COMUNICACIÓN

“No se concibe ningún ser humano sin comunicación, sin ella, la vida es imposible”.

Figuereido

Una buena comunicación, parte de las relaciones interpersonales.

La comunicación intrapersonal es el nivel primario y sus fuentes son:

 Señales Privadas: Pueden ser verbales o no verbales. Sólo uno mismo puede
experimentarlas
 Señales Públicas: Entregamos y recibimos, informan acerca del entorno
inmediato. Ej: el frío, el miedo, el hambre; el olor de una flor, el sonido de una
sirena.
 Señales Conductuales: Impactan el proceso del pensamiento. Ej: Gestos, señales
de Humo…

SEMIOLOGÍA:

Del latín Semaión: Signo

Se define como la ciencia que se encarga del estudio de los signos, en el seno de la vida
social.

La lingüística hace parte de la semiología.

SEMIÓTICA:

Es más general que la semiología, prescinde del encuadre social y centra su estudio en la
teoría de los signos, o bien en el estudio de algún sistema de comunicación en particular.
La semiótica estudia desde los sistemas de comunicación más naturales, como el de los
animales, hasta los procesos culturales más complejos, como el de los hombres.

SEMÁNTICA:

La semántica es una ciencia derivada de la lingüística que, se encarga del estudio, del
cambio y de la evolución de las palabras.

Los signos hacen posible el acto de la comunicación.

LA COMUNICACIÓN: Del latín comunicare

Por etimología es: hacer común.

Es el acto inherente al hombre por medio de cual expresa sus ideas y sentimientos,
conoce de sí mismo y se comunica con el entorno.
Se entiende, también, como el nexo entre dos o más puntos, o dos o más personas; con
el fin de comunicar algo.

“Toda forma de interacción entre los seres humanos mediante el uso de lenguajes”.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN

 INEVITABLE
 OMNIPRESENTE
 IRREVERSIBLE
 PERSONAL
 CONTINUA
 DINÁMICA
 TRANSACCIONAL
 VERBAL
 NO VERBAL

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

 La fuente – emisor.
 El símbolo.
 El mensaje (código).
 El canal.
 El receptor.
 El perceptor (decodificador).
 Ruido.
 Entorno.

¿Qué lugar ocupa la comunicación dentro las competencias de la organización?

ASERTIVIDAD

“ES LA HABILIDAD DE EXPRESARNOS DE UNA MANERA AMABLE Y ADECUADA,

LOGRANDO DECIR LO QUE QUEREMOS SIN ATENTAR CONTRA LOS DEMÁS”.

FACTORES IMPORTANTES DE COMUNICACIÓN

¿Qué?

¿Cómo?
¿A quién?

¿Dónde?

¿Cuándo?

¿Por qué?

¿Para qué?

EMPRESA

En economía, agente económico o unidad autónoma de control -y decisión - que al utilizar

insumos o factores productivos los transforma en bienes y servicios o en otros insumos.
Se trata de una organización que tiene objetivos definidos, como el lucro.

EMPRESA BRICKO

Organización perteneciente a la vieja economía; no realiza actividades de comercio

electrónico y genera cantidades considerables de costos fijos provenientes de su
infraestructura física.

Diccionario Glosario Administración y Marketing

EMPRESA CLICK

Organización fundada en los principios de la nueva economía; únicamente realiza

actividades de comercio electrónico.

Diccionario Glosario Administración y Marketing

EMPRESA CLICK & BRICK

Organización que tiene participación comercial de forma tradicional y electrónica. En su

mayoría fueron fundadas en la vieja economía y recientemente se han lanzado al
comercio electrónico.

INSTITUCIÓN

Sector del mercado formado por instituciones sin ánimo de lucro tales como los
hospitales, asilos, etc. Agrupan un tipo de comprador con unas motivaciones y
necesidades que son distintas de las del comprador industrial.

