Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
INSTRUCTORES
1
DATOS ACERCA DEL EXPOSITOR
2
BIENVENIDO
MUCHAS GRACIAS.
3
EXPECTATIVAS DEL PARTICIPANTE
1. Nombre:
2. Area: Departamento:
4. Funciones principales:
7. Qué puede y está dispuesto a aportar con su asistencia al presente curso taller:
4
CONTENIDO
5
NORMAS BASICAS PARA EL APROVECHAMIENTO DEL
SEMINARIO
6
REGLAS BASICAS PARA EL TRABAJO DEL GRUPO
7
EL OBJETIVO TERMINAL DEL
CURSO TALLER
A continuación se presenta el resultado
final que se busca lograr por parte de los
participantes al final del presente curso.
BENEFICIO A OBTENER:
Saber claramente cual es la meta que
se busca con el curso taller y los
beneficios que se obtendrán de él.
8
LA EDUCACION Y LA CAPACITACION PARA
KAORU ISHIKAWA
“ He repetido muchas veces que la calidad empieza con educación y termina con
educación. Para promover la calidad con participación de todos, hay que dar
educación en calidad a todos los empleados, desde el presidente hasta los obreros
de línea. La calidad es una revolución conceptual en la gerencia: por tanto, hay que
cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es preciso
insistir en educación una y otra vez “.
9
OBJETIVO TERMINAL
10
PRINCIPIOS GENERALES PARA
LA CAPACITACION
EMPRESARIAL
Al término de este capítulo, los
participantes habrán revisado la
naturaleza y finalidades principales de la
capacitación empresarial, para poder
alinear hacia ellos sus actividades de
capacitación.
BENEFICIO A OBTENER:
Saber cómo dirigir la capacitación hacia
objetivos que beneficien realmente a la
empresa.
11
QUE QUIERE EL EMPRESARIO QUE LE DE LA CAPACITACION
1. Tiene que promover y facilitar la consecución de los volúmenes, la calidad, los costos y la
rentabilidad presupuestados por la empresa, favoreciendo el incremento de su
competitividad.
2. Desarrollar al capital humano de la empresa.
3. Ser rentable y justificarse por su rendimiento económico.
4. Mejorar el ambiente de trabajo o clima organizacional.
5. Basarse en una detección de necesidades de capacitación.
6. Ser planeada, programada, sistemática y con seguimiento adecuado.
7. Aprovechar en todo lo posible los recursos internos de la empresa ( instalaciones,
instructores, capital de conocimientos …).
8. Formar una cultura de capacitación y autocapacitación en el personal.
9. Llevarse a cabo en periodos cortos.
10. Contener un sistema de certificaciones y recertificaciones.
11. Estar ligada a los sistemas de remuneración, ascenso y retención del capital humano.
12. Mejor si se aprovecha algún tipo de subsidio que reduzca su costo.
12
PRINCIPIOS GENERALES DE LA
CAPACITACION DE ADULTOS
Al término de este capítulo, los
participantes habrán revisado los
principios y leyes generales que rigen el
aprendizaje de los adultos, ya sea en
forma individual o grupal.
BENEFICIO A OBTENER:
Comprender qué se tiene que hacer y
cómo, para tener éxito en la
capacitación de personas adultas.
13
LOS PRINCIPIOS DEL APRENDIZAJE DE ADULTOS
14
Para contrarrestar las anteriores limitaciones, conviene:
1. Exponer claramente y en forma práctica los beneficios y las ventajas, tanto personales como
institucionales que se obtendrán por la capacitación.
4. Quien hace tiempo dejó la escuela, puede sentirse con una baja autoestima y sentirse
expuestos a mostrarse poco competentes. Conviene ofrecerles oportunidades de ganar
confianza, haciéndoles preguntas cuya respuesta esté a su alcance, pidiéndoles participar en
grupos, reconociéndoles pública pero discretamente sus aciertos.
15
5. Con frecuencia suelen identificar la antigüedad en un puesto de trabajo, con el conocimiento
o la experiencia actualizada por lo que muestran actitudes más o menos soberbias ( a mí ya
no pueden enseñarme nada ). Se recomienda reconocer los méritos de las personas pero
mostrar que existen nuevos métodos, tecnologías, sistemas que tienen que instalarse en la
empresa para asegurar su competitividad.
6. El instructor debe ganar la confianza del grupo, desde la preparación personal ( próxima y
remota que haga del curso), la elaboración de su material, la preparación del local de
capacitación, la presentación que se haga de él ( preferiblemente por un alto ejecutivo de la
empresa que con su actitud demuestra su respaldo al instructor ), su forma de vestir
adecuada a la ocasión y su manera de hablar, así como de presentar sus conceptos.
16
II. APRENDEN MEJOR LO QUE PUEDEN ASOCIAR CON LO QUE YA CONOCEN:
1. Los adultos aprenden mejor cuando pueden relacionar, es decir, encontrar parecido entre lo
que se enseña con aquello que ya conocen ( facilita la transferencia de conocimientos o
experiencia, se da cuando los participantes dicen…ah sí es como…).
2. Es muy útil averiguar mediante una valuación inicial lo que los participantes ya saben acerca
del tema para poder partir de esos conocimientos en la enseñanza. Dicha valuación inicial
también es muy útil para ubicar a los participantes en el nivel de conocimientos que realmente
poseen sobre el tema.
17
III. APRENDEN MEJOR CUANDO APRENDEN HACIENDO:
10 % de lo que leemos.
20 % de lo que escuchamos.
30 % de lo que vemos.
50 % de lo que vemos y escuchamos.
70 % si lo resumimos y repetimos.
90 % de lo que resumimos, decimos y hacemos.
18
IV. APRENDEN MAS ENTRE MAS SENTIDOS UTILICEN PARA EL APRENDIZAJE:
1. Todo lo que sabemos nos ha llegado a través de uno o más de nuestros sentidos, sin embargo,
alguno o algunos de ellos predominan en cada uno de nosotros. Habemos personas visuales,
personas auditivas y otras más predominantemente Cinestésicas.
3. Vista: Una imagen vale más que mil palabras. Muchas veces recordamos las cosas por el lugar
en donde las vimos.
