901 0505 Gcia de Creditos V07

I
PORTADA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
TEMA:
“DISEÑO DE MANUAL DE CRÉDITO Y COBRANZA PARA LA EMPRESA

ÁNGEL AGUILAR”
AUTORA:
KATHERINE STEFANY VELARDE CORREA
TUTOR DE TESIS:
LCDA. NATHALY VILLAVICENCIO MOREJON Msc.
FECHA:
GUAYAQUIL, 2017
II
FICHA REGISTRO DE TESIS
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO ESTUDIO DE TESIS
TÍTULO: “DISEÑO DE MANUAL DE CRÉDITO Y COBRANZAS PARA LA EMPRESA
ANGEL AGUILAR”
AUTOR/ES: REVISORES:
KATHERINE STEFANY VELARDE CORREA Ing. Rodrigo Alarcón Alarcón, MAE
Lcda. Maylie Almeida González, MAE
INSTITUCIÓN:UNIVERSIDAD DE FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
GUAYAQUIL
PROGRAMA:
FECHA DE PULICACIÓN: NO. DE PÁGS: 120
ÁREA TEMÁTICA: CRÉDITOS Y COBRANZAS
PALABRAS CLAVES: Manual de Créditos y Cobranzas
RESUMEN: La presente investigación titulada “Diseño de manual de créditos y cobranzas para la
empresa Ángel Aguilar” es una empresa dedicada a la compraventa de Llantas y baterías. Esta entidad
maneja niveles de rentabilidad estables, sin embargo, ha presentado problemas en el otorgamiento de
créditos y recaudación de la cartera, pues existen indicadores que determinan cartera vencida por las
falencias que existen en el departamento de créditos y cobranza.
La gestión de los créditos y cobranzas de una empresa es uno de los factores del área operativa que
más influye en la rentabilidad, pues si existen altos niveles de costos vinculados a la adquisición de
materiales que contribuyan a realizar la actividad principal del negocio, pero no son aprovechados
en su totalidad, pueden generar que disminuyan las utilidades y pierda competitividad por los
problemas del departamento.
Mediante un estudio de campo realizado a los trabajadores vinculados al departamento de créditos y
cobranzas de la empresa ANGEL AGUILAR., se pudo manifestar que existen falencias en el
departamento, sobre todo al momento de verificar que existe cartera vencida. Esto genera que se
otorguen créditos y que no se alcance la recuperación de la inversión.
Como propuesta de la presente investigación se diseñó un manual de créditos y cobranzas, en base
a procesos y políticas, para un control eficiente al momento de conceder créditos y la recuperación a
través de la cobranza, con el fin de disminuir la problemática detectada aportando con actividades
que sirvan para mejorar la rotación de las cuentas por cobrar clientes.
PALABRAS CLAVES: Manual de créditos y cobranza.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

ADJUNTO URL (estudio de caso en la
web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono: E-mail:
Katherine Velarde Correa 0980313573 katevelarde_levis@hotmail.com
Nombre: Elizabeth Coronel Castillo
CONTACTO EN LA INSTITUCION:
Correo:
elizabeth_coronel_castillo@hotmail.com
III
CARRERA CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
Certificado del antiplagio
Para fines académicos, certifico que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE MANUAL DE
CRÈDITOS Y COBRANZAS PARA LA EMPRESA ÀNGEL AGUILAR”, perteneciente a
la estudiante: Katherine Stefany Velarde Correa, tiene un nivel de coincidencias y referencias
del 7% según el informe del sistema de coincidencias URKUND.
______________________
Msc. Nathaly Villavicencio Morejón
TUTOR DE TESIS
IV
Certificado del Tutor
Habiendo sido nombrada como tutora de tesis de grado como requisito para optar por título
de CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADO presentado por la egresada KATHERINE
STEFANY VELARDE CORREA
TEMA: DISEÑO DE MANUAL DE CRÉDITO Y COBRANZA PARA LA EMPRESA
ÁNGEL AGUILAR
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación
Msc. Nathaly Villavicencio Morejón
TUTOR DE TESIS
V
Renuncia de Derechos de Autor
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de absoluta
propiedad y responsabilidad de Katherine Stefany Velarde Correa con C.I. 093062427-5
TEMA: DISEÑO DE MANUAL DE CRÉDITOS Y COBRANZAS PARA LA
EMPRESA ÁNGEL AGUILAR.
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a
bien tenga.
KATHERINE STEFANY VELARDE CORREA

CI.: 0930624275
VI
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a Dios por ser el centro de mi vida, por darme la sabiduría, la capacidad y
las fuerzas para realizar mi tesis. También por cada persona que ha sido parte de este logro
del cual Dios tenía predestinado para mí.
Le doy gracias también a mis padres, por su apoyo incondicional, por los valores que me han
inculcado, por promover el desarrollo profesional y la unidad en nuestra familia. Sobre todo
siendo ejemplos de vida, que con cada esfuerzo que hagamos obtendremos una gran
recompensa.
A mi tutora, La Lcda. Nathaly Villavicencio y Revisores por sus conocimientos, dedicación
y momentos compartidos, hacen de este anhelo una realidad.
Katherine Velarde
VII
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a Dios por cada una de las bendiciones que me ha dado hasta el día
de hoy, sin Él no hubiera podido llegar hasta este momento importante en mi vida.
A mis padres, quienes han sido esforzados y valientes, luchando día a día por darme una
educación, por su comprensión, consejos que han sido de gran ayuda, impulsándome a ser
mejor cada día.
A mis hermanos, que durante todos estos años han sido esa pieza importante para que siga
luchando, me han regalado momentos maravillosos y hacen que cada día sea lleno de
felicidad, en los buenos y en los malos momentos siempre hermanos.
Son muchas las personas que han formado parte de mi vida a las que me encantaría
agradecerles su amistad, consejos, ánimo y compañía en los momentos más difíciles de mi
vida. Algunas están conmigo y otras en mis recuerdos y en mi corazón, sin importar en donde
estén quiero darles gracias por formar parte de mí.
Katherine Velarde
VIII
RESUMEN
La presente investigación titulada “Diseño de manual de créditos y cobranzas para la
empresa Ángel Aguilar” es una empresa dedicada a la compraventa de Llantas y baterías.
Esta entidad maneja niveles de rentabilidad estables, sin embargo, ha presentado problemas
en el otorgamiento de créditos y recaudación de la cartera, pues existen indicadores que
determinan cartera vencida por las falencias que existen en el departamento de créditos y
cobranza.
La gestión de los créditos y cobranzas de una empresa es uno de los factores del área
operativa que más influye en la rentabilidad, pues si existen altos niveles de costos
vinculados a la adquisición de materiales que contribuyan a realizar la actividad principal del
negocio, pero no son aprovechados en su totalidad, pueden generar que disminuyan las
utilidades y pierda competitividad por los problemas del departamento.
Mediante un estudio de campo realizado a los trabajadores vinculados al departamento de
créditos y cobranzas de la empresa ANGEL AGUILAR., se pudo manifestar que existen
falencias en el departamento, sobre todo al momento de verificar que existe cartera vencida.
Esto genera que se otorguen créditos y que no se alcance la recuperación de la inversión.
Como propuesta de la presente investigación se diseñó un manual de créditos y cobranzas
en base a procesos y políticas para un control eficiente al momento de conceder créditos y la
recuperación a través de la cobranza, con el fin de disminuir la problemática detectada
aportando con actividades que sirvan para mejorar la rotación de las cuentas por cobrar
clientes.
PALABRAS CLAVES: Manual de créditos y cobranza.

IX
ABSTRACT
The present research entitled "Design of a manual of credits and collections for the
company Angel Aguilar" is a company dedicated to the sale of Tires and batteries. This entity
manages stable levels of profitability, however, it has presented problems in the granting of
loans and collection of the portfolio, as there are indicators that determine the past due
portfolio due to the shortcomings that exist in the department of credits and collection.
The management of credit and collection of a company is one of the factors of the
operating area that most influences profitability, because if there are high levels of costs
linked to the acquisition of materials that contribute to the main activity of the business, but
not Are taken advantage of in their totality, can generate that diminish the profits and lose
competitiveness, by the problems of the department.
Through a field study carried out to workers linked to the department of credits and
collections of the company ÁNGEL AGUILAR., It was stated that there are shortcomings in
the department, especially when verifying that there is a past due portfolio. This generates
that credits are granted and that the recovery of the investment is not achieved.
As a proposal of the present investigation, a manual of credits and collections, based on
processes and policies, has been designed for an efficient control at the time of granting
credits and recovery through collection, in order to reduce the problems detected by
contributing with activities that serve to improve the rotation of accounts receivable clients.
KEYWORDS: Manual of credits and collection.

X
TABLA DE CONTENIDO
PORTADA ................................................................................................................................ I
FICHA REGISTRO DE TESIS............................................................................................. II
CERTIFICADO DEL ANTIPLAGIO ................................................................................ III
CERTIFICADO DEL TUTOR............................................................................................ IV
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... VI
DEDICATORIA................................................................................................................... VII
RESUMEN.......................................................................................................................... VIII
ABSTRACT ........................................................................................................................... IX
TABLA DE CONTENIDO..................................................................................................... X
ÌNDICE DE TABLAS........................................................................................................ XIV
ÌNDICE DE FIGURAS........................................................................................................ XV
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. XVI
CAPÍTULO 1 ........................................................................................................................... 1
EL PROBLEMA ...................................................................................................................... 1
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................. 1
1.2. FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ......................................... 3
1.2.1. Formulación ......................................................................................................... 3
1.2.2. Sistematización .................................................................................................... 3
1.3. OBJETIVO ..................................................................................................................... 3
1.3.1. Objetivo General .................................................................................................. 3
1.3.2. Objetivos específicos ............................................................................................ 3
1.4. DELIMITACIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN .............................................................. 4
1.5. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................. 5
1.5.1. Teórica: ................................................................................................................ 5
1.5.2. Metodológica: ...................................................................................................... 5
1.5.3. Práctica: .............................................................................................................. 6
1.6. HIPÓTESIS .................................................................................................................... 6
1.6.1. Variable Independiente ........................................................................................ 6
1.6.2. Variable Dependiente .......................................................................................... 6
1.6.3. Operacionalización de las Variables ................................................................... 7
CAPÍTULO 2 ........................................................................................................................... 9
2. MARCO REFERENCIAL............................................................................................... 9
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 9
2.2. MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 12
2.2.1. Departamento de Crédito y Cobranza ............................................................... 12
2.3. IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITOS Y COBRANZAS ............................. 12
XI
2.3.2. Funcionés del departamento de créditos y cobranza ........................................ 13

2.3.3. Cuentas y Documentos por Cobrar ................................................................... 14
2.3.4. Provisión de la Cartera. .................................................................................... 14
2.4. CONTABILIZACIÓN DE LAS PROVISIONES. ................................................................... 14
2.5. CUENTAS Y DOCUMENTOS POR COBRAR EN LOS ESTADOS FINANCIEROS .................. 15
2.5.1. Debe revelarse a través de notas a los estados financieros como mínimo lo
siguiente: .......................................................................................................................... 15
2.5.2. Requisitos Fiscales para la deducción por provisión de deudas de difícil cobro.
16
2.5.3. Dinámica de las Cuentas ................................................................................... 16
2.6. FLUJO DE EFECTIVO ................................................................................................... 17
2.7. CRÉDITO..................................................................................................................... 18
2.7.1. Comprobantes de Crédito .................................................................................. 18
2.7.2. Política de crédito. ............................................................................................. 18
2.7.3. Objetivo de las políticas de Crédito................................................................... 19
2.7.4. Análisis de Crédito............................................................................................. 19
2.7.5. El Riesgo Crediticio. .......................................................................................... 20
2.8. COBRANZA ................................................................................................................. 20
2.8.1. Objetivo de la Cobranza .................................................................................... 20
2.8.2. Política de Cobro. .............................................................................................. 20
2.8.3. Documentos utilizados en la cobranza .............................................................. 21
2.8.4. Procedimiento para la elaboración de la cobranza .......................................... 22
2.8.5. Gastos de la Cobranza. ...................................................................................... 23
2.9. CONTROL INTERNO .................................................................................................... 23
2.9.1. Ambiente de Control: ......................................................................................... 24
2.9.2. Evaluación de Riesgos ....................................................................................... 24
2.9.3. Actividades de Control ....................................................................................... 25
2.9.4. Información y Comunicación ............................................................................. 25
2.10. MANUAL DE PROCEDIMIENTO .................................................................................... 26
2.10.1. Objetivos ............................................................................................................ 26
2.10.2. Ventajas.............................................................................................................. 27
2.11. MARCO CONTEXTUAL ................................................................................................ 28
2.11.1. Historia de la Empresa. ..................................................................................... 28
2.11.2. Misión: ............................................................................................................... 28
2.11.3. Visión: ................................................................................................................ 28
2.11.4. Objetivos: ........................................................................................................... 28
2.11.5. Valores de la Empresa: ...................................................................................... 29
2.12. ANÁLISIS FODA .......................................................................................................... 29
2.12.1. Objetivo del FODA ............................................................................................ 30
2.12.2. Análisis FODA de la empresa Angel Aguilar .................................................... 30
2.13. MATRIZ FODA “ANGEL AGUILAR” ................................................................... 33
2.13.1. Estrategias FODA .............................................................................................. 34
2.13.2. Análisis involucrados en Ángel Aguilar ............................................................ 35
2.14. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................ 38
XII
2.15. MARCO LEGAL ........................................................................................................... 40

2.15.1. En la Ley de la Súper Intendencia de Compañías (2013) ................................. 40
2.15.2. Norma internacional de auditaría 240 .............................................................. 41
2.15.3. Norma Internacional de Contabilidad NIC 37 .................................................. 42
2.15.4. Norma internacional de contabilidad NIC 32 ................................................... 43
CAPÍTULO 3 ......................................................................................................................... 45
3. MARCO METODOLÓGICO ....................................................................................... 45
3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................... 45
3.1.1. Estudio de Campo:............................................................................................. 45
3.1.2. Cualitativa: ........................................................................................................ 45
3.1.3. Cuantitativa: ...................................................................................................... 46
3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN. ............................................................................................ 46
3.2.1. Descriptiva:........................................................................................................ 46
3.2.2. Explicativa: ........................................................................................................ 47
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA............................................................................................. 47
3.3.1. Población: .......................................................................................................... 47
3.3.2. Muestra Intencional: .......................................................................................... 48
3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN. ....................................................... 48
3.4.1. La Encuesta ........................................................................................................ 48
3.5. ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL DE ÁNGEL AGUILAR. ......................................... 49
3.6. ANÁLISIS DE RESULTADOS ......................................................................................... 59
3.6.1. Interpretación de resultados .............................................................................. 59
3.6.2. Comprobación de Hipótesis............................................................................... 59
CAPÍTULO 4 ......................................................................................................................... 60
4. PROPUESTA .................................................................................................................. 60
4.1. TEMA: ........................................................................................................................ 60
4.1.1. Introducción ....................................................................................................... 60
4.2. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................... 60
4.3. OBJETIVOS ................................................................................................................. 61
4.3.1. Objetivos Generales ........................................................................................... 61
4.3.2. Objetivos Especificos ......................................................................................... 61
4.3.3. Misión ................................................................................................................ 61
4.3.4. Visión ................................................................................................................. 61
4.3.5. Valores ............................................................................................................... 62
4.3.6. Filosofía ............................................................................................................. 62
4.3.7. Fundamentación de la Propuesta ...................................................................... 62
4.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PROPUESTO ............................................................. 63
4.4.1. Descripción de cargos y funciones .................................................................... 63
4.5. APLICACIÓN CONTABLE DE CLIENTES CON CARTERA VENCIDA................................... 85
4.6. PROCEDIMIENTO DE REGISTOS AUTOMATICOS EN EL SISTEMA .................................... 86
4.7. ESTADOS FINANCIEROS .............................................................................................. 92
XIII
4.7.1. Análisis de los principales índices financieros .................................................. 96