ORGANIZACIÓN

Las organizaciones son sistemas diseñados para lograr metas y objetivos por medio de
los recursos humanos y de otro tipo. Están compuestas por subsistemas interrelacionados
que cumplen funciones especializadas.

ADMINISTRACIÓN
Disciplina cuyo objetivo es la coordinación eficaz y eficiente de los recursos de un grupo
social para lograr sus objetivos con la máxima productividad y calidad.

TIPOLOGÍA DE LA ORGANIZACIÓN

Son los diferentes tipos, sistemas o modelos de estructuras organizacionales que se

pueden implantar en un organismo social, dependiendo del giro o magnitud de la
empresa, recursos, objetivos, producción, etc.

Organización Lineal o Militar:

Se caracteriza porque la toma de decisión se concentra en una sola persona, quien toma
todas las decisiones y tiene la responsabilidad básica del mando, el jefe superior asigna y
distribuye el trabajo a los subordinados, quienes a su vez reportarán a un sólo jefe.

Organización Funcional o de Taylor:

Consiste en dividir el trabajo y establecer la especialización de manera que cada hombre,

desde el gerente hasta el obrero, ejecute el menor número posible de funciones.

Las características principales de la organización funcional son:

1. Autoridad funcional o dividida: Esta se basa en la especialización, es autoridad de

conocimiento y se expande a toda la organización.

2. Línea directa de comunicación: Las comunicaciones son efectuadas directamente sin

necesidad de intermediarios.

3. Descentralización de las decisiones: No es la jerarquía sino la especialidad quien

promueve las decisiones.

4. Énfasis en la especialización: Cada órgano o cargo contribuye con su especialidad a

la organización.

Organización staff:

Este tipo de organización no disfruta de autoridad de línea o poder de imponer decisiones,

surge como consecuencia de las grandes empresas y del avance de la tecnología,
proporciona información experta y de asesoría.
Los órganos de línea se caracterizan por la autoridad lineal y el principio escalar, mientras
que los órganos staff prestan asesoría a servicios especializados.

1. Fusión de la estructura lineal con la funcional, predominando la estructura lineal. Cada

órgano reporta a un solo y único órgano superior; Principio de autoridad. Pero cada
órgano recibe asesoría y servicio especializado de los diversos órganos de staff.

2. Coexistencia entre las líneas formales de comunicación y las líneas directas de

comunicación.

3. Separación entre los órganos ejecutivos y los órganos asesores.

Organización Líneo – Funcional:

En ésta se combinan los tipos de organización lineal y funcional, aprovechando las

ventajas y evitando las desventajas inherentes a cada una, conservándose de la
funcional la especialización de cada actividad en una función, y de la lineal la autoridad y
responsabilidad que se transmite a través de un sólo jefe por cada función en especial.

Organización por Comités:

Consiste en asignar los diversos asuntos administrativos a un cuerpo de personas que se

reúnen para discutirlos y tomar una decisión en conjunto.

Clasificación:

a) Directivo: Representa a los accionistas de una empresa.

b) Ejecutivo: Es nombrado por el comité directivo para que se ejecuten los acuerdos que
ellos toman.

c) Vigilancia: Personal de confianza que se encarga de inspeccionar las labores de los

empleados de la empresa.

d) Consultivo: Integrado por especialistas que por sus conocimientos emiten dictámenes
sobre asuntos que les son consultados.

Las características principales son:

1. El comité no es un órgano de la estructura.

2. Los comités pueden ser formales, informales, temporales o permanente

o Formales: Cuando Forman parte de la estructura de la empresa, con

deberes y autoridad específicamente delegadas.
 o Informales: Cuando se organiza por una persona que desea un estudio o
decisión sobre algún problema especial.
o Temporales: Cuando se realiza el estudio de algún problema en especial
por un tiempo relativamente corto.
o Permanentes: Los comités formales son, por lo general, permanentes.

