ser preguntado

ACTITUD TELEFÓNICA 30%

Usa un lenguaje coloquial, negativo y poco profesional, tutea al cliente o lo
0
trata con demasiada familiaridad
.- ¿Usa lenguaje y vocabulario adecuado?/ Tono Profesional
Utiliza vocabulario y fórmulas de cortesía acorde al tipo de cliente, trato de
2
tú o usted según corresponda siempre con profesionalidad.
0 Tono desganado y/o desinteresado

1 Tono lineal y/o monótono

.- Utiliza la sonrisa telefónica.

2 Se percibe la "sonrisa" al hablar.

No muestra suficiente interés por las necesidades del cliente, ni le ofrece

0
un trato personalizado.

No utiliza la información recopilada para hacer una oferta personalizada.

1 No personaliza la llamada ( no se dirige al cliente al menos una vez por su
nombre en el transcurso de la llamada )

.- Empatiza con el cliente

Personaliza adecuadamente la llamada.Se le nota cercano al cliente. Hace
todas las preguntas adecuadas relacionadas a la estancia del cliente
(ocasiones especiales, necesidades especiales ),comprende sus
2 necesidades e intenta facilitarle, en la medida de lo posible, lo que el
cliente busca; consigue que el cliente se sienta agradecido por toda la
gestión de la llamada. Dirige la llamada con la emoción adecuada acorde a
su tipología.

0 Hace repetir al cliente lo que ha pedido por falta de atención, le interrumpe

constantemente, presupone.

No presta la suficiente atención a las peticiones del cliente, no reformula al

1
completo información relevante
.- Escucha activa.
Presta atención en todo momento a lo que le dicen, demuestra interés, es
paciente, evita interrumpir al cliente. Reformula toda la información
2
relevante en los momentos adecuados transmitiendo al cliente que le está
comprendiendo.