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INOVAÇÃO
PROCESSOS INTERNOS
NOVO PROCESSO DE ENTREGA
DE OBRAS MELNICK EVEN
01 MELNICK EVEN
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A Melnick Even, com 20 anos de atuação no mercado gaúcho é uma das maiores
incorporadoras do Rio Grande do Sul. Alia, por um lado, seu alto padrão de qualidade e conhecimento
do mercado local à experiência e solidez da Even e, por outro, realiza projetos inovadores com alto
padrão de execução e atendimento.
Em 2007, o grupo Melnick Even ampliou-se com a criação da Eixo-M, empresa que se destaca no
ramo de prestação de serviços no setor da construção civil, atendendo os mais diferentes segmentos
com qualidade, agilidade e cumprimento de prazos.
O Grupo Melnick Even conta atualmente com mais de 4.850 colaboradores, diretos e
terceirizados. É certificada ISO 9001 desde 2001 e classificada com nível A pelo PBQP-H ( Programa
Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat) sendo, atualmente, referência em Recursos
Humanos na construção civil e líder em imóveis de alto padrão no mercado gaúcho.
Recebeu 2 prêmios Top de Marketing Promocional, 4 Top Ser Humano pela ABRH/RS e Top
Cidadania/2010. Em 2011, a empresa foi uma das mais premiadas do estado, recebendo 3 Top de
Marketing da ADVB/RS e o prêmio Mérito Ambiental por suas ações de responsabilidade ambiental,
além do Prêmio Sinduscon de Responsabilidade Social.
Nos últimos três anos, a Melnick Even vem crescendo de forma consolidada a partir de uma
estratégia de comercialização com foco no conceito arquitetônico diferenciado de seus
empreendimentos, obtendo em 2012 um crescimento de cerca de 28%, com R$ 410 milhões de VGV
lançado ( valor geral de vendas) contra R$ 320 milhões em 2010.
Atualmente a empresa conta com 21 canteiros de obras, 670.000 m² em construções
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Amanhã como uma das 50 empresas mais inovadoras do sul do país, sendo a única construtora
citada no ranking da publicação. Analisar o mercado confrontando-o com sua própria atuação e
com o nível de satisfação de seus clientes é tarefa e preocupação constante na empresa.
Historicamente, o ramo da Construção Civil sempre foi bastante prático em relação à entrega
dos apartamentos. Na ânsia natural de entregar ao cliente um produto calcado na qualidade, com
acabamento impecável, as construtoras acabam ignorando o momento especial que o proprietário
de um novo apartamento vivencia ao visitá-lo, pronto. Esquecem que seu produto final é o sonho
de vida da maioria das pessoas.
Analisando seu banco de informações a respeito das entregas já efetuadas e seus dados a
respeito da satisfação de seus clientes, a Melnick Even constatou que o processo de entrega do
apartamento precisava incorporar o clima emocional e acompanhar a expectativa dos novos
proprietários. Fazia-se necessário reinventar o processo de entrega, inovando no relacionamento,
na informação e na tecnologia implementados. A qualidade e a inovação próprios dos
empreendimentos precisavam ser passados também para o relacionamento com os clientes,
marcando positivamente e de forma única suas vidas e fazendo com que eles sentissem orgulho do
imóvel que escolheram – missão da Melnick Even.
A empresa também verificou que a satisfação dos clientes mantinha-se positiva e plena ao
longo das etapas do empreendimento até o momento imediatamente anterior à entrega do
apartamento. No período da entrega propriamente dito, esse índice caía de forma acentuada, só
voltando a apresentar resultado positivo após a entrega, conforme demonstra o gráfico abaixo:
negativa do cliente.
A insegurança em relação a ações e informações acabava, inclusive, levando o cliente a ser
induzido a apontar erros na unidade e, a empresa, a esperar os questionamentos para se defender,
transformando a situação em um embate entre o cliente e a construtora absolutamente
desnecessário. As anotações sobre a obra eram feitas pelo técnico em uma planilha básica de papel,
composta de linhas e colunas simples, com espaços em branco, sem qualquer especificação.