Organización Matricial:

o Se distingue de otros tipos de organización porque se abandona el principio

de la unidad de mando o de dos jefes.
o Se utilizan en empresas orientadas a proyectos a gran escala.

o La idea básica es asignar el proyecto a un gerente de proyectos y sostenerlo

en su ciclo vital.
o En vez de tener un personal permanente a sus órdenes él lo solicitaría del
personal existente en la organización para asignarlo temporalmente a su
proyecto. Una vez que cumplen con su cometido regresan a su
organización funcional.

MODELOS DE GESTIÓN

ENFOQUE HACIA LOS CLIENTES.

Las compañías orientadas hacia las ventas, suelen utilizar este tipo de organización.

Un modelo típico son las tiendas departamentales (hombres, bebes, etc.). Este tipo se
utiliza principalmente en empresas comerciales.

La ventaja de este tipo de organización es que las necesidades de los clientes serán
adecuada y rápidamente atendidas.

ORGANIZACIONES POR PRODUCTO.

Una empresa puede elegir su organización sobre la base de los productos que produce
ejemplo la General Motors tiene grandes divisiones para el cadillac, buick, osmobile, etc.
una organización de este tipo promueve el conocimiento especializado del producto, así
como la competencia entre las divisiones.

Híbridos.

Son una combinación de las organizaciones de tipo básico.

GESTIÓN POR PROCESOS.

La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los

Procesos, entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un
valor agregado sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a
su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

Se establecen los departamentos por separado sobre la base del proceso implicado
ejemplo: Industria maderera, Industria Aeroespacial. En este tipo de organización es
posible colocar gerentes en los puntos en donde se emplean conocimientos técnicos.

PRINCIPIOS

Enfoque al usuario Mejoramiento continúo

Participación Procesos

Relación con los proveedores Liderazgo

Sistémico de gerencia

Análisis del entorno

GESTIÓN POR COMPETENCIAS

 Manejo de Tecnologías de Información y Comunicación.

 Comunicación Efectiva.
 Manejo de Conflictos.
 Adaptación al Cambio.
 Trabajo de Equipo.
 Orientación al Cliente.
 Orientación a la Eficiencia.
 Confianza en Sí Mismo.
 Probidad.
 Compromiso con la Institución.
FACTORES CLAVES DE COMPETITIVIDAD

Conocimiento del cliente Orientación de mercado

Gerencia del cambio Calidad

Tecnología Reestructuración

Servicio Calidad

Tecnología

COMUNICACIÓN GERENCIAL

 Referente
 Estructurador
 Comprometedor
 Retroalimentación

Intencionalidad

 Objetivos claros I N D I C A D O R E S
 Economía del lenguaje
 Retroalimentación

Gerenciar:

Proceso de planear, organizar, dirigir e integrar.

Gerencia Sistémica:

 Visión total del negocio.

 Relaciones entre los componentes.
 Empresa= Sistema Integral.

Gerencia Estratégica:

 Direccionamiento Estratégico
 Objetivo
 Metas
 Estrategias
 Plan de acción
 Prospectiva
 Formulación.
  Ejecución
 Evaluación

Prospectiva:

 Escenarios
 Futuro probable
 Control de la Gestión
 Futuro deseable

PROCESO DE LA GERENCIA ESTRATÉGICA

1. Direccionamiento Estratégico:
1. Misión
2. Visión
3. Valores

2. Planeación Estratégica:
1. Metas
2. Objetivos
3. Estrategias
3. Implementación Estratégica:
1. Día a día
2. Plan de acción
3. Plan Operativo
4. Control Estratégico:

1. Seguimiento a los procesos

2. Control a los procesos

3. Evaluación de resultados

 Retroalimentación
 NIVELES DE LA ESTRATEGIA

 Corporativo.
 Unidad de Negocio.
 Procesos: Áreas o Subsistemas.

¿Cuál es el verdadero factor estratégico de nuestro sistema de

comunicación gerencial?

