UNIDAD 5 RECURSOS ORGANIZACIONALES.

Los recursos de la organización representan a todos los medios disponibles para

la organización y necesarios para llevar a cabo sus actividades.

Recursos necesarios para implementar ISO 9001:2015

Los recursos necesarios para implementar ISO 9001:2015 hacen posible la

realización de las actividades de gestión de la calidad requeridas a la organización
por el estándar internacional, en la cláusula 7, denominada “Apoyo”.

Esa cláusula busca proporcionar herramientas a la organización para apoyar

la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, permitiendo el logro de
los objetivos propuestos.

Importancia de los recursos necesarios para implementar ISO 9001:2015

La palabra recurso se puede entender como “algo que sirve para alcanzar un fin”.
Este fin u objetivo, puede ser la realización de una tarea, la producción de un bien,
la prestación de un servicio o, de forma más amplia, el logro de metas
organizacionales.
 Supongamos que la misión de una organización es entregar mercancías a
diversos usuarios en varios lugares del país. Si la organización no cuenta con los
recursos adecuados, no tendrá la capacidad de entregar nada a nadie.

Para empezar, esa organización necesitará un vehículo, un conductor,

combustible, materiales para acondicionar las mercancías con seguridad,
conocimiento para seguir la ruta.

Sin los recursos adecuados, ya sean humanos o materiales, la organización no

logrará cumplir con su misión. La implementación de ISO 9001:2015 también
exige determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar el
SGC. Esto significa, proporcionar a los procesos y a los colaboradores, todo lo
necesario para la ejecución de tal labor.

Aspectos a considerar para la determinación de los recursos necesarios

para implementar ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 establece que las organizaciones deben considerar los siguientes
aspectos, para la determinación de los recursos necesarios para la
implementación de la norma:

 Capacidades y restricciones de los recursos internos existentes

Es necesario evaluar y medir los recursos existentes, y dimensionar lo que la

organización puede alcanzar con ellos. De esta forma, será posible establecer qué
recursos es preciso incorporar para mejorar el funcionamiento de su SGC y de
acuerdo con ello, planificar el costo de capacitación, tecnología, asesoramiento,
etc.

 Recursos que se deben obtener de los proveedores externos

Una vez que los recursos existentes han sido evaluados, se evidenciará
la necesidad de contar con otros que tal vez no estén directamente vinculados al
negocio.
Gestión de recursos necesarios para implementar ISO 9001:2015

Es importante destacar que la gestión de recursos debe estar guiada por las
políticas y procedimientos de la organización y, sobre todo, debe adaptarse a la
estrategia de negocio.

Para ello, el SGC debe contar con procesos que proporcionen, asignen,
monitoreen, evalúen, optimicen, mantengan y protejan los recursos de la
organización.

La gestión de los recursos debe formar parte de la planificación estratégica.

Todo ello contribuirá a que la organización satisfaga en forma adecuada los

requerimientos de calidad de sus clientes y a su vez, sea más competitiva. Es
importante entender que estos recursos no son eternos. Y no hacemos referencia
solo al hecho de que se agotan, sino que, dependiendo de las demandas
organizacionales, las cuales cambian muy rápido, lo que es necesario hoy, puede
no serlo mañana.
 5.1 Recursos necesarios para implementar ISO 9001:2015.

 5.1.1 Personas (Recursos humanos)

Se denomina recursos humanos (RR. HH.) al

conjunto de los empleados o colaboradores
de una organización, sector económico o de
una economía completa. Frecuentemente
también se utiliza para referirse al sistema o
proceso de gestión que se ocupa de
seleccionar, contratar, formar, emplear y
retener al personal que la organización
necesita para lograr sus objetivos.

Aunque la organización cuente con altos niveles de automatización, las personas

siempre serán el recurso más valioso. Las personas realizan tareas, controlan
máquinas, organizan las cosas y hacen posible que los procesos ocurran.

Pero lo más importante, es la capacidad creativa y empresarial, la toma de

decisiones y la capacidad de relacionarse entre sí, lo que impulsa el éxito de la
organización. Por ello, ISO 9001:2015 establece la necesidad de determinar y
proporcionar las personas necesarias para la implementación del SGC y para
monitorear y controlar los procesos.

En el apartado 7.1.2 personas nos cita, que la organización debe determinar y

proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su sistema
de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.

Las personas son recursos que están en todas las áreas de la organización. En
este contexto, administrar personas es una tarea común a todas las áreas y
niveles de la organización. La administración de recursos humanos no es una
labor exclusiva del profesional de ARH, sino una responsabilidad que compete a
todas las áreas y niveles de la organización. Además de sus responsabilidades
específicas, cada director, cada gerente, cada jefe, administra personas que son
sus subordinados directa e indirectamente.

La administración de los Recursos Humanos y las personas y organizaciones son

los protagonistas de este curso sobre RRHH en el que estudiaremos la
reciprocidad entre el individuo y la organización, las relaciones de intercambio, el
concepto de incentivo y contribuciones y el clima organizacional.

Las personas se agrupan para formar organizaciones orientadas al logro de

objetivos comunes. Cuando crecen, las organizaciones requieren mayor número
de personas para la ejecución de sus actividades. Estas personas al integrarse a
las organizaciones persiguen objetivos individuales diferentes de los que tenían en
principio. Esto hace que los objetivos organizacionales se alejen de los
individuales y no siempre concordaran. Casi siempre están en oposición. Si una
de las partes saca ventaja, la otra trata de
descontarla.

