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Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

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Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

COMUNIDAD LOCAL DE ADMINISTRACIÓN DE SALUD


TTIO

26 de mayo de 2005

“POSTULACIÓN AL RECONOCIMIENTO
A LA GESTION DE PROYECTOS DE
MEJORA 2005”

CATEGORÍA: CENTROS DE SALUD

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Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

INDICE

Pág.
I. Información General de la Organización...................................
II. Organigrama...........................................................................................
III. Termino de aceptación........................................................................
IV. Resumen de postulación.................................................................
V. Glosario de términos y abreviaciones........................................
VI. Respuesta a los criterios y subcriterios.................................
1. Liderazgo y compromiso de la alta dirección
1. Organización de soporte para promover el trabajo en equipo
2. Facilidades otorgadas a los equipo de proyectos de mejora
3. Apoyo de la alta dirección en la implantación de las propuestas de solución
4. Reconocimiento a los equipos de mejora
2. Identificación y selección del proyecto de mejora
1. Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidades de mejora
2. Impacto en los resultados de la organización y definición del proyecto
3. Método de solución de problemas y herramientas de la calidad
1. Método de solución de problemas
2. Recolección y análisis de la información
3. Herramientas de la calidad
4. Combinación del método y las herramientas
4. Gestión del proyecto y trabajo en equipo
1. Criterios para la conformación del equipo de proyecto
2. Planificación del proyecto
3. Gestión del tiempo
4. Gestión de la relación con personas y áreas clave de la organización
5. Documentación
5. Capacitación
1. Programa de capacitación del equipo
2. Evaluación e impacto de las actividades de capacitación
6. Creatividad
1. Habilidad para encontrar soluciones de bajo costo y alto impacto
2. Originalidad de la solución planteada
7. Continuidad y mejora de los resultados
1. Continuidad y mejora de los resultados
8. Resultados
1. Resultados de orientación hacia el cliente interno/externo
2. Resultados financieros
3. Resultados de la eficiencia organizacional
VII. Anexos.......................................................................................................

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I. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

A. Información del Establecimiento

Razón Social : Comunidad Local de Administración de Salud TTIO


Dirección : Av. 28 de Julio s/n (3er Paradero) Urb. Ttio Cusco
Telefax : 084-239673

B. Categoría a la que postula : Centros de Salud

C. Tamaño del Establecimiento


Distribución %
Trabajadores
Profesional Asistencial 12 38%
Personal Técnico 11 34% 72%
Personal Administrativo 6 19%
Personal de Limpieza 3 9% 28%
32 100% 100%

D. Aspectos Importantes de la Organización

Competidores:
♦ EsSalud
♦ Farmacias
♦ Consultorios Médicos
♦ Consultorios Odontológicos
♦ Consultorios Obstétricos
♦ ONG que prestan salud
♦ Clínicas y Centros Médicos

Servicios que ofrecemos:


♦ Medicina General
♦ Salud en Estomatología
♦ Salud de la Mujer
1. Planificación Familiar
2. Control de Embarazo y Puerperio
3. Procits
♦ Salud de Niño y Adolescente (Niño Sano)
1. Crecimiento y Desarrollo
2. Inmunizaciones
3. Salud del Escolar y del Adolescente
♦ Niño Enfermo
1. Enfermedades Respiratorias Agudas
2. Enfermedades Diarreicas Agudas
♦ Psicología
♦ Tópico
♦ Triaje
♦ Control de Daños y Riesgos
♦ Pediatría
♦ Ginecología
♦ Oftalmología

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♦ Otorrinolaringología
♦ Rayos X
Principales Grupos de Usuarios

GRUPO POBLACIONAL ATENDIDA


CS TTIO - 2004

ADULTO MAYOR
702 ADOLESCENTE
NIÑO
3899
ADULTO

7059

12947

Principales Proveedores
♦ Ministerio de Salud
♦ Dirección Regional de Salud Cusco
♦ Red de Servicios de Salud Cusco Norte

Representantes de la Organización y Alterno


♦ Representante General
Dr. Jose E. Bernable Villasante jobervilla@yahoo.com
♦ Alterno de Calidad
Lic. Ps. Patricia Díaz Mendoza patriciadiaz20@hotmail.com

Miembros de la Alta Dirección


♦ Sr. Bernabé Yampi Qqueccaño Presidente de Asamblea General y
Consejo Directivo
♦ Sra. Nieves Ríos Zevallos Miembro de Asamblea General y
Secretaria de Consejo Directivo
♦ Sr. Roy R. Yupanqui Olabarrera Miembro de Asamblea General y
Tesorero de Consejo Directivo
♦ Sra. Esperanza Puma Neyra Miembro de Asamblea General
♦ Hna. Dominga Sambrana Libatan Miembro de Asamblea General
♦ Sr. Aníbal J. Morante Chávez Miembro de Asamblea General
♦ Dr. José E. Bernable Villasante Gerente

Organización del Equipo de Calidad


♦ Dr. José E. Bernable Villasante Presidente
♦ Sr. Bernabé Yampi Qqueccaño Representante de la Comunidad
♦ Dr. Hermilio Peña Cueva Coord. Área Asistencial
♦ Dr. William P. Loayza Mamani Coord. Área Medicina
♦ Lic. Nelly C. Gamarra Espinoza Coord. Área de Programas
♦ Lic. Celestina Reyes Arroyo Coord. Área Salud Mujer
♦ Lic. Maria E. Quispe Cazorla Coord. Área Salud Niño
♦ Lic. Patricia Díaz Mendoza Coord. Área Salud Mental
♦ CPC Ana G. Gallo López Resp. Área Administrativa
♦ Apoyo de Soporte Administrativo y Logístico:
™ Tec. Inf. Efraín Gonzáles Becerra
™ Sra. Angélica M. Gonzáles Molero
™ Tec. Cont. Víctor A. Guerra Quispe

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II. ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL CLAS TTIO


De acuerdo a la normatividad se establece que la Organización esta organizado por
Asamblea General, Consejo Directivo y Gerente a lo que se ha agregado en el Comité de
Gestion:

ASAMBLEA GENERAL

CONSEJO DIRECTIVO

GERENTE

COMITÉ DE GESTION

Organigrama el Comité de Gestión, este Comité de Gestión tiene la siguiente


organización:

MEDICO GERENTE
DR. JOSE BERNABLE

SUBGERENTE DE
ATENC INTEGRAL SUBGERENCIA
ASISTENCIAL
LIC. NELLY
GAMARRA DR. HERMILIO
PEÑA

SUBGERENTE DE SUBGERENCIA
INTELIGENCIA ADMINISTRATIVO
SANITARIA
CPC ANA GALLO
LIC. MAGDALENA
NUÑEZ

REPRESENTANTE DE
LOS TRABAJADORES

ROTATIVO

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Este Comité de Gestión esta aprobado y reconocido por la Dirección así como tiene su
propio reglamento el cual es cumplido por quienes participan.

A su vez el Comité de Gestión tiene su propia estructura funcional que es la siguiente:

GERENTE

COMITÉ
DE
GESTION

SUBGERENCIA SUBGERENCIA SUBGERENCIA SUBGERENCIA DE


DEL M. A. I. S. ASISTENCIAL INTELIGENCIA ADMINISTRACION
SANITARIA

Y a su vez cada Subgerencia tiene su propio organigrama con sus responsables:

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II. TERMINO DE ACEPTACION

Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de


Mejora correspondiente al año 2005 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a
ellas de manera irrevocable.

Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.


Entendemos que esta postulación será revisada por los miembros del Jurado Evaluador.
Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha
visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e
imparcial.

Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos compartir información con otras


organizaciones.

………………………………………………………
DR. JOSE E. BERNABLE VILLASANTE
MEDICO GERENTE DEL CLAS TTIO
CMP 27362
DNI 23883808

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RESUMEN DE POSTULACION

El Centro de Salud CLAS de TTIO es un Establecimiento de Salud de tipo de Cogestión


con la Comunidad, pertenece a la jurisdicción de la Microred Wanchaq, Red de Servicios
de salud Cusco Norte de la Dirección Regional de Salud Cusco, tiene la particularidad en
Cusco de ser establecimiento urbano de la ciudad del Cusco, es un establecimiento
caracterizado por una gran afluencia de pacientes, gran cantidad de atenciones y gran
recaudación (dentro de los establecimientos de I Nivel es que tiene mayor cantidad de
pacientes de consulta ambulatoria).

