Fundamentos de ITIL v3

Ciclo de Vida del Servicio de TI

Presentación

Ing. Gianmarco Doza Caballero

Ingeniero Industrial
MBA Master Business Administration
ITIL Expert ®
PM Project Manager – Volcan
consultas@newhorizons.com.pe
gdozac@yahoo.com
 Introducción

Introducción
Ideas de alumnos participantes del curso de ITIL:
Soy proveedor y necesito adquirir un Lenguaje "Itilesco" !!...
Quiero tener una Certificación Internacional !!
Estoy pensando en aplicar "algo" en el trabajo...
Estoy "obligado" a certificarme porque la empresa me ha condicionado...

He escuchado de ITIL y necesito darle solución integral a mi Área de

TI!!!
Me encanta estar capacitado con lo "ultimo" en "marcos de
procesos" de TI..!!
Ya domino la "Gerencia de Proyectos" y ahora quiero aprender
"Gerencia de Servicios" !!!
Apunto a convertirme en un Director de TI..!!
Quiero participar en un proyecto de implementación de procesos de
ITIL...!!!
Quiero ser un consultor experto en procesos de ITIL..!!
Quiero ser un instructor de ITIL!!!!....

La Yapa: Estoy buscando chamba y en los anuncios solicitan estar certificado en ITIL..!!!
 Introducción

Introducción

A donde apuntas tu?!!

 Introducción

Introducción

• Preséntense:
– Donde labora?
– Que cargo, área y responsabilidades
desempeña?
– Cual es su experiencia en IT?
– Que conoce acerca de Gestión de
Servicios? y de PM?
– Cual es su expectativa del curso?
– Opcional: Mencione algún problema en
su organización de TI
 Ciclo de Vida

Capacidades y Recursos

Capacidades Recursos

Gestión Capital Financiero

Organización Infraestructura

Procesos Aplicaciones

Conocimiento Información

Personas Personas
 Ciclo de Vida

Modelo del Proceso

Control de Procesos

Políticas de
Dueño de Procesos Objetivos de los
Procesos Procesos

Disparadores Documentación Retroalimentación

de los Procesos del Proceso

Procesos

Métricas del
Actividades Proceso Roles del Proceso
del Proceso

Entradas del Procedimientos Mejoras del Salidas del Proceso

Proceso del Proceso Proceso
Instrucciones
de Trabajo Incluye Reportes de
del Proceso Procesos y Revisiones

Habilitadores de
Procesos

Recursos del Capacidades del

Proceso Proceso
Las cuatro Ps del Diseño: Ciclo de Vida

Personas, Procesos, Productos, Proveedores

Personas

Productos/
Procesos
Tecnología

Proveedores
 Ciclo de Vida

Procesos
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio
Gestión Financiera Gestión del Catalogo de Servicios
Gestión de la Cartera de Servicios Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la Demanda Gestión de la Disponibilidad
Gestión de Relaciones con Gestión de la Capacidad
Negocio Gestión de la Continuidad
de los Servicios de TI
Gestión de Proveedores
Gestión de la Seguridad
de la Información

CSI

Transición del Servicio

Operación del Servicio Gestión de la Configuración y Activos
Gestión de Incidentes Gestión del Cambio
Gestión del Problema Gestión del Conocimiento
Gestión de Peticiones Planificación y Apoyo a la Transición
(Solicitudes) Gestión de Lanzamientos
Gestión del Evento Validación y Pruebas
Gestión de Acceso Evaluación
 Ciclo de Vida

Preguntas

Evaluación de Fundamentos de ITIL® v.3:

Preguntas Tipo del Ciclo de Vida
 Ciclo de Vida

1. Cuál de las siguientes afirmaciones es VÁLIDA

para TODOS los procesos?
a) Define las actividades, roles,
responsabilidades, funciones y métricas
b) Crean valor para los involucrados
c) Son llevadas a cabo por un Proveedor de
Servicios en apoyo a un cliente
d) Se trata de Unidades Organizacionales,
responsables de resultados específicos
 Ciclo de Vida

2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son

CORRECTAS?
1. Un proceso responde a eventos específicos
2. Un proceso es manejado por la performance y capaz de
ser medido

a) Solo 1
b) Ambos
c) Ninguna de las dos
d) Solo 2
 Ciclo de Vida

3. ¿Qué actividades se pueden esperar que un

Propietario de Servicio debe llevar a cabo?
1. Representar un servicio específico en la
organización
2. Actualización de la CMDB, después de un cambio
3. Ayudar a identificar las mejoras del servicio
4. Representar un servicio específico en las
reuniones del Concejo Asesor de Cambios (CAB)
a) Solo 1, 2 y 4
b) Todas las anteriores
c) Solo 1 y 4
d) Solo 1, 3 y 4
 Ciclo de Vida

4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es

CORRECTA acerca de las Funciones?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las
organizaciones
2. Se trata de unidades autónomas con sus propias
capacidades y recursos
3. Se basan en procesos de coordinación funcional-en-
cruz y control
4. Son más costosas de aplicar comparado a los procesos
a) Solo 1, 2 y 3
b) Solo 1, 2 y 4
c) Todas las anteriores
d) Ninguna de las anteriores
 Ciclo de Vida

5. ¿Cuál es la descripción mas precisa de

"Extensiones ITIL"??
a) Extensión de pruebas para predefinir el
criterio de aceptación.
b) Detalles de los errores que afectan a los
CI.
c) Son consideradas como "métodos" de
gestión de servicios TI
d) Procesos de auditorias de TI.