Barnard hace una distinción entre eficiencia y

eficacia en cuando s loa resultados de la interacción
entre personas y organizaciones. Aunque toda
persona debe ser eficiente para satisfacer sus
necesidades individuales a través de su participación
en la organización, también debe ser eficaz para
alcanzar los objetivos organizacionales.

Es necesario ser eficaz para producir resultados a la organización y eficiente para

progresar personalmente. La mayor parte de la responsabilidad en la integración
de ambos objetivos, corresponde a la alta gerencia, ya que ella debe establecer
los medios, políticas y criterios.

Etzioni señala que le dilema de las organizaciones está constituido por tensiones
inevitables entre las necesidades de la organización y las de su personal. El
problema es la búsqueda del equilibrio entre los elementos racionales y no
racionales del comportamiento del ser humano que constituye el problema central
de la teoría organizacional.

Argyris dice que los objetivos organizacionales y los individuales no siempre

marchan a la par. La mayor parte de la responsabilidad en cuanto a la integración
entre ambos recae sobre la alta gerencia. Mientras los individuos buscan sus
satisfacciones personales, las organizaciones tienen necesidades. Y entre ellas
sobresale el elemento humano. En tanto que el individuo proporciona habilidades,
conocimiento y capacidades, la organización debe imponer responsabilidades
definidas e indefinidas.

La interacción entre personas y organizaciones es compleja y dinámica. El

individuo debe ser eficaz (alcanzar los objetivos organizacionales mediante su
participación) y ser eficiente (satisfacer sus necesidades individuales mediante su
participación) para sobrevivir dentro del sistema.
 La interacción psicológica entre empleado y organización es un proceso de
reciprocidad: la organización realiza ciertas cosas por el trabajador y para el
trabajador, y del mismo modo el empleado responde trabajando.

 5.1.2 Infraestructura

Una infraestructura es el conjunto de elementos o servicios que están

considerados como necesarios para que una organización pueda funcionar o bien
para que una actividad se desarrolle efectivamente.

Por otro lado, la infraestructura es la base material de una sociedad y la que

determinará la estructura social, el desarrollo y el cambio social de la misma,
incluyéndose en estos niveles las fuerzas productivas y las relaciones de
producción que en la misma se dan.

La infraestructura que presente una sociedad determinada despliega un rol

fundamental en lo que respecta al desarrollo y cambio social de la misma, porque
cuando cambia la infraestructura, indefectiblemente, cambia la sociedad en su
conjunto, las relaciones de poder, las instituciones y obviamente también los
elementos de la superestructura.
Tener los mejores profesionales dedicados a la implementación del SGC, es
esencial, pero no es suficiente. La organización debe “determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para el funcionamiento de sus procesos y
lograr así la conformidad de sus productos y servicios”.
 Entre los recursos que forman parte de la infraestructura podemos destacar:

 Edificios y utilidades asociadas.

 Equipos, incluyendo materiales, máquinas, herramientas, y por
supuesto, software.
 Medios de transporte.
 Tecnología de la información y la comunicación.

5.1.3 Ambiente para la operación de los procesos.

La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario

para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y
servicios.

¿Qué factores hay que controlar?

NOTA: Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y

físicos, tales como:

a) Sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de

conflictos);
 b) Psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del
síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones);
c) Físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación,
circulación del aire, higiene, ruido). Estos factores pueden diferir
sustancialmente dependiendo de los productos y servicios
suministrados.

¿Cómo lo controlamos?

De estos grupos a priori parecen más claros y fáciles de controlar los del grupo C;
Físicos ya que estos pueden ser medidos con los medios habituales en una
compañía.

Por ejemplo en la industria aeroespacial teníamos que llevar un riguroso control de

la temperatura, humedad y partículas en el aire ya que estos factores son claves a
la hora de realizar procesos e incide directamente en la calidad y cumplimiento de
requisitos.

En la industria alimenticia el control de temperaturas es igualmente importante

También es de suma importancia los factores psicológicos y sociales que pueden

llegar a afectar en los servicios, aunque creo que es más difícil de controlar desde
el punto de calidad.

Muchas veces son factores que se han tenido en cuenta y van controlados de la
mano de seguridad y salud laboral, aunque el enfoque que debemos darle es de
cómo afectan a la calidad de nuestros servicios y productos.

Como ejemplo, el aburrimiento en la realización de una tarea repetitiva o bien el

estrés que puede tener un gestor de incidencias.
5.1.4 Recursos de seguimiento y medición.

Generalidades

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para

asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el
seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y
servicios con los requisitos.

La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:

a) Son apropiados para el tipo de especifico de actividades de seguimiento y

medición realizadas;
b) Se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.

La organización debe conservar la información documentada apropiada como

evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su
propósito.

Trazabilidad de las mediciones

Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito o es considerada por la

organización como parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los
resultados de la medición, el equipo de medición debe:

a) Calibrarse o verificarse, o ambas, a intervalos especificados, o antes de su

utilización, contra patrones de medición trazables a patrones de medición
internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe
conservarse como información documentada la base utilizada para la
calibración o la verificación.
b) Identificarse para determinar su estado;
c) Protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado
de calibración y los posteriores resultados de la medición.

La organización debe determinar si la validez de los resultados de medición

previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se
considere no apto para su propósito previsto, y debe tomar las acciones
adecuadas cuando sea necesario.

¿Por qué se denomina seguimiento y medición?