4. Oído: Muchas veces recordamos s cosas por haberlas oído en la voz de otras personas, pero,
preferiblemente en la nuestra.
5. Tacto: Hay cosas que se requieren de manipular para comprenderlas y recordarlas totalmente:
forma, acabado, temperatura, textura…
6. Olfato: Aunque es muy potente para crear y recrear recuerdos, sólo en situaciones
especializadas este sentido es vital para el aprendizaje. Sin embargo, sí puede utilizarse para
crear ambientes: huele a madera, huele a nuevo, huele a plástico…
19
7. Gusto: Salvo en las industrias alimenticias o farmacéuticas, no es muy útil en la mayoría de los
adiestramientos.
8. Cinestesia: Es el sentido que nos permite distinguir la intensidad y la dirección del movimiento
muscular. Es la memoria del movimiento y es muy poderoso en el adiestramiento.
Las condiciones que rodean al participante en un curso, compiten con el expositor por la atención del
mismo. Por ello, el aula de capacitación debe carecer en todo lo posible de distractores,
visuales, auditivos…
Si el aula está demasiado cálida o fría o los asientos muy duros, esas percepciones sensoriales
interferirán con el ambiente propicio al aprendizaje y deberán corregirse.
20
PRINCIPALES AYUDAS DIDACTICAS QUE SE APOYAN EN LOS
SENTIDOS
1. Siempre ha habido capacitación a través de la historia, cuando un ser humano comunica a otro
la manera de hacer algo. Lo que pasa es que el proceso de enseñanza aprendizaje, rinde
mejores resultados cuando se realiza en forma metódica y sistemática.
2. Por lo anterior, es conveniente aplicar el proceso administrativo a la capacitación:
PLANEACIÓN, ORGANIZACIÓN, INTEGRACION, DIRECCION, CONTROL.
3. Es recomendable seguir el ciclo:
22
VI. NO SE APRENDE LO QUE NO SE COMPRENDE:
1. Aprender por repetición, sin comprender no tiene sentido, ni provee al aprendiz para la solución
de problemas cuando estos se presentan, por ello una buena enseñanza debe abarcar: qué debo
hacer, por qué, para qué, quién, cómo, cuándo y dónde.
2. Cumple un papel muy importante el buscar la retroalimentación por parte del aprendiz para que el
instructor pueda comprobar que ha comprendido lo enseñado. Ello puede hacerse a través de
pedirle que repita lo que entendió, que lo resuma, que conteste cuestionarios de aplicación de
conocimientos, que haga una demostración, que enseñe a otro lo aprendido, que dibuje el mapa
del proceso, que haga una breve exposición al grupo sobre el tema aprendido…
23
VII. APRENDEN MEJOR CUANDO PUEDEN APRECIAR SU PROPIO PROGRESO:
2. Para lograr lo anterior, se debe planear dentro del proceso de capacitación, que el participante
pueda evaluar periódicamente su propio desempeño. Ello además, produce el efecto de fijar el
conocimiento.
24
VIII. FIJAN EL CONOCIMIENTO CUANDO LO PRACTICAN:
1. La práctica hace al maestro, dice el refrán popular y en capacitación ello es totalmente cierto.
Cuántas personas saben mucho acerca de algo, pero no saben aplicarlo en la práctica cuando
se les pide hacerlo.
25
IX. LES GUSTA SER TRATADOS COMO ADULTOS, PERO NO PIERDEN EL GUSTO
POR JUGAR Y COMPETIR:
1. Adultum es el participio pasado del verbo latino adoleceré, el cual significa crecer. De modo que
adolescente significa “ creciente “ y adulto quiere decir “ crecido “.
2. Sin embargo, es manifiesto y observable que el ser humano adulto, sigue conservando el gusto
por las actividades que implican juego, competencia, desempeño de la creatividad y la
imaginación, lo cual es una veta que el instructor debe explotar en su actividad.
26
X. LES GUSTA TRABAJAR EN EQUIPO:
3. Socializar con otros, es en la mayoría de las personas, una fuente de satisfacciones. De este
modo, los psicólogos han hablado incluso de satisfacción o motivación de “ afiliación o
pertenencia “.
27
PRINCIPALES TECNICAS
INSTRUCCIONALES PARA LA
CAPACITACION DE ADULTOS Y
SU MANEJO.
BENEFICIO A OBTENER:
Saber aplicar la o las técnicas más
adecuadas para obtener los mejores y
más rápidos resultados en el proceso de
enseñanza aprendizaje.
28
LOS DIFERENTES TIPOS DE CAPACITACION
1. INSTRUCCION: Del latín : in y struere. De la misma etimología que cons- truere, des – treure;
se refiere a la actividad del maestro que ayuda a construir la cultura del estudiante. Se le
identifica con la aportación sólo de información, a diferencia de la educación que sería
formativa de carácter y valores.
2. EDUCACION: De e – ducare que significa extraer, sacar, hacer brotar. Se refiere a la actividad
del maestro que desarrolla las potencialidades con las que el individuo ya viene dotado. En la
práctica, se identifica con la formación del carácter, la personalidad y los valores.
3. CAPACITACION: Deriva de “ capaz “, palabra que proviene de cápere, que significa recibir,
dar cabida. La capacitación se refiere a la aportación de conocimientos al aprendíz. Se
identifica con la aportación de conocimientos a diferencia del adiestramiento que más bien se
refiere al desarrollo de habilidades.
4. ADIESTRAMIENTO: Significa “ volver a alguien diestro “ , es decir, hábil para hacer algo.
5. ENTRENAMIENTO: Del francés en – trainer, que significa jalar, llevar hacia un punto
determinado ( conducir ). También en inglés existe el término training, que se puede traducir
también por jalando, llevando o cunduciendo.
6. ESTUDIO: Del latín studium, que significa aplicarse o dedicarse a algo. En la práctica, significa
la actividad planeada y metódica de aprendizaje.
29
LAS PRINCIPALES TECNICAS INSTRUCCIONALES
Las principales técnicas de instrucción que vamos a considerar en este curso son:
CONFERENCIA.
SIMPOSIO.
PANEL.
MESA REDONDA.
DIALOGO FRENTE A GRUPO O ENTREVISTA.
