1.

1DISEÑAR EL SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordaba en toda
la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados
técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la
fuerza laboral
Norma ISO-9000: describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad
específica la terminología aplicable.
Norma ISO-9001: específica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes, así como los que
son de aplicación reglamentaria.
Norma ISO-9004: proporciona orientación par ayudar a conseguir el éxito sostenido
para cualquier organización en un entorno complejo, exigente y en constante
cambio mediante un enfoque de gestión de calidad.
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
DISEÑAR SISTEMAS DE CALIDAD ORIENTADOS AL INCREMENTOS DE LA
PRODUCTIVIDAD
NOM CC-2: Guías de selección y uso de normas de Aseguramiento de Calidad
NOM CC-3: Modelo para el Aseguramiento de Calidad en el diseño/desarrollo,
producción, instalación y servicio
NOM CC-4: Modelo para el aseguramiento de Calidad en producción e instalación
NOM CC-5: Modelo para el aseguramiento de calidad en inspección y pruebas
finales
NOM CC-6: Guías para la gestión de la calidad y elementos de sistemas de calidad
Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organización desee obtener.
Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio,
y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados.
También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación
eficaz de los procesos.
Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y
por ende de la organización
VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad
1. Aumento de beneficios
2. Aumento del número de clientes
3. Motivación del personal
4. Fidelidad de los clientes
5. Organización del trabajo
6. Mejora de las relaciones con los clientes
7. Reducción de costos debidos a la mala calidad
8. Aumento de la cuota de mercado

1.2 PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Por definición, planificar significa prepararse para el cambio, planificar significa:

1. Evaluar el pasado y el presente para asegurar el mejor futuro posible.

2. Determinar el curso de acción más objetivo y prudente, dadas las
circunstancias expresadas en el punto uno.
3. Llevar a cabo la acción y vigilar los resultados.

Se debe planificar para la calidad, porque:

1. Disminución del espacio de tiempo entre las decisiones y los

resultados que se obtienen de esas decisiones.
 2. Incrementos de la complejidad de las organizaciones. (avances
tecnológicos).
3. Incrementos de la competitividad internacional.

Planes de calidad

Difieren en términos de:

1. Alcance: el abanico de actividades de la calidad, tratados por el plan.
2. Detalles: los componentes relativos del plan de calidad.
3. Plazo: duración en el tiempo establecido por el plan de calidad.
4. Su aplicación (en términos de niveles)

Tipo de planes de calidad

 Planificación estratégica: es un intento de desarrollar un plan a largo plazo,

amplio y prescriptivo, idóneo para la organización para comprender donde se
encuentra ahora, hacia dónde va, desarrollar objetivos eficaces y estrategia
necesaria para satisfacer esos objetivos.
 Planificación táctica: es más contextual que la planificación estratégica,
pero no está tan centrada en los planes operativos. Ofrece objetivos intermedios y
una dirección a las áreas específicas de organización, por ejemplo marketing,
diseño y producción. Estos planes tratan con la eficacia asegurando que las áreas
específicas de la organización trabajan en actividades de forma correcta.
 Planificación operativa: es una orientación a corto plazo, estrecha con un
plan mucho más concreto considerado mucho más objetivo que el plan estratégico
en términos de medición de resultados.

Según Jurán la gestión de la calidad estratégica es el proceso de establecer

los objetivos de calidad de largo alcance y definir el enfoque para satisfacer
ésos objetivos.

Procesos de planificación de la calidad

1. Análisis del entorno.

2. Misión de la calidad.
3. Establecer una política de calidad.
4. Generar los objetivos estratégicos de calidad.
5. Establecer los planes de acción de la calidad.
6. Aplicar la estrategia de la calidad.
7. Controlar y evaluar la actuación de la calidad.

1. Análisis de entorno
 Se valoran temas estratégicos generales.
  Los planes operacionales requiere un análisis de tiempo mucho más corto.
Investigar actuaciones operativas

2. Misión de la calidad
La misión es la razón o propósito fundamental de la existencia de la organización.
En relación con la calidad, esto se traduce en la razón fundamental operativa.

3. Política de calidad
 Da directrices sobre qué debe hacerse, preferentemente a sobre cómo
hacerse.
 Opera genéricamente y se aplica a todo tipo de esquema de trabajo.
 Es prescriptiva, aunque debe tener el poder de ayudar y no de entorpecer la
actuación de la calidad.
 Es aplicable a toda la organización.