Por esta razón es que dada la anterior exigencia hemos tenido que reorganizar
totalmente, por lo que desde el mes de febrero del año 2004 se ha tomado la iniciativa de
Formular un Plan Colaborativo de Calidad, por lo que se reviso las principales
experiencias en Calidad en nuestro País, tomando datos de Cobertura con Calidad del
MINSA, Proceso de Calidad (PROCAL-GTZ), Proyecto 2000, Calidad del Proyecto de
Salud y Nutrición Básica (PSNB) y experiencias propias de los mismos componentes del
CLAS. En base a estas experiencias se ha analizado primeramente la realidad en la que
nos encontrábamos a través de Talleres con participación de todos los trabajadores y
representantes de la Comunidad, determinándose nuestros puntos débiles como
organización, como establecimiento de salud, como trabajadores de salud y como
pobladores de un área de la Dirección Regional de Salud Cusco.

Nuestro primer paso fue definir una Misión y Visión, nuestras prioridades, y teniendo la
seguridad de realizar un cambio total en la sistemática organizativa normal de
establecimiento de salud y querer tener un Sistema de Gestión Horizontal se creo el
Comité de Gestión, el cual fue aprobado por la Dirección de Salud Cusco, el cual tiene su
propio Reglamento interno (Libros de actas y reuniones todos los jueves) y participación
permanente de un representante de los trabajadores en este Comité; esta Organización
esta conformado por un grupo de trabajadores lideres dentro del establecimiento
creándose en un inicio 05 grandes áreas y posteriormente 04 a las que denominamos
como Subgerencias: 1) La subgerencia del Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS),
el cual tiene como objetivo el de hacer cumplir con todas las exigencias por el Ministerio
de Salud (Programas, Salud niño, mujer, etc.). 2) La Subgerencia de Inteligencia
Sanitaria, cuyo objetivo es el de realizar y cumplir con toda la parte analítica (VEA, SIS,
HISS, etc.), 3) La subgerencia Administrativa cuyo objetivo es el de cumplir toda la parte
administrativa y legal (Farmacia, Logística, personal, etc.) y se creo la cuarta por iniciativa
propia y por la gran cantidad de pacientes la 4) Subgerencia Asistencial cuyo objetivo es
el optimizar al 100% todo lo relacionado de atención directa del paciente ambulatorio
(Consultorios, exámenes auxiliares, etc.).

Siendo TTIO un establecimiento


cuya demanda de pacientes es alta,
teniendo estrategias para el
cumplimiento de las obligaciones
con el Ministerio de Salud y
teniendo la “autonomía” de poder
asumir con estrategias propias es
que se decidió por acuerdo del
Comité de Gestión formar el
COMITÉ DE CALIDAD, el cual
como órgano directamente
dependiente de la Subgerencia
Asistencial y de la Gerencia, este
Comité por supuesto presidido
directamente por el Jefe de

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establecimiento quien junto con los componentes del Comité de Gestión están presente
además del Presidente del Consejo Directivo con los lideres o jefes de áreas, todos en
conjunto primeramente realizaron un análisis y determinaron los puntos Críticos de
nuestra organización.

Utilizando un sistema de Análisis interno (FODA) y externo se determino que un 80% de


la problemática se determinaba por una gran Insatisfacción de usuario interno que
desencadenaba en una gran INSATISFACCION DE USUARIO EXTERNO.

Por estas razones se elabora como inicio un trabajo de sensibilización el cual es


permanente hasta la actualidad a nivel de los trabajadores de salud, con quienes en 3
momentos (uno al inicio enero 2004) se recepciona su malestar a través de encuestas
determinándose donde se encontraban los puntos flojos (solucionables) que
desencadenaban en el malestar y resentimiento de parte de ellos siendo los principales
puntos críticos: una falta de credibilidad del jefe de establecimiento, falta de liderazgo del
mismo, desconfianza del manejo financiero, parcialidad hacia determinados “grupos”,
falta de oportunidades de capacitación, falta de mecanismos de reconocimiento o
motivadores, inseguridad laboral y ausencia de mecanismos de antiestrés laboral.

Dentro de los principales puntos críticos de parte de los usuarios externos (pacientes) se
encontraban: falta de señalización, desorientación en el establecimiento, maltrato del
personal, incomodidad, desconfort, falta de higiene, Falta de identificación de quien le
atiende, falta de privacidad, etc. Por lo que se definió que debíamos de trabajar en base a
DOS problemas: 1) INSATISFACCION DEL USUARIO INTERNO e 2) INSATISFACCION
DEL USUARIO EXTERNO.

Por lo que se implemento un Plan de Calidad para lo cual se tuvo que sensibilizar primero
a los Órganos Directivos (representantes de la Comunidad), luego al mismo Comité de
Calidad de que si se podía lograr ser un ESTABLECIMIENTO DE CALIDAD, luego se
sensibilizo al mismo personal. Elaborándose un Plan de intervención del área de
asistenta social, el cual incluía múltiples actividades. Las principales estrategias que se
programaron y se cumplieron fueron: el acercamiento horizontal entre todos los
componentes de esta organización a través de la instalación de reuniones de “Gestión
Interna” todos los jueves de 1.00 a 3.00 PM con la participación de todos los trabajadores
y representantes de la comunidad (una vez por mes), donde se analizaban la principal
problemática dejando de lado “cargos” y otros, evaluando cumplimientos y “tratar hasta
temas personales a puerta cerrada”, para lo cual se invito a expertos en el tema de
relaciones interpersonales, docentes de la Universidad, además se elaboro una ficha de
“Stress laboral” el área de salud Mental empezó a desarrollar con cada uno de los
trabajadores individualmente, viendo que existía una gran carga emocional acumulada
de muchos años de trabajo e insatisfacciones, se fijo todos los sábados de 4.00 a 6.00
PM reuniones de “DESESTRESS” el cual estuvo organizado por Salud Mental.
Igualmente todos los jueves además se realizan Capacitaciones con evaluaciones y
rendición del movimiento financiero y actividades de tipo personal (cumpleaños, día del
trabajador, de la obstetriz, etc.),se implemento el área de capacitación (computadoras,
data display) se invirtió en dar comodidad al trabajador, se implementaron actividades
que revaloraban el trabajo que realizaba (mejor trabajador, mas puntual, etc.); teniendo
conocimiento que dada la modalidad de contrato se informo claramente sobre el
rendimiento y cumplimiento de cada uno de los trabajadores y dado que un 80% del
personal contratado estaba en la modalidad de SNP se paso al Contrato Sujeto a
modalidad (planillas) al 100% de personal de salud previa evaluación.

En la atención al paciente: se invirtió fuertemente en la comodidad del paciente con la


refacción de todos los muebles y confección de muebles nuevos, se instalaron
señalización de servicios, reubicación de varios consultorios, refacción de todo el área de

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admisión y caja, se selecciono y contrato a un personal con la única función a tiempo


completo que es el de “Orientar” a los pacientes, quien a su vez elaboro un propio “Plan”
con diferentes mecanismos de “satisfacción de los pacientes en espera” (mate de coca,
caramelos, etc.), dado que uno de los principales problemas era tiempo de espera se
aumentaron los profesionales y se crearon las “Hojas de Turno del paciente” donde se
registraba el orden de turno, con hora exacta de atención y el profesional a atender,
igualmente bajo responsabilidad de elaboraron vestimenta para el 100% de los
trabajadores y fotoshecks (incluido practicantes), se reubico al personal de acuerdo a su
carácter y “nivel de tolerancia emocional”. Para
mejorar la información se elaboran en forma mensual
el “Boletín Informativo del CLAS TTIO”, el cual tiene
llegada a todos los usuarios y a nuestros niveles
superiores, además de que se han elaborado nuestros
propios materiales de Promoción de la Salud, estando
en la actualidad con la elaboración de nuestra Pagina
WEB (capacitación de trabajadores subvencionada
por el CLAS). Además se realizaron múltiples
Campañas integrales de salud gratuitos a la población,
así como se ampliaron las atenciones en el
establecimiento de salud a los domingos y feriados, se
instalaron elementos para la captación de opiniones
de los pacientes (buzón de sugerencias) y se
elaboraron la Hoja de sugerencias y opiniones de los
pacientes. Es parte de las estrategias en cumplimiento
y otras por cumplirse.

GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES

• CLAS : Comunidad Local de Administración de Salud


• DIRESA CUSCO : Dirección Regional de Salud Cusco
• MINSA : Ministerio de Salud
• FODA : Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
• A.G. : Asamblea General
• C.D. : Consejo Directivo
• EESS : Establecimiento de Salud
• SNP : Servicios No Personales
• GTZ : Convenio Perú Alemán
• PSNB : Proyecto Salud y Nutrición Básica
• SIS : Seguro Integral de Salud
• VEA : Vigilancia Epidemiológica Activa
• HISS : Hojas Integrales de registro (CIE 10)
• PROCAL : Proceso de Calidad

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VIII. RESPUESTA A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA


DIRECCIÓN.- Se refiere básicamente a nuestro
órgano mayor que viene a ser la Asamblea
General, Consejo Directivo y la Gerencia

1. ORGANIZACIÓN DE SOPORTE PARA


PROMOVER EL TRABAJO EN EQUIPO
La Alta Dirección del CLAS de TTIO busca las
estrategias para que la participación de los
trabajadores sea permanente, por lo que este Órgano Directriz se reúne con la
Gerencia una vez por semana y un jueves al mes se reúne en las reuniones de
“Gestión Interna” participando como si fuese un
trabajador mas, así como en otras reuniones
como son las evaluaciones de programas
(Trimestrales, semestrales y anuales), en los
desfiles, festejos por Aniversario, Día del
Trabajador, Navidad y otros que así lo
consideren. Igualmente permite que un
representante de los trabajadores este
presente en las Reuniones de Consejo y
Asamblea.

Desde el mes de febrero del 2004 se viene planteando el Modelo de


implementación de la Calidad.

Este Comité o Círculo de Calidad se reúne de manera quincenal para analizar las
acciones dentro de las distintas áreas o servicios y darles el apoyo necesario para
impulsar el desarrollo del Programa de Calidad Total.

Para que la participación sea permanente se ha determinado de que el Presidente


sea participe en forma permanente del Comité de Calidad de esta manera este
Equipo de calidad esta representado en forma
permanente por la Comunidad.

Este Comité está presidido por el Medico Gerente


y cuenta con la participación de 11 miembros de
diversas áreas o Servicios de la Institución, tanto
áreas de servicio como de administración. Cabe
destacar que de manera trimestral se ha
programado realizar la evaluación, para revisar el
desempeño de todo el Sistema de Aseguramiento
de Calidad en toda la organización con la participación de las diferentes
subgerencias de la Institución. Estas reuniones son organizadas por el Comité de
Calidad, área al que le han sido delegada, por el
Comité de Gestión, la responsabilidad de
fomentar el trabajo en equipo y asesorar a los
equipos de mejora continua, así como administrar
el programa de sugerencias teniendo como
ambición la certificación ISO 9001:2000 e
implementar el programa de Calidad Total en el
CLAS de TTIO. Anualmente se llevan a cabo 4
evaluaciones de programas (abril I trimestre, julio

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I semestre, Octubre III Trimestre y Enero Evaluación Anual), momentos en los


cuales el Comité de Calidad desarrolla y evalúa la participación y logros de la
institución así como algunos servicios o áreas presentan los avances de sus
proyectos a todos los miembros de la compañía y estos proyectos son evaluados
para identificar las mejoras potenciales, así como la capacitación y la asignación
de los recursos necesarios. Igualmente en las actividades de motivación al
personal participa en forma activa todos o parte de
los Miembros de la A.G. o C.D., es así que en el
Aniversario del CLAS de TTIO que se realiza el 26
de julio de todos los años donde se resaltan los
logros del personal y servicio y se premian a los
mejores. A todas estas reuniones asisten las
máximas autoridades de la institución e inclusive se
invita al Director de la Dirección de Salud Cusco y
son ellos los que personalmente premian a los
equipos de mejora.

En cuanto a la participación de la Dirección de Salud Cusco debo manifestar que


su participación en la implementación de Calidad es haciéndonos llegar las
normas, comunicándonos eventos en los cuales se pueda presentar y de una
manera indirecta intervienen a través del Área de Promoción de la Salud.

Otras de las grandes dificultades que existía dentro del CLAS de TTIO era que el
trabajador era un “personaje” ajeno al manejo y toma de decisiones lo cual ha
creado un distanciamiento con los órganos de Dirección y conducción de la
Institución lo cual genero una falta de identificación y solo el cumplimiento de sus
horas de actividad; a través de este Comité de Calidad es que se involucro
directamente en la toma de decisiones a todos los trabajadores y se delego
funciones al 100% de trabajadores por lo que todos “Gerenciaban” sus servicios y
se les dio oportunidad y amplitud para que tomen sus propias estrategias las
cuales de manera directa o indirectamente lo planteaban ante el Órgano de
Dirección quienes tenían la responsabilidad de oír y atender a los pedidos no
pensando en el costo sino en el Impacto que pudiese generar dichas
implementaciones, por ejemplo la Orientadora solicito la compra de dulces,
refrescos, café y te además de todos los implementos para poder atender y que la
“espera” del paciente sea mas agradable, por lo que el Órgano de Dirección
aprobó y se esta cumpliendo lo cual genero una mayor afluencia de pacientes,
siendo nuestro establecimiento muy agradable para los usuarios por que era
atendido de manera personalizada.

2. FACILIDADES OTORGADAS A LOS EQUIPO DE PROYECTOS DE


MEJORA
Las facilidades otorgadas tal como se indico es de acuerdo al siguiente flujo:
análisis de la problemática – determinación de posibles soluciones – Elaboración
del requerimiento a necesitarse para el cumplimiento – Aprobación del Comité de
Gestión – Aprobación de parte del C.D. para la ejecución del gasto – Compra –
Entrega del insumo o bien – Implementación de la estrategia – Evaluación del
Impacto de la implementación de la estrategia – Retroalimentación de la
estrategia – Implementación definitiva de la estrategia.

Para el área de motivación de personal se realiza principalmente a petición del


Órgano de Dirección (A.G., C.D. y Gerencia) quienes están convencidos que la
“CLAVE DEL ÉXITO” para una atención de Calidad es que sus trabajadores
consideren al CLAS como su “Segundo Hogar”, donde es una satisfacción venir a
laborar y no un sacrificio. Por lo que a través del área de Asistenta social se ha

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elaborado todo un Plan de Motivación denominado Plan de Intervención de


Satisfacción de Usuario Interno el cual lamentablemente se cumplió parcialmente
por existir problemas de otra índole en el establecimiento y se tiene la limitación
del Gasto.

El Equipo de Calidad es un ente autónomo en la toma de decisiones o


implementación de estrategias, finaliza dicha autonomía al hacer llegar sus
necesidades al Órgano de Dirección, donde se ha determinado de que el Área de
Calidad es muy importante.

La comunicación como ya se manifestó


que todos los trabajadores y áreas tiene
tres vías de comunicación para poder
acceder a la toma de decisiones: la
primera es en las reuniones de los días
jueves donde libre y abiertamente puede
exponer la problemática y las
necesidades de su servicio e inclusive de
la persona, y se puede analizar y buscar
las soluciones tomándose una decisión el
cual se lleva al Órgano de Dirección
donde se determina presupuestos y otros.
La segunda vía es una vez reunido la Subgerencia respectiva y analizado los
problemas se lleva este con las posibles soluciones a través de la Subgerencia
respectiva al Comité de Gestión quienes los días jueves en la mañana analizan y
determinan para que posteriormente este mismo jueves en la tarde se tome la
decisión en base a la exposición del gerente. Y la
Tercera vía de comunicación es a través del
representante de los trabajadores quien en forma
indistinta es el responsable de reforzar los
pedidos o peticiones de los trabajadores, este
representante de los trabajadores tiene doble
responsabilidad por que es la persona que lleva
los pedidos de los trabajadores pero a la vez es
el encargado de intervenir subjetivamente o
“extraoficialmente” ante actitudes de determinados trabajadores para que exista
un cambio.

3. APOYO DE LA ALTA DIRECCIÓN EN LA IMPLANTACIÓN DE LAS


PROPUESTAS DE SOLUCIÓN
El CLAS de TTIO tiene como documento de Gestión base el Plan Local de Salud
es este documento que se realiza la implementación de gastos así como la
elaboración de instrumentos por lo que se tiene la responsabilidad que la Alta
Dirección (A.G., C.D. y Gerencia) del CLAS por intermedio de la Gerencia hace la
presentación de los avances del Plan de Salud
Local, donde se determina los logros y avances y
manifiesta las dificultades, igualmente se evalúa el
estado financiero, es en esta reunión que es el 07
de cada mes se hace llegar con 3 días de
anticipación al domicilio de cada componente de la
Asamblea un resumen de los avances del PSL y
del estado Financiero denominado FLUJO DE
CAJA (donde esta indicado los gastos realizados
en el mes anterior y la proyección de gastos en
base al requerimiento de los servicios ya aprobados por el Comité de Gestión con

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un costo aproximado), por lo que la Gerencia realiza la exposición detallada y


teniendo la consigna de que nuestra prioridad es la Atención de Calidad al
Usuario Externo es que se aprueba generalmente los pedidos.