CONCLUSIONES.................................................................................................................. 97
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 98
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................... 99
APÉNDICE ........................................................................................................................... 101
Anexo 1 solicitud de crédito ................................................................................................... 101
Anexo 2 recibo de caja ........................................................................................................... 102
Anexo 3 registro de recaudación ........................................................................................... 103
Anexo 4 registro de llamadas ................................................................................................ 104
Anexo 5 cuestionarios de preguntas ...................................................................................... 105
XIV
ÌNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Variable Independiente................................................................................................ 7
Tabla 2 Variable Dependiente ................................................................................................... 8
Tabla 3 Matriz FODA de Ángel Aguilar.................................................................................. 33
Tabla 4 Personal de la Empresa .............................................................................................. 47
Tabla 5 Estructura y Funcionalidad del Departamento de Créditos y Cobranzas ................. 49
Tabla 6 Falencias del Departamento de Créditos y Cobranzas .............................................. 50
Tabla 7 Conocimiento de los procesos del Crédito y la Cobranza ......................................... 51
Tabla 8 Falta de políticas de Créditos y Cobranzas ............................................................... 52
Tabla 9 Desconocimiento de funciones del personal .............................................................. 53
Tabla 10 Diseño del manual de créditos y cobranzas ............................................................. 54
Tabla 11 Cumplimiento de las políticas .................................................................................. 55
Tabla 12 Control de los Créditos y Cobranzas ....................................................................... 56
Tabla 13 Cartera Vencida ....................................................................................................... 57
Tabla 14 Ventajas del manual ................................................................................................. 58
Tabla 15 Indicadores de Gestión ............................................................................................. 84
Tabla 16 Castigo de la Cartera Vencida ................................................................................. 85
Tabla 17 Estado de situación Financiera ................................................................................ 92
Tabla 18 Estado de Resultados ................................................................................................ 93
Tabla 19 Flujo de Efectivo ....................................................................................................... 94
Tabla 20 Flujo de Caja ............................................................................................................ 94
Tabla 21 Tir - Van.................................................................................................................... 95
XV
ÌNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Árbol de Problemas .................................................................................................... 2
Figura 2 Logo de la empresa ..................................................................................................... 4
Figura 3 Diagrama Departamental de Créditos y Cobranzas ................................................ 13
Figura 4 Organigrama de la Empresa .................................................................................... 29
Figura 5 Estructura y Funcionalidad del Departamento de Créditos y Cobranzas ............... 49
Figura 6 Falencias del Departamento de Créditos y Cobranzas ............................................ 50
Figura 7 Conocimiento de los procesos del Crédito y la Cobranza........................................ 51
Figura 8 Falta de políticas de Créditos y Cobranzas.............................................................. 52
Figura 9 Desconocimiento de funciones del personal ............................................................. 53
Figura 10 Diseño del manual de créditos y cobranzas ........................................................... 54
Figura 11 Cumplimiento de las políticas ................................................................................ 55
Figura 12 Control de los Créditos y Cobranzas ...................................................................... 56
Figura 13 Cartera Vencida ...................................................................................................... 57
Figura 14 Ventajas del manual................................................................................................ 58
Figura 15 Organigrama Propuesto ......................................................................................... 63
Figura 16 Procesos de Crédito ................................................................................................ 74
Figura 17 Procesos de Cobranzas........................................................................................... 76
Figura 18 Flujograma de Facturación .................................................................................... 77
Figura 19 Flujograma de Inventario ....................................................................................... 78
Figura 20 Flujograma de contabilidad ................................................................................... 80
Figura 21 Ingresos al módulo del sistema ............................................................................... 86
XVI
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación consta de cuatro capítulos, los cuales han sido
estructurados de la siguiente manera:
En el primer capítulo, se realizó un análisis de la situación actual de la empresa Ángel
Aguilar, enfocada a los problemas del departamento de créditos y cobranzas con el objetivo
de determinar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de dicho negocio.
Identificar cuán importante es implementar un manual de créditos y cobranzas; por lo cual se
utilizaron diferentes técnicas e instrumentos de investigación.
En el segundo capítulo, se desarrolló el marco teórico, recopilando información de
conceptos y fundamentos científicos, que ayudaron a la elaboración del proyecto. Para la
estructuración del contenido de este capítulo, se realizó una investigación profunda de
distintas fuentes de información como son: libros, revistas, folletos, prensa escrita y páginas
web.
En el tercer capítulo, se presenta el diseño metodológico de la investigación, definiéndose
el tipo de estudio, la técnica de muestreo, el método para la recopilación de datos. También se
centra en la presentación del informe de investigación, para ellos se utilizaron una serie de
instrumentos estadísticos como: tablas y gráficos, que permitirán la explicación de los
hallazgos encontrados a través de la aplicación del instrumento de consulta.
En el cuarto capítulo, se elaboró la propuesta estratégica enfocada en una investigación a
fondo de la problemática que se presenta en la empresa Ángel Aguilar en el departamento de
créditos y cobranzas, la cual fue un inicio de cambio para la empresa, al aportar con ideas
nuevas al desarrollo, crecimiento y desenvolvimiento de las actividades afines a la
distribuidora de llantas.
Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones, después de haber realizado
el análisis de los impactos que generará la ejecución del presente estudio.

1
CAPÍTULO 1
El Problema
1.1. Planteamiento del problema
A nivel mundial el departamento de crédito y cobranza es tan importante para las
empresas, quienes ejercen estas labores desarrollan herramientas y procedimientos para el
manejo eficiente de los créditos asignados y la recuperación de la inversión, tomando
medidas de control en los ingresos de la empresa. Cada empresa maneja diferentes políticas y
procedimientos, pero todas se ven confrontadas al mismo problema económico, desempleo y
otros factores que afecta el estado económico del cliente, viéndose en la incapacidad de pagar
las facturas en el momento exacto.
En Ecuador las actividades de créditos y cobranzas, año a año se han convertido en un
pilar fundamental de las empresas comerciales y financieras. Se ha ido desarrollando en el
mercado estrategias para el consumidor mediante créditos, pero es ahí donde surgen riesgos,
sufriendo con el alto índice de morosidad debido a los problemas económicos del cual son
afectados, provocando el deterioro de la cartera, desconociendo verdaderamente la
recuperación de la inversión. Uno de los factores más difíciles para el crédito es lograr
alcanzar el nivel de la cobranza, para su recuperación es necesario que existan controles
constantes en la cartera de manera que los ingresos cubren gastos operativos, administrativos,
pago a proveedores y de alguna manera crear reservas estratégicas de efectivo; además su
mala administración puede traer dificultades financieras para las empresas.
La empresa Ángel Aguilar en lo que respecta al departamento de Créditos y Cobranzas, ha
adquirido el crecimiento de las ventas a crédito para mantenerse en el mercado no obstante es
aquí donde se está generando cartera vencida, debido al no control en los créditos otorgados y
al no seguimiento de la respectiva recuperación de la cartera generando falta de liquidez; sin

2
embargo, se ve afectada la empresa por la falta de políticas y procedimientos, generando
cuentas incobrables, falta de capacitación y desarrollo del personal encargado y Principios
básicos contables no aplicados, está generando problemas dentro de la empresa. De no tomar
las debidas decisiones a tiempo, puede derivar la quiebra de la empresa. Por lo tanto el jefe
del Departamento de crédito y cobranza debe asegurarse de formar un equipo con el fin de
controlar y medir la fluidez financiera de la empresa en la recuperación de la inversión.
Figura 1 Árbol de Problemas
El Departamento debe investigar a los clientes con un adecuado estudio para la concesión
de crédito para crear y mantener una cartera sana por lo que es necesario tener la suficiente
documentación e información de cada uno de ellos, y de esa manera minimizar el riesgo de
morosidad e incobrabilidad de los créditos. Por eso, el personal debe estar capacitado para
tener bases firmes en el desempeño de sus actividades para evitar deficiencias en las
operaciones que realiza y garantizar a corto plazo la recuperación de cartera vencida.

3
1.2. Formulación y sistematización de la investigación
1.2.1. Formulación
¿Qué efecto genera la inexistencia de un manual de Créditos y Cobranzas para la empresa
Ángel Aguilar?
1.2.2. Sistematización
1. ¿Por qué la empresa debe tener un manual de políticas y procedimientos?
2. ¿Cómo implementar controles internos a través de manuales de procedimiento en el
departamento de Créditos y Cobranzas?
3. ¿Cómo determinar las posibles alternativas de gestión para la recaudación, de acuerdo
a las políticas de cobranzas de la empresa?
1.3. Objetivo
1.3.1. Objetivo General
Disponer de una guía de orientación en los procesos administrativos y operativos para
gestionar eficientemente las operaciones de Créditos y Cobranzas de la empresa Ángel
Aguilar.
1.3.2. Objetivos específicos
1. Diagnosticar las falencias del departamento de crédito y cobranza de la empresa
Ángel Aguilar.
2. Investigar teorías relacionadas con el objeto de estudio y aportación a la solución del
problema.
3. Demostrar científicamente la necesidad de disponer un Manual de procedimientos.
4. Diseñar una propuesta que permita solucionar la problemática detectada en la empresa
Ángel Aguilar.
4
1.4. Delimitación del tema de investigación
País: Ecuador
Región: Costa
Provincia: Guayas
Ciudad: Guayaquil
Actividad: Compra y venta de neumáticos
Lugar: Brisas del norte mz. “g” solar #16 (autopistas terminal pascuales)
Área: Créditos y Cobranza
Logo:
Figura 2 Logo de la empresa

5
1.5. Justificación
1.5.1. Teórica:
Este trabajo de investigación, está orientado a desarrollar un manual de procedimientos y
políticas para el departamento de créditos y cobranza, generando diversas ventajas, ya que la
empresa Ángel Aguilar no dispone de una buena administración en el Departamento que
permita realizar la recuperación de la cartera de forma oportuna, el manual determina las
actividades y funciones del personal que se encuentra en el departamento, evitando que la
cartera vencida siga en crecimiento. Debido a las falencias que existe en el departamento de
créditos y cobranzas, es necesario un manual de procedimientos y políticas, de no llegar a
considerar la implementación seguirá afectando los resultados emitidos en la cartera y en
consecuencia esto perjudicaría en la toma de decisiones de la empresa.
El presente trabajo pretende enfocar la problemática de fondo, para lo cual se realizó
previamente un estudio de diagnóstico, a fin de determinar las debilidades y amenazas para
buscar una forma de convertirlos en fortalezas y oportunidades, basados en la existencia de la
competencia.
Se pretende en todo caso, innovar la imagen de la empresa, implementando una cultura
organizacional, dando prioridad a los objetivos empresariales en desmendro de los objetivos
personales, esto es integrando los recursos en forma coordinada, optimizando su utilización
para minimizar costos.
1.5.2. Metodológica:
Para alcanzar los objetivos del Diseño del Manual de créditos y cobranzas para Ángel
Aguilar, se emplearan técnicas metodológicas de investigación como la encuesta para
diagnosticar la situación actual del departamento; para que a través de una investigación de
campo, se pueda elaborar el análisis de recolección de datos que son obtenidos de fuentes
6
originales de la empresa, para la operación del diseño del manual, así como el personal
asignado para este control.
1.5.3. Práctica:
A nivel práctico, el presente proyecto contribuirá con un importante manual administrativo
para el departamento de créditos y cobranzas para la empresa Ángel Aguilar, a fin de
implementar políticas y procedimientos que contribuyan a la optimización de estos recursos,
ya que las Cuenta por Cobrar Clientes son parte importante del Activo de la empresa. El
diseño del manual, se basa esencialmente en dar solución a algunos de los problemas que
repercuten en el departamento; que a través de estos controles generará grandes beneficios
para el mejor desarrollo y crecimiento de la empresa, de esta manera se minimizara el sobre
endeudamiento y la cartera vencida disminuyendo los niveles de pérdida, fortaleciendo lazos
con los clientes y beneficiando a la empresa para la recuperación de su inversión, que es
indispensable para su éxito.
1.6. Hipótesis
Si se dispone de una guía de orientación en los procesos administrativos y operativos se
podrá gestionar eficientemente las operaciones de crédito y cobranzas de la empresa Ángel
Aguilar.
1.6.1. Variable Independiente
 Procesos administrativos y operativos
1.6.2. Variable Dependiente
 Operaciones de crédito y cobranzas

7
1.6.3. Operacionalización de las Variables
VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES PREGUNTAS INSTRUMENTOS TÉCNICA

CONCEPTUAL OPERATIVA
Independient Procesos Implementación Clientes ¿Cree usted que el Cuestionario Encuesta

e administrativos y de controles y Cartera Representante departamento de crédito
operativos. lograr la Políticas y cobranza tiene
recuperación de falencias en cuanto a los
la Cartera. procesos financieros?
¿Conoce usted los Cuestionario Encuesta

Registros Clasificación procesos de crédito y
cobranza de la empresa
Ángel Aguilar?
Tabla 1 Variable Independiente

8
VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES PREGUNTAS INSTRUMENTOS TÉCNICA

CONCEPTUAL OPERATIVA
Dependiente Operación de Elaborar un plan Manual de 1.Funciones ¿El deficiente registro Cuestionario Encuesta
Créditos y estratégico, Procedimientos 2.Manual de los procesos del
Cobranzas. utilizando los Especialistas de 3.Departamento departamento de crédito
recursos físicos Área 4.Análisis de y cobranza trae como
y humanos Crédito consecuencia el
apropiados. desconocimiento de las
funciones y labor del
personal?
¿Considera usted que el
diseño de un manual de
crédito y cobranza
ayudara a llevar un
mejor control de los
créditos y cobro de la
cartera en la empresa?
¿Cree usted que el
diseño de un manual
para el departamento de
Créditos y Cobranzas,
ayudara a los
trabajadores aplicar
correctamente las
políticas de gestión de
crédito y cobro en la
empresa?
Tabla 2 Variable Dependiente
9
CAPÍTULO 2
2. Marco Referencial
2.1. Antecedentes de la investigación
Se ha realizado un estudio detallado donde se determinó que existen trabajos relevantes
que tienen cierta similitud con el Tema presentado, encontrados en las diferentes instituciones
educativas del país, por lo que se ha considerado oportuno citarlos:
Según Ramírez Estrada (2006) en su trabajo de investigación Titulado “Diseño de un
Manual contable financiero para la empresa de comercialización de llantas y aros Tires
Plus y Purifiers s.a.” Planteo como objetivo general implementar un diseño de políticas
contables, preparando los procedimientos integrales, capacitar al personal involucrado y
seguridad en la información. Llegando a la conclusión que las políticas de créditos son
insuficientes debido a que no existe una administración adecuada de la cartera, el sistema
también presenta algunas falencias y no existe un control en la información de los datos
contables. Y se relaciona con la presente investigación porque se aplica un manual que
reduce considerablemente el riesgo a tomar decisiones, al diseñar políticas más rigurosas que
permitan controlar la administración del efectivo, de inventarios y la administración de
cartera.
Según García castro (2013) En su trabajo de investigación Titulado “La
Implementación De Un Manual De Políticas Y Procedimientos para El Control Del
Riesgo Crediticio En El Grupo Villar Y Sucursales En El Ecuador”, Planteo como
objetivo realizar un estudio y evaluación de los sistemas y procesos actuales en el área de
crédito y cobranza con el propósito de mejorar los controles de los créditos y la recuperación
del crédito. Llegando a la conclusión que existente falencias en el área de crédito y

10
cobranzas, en el proceso de análisis de los créditos que se otorgan, las necesidades de
capacitación del personal para el crecimiento económico de la institución. Y se relaciona con
el proyecto porque muestra la implementación de un manual en el área de crédito y cobranza,
para mejorar y fortalecer el crecimiento económico de la empresa, procurando un análisis
crediticio eficiente que se refleje en la recuperación de la cartera.
Según Vinueza Piedra y Falcones Álvarez (2012) En su trabajo de investigación
Titulado “Diseño de Manual Gestión De Crédito y Cobranzas de Cartera Vencida de la
Cooperativa de Ahorro Cooprogreso Ltda.” Planteo como objetivo Diseñar un Manual de
Gestión de crédito y cobranzas de cartera vencida para optimizar la rentabilidad y liquidez.
Llegando a la conclusión que la empresa necesita implementar grandes cambios en su
organización en general, donde la capacitación de los empleados otorgue un mejor
desempeño que le permitan aprovechar todos sus recursos y así lograr un crecimiento
eficiente. Y se relaciona con el proyecto porque se diseña un manual para el departamento de
crédito y cobranza, para identificar y clasificar a los clientes aptos para el crédito y el
personal de alto desempeño para la gestión de la cobranza.
Según Quimiz Perea y Valdez Muñoz (2012) En su trabajo de investigación Titulado
“Implementación de Manuales de Políticas y Procedimientos de Crédito Y Cobranzas,
para la Minimización de Riesgos al Momento de Adquirir Carteras de Créditos por
parte de la Compañía Solufactoring S.A.” Planteo como objetivo general implementar
manuales de políticas y procedimientos para evaluar a los diferentes clientes que se les
conceden los créditos mediante la compra de carteras, utilizando herramientas informáticas,
financieras y crediticias, que ayuden a obtener la información deseada, con la finalidad de
minimizar los riesgos a los que está expuesta la empresa al adquirir carteras de crédito a corto
plazo. Llegando a la conclusión que en la Compañía no existen políticas y procedimientos
para evaluar a los clientes que se les compra las diferentes carteras de crédito, no cuenta con
11
una buena estructura organizacional y los empleados no tienen especificadas sus funciones,
además no se realiza una correcta gestión de cobranza, debido a que esto puede ocasionar en
un futuro problemas de liquidez. Y se relaciona con este proyecto porque se desarrolla
manuales de créditos y cobranzas en la compra de carteras con la finalidad de aplicar
políticas y procedimientos para analizar y evaluar los antecedentes crediticios de sus clientes
que tiene la compañía debido a la naturaleza del negocio.
Según Arteaga Montaño y Ojeda Gaona (2011) En su trabajo de investigación Titulado
“Manual de Funciones y Procedimientos Administrativos, Crédito y Cobranzas para la
Cooperativa De Ahorro Y Crédito “Cariamanga” Ltda.” Planteo como objetivo general
contribuir en la solvencia, rentabilidad y calidad financiera de la cooperativa y en el continuo
mejoramiento de la calidad del servicio de crédito, mediante la administración eficiente y
eficaz de los procesos de concesión y recuperación del crédito. Llegando a la conclusión que
la empresa no cuenta con una estructura organizacional, obstaculizando su desenvolvimiento,
el personal tiene desconocimiento y confusión de sus funciones debido a que poseen
responsabilidades compartidas, puesto que no existe un Manual que oriente al desarrollo de
sus actividades de manera efectiva. Y se relaciona con el proyecto porque busca diseñar un
manual de funciones y procedimientos administrativos, de Crédito y Cobranzas, para
asegurar que realmente sean útiles en la Cooperativa, con la finalidad de optimizar los
procesos administrativos, obtener una estructura organizacional más ágil y en definitiva sirva
de guía al personal que laboran actualmente y para aquellos que a futuro puedan incorporarse
a la Cooperativa.
12
2.2. Marco Teórico
2.2.1. Departamento de Crédito y Cobranza
El departamento de crédito y cobranza, se encarga de organizar y ejecutar la toma de
decisiones en el manejo de las cuentas, para alcanzar la meta departamental. Antes de una
venta a crédito y después de la venta, el personal asignado se encarga de que los plazos de
pago se cumplan lo antes posible, ya que representan un instrumento importante en el flujo de
efectivo, llevando un constante control en los procedimientos de valuación de la cartera
financiera de la empresa.
2.3. Importancia del Departamento de Créditos y Cobranzas
Integrity Latin America , (2010) “El área de crédito y cobranza de una empresa es una
pieza clave dentro de una organización. Antes de una venta el área de crédito debe decidir
a quién, hasta qué monto y a qué plazo venderle, y después de la venta el área de cobranza
ve que los plazos de pago se cumplan y cuando no, toma medidas para procurar el pago lo
antes posible. Esto viene a afectar directamente con los ingresos de la compañía y con su
capital de trabajo, y se refleja en su salud financiera”.
El departamento de créditos y cobranzas, es importante porque de este departamento
depende uno de los principales activos de la empresa, donde se concentra la principal fuente
de efectivo, por ende se debe mantener en constante control la cartera por cobrar clientes
debido a que este mantiene indicadores de rotación que determina el tiempo en que las
cuentas por cobrar se deben recuperar y con ello de acuerdo a la liquidez que se obtenga.
2.3.1.1. Personal del Departamento de Créditos y Cobranzas
El personal que conforme el área de créditos y cobranzas debe ser idóneo, para cumplir
con el análisis y control de la cartera, que no solo se determine la capacidad del personal
13
encargado, sino también el grado de honestidad al manejar dinero desde el jefe del
departamento hasta los asistentes.
2.3.1.2. Estructura Departamental de Créditos y Cobranzas
GERENTE
JEFE DE CRÉDITOS Y
COBRANZAS
ASISTENTES DE
ANALISTA DE CRÉDITO RECAUDADORES
CRÉDITOS Y COBRANZAS
Figura 3 Diagrama Departamental de Créditos y Cobranzas
2.3.1.3. Control del departamento de créditos y cobranzas
El departamento de créditos y cobranzas debe implementar controles estableciendo
políticas y procedimientos, obteniendo una evaluación constante a los planes y objetivos
trazados por el departamento para alcanzarlos.
2.3.2. Funcionés del departamento de créditos y cobranza
 Observar los procesos de recuperación de las cuentas por cobrar y verificar su
registro.
 Proponer estrategias para la recuperación de las cuentas por cobrar.
 Implementar controles administrativos que permitan reducir las cuentas incobrables.
 Previo análisis para la autorización de los créditos a favor de terceros.