TORMENTA DE IDEAS O BRAINSTORMING.
CORRILLOS.
PHILLIPS 6 / 6.
ESCENIFICACION O ROLE PLAYING.
DEMOSTRACION – EJECUCION.
ESTUDIO O ANALISIS DE CASOS.
JUEGO DE NEGOCIOS.
30
LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 1 )
VENTAJAS:
a) Permite la transmisión rápida, planeada y metódica de información.
b) Es más efectiva y dinámica esta técnica entre más se apoye con auxiliares audiovisuales, así
como que se haga participar al auditorio.
DESVENTAJAS:
a) Puede resultar cansada, si los participantes no intervengan.
b) Puede resultar poco explícita si no se apoya con auxiliares audiovisuales.
31
LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 2 )
32
COMO USAR LA CONFERENCIA
33
LA TECNICA DE SIMPOSIO
VENTAJAS:
a) Presentar amplia información sobre un tema en forma amplia y en todas sus partes o
componentes.
b) Permite observar variedad en los estilos de los ponentes.
34
DESVENTAJAS:
35
COMO SE USA:
1. Realizar reuniones previas con los especialistas para dividir el tema, repartirlo y planear el
orden de las presentaciones, así como la logística total del evento: horario, recesos, ubicación
de los ponentes, sesiones de preguntas y respuestas…)
3. Al inicio del evento se debe informar a los asistentes de la mecánica que se seguirá,
incluyendo las sesiones de preguntas y respuestas. Puede haber al final una relatoría o
resumen de ponencias.
36
LA TECNICA DEL PANEL ( 1 )
VENTAJAS:
1. Por su dinamismo, favorece la atención de los participantes.
2. Permite la participación abierta del auditorio.
3. Transmite información basta, variada y con diferentes puntos de vista.
DESVENTAJAS:
1. Las preguntas del auditorio no son previsibles.
2. Puede haber diferencias de opinión entre los panelistas y provocar confusión.
3. Si no se controla bien, puede alargarse mucho tiempo.
4. Puede que algunos participantes traten de acaparar la atención del auditorio.
37
LA TECNICA DEL PANEL ( 2 )
COMO SE USA:
1. Se invita a un grupo de personas representativas de diferentes sectores de opinión y se les
instruye acerca de la mecánica que seguirá el evento.
2. Puede hacerse primero una ronda de breves exposiciones sobre el tema por todos y cada uno
de los panelistas y luego ya pasar al desahogo de las preguntas del auditorio, bajo la
coordinación del moderador.
3. Si el auditorio es demasiado numeroso, las preguntas se harán por medio del llenado de formas
documentales especialmente preparadas al efecto. El moderador irá dando salida a los
cuestionamientos según convenga.
4. Puede haber al final del evento, una ronda de opiniones finales o conclusiones por todos y cada
uno de los panelistas.
38
LA TECNICA DE LA MESA REDONDA ( 1 )
Un grupo máximo de diez personas, coordinadas por un moderador, discute sobre un tema ante
un auditorio que los escucha sin intervenir.
VENTAJAS:
Permite la adquisición de conocimientos de una manera dinámica, presenciando la actuación de
los integrantes de la mesa y observar diferentes puntos de vista.
DESVENTAJAS:
1. Siendo una actividad que no tiene guión previo, puede salirse de control en ideas o en tiempo, si
el moderador no es hábil.
2. Algunos de los integrantes de la mesa puede acaparar la atención, si el moderador no limita
tiempos y número de intervenciones.
39
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
1. Cuando se quiere que un auditorio maduro, escuche diferentes opiniones y puntos de vista
sobre un tema, para que se forme un criterio al respecto.
40
LA TECNICA DE LA MESA REDONDA ( 2 )
COMO SE USA:
1. Se selecciona a un moderador con habilidad para conducir la dinámica del grupo.
2. Se lleva a cabo una reunión con el moderador y los participantes en la mesa, para acordar
lineamientos de la dinámica ( finalidad de la dinámica, tema, orden de intervenciones,
tiempos…).
3. Se ubica a los participantes más animados en los extremos y a los más pasivos en el centro.
4. Se presenta a los integrantes de la mesa al inicio de la sesión.
5. La ubicación de los participantes debe disponerse en forma tal que el grupo pueda observar y
oír claramente a todos los expositores.
6. Los expositores deben estar conscientes de la presencia del auditorio y hablar y gesticular de
manera que sean percibidos por el auditorio.
7. El moderador va conduciendo la discusión en base a preguntas que dirige al grupo. Si algún
participante se va quedando, jala su intervención por medio de una pregunta directa.
8. El moderador va haciendo resúmenes de lo tratado y al final, presenta las conclusiones.
41
DIALOGO FRENTE AL GRUPO O ENTREVISTA
Consiste en que dos personas conocedoras de un tema dialogan acerca de él frente al grupo. Una
de ellas actúa como conductor o entrevistador de la otra, aunque también éste puede hacer
aportaciones personales al tema.
Si se quiere, al final puede darse al auditorio la posibilidad de plantear preguntas al entrevistado.
VENTAJAS:
1. Permite la transmisión de conocimientos en forma dinámica y tan interesante como se prepare y la
desarrollen los participantes.
2. Permite la exposición de un tema en forma bastante controlada a través del entrevistador.
3. Puede tener incluso toques coloquiales, como anécdotas, ejemplos, referencias a personas o
instituciones conocidas…
DESVENTAJAS:
1. Los dialogantes se pueden adentrar tanto en la conversación que se olviden del interés del grupo.
2. Si la persona que actúa como entrevistador o conductor, no resume y llega a conclusiones, puede
parecer una conversación sin sentido.
42
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
COMO SE USA:
1. Se lleva a cabo una reunión previa con los participantes, para acordar los lineamientos de la
dinámica ( finalidad, tema, guía de la entrevista, tiempos, sesión de preguntas al final…).
2. El conductor va desarrollando la entrevista de manera inteligente y cumpliendo la guía
establecida.
3. Ambos participantes deben estar conscientes de que mantienen una comunicación con el
grupo ( no verbal ), por lo que su atención también debe dirigirse hacia el auditorio.