MEJOR COMUNICACIÓN = MEJOR GESTIÓN

¿Cómo acompaña la comunicación el alcance del direccionamiento

estratégico de la organización?

ESPACIOS DE LA COMUNICACIÓN

1. Naturaleza de la Visión y Misión.

2. Estilos de Dirección.
3. Cultura Organizacional.
4. Perfil del equipo de trabajo.
5. Relación con su mercado.

COMUNICACIÓN COMO FUNCIÓN ESTRATÉGICA

Debe ser:

 Abierta.
 Tener una finalidad.
 Multidimensional.
 Estar instrumentada y valerse de herramientas, soporte e indicadores.
 Integrado al sistema de información administrable y adaptado a las necesidades.

PARA QUÉ COMUNICAR EN LAS ORGANIZACIONES

Hacía el Exterior:

 Credibilidad.
 Superar las expectativas del cliente.
 Para escuchar a los clientes.
 Para generar clientes comprometidos.
 Hacía el Interior:

 Desarrollar las actividades: para el funcionamiento propio de la organización.

 Motivar.
 Generar sentido de pertenencia.
 Conocer el norte institucional.
 Conocer la participación individual.
 Conocer los procesos de Cultura Organizacional.

COMUNICACIÓN: Función Estratégica Gerencial

Niveles de Comunicación

Modelo comunicacional de Chafee y Bergan (1986). Durante los años Ochenta,

estos autores pensaban en llamarse ciencias de la comunicación y pasaba a
través de cinco niveles (o modelo piramidal).

 Nivel intrapersonal. Se relaciona consigo mismo.

 Nivel interpersonal. Se relaciona con otras personas.
 Nivel medio. Se relaciona con grupos y el individuo.
 Nivel medio superior. Relaciones entre grupos.
 Nivel concerniente. Medios masivos.

HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN

En la comunicación hay que tratar tres aspectos:

o CÓDIGO COMÚN: Es crucial en la comunicación verbal y es un gran

problema en la educación porque no compartimos código con nuestros
alumnos. Hay que establecer códigos comunes.
o LOS CANALES DE COMUNICACIÓN: Verbal que trasmite información, no
verbal (no digitalizada) que transmite emociones. Por otro lado el canal
táctil tiene que ver con la distancia. No implica necesariamente tocar. Si te
sientes a gusto, te acercas más a una persona.
Además los canales tienen que converger, es decir, si por un canal
estamos transmitiendo una cosa por los otros canales tenemos que
transmitir la misma.
o ESCUCHA ACTIVA: Por último señalar que cada persona tiene
preponderancia por unos canales y tenemos que usar esos canales.
También hay tres reglas de comunicación:

1. Es imposible no comunicarse, todo comunica algo. Por ejemplo: un niño pequeño

callado.

2. En la comunicación hay dos componentes:

o El mensaje, la información, el contenido.

o La relación entre los miembros, el metalenguaje.

o Mediante el canal verbal se transmite el primer componente, mientras que

con el canal no verbal se transmiten los sentimientos.

3. La escucha activa: Hacer que la otra persona se sienta escuchada.

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al

trabajador o empleado.

Nace de manera conciente como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías
de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde
el cambio es cada vez más rápido.

La Comunicación Interna Permite:

 Construir una identidad de la empresa.

 Influye en el clima laboral.
 Genera motivación.
 Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.
 Relaciona a las dependencias.
 Informar individualmente a los empleados.
 Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.
 Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y esto cualquiera que

sea su posición en la escala jerárquica de la organización.

 Promover una comunicación a todas las escalas.

TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y HERRAMIENTAS:

 COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Es aquella que se realiza desde abajo hacia

arriba en la jerarquía.
 COMUNICACIÓN DESCENDENTE: Es aquella que se realiza desde arriba hacia
abajo en la jerarquía.
 Herramientas de comunicación. Por ejemplo, en Comunicación Descendente
encontramos:

 Tablones de anuncios.
 Periódico interno.
 Carta al personal.
 Jornada de puertas abiertas.
 Reuniones de información.
 Entrevista individual.

