UNIVERSIDAD PRIVADA ANTONIO GUILLERMO CURRELO

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN DE PREGRADO

FICHA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTÓ DE INVESTIGACIÓN JUICIO DE
EXPERTOS
I. DATOS GENERALES
1.1. APELLIDOS Y NOMBRES: …………………………………………
1.2. GRADO ACADÉMICO: ………………………………………………
1.3. INSTITUCIÓN QUE LABORA:……………………………………….
1.4.TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: Gestión de la calidad y su influencia
en la satisfacción del cliente en el restaurante el zarco de la ciudad de
Cajamarca en el 2018.
1.5.AUTOR DEL INSTRUMENTO: Vásquez Olivares, Rosalia.
Tello Chávez, Luis
1.6. PREGRADO: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
1.7. NOMBRE DEL INSTRUMENTO: CUESTIONARIO
1.8.CRITERIOS DE APLICABILIDAD:
1.8.1. De 01 a 08 (no valida, reformular)
1.8.2. De 09 a 11 (no valida, modificar)
1.8.3. De 12 a14 (valida, mejorar)
1.8.4. De 15 a 17 (valida, precisar)
1.8.5. De 18 a 20 (valida, aplicar)
Indicadores Criterios deficiente Regular Bueno Muy bueno Excelente
(01 - 08) (09 - 11) (12 - 14) (15 - 17) (18 - 20)
01 02 03 04 05
Está formulado con lenguaje apropiado.
1. Claridad
Está Expresado en directivas observables
2. Objetividad
Adecuado al nuevo enfoque
3. Actualidad
administrativo
Contiene una estructura lógica
4. Organización
Comprende los elementos en cantidad y
5. Suficiencia
calidad
6. Adecuado para valorar los aspectos de
Internacionalidad estudio
Basados en aspectos teórico - científico
7. Consistencia
de las variables en estudio
Establece coherencia entre las variables
8. Coherencia
y los indicadores
La estrategia responde a los objetivos
9. Metodología
Es útil y adecuada para la investigación
10. Pertinencia
SUB TOTAL
TOTAL

VALORACIÓN CUANTITATIVA (TOTAL X 0.4)…………………………………

VALORACIÓN CUALITATIVA : …………………………………………….
OPINIÓN DE APLICABILIDAD : ………………………………………………

Firma: ………………….. Cajamarca julio del 2018

 1. Matriz de consistencia
Gestión de la calidad y su influencia en la satisfacción del cliente en el restaurante el zarco de la ciudad de Cajamarca en el 2018.

Problema Objetivos Hipótesis Variables Indicadores Metodología

Problema Principal Objetivo General. Hipótesis General Variable 1: X1.1. Planificar
¿Cómo influye la Determinar la La gestión de la Gestión de la Calidad. X1.2. Hacer
gestión de la calidad influencia de la calidad influye Dimensiones: X1.3. Verificar
en satisfacción del gestión de la calidad positivamente en la X1: Procesos de calidad. X1.4. Actuar
cliente en el en la satisfacción del satisfacción del cliente
X2.1. Trabajo directo con el cliente.
Restaurante el Zarco cliente en el en el Restaurante el
X2: Enfoque al cliente X2.2. Adaptación nuevos requisitos
de la ciudad de Restaurante el Zarco Zarco de la ciudad de
del cliente. Población:
Cajamarca en el de ciudad de Cajamarca en el 2018
X.2.3. Comunicación abierta al cliente. 84 clientes del Zarco
2018? Cajamarca en el Hipótesis Secundario
X.2.4. Conocer al cliente. Restaurante de la ciudad
Problema 2018. a. El proceso de la
X3: Optimizar procesos X.3.1. Optimizar entrega de productos. de Cajamarca del 2018.
Secundarios calidad influye en el
a. ¿Cómo influye Objetivo Específicos servicio al cliente en X.3.2. Eliminar errores y defectos del
el Restaurante el producto. Muestra:
proceso de a. Determinar la
calidad en el Zarco de la ciudad de X.3.3. Optimizar costos. 81 clientes del Zarco
influencia de
Cajamarca en el 2018. X.3.4. Mejorar calidad de servicio. Restaurante de la ciudad
servicio al cliente proceso de
en el Restaurante b. Optimizar proceso X4:Mejora continua X.4.1. Enfoque en la gestión. de Cajamarca del 2018.
calidad en el
el Zarco de la servicio al cliente de calidad influye en X.4.2. Trabajo en equipo.
ciudad de en los clientes en las características del Nivel Investigación:
X.4.3. Poder para el trabajo.
Cajamarca en el el Restaurante el producto frente a los Explicativa.
Variable 2: Y1.1. Atención al cliente.
2018? Zarco de la clientes del
Satisfacción del cliente. Y1.2. Lugar adecuado.
b. ¿En qué medida ciudad de Restaurante el Zarco
de la ciudad de Dimensiones: Y1.3. Brindar el producto en el
favorece Cajamarca en el
Cajamarca en el 2018. Y1: Servicio al cliente. momento requerido.
optimizar proceso 2018.
c. La mejora continua Y.1.4. Seguridad
en las b. Determinar en
características del qué medida influye en la Y2: Características del producto Y.2.1. Estado del producto.
producto en los favorece capacidad de respuesta Y.2.2. Adaptación de nuevos
clientes del optimizar frente a los clientes en mercados.
Restaurante el procesos en las el Restaurante el Y.2.3. Exigencias del cliente.
Zarco de la características del Zarco de la ciudad de Y.2.4. Optimizar los productos.
ciudad de producto en los Cajamarca en el 2018.
 Cajamarca en el clientes en el Y.3.1. Frente a problemas.
2018? Restaurante el Y3: Capacidad de respuesta Y.3.2.Servicios adicionales.
c. ¿En qué grado Zarco de la Y.3.3. Frente a nuevos desafíos.
favorece la ciudad de Y.3.4. Exigencias de nuevos mercados
mejora continua Cajamarca en el Y4: Características de la empresa Y.4.1. Nivel de relación con los
en la capacidad 2018. clientes.
de respuesta en c. Determinar en
Y.4.2. Nivel de gestión de la empresa.
los clientes en el qué grado
Restaurante el favorece la
Zarco de la mejora continua
ciudad de en la capacidad de
Cajamarca en el respuesta en los
2018? clientes del Zarco
Restaurante de la
ciudad de
Cajamarca en el
2018.
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS-
UPAGU