Todos sabemos lo que es un dispositivo de medición, pero no tanto a qué se

refiere la norma con dispositivo de seguimiento. La mención al concepto de
seguimiento se debe a que hay equipos que no se utilizan para obtener una
magnitud de una variable, con propósitos de medición, sino para conocer el estado
de algo, con el propósito de controlar el producto o proceso. Estos otros equipos
también son susceptibles a “fallar”, y su conformidad se debe evaluar aplicando
técnicas de la misma índole que con los equipos de medición (técnicas
metrológicas).

Estos son algunos ejemplos de equipos de seguimiento y medición:

 Un termómetro para controlar la temperatura de conservación del producto.

 Un detector de presencia de una línea de montaje (ejemplo de
seguimiento).
 Un pie de rey para medir el espesor de una pieza.
 Un manómetro para medir la presión en líneas de producción.
¿A qué equipos afectan los requisitos ISO 9001:2015?

Los equipos mencionados son un instrumento al servicio de las actividades de

seguimiento o medición. Esto que parece tan evidente es algo que no debemos
perder de vista en nuestro sistema; primero debemos determinar qué seguimiento
o medición hay que realizar, y después determinamos qué equipos necesitamos
para dichas tareas.

Utilizaremos la palabra equipo o dispositivo indistintamente para referirnos a lo

mismo. En la norma se utiliza el término dispositivo, suponemos que para
distinguirlo claramente del resto de elementos de infraestructura (6.3).
Estos equipos derivan de las actividades de seguimiento y medición, y como
veremos más adelante, el alcance, complejidad, o criterios a utilizar en el control
de dichos equipos son directamente dependientes de las características del
proceso y el producto.

En el párrafo introductor del apartado 7.1.5, la norma dice literalmente:

Cuando se utiliza seguimiento o medición para evidenciar la conformidad de los

productos y servicios con los requisitos especificados, la organización debe
determinar los recursos necesarios para garantizar un control válido y fiable de la
medición de los resultados.

Cuando la trazabilidad de la medición es un requisito legal o reglamentario, un

requisito del cliente o expectativa de parte interesada o considerado por la
organización para ser una parte esencial de proporcionar confianza en los
resultados de la medición los instrumentos de medición deben:

Estar verificados o calibrados a intervalos específicos o antes de su uso, contra

patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o
internacionales especificados.

* Cuando no existan tales patrones, la base utilizada para la calibración o

verificación debe mantenerse como información documentada.

¿Qué actividades de control exige ISO 9001:2015 para estos equipos?

La norma indica que “la organización debe asegurar la validez y fiabilidad de los
resultados”, además el equipo de medición debe:

 Calibrarse o verificarse a intervalos planificados y utilizar patrones trazables

internacionalmente, o bien registrar la base utilizada para la verificación o
calibración.
 Ajustarse o reajustarse cuando sea necesario.
 Identificarse para hacer posible la determinación de su estado de
calibración.
 Protegerse contra cualquier tipo de daño.
Básicamente nos exige mantener en perfectas condiciones estos equipos,
requisito que se parece mucho al tratamiento que debemos dar a otros elementos
de infraestructura.

La diferencia es que la determinación de la conformidad de estos equipos para ser

utilizados no se hace evidente por simple inspección visual. Por ejemplo, no
conocemos el nivel de error de una báscula hasta que no realizamos una
contrastación de sus resultados con un patrón, para esto debemos recurrir a la
metrología.

Conceptos metrológicos y su aplicación en el sistema de gestión de calidad:

Este artículo no trata sobre metrología, sino de los requisitos que nos exige ISO
9001:2015 para controlar los dispositivos de seguimiento y medición. No obstante,
dado que la metrología es la herramienta utilizada para determinar la conformidad
de estos equipos, es inevitable referirnos a algunos de los principales conceptos.

Todas las mediciones tienen errores, no son exactas. Podemos mejorar el sistema
de medición utilizando equipos sofisticados, personal altamente cualificado y
trabajar en las mejores condiciones ambientales, pero aún así, nunca sabremos
exactamente cuál es el valor real de aquello que medimos. Lo que la ciencia
metrológica sí nos puede decir es el "nivel de error" que podemos esperar en unas
condiciones X.

Por ejemplo, cuando enviamos a calibrar un instrumento de medición, en el

certificado de calibración se establece el "nivel de error" del equipo de medición.
Nuestro cometido es hacer compatible el nivel de error que estamos dispuestos a
asumir (nuestra tolerancia), con el nivel de error que tiene nuestro sistema de
medición.

El nivel de error se denomina metrológicamente como "incertidumbre". La

incertidumbre establece un intervalo dentro del cual es muy probable que se
encuentre el valor verdadero del mesurando (aquello que se está midiendo) y se
obtiene únicamente después de haber aplicado sobre él una serie de
procedimientos metrológicos.
Las organizaciones pueden verificar o calibrar por sí mismas los dispositivos de
seguimiento y medición, o subcontratar el servicio a empresas especializadas. Si
se opta por la primera solución, la propia organización debe contar con los medios
humanos y de infraestructura necesarios para ejecutar los procedimientos
metrológicos.

Entre los elementos necesarios nos encontramos los patrones, cuyo cometido es
servir de base para contrastar los resultados de los dispositivos de medición.
Estos patrones tampoco son perfectos, y se deben contrastar cada cierto tiempo
con otros patrones de mayor nivel metrológico. La norma requiere que dicha
contrastación se efectúe con patrones trazables internacionalmente.

5.1.5 Conocimientos de la organización.

¿Cuál es el conocimiento de la organización?