Cuando se desarrolló una política de calidad, en necesario considerar lo siguiente:

v ¿Quiénes son, que son y dónde están los clientes?

v ¿Qué productos o servicios necesitan y cuándo?
v ¿Cuáles son las intenciones de los competidores y que indica su política de calidad?
v ¿Cuáles el enfoque de la misión de calidad?
v ¿Quién debería estar involucrado en el desarrollo de la política de calidad y quien va
a llegar su formación?
v ¿Debe involucrarse a los proveedores?

4. Objetivos estratégicos de calidad

· Poderse determinar.
· Ser operativo.
· Poderse medir.
· Ser concreto, por ejemplo el tiempo

Las circunstancias operativas a tener en cuenta:

 Datos de actuaciones pasadas.

 Entorno externo.
 Fijar estándares.
 Basado en el competidor.

5. Planes de acción de la calidad

Los planes de acción son necesarios para asegurar la continuidad del plan de
calidad. Están directamente relacionados con temas de aplicación y resultados, y
tendrán en cuenta el tratamiento detallado que les ha sido dado.
 6. Aplicación de la estrategia de calidad

 Educación y formación.
 Participación.
 Cultura.
 Tecnología.
 Procesos.
 Autoridad / Poder.
 Estructuras compensatorias.
 Estructuras organizativas

7. Control y evaluación de la actuación de la calidad.

Los planes de calidad requieren un continuo control para asegurar su efectividad.

Esto significa desarrollar sistemas de control a todos los niveles del plan.

1.3 IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD

Sistema de Gestión de Calidad
A la hora de implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma
ISO 9001 2015, las organizaciones buscan conseguir una serie de
beneficios para ellos y para sus clientes. Todo lo que se obtiene al certificarse bajo
el paraguas de un Sistema de Gestión de Calidad es:

 Satisfacer al cliente: la principal finalidad que se persigue de la implementación de

un Sistema de Gestión de Calidad es poder cumplir con todas las expectativas que
establece el cliente. Todo el proceso se encuentra orientado hacia ese objetivo.
 Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un Sistema
de Gestión de Calidad determina, ofrece seguridad ante clientes potenciales. La
captación de nuevos clientes se debe a la buena imagen que proyecta el hecho de
que una organización ofrezca bienes y servicios de calidad y esto pasa por adoptar
un Sistema de Gestión de Calidad que avale los procedimientos llevados a cabo
como el resultado del proceso productivo. Al contar con la certificación en la norma
ISO 9001, se asegura una excelente atención al cliente que ayuda a la captación.
 Mejora los procesos de la organización: los procesos que se realizan en la
actividad productiva siguen unos estándares que aseguran que se están
cumpliendo las normas que hacen que sea un proceso optimizado.
 Diferenciación de la competencia: una organización que cuente con un certificado
en la norma ISO 9001, siempre destaca por encima de la competencia. El hecho de
contar con un Sistema de Gestión de Calidad certificado proyecta una imagen muy
positiva sobre los clientes potenciales que hace que la organización prevalezca
frente a otras.
 Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es necesario mejorar la calidad
de un producto o servicio sin que la calidad del mismo sea afectada. Se trata de
optimizar el proceso y eliminar los costes superfluos de tiempo o recursos.
 Cumplir con los requisitos de la administración pública: contar con un
certificado en la norma ISO 9001 es necesario para entrar en cualquier concurso
que ofrezca la administración pública sin el cual no se puede optar a participar en
él.
 Cumplir con las exigencias que se derivan de la pertenencia a un grupo: en
algunas organizaciones, la mayoría multinacionales, la certificación del Sistema de
Gestión de Calidad es un requisito indispensable para forma parte del grupo y
asegurarse de que ningún componente baja la guardia en materia de calidad de
producto o servicio.
Comunicación y capacitación del personal

Cuando se determinan las medidas y los procesos a seguir, es el momento en

el que queremos dar a conocer al personal de la organización con el fin de unificar
y estandarizar los procesos o definir las tareas de cada puesto de trabajo según
el Sistema de Gestión de Calidad que ha sido adoptado.

Los nuevos objetivos tienen que ser explicados para hacerles ver las ventajas
de trabajar bajo las normas ISO 9001 así como las herramientas, los controles o los
indicadores que se van a seguir.