Por otra parte, entre las Herramientas de Comunicación Ascendente podemos

encontrar:

 Entrevista.
 Programa de sugerencias.
 Sección en el periódico interno.
 Por correo.
 Buzón de sugerencias.
 Intranet.

La tecnología como herramienta de comunicación nos permite optimizar

tiempo, agilizar procesos y llegar a un público amplio.

 Las principales herramientas de comunicación que utilizan las organizaciones

basadas en nuevas tecnologías, son:
 Intranet: Cuando los computadores conectados pertenecen a un mismo organismo
o empresa, la red informática se llama red interna o intranet. A través de ella, se
administra información propia de la organización y se realizan algunos procesos
internos y con proveedores.
 Internet:: Es la conexión entre miles de redes informáticas de todo el mundo que
permite a los ordenadores que se conectan a ella comunicarse entre sí.

Los servicios básicos que se prestan a través de Internet son:

a) La World Wide Web (también conocida como web o www).

b) El correo electrónico o e-mail: permite intercambiar mensajes escritos.

c) Las charlas interactivas o chats: permiten mantener una comunicación por

ordenador entre varias personas al mismo tiempo.

 Internet:: Es la conexión entre miles de redes informáticas de todo el mundo que

permite a los ordenadores que se conectan a ella comunicarse entre sí.
 Los servicios básicos que se prestan a través de Internet son:

a) La World Wide Web (también conocida como web o www).

b) El correo electrónico o e-mail: permite intercambiar mensajes escritos.

c) Las charlas interactivas o chats: permiten mantener una comunicación por

ordenador entre varias personas al mismo tiempo.

COMUNICACIÓN: Función Estratégica Gerencial

“El desafío de las empresas modernas es comprender que la inversión en un intangible

como lo son las comunicaciones, devuelve beneficios, que si bien no pueden medirse en
parámetros contables, ayudan a construir las percepciones que los distintos públicos
tienen de sus acciones, y a transmitir los valores que construyen su médula espinal”.

“La gerencia de comunicaciones es una gerencia de percepciones”.

Juan Carlos Pérez Pérez

PLAN DE COMUNICACIONES

 Definición del plan a la luz del Direccionamiento Estratégico.

 Los objetivos: Lo que se quiere lograr. Los objetivos de comunicaciones son
cualitativos.
 Las metas: hasta donde se quiere llegar. Las metas son cuantitativas y deben
contener tiempo. De las metas deben salir los indicadores.

Las estrategias: son las líneas de acción.

 Políticas de Comunicación: el estilo de comunicación de una organización.

 Plan de Acción: Actividades, responsabilidades, recursos, tiempo e indicadores.
 Redes de Comunicación: Medios con los que se cuenta para que la comunicación
fluya.

Recursos de Comunicación: Personal, herramientas, presupuesto, etc.

¿Cómo ser un comunicador innovador y estratega?

 El Comunicador Estratega
 Conoce a sus clientes.
 Conoce sus recursos.
 Conoce el entorno.
 Produce innovaciones.
 Controla los efectos
 Le da nueva vida a su trabajo.
  Genera nueva oportunidades.
 Reorienta sus funciones.

INDICADORES

Indicador de Cumplimiento:

 Programa de pedidos.
 Cuello de botella.

Indicador de Evaluación: DOFA

Indicadores de Eficiencia: Tiempos

Indicador de Eficacia: (Satisfacción de los clientes)

 Logros
 Aciertos

Indicador de Gestión:

 La administración por procesos

 Evaluación de competencias
 Evaluación 360 grados
 Cumplimiento de metas

CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES

 Pertinencia.
 Comparabilidad.
 Costo razonable.
 Públicos: Las personas deben saber que se les está midiendo.
 Balanceados: Deben mirar todas las dimensiones.