14
 Controlar y custodiar los documentos que correspondan.
 Revisar el buró crediticio de posibles clientes nuevos para el otorgamiento de
créditos.
 Programar las actividades de los cobradores del departamento.
2.3.3. Cuentas y Documentos por Cobrar
Se debe de tener muy en cuenta los Principios Contables Generalmente Aceptados
(PCGA), en la aplicabilidad, manejo y contabilización de las cuentas por Cobrar
Clientes.
Las cuentas y documentos por cobrar son cuentas de activo, que exigen efectivo de las
obligaciones provenientes de operaciones a crédito o préstamos que se conceden a terceros,
permitiendo el crecimiento de la empresa, a través de las cuentas y documentos por cobrar,
puesto que al otorgar créditos incrementan sus utilidades; sin embargo, conllevan riesgo a que
los clientes caigan en morosidad afectando a la empresa en sus finanzas.
2.3.3.1. Su Importancia:
La cuentas y documentos por cobrar son importantes porque representan activos exigibles,
para obtener de sus ventas y servicios, beneficios para el desarrollo de la empresa.
2.3.4. Provisión de la Cartera.
La provisión de la cartera se basa en operaciones realizadas en el ejercicio que determina
las partidas necesarias para atender el deprecio, desvalorización y garantía del patrimonio
social.
2.4. Contabilización de las provisiones.
Las provisiones de cartera se formaran con cargo a Ganancias y Pérdidas y deberá
ajustarse anualmente la cuenta debitando o acreditando la diferencia en el balance, cuando se

15
establezca que una deuda es incobrable deberá descargarse abonando su valor a la cuenta por
cobrar y cargándolo a la provisión.
2.5. Cuentas y Documentos por Cobrar en los Estados Financieros
Según NIIF para PYMES, El Reconocimiento de Cuentas por Cobrar en los Estados
Financieros (2014): son importantes recursos de la empresa, donde se espera adquirir en
el futuro beneficios económicos. Con el objetivo de conservar sus clientes y atraer nuevos
clientes, ya que la mayoría de empresas opta por otorgar créditos; sin embargo se pueden
presentar problemas al otorgar los créditos y es por esa razón que las empresas aplican
políticas que aporten una eficaz administración de los cobros.
Los documentos y cuentas por cobrar en los Estados Financieros se deben efectuar con
sujeción al plazo o término pactado, para su realización o recuperación por cumplimiento del
plazo de pago, estableciendo una fecha corte en el balance general del activo corriente en que
se revelen. Caso contrario, su valor se debe presentar como parte del activo no corriente.
2.5.1. Debe revelarse a través de notas a los estados financieros como mínimo lo
siguiente:
 El valor y concepto de las cuentas de difícil cobro y su provisión.
 El valor castigado de las cuentas de difícil cobro, contra su provisión durante el
ejercicio.
 El valor aprovisionado durante el ejercicio contable.
 El valor de aquellas cuentas y documentos por cobrar que representen un (1) año o
más de edad, contado a partir de su fecha de expedición, con indicación de la
operación que le dio origen y la fecha estimada o pactada de recuperación.

16
 Para las cuentas y documentos por cobrar a largo plazo, el valor recuperable en dada
uno de los cinco (5) años calendarios siguientes a la fecha de corte del estado
financiero en que se presenten, indicando la tasa de interés que le sea aplicable.
 Restricciones o gravámenes indicando la obligación que garantizan el valor de la
misma, y
 La reclasificación o traslado de las cuentas o documentos por cobrar para efectos de
su presentación en el Balance General, de no corriente a corriente con indicación de
los motivos o razones que fundamenten tal hecho.
Reglas relativas a la gestion de riesgo crediticio, (2008)
2.5.2. Requisitos Fiscales para la deducción por provisión de deudas de difícil
cobro.
Es importante provisionar las cuentas de difícil cobro para efectos fiscales de la provisión,
puesto que la provisión es la consecuencia de reconocer que no es posible cobrar una cuenta
vencida por lo que se tiene que disminuir, pues no tendría significado tener registrado un
valor en la contabilidad que no será posible cobrar, ya que cada empresa aplica diferentes
políticas y diferente procedimientos.
2.5.3. Dinámica de las Cuentas
El estudio de la NIC 39, consiste en establecer los principios contables para el
Reconocimiento y Medición de activos y pasivos indica:
2.5.3.1. Débito
a) Por el valor de los productos, mercancías o servicios vendidos a crédito;
b) Por el valor de las notas débito por los cheques devueltos de los bancos;
c) Por el valor adjudicado y recibido por el suscriptor favorecido de acuerdo con el plan
previsto en el contrato, ya sea por sorteo o por oferta;

17
d) Por el reajuste de las cuotas netas adeudadas por el suscriptor favorecido, en la misma
proporción en que varíe el precio del bien o servicio objeto del contrato. El reajuste no
opera para aquellas cuotas en mora;
e) Por el valor de la casación periódica y sistemática de las cuotas de administración en
mora, y
2.5.3.2. Crédito
a) Por el valor de los pagos efectuados por los clientes;
b) Por el valor de las devoluciones de productos, mercancías o servicios no aceptados;
c) Por el valor de los descuentos o bonificaciones por cualquier concepto;
d) Por los traslados a cuentas de difícil cobro;
e) Por el valor de las notas créditos que origine el ente económico a favor de sus
clientes;
f) Por el saldo a favor que tenga el suscriptor favorecido en la cuenta acreedores del
sistema, al momento de hacerse la entrega del bien o prestado al servicio;
g) Por el valor de las re-consignaciones de los cheques devueltos.
Módulo de Cartera - Cuentas y Documentos por cobrar, (2008)
Cuentas, (2013)
2.6. Flujo de Efectivo
La NIC 7, en lo referente a la Presentación del estado de Flujo de efectivo, numeral
10 dice: "El estado de flujo de efectivo debe informar acerca de los flujos habidos durante
el periodo del cobro, clasificándolos por actividad de operación, de inversión y de
financiación".
El estado de flujo de efectivo proporciona información a los empresarios para evaluar los
cambios que afecta al patrimonio y la estructura financiera de la empresa. Así mismo los
18
indicadores en las cuentas por cobrar permiten evaluar la administración del flujo de efectivo,
obteniendo información del estado financiero de la empresa.
2.7. Crédito.
Para Morales Castro (2014) Definió “Al crédito como el mecanismo que aumenta las
ventas de la empresa. En los negocios el crédito es la confianza dada o tomada a cambio
de dinero, por bienes o servicios”.
El crédito es el compromiso de pago que adquiere una persona o una institución, entonces,
tener crédito significa poseer las características o cualidades requeridas para que otros
confíen en una persona o institución y le otorguen su confianza.
2.7.1. Comprobantes de Crédito
 Solicitud de Crédito: Es el documento que la empresa solicita para la evaluación del
cliente, cumpliendo con los requisitos y una respectiva aprobación del crédito.
 Factura: Es el documento que formaliza la compraventa de un bien o servicio.
 Antigüedad de Saldo: Es el análisis de la antigüedad de las cuentas por cobrar cliente
desde su fecha de facturación.
2.7.2. Política de crédito.
Lawrense Gitman & Chap J. (2012) asegura que “Son una serie de lineamientos que se
siguen con la finalidad de determinar si se le otorga un crédito a un cliente y por cuánto
tiempo se le ha de conceder”.
Las políticas de crédito son procesos que comprenden con la utilización correcta al
momento de conceder créditos a los clientes, encaminadas a ser recuperadas y permitiendo
alcanzar el rendimiento de la inversión, aplicar una buena política de crédito, es importante
para obtener resultados óptimos.

19
Señalaremos las siguientes:
 Identifican que los objetivos sean alcanzados en el otorgamiento del crédito.
 Evalúan los créditos otorgados en el departamento de créditos y cobranzas.
 Establece el número de días en que se otorga el crédito a los clientes una vez
aprobada.
 Mide la capacidad del pago del cliente.
 Aprobación de la Gerencia.
 Ayuda a determinar cómo manejar diferentes tipos de situaciones en el otorgamiento
de los créditos.
Créditos y Cobranzas (2010)
2.7.3. Objetivo de las políticas de Crédito
Es llegar a desarrollar la administración efectiva del crédito, por consiguiente controlar la
cobranza de los créditos otorgados, ayudando a maximizar las utilidades de la empresa y el
rendimiento de la inversión.
2.7.4. Análisis de Crédito.
Oriol , Pere, & Lloret (2012) definen que “El análisis de crédito comprende en la
recopilación y evaluación de información de los clientes para determinar su valoración si
estos están a la altura de los estándares de crédito de la empresa”.
El análisis de los créditos es muy importante, pues determina si vamos a obtener dinero a
corto y mediano plazo, exige creatividad por parte del analista de crédito, sin embargo el
analista de crédito, debe aplicar diferentes técnicas y complementar con la información
necesaria y suficiente que permita tomar la decisión correcta.

20
2.7.5. El Riesgo Crediticio.
Oriol , Pere, & Lloret ( 2012) “El Riesgo de Crédito es la pérdida que se puede producir
por el incumplimiento de un cliente de las obligaciones acordadas en un contrato, pagaré,
letra de cambio o por medio de una factura”.
El riesgo crediticio, está asociado a la incertidumbre que tienen las empresas con respecto
a los créditos aprobados a terceros y a la recuperación de estos, tratando de evitar la
morosidad de la cartera de cuentas por cobrar.
2.8. Cobranza
Gómez Vieites & Suarez Rey (2011) “La operación de la cobranza transforma una cuenta
o un documento a cobrar en un activo líquido y trae como resultado el ingreso de
dinero”.
La cobranza es el proceso que se establece para recuperar el efectivo que se percibe de las
ventas a crédito.
2.8.1. Objetivo de la Cobranza
El objetivo es fortalecer los procesos de cobro de los créditos concedidos a terceras
personas, obteniendo de las relaciones interpersonales con los clientes en la recuperación de
la cartera aun en tiempos difíciles, mejorando la liquidez de la empresa.
2.8.2. Política de Cobro.
Bañuelos Rizos (2014) afirma que “Una politica de cobranza es el conjunto de
procedimientos que una empresa utiliza para recuperar su cartera vencida”.
Las políticas de cobro son procedimientos que se establecen en las empresas para cobrar
los créditos que ha otorgado a sus clientes, cumpliendo una función complementaria y
21
reguladora del flujo de efectivo en el área financiera, específicamente en el área de tesorería
de toda empresa.
Señalaremos las siguientes:
 Las facultades para autorizar propuestas con los clientes atrasados.
 Determinar la eficiencia de la política para el manejo de las cuentas por cobrar.
 Cumplir siempre con el planteamiento o acuerdos con los clientes.
 Verificar que los soportes de las cuentas por cobrar se encuentren en orden
 Comprobar físicamente la existencia de cheques, letras y documentos por cobrar e
investigar cualquier irregularidad.
 Establecer condiciones de venta en cuanto al crédito otorgado, en los plazos,
porcentajes de descuento y fechas de pago.
 Observar si los movimientos en las cuentas por cobrar se registran adecuadamente.
2.8.3. Documentos utilizados en la cobranza
Los documentos utilizados en el área de crédito y cobranza deberán registrarse bajo una
política, aplicado a los requerimientos de la empresa, tales como:
 Pagaré: Es un instrumento negociable, lo cual es una promesa, dirigida de una
persona a otra, comprometiéndose a pagar en una fecha fija cierta cantidad de dinero
en unión a intereses a una tasa específica.
 Letra de Cambio: Está regulada por el código de comercio. Es un documento formal
que gira una persona a otra que se hace cargo del pago, en la fecha que se indica que
se pague cierta cantidad de dinero a quien indique el referido documento.
 Cheques: En la ley de cheques, es un documento de pago inmediato, contra un banco
para que este pague determinada cantidad de dinero a favor de un tercero.

22
2.8.4. Procedimiento para la elaboración de la cobranza
Álvarez Torres (2014) “En la medida en que una organización sea capaz de automatizar
procesos, mejorará la fluidez del método o procedimiento, incrementando casi de
inmediato el nivel de productividad personal y organizacional”.
Los procedimientos de cobranza que se realizan son a través de:
 Recordatorio o llamada telefónica: El personal de cobranza se encarga de
contactarse con el cliente y exigir el pago que esta por vencer o se encuentra vencido.
 Cobranza Personal (directa): El personal de créditos y cobranzas utiliza las visitas
cuando el valor vencido es alto y el cliente es importante, para que no pueda perderse
la cercanía con el cliente.
 El estado de cuenta: Se envía a cada cliente el estado de cuenta donde se incluyen las
facturas vencidas y los abonos a la cuenta en el mes.
 Mails: Es un procedimiento de cobro a través de correos electrónicos, recordando los
pagos de las facturas pendientes de cobro.
La realización de cada procedimiento de cobro, deben ser controlados por personas
especializadas en la labor de la cobranza, utilizando algunas habilidades o estrategias para la
recuperación de la cartera. Para esto debe disponer el personal de cobranza contacto con el
personal de ventas para informar el estado de los clientes para los pagos correspondientes y
tener en cuenta las políticas de crédito y cobranza de la empresa.

23
2.8.4.1. El enfoque de procesos de Cuentas por cobrar (ISO 9001)
Según la norma, ISO 9001 (2012) El enfoque de las cuentas por cobrar es un proceso
basico contable de negocios que requiere:
1. Propósito
2. Entradas de información y requisitos
3. Equipos para trabajar
4. Métodos, procedimientos e instrucciones
5. Personas competentes y capacitadas, autoridades y responsabilidades definidas
6. Objetivos, metas e indicadores para evaluar el desempeño
7. Resultados para los interesados
2.8.5. Gastos de la Cobranza.
Bañuelos Salvador (2014) describe que “Los gastos de cobranza regularmente son un
porcentaje del saldo vencido cuando el cliente incumple”.
Los gastos de cobranza se realizan con autorización de la empresa para recuperar las
cuentas vencidas, teniendo como finalidad que el cliente cumpla con las políticas y
procedimientos de cobro, reduciendo las pérdidas de las cuentas incobrables en la empresa;
corriendo el riesgo de que disminuyan sus ventas y aumenten sus gastos de cobranza al hacer
un mayor uso de personal para labores de cobranzas.
2.9. Control Interno
Mantilla B. Samuel, (2013) manifiesta que, “El Control Interno lleva a cabo procesos de
organización y que debe estar diseñado para dar una seguridad razonable, en relación con
el logro de los objetivos previamente establecidos en los siguientes aspectos básicos:
Efectividad y eficiencia de las operaciones; confiabilidad de los reportes financieros y
cumplimiento de leyes, normas y regulaciones, que enmarcan la actuación administrativa”.

24
Mantilla B. Samuel, (2013) afirma tambien que, “Los controles internos promueven la
eficiencia, reducen los riesgos de pérdidas de activos, y ayudan a asegurar la confiabilidad
de los estados financieros en el cumplimiento de las leyes y regulaciones”.
El control interno es un conjunto de procedimientos, donde de forma conjunta participan
los miembros de la junta directiva y administrativa de la empresa, para ayudar al
departamento de crédito y cobranza, realizando efectividad y eficiencia en el control de los
créditos y la recuperación de la cobranza de las cuentas clientes, diseñado específicamente
para impartir seguridad en la empresa, obteniendo confiabilidad en los estados financieros,
siendo aplicada en cada una de ellas sus respectivas regularizaciones.
2.9.1. Ambiente de Control:
Estupiñan G. Rodrigo, (2015) afirma que “Tienen como propósito establecer los valores
éticos y de conducta que se espera de todos los miembros de la organización durante el
desempeño de sus actividades, ya que la efectividad del control depende de la integridad y
valores del personal que lo diseña y le da seguimiento”.
El ambiente de control proporciona crecimiento, integridad, autoridad, responsabilidad y
desarrollo del personal, implementado por la empresa, para alcanzar un control interno eficaz
y confiable, el jefe del departamento de créditos y cobranzas debe fijar objetivos que permita
evaluar, identificar y prevenir riesgos de las necesidades del departamento.
2.9.2. Evaluación de Riesgos
Estupiñan G. Rodrigo, (2015) que “Es la identificación y el análisis de riesgos relevantes
para el logro de los objetivos y la base para determinar la forma en que tales riesgos deben
ser mejorados. Así mismo, se refiere a los mecanismos necesarios para identificar y
manejar riesgos específicos asociados con los cambios, tanto los que influyen en el
entorno de la organización como en el interior de la misma”.