Bajo el título general de ayuda y el subencabezamiento de los recursos, los

requisitos sobre el conocimiento de la organización se encuentran en la cláusula
7.1.6. Se agrupa con otros recursos, como las personas, la infraestructura, el
medio ambiente, las operaciones y los recursos de monitoreo y medición. Por lo
tanto, los requisitos son para destacar que el conocimiento de la organización es
uno de los recursos más importantes que una empresa debe comprender y
controlar.

Hay algunas notas en la norma ISO 9001 2015 que

explican lo que es conocimiento de la organización y
en lo que se puede basar. En concreto, es el
conocimiento específico de la organización, por lo
general adquirida por la experiencia, que es utilizada y
compartida para alcanzar los objetivos de la
organización. Esto puede venir internamente, como la
propiedad intelectual, las lecciones aprendidas del
fracaso y éxitos, o los resultados de las mejoras; o
puede provenir externamente de conferencias,
conocimiento del cliente, o el conocimiento de proveedores.

Conocimiento de la organización ISO 9001:2015

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación

de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en
que sea necesario.

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización

debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder
a los conocimientos adicionales necesarios y/o las actualizaciones requeridas.

NOTA 1: Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que

la organización adquiere generalmente con la experiencia. Es información que se
utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la organización.

NOTA 2: Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

a) Fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos

adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de
proyectos de éxito; capturar y compartir conocimientos y experiencia no
documentados; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y
servicios);
b) Fuentes externas (por ejemplo, normas; academia; conferencias;
recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores
externos).

La provisión de recursos es ciertamente fundamental para cualquier organización.

Sin embargo, no siempre recibe la atención necesaria. Es común que esta
discusión se dé en el día a día, cuando la falta de recursos afecta la producción o
la calidad de ella.

Es necesario que los recursos sean planeados, medidos, evaluados, analizados,

y, gracias a ello, potenciados de la mejor manera posible, para garantizar la
eficiencia del sistema, gestionar riesgos o aprovechar oportunidades.
¿Cómo se puede capturar el conocimiento de la organización de su
empresa?

Cada compañía tiene un conocimiento especial que los diferencia de la

competencia, pero ¿cómo se capturó dentro de su empresa? Cuando este
conocimiento se sienta con ciertos empleados a largo plazo y no se captura, se le
llama comúnmente “conocimiento tribal”, y puede estar en peligro de perderse
cuando estos empleados dejan la empresa.

Así que, ¿cómo se puede capturar fácilmente el conocimiento de la organización

de su empresa? Aquí están algunas ideas simples:

 Instrucciones de trabajo: Por supuesto, la manera más obvia para

capturar esta información se encuentra dentro de las instrucciones de
trabajo. Con las instrucciones de trabajo,
queda por escrito el conocimiento de un
determinado proceso, lo que facilita la
comprensión del mismo.
 Listas de comprobación: Otro método de
captura obvia para el conocimiento son
las listas de comprobación. En este caso el
 conocimiento se compone de un número de cosas que se deben comprobar
antes de que un trabajo se haya completado.
 La formación de paquetes: A veces solo se necesita que queden
recogidos los principales puntos de un proceso, y teniendo esto en algún
tipo de programa de formación puede ser la mejor manera de registrar el
conocimiento.
 En el puesto de trabajo: Cuando el conocimiento no se puede escribir,
puede ser beneficioso utilizar la formación en el puesto de trabajo en el que
una persona con mayor experiencia transferirá el conocimiento de la
organización indocumentado a los demás.
 Base de datos de conocimiento: Muchas empresas dejan lecciones
aprendidas hasta el final de un programa, y esto puede significar que en los
diseños, dejan de lado los beneficios de estas lecciones aprendidas hasta
mucho más tarde. Puede capturar el conocimiento o los problemas o éxitos
que se han producido con un producto o servicio escribiéndolos en una
base de datos para su revisión durante el diseño. De esta manera, el
conocimiento es capturado de inmediato y puede ser revisado cuando se
creó el diseño siguiente producto.

5.2 Competencia.

Con este concepto, no solo se busca la identificación de los perfiles de cargo, el

plan de capacitación, las actas de formación y la ficha personal, sino que también
se busca asegurarse que todas las tereas que requieren los procesos clave de la
empresa que se cubren de conocimiento del personal que existe en la misma, la
competencias tiene que ser validadas.

¿Qué nos dice la norma ISO 9001:2015 capítulo 7.2 Competencias?

La organización debe:

a) Establecer la competencia de las personas que llevan a cabo un trabajo que

puede afectar al desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Asegurarse de que las personas sean competentes, basándose en su

educación, formación o experiencia laboral.

c) Cuando se puedan aplicar las tomas de acciones necesarias para adquirir

la competencia necesaria y así poder realizar la evaluación de la eficiencia de
acciones llevadas a cabo.

d) Se debe conservar la información de forma documentada, para contar con

la evidencia si en algún momento es requerida.

NOTA Las acciones que se pueden aplicar se deben incluir, por ejemplo, la tutoría
o la reasignación de personas que están contratadas, la formación, la contratación
de personas competentes, etc.

La empresa tiene que determinar la competencia para las personas que llevan a
cabo un trabajo bajo su propio control. Una vez que se han establecido los
requisitos de la competencia, la empresa tiene que garantizar que las personas
poseen las competencias necesarias, siempre en base a su formación,
experiencia, educación, etc.