Los recursos que están proyectadas para la ejecución de gastos de mejora de


calidad están involucrados en varios rubros que viene a ser entre: capacitación,
promoción de la salud y Recursos Humanos.

4. RECONOCIMIENTO A LOS EQUIPOS DE MEJORA


Se ha determinado por acuerdo con todos los trabajadores la Implementación de
Políticas de Reconocimiento a los Equipos o Áreas quienes desarrollen una mayor
creatividad para el logro de sus objetivos y principalmente poder superar las
dificultades. Se ha visto en un inicio como
factores motivadores y de involucramiento
durante el año 2004 se ha trabajado en la
parte subjetiva de los trabajadores quienes
han respondido acertadamente por que el
logro final es que el CLAS de TTIO haya sido
considerado como el “PRIMER
ESTABLECIMIENTO CLAS DE LA DIRESA
CUSCO”, cuyas evaluaciones se han
realizado el 06 y 07 del presente mes lo cual
en si es el resultado del trabajo en equipo.

Las estrategias de reconocimiento a los trabajadores fueron diversos desde los


individuales: premiación con un bien, asumir con el gasto de una capacitación
extrainstitucional relacionado a un servicio que se implementará en el
Establecimiento de Salud (Ej. Paginas WEB), reconocimiento de un logro
especifico (trabajo adicional), pero la mayor estrategia es al trabajo en equipo que
se plasmo a través de actividades culturales y deportivas por ejemplo por el Día
del Trabajo, Aniversario del CLAS TTIO, Navidad; igualmente todos los sábados
de 4.00 PM a 6.00 PM trabajos de involucramiento en diversas metodologías a
cargo del área de salud mental, sin contar que el ultimo jueves de cada mes se
brinda una demostración de afecto a las personas que estuvieron de onomástico.

2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

1. ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN Y DE


OPORTUNIDADES DE MEJORA
Los CLAS (Primero Comités Locales de Administración de Servicios de Salud y
últimamente denominadas Comunidades Locales de Administración de salud)
enmarcadas en el proceso de modernización del Estado y del Sector Salud a
tratado de mantener vigentes sus objetivos sustantivos en entorno a la equidad,
eficiencia y desarrollo, por lo que ha desarrollado en los últimos años diferentes
esfuerzos a fin de implementarlos efectivamente siendo la Administración
Compartida la cual a través de sus diferentes componentes y desarrollos ha
venido enfrentando este desafió buscando validar en la realidad local, estos
esfuerzos con demostraciones objetivas en las cuales exista participación
comunal activa, protagonista de las decisiones para los fines de reforma sectorial.
Y conociendo de que esta Organización reconocida Jurídicamente con personería
jurídica de derecho privado, lo cual indica de que esta constituida de acuerdo al
Código Civil y se rige en base a su propio Estatuto y a las Normas que figuran en
el mencionado Código1 por lo que tiene como asociación tiene dos funciones

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Guía III PAC “Así funciona y se organiza la Asociación CLAS” – MINSA 2000 – Pág.13

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generales: Las administrativas y las Prestacionales; por lo que tiene como


objetivo General la Atención Básica de Salud a través de de los servicios básicos
de salud y por ello administra junto con la DIRESA los establecimientos de
salud del primer nivel de atención, para atender mejor la salud básica de sus
poblaciones asignadas.

Es así que en los últimos años se ha desvirtuado la principal función de estos


establecimientos de salud a pesar de existir la normatividad de que la DIRESA es
el órgano encargado de realizar las acciones de control, supervisión y
seguimiento de la ejecución de los PSL2, muchos CLAS por falta de este apoyo
es que han ingresado en un proceso de “Crisis Institucional”, lo cual a ameritado
de que se tenga que potenciar estos
servicios ya que la modalidad es una
“GRAN OPORTUNIDAD”, dependiendo de
la Visión que tenga quien asume la
conducción, sabiendo que la Gestión actual
de la DIRESA CUSCO asume y respalda
totalmente los logros de las iniciativas de
mejora de atención es que se vio la
necesidad de implementar con dichas
acciones.

Siendo una Institución “Competitiva” y manejando adecuadamente los estándares


de calidad que se maneja en una “Empresa” mejorara el desenvolvimiento y por
ende la Satisfacción del usuario. Por lo que en el CLAS TTIO teniendo todos los
requisitos para ser un establecimiento competitivo es que nos hemos atrevido a
ser el MEJOR ESTABLECIMIENTO DE PRIMER NIVEL A NIVEL NACIONAL,
poner que tenemos la seguridad de cumplirlas todo lo requerido.

La gran oportunidad que se tiene en la actualidad es que se tiene una población


ya cautiva no solo de nuestra jurisdicción habiendo llegado a un 400% de
pacientes que no son de nuestra jurisdicción y
el número de atenciones los últimos 6 meses
se ha aumentado casi aun 75%, por ende la
recaudación. Se demuestra la calidad de
atención por que gran cantidad de población
insatisfecha de ESSALUD y de los Hospitales
de la ciudad del Cusco son atendidos por el
CLAS TTIO donde como lema nos hemos
puesto “cero rechazos” y “atiende con una
sonrisa”. Además de que siempre se tiene la
problemática de falta de respaldo y capacitación de parte de nuestro órgano de
mayor jerarquía y haber “enfrentado” problemática que se permitió desde años
anteriores que ameritaba un respaldo total y definitivo de otras instancias el
personal se encuentra mas fortalecido y unido a pesar de que ha existido la
intencionalidad de querer fragmentar este trabajo en “equipo”.

En el marco de los Lineamientos de Política Sectoriales, el Ministerio de Salud,


en diciembre del año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud,
el cual establece los principios, bases conceptuales y objetivos que vienen
orientando los esfuerzos por mejorar la calidad. Para su desarrollo, el Sistema
considera cuatro componentes, entre ellos el de Garantía y Mejoramiento de la
Calidad y el de Información para la Calidad. El CLAS TTIO es un establecimiento

2
Directiva Nº 003-PAAG-MINSA-98 que norma la aplicación del DS Nº 01-94-SA. Num.-12.1

16
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

del ministerio de salud que tiene como principal lineamiento el binomio madre
niño por lo que se ha priorizado la atención en estas áreas que son madres o
mujeres y los niños principalmente menores de cinco artes. Una primera
determinación de incrementar el proyecto de calidad se basó tal como indicamos
todo en la permanente cifra de nuestros usuarios ante el tipo de servicio que se
les presta por lo que se ha priorizado la atención a nivel de consultorios.

La gran estrategia del CLAS TTIO es el de realizar un trabajo fuerte y permanente


con los trabajadores, rescatando esa “autoestima perdida” el cual fue muy
golpeada por las diferentes Gestiones y el trato permanente punitivo que lo único
que lograba era el “resentimiento del trabajador”, por lo que el gran objetivo
nuestro es confiar o sea “aflojar la cuerda mas no soltar”.

2. IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN Y


DEFINICIÓN DEL PROYECTO

El principal impacto de los resultados es el Gran incremento de la demanda y el


prestigio permanente que se ha establecido en la ciudad del Cusco como
ESTABECIMIENTO MODELO a pesar de que nos encontramos en camino y
todavía no ha concluido con toda la implementación de dicho proceso.

Igualmente se puede objetivar el incremento en base a los datos recolectados a


través del “Buzón de sugerencias”, en el cual se manifiesta un pequeño
porcentaje de quejas.

Otra de las razones impactantes es el de por


segundo año consecutivo haber sido el
establecimiento que ha logrado las mejores
coberturas en la Campaña de “Vacunación
Sudamericana” y haber sido el establecimiento
de mayor logro en la captación de descarte de
Cáncer uterino y mamario (con 614 mujeres
evaluadas), sin contar que hemos sido
seleccionados por el Consorcio de Universidades
para ser EESS piloto de Calidad dentro de otras
demostraciones de eficiencia y logros de objetivos finales.

Estos logros han sido conocidos y extendidos que ha generado mayor motivación
dentro del personal quienes están dispuesto a poner su “granito de arena” y existe
un orgullo de pertenecer al “CLAS DE TTIO”.
Por lo que la definición del Proyecto es lograr una SATISFACCION DEL
USUARIO EXTERNO.