Todos los procesos del ciclo productivo se encuentran controlados y los

indicadores muestran los resultados de calidad obtenidos y su posible desviación.

Implantación del sistema de gestión de calidad

Se encuentran definidas las tareas y los procedimientos. Por lo tanto, los

empleados deben ser conscientes del modo en el que debe desempeñar su trabajo
a la hora de adoptar el Sistema de Gestión de Calidad.

La actividad productiva de la organización comienza a ser llevada a cabo

siguiendo la normativa de calidad por la que se rigen.

Auditoría interna y Revisión

 Cuando comienza a rodar el Sistema de Gestión de Calidad en el seno de la
organización es muy recomendable llevar a cabo una auditoría interna para
comprobar el funcionamiento.

Las auditorías internas de calidad tienen que llevarse a cabo de forma periódica,
pero la primera que se lleva a cabo, que es previa a la certificación, es muy
beneficiosa al servir para detectar errores u oportunidades de mejora que se pueden
aplicar dentro del Sistema de Gestión de Calidad y que aseguren la satisfacción
del cliente.

Aplicación de medidas correctoras

En el caso de que detecte algún tipo de fallo en la auditoría interna, se tiene que
aplicar medidas correctoras que solventen todas las deficiencias que han sido
identificas. En este sentido, presenta especial relevancia dentro de la norma ISO
9001 la mejora continua. Se busca mejorar el rendimiento de la organización
identificando alternativas para conseguir cumplir los objetivos. En el momento en
el que se identifiquen las partes del proceso con resultados positivos, también se
deberá reforzar.

Cuando se aplican las medidas correctivas o preventivas se pueden llevar a cabo

de nuevo una segunda auditoría interna. Esto se hace para asegurar el correcto
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad antes de la certificación.

1.4 documentación del sistema de calidad

La documentación proporciona evidencia objetiva sobre el sistema. La documentación
tiene un papel esencial para el auditor del sistema de gestión de calidad. La
documentación explica cual es la política de la institución, define las autoridades,
establece los procedimientos operativos los cuales ayudan a los usuarios a cumplir
sus actividades y objetivos.

En su sistema de calidad, la documentación debe estar estructurada como una

pirámide, la cual puede contener lo siguiente.

Nivel 1. Política y manual de la calidad.

Nivel 2. Procedimientos.
Nivel 3. Instrucciones de trabajo.
Nivel 4. Registros de la calidad.

La documentación de una empresa representa su capital intelectual, es decir el “saber

hacer” que se ha adquirido con la experiencia. Si no se preserva adecuadamente
ese conocimiento dificilmente logrado, se podría perder.
Hay varias razones de importancia que tiene la documentación para un sistema
de gestión de calidad, entre ellas podemos destacar:
1. La estandarización de los procesos. Para que un proceso sea debidamente
estandarizado, debe estar documentado. Al hacerlo estamos asegurando que las
personas ejecuten los procesos de acuerdo a como estan escritos. Recordemos
que estandarizar un proceso es establecer un nivel de operación (o estandar) que
se debe mantener para lograr unos resultados esperados.

2. La planificación organizacional. En cualquier nivel de la organización, al

documentar los elementos importantes, como acciones, recursos y tiempos
estamos direccionando o enfocando a las personas a cargo, hacia el logro de
determinados objetivos y metas. La documentación ayuda a mantener el enfoque y
la disciplina hacia los objetivos del sistema.

3. Control de las actividades realizadas. En este caso hablamos de los registros,

que son un tipo especial de documento. Basicamente es la información contenida
en formatos diligenciados durante los procesos y que nos va a suministrar evidencia
o soporte de la realización de determinadas actividades. Los registros nos permiten
conocer y evaluar la gestión realizada.

4. Auditorias. Las auditorias de los sistemas de gestión de una empresa se basan en

los documentos que se tengan. Los documentos representan los criterios de
auditoría y los registros representan las evidencias de auditoría. De la comparación
de estos dos tipos de documentos se establecen los hallazgos de auditoría, que
pueden ser fortalezas o debilidades del sistema.

5. Mejoramiento de procesos. La documentación, nos permite mejorar los procesos

consistentemente. La documentación debe servir a los procesos y no los procesos
servir a los documentos. Con esto llamo la atención a no generar documentación
que pueda entorpecer los procesos. Un proceso bien diseñado debe tener un buen
flujo documental.