Determinar las competencias necesarias

Es necesario realizar la descripción de cada puesto de trabajo. Cada perfil que

necesitemos en la compañía que pueda afectar al desempeño y eficacia del
Sistema de Calidad debe estar descrito en cuanto a educación y/ o experiencia
necesaria.
Esta ficha puede contener, a modo de ejemplo los siguientes campos a rellenar:
 Misión / Síntesis del puesto
 Principales responsabilidades
 Otras funciones y tareas de su campo de responsabilidad
 Requisitos mínimos en cuanto a educación y experiencia
 Clientes internos y externos
 Proveedores internos y externos
 Información de uso y consulta.
La responsabilidad de elaborar estas fichas recaen principalmente en el
departamento de RRHH, con la ayuda del Responsable de Departamento y suelen
ser aprobadas por el Directivo responsable.

La organización debe determinar qué competencias son necesarias para las

diferentes posiciones a lo largo de su organización que afectan el rendimiento y la
eficacia del sistema de gestión de calidad. Puede desarrollar un plan de
competencia el cuál se basará en los procesos del SGC. Para identificar que
competencias son necesarias para llevar a cabo estos procesos en necesario
definir criterios para las competencias.

Una matriz puede ser una herramienta útil, documentando cada uno de los
procesos junto con las competencias requeridas.
Además es necesario un sistema de evaluación serio mediante el cual no sólo se
plantean objetivos para el personal sino que también se desarrollan objetivos
como resultado de planes de capacitación elaborados a partir de dichas
evaluaciones. El sistema de evaluación debe alinearse a sus objetivos y planes de
empresa.

Acción

La empresa deberá:
 Determinar la competencia necesaria para el personal.
 Proporcionar una capacitación que haga posible la satisfacción de estas
necesidades.
 Evaluar la eficacia de la capacitación.
 Asegurarse de que el personal tome conciencia de la importancia de sus
propias actividades y de cómo contribuye a los objetivos de calidad.
 Mantener los datos de registro en apoyo de lo dicho anteriormente.

La constante necesidad de mejorar las relaciones industriales y de aumentar el

desempeño organizacional ha llevado a los Psicólogos a trabajar en la búsqueda y
asignación del "hombre apropiado para el puesto apropiado". Es por eso que en la
actualidad nos hemos preocupado por las
competencias al interior de la Organización. A
pesar de ser un concepto relativamente nuevo, ha
obedecido al cambio mundial y al interés por
innovar y por contribuir al conocimiento y las
nuevas tecnologías, debido a la globalización de
la economía y nuevas formas de organizar el
trabajo y las labores.
 Las 7 competencias que demanda el mercado

A la vez que las organizaciones implementan estrategias enfocadas a

la excelencia empresarial, también desarrollan políticas orientadas a seleccionar y
retener el talento que permita llevar a cabo dichas estrategias. La tecnología ha
llegado para quedarse, siendo reinventada a un ritmo frenético y exponencial.
Obviar este factor es omitir que la inversión en tecnología por parte de las
empresas es cada vez mayor: Sin embargo, las personas siguen siendo el capital
que más conviene atesorar.

El factor humano es lo que marca la diferencia entre las organizaciones ya que

cada uno de nosotros somos únicos e irremplazables. La mejor combinación de
talento que sea capaz de llevar a cabo cada empresa determinará su éxito.

5. 3 Toma de conciencia.

La empresa se debe asegurar de que las personas que llevan a cabo un trabajo
bajo el control de la empresa tomen conciencia sobre:

 a) La política de calidad
 b) Los objetivos de calidad pertinentes
 c) La contribución de la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, se
incluyen los beneficios de mejorar el desempeño
 d) Lo que implica incumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
Tomar conciencia sobre la calidad toma gran
importancia en la nueva ISO 9001:2015. Se
habla mucho de todos los elementos sobre los
que se tiene que tomar conciencia y las
consecuencias que puede acarrear que no se
cumplan los requisitos del Sistema de Gestión
de la Calidad.

Todos los requisitos son aplicados a las

personas que llevan a cabo un trabajo bajo el control de la empresa. Las personas
que realizan un trabajo según el control de la empresa tienen que ser
perfectamente conscientes de la política de calidad, los objetivos de calidad que
persigue la organización también son relevantes, la forma en la que constituyen a
la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad y las implicaciones de no
mantener los requisitos de dicho sistema.

¿Qué acciones podemos realizar para implantar una eficaz toma de

conciencia en ISO 9001:2015?

Participación;

Hacer partícipe a todo el personal es una de las claves para el éxito del proyecto.

Así cada persona que partícipe se sentirá responsable de los resultados y ayudará
a definir los procesos de forma real.

Trabajo en equipo

Debemos tener claro que un proyecto de implantación ISO 9001:2015 no es sólo

cuestión de unos pocos, si no que toda la empresa participa en su consecución

Comunicación;

Si se transmite de forma directa y clara las expectativas de la alta dirección, los

resultados obtenidos, los cambios que afectan a la organización, estar al día de lo
más relevante refuerza la involucración del personal.
 La toma de conciencia debe ser un proceso enriquecedor de la organización. No
basta con dar una charla sobre el Sistema de Calidad. Cada miembro de la
organización debe hacer de la calidad una forma o metodología de trabajo.

La responsabilidad de que estos valores calen en toda la organización debe ser de

la alta dirección y de los dueños de procesos. Solía pasar que esta
responsabilidad caía sobre el Departamento de Recursos Humanos y al final no se
tomaba conciencia de nada.