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA


CALIDAD

1. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
Para poder lograr el objetivo se ha
tenido que realizar la Planificación de todo el
PLAN DE INTERVENCION A LA CALIDAD,
para lo que como se manifestó se realizo a través
de los siguientes pasos:

17
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

1) Definición del Problema.- El objetivo principal es identificar primero todos


los problemas que afectan la calidad de la Atención Inadecuada al Usuario
Externo y Usuario Interno. Para esto se realiza en Talleres con la
participación de los representantes de la comunidad. Si el equipo de
trabajo es un Círculo de Control de Calidad son ellos quienes definen el
trabajo a realizar y si es un Grupo de trabajadores la definición del
proyecto está a cargo del jefe del CLAS DE TTIO o de su jefe de servicio.
Una vez identificado el problema es necesario comprender los efectos que
trae este para así poner los objetivos que se desea lograr. La parte más
importante de todo el proyecto de mejora es definir correctamente el
problema a solucionar, pues un problema bien definido, es un problema
casi resuelto; por lo que en este caso se ha definido es el
INSATISFACCION AL USUARIO EXTERNO.

2) Colecta de datos.- Es la búsqueda de la información requerida para los


análisis del problema propuesto, la solución que se requiera dar al
problema está dada por la profundidad de información que se recolecte.

3) Identificación de las posibles causas.- Es el análisis propiamente dicho


del problema, es identificar las causas potenciales y determinar cuales
causas son las que inciden con mayor grado en el problema. Se realizo a
través del Análisis CAUSA – EFECTO.3

4) Estudio de las posibles soluciones.- En esta etapa de la metodología es


necesario una lista de las posibles soluciones que se tienen para cada uno
de los inconvenientes encontrados, luego es necesario ir depurando esta
lista de acuerdo a criterios establecidos por el mismo equipo de mejora,
hasta seleccionar las mejores alternativas.ç

5) Aplicación de las mejoras: Para poner en práctica la(s) solución(es)


primero es necesario diseñar un plan de acción para la ejecución de las
diversas actividades que se deben efectuar en la solución del problema,

3
Relación Causa efecto Pág. 19

18
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

este plan de acción debe contener como mínimo a cada actividad un


responsable y la fecha de ejecución de estas actividades, luego en la
medida de lo posible se deberá elaborar un plan de contingencias y
finalmente se ejecutarán las actividades según lo programado.

6) Evaluación de resultados: En esta etapa se evalúan los resultados, tanto


cualitativos como cuantitativos de las mejoras efectuadas por el equipo del
proyecto.

Estandarización: Es aquí donde se definen las actividades que se deben


realizar para la que las mejoras ejecutadas en el proyecto sean difundidas
según correspondan dentro de la organización, en muchos casos implica
tomar acciones que ameritan una autorización de la DIRESA CUSCO.

19
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

CAUSA - EFECTO
El personal siempre
El paciente debe ser es maltratado y nunca
atendido rápido y sin reconocido
costo

Falta de oportunidades de capacitación


USUARIO INTERNO Desconocimiento de
Falta de
mecanismos de
PACIENTE Bajos sueldos “manejos económicos” reconocimiento

INSATISFACCION
Desconoce organización del EESS No sabe cuando y quien lo Mucho DEL USUARIO
atiende paciente INTERNO
Maltrato del
personal de Capacitación Trato muy
salud escasa distanciado con la
Desea atención rápida Inseguridad laboral Trato
“jefatura” impunitivo
No respeto a la
intimidad permanente

Incomodidad Mal caracter Desconocimiento del MOF

Desconoce diagnostico y Desorientación en el Desconocimiento de Normas CLAS


tratamiento EESS
Insatisfacción por Relaciones interpersonales muy deficientes
Desconoce de mecanismos de “quejas” su centro laboral
Falta de actividades de antiestrés NO
laboral
SATISFACCION
DEL USUARIO
Aprovechamiento político Falta de EXTERNO
reconocimiento de
directivos ante los
Desconocimiento Múltiples
logros
de normas CLAS directivas
Falta de Falta de
identificación Sobrestock de medicamentos
Periodismo Plazos cortos para señalización
con el CLAS de poca rotación
negativo el cumplimiento
Falsos Abandono de autoridades
Participación representantes de Campañas del sector ante Pocos ambientes
pero con la Comunidad Nacionales “bajo problemática publica
retribución responsabilidad
económica
Desinterés Muebles inadecuados para los pacientes
de las Mala
autoridades distribución de
ambientes
Ambientes pequeños

COMUNIDAD MINSA
ENTORNO
ESTABLECIMIENTO DE
SALUD
El CLAS NOS Los trabajadores son irresponsables
PERTENECE se debe controlarlos

20
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

2. RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN


Se realizo a través de la implementación de la instalación de Encuestas
las cuales se realizaron a través de las encuestas realizadas por Cobertura con
calidad del MINSA, donde se realizo:

¾ Encuesta de Usuario Interno.- Una buena gestión sobre las personas


mejorará la calidad de los procesos clave y, en general, de las actividades
de la organización, lo que se proyectará en los resultados, en la
satisfacción de los clientes y en el impacto en la comunidad, Con la
evaluación de la satisfacción de los trabajadores se pretende conocer qué
logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la
integran. Este conocimiento permitirá plantear objetivos concretos,
relativos al grado de satisfacción laboral del personal, y desplegar las
acciones necesarias para alcanzarlos. El objetivo de la investigación de la
satisfacción del trabajador es medir la percepción que las personas tienen
de la organización y su funcionamiento, y más concretamente de su
situación dentro de ella, para cuantificar en consecuencia el grado de
satisfacción o insatisfacción que les genera. Este tipo de mediciones ya se
vienen realizando a nivel interno en algunas cooperativas desde hace
tiempo en Europa, ya que se trata de uno de los patrones básicos
considerados por la European Foundation for Quality Management
(EFQM), la fundación europea para la gestión de la calidad. La medición
por indicadores directos se realiza mediante encuestas de opinión,
preguntando por el impacto que los factores analizados tienen en los
sentimientos de satisfacción y/o insatisfacción de las personas. Se
analizan una serie de aspectos tales como retribución salarial, sentimiento
de utilidad y pertenencia a la empresa, nivel de comunicación interna,
gestión directiva, etc. Como complemento del análisis de las percepciones
directas de las personas, se analizan también datos registrables que se
encuentran directamente relacionados con la satisfacción, como
ausentismo laboral, evolución de la productividad, conflictividad, quejas y
reclamaciones, gasto de la empresa en formación, etc. Estos apartados
constituyen los indicadores indirectos. En cuanto a la frecuencia con que
se deberían hacer este tipo de mediciones, Iñigo Larrea y Mikel Lezamiz
resaltan que "los factores que motivan y hacen que un trabajador esté a
gusto en la empresa no son muy variables, lo que hacen es indicar
tendencias, por lo que no se puede hablar de un determinado periodo de
tiempo".

"Quizás depende más -añaden- de los posibles cambios que se puedan


producir en una empresa en un momento dado, y cuya incidencia en los
trabajadores sea medible una vez haya transcurrido cierto tiempo". No
obstante consideran que un análisis cada uno o dos años sí sería
recomendable. Las encuestas generalmente, permiten tomar decisiones a
partir de la identificación de puntos críticos, pero es necesario profundizar
con otros instrumentos complementarios que permitan mejorar en el
análisis de las causas que están generando la insatisfacción y tomar
medidas correctivas.ç

Una vez extraídos los resultados y analizadas las posibles causas que
originan sentimientos de descontento, se analizan la cultura existente y se
identifican los factores motivacionales así como las barreras que se
oponen a un alto rendimiento en el personal de la organización; el equipo
de gestión plantea los caminos a seguir para mejorar esos aspectos. Es

21
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

de vital importancia que en el plan de gestión se tengan en cuenta las


deficiencias encontradas y se emprendan actuaciones específicas
encaminadas a resolver los puntos críticos. De otra parte es necesario
tener en cuenta, que el grado de aceptación de resultados por parte de los
funcionarios no siempre es el adecuado, lo que puede generar mayor
desconfianza entre los trabajadores, al ver que no se aplican medidas
correctivas frente a las áreas deficitarias encontradas, por ello es
importante tomar en cuenta que cuando se entrega un cuestionario a un
trabajador, por lo general es necesario preguntarse previamente si toda
esa serie de preguntas luego van a servir para algo y si realmente van a
mejorar las cosas si él expone su punto de vista.