25
La evaluación de riesgo es para identificar y analizar los riesgos internos o externos de la
empresa, una vez identificados los riesgo en el departamento de créditos y cobranzas, se
procede a evaluar los controles internos que se necesita para mejorar los controles que puedan
afectar de alguna manera las actividades de la empresa.
2.9.3. Actividades de Control
Estupiñan G. Rodríguez, Estupiñan G. Rodrigo, (2015) “Son aquellas actividades que
realizan la gerencia y demás personal de la organización para cumplir diariamente con las
actividades asignadas. Estas actividades están expresadas en las políticas y
procedimientos”.
Son las políticas, procedimientos y estrategias que el gerente establece en la empresa, para
el adecuado control interno de los riesgos identificados en el departamento de créditos y
cobranzas, durante la evaluación de riesgos el personal del departamento implementara
políticas y procedimientos para mejorar los proceso que se encuentran debilitados.
2.9.4. Información y Comunicación
Estupiñan G. Rodrigo, (2015) “Los sistemas de información están diseminados en todo
el ente y todas ellas atienden a uno o más objetivos de control. De manera amplia, se
consideran que existen controles generales y controles de aplicación sobre los sistemas de
información”.
La información y comunicación debe ser confiable y oportuna del departamento de
créditos y cobranzas para que el personal pueda cumplir de manera ágil las responsabilidades
que le han sido otorgadas con el cumplimiento del control interno. Teniendo en cuenta que
los empleados necesitan tener una buena comunicación con: clientes, proveedores y
administradores.
26
2.10. Manual de Procedimiento
Martín Álvarez Torres (2014) indico que “Los Manuales son una de las mejores
herramientas administrativas porque le permiten a cualquier organización normalizar su
operación. Es la plataforma sobre lo que se sustenta el crecimiento y desarrollo de una
organización dándole estabilidad y solidez”.
Un manual de procedimientos son recursos de gran utilidad dentro de una empresa,
permite conocer el funcionamiento interno, así como el límite de sus responsabilidades y
poner las políticas y procedimientos en forma escrita y permanente, permitiendo un orden
adecuado según los objetivos que persigue la empresa, que evite en su proceso cualquier
desviación en su realización.
2.10.1. Objetivos
 Determinar las actividades que se deben realizar dentro de la empresa para el alcance
de sus objetivos.
 Instruir al personal a establecer objetivos, funciones, relaciones, políticas y
procedimientos.
 Precisar funciones en cada departamento administrativo.
 Aumentar la eficiencia de las labores del personal en la empresa.
 Tener una guía para el ingreso de nuevo personal, facilitando su incorporación a las
distintas funciones operacionales.
 Mejorar la productividad de la empresa, capacitación o desarrollo de las actividades
operacionales.
27
2.10.2. Ventajas
Según, Franklyn & Terry (2012) “Los manuales de procedimientos administrativos son
tareas relacionadas en establecer el trabajo a desempeñar. Es importante darle a los
empleados información con respecto a la historia de la empresa, logros, crecimiento,
administración y posición actual”.
Entre las ventajas mas importantes se encuentran las siguiente:
 Mantienen un plan de organización.
 Son una fuente permanente de información sobre el trabajo a ejecutar.
 Facilita la toma de decisiones de la empresa.
 Sirve como una guía para la preparación, clasificación y compensación del personal.
 Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la
organización.
 Facilita el control y la detección de deficiencias en los procedimientos
administrativos.
28
2.11. Marco Contextual
2.11.1. Historia de la Empresa.
Desde el año 2007, ÁNGEL AGUILAR, con dirección Brisas del norte mz “G” solar #16
(Autopista Terminal Pascuales) Constituida en Ecuador por su actividad principal en el
distribuir llantas, además de baterías. Aunque es una empresa pequeña, es muy conocida en
el sitio y en otros sitios de la costa por comercializar y manejar costos competitivos,
actualmente comercializa llantas de marcas conocidas como GT, MAXXIS, GENERAL,
YOKOHAMA, BARUM, CONTINENTAL Y PIRELLI. Destinada a satisfacer el mercado
vinculado a los dueños de vehículos, tanto livianos como pesados, para lo cual se considera la
venta al detalle o por mayor.
2.11.2. Misión:
La empresa Ángel Aguilar tiene como meta contribuir las más altas expectativas de
calidad a los clientes, ofreciendo los mejores productos con calidez y demostrando eficiencia
en el área del transporte, buscando así, el reconocimiento del sector llantero.
2.11.3. Visión:
Ser una empresa líder para satisfacer las necesidades del cliente a través de una
experiencia de compra agradable que sobrepase sus expectativas, transformándose todo a la
mejor opción del mercado.
2.11.4. Objetivos:
Es satisfacer las necesidades de los clientes, entendiendo sus preferencias por los
productos, estando a la vanguardia de nuevas marcas de llantas. También donde los clientes
tengan una atención personalizada y una efectividad en el cierre del negocio.

29
2.11.5. Valores de la Empresa:
 Compromiso: Asumir con responsabilidad el compromiso de nuestro trabajo para el
logro determinado de la misión y visión.
 Honradez: Resultado de nuestro propio esfuerzo, actuando siempre con principios
éticos.
 Trabajo en Equipo: Alcanzar un mismo objetivo para el crecimiento de nuestra
empresa.
 Respeto: Tratar a las personas con responsabilidad e integración.
2.11.5.1. Organigrama de la empresa ÁNGEL AGUILAR
Figura 4 Organigrama de la Empresa
2.12. Análisis foda
El análisis FODA es una de las herramientas analíticas más útiles para analizar la
interacción entre ciertas características peculiares de la empresa y su entorno. En español sus
siglas corresponden a: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas; dicho análisis
cuenta con un sin número de aplicaciones a ser utilizadas en todos los niveles
30
organizacionales tales como: ventas, producción, comercialización, distribución, etc., según
el tipo de empresa que se esté analizando. Se visualizan los aspectos tanto positivos como
negativos, las “ventajas y desventajas” internas y externas que tiene la empresa.
Figura 15 FODA
2.12.1. Objetivo del FODA
El objetivo primordial del análisis FODA es orientarlo hacia los factores que dirigen a una
empresa al éxito. Por esta razón, y como se dijo anteriormente, se busca establecer con
claridad y objetividad las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de tal manera de
poder evaluar correctamente la situación actual de un negocio, y poder tomar las acciones
necesarias para lograr los objetivos de la organización.
2.12.2. Análisis FODA de la empresa Angel Aguilar
Análisis interno
Fortalezas
Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa Ángel Aguilar y por lo que
cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia. Además los recursos que se
31
controlan, capacidades y habilidades que se poseen, de igual manera las actividades que se
desarrollan de manera eficiente.
 Buen ambiente laboral
 Estabilidad laboral
 Calidad en el servicio
 Solidez en la confianza con los clientes
Debilidades
Son los factores internos que provocan una posición desfavorable de la empresa frente a la
competencia, recursos de los que se carece, o habilidades que no se poseen.
 No existe manual de procedimientos
 Cartera vencida
 Falta de una estructura organizacional
 Falta de capacitación del personal
Análisis externo
Oportunidades
Son factores externos, positivos y favorables para la empresa, además le permite a la
Entidad obtener ventajas competitivas garantizando su permanencia en el mercado. Es toda
aquella situación que se presenta inesperadamente y que al aprovecharla, la Cooperativa saca
beneficios tales como: posicionamiento en el mercado, Precio competitivo, Servicio
reconocido.
 Brindar nuevos servicios
 Facilidad de pagos
 Ampliación y crecimiento
 Tecnología
32
Amenazas
Las amenazas son factores situacionales que provienen del entorno y que atentan contra la
permanencia de la empresa. Son diferentes situaciones que están fuera del control de los
niveles gerenciales y que además influyen negativamente para el desarrollo normal de las
actividades de la empresa como es: La competencia, Los conflictos sociales, Los cambios
climáticos, El ámbito económico y político.
 Inestabilidad política
 Nuevo modelo económico
 Morosidad en los pagos
 Quedar sin liquidez

33
2.13. MATRIZ FODA “ANGEL AGUILAR”
Tabla 3 Matriz FODA de Ángel Aguilar

34
2.13.1. Estrategias FODA
Las estrategias conducen a potencializar las fortalezas y las oportunidades, a neutralizar,
evitar o minimizar las debilidades y planear detalladamente las contingencias necesarias para
enfrentar la materialización de las amenazas.
Deben ser acciones precisas a ejecutar, no se debe caer en actividades genéricas o
intangibles que puedan resultar incontrolables o imposibles de cerciorar a cabalidad su
gestión. De esta forma se debe construir una matriz de acciones y estrategias que se
relacionan con cada una de las celdas de la matriz DOFA, las mismas se deben agrupar:
 Estrategias y Acciones DO:
En este grupo de acciones se deben reunir los planes conducentes a cada una de las
debilidades que se consideraron como oportunidades de mejoramiento o que representan
ajustes positivos para el proyecto.
Tiene la finalidad mejorar las debilidades internas, aprovechando las oportunidades externas,
una organización a la cual el entorno le brinda ciertas oportunidades, pero no las puede
aprovechar por sus debilidades, podría decir invertir recursos para desarrollar el área
deficiente y así poder aprovechar la oportunidad.
 Estrategias y Acciones DA:
En este grupo de acciones se deben reunir los planes conducentes a cada una de las
debilidades que se consideraron como amenazas para el proyecto. Estas acciones deben ser
muy precisas y lo suficientemente analizadas, ya que representan debilidades del grupo de
trabajo que ponen en riesgo directo el éxito del proyecto. El nivel de prioridad de estas
acciones se debe considerar como muy alto.
Tiene como propósito disminuir las debilidades y neutralizar las amenazas, a través de
acciones de carácter defensivo. Generalmente este tipo de estrategia se utiliza sólo cuando la
35
organización se encuentra en una posición altamente amenazada y posee muchas debilidades,
aquí la estrategia va dirigida a la sobrevivencia.
 Estrategias y Acciones FO:
En este grupo de acciones se deben reunir los planes conducentes a cada una de las fortalezas
internas o externas que fueron consideradas como oportunidades que tienen el grupo de
trabajo para potencializar y asegurar el éxito del proyecto. Es así, que se deben presentar
acciones que permitan aprovechar al máximo estas fortalezas que están de nuestro lado en la
ejecución del proyecto.
Se basa en el uso de fortalezas internas de la organización con el propósito de aprovechar las
oportunidades externas. La organización podría partir de sus fortalezas y a través de la
utilización de sus capacidades positivas, aprovecharse del mercado para el ofrecimiento de
sus bienes y servicios.
 Estrategias y Acciones FA:
En este grupo de acciones se deben reunir los planes conducentes a cada una de las fortalezas
generalmente externas, que de una u otra manera ponen en riesgo permanente el éxito del
proyecto durante toda su implementación. Estas acciones también son de prioridad muy alta,
por lo tanto deben existir planes detallados y muy estudiados que contengan o minimicen los
efectos negativos que amenazan al proyecto. Trata de disminuir al mínimo el impacto de las
amenazas del entorno, valiéndose de las fortalezas.
2.13.2. Análisis involucrados en Ángel Aguilar
Como parte del análisis FODA, es necesario también analizar los sectores llanteros y fuera
de ella en los que se encuentran cada una de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas, al marcar el análisis FODA los factores externos e internos hace más puntual el
poder encasillar a los involucrados partes del estudio.

36
Involucrados externos.
Son todos aquellos que están inmersos en las Oportunidades y Amenazas, entre ellos
tenemos los siguientes:
Competencia.
En el mercado llantero existen un sin número de distribuidores de llantas orientados a
satisfacer las necesidades de los diferentes grupos económicos, la oferta es más amplia,
debido a que están orientadas y creadas según los sectores a los que benefician, es por eso
que la competencia para el sector llantero es muy grande y más cuando la expansión
territorial de las que ya han ganado un nombre dentro del mercado.
Clientes potenciales.
Todas las personas sin excepción necesitan de créditos, por esta razón es que los clientes
potenciales para Ángel Aguilar están dados por el grupo económico al cual pertenecen, el
cual es un estrato bajo medio y si tomamos en cuenta que este es el grupo mayoritario en la
sociedad ecuatoriana son amplias.
Tasas referenciales.
Como parte fundamental de la gestión financiera, la empresa debe basarse en las tasas de
interés, ya sea para el otorgamiento de créditos en sus diferentes variables, por lo que esto
debe de proponer estrategias de crecimiento.
Involucrados internos.
Los involucrados internos se conforman por todos aquellos responsables de las Fortalezas
y Debilidades, los cuales son siempre los miembros de la empresa.
Nivel corporativo.
El Nivel Corporativo está encargado de delinear todas las estrategias generales a las cuales
Ángel Aguilar deberá ajustarse, encaminándola siempre al cumplimiento de las normas,
planteadas, así también estará vigilante de lo que el nivel ejecutivo electo realice como parte
37
de su gestión, por lo cual está jerarquía es quien debe indicar los lineamientos de sus
miembros ejecutivos, de apoyo y operativos para el cumplimiento de los objetivos.
Nivel ejecutivo.
Pondrá en marcha todos los lineamientos descritos, buscando las mejores prácticas para
llegar al cumplimiento de los objetivos, también será función de este el contratar y
administrar todo lo concerniente para el giro del negocio de la empresa, con el fin de obtener
mejores resultados en la Administración.
Nivel de apoyo.
El Nivel de apoyo es aquel que transmite los principios en los cuales se va a manejar la
empresa, es por eso que lo convierte en un nexo entre el nivel ejecutivo y la operatividad de
la empresa.
Nivel operativo.
Es el cual se encarga de poner en práctica todas las estrategias y políticas planteadas por la
empresa, por lo que su responsabilidad es la más importante dentro de los involucrados del
ámbito interno, pues no basta con que las políticas y estrategias estén planteadas de manera
correcta, si no que se las deben aplicar de forma perfecta con el fin de poderlas medir en el
tiempo.
2.13.2.1. Resumen del diagnóstico del Departamento de Créditos y Cobranzas
De acuerdo a las situaciones encontradas se verifico la inexistencia de un manual de
políticas y procedimientos lo cual refleja: el retraso, la mala segregación de funciones,
software desactualizado que impide el correcto flujo de los datos hacia las diferentes áreas,
procedimientos sin control de la cartera.
El interés de este proyecto es la creación de un manual que cubra las necesidades que
existen en el área de Créditos y Cobranzas, solucionando así de esta forma las debilidades y
que la optimización de los procesos se vuelva de manera eficaz y eficiente.

38
2.14. Marco Conceptual
Administración: Maneja con eficacia las políticas y procedimientos que se aplica a los
clientes, para permitir el desarrollo de una buena administración empresarial.
Clientes: Son personas físicas o jurídicas que compran bienes y servicios que son objeto de
venta o prestación por parte de la empresa.
Cuentas Incobrables: Cuando se ha producido un retraso de tres meses en el pago por parte
del cliente, considerado como incobrable por parte de la empresa.
Cartera Vencida: Montos de créditos en mora otorgados por una persona.
Departamento: Las áreas donde se encarga las funciones directas que realiza la empresa a
fin de lograr alcanzar sus objetivos en dichas áreas departamentales.
Documentos Negociables: Son todos los documentos cuya característica principal es el
poder sustituir el dinero en efectivo como letra de cambio, cheque y pagare.
Estados de Cuenta: Muestra la situación económica del cliente y entre los cuales se
encuentra la empresa.
Flujo de efectivo: Determina la capacidad que produce la empresa para generar efectivo, con
el propósito de cumplir el desarrollo e inversión de la empresa.
Gestión de Cartera: Técnicas de administración patrimonial, con el objeto de maximizar el
rendimiento obtenido en la recuperación de la cartera por cliente dentro de los parámetros
definido.
Gestión de cobro: El lenguaje bancario, la que realizan los bancos respecto de los efectos
que para ello les entregan los clientes.

39
Indicadores: Analizan los estados financieros de la empresa en algunos casos predice el
futuro de la empresa.
Manual: Documento que contiene en forma ordenada y sistemática, información y/o
instrucciones sobre diversos temas o procedimientos de una empresa.
Política: Es la toma de decisiones de un grupo de personas para alcanzar ciertos objetivos.
Procedimiento: Acción de proceder, Método de ejecutar alguna cosa. Actuación por trámite
judicial o administrativo.
Pago: Dinero con el cual se paga un bien adquirido o servicio prestado.
Reportes de cobro: Establece el tiempo de cobranza y llamar a los clientes para acelerar el
cobro de las cuentas.
Saldos: El saldo es la diferencia entre los ingresos y pagos en un procedimiento contable que
ha hecho un cliente.
Solicitud de créditos: Se definen condiciones bajo las cuales el cliente está dispuesto a
endeudarse con: monto, plazo y tasa máxima a pagar.
Vencimiento: Desglose de los créditos o préstamos agrupándolos por fecha de vencimiento.
Venta: La acción de vender a otra persona, tras el pago de un precio convenido.