5.4 Comunicación.

La empresa tiene que establecer las comunicaciones internas y externas

concernientes al Sistema de Gestión de la Calidad, lo que debe incluir:

 a) Qué comunicar
 b) Cuándo comunicarlo
 c) A qué persona comunicárselo
 d) Cómo realizar la comunicación
 e) Quién es la persona encargada de realizar la comunicación
La norma ISO 9001:2015 quiere incrementar la precisión en aspectos de
comunicación externa e interna para que sea mucho más eficiente, se deben
establecer canales de comunicación con los que se tenga claro qué, cuándo y con
quién vemos realizar la comunicación.

Una empresa tiene que establecer de cierta forma lo que quiere comunicar sobre
diferentes asuntos del sistema de gestión. Resulta muy importante saber cómo y
cuándo realizar la comunicación para así llevar un control y saber reacciones ante
situaciones de estrés.

5 elementos que deben incluirse en el plan de comunicación

Aparte de la metodología de la comunicación, existen muchos recursos

importantes para el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, en
ellos se incluyen las personas, infraestructura, competencia, ambiente de
operaciones, recursos, etc. Uno de los procesos más simples y efectivos sobre
los requisitos de soporte de la cláusula 7 son los requisitos de comunicación
según ISO 9001:2015.
Los requisitos establecen que la organización determinará las comunicaciones
internas y externas pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad. Aunque
puede parecer un proceso de aplicación sencillo, es una parte muy importante
sobre la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en una
organización, ya que deben considerar cuáles son las comunicaciones adecuadas
para sus procesos.

Estos son los 5 elementos que las organizaciones deben incluir en sus planes de
comunicación para cumplir con los requisitos de comunicación según ISO
9001:2015:

¿QUÉ VA A COMUNICARSE?

Lo más probable es que tenga que comunicar sobre el producto y las no

conformidades de servicios. Pero, ¿tienen que comunicarse todos? ¿Tenemos
requisitos legales para informar sobre ciertos elementos del SGC, tales como los
problemas que se producen en una planta de energía nuclear? ¿Vamos a informar
a los medios de comunicación, los accionistas u otras partes interesadas sobre
algunos temas pero otros no?

¿CUÁNDO SE VA A COMUNICAR?

Si se está informando acerca de la no conformidad de un producto, ¿cuánto

tiempo va a esperar para elaborar el informe? ¿Cuándo se comunicará un cambio
en la ubicación de la empresa? ¿Tenemos requisitos contractuales o legales que
hacen referencia a estos aspectos? ¿Cuándo conocerán los accionistas y partes
interesadas los acontecimientos importantes en el SGC?

La cláusula “Soporte” de la #ISO9001 2015 incluye muchos procesos importantes

de apoyo para el SGC

¿CON QUIÉN SE PUEDE COMUNICAR?

Es probable que tenga personas en su lista de las clientes con los que
comunicarse, pero ¿qué otros grupos de interés, si no todos, pueden incluirse en
sus comunicaciones? ¿Su lista de personas con las que comunicarse incluye a
empleados, accionistas, proveedores, clientes o socios comerciales? ¿Va a
informar a los medios de comunicación o accionistas según el asunto de la
comunicación? ¿Tiene requisitos legales para permitir que una agencia del
gobierno conozca cierta información relacionada con el SGC?

¿CÓMO SE COMUNICARÁ?
Hay muchas maneras de comunicarse y algunas funcionan mejor que otras. Un
modo es mejor o peor en función de la información y del grupo de interés. Se
podría utilizar el correo electrónico, teléfono, mensaje de texto, nota de prensa. O
incluso discusiones en persona en función de para lo que necesita comunicarse y
con quién.

¿QUIÉN HARÁ LA COMUNICACIÓN?

Esto puede cambiar en función de la información que se ha transmitido o la

severidad de la información. Los fallos críticos pueden necesitar ser comunicados
por el director general. Mientras que las no conformidades menores pueden ser
comunicadas por un equipo de proyecto. Se puede incluso tener personas
dedicadas a tratar con los medios sobre la propia empresa. Esto debería ser parte
del plan de comunicación.

Planificar las comunicaciones

El mensaje principal que se pretender hacer llegar de los requisitos de esta norma
ISO 9001 2015 es la importancia de planificar la comunicación con anterioridad,
con el objetivo de no perder tiempo ni crear confusiones cuando algo ocurre y
debe ser comunicado. Cuando no se cuenta con un plan, suele cometerse errores
con gran frecuencia debido a las altas emociones en lugar de pensar con tiempo y
cabeza. Y en el caso de que sea necesario comunicar malas noticias, esto puede
dañar la reputación y la credibilidad de la organización.

Si la organización se esfuerza a la hora de definir correctamente un buen Sistema

de Gestión de Calidad, se debe a sí misma y a todos los grupos de interés tener
un buen plan de comunicación que trabaje para la organización.

Si bien ninguno de los requisitos de comunicación según ISO 9001:2015 se

encuentra en la obligación de ser documentados en el plan de comunicación de
una organización, no obstante es importante realizar dicha documentación si el
proceso de comunicación es más complejo y requiere de un sistema documentado
para su correcta implementación.

Es importante recordar que estos requisitos de comunicación según ISO

9001:2015 se deben aplicar tanto a las comunicaciones de carácter interno como
a las comunicaciones externas de cada organización.
La importancia de planificar la comunicación

Según los requisitos de comunicación según ISO 9001:2015 es la importancia de

planear una comunicación a tiempo, esto permitirá a las organizaciones
adelantarse a los sucesos y a los procesos. Es importante definir un buen Sistema
de Gestión de la Calidad para tener un buen plan de comunicación que funcione
en cada organización independientemente de su tipo y tamaño.