O cliente não tinha acesso às anotações e a vistoria ocupava um tempo longo, resultando
em um processo cansativo e sem nenhuma conexão emocional. O processo de disseminação da
informação entre os setores responsáveis pela correção das não conformidades na empresa era
pouco assertivo, dificultando os reparos e finalização do processo. Não havia relacionamento,
troca. Todos esses pontos foram assinalados pela Melnick Even como passíveis de mudança na
intenção de reforçar o relacionamento da empresa com o novo proprietário no momento da
entrega.
04 A INOVAÇÃO
RELEITURA DE PROCESSOS
metódica e fria vistoria, a nova Entrega Técnica Melnick Even é marcada pela receptividade ao
cliente, a personalização, a exclusividade, a interação e a clareza. É na entrega técnica que o cliente
reconhece os itens contratados de seu apartamento conforme o memorial descritivo, verifica a
unidade acompanhado de uma equipe técnica da empresa e aponta eventuais ajustes que ainda
sejam necessários. Vale ressaltar que, ao longo do processo de entrega, a equipe técnica Melnick
Even fica em contato com o cliente, informando sobre as características da unidade por ele
adquirida, sobre instalação de sistemas e equipamentos, orientações sobre como realizar os
pedidos de ligação junto às concessionárias, as possibilidades de alterações e onde o cliente pode
encontrar outras informações, esclarecendo qualquer tipo de dúvida técnica.
05 A INOVAÇÃO
RELEITURA DE PROCESSOS
A equipe do Canal de Relacionamento Melnick Even liga para o cliente e agenda a entrega
técnica. Para que a unidade seja considerada finalizada, a visita do cliente é precedida por uma pré-
vistoria, chamada check list, em que cada item do apartamento é avaliado pela equipe técnica da
obra pontualmente, segundo os padrões de qualidade da empresa, certificados pela ISO 9001. São
observados detalhes como drywall, pisos, alvenaria, cerâmicas, esquadrias, hidráulica, portas,
fachadas e elétrica.
Quando cada detalhe é considerado concluído, o responsável pela verificação o avalia na
unidade e, se necessário, efetua apontamentos a serem corrigidos, como falhas de pintura, de
acabamento de forro de gesso e instalações elétricas. Caso não haja itens a serem corrigidos, o
serviço é, então, considerado concluído, e um selo padrão de “OK” para aquele item é atribuído. Os
selos de “OK” são afixados em um sinalizador de porta individual para cada unidade do
empreendimento.
GESTÃO DO PROJETO
Brinde - Fragância Melnick Even Dados da Entrega Técnica sendo repassados com o cliente
07 A INOVAÇÃO
RELEITURA DE PROCESSOS
O maior diferencial, contudo, está no aplicativo desenvolvido pela empresa para facilitar a
entrega técnica dos apartamentos. Com um iPad na mão, o técnico responsável pela entrega recebe o
cliente no empreendimento e confere o apartamento conforme o estabelecido no memorial descritivo e
nos projetos específicos. O aplicativo, único no Sul do país, reúne, de forma rápida, prática, simples e, ao
mesmo tempo, detalhada e com possibilidade de compartilhamento, as informações sobre o imóvel
que está sendo vistoriado. Se antes a planilha de papel trazia uma tabela em branco, para que itens e
observações fossem anotados aleatoriamente conforme a avaliação do técnico ou do cliente, o
aplicativo para iPad disseca a planta do imóvel, cômodo por cômodo e, em cada um dos cômodos, item
por item.