40
2.15. Marco legal
El sistema financiero en el Ecuador, es el grupo de entidades nacionales y extranjeras del
sector público y privado que reguladas por un marco jurídico y una entidad de control
satisfacen en un país las necesidades de los clientes pasivos y activos.
2.15.1. En la Ley de la Súper Intendencia de Compañías (2013)
Mediante Resolución No. SC.DSC.G.2013.006 en el Control de los Crédito Y de La
Emisión De Tarjetas De Circulación Restringida, por parte de las Compañías Sujetas
a La Supervisión de la Superintendencia de Compañías, Valores Y Seguros define en
sus artículos:
En el artículo 3.- Para el control de las ventas a crédito y de la emisión de tarjetas de
circulación restringida, por parte de las compañías sujetas a la supervisión, se determinará
semestralmente la tabla con los valores máximos que previa aceptación de sus clientes, las
compañías que realicen ventas a crédito podrán cobrar como recargo de cobranza por pago
tardío de cuotas.
El objetivo es identificar la estabilidad y capacidad de pago del crédito a través de la
evaluación del flujo de caja proyectado y las razones financieras claves, del deudor y sus
codeudores, teniendo en cuenta las características de la actividad productiva y del crédito, de
conformidad con información financiera actualizada, documentada, de calidad y oportuna.
En el Art. 68.- Las instituciones del sistema financiero, de conformidad con las normas
que dicte la Superintendencia, a efecto de reflejar la verdadera calidad de los activos,
realizarán una calificación periódica de los mismos y constituirán las provisiones que sean
necesarias para cubrir los riesgos de incobrabilidad o pérdida del valor de los activos.
41
En el Art. 69.- Provisión es una cuenta de valuación del activo que afecta a los resultados
y que se constituye para cubrir eventuales pérdidas por cuentas incobrables o por
desvalorización de los activos o de los contingentes.
2.15.2. Norma internacional de auditaría 240
Responsabilidades del auditor en relación con el fraude en una auditaría de estados

financieros
Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) trata de las responsabilidades del auditor con
relación al fraude en una auditoría de estados financieros.
Fraude: Un acto intencional por una o más personas de entre la administración, los
encargados del gobierno corporativo, empleados, o terceros, que implique el uso de engaño
para obtener una ventaja injusta o ilegal.
Factores de riesgo de fraude: Eventos o condiciones que indican un incentivo o presión para
cometer fraude o que brindan una oportunidad de cometer fraude.
 La responsabilidad del auditor en la auditoria de Estados Financieros con respecto al
fraude consiste en:
 El auditor es responsable de obtener una seguridad razonable de que los estados
financieros estén libres de errores de importancia relativa, ya sea por causa de fraude
o equivocación.
 El auditor al obtener una seguridad razonable es responsable de mantener es
escepticismo profesional en toda la auditoria.
 La discusión entre los miembros de la auditoria sirve para poner un énfasis en cómo y
cuándo pueden ser susceptibles los estados financieros de la entidad a errores de
importancia relativa, incluyendo como podría ocurrir el fraude.

42
El procedimiento que el auditor debe utilizar respecto a la evaluación del riesgo es:
 Deberá hacer investigaciones con la Administración respecto de los estados
financieros, incluyendo a naturaleza, extensión y frecuencia de estos.
 Deberá identificar y evaluar los riesgos de errores de importancia relativa
 Evaluar si los procedimientos analíticos que desempeñan cerca del final de Auditoria,
indican un riesgo no reconocidos previamente de errores de importancia relativa
debido a fraude.
Si el auditor ha identificado un fraude o ha obtenido información que indique que pueda
existir un fraude, el auditor deberá comunicar estos asuntos de manera oportuna al nivel
apropiado de administración para informar a los que tengan la responsabilidad principal de la
prevención y detección de fraude de asuntos relevantes a sus responsabilidades.
Cuando el fraude da como resultado un error de importancia relativa en los estados
financieros, el auditor deberá comunicar estos asuntos a los encargados del gobierno
corporativo de manera oportuna.
2.15.3. Norma Internacional de Contabilidad NIC 37
Regula el reconocimiento, la medición y la información a incluir en las notas a los estados
financieros en relación con las provisiones, los pasivos contingentes y los activos
contingentes. Esta normativa mejora la información sobre determinados riesgos, en el sentido
de resolver una de las deficiencias fundamentales de los estados contables: la ausencia de
información sobre el riesgo empresarial.
En la NIC 37, la diferencia entre las provisiones y los pasivos contingentes radica en el
diferente grado de incertidumbre. En ambos existe un cierto grado de incertidumbre sobre su
importe definitivo o sobre el momento exacto de su vencimiento. Sin embargo, en las
provisiones, el grado de incertidumbre es bajo, lo que no es obstáculo para que se pueda

43
estimar de una forma muy aproximada y fiable, tanto su importe como su vencimiento
probable y, por tanto, pueden incluirse en los estados financieros.
 Una disposición legal o contractual
 Una obligación implícita o tácita, es decir, una expectativa válida, creada por la
empresa frente a terceros, de asunción de una obligación.
Se incorporarán en el pasivo del Estado de Situación Financiera cuando se den las
siguientes condiciones:
 La empresa tenga una obligación presente derivada de un suceso pasado
 Es probable que tenga que desprenderse de recursos económicos para cumplir con la
citada obligación.
 Puede hacerse una estimación fiable del importe de la obligación.
En cambio, el término contingente se reserva exclusivamente para calificar a aquellos
activos y pasivos que no han sido reconocidos en los estados financieros debido a su alto
grado de incertidumbre. Estos activos o pasivos contingentes, dependen de la ocurrencia, o la
no ocurrencia, de uno o más sucesos futuros inciertos que no están enteramente bajo el
control de la empresa.
2.15.4. Norma internacional de contabilidad NIC 32
La NIC 32, sobre la presentación de los instrumentos financieros, aporta importantes
cambios tanto en la definición de los activos financieros, pasivos financieros e instrumentos
de patrimonio, como en la información que sobre los mismos la entidad debe comunicar a los
agentes económicos interesados en los estados presentados. Ha sido, junto con la NIC 39
(Instrumentos financieros: reconocimiento y medición), (Ahora derogada por la nueva NIIF 9
Instrumentos Financieros, que entrará en vigor de forma obligatoria a partir de Enero de
2018) una de las normas más controvertidas en el proceso de normalización y armonización
contable.
44
El objetivo de la NIC 32 es mejorar la comprensión de los usuarios de los estados
financieros sobre la relevancia de los instrumentos financieros en la posición financiera, los
rendimientos y los flujos de efectivo que ésta espera obtener. Para hacer más comprensible la
información, la norma establece principios básicos de clasificación de los instrumentos y
determina la información a revelar sobre los mismos.
La NIC 32 establece los principios de clasificación de los instrumentos e información
sobre el grado de certeza con el que se espera recibir los flujos de efectivo asociados a ellos.
Para que el usuario de los estados financieros pueda valorar dicho grado de certeza, la entidad
debe revelar información, tal y como se establece en la NIIF 7 Instrumentos Financieros:
Información a Revelar, sobre sus criterios de gestión y, en concreto, sobre:
 Las políticas contables que aplica a instrumentos financieros.
 La importancia que el uso de los instrumentos tiene en la entidad.
 Los propósitos de negocio para los que dichos instrumentos sirven.
 Los riesgos asociados a los instrumentos.
 Las políticas de control que se emplean.
Un instrumento financiero es un contrato que da lugar, simultáneamente, a un activo
financiero para una empresa y a un pasivo financiero o instrumento de capital en otra
empresa (NIC 32.11). Esta definición pone de relieve la relación bilateral que supone todo
instrumento financiero, al implicar a dos partes de forma simultánea, y también pone de
manifiesto la necesidad de conjugar la contabilización que tenga lugar en las dos partes
implicadas en el mismo, para asegurar la máxima coherencia.

45
CAPÍTULO 3
3. Marco Metodológico
3.1. Diseño de la Investigación
3.1.1. Estudio de Campo:
Palella Stracuzzi & Martins Pestana (2010) define “La investigación de campo como la
recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar las variables”.
La investigación será realizada al personal de la empresa ÁNGEL AGUILAR., que se
encarga del manejo y control del departamento de crédito y cobranza, y son quienes darán sus
opiniones respecto a la situación actual del proceso de los créditos y cobros para
posteriormente, determinar las falencias que se presentan y tomar los correctivos del caso al
momento de plantear la propuesta.
3.1.2. Cualitativa:
Hernández, Fernández, & Baptista (2010) determinan “Los estudios cualitativos como
la utilización de recolección de datos para desarrollar preguntas e hipótesis antes, durante
o después de la recolección y el análisis de los datos”.
Es así como la presente investigación, se relaciona con este método por cuanto los
resultados de la encuesta que se aplique no buscará comprobar una hipótesis, sino más bien
servirá como un diagnóstico de la situación actual del departamento de crédito y cobranza, y
la necesidad de diseñar un manual de créditos y cobranza para Ángel Aguilar que ayude a su
control.
46
3.1.3. Cuantitativa:
Palella Stracuzzi & Martins Pestana (2012) “Los estudio cuantitativo se basa en la
medición numérica y el análisis estadístico que adopta el investigador, para establecer
patrones de comportamiento y probar teorías”.
La investigación será de carácter cuantitativo porque se emplearán cuadros y gráficos
estadísticos por medio de datos para identificar de manera exacta la participación de las
respuestas de los encuestados. Este diseño ayuda a definir con claridad los elementos que se
relacionan al problema para poder delimitar con exactitud su inicio y la manera que incide
con las demás variables. En este caso al aplicarse a la empresa ANGEL AGUILAR. Se
diagnosticará el problema que presenta el departamento de crédito y cobranza estableciendo
factores que se vinculan con el manejo del crédito y cobro, políticas, problemas que se
presentan y aspectos por mejorar para ser incluidos en la propuesta.
3.2. Tipo de Investigación.
3.2.1. Descriptiva:
Fidias G. Arias (2012) define que “Los estudios descriptivos consisten en describir
situaciones y hechos con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los estudios
descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis”
Es Descriptiva porque se describe las situaciones en el departamento de Créditos y
Cobranzas, problemática presentada en Ángel Aguilar procediendo a analizar la información
obtenida a través de tablas y gráficos que facilitan la interpretación de los resultados
existentes.
47
3.2.2. Explicativa:
César Bernal Torres (2010) describe a “La investigación explicativa que se encarga de
buscar el porqué de los hechos o fenómenos que se producen en determinadas
condiciones, explicando su significatividad dentro de una teoría o referencia”.
Es Explicativa porque busca identificar las causas y efectos que se producen en el
departamento de créditos y cobranza.
3.3. Población y Muestra
3.3.1. Población:
Arias (2012) destaca que “La población es un conjunto finito o infinito de elementos con
características comunes dé un conjunto de datos que se han obtenido en una
investigación”.
Se seleccionó al personal de la empresa Ángel Aguilar que conforman 14 personas entre
ejecutivos y empleados que laboran en la ciudad de Guayaquil y son quienes responderán a la
problemática planteada del departamento de crédito y cobranza, y las posibles mejoras.
Tabla 4 Personal de la Empresa
Población No.
Directivos 1
Expertos 2
Administrativos 4
Operativos 7
Total 14
48
3.3.2. Muestra Intencional:
Hernández, Fernández, & Baptista (2010) afirman que “El muestreo intencional es un
procedimiento que permite seleccionar los casos característicos de la población limitando
la muestra a estos casos. Se utiliza en situaciones en las que la población es muy variable y
consecuentemente la muestra es muy pequeña”.
En vista que la población está compuesta por 14 personas, se considera una población
finita, es una representación significativa de la población a través de la selección de
individuos que formen parte de la misma con el fin de tener datos e información que sean
referentes y confiables del global de los individuos investigados.
3.4. Técnicas e instrumentos de investigación.
Para la realización de este proyecto se utilizara la siguiente técnica:
3.4.1. La Encuesta
Arias (2012) define “Es una técnica que se sirve de un cuestionario debidamente
estructurado, donde se obtiene información que proporciona un grupo o muestras de
sujetos de un tema en particular. Esta puede ser oral o escrita”.
Es la técnica que se utiliza para la recuperación de los datos en el trabajo de campo y para
tener evidencias de la tarea realizada se utiliza como instrumento un cuestionario adecuado
que permite recopilar, datos que posteriormente deben ser sometidos en un proceso de
tabulación, que para este caso se utilizará la herramienta informática Excel, la misma que
facilitara la tabulación de los datos recopilado y la representación gráfica de los resultados.

49
3.5. Encuesta aplicada al personal de Ángel Aguilar.
1. ¿Considera usted que la estructura y funcionalidad del departamento de crédito
y cobranza está acorde con las necesidades de la empresa?
Tabla 5 Estructura y Funcionalidad del Departamento de Créditos y Cobranzas
Frecuencia Frecuencia
Características
Absoluta Relativa
Si 5 36%
No 9 64%
Total 14 100%
Estructura y Funcionalidad del

Departamento
36%
Si
64% No
Figura 5 Estructura y Funcionalidad del Departamento de Créditos y Cobranzas
Como podemos observar el 64% de los empleados afírmala estructura y las funciones
dentro del departamento no se encuentran acorde a las necesidades de la empresa, mientras
que el 36% coincide en que el departamento se encuentra con la correcta funcionabilidad
departamental en la empresa. Por tanto, se debe identificar y analizar las fallas del
departamento de crédito y cobranza en la empresa.

50
2. ¿Cree usted que el departamento de crédito y cobranza tiene falencias en cuanto
a los procesos financieros?
Tabla 6 Falencias del Departamento de Créditos y Cobranzas
Características
Absoluta Relativa
Si 9 64%
No 5 36%
Total 14 100%
Falencias en el Departamento
36%
Si
No
64%
Figura 6 Falencias del Departamento de Créditos y Cobranzas
Como podemos observar el 64% de los trabajadores considera que una de las principales
falencias presentadas en el área de crédito y cobranza, es en el proceso del control de los
créditos y cobro, ocasionando un impacto negativo en todas las áreas de la empresa, tomando
en cuenta que hay un 36% que cree que no existen falencias en el departamento de crédito y
cobranza para desempeñar los procesos financieros.

51
3. ¿Conoce usted los procesos de crédito y cobranza de la empresa Ángel Aguilar?
Tabla 7 Conocimiento de los procesos del Crédito y la Cobranza

Características
Absoluta Relativa
Si 3 21%
No 11 79%
Totales 14 100%
Procesos de Crédito y Cobranza
21%
Si
No
79%
Figura 7 Conocimiento de los procesos del Crédito y la Cobranza
Como podemos observar el79%de los encuestados no conocen los procesos que se debe
realizar al momento de otorgar créditos y hacer la respectiva cobranza en el departamento de
crédito y cobranza, puesto que la empresa no cuenta con políticas establecidas, y es así que el
21% asegura que si tienen conocimiento de los procesos de crédito y cobro adecuado.
52
4. ¿Considera usted que la falta de políticas en el departamento de crédito y cobranza
tiene como consecuencia cartera vencida?
Tabla 8 Falta de políticas de Créditos y Cobranzas
Características
Absoluta Relativa
Si 10 71%
No 4 29%
Totales 14 100%
Cartera Vencida
29%
Si
No
71%
Figura 8 Falta de políticas de Créditos y Cobranzas
La rentabilidad de la empresa es su razón de sustento, siendo las cuentas y documentos por
cobrar parte importante del activo de la empresa, como podemos observar el 64% de los
trabajadores encuestados indicaron que la falta de políticas en el departamento de crédito y
cobranza han traído como consecuencia cartera vencida sin ningún control, el 29% de los
trabajadores indicaron que si se aplican políticas en los créditos y las cobranzas para la
recuperación de la cartera.
53
5. ¿El deficiente registro de los procesos del departamento de crédito y cobranza trae
como consecuencia el desconocimiento de las funciones y labor del personal?
Tabla 9 Desconocimiento de funciones del personal
Características
Absoluta Relativa
Si 12 86%
No 2 14%
Totales 14 100%
Mejorar el departamento de crédito y

cobranza
14%
Si
No
86%
Figura 9 Desconocimiento de funciones del personal
Como podemos observar del total de la población encuestada el 86% esta de acuerdo con
que se debe mejorar los procesos actuales sobre el control del personal departamental de
créditos y cobranzas, ya que eso ha derivado el desconocimiento de sus funciones y por ende,
se deben establecer políticas para obtener una información real y acertada de la cartera.
54
6. ¿Considera usted que el diseño de un manual de crédito y cobranza ayudara a un
mejor desempeño al departamento de crédito y cobranza?
Tabla 10 Diseño del manual de créditos y cobranzas
Características
Absoluta Relativa
Si 14 100%
No 0 0%
Totales 14 100%
Figura 10 Diseño del manual de créditos y cobranzas
Es así que el personal encuestado afirman con el 100% considerando en que el diseño del
manual departamental permitirá controlar el desarrollo del otorgamiento de los créditos y la
recuperación del cobro de la cartera de la empresa; y a su vez, otras áreas relacionadas como:
ventas y contabilidad, ya que se manejaría información real y procesos más organizados al
momento de realizar los créditos y cobros de la cartera de la empresa.

55
7. ¿Cree usted que el diseño de un manual permitirá al departamento de crédito y
cobranza determinar el manejo y el cumplimiento de las políticas internas?
Tabla 11 Cumplimiento de las políticas
Características
Absoluta Relativa
Si 14 100%
No 0 0%
Totales 14 100%
Cumplimiento de las Políticas
0%
Si
No
100%
Figura 11 Cumplimiento de las políticas
Una buena administración es donde existe comunicación entre los diferentes
departamentos de la empresa, los cuales se involucran en lograr un mismo objetivo, es así
como podemos observar que el 100% de las personas encuestadas están totalmente de
acuerdo en que la aplicación de un manual de créditos y cobranza es uno de los factores más
importantes al momento de realizar los créditos y el cobro de la cartera ya que debe existir
relación entre los departamentos al aplicar políticas internas en el departamento.

56
8. ¿Considera usted que el diseño de un manual de crédito y cobranza ayudará a
llevar un mejor control de los créditos y cobro de la cartera en la empresa?
Tabla 12 Control de los Créditos y Cobranzas
Características
Absoluta Relativa
Si 14 100%
No 0 0%
Totales 14 100%
Expectativa del manual de Crédito y

Cobranza
0%
Si
No
100%
Figura 12 Control de los Créditos y Cobranzas
Como podemos observar el 100% de los empleados está totalmente de acuerdo con el
diseño y posterior aplicación de un manual de crédito y cobranza, porque están seguros que
esto ayudará a controlar los créditos y el cobro de la cartera, evitando los desajustes que
actualmente se están presentando como consecuencia de la falta de políticas y procesos.

57
9. ¿Considera usted que el deficiente proceso del crédito y la cobranza trae como
consecuencia cartera vencida en la empresa?
Tabla 13 Cartera Vencida
Características
Absoluta Relativa
Si 0 o
No 14 100%
Totales 14 100%
Cartera Vencida
0%
Si
No
100%
Figura 13 Cartera Vencida
Como podemos observar el 100% de los trabajadores encuestados está de acuerdo, que el
deficiente proceso del departamento de crédito y cobranza ha provocado pérdidas económicas
para la empresa, por lo que es necesario evitar que se agrave. Por ello sugieren que el diseño
del manual de créditos y cobranza, reducirá el margen de error.