Si desea ampliar información sobre los requisitos de comunicación según ISO

9001:2015 puede acceder a nuestro Curso Metodologías para la Implementación y
Certificación ISO 9001 2015, con el que conocerá cómo realizar la transición de un
Sistema de Gestión de la Calidad a la nueva norma ISO 9001 2015 y aplicar
correctamente los nuevos requisitos de la norma.

También puede acceder a nuestra oferta formativa para conocer todos los cursos
sobre las metodologías ISO y los Sistemas de Gestión para su organización. Así
mismo, puede consultarnos cualquier duda o pedir más información a través de
nuestro formulario de contacto.

Comunicación: Un proceso de apoyo para el SGC

Junto con la comunicación, la cláusula “Soporte” de la norma ISO 9001 2015

incluye muchos otros procesos importantes de apoyo para el SGC:

 Incluyendo a las personas, la infraestructura, el entorno de operaciones, el

seguimiento y la medición.
 Competencia.
 Conciencia.
 Procesos de creación y control de la información documentada.
Entre el más simple de todos estos requisitos para los procesos de apoyo
encontramos los requisitos en materia de comunicación.
 5.5 Información documentada.

Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2015 tiene que incluir:

o a) La información documentada requerida por

la norma ISO 9001
o b) La información documentada que la
empresa determina como necesaria para
obtener la eficiencia del Sistema de Gestión de
la Calidad.
NOTA 1 La extensión de la información
documentada para un Sistema de Gestión de
la Calidad puede variar de una empresa a otra, ya que:

o El tamaño de la empresa y el tipo de actividad que realiza, además de los

procesos, productos y servicios.
o La complejidad de los diferentes procesos con los que cuenta.
o La competencia de las personas.

7.5.2 Creación y actualización

Genera y actualiza la información documentada, por lo que la empresa tiene que
asegurarse de:

o a) Se realiza la identificación y la descripción.

o b) El formato y los medios de soporte.
o c) Revisar y aprobar según la adecuación de la norma.

7.5.3 Control de la información documentada

La información documentada que se requiere por el Sistema de Gestión de la
Calidad y por la norma ISO 9001 debe estar controlada para asegurarse de que:
o a) Se encuentre disponible y sea idóneo para utilizarlo, cuando y donde se
necesite.
o b) Se encuentre adecuadamente protegida.
Para poder controlar toda la información documentada, la empresa tiene que
abordar todas las actividades que realice, según corresponda:

o a) Acceso, distribución, recuperación y utilización.

o b) Almacenamiento y conservación de la legibilidad.
o c) Control de cambios.
o d) Conservación y disposición.
La información documentada con la que cuente de origen externo, que la empresa
determine como necesaria para realizar la planificación y operación del Sistema de
Gestión de la Calidad, se tiene que identificar según resulte apropiado.

La información documentada se conserva como evidencia de la conformidad, se

tiene que proteger frente a posibles modificaciones no autorizadas.

NOTA 1 El acceso debe implicar una decisión, esta decisión puede ser sólo de
consulta de la información documentada o sin embargo, puede ser para consultar
y modificar dicha documentación.

Este apartado genera un gran cambio en la norma ISO 9001:2015. En este

apartado se informa a la empresa de la información que se tiene que incluir en el
Sistema de Gestión de la Calidad.

Se incluyen todas las indicaciones sobre la creación y la actualización de la

información, además del control que se ejerce sobre la misma. La norma ISO
9001:2015 ofrece las obligaciones que las empresas tienen que cumplir al
respecto.

En la norma no volveremos a ver los términos procedimientos y registros, ya que

estos dos elementos ahora se denominan en conjunto como información
documentada, aunque dentro de la norma nos hablará, en varias ocasiones, de
mantener y retener. Cuando se mencione mantener se referirá a documentar, y en
el momento en que se hable de retener será referido al registro.
Podemos destacar que no menciona el manual de claridad, es decir, deja de ser
un requisito obligatorio aunque no por eso las empresas se encuentran obligadas
a dejar de utilizarlo.

El SGC de una empresa tiene que incluir toda la información documentada que
requiere la norma ISO 9001, por lo que se debe identificar como algo necesario
para que el Sistema de Gestión de la Calidad funcione bien.

Cuando se genera o se actualiza la información documentada, la empresa tiene

que asegurarse de que se identifica, se describe, se revisa que sea idóneo y
adecuado para poder ser aprobado.

Se establece que la empresa deberá controlar la información documentada para

así asegurarse de que se encuentra disponible cuando sea necesario y que esto
es adecuado para su utilización.

La empresa tiene que determinar cómo será la distribución, el acceso, la

recuperación y la utilización de dicha información documentada.

La Nueva ISO 9001:2015 viene enfatizando el enfoque basado en procesos para

los sistemas de gestión de calidad a los que hace referencia.

Por este motivo el protagonismo deja de estar centrado en la documentación,

ahora es primordial ocuparse de los procesos y de su gestión. No por ello la
documentación deja de ser necesaria, es un factor relevante para asegurar la
eficacia de los procesos.

Esto no quiere decir que podamos prescindir de documentación que antes existía
y ahora no nos exigen, sino que los documentos deben estar al servicio de la
buena gestión y de la consecución de los buenos resultados de los procesos, de
forma ágil, operativa y manejable.

Si a esto le sumamos el auge de las tecnologías de la información, se potencia la

utilización de representaciones gráficas para aplicar el enfoque basado en
procesos en los sistemas de gestión, siendo totalmente compatibles con otros
sistemas de documentación clásicos.