4. Al final el conductor debe hacer el resumen y las conclusiones.
5. Si se quiere, se puede abrir la sesión a preguntas del auditorio a través del conductor, ya sea
en forma directa o por medio de un escrito.
43
LA TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING ( 1 )
Es una técnica que puede utilizarse lo mismo como una dinámica de capacitación que como una
herramienta no estadística para la solución de problemas.
Consiste en reunir a un grupo de personas relacionadas con un tema, plantearles un problema y
pedirles que aporten ideas para su solución, sin restricciones, ni limitación a su imaginación.
VENTAJAS:
1. En poco tiempo las personas concurrentes obtienen una gran cantidad de posibles soluciones al
problema planteado, aprovechando los conocimientos, experiencia y creatividad del grupo.
2. Se estimula la creatividad de los participantes.
3. Se propicia la apertura y respeto hacia otras ideas.
DESVENTAJAS:
1. Si no se maneja con método, puede favorecer la dispersión y el desorden.
2. Si no se han aclarado las reglas del juego, pueden presentarse burlas acerca de algunas ideas
propuestas.
3. Si después no se clasifican y jerarquizan las ideas planteadas, puede resultar el desencanto del
grupo por no llegarse a conclusiones.
44
LA TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING ( 2 )
Con personas que conocen o están involucradas con el problema que se presenta.
Cuando se maneja una buena metodología para la recolección de ideas, como establecer
reglas para pedir la palabra, decir qué se propone y por qué se propone…
45
LA HOJA DE TRABAJO PARA LA TOMA DE DECISIONES:
46
LA MATRIZ DE FACTORES
FACTORES DE EVALUACION
SUMA DE PUNTOS
COMPATIBIDAD
GARANTIA
UTILIDAD
COSTOS
TIEMPO
No.
ALTERNATIVAS
1.
2.
3.
4.
5,
47
LA TECNICA DE CORRILLOS ( 1 )
Se organiza a un grupo grande en varios pequeños, para que intercambien puntos de vista acerca
de un tema dado: solución a un problema, planeación de alguna actividad, toma de alguna
decisión…En cada pequeño grupo, sus miembros un elijen un líder y un secretario – vocero.
VENTAJAS:
1. Favorece la participación de todos los integrantes del grupo, ya sea en forma plenaria o dentro de
su pequeño grupo.
2. Se facilita la obtención de acuerdos rápidos.
3. Se obtienen diferentes puntos de vista al analizar un tema.
4. Se acompaña al final con una asamblea plenaria con todo el grupo y se obtienen conclusiones
generales, se multiplica su rendimiento.
DESVENTAJAS:
1. Puede producir enfrentamientos entre personas o grupos.
2. Dentro del grupo se puede centrar la participación en una cuantas personas, si el líder no estimula
la participación de todos los miembros.
48
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
COMO SE USA:
49
LA TECNICA DE PHILLPS 6 / 6
Se organiza un grupo grande en equipos de seis personas con el propósito de que analicen una
situación planteada y lleguen a conclusiones en un término fatal de seis minutos. Debe pedirse al
grupo que antes de iniciar la discusión y sin contar el tiempo, elijan a un líder y a un secretario –
vocero.
Al final, se realiza una plenaria para llegar a conclusiones generales.
VENTAJAS:
1. Asegura la participación de todos los miembros de un grupo numeroso.
2. Favorece el trabajo de equipo contra el tiempo.
DESVENTAJAS:
1. Puede ser que el tiempo no sea el suficiente para hacer un análisis amplio y bien razonado.
2. Puede que algunos grupos no se muestren muy productivos o inviertan el tiempo más en discutir
que en llegar a conclusiones.
50
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
1. Cuando se desea que todo el grupo sienta que participa en las decisiones.
2. Cuando se quiere sondear los intereses y / o conocimientos del grupo en poco tiempo.
3. Cuando se requiere una tormenta de ideas en la que todos participen.
COMO SE USA:
51
LA TECNICA DE ROLE PLAYING ( 1 )
Consiste en una representación “ actuada “ de una situación hipotética o real por dos o más
personas ante el grupo.
Posteriormente el grupo analiza en plenaria, o en corrillos o en Phillips 6 / 6 el tema o problema
presentado y mediante una plenaria se llega a conclusiones de grupo.
VENTAJAS:
1. Permite presentar a un grupo en forma vívida y dinámica un tema o un problema que
deseamos que analice.
2. Crea conciencia de una situación o problema.
3. Identifica alternativas de solución.
4. Despersonaliza situaciones problemáticas o que producen ansiedad.
DESVENTAJAS:
1. La escenificación tiene que ser debidamente planeada para que consiga sus propósitos.
2. Se requiere contar con personas con cualidades adecuadas para actuar en el role playing.
52
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
COMO SE USA:
1. Seleccionar adecuadamente el tema.
2. Preparar el guión o roles de escenificación.
3. Seleccionar a los actores.
4. Preparar a los actores.
5. Explicar al grupo la mecánica de la dinámica.
6. Presentar la escenificación.
7. Llevar a cabo análisis de la situación en corrillos, phillips 6 / 6 o plenaria.
8. Conducir al grupo para que arribe a conclusiones generales.
53
LA TECNICA DE
DEMOSTRACION – EJECUCION ( 1 )
VENTAJAS:
1. Mayor desarrollo de habilidades prácticas del aprendiz por su participación haciendo.
2. Acortamiento de la curva de aprendizaje para ser aplicado en la realidad.
3. Disminución de riesgos o accidentes.
DESVENTAJAS:
1. Se pueden requerir aparatos o instalaciones costosas.
2. Requiere estructurar el proceso y documentarlo.
3. Sólo puede emplearse con grupos pequeños.
54
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
COMO SE USA:
55
LA TECNICA DE ESTUDIO DE CASOS ( 1 )
El instructor proporciona al grupo un caso ( descripción de una situación real o ficticia ) que
desea que el grupo analice y a partir de ello, obtenga conclusiones.
El proceso anterior se puede llevar a cabo cada participante en lo personal, o trabajando en
corrillos, para posteriormente en una plenaria llegar a conclusiones generales.
VENTAJAS:
1. Permite presentar al grupo situaciones que le hagan reflexionar y llegar a conclusiones por
medio de la reflexión y el análisis.