58
10. ¿Cree usted que el diseño de un manual para el departamento de Créditos y
Cobranzas, ayudara a los trabajadores aplicar correctamente las políticas de
gestión de crédito y cobro en la empresa?
Tabla 14 Ventajas del manual
Características
Absoluta Relativa
Si 14 100%
No 0 0%
Totales 14 100%
Ventajas del Manual
0%
Si
No
100%
Figura 14 Ventajas del manual
Como podemos observar el 100% del total de los trabajadores encuestados define que un
manual de crédito y cobranzas, mejoraría el manejo de la administración del departamento
acorde a los requerimientos de la empresa Ángel Aguilar.

59
3.6. Análisis de resultados
3.6.1. Interpretación de resultados
Como interpretación de la información que se obtuvo del personal encuestado,
manifestaron que no existe un manual de control, periódicamente no se realiza un control de
información para conocer el estado de la cartera, así como en las responsabilidad de las
funciones del personal encargado, por lo tanto, existen fallas en el control y en el seguimiento
de las cuentas, todos estos factores, explican la necesidad de disponer e implementar un
Manual de créditos y cobranzas que genere un alto grado de confianza sobre las operaciones
y reestructuración del área de Créditos y Cobranzas.
Por lo que se puede llegar a la conclusión que la empresa Ángel Aguilar no cuenta con
manual, que permita a la empresa disminuir su cartera vencida, lo cual es importante ya que
se crea una conciencia real en el cliente sobre sus obligaciones pactadas. También una vez
implementadas políticas y procedimientos será de grandes oportunidades para el área, de esta
manera el personal involucrado reconocerá sus actividades, debido a que permitirá el buen
funcionamiento del personal que trabajará en esta área, pudiendo así cumplir objetivos de
recuperación de cartera; además de que existirá control y seguimiento de la misma.
3.6.2. Comprobación de Hipótesis
Al obtener los resultados de la encuesta de la empresa Ángel Aguilar; se ha podido
verificar que es necesario un manual para su posterior aplicación, además que se debe asignar
a una persona idónea para que se encargue específicamente de esa área, debido a que de esta
manera se podrá conseguir una correcta organización y un buen control de las cuentas por
cobrar, permitiendo el cumplimiento de objetivos propuestos y concediendo a la empresa
mejorar su liquidez y cumplir con sus obligaciones financieras.

60
CAPÍTULO 4
4. Propuesta
4.1. Tema:
Diseño de manual de crédito y cobranza para la empresa Ángel Aguilar.
4.1.1. Introducción
Se plantea a la empresa Ángel Aguilar un Manual de procedimientos y políticas, enfocado
a las necesidades actuales del departamento de créditos y cobranzas, a través de controles, los
cuales tienen como objetivo mejorar la gestión de los créditos y las cobranzas, permitiendo
minimizar los errores, mejorar la productividad y la eficiencia de la empresa.
El análisis efectuado a los resultados obtenidos de la encuesta mostraron que las personas
que laboran en la empresa Ángel Aguilar consideran necesario un Manual de Políticas y
Procedimientos para el departamento de créditos y cobranzas, que les permita desarrollar las
actividades de acuerdo a procedimientos eficientes en el otorgar créditos y en la recuperación
de la cartera, mediante una cobranza efectiva.
4.2. Justificación
Los resultados de la investigación de la empresa Ángel Aguilar presentan diversos
inconvenientes en el departamento de Crédito y Cobranza, debido a que no existen políticas
para la correcta administración de los créditos y sin duda que se garantice la recuperación de
la inversión.
Es necesario la implementación de políticas y procedimientos, para mantener un control
financiero eficiente sobre los créditos otorgados y los cobros pendientes. De una buena
política de crédito y de un buen proceso de cobro alcanzara una cartera sana.

61
4.3. Objetivos
4.3.1. Objetivos Generales
Aplicar lineamientos acorde a los requerimientos de la empresa, para evitar riesgos
innecesarios, ejercer una vigilancia constante sobre las cuentas por cobrar y el manejo del
crédito, para de esta manera emprender rápidos y eficaces esfuerzos de cobro y reaccionar
rápidamente ante los indicios de cartera vencida o una cuenta incobrable.
4.3.2. Objetivos Especificos
 Aplicar una adecuada política de crédito y cobranza.
 Establecer perfiles de cada funcionario del departamento de crédito y cobranza.
 Elaborar un flujo de gestión de cobranzas.
 Contar con controles internos de cobro, por medio de un personal entrenado de
recaudadores debidamente distribuidos por zonas, quienes emitirán un reporte de su
gestión, para tener un mejor reporte de control de recaudación.
4.3.3. Misión
Generar un valor agregado con excelente atención en la gestión de cobranzas y
recuperaciones reduciendo el atraso del pago de las obligaciones de los clientes de la empresa
Ángel Aguilar, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos organizacionales, asegurando
la disponibilidad de flujo de efectivo
4.3.4. Visión
Ser un área muy efectiva en la cobranza y lograr tener el cien por ciento de nuestros
clientes calificados a través de la aplicación de procesos y políticas de crédito.

62
4.3.5. Valores
 Honestidad: A través de la realización del trabajo diario ejecutado con absoluta
transparencia, para ayudar al crecimiento de quienes lo reciben, así como de quienes
lo generan.
 Responsabilidad: A través del trabajo en equipo y coordinado de los diferentes
departamentos (gerencia, ventas, crédito y cobranza), que en conjunto buscan tomar y
ejercer las mejores decisiones para el cliente, sin obviar el salvaguardar los intereses
de Ángel Aguilar.
 Lealtad: Comprende el manejo eficiente de la información, en el trabajo constante y
respetuoso de todos los miembros de la empresa Ángel Aguilar, responsable de cada
una de sus funciones.
4.3.6. Filosofía
Ser una empresa con atención personalizada orientada a brindarle valor agregado al
cliente y con personal altamente motivado y capacitado.
4.3.7. Fundamentación de la Propuesta
Las cuentas por cobrar se perciben de las ventas al crédito y representan un instrumento
importante en la función financiera de una empresa, el monto del total de las ventas a crédito
y los cobros de las cuentas pendientes, comprende las deudas que contraen sus clientes
cuando estos compran bienes y servicios. De un buen manual de crédito y cobranza, que
garantice su aplicabilidad, dependerá la contribución de las cuentas por cobrar a la provisión
de fondos y mantener un control eficiente sobre los créditos.

63
4.4. Estructura organizacional propuesto
La estructura orgánica propuesta para Ángel Aguilar, va acorde a las actividades,
organizándolas en funciones específicas, ya que cada uno de los niveles jerárquicos que
forman parte de este organigrama están estructurados de acuerdo a las necesidades de la
empresa, por tal razón es importante la elaboración de un manual describiendo el perfil de
cada cargo indicando sus deberes, obligaciones y responsabilidades.
ÁNGEL AGUILAR
Organigrama estructural
GERENCIA-
ASESOR
ASISTENTE
JURIDICO
D. TALENTO
D. FINANCIERO
HUMANO
ASISTENTE DE
ANALISTA DE
CRÉDITO Y RECAUDADORES CONTABILIDAD
CRÉDITO
COBRANZAS
Figura 15 Organigrama Propuesto
4.4.1. Descripción de cargos y funciones
Gerente Financiero
 Cumplir y hacer cumplir las políticas y metas establecidas por la empresa, observando
leyes, ordenanzas, resoluciones y reglamentos.

64
 Administrar la Empresa, ejecutando y celebrando a nombre de ella todos los actos y
contratos que fueren necesarios de acuerdo con las leyes, reglamentos y resoluciones.
“Ejercer la representación legal, judicial y extrajudicial de la Empresa”
 Velar por la adecuada utilización de los recursos humanos, materiales, tecnológicos y
financieros de la Empresa, de acuerdo con la Ley.
 Delegar atribuciones y deberes a los empleados de la Empresa, dentro de la esfera de
la competencia que les corresponde.
 Gestiona préstamos bancarios.
 Aprueba los créditos que se conceden
Jefe de Créditos y Cobranzas
Responsable por planificar, controlar y coordinar las estrategias de cobranzas a fin de
recaudar la mayor cantidad de valores vencidos de los clientes. Es también responsable por
investigar y solicitar referencias de clientes para otorgamiento de cupos de créditos.
Funciones:
 Analizar y verificar datos de clientes para aprobación de créditos solicitados.
 Mantener actualizado los datos de los clientes.
 Gestionar valores vencidos con los clientes.
 Cumplir y hacer cumplir los procedimientos estándares de trabajo con sus respectivas
normas y políticas.
Asistente de Crédito y Cobranzas
Responsable por la atención y gestión de cobro a clientes sujetos a crédito cumpliendo con
las políticas y procedimientos de la compañía. Análisis de incrementos, así como en el
desarrollo de actividades administrativas del área.

65
Funciones:
 Controlar y autorizar la facturación a crédito de clientes con cupo de crédito o de
aquellos que solicitan créditos ocasionales.
 Autorizar la recepción de cheques para clientes (contado y crédito).
 Atender a clientes internos y externos.
 Autorizar la entrega de los productos a crédito a personas debidamente autorizadas.
Recaudadores
Responsables de la gestión de cobro, de acuerdo a la cartera pendiente, inicia la gestión de
cobro validándose de la información del REPORTE DE COBRANZA POR CLIENTE el
cual detalla la cartera vencida.
Funciones:
 Manejo de la información de la cartera de clientes de la empresa.
 Confirmar los cobros a realizar a los clientes vía telefónica mediante registros diarios
de llamadas y realizar las recaudaciones de los valores.
 Coordinar con el jefe de créditos y cobranzas el depósito de las cobranzas diarias y las
actividades a realizarse con entidades financieras u otras.
Departamento Legal
Responsable por supervisar, controlar y revisar las actividades legales y administrativas
del departamento de crédito y cobranzas. Así como también es responsable por el control de
contratos, documentos contables, revisión de cartera y en general.
Funciones:
 Elaborar y tramitar la provisión de cuentas incobrables.
 Control de cartera de clientes legales.
 Procesar y coordinar con los estudios jurídicos los juicios y demandas en general.
 Tramitar los casos legales una vez terminada la gestión del área para inicio de juicios.
66
 Procesar los pagos de los gastos y honorarios de los funcionarios judiciales y estudios
jurídicos.
 Mantener informado sobre la gestión realizada en cada juicio a niveles superiores.
 Administrar acuerdos extrajudiciales con clientes.
Analista de Crédito y Cobranzas
Responsable de la recepción, manejo y análisis de todas las solicitudes de crédito que
ingresan a la división de crédito y cobranzas, provenientes de varios departamentos
comerciales de la compañía. Es responsable también de la gestión de cobros vía telefónica.
Funciones:
 Receptar las solicitudes de créditos de los vendedores y confirmar que la
documentación requerida esté debidamente firmada completa.
 Efectuar las investigaciones crediticias de los clientes nuevos para créditos
 Realizar actualizaciones de referencia de los clientes.
 Revisar, controlar y administrar el histórico de los documentos de los clientes a
crédito.
 Informar a los departamentos de venta y representantes sobre las novedades
crediticias de los clientes (cupos de crédito aprobados, negados, cierre de crédito,
requerimientos de información).
 Confirmar las referencias personales, comerciales y bancarias de los clientes.
Contabilidad
Procesar, codificar y contabilizar los diferentes comprobantes por concepto de activos,
pasivos, ingresos y egresos, mediante el registro de la contabilización de cada una de las
operaciones, así como la actualización de los soportes adecuados para cada caso, a fin de
llevar el control sobre las distintas partidas que constituyen el movimiento contable y que dan
lugar a los balances y demás reportes financieros.

67
Funciones:
 Verificar que las facturas recibidas en el departamento contengan correctamente los
datos fiscales de la empresa que cumplan con las formalidades requeridas.
 Registrar las facturas recibidas de los proveedores, a través del sistema computarizado
administrativo para mantener actualizadas las cuentas por pagar.
 Llevar mensualmente los libros generales de Compras y Ventas, mediante el registro
de facturas emitidas y recibidas a fin de realizar la declaración de IVA.
 Elaborar los comprobantes de diario, mediante el registro oportuno de la información
siguiendo con los Principios Contables generalmente Aceptado, a objeto de obtener
los estados financieros.
 Llevar todos los movimientos o registros contables al Programa que es el software.
 Llevar libros contables (Diario, mayor e inventarios).
 Realización de la relación de las Cuentas por Cobrar y por Pagar.
Talento Humano
Esta función comprende las actividades relacionadas con la planificación de la plantilla,
selección y formación del personal.
Funciones:
 Controlar los procesos de servicios en la administración de personal.
 Llevar registro de los pasivos laborales del personal activo (vacaciones, anticipos de
prestaciones sociales, fideicomiso, etc.) y liquidaciones de prestaciones sociales, a
objeto de cumplir con las procedimientos establecidos en la Empresa.
 Elaborar y controlar los procesos de nómina a fin de garantizar el depósito oportuno
de los empleados y asignados de la empresa.
 Tramitar las diferentes solvencias ante los Seguros Sociales, Ministerio del Trabajo y
otras necesarias para la empresa.

68
 Mantener actualizado el departamento de Recursos Humanos en lo referente a la
calidad de la empresa y las nuevas tendencias de la Gestión del Talento Humano.
 Apoyar a RRHH en los procesos de Captación y Selección del Talento Humano para
la empresa.
 Elaborar y mantener actualizado el manual de descripción de cargo.
 Coordinar, controlar y revisar las acciones para la Detención de Necesidades de
Formación del personal.
 Elaborar y controlar la ejecución del Plan de Formación del personal de la empresa, a
fin de asegurar la mejora continua de las competencias.

69
MANUAL
DE
CRÉDITO
Y
COBRANZAS
MANUAL DE CRÉDITOS Y
AC-PL-CYC.017
COBRANZAS
Elaborado por: Katherine Velarde Fecha de elaboración: 01/10/2016

70
1. Objetivos
 Aplicar de manera eficiente los plazos y cupos de Créditos a los clientes, así como la
programación de la cobranza para la cartera de clientes.
 Implementar los lineamientos bajo los cuales se realizaran los créditos a los clientes y
las políticas aplicables a los cobros de los mismos.
 Elaborar los respectivos procedimientos de cobranza que disminuyan la cartera
vencida.
2. Alcance
Este manual de políticas es aplicable para el control de los créditos y las cobranzas, ya que
este departamento estará encargado de la gestión de los procesos que se describirá para el
cumplimiento de todos. Desde el momento en que el cliente realiza su solicitud de línea hasta
el momento en que se liquida la deuda adquirida por el mismo.
3. Responsabilidades del Gerente General
El Gerente de la empresa tendrá las siguientes responsabilidades:
 Revisión de políticas
 Revisión de procesos
 Control de los procesos
4. Responsables del Departamento de Crédito y Cobranza
 Gerencia general
 Jefe de Crédito y Cobranzas

71
5. Responsabilidades del departamento de Crédito y Cobranzas
Se nombra como responsable del departamento al Jefe de crédito y cobranza, el cual pueda
llevar la organización, supervisión y coordinación:
 Otorgamiento de los créditos
 Coordinar con ventas las políticas de crédito
 Revisión de los pagos
 Programas de cobro
 Recuperación de la cartera
 Supervisar al personal a cargo
6. Procedimientos de Crédito
Se les otorgará el crédito que el jefe del departamento de crédito y cobranza estime sea el
adecuado y se respaldara con cheques y efectivo, a favor de Ángel Aguilar, los clientes
también pueden realizar depósitos a las cuentas bancarias que se indiquen por parte de la
empresa.
6.1. Ejecución del procedimiento del Crédito
1. El jefe de crédito y cobranza recepta las solicitudes de crédito, vía correo electrónico,
como personalmente puedan acercarse a las oficinas.
2. El jefe de crédito y cobranza le explica al cliente cuales son las políticas y le indica
los documentos requeridos para la aprobación del crédito.
3. El jefe de crédito y cobranza envía a la analista de crédito la información dada por el
cliente, para que sea verificada toda la información.

MANUAL DE CRÉDITOS Y
AC-PL-CYC.017
COBRANZAS

72
6.2. Entrega de Documentación
El cliente una vez entregado los documentos solicitados, el jefe de crédito y cobranza en
conjunto con el analista de crédito realiza la verificación y análisis respectivos. Comunicando
sobre las novedades encontradas del cliente al jefe del departamento y al gerente general.
6.3. Aprobación del Crédito
El gerente de la empresa aprueba el crédito, sobre el análisis entregado por el jefe del
departamento de crédito y cobranza.
6.4. Flujo grama de procesos de crédito
A continuación se presenta el proceso básico para otorgar crédito a un cliente. Cabe
destacar que es responsabilidad del departamento de crédito y cobranza, informar el resultado
del proceso antes de otorgar el crédito, mismo que debe ser realizado de forma oportuna, para
agilitar la venta y brindar seguridad a los intereses de la empresa.
Pasos a realizar en el proceso de otorgamiento de crédito a una empresa:
1. El vendedor asiste al cliente
2. El cliente se muestra interesado por la propuesta de venta del producto y solicita crédito, al
mismo tiempo el vendedor expone los requisitos para que reúna la documentación necesaria
3. El cliente llena la solicitud de crédito y adjunta documentación solicitada
4. El cliente entrega la siguiente documentación:
a. Referencia comerciales
b. Referencias bancarias
c. Datos del negocio, balances, estados de resultados y comprobantes

73
5. El jefe de crédito recepta la documentación, si está incompleto se comunica al cliente lo
faltante.
6. El jefe de crédito recepta la documentación y si está completa procede a analizarla:
a. Su historial y comportamiento en el tiempo
b. Se evalúa si el cliente genera confianza y tiene un buen concepto
c. Se analiza su estabilidad económica, niveles de endeudamiento y capacidad de
expansión.
d. Se evalúa el nivel de solvencia para otorgar créditos y cupos
e. Se evalúa los activos que posee el cliente
7. El oficial de crédito evalúa el riesgo y:
a. Si es de alto riesgo se niega el crédito y se comunica al cliente
b. Si es un cliente apto para otorgar crédito, se asigna cupos, formas de pago y
plazos, mismos que son comunicados al cliente formalmente.