Actualmente es indispensable contar con las tecnologías de la información para

dar soporte a un sistema de gestión de la calidad con un enfoque basado en
procesos.
Las organizaciones pueden elegir entre llevar a cabo su diseño y modelización de
procesos de forma personalizada con aplicaciones informáticas, o mediante
aplicaciones comerciales que encontramos en el mercado.

Es importante no cometer el error de convertir la aplicación y la representación

gráfica de procesos en protagonistas principales. El objetivo principal no es una
descripción exhaustiva de todos los procesos, sino la obtención de los resultados
que se planificaron.

Si vamos al borrador de la Nueva ISO 9001-2015, en su cláusula 7.5 se aborda la

información documentada, estableciendo una serie de requisitos que ésta debe
incluir, dejando a elección de la propia organización si tratarla mediante software o
en soporte papel.

Lo que sí es importante es crear y actualizar la documentación de forma

adecuada, mediante las acciones que nos muestra el borrador, como
identificación, descripción, formato, revisión y aprobación por adecuación.

Otro tema que el borrador de la Nueva ISO 9001:2015 deja claro es el control de
la información documentada para que esté disponible cuando sea necesario y esté
bien protegida. Esto será posible mediante las acciones que nos marca dicho
borrador.

Uno de los problemas a los que nos enfrentamos a la hora de hacer la transición
de la ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015 (o cuando empezamos con la norma ISO
9001 desde 0), es cómo elaborar la documentación necesaria para el SGC o si me
sirve la que ya tengo hecha.

¿Qué se considera información documentada y hasta dónde debes llegar

con ella?

La norma ISO 9000:2015 define información documentada como:

“Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que
la contiene”.

La información documentada puede estar en cualquier formato y medio, y puede

provenir de cualquier fuente.

La información documentada puede hacer referencia a:

 El sistema de gestión, incluidos los procesos relacionados.

 La información generada para que la organización opere (documentación).
  La evidencia de los resultados alcanzados (registros).

Durante mucho tiempo se asoció la calidad con montañas de documentos que no

servían para nada y que, en lugar de ayudar, estorbaban.

La organización ISO a través de la actualización de la norma pretende desterrar

esta idea tan arraigada, eliminando términos como “procedimiento” o “documento”
y sustituyéndolos por información documentada.

¿Qué cambió en cuanto a terminología sobre documentación?

 Donde la Norma ISO 9001:2008 utilizaba una terminología específica

como “documento” o “procedimientos documentados”, “manual de la
calidad” o “plan de la calidad”, la nueva norma define requisitos
para “mantener la información documentada”.
 Donde la Norma ISO 9001:2008 utilizaba el término “registros” para denotar
los documentos necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos, esto ahora se expresa como un requisito para “conservar
la información documentada”.

¿Qué documentos debe tener la organización?

Se debe tener dos tipos de documentación (información documentada):

La que es requerida por la norma (obligatoria).

La que la organización considere necesaria para el correcto desarrollo de su

actividad y para la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Información documentada requerida por la norma

A continuación se muestra una tabla resumen con toda la documentación que

exige la norma de manera obligatoria.
Información documentada no obligatoria, pero recomendable

Si bien la ISO 9001 no requiere que se documenten todos los procedimientos,

existen varios procesos que son obligatorios para establecer los registros que la
norma considera obligatorios.
Estos procesos y procedimientos no es necesario que se documenten, aunque
muchas empresas optan por hacerlo.

Una regla general al decidir si se requiere documentar un proceso es la siguiente:

si existe la posibilidad de que el proceso no se lleve a cabo como se planificó,
debes documentarlo para evitar el riesgo. En muchos casos, esta es la mejor
manera de asegurar que tu Sistema de Gestión de Calidad se implemente de
manera fiable.

La tabla muestra procedimientos que se consideran recomendables realizar para

el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad (Recuerda que en
ningún modo se consideran obligatorios).

Acción

Garantizar disponibilidad de información documentada y conservar información

documentada.
Ejemplos de información documentada que los requisitos de la norma
definen:

 Política calidad.
 Objetivos de calidad.
 Información que define las características de los productos, servicios o las
actividades a realizar.
 Información sobre los resultados por alcanzar.

Ejemplos de información documentada para demostrar el cumplimiento:

 Para propósito de seguimiento y medición de resultados

 Demostrar la conformidad de productos y servicios con sus requisitos.

Ejemplos de información documentada que su organización debe

determinar:

 Procedimientos.
 Instrucciones de trabajo.
 Auxiliares de trabajo.
 Ilustraciones.
 Cualquier otra información necesaria para llevar a cabo sus procesos
constantemente, con eficacia y de una manera aprobada.

Control de documentos obsoletos

En el archivo del Proceso de Mejoramiento Continuo reposan los documentos

originales firmados por los responsables, una vez la versión sea actualizada o
eliminada se deberán marcar las hojas de los originales con el sello de
“DOCUMENTO OBSOLETO”, es responsabilidad de cada uno de los usuarios
retirar los obsoletos de sitios de trabajo a fin de evitar uso involuntario de éste.

Indicar en la casilla “FECHA DE APROBACIÓN” del F-MC-04 Listado maestro de

documentos que se encuentra obsoleto y la fecha en la que se dio de baja.

Se mantendrán copias controladas y vigentes de la documentación de los

procesos en la página Web, su consulta se realizará de forma periódica por parte
de todos los servidores públicos de la Gobernación del Meta. En caso de no
encontrar un documento publicado en la página Web éste no estará vigente.
Informar a Mejoramiento Continuo para la actualización del documento en el FMC-
04 Listado maestro de documentos.