2. Favorece el desarrollo rápido de habilidades para el análisis y toma de decisiones.
3. Simula situaciones que permitirán al capacitando asumir modelos de conducta que
posteriormente podrá utilizar en la realidad.
DESVENTAJAS:
1. Requiere elaborar o disponer de “ casos “ de probada eficacia.
2. Requiere tiempo para estudio y análisis.
3. Requiere habilidad en el instructor para manejar la técnica, sobre todo en la discusión plenaria.
56
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
COMO SE USA:
1. Se elabora o se consigue un caso aplicable al curso que se esté impartiendo.
2. Se explica al participante la mecánica de la técnica: estudio del caso en forma personal o en
corrillos, análisis en una plenaria conducida por el instructor y determinación de conclusiones
grupales. Desde luego, se deberán establecer tiempos y lugares para llevar a cabo cada una
de las etapas mencionadas.
3. Se concede tiempo para el análisis del caso.
4. Se lleva a cabo la plenaria de análisis y se debe arribar a conclusiones grupales o cuando
menos a establecer alternativas de conductas adecuadas para manejar situaciones similares a
las contenidas en el caso.
57
LA TECNICA DE JUEGO DE NEGOCIOS ( 1 )
VENTAJAS:
1. Aportan en poco tiempo gran cantidad de conocimientos y experiencias.
2. Acrecienta las habilidades creativa y de toma de decisiones en los participantes.
3. Favorece la interacción y conocimiento personales entre los jugadores.
DESVENTAJAS:
1. Alto costo en tiempo y recursos.
2. Requiere planeación complicada y de alta calidad.
3. Requiere ser manejada por instructores de gran experiencia no sólo en la materia del juego de
negocios, sino en manejo de grupos y tecnología aplicable.
58
SITUACIONES EN LA QUE SE RECOMIENDA USARLA:
COMO SE USA:
59
COMO DETECTAR LAS
NECESIDADES DE
CAPACITACION
En este capítulo se explicarán los
conceptos y factores, tanto estratégicos
como de procesos que se deben
analizar para detectar las necesidades
de capacitación que tiene la empresa
como tal y a nivel de cada puesto y
persona en la empresa.
BENEFICIO A OBTENER:
Saber detectar estratégicamente las
necesidades de capacitación de la
empresa, para obtener el mayor
beneficio humano y el retorno de
inversión financiera.
60
TERMINOLOGIA DE COMPETENCIAS
COMPETENCIA
CONOCIMIENTOS SABER
HABILIDADES SABER HACER
ACTITUDES QUERER HACER
PRIORIDAD PROFUNDIDAD
B: MEDIA B: ESPECIALISTA
C: BAJA C: PROFESIONAL
D: OPERATIVO
E: GENERALISTA
61
NIVELES DE PROFUNDIDAD EN LAS COMPETENCIAS
A: LIDER O COACHING.
Se requiere que la persona sea capaz de decidir por sí mismo el cómo,
cuánto, cuándo y con qué características se realizará el contenido de la
competencia, apegándose sólo a normas profesionales o técnicas, sin
supervisión alguna y que además sea capaz de transmitirla ( actitudes )
o capacitar ( conocimientos, habilidades y destrezas ) y supervisar a
otras personas en ella.
B: ESPECIALISTA.
Se requiere que la persona sea un especialista en el contenido de la
competencia, es decir, que pueda ponerla en práctica con un alto nivel
de calidad apegándose sólo a instrucciones o políticas generales
establecidas por un jefe y con supervisión sobre resultados
exclusivamente, además de poder supervisar el trabajo de otras
personas de acuerdo a tales instrucciones o políticas
C: PROFESIONAL.
La persona requiere el ser capaz de realizar el contenido de la
competencia con un nivel profesional, es decir, sepa cómo hacer las
cosas bien al primer intento, requiriendo sólo ayuda y supervisión
periódicas.
62
D: OPERATIVO.
Requiere la capacidad necesaria para operar por sí mismo el contenido de
la competencia, bajo la dirección y supervisión más o menos estrecha de
otra persona que posea un nivel más alto en esa competencia.
E: GENERALISTA.
Requiere sólo una capacidad general en el contenido de la competencia,
es decir, no para operarla o ponerla en ejercicio por sí mismo , sino sólo
para entender de qué se trata y poder colaborar o apoyar a quienes
corresponde un nivel de ejecución más alto en ella.
63
QUE NECESIDADES DEBE ATENDER LA GESTION DE
COMPETENCIAS
CONOCIMIENTOS
CONTRIBUIR A
REALIZAR LAS HABILIDADES
VENTAJAS
COMPETITIVAS DE
ACTITUDES
LA EMPRESA
CONOCIMIENTOS
EFICIENTAR LOS
INDICADORES
ESTRATEGICOS QUE HABILIDADES
NO ESTAN
PRODUCIENDO
ACTITUDES
RESULTADOS
64
LAS VENTAJAS COMPETITIVAS
65
Ejemplos de características competitivas que puede asumir una organización son :
SERVICIO AL CLIENTE.
CALIDAD.
DISEÑO.
PRECIO COMPETITIVO.
PRODUCTOS DE ALTA TECNOLOGIA.
DIVERSIFICACION.
ESPECIALIZACION.
COBERTURA AMPLIA DE MERCADO.
CAPACIDAD DE DISTRIBUCION.
FLEXIBILIDAD PARA HACER NEGOCIO.
CAPACIDAD DE PRODUCCION O VENTAS ( VOLUMENES ).
VALORES ORGANIZACIONALES EN EL PERSONAL.
66
LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE EN LA
EMPRESA
RECURSOS HUMANOS
COMPRAS Y ABASTECIMIENTOS
INFORMACION CONTABLE Y ADMINISTRATIVA
INGENIERIA Y MANTENIMIENTO
SISTEMAS ELECTRONICOS PARA PROCESO DE INFORMACION
PROCESOS ESTRATEGICOS
67
FUENTES DE LAS COMPETENCIAS
CONOCIMIENTOS
PARA CONTRIBUIR A
LAS VENTAJAS HABILIDADES
COMPETITIVAS
ACTITUDES
CONOCIMIENTOS
PARA SERVIR CON
EFICIENCIA A LOS
FUENTES HABILIDADES
PROCESOS
CLIENTES
ACTITUDES
CONOCIMIENTOS
PARA MEJORAR
INDICADORES
ESTRATEGICOS QUE NO HABILIDADES
ESTAN PRODUCIENDO
RESULTADOS ACTITUDES
68
FORMATO PARA DESCRIBIR LAS COMPETENCIAS PARA
CONTRIBUIR A LAS VENTAJAS COMPETITIVAS
1.