74
Flujograma de Crédito
Figura 16 Procesos de Crédito

75
ANGEL AGUILAR AC-PL-CYC.017
MANUAL DE CRÉDITOS Y COBRANZAS Rev.:0

7. Procedimiento de Cobranza
Se establece la gestión de cobro por el jefe del departamento de crédito y cobranza,
validándose de la elaboración del reporte de Cobranza por Cliente el cual detalla la cartera
vencida y por vencer.
7.1. Ejecución del procedimiento de la cobranza
Durante el proceso de cobro el jefe del departamento crédito y cobranza es el responsable
de la recuperación de cartera y sus acciones son:
1. Visualizar reporte de cartera
2. Emitir semanalmente un reporte de los vencimientos de la cartera.
3. El personal del departamento debe realizar llamadas telefónicas, enviar mails y sms,
para confirmar los pagos de las facturas.
4. Una vez confirmado el pago, se le instruye al recaudador para que se acerque a retirar
el efectivo o los respectivos cheques.
5. Se registra el pago en el sistema con la respectiva identificación del cliente de la
operación que se cancela.
6. El jefe de crédito y cobranza es quien realiza la verificación de la recaudación de las
cuentas por cobrar cliente.
7. Cuando esté efectivizado en el sistema, se procede a la devolución de los documentos
(facturas y letras de cambio), al cliente y se archiva.

76
Flujograma de Cobranzas
Figura 17 Procesos de Cobranzas

77
Políticas y normas para el procedimiento de facturación
 Se debe llenar obligatoriamente toda la información solicitada en la factura.
 Emitir la documentación necesaria cuando se produce una venta además de registrar las
transacciones y contabilizarlas en el sistema.
 Cuando se haya aprobado y liquidado la operación, el jefe de crédito le instruye a la asistente
de contabilidad la documentación.
 Procesada la información en el computador en el respectivo sistema de contabilidad.
Figura 18 Flujograma de Facturación

78
Políticas y normas para el procedimiento de inventarios
 Se deberá manejar orden de pedidos de productos de acuerdo a la demanda para
ajustar el plan de compras.
 Se deberá evaluar el stock de productos competitivos.
 La mercadería ingresada a la bodega deberá registrarse inmediatamente después de la
llegada de esta.
 Los ajustes por faltantes o sobrantes de inventarios se realizarán únicamente con la
autorización del gerente o administrador.
Figura 19 Flujograma de Inventario

79
Políticas y normas para el procedimiento de contabilidad
Se encarga de instrumentar y operar las políticas, normas, sistemas y procedimientos
necesarios para garantizar la exactitud y seguridad en la captación y registro de las
operaciones financieras, a efecto de suministrar información.
 Utilizar este módulo para el registro de transacciones de nómina, depreciaciones,
amortizaciones y activos fijos.
 Todo tipo de transacciones no establecidas por la política anterior deberá tener
autorizaciones de administración y gerencia.
 Los cierres de cuentas deberán realizarse al 31 de diciembre de cada año, lo que
significa que la contabilidad debe llevarse al día.
 Los estados financieros que deberán manejarse para entregar a la Superintendencia de
Compañías son: Estado de Resultados, Balance General, Flujo de Efectivo y Estado
de Cambios en el Patrimonio.
80
Figura 20 Flujograma de contabilidad

81
ANGEL AGUILAR AC-PL-CYC.017
MANUAL DE CRÉDITOS Y COBRANZAS Rev.:0

8. Políticas de Crédito y Cobranza
Las políticas se aplican a la actividad que realiza la empresa, en la ejecución de las
funciones del personal del departamento de crédito y cobranza, las cuales establecen una guía
para la toma de decisiones, encaminadas al logro de la empresa.
8.1. Autorización de los créditos
Antes de otorgarse el crédito debe pasar por el jefe de crédito y cobranza.
8.2. Documentos para el Análisis del Crédito
Se basara en obtener del cliente sus referencias crediticias y comerciales, para evaluar los
antecedentes legales y financieros de los posibles clientes y validar la información recibida.
 Solicitud de Crédito completa
 Copia cédula del Deudor y cónyuge
 Copia de RUC actualizado
 Certificados Comerciales
 Certificados Bancarios
 Cuenta Bancaria activa
 Respaldo de Bienes: Vehículos: copia de matrículas
Bienes Inmuebles: copia de comprobante del impuesto predial
8.2.1. Créditos a Nuevos Clientes
a) Se concederá crédito a un nuevo cliente después que haya realizado dos compras al
contado, excepto clientes previamente autorizados por Gerencia.

82
b) El Jefe de Crédito y Cobranza analizará la capacidad legal y financiera del cliente.
c) Las condiciones de los créditos con los clientes son responsabilidad de Gerente
General.
8.3. Facturación
a) Las facturas serán entregadas al cliente solamente contra pago.
b) Todos los comprobantes de pagos entregados al jefe de Crédito y Cobranzas, deben
indicar las facturas que se están cancelando.
c) Los cheques entregados no deben pasar de 30 días de la fecha de su emisión para ser
cobrado.
8.4. Reporte de Cobranza
a) El jefe de Crédito y Cobranza debe elaborar los primeros días de cada semana un
reporte de cobranza.
b) El recaudador reportara la cobranza realizada durante el día y firma del recibido de la
bitácora de cobranza.
c) El asistente de Cobranza recibirá los soportes de los comprobantes de pago.
d) jefe de crédito y cobranza prepara los depósitos bancarios de la recaudación de las
cuentas clientes.
8.5. Seguimiento de la cartera
a) El jefe de Crédito y Cobranza llevará el control de las cuentas por cobrar “antigüedad
de Saldos” y medir la recuperación de cuentas de manera eficiente.
b) El asistente de cobranza se encargará del seguimiento de los clientes tanto vía
telefónica como personal, si es necesario salir a visitar algún cliente, debe hacerlo en
compañía del recaudador y hacer labor de cobranza conjuntamente.

83
c) Si la cartera tiene clientes con más de 90 días de vencida, la labor del asistente de
cobranza tendrá que ser eficiente. Si la cuenta no se cobra en un periodo de tiempo, el
jefe de crédito y cobranza puede llamar al cliente y exigirle el pago inmediato.
8.5.1. Medios de pago
a) Efectivo
b) Depósito o transferencia bancaria
c) Cheques
8.5.2. Plazo de los Créditos
El plazo para la cancelación de un crédito se estable a través de un 25% de enganche y
pagos proporcionales a 30, 60 y 90 días.
8.6. Responsabilidades de las cuentas por cobrar
El encargado de las Cuentas por Cobrar tiene bajo su responsabilidad lo siguiente:
a) Respaldo de la copia de las facturas y notas de crédito de los clientes.
b) Comprobantes de Pagos realizados por los clientes: efectivo, cheques y transferencia.
8.7. Pronóstico de la Cobranza
En el inicio de cada mes, los cinco primeros días el jefe de Crédito y Cobranza, debe
enviar el pronóstico de cobranza del mes, para detectar que medidas correctivas que se
tomará en el departamento.
8.8. Actualización de políticas
Cualquier modificación a las políticas y/o procedimiento que se están estableciendo de
créditos y cobros, quedará regulada por las normas internas del departamento de Crédito y
Cobranza y deberán ser aprobadas por parte del Gerente General.

84
8.9. Plan de Control
Los controles que se llevarán a cabo, debe llevar un seguimiento para el ajuste de las
falencias que presente o para su mejor adaptación a la empresa.
 Se debe capacitar al personal de crédito y cobranza, además sobre el correcto uso del
manual de políticas y procedimientos.
 Se deben realizar reuniones con los responsables del departamento de crédito y
cobranza cada 3 meses para evaluar y ejecutar nuevas estrategias.
 Se debe evaluar las cuentas por cobrar mediante los indicadores de gestión como se
demuestra a continuación:
NOMBRE DESCRIPCIÓN FÓRMULA UNIDAD FRECUENCIA REGISTRO META RESPONSABLE

DE DE /MÉTODO
INDICADOR MEDIDA
Rotación de Determinar el Ventas a Veces Mensual Reporte de ≥1 Jefe Crédito y
cuentas por número de veces crédito / ventas, Cobranza
cobrar que ha se Cuentas por Estados
recuperado la cobrar Financieros
cartera
Periodo de Determinar la 365 / Días Mensual Reporte de ≤30 Jefe de Crédito y

cobranza velocidad en el Rotación de ventas, Cobranza
promedio cual se recupera cuentas por Estados
la cartera cobrar Financieros
Tabla 15 Indicadores de Gestión

85
4.5. Aplicación contable de clientes con cartera vencida
El departamento de crédito y cobranza identifica la cartera vencida mayor a 3 años para
reportar al departamento de contabilidad y realice el castigo. Se tomó como referencia la
cartera vencida de clientes del periodo 2015 y se escogió la siguiente muestra:
# NOMBRES # FACTURA SALDO VENCIDO DIAS DE VENCIMIENTO

1 Gabriela Criollo 001-001-24984 600 1081
2 Fernando Martínez 001-001-25101 350 1090
3 Eugenia Andrade 001-001-32001 420 1101
4 Milton López 001-001-20984 512 1085
TOTAL 2,724
1. El departamento de contabilidad realiza el castigo de la cartera tal como lo establece

la política:
DESCRIPCION DEBE HABER

Provisión de cuentas por cobrar 600
Cuentas por Cobrar Gabriela Criollo 600
P/R Castigo de cartera vencida

Cuentas por Cobrar Fernando Martínez 350

Cuentas por Cobrar Eugenia Andrade 420

Cuentas por Cobrar Milton López 512
Tabla 16 Castigo de la Cartera Vencida

86
4.6. Procedimiento de registos automaticos en el sistema
El sistema CODIGO CERO es un producto que ayuda a la empresa Ángel Aguilar, a
realizar sus actividades tanto Financieras como Administrativas de manera ágil y eficiente.
Gracias a la generación oportuna y exacta de información contable, financiera y de gestión,
contribuye eficientemente a:
1. La toma de decisiones;
2. Realizar análisis y planificación operativa;
3. Hacer efectivos los procesos generando los resultados deseados,
4. Lograr la eficiencia de los procesos, optimizando los recursos empleados,
5. Lograr seguridad en la ejecución de los procesos, minimizando posibles errores.
6. Lograr una administración coherente de los activos, pasivos y patrimonio, y en
general controlar los recursos humanos, materiales y económicos.
Solicitud de crédito de un Cliente
Figura 21 Ingresos al módulo del sistema

87
El otorgamiento del crédito está determinado por la capacidad de pago del solicitante que,
a su vez, está definida fundamentalmente por su flujo de caja y sus antecedentes crediticios.
La evaluación del solicitante se debe considerar, su entorno económico y la capacidad de
hacer frente a sus obligaciones para el monto de las cuotas asumidas.

88
Aprobación del sistema
Registro de Cobranza
Los procedimientos básicos de cobro que se utilizan en el orden que normalmente se
siguen en el proceso de cobro.

89
A continuación se deberá ingresar el o los documentos a cobrar, oprimiendo el botón
consulta, teniendo la capacidad de ingresar el cobro “Abono” por defecto el valor del saldo
de la factura. Donde en el botón forma de pago se ingresa con F3. Automáticamente se
mostrara una pequeña pantalla con las siguientes formas de cobro. Efectivo, Abono, Cheques
al día, depósitos y retenciones.
Registrando las operaciones de cobranzas de cartera en esta opción, una vez detallada la
información creándose un código en particular de ingreso, si desea regresar al menú
principal, elegimos ingreso.

90
Reporte de Cartera
En esta opción del módulo tenemos acceso a diferentes tipos de reportes estándares que el
sistema provee. Teniendo como objetivo el listar de todas las transacciones por cliente.
Se despliega una ventana donde nos permite consultar un estado de cuenta de clientes,
apareciendo el ingreso del código del cliente y ejecutamos reporte.

91
Donde damos doble clic, apareciendo otra pantalla de las facturas vencidas y por vencer
que tiene el cliente por cancelar.

92
4.7. Estados Financieros
El estado de situación financiera relata un informe interno que posee la empresa, en esta
tabla se observa cómo se cumplen los procesos contables al verificar que el total de activos
concuerda con el total de pasivos más patrimonio. Además, se efectúa con normalidad todas
las obligaciones de cargas sociales que proporcionan a los trabajadores, permitiendo ser una
empresa que cumple con todos los beneficios y derechos sociales. En el quinto año se da por
cancelada la deuda con el banco.
Tabla 17 Estado de situación Financiera

93
Estado de Resultados
Un estado de resultados proyectado se elabora al finalizar el período contable se prepara
calculando las relaciones porcentuales pasadas que existen entre ciertas partidas de costos y
gastos y las ventas de la empresa, El Estado de Resultados muestra cuales son los ingresos y
gastos operacionales del proyecto.
Estado de Resultado
2016 2017 2018 2019 2020
Ventas $ 117.782,71 $ 127.654,87 $ 136.458,34 $ 157.950,36 $ 169.307,45

Costo de Venta $ 47.482,45 $ 49.385,10 $ 51.735,56 $ 63.348,45 $ 68.749,76
Utilidad Bruta en Venta $ 70.300,26 $ 78.269,77 $ 84.722,78 $ 94.601,91 $ 100.557,69
Gastos Sueldos y Salarios $ 38.297,47 $ 51.383,29 $ 52.297,42 $ 54.290,07 $ 54.956,67

Gastos Generales $ 16.667,76 $ 18.236,43 $ 18.834,43 $ 19.482,82 $ 20.107,10
Gastos de Depreciación $ 3.241,33 $ 3.241,33 $ 3.241,33 $ 2.241,33 $ 2.241,33
Utilidad Operativa $ 12.093,70 $ 5.408,72 $ 10.349,60 $ 18.587,69 $ 23.252,59
Gastos Financieros $ 3.219,76 $ 2.108,10 $ 1.943,97 $ 759,78 $ 432,88
Utilidad Neta (antes de

$ 8.873,94 $ 3.300,62 $ 8.405,63 $ 17.827,91 $ 22.819,71
impto.)
Repartición Trabajadores $ 1.331,09 $ 495,09 $ 1.260,84 $ 2.674,19 $ 3.422,96

Utilidad antes Impto. renta $ 7.542,85 $ 2.805,53 $ 7.144,79 $ 15.153,72 $ 19.396,75
Utilidad Disponible $ 7.542,85 $ 2.805,53 $ 7.144,79 $ 15.153,72 $ 19.396,75
Tabla 18 Estado de Resultados
Flujo de Efectivo
El flujo de efectivo se elabora al término de un ejercicio económico o período contable
para evaluar con mayor objetividad la liquidez o solvencia de la empresa, se calcula restando
los desembolsos de efectivo de los ingresos de efectivo en cada periodo. Entonces, si se
suman el efectivo inicial y el flujo de efectivo neto de la empresa, se obtiene el efectivo final
de cada periodo. El estado de flujo de efectivo, por lo tanto, es un estado contable que
presenta información sobre los movimientos de efectivo y sus equivalentes.

94
Flujo de Efectivo
2016 2017 2018 2019 2020
Utilidad antes impto. Renta $ 8.873,94 $ 3.300,62 $ 8.405,63 $ 17.827,91 $ 22.819,71

(+) Gastos de Depreciación $ 3.241,33 $ 3.241,33 $ 3.241,33 $ 2.241,33 $ 2.241,33
(-) Amortizaciones de Deuda 3529,07 3943,3 4406,16 4923,35 5501,24

(-) Pagos de Impuestos 0 $ 1.331,09 $ 495,09 $ 1.260,84 $ 2.674,19
Flujo Anual $ 8.586,20 $ 1.267,56 $ 6.745,71 $ 13.885,05 $ 16.885,61
Flujo Acumulado $ 8.586,20 $ 9.853,76 $ 16.599,47 $ 30.484,51 $ 47.370,13
Retorno del Flujo $ (24.782,67) $ (23.515,11) $ (16.769,40) $ (2.884,35) $ 14.001,26
Tabla 19 Flujo de Efectivo
Es un informe de las entradas y salidas de efectivo planeadas de la empresa que se utiliza
para calcular sus requerimientos de efectivo a corto plazo, con particular atención a la
planeación en vista de excedentes y faltantes de efectivo. Ofrece al gerente de finanzas una
perspectiva clara del momento de las entradas y salidas de efectivo que espera tener la
empresa durante un periodo específico.
Flujo de Caja
2016 2017 2018 2019 2020
Efectivo Inicial $ 19.865,12 $ 21.844,12 $ 25.120,74 $ 50.903,31 $ 61.972,08
Ingresos
Ventas $ 117.782,71 $ 127.654,87 $ 136.458,34 $ 157.950,36 $ 169.307,45

Total Ingresos $ 117.782,71 $ 127.654,87 $ 136.458,34 $ 157.950,36 $ 169.307,45
Egresos
Gastos Sueldos y Salarios $ 38.297,47 $ 51.383,29 $ 52.297,42 $ 54.290,07 $ 54.956,67

Gastos Servicios Básicos $ 10.879,33 $ 11.569,33 $ 12.569,33 $ 13.089,33 $ 13.584,33
Gastos de Ventas $ 3.266,00 $ 3.698,19 $ 3.734,59 $ 3.844,54 $ 3.937,57
Gastos Varios $ 1.157,78 $ 1.157,78 $ 1.157,78 $ 1.157,78 $ 1.157,78
Total de Egresos $ 53.600,58 $ 67.808,59 $ 69.759,12 $ 72.381,72 $ 73.636,35
Efectivo al Final del

$ 64.182,13 $ 59.846,28 $ 66.699,22 $ 85.568,64 $ 95.671,10
periodo
Tabla 20 Flujo de Caja