PAUTAS PARA EL TRABAJO EMPRESARIAL

1. Identificar y enunciar los elementos que hacen parte del desarrollo organizacional y
claves para el desarrollo del negocio como:

a. Reseña de la Empresa y Objeto Social.

b. Visión.
c. Misión.
d. Valores Corporativos.
 e. Políticas.
f. Procesos de Certificación ISO (Aplica si los tiene).
g. Organigrama.

2. Identificar como el Área o Departamento de: Comunicaciones, participa en los

lineamientos organizacionales:

a. Plan de Comunicaciones (Importancia para el Área de Comunicaciones).

b. Cómo Funciona y Cómo se conforma el Área en la Empresa.
c. Públicos que le competen.
d. Cómo se desarrolla la Cultura Organizacional.
e. Cómo se proyecta el Área de Comunicaciones.
f. Qué de Medios de Comunicación e información utilizan para sus públicos
internos y externos. (Carteleras, Boletín, Videos, etc.).

3. Realizar presentación al grupo utilizando cualquier medio (Ej: Power Point, Video o
cualquier tipo de ayuda audiovisual que complemente el ejercicio, máximo de 25
minutos por grupo el día y hora asignados.

4. Entrega de trabajo escrito con la información obtenida. (Mínimas normas).

5. Criterios de Evaluación: Manejo del tiempo, Creatividad, Calidad de la Información,

Presentación y Ortografía.

*EL GRUPO QUE REQUIERA ASESORÍA, DEFINIMOS DÍA DE REUNIÓN.

LIBROS COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

1. COMUNICACIÓN, INDAGACIÓN Y CIUDAD.

Gómez R., Luz Gabriela (Está en la biblioteca del ITM - UPB).

2. COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA: LAS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN

EMPRESARIAL EN EL SIGLO XXI.

Francisco Javier (Biblioteca U. de A.)

3. LA PROPAGANDA TOTALITARIA DEL III REICH.

Mejía Arango, María Victoria. U. de A. (Biblioteca de la U. de A.)

 4. IMAGEN INTEGRAL.

Londoño F, J. Arturo. Tiempo de Mercadeo 2006 (solamente los capítulos 1, 2, 3 y

12) (Biblioteca de la U. de A.)

5. EL COMUNICADOR CORPORATIVO: ENTRE LA TEORÍA Y LA PRÁCTICA.

Pablo Antonio Múnera. Editorial Zuluaga 2005.

(Biblioteca de la U. de M. y la U.P.B.).

6. LAS CINCO TENTACIONES DE UN GERENTE.

Patrick Lencioni – Grupo Editorial Norma.

7. LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.

ROGERS, Everett y ROGERS, Rekha A. México: Mac Graw Hill, 1989.193p.

8. COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL: ENFOQUE SOCIAL DE LAS RELACIONES

PÚBLICAS.

MURIEL, María Luisa y ROTA, Gilda. Quito: CIESPAL, 1980.65p.

9. CÓMO GERENCIAR LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA: PAUTAS PARA LA

ACCIÓN.

JENNINGS, Marie y CHURCHILL, David. Bogotá: Legis, 1991. 166p.

INFORME SOBRE EL LIBRO

1. Realizar y entregar un informe escrito tipo ensayo, mínimo de (3) tres cuartillas o
tres hojas, un (1) espacio, tamaño de letra 12. (INDIVIDUAL).
2. Desarrollar un análisis sobre la importancia de la temática desarrollada en el libro y
su enfoque con el curso de Comunicación Organizacional. (Desarrollar Ideas
Claves).
3. Describir que enseñanzas, comentarios o apreciaciones personales les deja la
lectura con relación al proceso formativo personal y profesional.
4. Realizar una presentación o Foro al grupo de máximo 15 minutos por grupo, el día
y hora asignados (viernes 21 de septiembre).