2.
3.
4.
5.
69
LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A LAS VENTAJAS
COMPETITIVAS ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. )
70
FORMATO PARA DESCRIBIR LAS COMPETENCIAS PARA
CONTRIBUIR A EFICIENTAR PROCESOS CLIENTES
1.
2.
3.
4.
5.
71
LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A EFICIENTAR PROCESOS
CLIENTES ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. )
72
LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A MEJORAR INDICADORES
ESTRATEGICOS
1.
2.
3.
4.
5.
73
LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A MEJORAR INDICADORES
ESTRATEGICOS ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. )
74
CEDULA DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO
Puesto:
Departamento:
Jefe Directo:
Ocupante:
Experiencia Interna ( puestos y años ):
Escolaridad:
Experiencia Externa: ( puestos y años ):
Funciones principales:
PRIORIDAD PROFUNDIDAD
VENTAJAS COMPETITIVAS O A: ALTA A: LIDER
COMPETENCIAS REQUERIDAS PROCESOS CLIENTES A LOS QUE B: MEDIA B: ESPECIALISTA
SIRVEN: C: BAJA C: PROFESIONAL
D: OPERATIVO
E: GENERALISTA
I. CONOCIMIENTOS:
1. Implantar sistemas de
selección de personal con Servicio al cliente A A
perfil de servicio al cliente.
2. Implantar sistemas de
capacitación de personal en Servicio al cliente A A
servicio al cliente.
75
II. HABILIDADES:
1. Para implantación de Servicio al cliente A A
sistemas.
2. Administración del cambio. Servicio al cliente A A
III. ACTITUDES:
1. Preocupación activa por el Servicio al cliente A A
servicio al cliente.
76
EL RESUMEN DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO DE TRABAJO
Aux. de Capacitación
Aux. de Capacitación
Jefe de Capacitación
Gerente. De R. H.
Aux. de Selección
Jefe de Selección
Jefe de Personal
Jefe de Sueldos.
E. Constante.
A. Salguero.
A. Salgado.
R. Martínez.
M. Rosado
A. Méndez
M. Cortés.
S. Gómez
No. COMPETENCIAS
PRIORIDAD AA PROFUNDIDAD
77
EL RESUMEN DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO DE TRABAJO Y
PERFIL DE OCUPANTE
Aux. de Capacitación
Aux. de Capacitación
Jefe de Capacitación
Aux. de Selección
Gerente. De R. H.
Jefe de Selección
Jefe de Personal
Jefe de Sueldos.
E. Constante.
M. Rosado.
A. Salguero.
R. Martínez.
A. Salgado.
A. Méndez.
S. Gómez
M. Cortés.
No. COMPETENCIAS
AA
NIVEL REQUERIDO AC NIVEL DEL OCUPANTE
78
FORMAS PARA EVALUAR SI EL OCUPANTE DE UN PUESTO POSEE LAS
COMPETENCIAS
79
EJEMPLO DE GUIA DE ENTREVISTA
80
EJEMPLO DE GUIA DE OBSERVACION
GUIA DE OBSERVACION
Competencia a evaluar :
Nombre del evaluado:
Puesto:
Antigüedad en el puesto:
deficiente eficiente
Fecha:
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
81
10. Facilitación de pago.
11. Despedida.
Suma total obtenida:
Firma del evaluador Firma del evaluado
82
EJEMPLO DE LISTA DE VERIFICACION
LISTA DE VERIFICACION
Competencia a evaluar :
Nombre del evaluado:
Nombre del evaluador:
Puesto:
Antigüedad en el puesto:
Fecha:
Señale si el evaluado realiza satisfactoriamente cada una de las siguientes tareas integrantes de su puesto:
83
11. Cortar los pares.
12. Rebajar manualmente las piezas.
13. Empacar el trabajo realizado.
14. Explique que conocimientos, habilidades o actitudes le faltan en relación con las tareas que no está realizando
satisfactoriamente:
84
PLANTILLA PARA DESARROLLO DE MULTIHABILIDADES
2. CARLOS A A A A A A A B B B
3. MARCOS A A A A A A B B C C
4. LUPITA B B B B B B B B C C
5. MARTHA B B B B C B C C C C
6. JORGE B C C C D B B C D D
7. JOSE C C D D D C C C D D
85
EJEMPLO DE ENCUESTA A CLIENTE INTERNO
86
COMO DISEÑAR CURSOS
DE CAPACITACION
En este capítulo los participantes
comprenderán la manera como debe
diseñarse un curso de capacitación y los
elementos que éste deberá contener
para que al impartirse éste, cumpla
adecuadamente su cometido.
BENEFICIO A OBTENER:
Saber diseñar un curso de capacitación
de modo que se puedan obtener
resultados adecuados a las necesidades
detectadas en el grupo de participantes.
87
ETAPAS PARA LA ELABORACION DE UN CURSO DE
CAPACITACION
4. Diseño de técnicas didácticas: Seleccionar las técnicas didácticas que se utilizarán para
presentar cada uno de los temas.
5. Determinación de materiales Determinar los materiales de apoyo que se utilizarán para cada
de apoyo o auxiliares didácticos: una de las técnicas didácticas.
88
LA GUIA DE INSTRUCCION
TEMA GENERAL:
OBJETIVO TERMINAL:
89
2. Cambios Los Conferencia Presentar Pantalla, lap 45 minutos.
que ha participantes audiovisual oralmente y top, señalador
experimentado analizarán y participativa. mediante laser,
el mercado . comprenderán diapositivas en rotafolios,
( cliente, los cambios Análisis de un power point pizarrón.
competencia, que está caso breve. los cambios
hábitos de presentando el que está Caso impreso
consumo…) mercado. presentando el para cada uno
mercado. de los
participantes.