VARIABLE: GESTIÓN DE CALIDAD

CUESTIONARIO DE ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DEL “EL

RESTAURAT EL ZARCO” EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA-2018.

NOTA: Marque con una “X, en el recuadro en blanco la opcion que crea por conveniente.

DATOS DEMOGRAFICOS:

Sexo: Masculino: Femenino:

Edad --------------- Años

1. ¿Aporta con sugerencias en beneficio de una buena gestión de la empresa?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

2. ¿Los restaurantes que usted suele visitar, cuentan con instalaciones

modernas o elementos visualmente atractivos?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre
3. ¿ used regresaría al restaurant por la calidad del menu?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

4. ¿Los restaurants que usted suele visitar, cuentan con instalaciones modernas
o elementos visualmente atractivos?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

5. ¿Calificaría la relación calidad-precio Como adecuada?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre
6. ¿seguidamente califica la calidad de los alimentos?

7. = Nunca
8. = Casi
nunca
9. = A veces
10. = Casi
siempre
11. = Siempre

8. ¿ En cuanto al servicio que recibe en el restaurat la calificacion que la merece es

buena?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

9. ¿Los reclamos y sugerencias de los clientes son atendidos inmediatamente?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre
10. ¿Le han mencionado que control de calidad aplica su empresa?
1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

11. ¿Con cuanta frecuencia consume menu en el” Restaurant el Zarco”?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

12. ¿Si, encuentran su restaurat favorite con mucha gente que espera ser atendida ¿espera?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre
13. ¿Cambia su elección si los precios de las otros restaurant son menores?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

14. ¿frecuentemente acompaña con una bebida su menu?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

15. ¿Cuantas veces a la semana consume menu que se vende en el “El Restaurant el
Zarco”?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre
16. ¿ Frecuentemente compartes con tus amigos la experiecnia que has tenido en el
restaurant EL Zarco?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

¡Gracias por su aporte…!!!!

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS-
UPAGU

VARIABLE: SATISFACCION DEL CLIENTE

CUESTIONARIO DE ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DEL “EL

RESTAURAT EL ZARCO” EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA-2018.

NOTA: Marque con una “X, en el recuadro en blanco la opcion que crea por conveniente.

DATOS DEMOGRAFICOS:

Sexo: Masculino: Femenino:

Edad --------------- Años

1. ¿La comida es servida caliente y/o fresca?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

2. ¿Menú presenta suficiente variedad de productos?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

3. ¿La cantidad de comida es adecuado?

 1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

4. El Mozo cuando lo atiende es paciente tomando nota del pedido del menu?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

5. ¿el Mozo tiene un lenguaje claro?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

6. El Mozo es educado y Cortez?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

7. ¿El servicio es puntual?

 1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

8. ¿La disponibilidad en sala de servilletas y demás utensilios es la correcta?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

9. ¿La carta de productos es accessible y fácil de leer?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

10. ¿El tamaño de las mesas es adecuado?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

11. ¿Con qué frecuencia visita el restaurante?

 1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

12. Basándose en su experiencia, ¿visitará el local más asiduamente?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

13. ¿Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener con el cliente?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

14. ¿Cree que el “Restaurant el Zarco” conoce en un 100% a sus clientes?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre
15. ¿ El Restaurant el Zarco cumple siempre con sus expectativas?

1. = Nunca
2. = Casi
nunca
3. = A veces
4. = Casi
siempre
5. = Siempre

¡Gracias por su aporte…!!!!

 2.1.1. Operación de variable

Definición conceptual Definición operacional Dimensiones indicadores

Responsabilidad Social a la Es una visión de negocios que  Responsabil

obligación/compromiso que los integra el respeto por las  Motivación

miembros de una determinada personas, los valores éticos, la  Imagen pública  Participació

d comunidad, sociedad, ya sea comunidad y el medioambiente  Competitividad  Reputación

individualmente cada uno, o bien con la gestión misma de la  Cultura  buena atenc
como parte de un grupo social, empresa, independientemente organización  tecnología
tendrán entre sí, así como también de los productos o servicios que
 Políticas
para con la sociedad o comunidad en ésta ofrece, del sector al que
 valores
su conjunto según el libro(ABC pertenece, de su tamaño o
 visión
2018) nacionalidad.