Novo processo – planilha em iPad antes do início da Entrega Técnica Tela de um ambiente com registro efetuado durante Entrega Técnica
08 A INOVAÇÃO
RELEITURA DE PROCESSOS
Garantindo a segurança da informação, registros fotográficos são feitos com o iPad, na hora,
dos itens que merecerem algum reparo e são anexadas à planilha virtual, zerando a possibilidade de
confusão em relação ao reparo que deve ser feito. Uma equipe fica a postos para executar ajustes
imediatos, como falta de espelho de interruptores de tomadas, limpeza de cerâmicas e paredes,
pequenos problemas hidráulicos e metais mal encaixados e substituição de pontos elétricos
incorretos de acordo com o projeto. Esse imediatismo deixa o cliente satisfeito e elimina a
possibilidade de retrabalhos para a empresa. A entrega técnica é finalizada com o registro formal,
com o cliente assinando no próprio iPad o termo com o aceite da unidade nas condições vistoriadas.
O cliente é orientado – e não conduzido ou induzido – na entrega técnica e sente-se seguro quanto
às informações apontadas no iPad. Ganha-se em praticidade, precisão e tempo.
Após a visita, as informações são totalmente compartilhadas com o proprietário do imóvel,
que recebe os apontamentos feitos durante a entrega técnica em seu e-mail. Empresa e cliente
passam a dispor das mesmas observações sobre a unidade, processo que estabelece uma conversa
direta construtora-proprietário, incomum na construção civil. A Melnick Even coloca-se à
disposição dos clientes, compactuando com a importância do momento da entrega do
apartamento.
Caso o cliente observe itens não conformes na ocasião da entrega técnica, inicia-se o
processo de correção. De posse da planilha registrada no iPad, a equipe técnica faz as verificações
item a item do que foi apontado. Nessa etapa de verificação, observa-se também as melhorias
trazidas pelo uso do iPad. Com o registro fotográfico, eliminam-se os riscos de que um determinado
item não seja localizado, compreendido ou confundido pelo responsável pela correção. No
procedimento antigo, realizado apenas com uma tabela escrita à mão, muitas vezes o item
apontado não era corrigido devido à falta de riqueza de detalhes, como o local preciso do
apontamento (considerando-se que a média de área das unidades é de aproximadamente 400 m²).
Nem sempre a descrição era compreensível, gerando dúvidas e, consequentemente, imprecisões e
falhas nas correções. Nesse caso, o problema apontado no apartamento acabava se repetindo na
GESTÃO DO PROJETO
revistoria posterior, gerando, mais uma vez, retrabalho para a obra, além de insatisfação e
insegurança para o cliente, minando seu relacionamento com a construtora.
Ao desenvolver e colocar em prática o novo conceito de entrega técnica, a Melnick Even
passa a considerar, também, o momento delicado de mudança de um lar para outro – um momento
de felicidade, mas também de transtornos, preocupações e desordem. Aí entra a ação da Melnick
Even, que trabalha para dar o máximo de conforto e tranqüilidade ao cliente. O processo inclui,
além dos procedimentos tradicionais, o relacionamento direto e a atenção diferenciada às
necessidades do cliente com o uso da nova ferramenta desenvolvida para iPad, o ambiente
produzido para a recepção ao proprietário e a forma como ele é tratado – que se expande na obra,
na sede, ao telefone.
09 RESULTADOS
INOVAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Contudo, o ponto alto do processo da nova Entrega Técnica Melnick Even é marcado
pela inovação no relacionamento com o cliente. Desde a Assembleia de Instalação, passando
pelo agendamento da visita, o check list prévio no apartamento, a acolhida no
empreendimento, o estacionamento do carro do cliente exatamente na vaga que ele irá ocupar,
o ambiente desenvolvido para recebê-lo com conforto, a sensação do cheiro de casa nova, o
totem com o nome do cliente à porta de entrada de seu apartamento, a transparência no
compartilhamento das informações... O cliente passou a se sentir mais importante porque ele
foi contatado, informado, convocado, acarinhado. O relacionamento entre o cliente e a
construtora, reforçado em um momento delicado como é o do período de entrega de um novo
RESULTADOS