Repartir el
caso preparado
y trabajar su
análisis
mediante la
técnica de
corrillos.
90
LA REDACCION DE OBJETIVOS
Consiste en precisar a través del lenguaje las conductas en las que se pretende involucrar al grupo
de participantes en el curso.
1. Pueden ser objetivos de CONOCIMIENTO ( Cognoscitivos ).
2. Pueden ser objetivos para el desarrollo de HABILIDADES ( Psicomotores ):
3. Pueden ser objetivos para la formación de ACTITUDES ( afectivos ).
Los objetivos deben ser redactados según las siguientes reglas principales:
1. Redactados en forma inteligible para todos y cada uno de los interesados.
2. En términos de lo que se espera de los participantes, no del instructor.
3. Se expresarán con verbos en infinitivo o en la acción referida a los participantes. Ejemplo:
identificarán, entenderán, comprenderán, resolverán…
91
NIVELES TAXONOMICOS O DE APRENDIZAJE ( 1 )
Los niveles taxonómicos constituyen el esquema de clasificación de las conductas que se desea
lograr en los participantes.
La taxonomía de los objetivos según Benjamín Bloom ( Taxonomía de los Objetivos de la
Educación. Editorial. Ateneo. Buenos Aires ), es como sigue:
92
Los niveles del área COGNOSCITIVA consisten en :
93
Los niveles del área PSICOMOTORA consisten en :
94
Los niveles del área AFECTIVA consisten en :
95
REDACCION DE OBJETIVOS TERMINALES.
Los objetivos terminales son los que se pretenden lograr al finalizar un curso completo. En su
redacción debe considerarse la siguiente estructura:
96
EL CONTENIDO DEL CURSO
Cada Tema y subtema del curso deberá cumplir los siguientes contenidos:
1. OBJETIVO: ( Qué va usted a aprender, aprender a hacer y las actitudes que el participante
requiere asumir para hacerlo bien a la primera y siempre ).
2. TIEMPO ASIGNADO PARA EL TEMA.
3. JUSTIFICACION: Por qué se ha considerado la necesidad de diseñar e impartir el curso de que
se trata.
4. BENEFICIOS: Qué ganará la organización y qué ganará el participante si lo hace como se le
indica ( beneficios para el cliente, beneficios para la organización, beneficios para usted ).
5. EVALUACION INICIAL: Tiene como propósito, averiguar el nivel de conocimientos, habilidades y
actitudes que ya posee el grupo de participantes.
6. CONTENIDO: Conocimientos, habilidades o actitudes que se proponen.
7. EJEMPLOS: Anécdotas, casos, ilustraciones que demuestren los beneficios de la aplicación de
los contenidos de la enseñanza – aprendizaje.
8. RESUMEN Y CONCLUSIONES: Síntesis de las ideas esenciales que permita la fijación del
contenido expuesto.
9. EVALUACION: Aplicación de la herramienta que se usará para medir o evaluar si el participante
alcanzó el objetivo que se pretendió con la enseñanza – aprendizaje.
97
LOS RECURSOS O AUXILIARES DIDACTICOS
98
COMO DISEÑAR LOS MANUALES
DE CAPACITACION
En este capítulo los participantes
comprenderán el contenido que debe
integrarse al Manual del Instructor y al
Manual del Participante para la
impartición de un curso de capacitación
en forma metodológicamente correcta y
eficiente.
BENEFICIO A OBTENER:
Saber diseñar tanto el Manual de
Instructor como el Manual de
Participante.
99
LAS FUNCIONES DEL LOS MANUAL DE INSTRUCTOR
100
LAS FUNCIONES DEL LOS MANUAL DE PARTICIPANTE
Las funciones del Manual del Participante son principalmente las siguientes:
1. Facilitar al participante el aprendizaje a través de proporcionarle un instrumento que permita
seguir las explicaciones del instructor.
2. Incrementar el nivel del aprendizaje a través de la aplicación del sentido de la vista y del
aprender haciendo, además del escuchar al instructor.
3. Permitir al participante el disponer de ejemplos, ejercicios, gráficas etc…que le faciliten el
aprendizaje y le fijen el conocimiento.
4. Permitir al participante repasar la enseñanza cuantas veces quiera y a la velocidad que lo
necesite.
5. Permite al participante el conservar un instrumento que le permita recordar y consultar cuantas
veces quiera el aprendizaje obtenido.
6. Poder compartir con otras personas el aprendizaje obtenido.
101
CONTENIDO BASICO DE UN MANUAL DE INSTRUCTOR
102
7.4 Tiempo asignado para el desarrollo del capitulo.
7.5 Evaluación inicial.
7.6 Contenido del capítulo ( explicación más amplia y profunda que la que se entregará al
participante, la cual será mucho más resumida, práctica y operativa ).
7.7 Caso ejemplo.
7.8 Resumen y conclusiones.
7.9 Ejercicios de aplicación o evaluación del capítulo ( si es necesario, con sus respuestas
correctas en hoja posterior para ser confrontadas con las del participante ).
9. Resumen y conclusiones generales del curso.
10. Evaluación general final ( si es necesario, con sus respuestas correctas en hoja posterior ).
11. Fuentes en las que se puede obtener mayor información ( otros cursos, reglamentos,
procedimientos documentados, políticas, bibliografía ….)
103
CONTENIDO BASICO DE UN MANUAL DE PARTICIPANTE
104
7.5 Evaluación inicial.
7.6 Contenido del capítulo.
7.7 Ejemplos o anécdotas explicativas.
7.8 Resumen y conclusiones.
7.9 Ejercicios de aplicación o evaluación del capítulo.
10. Resumen y conclusiones generales del curso.
11. Evaluación general final del curso.
12. Fuentes en las que se puede obtener mayor información ( otros cursos, reglamentos,
procedimientos documentados, políticas, bibliografía ….).
13. Despedida que motive a los participantes.
105
COMO CONDUCIR SESIONES DE
CAPACITACION
BENEFICIO A OBTENER:
Saber conducir con éxito sesiones de
capacitación aplicables a cualquier
tema.