METODOLOGIA
Para el logro del objetivo se aplicará una encuesta abierta y anónima
dirigida al personal de salud del establecimiento (anexo 1), para su diseño
se han correlacionado las dimensiones de la calidad y sus
correspondientes atributos y estándares establecidos para el primer nivel
de atención.

El formato de encuesta tiene una primera sección de información de


carácter general de los trabajadores (condición de trabajo, establecimiento
de procedencia, grupo ocupacional, tiempo de servicios y área de trabajo).
La segunda parte estará referida a la encuesta en sí, esto es el despliegue
de las preguntas de acuerdo a los factores considerados. Una tercera y
última parte esta dedicada a recoger comentarios por escrito, para los
trabajadores que deseen ser más explícitos en sus respuestas.

El presente instrumento consta de 25 preguntas, que recogen los


principales elementos para establecer el grado de satisfacción laboral,
además que es un número adecuado y ágil para la pronta respuesta de
los trabajadores.

Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con


éxito para la medición de la satisfacción de personal de salud en su centro
laboral.4

Encuesta de Usuario Externo.- Se refiere principalmente a la opinión del


Paciente o persona que viene por alguna necesidad al Establecimiento de
salud: Por lo que en los momentos actuales se es competitivo como
organización o como persona si se está entre los que, de acuerdo a
criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente. De tal
forma que la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una
exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva
tradicionalmente centrada en la institución a otra que incorpore la
perspectiva de los usuarios y trabajadores de los servicios, que los
enfoques gerenciales denominan usuarios externos e internos
respectivamente. La satisfacción del usuario es uno de los resultados más
importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de
manera determinante en su comportamiento. La satisfacción del cliente
puede influir en(5,6).

• El hecho de que el usuario procure o no procure atención.


• El lugar al cual acuda para recibir atención.

4
Anexo Nº 01

22
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

• El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.


• El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del
prestador de servicios.
• El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de
servicios y
• El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios
a los demás.

La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios


sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del
usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los
servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes. Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general,
aceptan la atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción
por ella, cuando participan en encuestas. La satisfacción del usuario,
expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la
calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es
posible que el usuario diga que está satisfecho porque quiere complacer
al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro,
debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde
positivamente a la palabra "satisfecho".

Si el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas


pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de
hecho, reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces solicitan
pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen,
erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales
exigencias, ha habido casos de médicos que han recetado medicamentos
innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al público con respecto
a lo que constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes
en la prestación de servicios de buena calidad. Las encuestas, como
método de investigación, son el medio más empleado para conocer la
satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el
parecer de los que han recibido asistencia; pero no representa la opinión
general de la comunidad sobre el sistema sanitario, las encuestas más
utilizadas en los servicios de salud son las de satisfacción realizadas tras
la realización del proceso de atención.

Por otro lado, los métodos cualitativos si bien pueden aportar información
más exhaustiva sobre esta condición básicamente subjetiva, son
complejos y exigen amplia preparación y experiencia en su manejo. En
cualquier caso también es importante reconocer que los métodos
cualitativos difícilmente pueden producir por si solos la información capaz
de ser generalizada a espacios institucionales extensos y deben ser
asumidos como modalidades complementarias que permite profundizar la
información sobre problemas previamente detectados por métodos
cuantitativos.

çA fin de vencer estos obstáculos, los investigadores están explorando


diferentes maneras de medir y analizar la satisfacción del usuario. En las
entrevistas de salida, se puede solicitar a los clientes que relaten lo que
sucedió durante la consulta, en vez de evaluarlo. En las entrevistas a
fondo y en las discusiones de grupo focal se puede indagar para obtener

23
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

información detallada, en lugar de hacer preguntas generales sobre la


satisfacción. Un usuario simulado o usuario anónimo (es decir, un
miembro de la comunidad capacitado que simule procurar servicios)
puede evaluar la satisfacción del cliente, según la suposición discutible
que él / ella comparte las percepciones reales del cliente.

Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los
trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca
que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues
poseen tres características que los diferencian ampliamente de las
atenciones: Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. En función a
esto, suponen que:
9 La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una
comparación del paciente con el desempeño actual del servicio.
9 Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de
éste, sino también en el proceso de su realización.
Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la
presente “Encuesta de Satisfacción de Usuarios de los Servicios de
Salud” que pretende recoger la percepción sobre la calidad en la atención
de quienes reciben y acuden a los servicios de salud.

METODOLOGÍA
La encuesta5 ha desarrollarse contiene preguntas muy sencillas, de fácil
comprensión y aplicación direccionada para la captura de los datos más
relevantes sobre la percepción de los usuarios, con énfasis en los
aspectos de la calidad humana y del entorno implicados en la prestación
de los servicios de salud. Los aspectos centrales a medir están
relacionados con los atributos de calidad establecidos para este nivel de
atención, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que
buscan que el usuario defina posturas polares (bueno - malo ó sí – no)
dejando la posibilidad de reservarse el derecho de opinar (no opina);
además hay algunas sub preguntas que deberán ser respondidas en
forma abierta. También se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o
sugerenciasç

Entreviste a aquellos usuarios que buscan atención en el establecimiento


de salud, que se encuentren en una edad mayor de 14 años. Si se trata
de un menor de edad, entreviste a la persona (adulta) que lleve el menor a
la consulta.

Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deberá


considerar un nivel de confianza del 95% y margen de error esperado del
10%. Tomando como universo a los usuarios nuevos(atendidos)
promedio del año anterior (suma total de atendidos/ 12 meses). O en caso
contrario se utiliza una tabla de rangos6.

Para aplicar la encuesta se utilizo la siguiente normatividad7 y explica de


forma aleatoria de forma aleatoria, divida el número de su muestra entre el

5
Anexo Nº 02
6
Anexo Nº 03
7
Guía para la auto evaluación: Usuario externo MINSA – 2002 – Pag 7

24
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

número de usuarios que espera recibir durante la semana, con lo cual


establecerá cada cuantos usuarios encuestar. Ejm.

9 Atenciones que se espera en la semana: 234


9 Número de la muestra: 85
No de atenciones que se espera = 234 = 2.7
Número de muestra 85

Esto quiere decir que se deberá encuestar cada dos usuarios (dejando
dos). La muestra a recolectar es de cada 6 meses, de tal forma que se
valoran los avances en el mejoramiento de la calidad del CLAS TTIO. La
encuesta ha sido aplicada por personas externas al establecimiento, estás
fueron estudiantes de la Facultad de Enfermeria de la Universidad
Nacional San Antonio Abad del Cusco, quienes no son conocidos por los
usuarios de los servicios de salud en este establecimiento.

3. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

La Herramientas a utilizarse en este Proyecto son todas aquellas a través de las


cuales se puede realizar por lo que se ha venido difundiendo las herramientas de
la calidad que nos ha permitido enfocar adecuadamente el proyecto dado que se
manejan una serie de variables que son tomadas varias veces en un periodo
determinado, requiriendo necesariamente el uso de estas; facilitándonos el trabajo
desde el planteamiento de hipótesis, el análisis de la información, las cuales son:

¾ Encuestas de usuario interno


¾ Encuestas de usuario externo
¾ Hojas de tabulación
¾ Hojas de recolección de datos
¾ Organigrama
¾ Manual de Organización y Funciones
¾ Señalización
¾ Identificación
¾ Reglamento de Comité de Gestión
¾ Diagrama de Causa y efecto
¾ Libros de actas de Gestión Interna
¾ Plan de intervención a los trabajadores
¾ Buzón de sugerencias
¾ Hoja de “opinión de los usuarios sobre atención atendida”

Y así también algunas técnicas para el trabajo en equipo las cuales son:

¾ Reuniones de los días jueves (1.00 a 3.00 PM)


¾ Reunión con el Comité de Gestión (Jueves 8.00 a 9.00 AM)
¾ Reunión con el Comité de Calidad (cada 2 semanas)
¾ Taller de “sensibilización con los trabajadores” sábados de 4.00 a 6.00 PM
¾ Taller de evaluación de Gestión
¾ Presencia permanente con los trabajadores

4. COMBINACIÓN DEL MÉTODO Y LAS HERRAMIENTAS


Para la aplicación correcta de la metodológica y práctica de las herramientas
empleadas todos los integrantes del Comité de Calidad saben que contamos

25
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

con la metodología y las causas que podrían se4guir originando por lo que en
la actualidad. Es así que en las diferentes etapas de realización del proyecto,
hemos aplicado las siguientes herramientas del Comité de Calidad:

Paso 1: Análisis Selección del Tema


¾ Reuniones de los jueves
¾ Técnica Nominal de Grupo
¾ Matriz de Priorización (Por el Comité de Calidad)

Paso 2: Comprender la Situación y Establecer objetivos


¾ Reunión de Gestión Interna
¾ Exposición de la problemática y logros a la fecha
¾ Lista de soluciones
¾ Compromiso de involucrados
¾ Asumir nuevos retos

Paso 3: Planear las Actividades


¾ Planeamiento de actividades
¾ Entablar plazos y cumplimiento de actividades

Paso 4: Análisis de las Causas reticentes


¾ Reunión con el Comité de Calidad
¾ Reunión con el Comité de Gestión
¾ Análisis de la problemática
¾ Toma de decisiones
¾ Comunicación a Nivel superior sobre decisiones tomadas.