6. Capital intelectual. Los documentos guardan el valor mas importante de una

empresa, que es su capital intelectual, el saber hacer algo bien hecho y por el cual
las personas estan dispuestas a pagar. El no documentar apropiadamente pone en
riesgo la capacidad de atender un mercado. Documentar apropiadamente permite
a la empresa generar valor del conocimiento adquirido y volverlo ingreso, por eso
se le llama capital intelectual.

7.
De acuerdo a todo lo anterior, los documentos deben presentar unas ciertas
características para que sean efectivos:
 Ser aprobados por una persona idonea al proceso antes de ser emitidos.
 Estar debidamente identificados y legibles. La identificación se puede hacer
mediante una codificación que no induzca a errores.
  Estar disponibles cuando se requieran.
 Deben ser revisados y actualizados periodicamente.
 Las modificaciones que se vayan a realizar deben ser identificadas al igual
que el estado de su revisión.
 Estar vigentes para su utilización y así evitar documentos obsoletos en los
procesos que puedan inducir a confusiones.
Además para los registros, estos deben:
 Tener un tiempo de retención (almacenamiento de la información generada).
 Estar accesibles para su consulta.
 Protegidos y seguros, para preservar la información de las condiciones
ambientales y de personas no autorizadas.
 Los registros deben tener una disposición final. Una vez se haya cumplido el
tiempo de retención qué se va hacer con ellos.
Por ultimo, lo anterior debe estar documentado en procedimientos para su aplicación
en el contexto de la Norma ISO 9001.

1.5 CICLOS DE MEJORA CONTINUA

El Ciclo PDCA es la sistemática más usada para implantar un sistema de mejora
continua. A continuación vamos a explicar qué es lo que representa, cómo funciona
y su estrecha relación con algunas normas ISO, concretamente con la ISO 9001
“Requisitos de los Sistemas de gestión de la calidad”, donde aparece mencionado
como un principio fundamental para la mejora continua de la calidad.

¿Qué es el Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA)?

El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como
Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor.
Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo
de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al
mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la eficacia
y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos
potenciales…). El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que
una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo,
de forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar
nuevas mejoras. La aplicación de esta metodología está enfocada principalmente
para para ser usada en empresas y organizaciones.
PDCA Cycle: Plan, Do, Check, Act.
Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

¿Cómo implantar el Ciclo PDCA en una organización?

Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:

1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se

establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden
realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar
nuevas tecnologías mejores a las que se están usando ahora, etc.
(ver Herramientas de Planificación).
2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.
Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento
antes de realizar los cambios a gran escala.
3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo
de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las
expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.
(ver Herramientas de Control).
4. Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben
estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes
de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se
implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar
cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso 4,
se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a
implantar.
Hay varias formas de aplicar los principios de “Planificar, Hacer, Controlar y Actuar”.
Para saber más puedes leer este artículo sobre cómo implantar Programas de
Acciones (Correctivas, Preventivas y de Mejora), y también puedes consultar
nuestro apartado de Herramientas de mejora.

Ejemplo de implantación del Ciclo PDCA

Vamos a poner un ejemplo sencillo: Una fábrica que produce piezas de aluminio.
Suponemos que en la empresa se introduce la sistemática de la mejora continua, y
para ello se basan en el Ciclo PDCA conjuntamente con otras herramientas
(como Lean, Seis Sigma, 5S o Kaizen …). Aplicando la mejora continua pasaría
lo siguiente:

1º) Se analizan posibles mejoras, ya sea porque se

han detectado problemas, porque los trabajadores han propuesto formas distintas
de realizar alguna tarea, porque en el mercado han salido máquinas más eficientes
que permiten ahorrar costes, etc.
2º) Se estudian las posibles mejoras y su impacto. Se eligen las que mejor van a
funcionar y se decide implantarlas en una prueba piloto a pequeña escala.

3º) Una realizada la prueba piloto, se verifica que los cambios funcionan
correctamente y dan el resultado deseado. Si los cambios realizados no satisfacen
las expectativas se modifican para que funcionen conforme a lo esperado.

4º) Por último, si los resultados son satisfactorios se implantan a gran escala en la
línea de producción de la fábrica. Una vez finalizadas e implantadas las mejoras,
las actividades en la fábrica de piezas de aluminio funcionarán más eficientemente.
No obstante, periódicamente habrá que volver a buscar posibles nuevas mejoras y
volver a aplicar el círculo de Demming de nuevo.