106
EL PERFIL ADECUADO DE UN INSTRUCTOR ( 1 )
1. De sí mismo.
2. De la organización en la que impartirá el curso.
3. De los resultados que se esperan del curso.
I. CONOCIMIENTOS:
4. Del tema.
5. Del perfil de los participantes.
6. Del grupo de participantes y su problemática en
relación con el tema y temas relacionados.
7. Del lugar y ambiente en el que se impartirá el curso.
8. De las expectativas de los asistentes.
107
1. Para relacionarse socialmente.
2. Para percibir la personalidad y necesidades del grupo
III. HABILIDADES SOCIALES: de participantes.
3. Para manejar situaciones conflictivas e imprevistas.
4. Para estimular y propiciar ambientes participativos.
108
De servicio.
Confianza y seguridad en sí mismo.
Confianza en el grupo.
Interés y entusiasmo por la empresa, el grupo y el tema.
VI. ACTITUDES.
Aceptación y respeto a sí mismo, al grupo y al tema.
Disposición para actuar con flexibilidad, sencillez y
cordialidad,
7. Autenticidad, congruencia, responsabilidad, sentido ético.
109
EL COORDINADOR DE LA CAPACITACION Y SUS ROLES
110
TIPS PRACTICOS PARA EL BUEN INSTRUCTOR
111
PAPELES QUE PUEDEN DESEMPEÑAR LOS MIEMBROS DE UN
GRUPO
112
7.REDUCTOR DE TENSIONES: Aporta 7. CHACOTERO: Relaja demasiado; se burla para
situaciones relajantes, como anécdotas, chistes, exhibirse; encuentra doble sentido en todo; resta
ocurrencias… seriedad a lo que debe tenerla.
8. ACTIVADOR: Impulsa o motiva al grupo a la 8. INDECISO: Duda de todo; depende de otros;
acción, a la toma de decisiones, al cumplimiento prefiere no tomar partido.
de los compromisos.
9.INICIADOR: Diagnostica situaciones o 9.SABELOTODO: Pretende que sus conocimientos
problemas, inicia las discusiones, inicia las son superiores y tiene todas las respuestas.
acciones…
10.PROPOSITIVO: Propone soluciones 10. EL ENTRA Y SALE: Retrasa al grupo y lo
alternativas, procedimientos, métodos, recursos… distrae, además de que él mismo se atrasa.
113
COMO TRATAR PERSONAS CON ROLES NEGATIVOS:
114
7. CHACOTERO: Relaja demasiado; se burla para Restar importancia a sus comentarios, si se
exhibirse; encuentra doble sentido en todo; resta excede y pedirle en privado que se modere, pues
seriedad a lo que debe tenerla. resta productividad al grupo.
8. INDECISO: Duda de todo; depende de otros; Sentarlo junto a personas que lo orienten o
prefiere no tomar partido. apoyen. Presentarle alternativas en lugar de
pedirle que las invente.
9.SABELOTODO: Pretende corregir Pedir en público el derecho a respetar la opinión
continuamente al grupo o al expositor. y participación de todos. Pedirle que sus
intervenciones sean breves.
10.EL ENTRA Y SALE, AUSENTISTA O Recordar al grupo las reglas de conducta
RETRASADO: establecidas. Si reincide, hablar con él en
privado.
115
COMO EVALUAR LA CAPACITACION
BENEFICIO A OBTENER:
Saber aplicar instrumentos para evaluar el proceso de
capacitación y sus resultados.
116
LOS TIPOS DE EVALUACION
117
II. POR LO QUE SE PRETENDE 1. REACCION AL EVENTO: Mide el grado en que los
MEDIR: participantes aceptaron el evento como algo que
colmó sus expectativas.
2. APRENDIZAJE: Mide el grado en que el grupo logro
alcanzar los objetivos del aprendizaje.
3. COMPORTAMIENTO: Pretende identificar el grado y
modo como los conocimientos o habilidades
aprendidos son aplicados por los participantes
efectivamente en su trabajo.
4. RESULTADOS: Pretende medir los logros obtenidos
como CONSECUENCIA de la aplicación de lo
aprendido, por ejemplo: reducción de costos, de
rotación de personal, de ausentismo, de errores,
incremento de parámetros de calidad y cantidad de
trabajo…
118
EVALUAR EL EVENTO DE CAPACITACION ( 1 )
CURSO: INSTRUCTOR:
FECHA: LUGAR:
4. METODOLOGIA EMPLEADA:
9. HORARIOS DE IMPARTICION:
10. RECESOS:
COMENTARIOS Y OBSERVACIONES ( Explicar los las razones de los aspectos que obtuvieron una calificación inferior a
8 puntos ):
119
EVALUAR EL EVENTO DE CAPACITACION ( 2 )
CURSO: INSTRUCTOR:
FECHA: LUGAR:
Con el propósito de mejorar en lo futuro nuestros cursos ce capacitación, le solicitamos su opinión sobre el desarrollo del presente:
Escala de calificaciones: 5 Excelente 4 Bien 3 Regular 2 Mal.
1. Al inicio de evento se dieron a conocer los objetivos y contenidos del curso:
5 4 3 2
2. En qué grado el curso cubrió sus expectativas:
5 4 3 2
En caso de no haber cubierto sus expectativas, qué fue lo que faltó:
6. Los tres aspectos más interesantes del contenido del curso fueron:
1.
2.
3.
120
7. Los tres aspectos menos interesantes del curso fueron:
1.
2.
3.
8. Los principales beneficios que consideras haber obtenido de este curso son:
Comentarios y sugerencias:
121
LOS TIPOS DE PRUEBAS
2. LAS ORALES se utilizan en casi todas las sesiones y son las que se hacen en forma verbal a los
participantes. Aunque las pueden existir formales, como la resolución de cuestionarios o entrevistas
en forma verbal.
122
LAS PRUEBAS ESCRITAS
1. Instrucciones.
2. Ejemplo de contestación.
3. Reactivos o cuestionario.
4. Anexo con respuestas correctas para facilitar su calificación.
1. Preguntas abiertas.
2. Afirmaciones incompletas.
3. Falso / verdadero.
4. Elección múltiple.
5. Relacionar columnas.
6. Elegir dentro de una escala de mal a bien ó deficiente a suficiente; muy mal, mal, regular,
bien, muy bien.
7. Solución de problemas.
123
BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
124