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AOK Sachsen

HiPath verbindet Menschen


mit ihrer Gesundheitskasse.
Mehr als ein Drittel der Bevölkerung Deutschlands ist bei der AOK versichert. Mit siebzehn
Landeskassen und mehr als 1.500 Geschäftsstellen betreut die „Gesundheitskasse vor Ort“
rund 27 Millionen Menschen flächendeckend in allen Bundesländern. Telefonisch erreich-
bare Kundenservicecenter sichern zudem die schnelle und kompetente Beratung ohne
Wege- und Wartezeiten.
Allein bei der AOK Sachsen kommen täglich bis zu 12.000 Anrufe an. Eine leistungsfähige
Kommunikationslösung HiPath 4000 mit angeschlossenem HiPath ProCenter und SAP-
Integration verteilt die Anrufe an die richtigen Mitarbeiter.
Die Aufgabe:
Wie kaum eine andere Krankenversicherung Center eingerichtet worden, das folgenden
setzt sich die AOK dafür ein, dass ihre Ver- Anforderungen gerecht wird:
„Diese Lösung erfüllt unsere
sicherten gar nicht erst krank werden. Als Migration auf IP-Technologie unter Einbe-
„Gesundheitskasse vor Ort“ bietet sie um-

ziehung vorhandener Infrastrukturen


Erwartungen hinsichtlich
fangreiche Leistungen zu Prävention, Be- Zusammenschaltung von drei Standorten
handlung, Rehabilitation und Pflege sowie

per Internet Protocol (IP)


Kundennähe und Kosten-
leistungsstarken Service vor Ort. Kompe- Contact Center Software für eine stand-
tente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

ortübergreifende Call Center- und Tele-


effizienz gleichermaßen!“
erledigen jeden Vorgang so zügig und un- fon-Lösung
bürokratisch wie möglich. ■ Einsatz einer Telefonbuch-Software, die
Um vor allem telefonische Anfragen noch alle Mitarbeiter der AOK Sachsen umfasst Peter Creutz
schneller und reibungsloser bearbeiten zu ■ Integration des Systems in die Benut- Leiter im Call Center, AOK Sachsen
können, ist für die AOK Sachsen ein Call zungsoberfläche der mySAP-Software