4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

1. CRITERIOS PARA LA
CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE
PROYECTO
El personal de salud del CLAS TTIO ha sido
sensibilizado ante la necesidad de formar un
Plan Colaborativo de Calidad el cual fue
presentado el año 2,004 a la DIRESA
CUSCO, quienes nos felicitaron por la
iniciativa, Se plasmo el Proyecto
principalmente por que la Institución
necesitaba un “cambio” y las tendencias, por lo que en las Reuniones a iniciativa
de todo el personal se creo el “Comité de Calidad”. El cual se conforma por todos
los componentes del Comité de Gestión, el Presidente del Consejo Directivo, y los
jefes o lideres de las diferentes áreas. Se
determinado su Presidencia en el Medico
gerente del CLAS y como Alterno a la
Psicóloga Patricia Díaz Mendoza. Se
reúnen cada quine días donde se evalúa
todas las actividades programadas y los
avances y las estrategias a
implementarse así como se toma
decisiones, en caso de existir alguna
dificultad principalmente con
personalidades de los trabajadores el
proceso de intervención es primero:

26
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

interviene el representante de los trabajadores, luego su jefe inmediato, luego el


Jefe de la Subgerencia, posteriormente la Gerencia en caso de no cumplir se
toma una decisión drástica a través del Comité de Gestión previo informe del
Comité de Calidad informando y solicitando la aprobación del Consejo Directivo
que es la ultima instancia. En las Reuniones de Comité de Gestión participan
nuestros asesores (legal y financiero) quienes participan y dan numerosas
recomendaciones en sus respectivas áreas.

2. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO


El trabajo del Comité de Calidad contempla como Objetivo Principal el de
Satisfacción del usuario externo y como objetivo principal secundario la
Satisfacción del usuario interno, por lo que el trabajo esta destinado a realizarse
en dos grandes áreas: Planificación del usuario externo y Usuario Interno. Y todas
las programación de actividades8, los cuales se fueron cumpliendo en múltiples
puntos. La planificación de las actividades fueron analizadas y evaluadas en
nuestras reuniones periódicas semanales de los domingos en ocasiones se
requería de reuniones extraordinarias, para evaluar los avances, resultados y el
desarrollo de los programas y la asignación de tareas, todas las ocurrencias de
las mismas quedan consignadas en los informes y actas.

3. GESTIÓN DEL TIEMPO


El Comité de Calidad en sus reuniones bisemanales vienen informando el
cumplimiento de las actividades del proyecto a nuestros facilitadores
quienes a su vez participan y comunican al CD de nuestros avances
realizados, por motivos muy ajenos al Comité de Calidad algunos de
nuestros programas no se han cumplido al 100% esto debido a que desde
el año pasado este establecimiento a sufrido justo por regularizar nuestra
situación con varios problemas legales no ha podido cumplir con nuestro
plan de actividades. En nuestras reuniones bisemanales además de
verificar nuestros avances, se realiza y verifica la manera correcta del
desarrollo, todo ello a través de la opinión de los miembros del comité
hasta lograr el consenso

4. GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON PERSONAS Y ÁREAS CLAVE DE LA


ORGANIZACIÓN
El año 2004 quienes iniciaron por diversos motivos fueron cambiados y se
tuvo que acondicionar con personal distinto y de cierta manera entro en
pausa desde el mes de agosto hasta diciembre del 2004, fecha en la que
se retomo por lo que se tuvo que realizar algunas modificaciones.

5. DOCUMENTACIÓN
Los documentos que se utilizan a parte de los manuales y otros de
Calidad de otros muy propios del establecimiento tenemos el de Comité
de Gestión, Comité de Calidad y de Gestión Interna, además de la
cantidad de formatos que se han utilizado para las encuestas, de
antiestrés, y documentos en filmacion y en fotos.

8
Anexo Nº 04 Cronograma de actividades

27
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

5. CAPACITACIÓN

1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL EQUIPO


Para la capacitación se ha elaborado un
Plan de Capacitación junto con un
responsable el cual se realiza todos los
jueves para lo que se han invitado a
múltiples personalidades como es el
Jefe de personal de la Red de S.S.
Cusco Norte, responsable de Calidad
de la DIRESA CUSCO, docentes de la
Universidad Nacional San Antonio Abad
del Cusco y los mejor es que nuestros
profesionales y especialistas han
emitido diversas charlas sobre diversos
temas de calidad.

Se han emitido diversos libros de capacitación autodidáctica como son: 9


• Manual de Procedimientos de Salud del Niño
• Manual de Procedimientos de salud de la mujer
• Cobertura con Calidad
• Proyecto 2000
• PROCAL Proyecto de Mejora de calidad
• Sistema de Gestión de la Calidad
• Guía para la Auto evaluación de la Calidad
• Lineamientos de política sectorial para el
periodo 2002 – 2012 y principios
fundamentales para el Plan estratégico
sectorial del quinquenio agosto 2001 – julio
2006
• Integración Gerencial del PSNB
• Calidad en Red de Servicios de Salud – GTZ
• El modelo EFQM – GTZ
• Gestión de la Calidad – PSNB
• Guía III Así Funciona y se organiza la Asociación CLAS
• Directiva para la formulación de documentos técnicos normativos
de Gestión Institucional
• Supervisión para la Calidad – 2000
• Desarrollo de recursos Humanos en el MINSA
• Auditoria y Evaluación de la Calidad de los Servicios de Salud

2. EVALUACIÓN E IMPACTO DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN


Los integrantes del Comité de calidad desarrollan labores de facilitadores
de las actividades proyectados. Actualmente se esta capacitando en la
eliminación de defectos personales, seguridad emocional y aplicación de
estrategias de calidad. Cada integrante es evaluado por nuestra Comité
de Calidad, después de haber recibido la capacitación interna y externa.
La capacitación en la gestión de la calidad desarrolla trabajos en equipo,
se cuenta con la plena participación de los asistentes, una constante y
permanente motivación a los trabajadores.

9
Anexos

28
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

6. CREATIVIDAD

1. HABILIDAD PARA ENCONTRAR SOLUCIONES DE BAJO COSTO Y


ALTO IMPACTO

Las estrategias de motivación de personal conducen a que los


trabajadores en muchas oportunidades cuando existen necesidades
apoyan al establecimiento de salud horas – hombre sin pedir una
retribución a cambio ya como un medio de identificación lo cual se traduce
en un ahorro presupuestario y cumplimiento de las estrategias.

Para la motivación de personal por la cercanía con otras Instituciones se


ha tenido la presencia de “expertos en calidad” sin un costo adicional por
dicha actividad.

2. ORIGINALIDAD DE LA SOLUCIÓN PLANTEADA


Existen varias estrategias originadas en reuniones contados los
trabajadores:
• La presencia de una
Orientadora siendo el primer
establecimiento de salud
(incluido Hospitales) no
cuentan con una persona que
oriente, guié y facilite las
necesidades de los usuarios,
quien además se encarga de
dar demostraciones de
“afecto” a los pacientes como
son con la entrega de caramelos u
otra expresión que calma la ansiedad
de espera.
• La implementación de la Hoja de “Rol
de Turnos de pacientes” el cual
igualmente calma la ansiedad de los
pacientes.
• La Hoja de opinión del usuario externo
quien manifiesta alguna opinión
negativa o positiva del paciente
• La implementación de sillas confortables y
reclinables por cada paciente
• Implementación de avisos en todos los
ambientes
• Modernización del servicio de caja
• “sonrisa amplia” de la encargada de caja
• Presencia de un tiempo de antiestrés
laboral que ayuda a bajar la tensión
laboral y mejora las relaciones
interpersonales.