95
Valor actual neto VAN y tasa interna de retorno TIR
El van es un indicador financiero que mide los flujos de los futuros ingresos y egresos que
tendrá un proyecto, para determinar, si luego de descontar la inversión inicial, nos quedaría
alguna ganancia. Si el resultado es positivo, el proyecto es viable.
La tir es la tasa de descuento de un proyecto de inversión que permite que el Beneficio
Neto Actualizado (BNA) sea igual a la inversión (VAN igual 0). La TIR es la máxima tasa de
descuento que puede tener un proyecto para que sea rentable, pues mayor tasa ocasionaría
que el BNA sea menor que la inversión (VAN menor que 0).
Tabla 21 Tir - Van

96
4.7.1. Análisis de los principales índices financieros
El análisis financiero constituyen una de las principales fuentes de información para la
evaluación de cómo se encuentra la empresa, a través de una amplia contabilidad de gestión,
que cuente con un control administrativo y operativo para evaluar con precisión el estado de
funcionamiento de la empresa, estableciendo diagnósticos e informes de gestión sobre las
diversas funciones que sólo está al alcance del dueño de la empresa.
Después de analizar los estados presupuestados, el gerente tomará las medidas necesarias
para ajustar las operaciones planeadas y así lograr objetivos financieros a corto plazo. Si el
nivel proyectado de las cuentas por cobrar en el estado de posición financiera presupuestado
es demasiado alto, un cambio en la política de crédito o cobranza podría evitar este resultado.
Los estados presupuestados son por tanto, de importancia primordial para dar solidez a los
planes financieros de la empresa para el año siguiente para determinar la capacidad de
ganancias, mostrará el potencial de la empresa para generar ingresos capaces de respaldar sus
deudas.
97
CONCLUSIONES
Mediante el análisis de la presente investigación del Departamento de Crédito y Cobranza,
de la empresa Ángel Aguilar, se establece las siguientes conclusiones:
1. Los manuales de procesos se desarrollan a través del análisis de las necesidades de las
empresas, con el fin de que se adapten a sus necesidades. Esto logra que exista una
guía direccionada por los responsables que se seleccionen y herramientas que regule
cualquier área que pueda mostrar falencias o problemas para la empresa.
2. En la empresa ÁNGEL AGUILAR., manifiesta falencias en el Departamento de
Crédito y Cobranza, debido a que no existe un manual de procesos y políticas, como
consecuencia la falta de control adecuado de la cartera y de las áreas de la empresa.
3. El personal que conforma el departamento de crédito y cobranza, no cumple con el
perfil requerido y no recibe capacitación, con la consecuencia de un deficiente
desempeño en el manejo del departamento.
4. Para realizar un manual de procesos de control para el departamento de Crédito y
Cobranza adaptable a la empresa ÁNGEL AGUILAR. Se establecieron procesos y
políticas que contribuyan al control del crédito y cobro de la cartera que se realiza en
la empresa. De esta manera la empresa logrará una mejor rotación del flujo de
efectivo, para verificar que no existe cartera vencida.

98
RECOMENDACIONES
Una vez realizadas las conclusiones de la presente investigación se procede a mencionar
las siguientes recomendaciones:
1. Elaborar el manual de funciones para determinar las actividades del área de créditos y
cobranzas a fin de que se clasifique las responsabilidades asignadas a cada cargo, y
que permita facilitar mejoras dentro del departamento, pues al llevar un control se
alcanzarían los objetivos de la empresa.
2. Elaborar un manual de procedimientos que permita conocer, como se realiza cada una
de las actividades, del área de créditos y cobranzas, su secuencia y los responsables
en cada fase de los procesos, con la finalidad de detectar las falencias y poder buscar
métodos o técnicas.
3. Elaborar un manual de políticas que sirvan de guía y orientación para aplicar las
normativas vigentes en cada uno de los procesos a fin de cumplir las exigencias del
control interno.
99
BIBLIOGRAFÍA
Almendariz p,, O., & Jácome, W. (2013). La estructura Organizacional de una empresa. Mexico, 58.
Álvarez Torres, M. G. (2014). Manual para elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos.

Mexico: Grupo Albe.
Bancos, S. d. (14 de 11 de 2014). Ley de Cheques. Obtenido de

http://www.sbs.gob.ec/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/2014/SBS/resol_SBS-
2014-234.pdf
Bañuelos Rizos, S. (2014). Politica de Crédito y Cobranza. Mexico: AFS Internacional.
Bernal Torres, C. A. (2010). Metodologia de la Investigación . Mexico: PEARSON EDUCACIÓN.
Creditos y Cobranzas. (01 de 01 de 2010). Obtenido de

http://creditosycobranzasdinero.blogspot.com/2010/03/todocreditosycobranza_24.html
Cuentas. (13 de Mayo de 2013). Obtenido de Cuentas: http://puc.com.co/1305
ecuador legal online. (03 de 12 de 2013). Obtenido de ecuador legal online:

http://www.ecuadorlegalonline.com/biblioteca/ley-de-regimen-tributario-interno/
Estupiñan Gaitan, R. (2015). Administración de riesgos E.R.M. y la auditoría interna. Bogota: ECOE.
G. Arias, F. (2012). El Proyecto de Investigación. Caracas: Episteme C. A.
Goméz Vieites, A., & Suarez Rey, C. (2011). Sistemas de Información, Herramientas Practicas para
la Gestión de la Empresa. Mexico: RA-MA.
handsonbanking.org. (15 de Agosto de 2008). Obtenido de

http://handsonbanking.org/htdocs/es/a/uc/wha/aucwha5cs.html
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2010). Metología de la
Investigación. Mexico: McGrawHill/Interamericana.
Integrity Latin America . (10 de 11 de 2010). Obtenido de http://www.integrity-la.com/gestion-

credito-cobranza/
La Constitucion de la Republica . (13 de 07 de 2008). Obtenido de http://www.derecho-

ambiental.org/Derecho/Legislacion/Constitucion_Asamblea_Ecuador_1.html
La Ley Organica de Defensa del Consumidor. (18 de 09 de 2015). Obtenido de

http://www.ecuaonline.net/html/leydelconsumidor.html
Lawrense J., G., & Chap J., Z. (2012). Principios de Administracion Financiera. Mexico: Pearson
Educación.
Mantilla B., S. A. (2013). Auditoria del Control Interno. Colombia: ECOE ediciones.
Módulo de Cartera - Cuentas y documentos por cobrar. (14 de Junio de 2008). Obtenido de Módulo
de Cartera - Cuentas y documentos por cobrar:
100
http://www.unilibre.edu.co/CienciasEconomicas/Webcontaduria/estudie/Carte/CarteraCuen.ht
m
Morales Castro, A. (2014). Crédito y Cobranza. Español: Editorial Patria.
NIC 39. (01 de 01 de 2012). PLAN CONTABLE. Obtenido de PLAN CONTABLE:

http://plancontable2007.com/niif-nic/nic-normas-internacionales-de-contabilidad/nic-39.html
Nic 7. (07 de 07 de 2015). Obtenido de http://www.plangeneralcontable.com/?tit=guia-de-las-normas-

internacionales-de-contabilidad-nic-&name=GeTia&contentId=man_nic&manPage=12
NIIF para PYMES, El Reconocimiento de Cuentas por Cobrar en los Estados Financieros. (20 de
diciembre de 2014). Obtenido de https://www.consultasifrs.com/adjuntos/biblioteca_146.pdf
Oriol , A., Pere, P., & Lloret, P. (2012). Analisis de Operaciones de Crédito. Barcelona: Profit.
Pacheco Coello, C. E., & Pérez Brito, A. E. (26 de Octubre de 2015). Estrategia para ventas.
Obtenido de http://www.estrategiaparaventas.com/1721.html
Palella Stracuzzi, S., & Martins Pestana, F. (2010). Metodologia de la investigación cuantitativa.
Caracas: Fedupel.
Palella Stracuzzi, S., & Martins Pestana, F. (2012). Metodologia de la Investigación Cuantitativa.
Caracas: Fedupel.
PCGA. (18 de 04 de 2006). Obtenido de PCGA: http://www.gestiopolis.com/principios-de-

contabilidad-generalmente-aceptados-pcga-ejemplos/
Pymes & Calidad. (11 de 07 de 2012). El enfoque de procesos en Cuentas por Cobrar ISO 9001.
Obtenido de http://www.pymesycalidad20.com/cuentas-por-cobrar-holograma-de-un-
proceso-eficaz.html
REGLAS RELATIVAS AL LA GESTION DE RIESGO CREDITICIO. (12 de Junio de 2008). Obtenido

de REGLAS RELATIVAS AL LA GESTION DE RIESGO CREDITICIO:
http://creditodevehiculo24.blogspot.com/2008/06/normatividad-circular-100-capitulo-2.html
Stephen, F., & Terry, G. R. (2012). Principios de Administración. Estados Unidos: Continental.
Super Intendencia de Compañias. (18 de 05 de 2013). Obtenido de

http://www.superbancos.gob.ec/practg/p_index?vp_art_id=3224&vp_tip=1
101
APÉNDICE
Anexo 1 Solicitud de Crédito
Angel Aguilar AC-FR-CYC.017
Rev.: 0
Elaborado por: Katherine Velarde
Fecha de elaboración: 01/10/2016
SOLICITUD DE CRÉDITO Actualizado por:
Fecha última actualización:
Aprobado por:
Fecha de aprobación:
C LIENTE: FEC HA : EJEC UTIVO DE VENTA:
1.- DATOS GENERALES .
RAZO N S O C IAL: RUC : AÑO ES TABLEC IDA LA EMPRES A:
AC TIVIDAD C O MERC IAL: PRO VINC IA: C IUDAD:
DIREC C IO N: TELEFO NO : E-MAIL:
VIVIENDA:
Propi o______ Al qu i l ado______
AC TIVO S :
C asa______ Aval úo______ Te rre n o_____ Aval úo______ Au to_____ Aval úo______
2.- REFERENCIAS BANCARIAS :
NO MBRE DEL BANC O TIPO C UENTA C O RRIENTE/ AHO RRO No. C UENTA
3.- REFERENCIAS COMERCIALES

NO MBRE DE LA EMPRES A TELEFO NO MO NTO DE C REDITO
4.- DATOS OPERATIVOS
Aut orizo a ……………………………………………….…………….. Ha realizar la verificación de los dat os proporcionados.
El t it ular declara y se responsabiliza que la información cont enida en est a solicit ud de crédit o es verídica. Así mismo aut oriza expresament e a ………
…………………………..., para que obt enga report e, solicit e y divulgue mi comport amient o credit icio a los est ablecimient os de comercio,
inst it uciones financieras, de crédit o y cobranzas compañías de informes, empleador, personas señaladas como referencia y cualquier cent ral de
información aut orizada por la Superint endencia de Bancos, según la condiciones est ablecidas por las ent idades de cont rol
y vigilancia respect iva.
Fi rm a y S e l l o de l C l i e n te No. C édu l a o RUC
ADJUNTAR A LA S O LIC ITUD LO S S IGUIENTES DO C UMENTO S :
1.- Copia del Ruc o Cédula de Ident idad

2.- Copia del Nombramient o del Represent ant e Legal
3.- Copia de Cédula del Represent ant e Legal
4.- Cert ificados Bancarios
5.- Cart a de referencias Comerciales
6.- Document os respaldo de los Bienes declarados en la solicit ud
USO EXCLUSIVO DE ANGEL AGUILAR
Verificación de los datos del cliente:…………………...………………...……………………………………………………………..
……………………………………………………………………...………………………………………………………………………..
………………………………………………………..…………...………………………..………………………………………………..
_______________________ _________________________________ ____________________________

FIRMA DEL VENDEDO R FIRMA DEL JEFE DE C RÉDITO Y C O BRANZA FIRMA DEL GERENTE GENERAL
102
Anexo 2 Recibo de Caja
ANGEL AGUILAR AC-FR-CYC.018
Rev.: 0
Elaborado por: Katherine Velarde
Fecha de elaboración: 01/10/2016
RECIBO DE CAJA Actualizado por:
Fecha última actualización:
Aprobado por:
Fecha de aprobación:
Ciudad: ______________ Fecha:_________________ Recaudador:_________________ Oficina:_____________________ Por $:___________________
Cancelación: Abono: Banco:________________ Cta. Cte:________________ Cheque:_______________ Codigo:________________
La suma de:_______________________________________________________________________________________________________________
Recibido de:__________________________________________________________________________________________________________________________________
POR CONCEPTO DE: VALOR
Recaudador Cliente
103
Anexo 3 Registro de Recaudación

104
Anexo 4 Registro de Llamadas
REPORTE DE LLAMADAS AC-FR-CYC.020

FECHA: COBRADOR: HORA:
FACTURAS COBRANZA
COD. CLIENTE No. VALOR RETENCIÓN OTROS OBSERVACIÓN DÍAS VENCIDOS
___________________________________________________________
JEFE DE CRÉDITO Y COBRANZA
105
Anexo 5 Cuestionarios de Preguntas

FORMATO DE ENCUESTA SOBRE EL DISEÑO DE MANUAL DE CRÉDITOS Y COBRANZAS PARA LA
EMPRESA ÁNGEL AGUILAR
1. ¿Considera usted que la estructura y funcionalidad del departamento de crédito

y cobranza está acorde con las necesidades de la empresa?
• Si
• No
2. ¿Cree usted que el departamento de crédito y cobranza tiene falencias en cuanto

a los procesos financieros?
• Si
• No
3. ¿Conoce usted los procesos de crédito y cobranza de la empresa Ángel Aguilar?

• Si
• No
4. ¿Considera usted que la falta de políticas en el departamento de crédito y

cobranza tiene como consecuencia cartera vencida?
• Si
• No
5. ¿El deficiente registro de los procesos del departamento de crédito y cobranza

trae como consecuencia el desconocimiento de las funciones y labor del personal?
• Si
• No
6. ¿Considera usted que el diseño de un manual de crédito y cobranza ayudará a

un mejor desempeño al departamento de crédito y cobranza?
• Si
• No
7. ¿Cree usted que el diseño de un manual permitirá al departamento de crédito y

cobranza determinar el manejo y el cumplimiento de las políticas internas?
• Si
• No
106
8. ¿Considera usted que el diseño de un manual de crédito y cobranza ayudara a

llevar un mejor control de los créditos y cobro de la cartera en la empresa?
• Si
• No
9. ¿Considera usted que el deficiente proceso del crédito y la cobranza trae como
consecuencia cartera vencida en la empresa?
• Si
• No
10. ¿Cree usted que el diseño de un manual para el departamento de Créditos y

Cobranzas, ayudará a los trabajadores aplicar correctamente las políticas de
gestión de crédito y cobro en la empresa?
• Si
• No

901 0505 Gcia de Creditos V07

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

901 0505 Gcia de Creditos V07

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

I

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA

“DISEÑO DE MANUAL DE CRÉDITO Y COBRANZA PARA LA EMPRESA

KATHERINE STEFANY VELARDE CORREA

LCDA. NATHALY VILLAVICENCIO MOREJON Msc.

FICHA REGISTRO DE TESIS

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA

Certificado del antiplagio

Para fines académicos, certifico que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE MANUAL DE

CRÈDITOS Y COBRANZAS PARA LA EMPRESA ÀNGEL AGUILAR”, perteneciente a

la estudiante: Katherine Stefany Velarde Correa, tiene un nivel de coincidencias y referencias

del 7% según el informe del sistema de coincidencias URKUND.

Msc. Nathaly Villavicencio Morejón

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA

Certificado del Tutor

de CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADO presentado por la egresada KATHERINE

STEFANY VELARDE CORREA

TEMA: DISEÑO DE MANUAL DE CRÉDITO Y COBRANZA PARA LA EMPRESA

Msc. Nathaly Villavicencio Morejón

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA

Renuncia de Derechos de Autor

propiedad y responsabilidad de Katherine Stefany Velarde Correa con C.I. 093062427-5

TEMA: DISEÑO DE MANUAL DE CRÉDITOS Y COBRANZAS PARA LA

EMPRESA ÁNGEL AGUILAR.

KATHERINE STEFANY VELARDE CORREA

del cual Dios tenía predestinado para mí.

A mi tutora, La Lcda. Nathaly Villavicencio y Revisores por sus conocimientos, dedicación

y momentos compartidos, hacen de este anhelo una realidad.

mejor cada día.

felicidad, en los buenos y en los malos momentos siempre hermanos.

agradecerles su amistad, consejos, ánimo y compañía en los momentos más difíciles de mi

estén quiero darles gracias por formar parte de mí.

La presente investigación titulada “Diseño de manual de créditos y cobranzas para la

empresa Ángel Aguilar” es una empresa dedicada a la compraventa de Llantas y baterías.

en el otorgamiento de créditos y recaudación de la cartera, pues existen indicadores que

vinculados a la adquisición de materiales que contribuyan a realizar la actividad principal del

utilidades y pierda competitividad por los problemas del departamento.

Mediante un estudio de campo realizado a los trabajadores vinculados al departamento de

créditos y cobranzas de la empresa ANGEL AGUILAR., se pudo manifestar que existen

Esto genera que se otorguen créditos y que no se alcance la recuperación de la inversión.

Como propuesta de la presente investigación se diseñó un manual de créditos y cobranzas

en base a procesos y políticas para un control eficiente al momento de conceder créditos y la

recuperación a través de la cobranza, con el fin de disminuir la problemática detectada

PALABRAS CLAVES: Manual de créditos y cobranza.

competitiveness, by the problems of the department.

As a proposal of the present investigation, a manual of credits and collections, based on

KEYWORDS: Manual of credits and collection.

2.3.2. Funcionés del departamento de créditos y cobranza ........................................ 13

2.15. MARCO LEGAL ........................................................................................................... 40

4.7.1. Análisis de los principales índices financieros .................................................. 96

estructurados de la siguiente manera:

En el primer capítulo, se realizó un análisis de la situación actual de la empresa Ángel

de determinar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de dicho negocio.

Identificar cuán importante es implementar un manual de créditos y cobranzas; por lo cual se

utilizaron diferentes técnicas e instrumentos de investigación.

En el segundo capítulo, se desarrolló el marco teórico, recopilando información de