Die Lösung:
Im Rahmen des AOK-Projektes „Optimierung Filialen“, „Ansprechpartner für Versicherte“,
des Kundenservice“ migrierte Siemens die „Ansprechpartner für Beschwerden“ hinter-
bestehenden Kommunikationslösungen der legt, die das System beim Vermitteln von
AOK Sachsen in einen zentralen Kommu- Telefonaten automatisch heranzieht.
nikationsserver HiPath 4000 in Dresden Außerdem können die Mitarbeiter die inte-
sowie abgesetzte IP-Systeme an den Stand- grierten Telefonie-Funktionen von HiPath
orten Leipzig und Chemnitz. Auf Basis der ProCenter sowie die entsprechenden Leis-
IP Distributed Architecture (IPDA) wurden tungsmerkmale nutzen. Die Rufnummern
die Systeme zu einem Telefon- und Call sämtlicher Mitarbeiter der AOK Sachsen
Center-Verbund vernetzt. werden in einer zentralen Telefonbuch-
Für die Verteilung ankommender Anrufe Software gepflegt. Alle Call Center- bzw.
anhand spezifischer Kenntnisse der einzel- Telefon-Funktionen wurden unter der
nen Mitarbeiter sorgt das so genannte Skill einheitlichen Benutzungsoberfläche des
Based Routing. Dazu wurden u. a. Zu- mySAP-CRM-Systems integriert. Unser Angebot:
ständigkeiten wie „Ansprechpartner für
■ Migration der Hicom Technik in
HiPath Real Time IP Systeme
Der Nutzen: ■ Standortvernetzung mit HiPath 4000
über Internet Protocol (IP)
Mit der eingesetzten HiPath Kommunika- fen hat. Und es kostet oft nur einen Maus- ■ HiPath ProCenter Lösungen für
tionslösung erreichen Anrufer den Kunden- klick, um anhand der Rufnummer des Anru- komplexe Contact Center
service der AOK Sachsen besonders einfach; fers die zugehörige Versichertenakte in der ■ CRM-Ready-Kit für SAP-Anbindung
sie sind meist sofort mit dem richtigen Be- Datenbank zu finden und diese anzuzeigen. ■ Schulung der Mitarbeiter für die effiziente
arbeiter verbunden. Umständliches Weiter- Auch die HiPath Telefonie- und Call Center- Nutzung der Kommunikationslösung
vermitteln von Gesprächen ist nicht mehr Funktionen stehen unter SAP zur Verfügung: ■ Beratung, Planung, Realisierung und
erforderlich, sodass Zeit und Geld gespart Mitarbeiter können sich an- oder abmelden, Service für umfassende Kommunika-
und die Nerven geschont werden. es wird angezeigt, welche Kollegen ggf. tionslösungen
Versicherte müssen sich keine Durchwahlen verfügbar sind und welche Vorgänge noch
merken, sondern sie rufen die zentrale Num- nachbearbeitet werden müssen. Das Anneh- Weitere Informationen unter:
mer der Service-Hotline an. Für Anrufe von men von Gesprächen, Rückfragen oder das www.siemens.de/solutionprovider
Arbeitgebern, für Beschwerden oder Aktio- Beenden der Verbindung wird ebenfalls über
nen stehen besondere Rufnummern zur Ver- mySAP gesteuert. Somit bleibt es dem Sach- Tel.: 01805 757 555
fügung. HiPath ProCenter ermittelt anhand bearbeiter erspart, zwischen verschiedenen 12 Cent pro Minute/DTAG
voreingestellter „Skills“ automatisch den Programmen hin und her zu schalten oder
passenden Bearbeiter – unabhängig davon, unterschiedliche Bedienungsprinzipien zu
an welchem Standort sich dieser befindet. lernen.
Leistungsmerkmale wie Rückfrage oder Kon- Durch die Migration nach HiPath kann bereits
ferenzschaltung stehen den Mitarbeitern getätigtes Investment geschützt und Kosten © Siemens AG 2005 • Communications • Hofmannstr. 51
standortübergreifend zur Verfügung. Und gespart werden. Viel mehr Versicherte kön- D- 81359 München

mit Hilfe der zentralen Telefonbuch-Software nen in kürzerer Zeit bedient werden, da der Bestell-Nr. A50001-N1-W248-1
lassen sich die Rufnummern aller Mitarbeiter Versicherte direkter und schneller seinen
Die Informationen in dieser Broschüre enthalten lediglich allgemeine
der AOK Sachsen komfortabel ermitteln. Der Ansprechpartner findet. Auch die Mitarbei- Beschreibungen bzw. Leistungsmerkmale, welche im konkreten An-
jeweilige Bearbeiter kann den Anrufer opti- ter arbeiten effektiver, da sie nur noch solche wendungsfall nicht immer in der beschriebenen Form zutreffen bzw.
welche sich durch Weiterentwicklung der Produkte ändern können.
mal betreuen und Anfragen fallabschließend Anrufe erhalten, die tatsächlich für sie be- Die gewünschten Leistungsmerkmale sind nur dann verbindlich, wenn
behandeln, denn sämtliche Informationen stimmt sind. „Diese Lösung“, lobt Peter sie bei Vertragsschluss ausdrücklich vereinbart werden. Liefermöglich-
keiten und technische Änderungen vorbehalten.
sind in die SAP-Benutzungsoberfläche des Creutz, Leiter im Call Center bei der AOK Die verwendeten Marken sind Eigentum der Siemens AG bzw. der
PC-Arbeitsplatzes implementiert. So er- Sachsen, „erfüllt unsere Erwartungen hin- jeweiligen Inhaber.
Printed in Germany.
scheint auf dem Bildschirm des Mitarbeiters, sichtlich Kundennähe und Kosteneffizienz
zu welchem Thema der Versicherte angeru- gleichermaßen!“ VD_082 030502.