29
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

7. CONTINUIDAD Y MEJORA DE LOS RESULTADOS

1. CONTINUIDAD Y MEJORA DE LOS RESULTADOS


La continuidad de los resultados y mejora en nuestros procesos de atención al
usuario interno y externo se esta logrando gracias al trabajo en equipo y
principalmente a la motivación del personal.

• Trabajo en equipo. Debido a que


los procesos de mejora en la
atención de los usuarios el cual esta
monitoreada por los integrantes del
Comité de Calidad realizamos
reuniones extra ordinarias para
evaluar los resultados obtenidos
durante la ejecución, Los resultados
que no pueden ser controlados con
los procedimientos y estándares
fijados, implica plantear el problema
y dependiendo de los resultados se toman acciones dentro del servicio. Es
preciso mencionar a los miembros del Consejo Directivo y Asamblea
General así como a los asesores externos.

• Prevención. Estamos abocados a la prevención de posibles defectos de


personalidad “irremediables” bajo el criterio de realizar primero el paso a
un servicio que no haga contacto directo con los pacientes, en caso de
persistir se solicita una rotación de establecimiento (si es nombrada) o
culminación de su contrato; todo ello previo paso de todos los órganos de
evaluación ya descritos anteriormente.

• Instrumental y equipo: Se realiza previo requerimiento de los servicios el


cual tiene que estar comandado por el jefe del la Subgerencia asistencial y
verificado por la Subgerencia de administración, mientras tanto
continuaremos las mediciones con equipos de los proveedores y asesores
externos, con la finalidad de proseguir mejorando en los resultados de
nuestro proyecto.

• Infraestructura. Actualmente el Comité de Gestión junto con el órgano


Directriz ya teniendo
conocimiento de la
necesidad de
infraestructura esta
realizando las
gestiones necesarias
para ampliar nuestro
establecimiento
hasta un tercer nivel,
para lo que ya se
presento el perfil y
proyecto al Gobierno
regional Cusco
quienes se han
comprometido a
asumir con dichos
costos. Mientras se esta priorizando con el mantenimiento de la actual.

30
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

• Personal. La capacitación como proceso


continuo se imparte al personal
involucrado directa e indirectamente con
el proceso, así mismo todos los
trabajadores proseguimos
desarrollándonos en técnicas específicas
y de calidad, para poder seguir
mejorando.


• Métodos. Se esta utilizando la metodología en base a Cobertura de
Calidad – Proceso de Calidad GTZ – Proyecto 2000 y PSNB

• Motivación a participar en el mejoramiento incesante del proceso. La


motivación por parte del CLAS hacia los integrantes el Comité, es buena
existiendo el compromiso de realizar intercambio de experiencias a los
mejores trabajadores con otros CLAS exitosos, así como subvencionar los
estudios de algunos buenos trabajadores, reconocimiento en fechas
importantes y participación de todos como demostración en el Aniversario
del CLAS. El desarrollo de este proyecto ejecutados por nuestro equipo,
también es una muestra de nuestra motivación que nos permite seguir
avanzando. Así mismo cada integrante es auto motivado por los resultados
obtenidos dentro de la mejora continua, así como se motivara a que
trabajadores tomen la iniciativa de otros proyectos específicos para ala
mejora el cual será reconocido.

• Toma de riesgos necesarios para el desarrollo. Se evalúan diferentes


alternativas de solución en las cuales es necesario arriesgar bajo ciertos
criterios los procedimientos, equipos y estrategias para la puesta en
marcha de una posible solución.

8. RESULTADOS
Como resultado de todo este proceso el mayor logro actual es el
involucramiento de todo el personal en las actividades asistenciales, festivas,
depoirtaivas y todo aquello que implica una demostración de trabajo en
equipo ademas de haber logrado relaciones interpersonales buenas. En
cuanto a logros con usuarios externos se ha disminuido el sentimiento de
malestar lo cual se traduce por una grana demanada de pacientes asi como la
permnente objetivizacion de mejoramiento a traves de los medios de
comunicación y resultados de programas con el MINSA. Todo ellol se
demuestra en los siguientes gráficos

1. RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE


INTERNO/EXTERNO

31
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

EDAD DE LOS ENCUESTADOS POR GRUPOS ETAREOS


45.0%

45.0% 36.3%
40.0%
35.0%
30.0%
16.3%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
2.5%
0.0% 0.0%
5.0%
0.0%

15-24 AÑOS 25-34 AÑOS 35-44 AÑOS 45-54 AÑOS 55-64 AÑOS 65- + AÑOS

ENCUESTADOS SEGUN GENERO

21.3%

78.8%
MASCULINO
FEMENINO

32
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

ENCUESTADOS SEGUN GENERO

13.8%

1.3%

85.0%

URBANO RURAL URBANO MARGINAL

GRADO DE INSTRUCCION DE LOS ENCUESTADOS

53.8%
60.0%

50.0%

40.0%

30.0%
21.3%
17.5%
20.0%
5.0%
2.5%
10.0% 0.0%

0.0%

ANALFABETO PRIMARIA SECUNDARIA


SUPERIOR TECNICA SUPERIOR UNIVERSITARIA NO SABE/ NO OPINA

33
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

PORQUE ESCOGIO VENIR A ESTE ESTABLECIMIENTO

55.0%
60.0%

50.0% 40.0%

40.0%

30.0%

20.0%

0.0% 2.5% 2.5%


10.0% 0.0%
ESTA MAS CERCA
0.0%
NO HAY OTRO ESTABLECIMIENTO A DONDE ACUDIR
ES BARATO
NO TENGO SEGURO
HAY BUENA ATENCION
OTRO

COMO FUE EL TRATO DURANTE SU PERMANENCIA


EN EL ESTABLECIMIENTO
90.0%

90.0%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%

30.0% 5.0% 5.0%


20.0%

10.0%

0.0%

BIEN MAL NO OPINA

34
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

EL PERSONAL BRINDO CONFIANZA PARA


EXPRESAR SU PROBLEMA

86.3%

90.0%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%
8.8%
30.0% 5.0%
20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

CONSIDERA QUE DURANTE LA CONSULTAMEDICA


LE HICIERON UN EXAMEN COMPLETO

82.5%

90.0%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%
15.0%

30.0%
2.5%
20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

35
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

EL PERSONLA QUE LE ATENDIO LE EXPLICO


SOBRE EL EXAMEN QUE TE IBAN A REALIZAR
80.0%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0% 13.8%
30.0% 6.3%
20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

EL PERSONAL LE EXPLICO CON PALABRAS


FACILES DE ENTENDER CUAL ES SU PROBLEMA DE
SALUD

81.3%

90.0%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%
15.0%
30.0%
2.5%
20.0%
1.3%
10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA NO APLICA

36
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

SI LE DIERON INDICACIONES EN UNA RECETA ¿


ESTAN ESCRITAS EN FORMA CLARA ?

65.0%

70.0%

60.0%
33.8%
50.0%

40.0%

30.0%
1.3%
20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

EL PERSONAL QUE LE ATENDIO LE EXPLICO EL


TRATAMIENTO Y CUIDADOS A SEGUIR EN SU CASA

76.3%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%
23.8%
40.0%

30.0%

20.0%
0.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

37
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

LAS TARIFAS ESTABLECIDAS EN EL EESS PARA LA


ATENCION ESTAN A SU ALCANCE

73.8%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%
20.0%
40.0%

30.0% 6.3%
20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

EL PERSONAL DEL EESS RESPETO SUS CREENCIAS


EN RELACION A LA ENFERMEDAD Y SU CURACION

77.5%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%
12.5%
10.0%
30.0%

20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

38
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

EL HORARIO DEL EESS LE PARECE CONVENIENTE

85.0%

90.0%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%
10.0%
30.0% 5.0%
20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

EL TIEMPO QUE UD ESPERO PARA SER ATENDIDO


FUE

66.3%

70.0%

60.0%

50.0% 32.5%

40.0%

30.0%

20.0%
0.0%
10.0%
1.3%

0.0%

MUCHO ADECUADO POCO NO OPINA

39
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

LE PARECIERON COMODOS LOS AMBIENTES DEL


EESS

81.3%

90.0%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%
17.5%
40.0%

30.0%
0.0%
20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

EL ESTABLECIMIENTO SE ENCUENTRA LIMPIO

85.0%

90.0%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%
10.0%
30.0% 5.0%
20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

40
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

DURANTE LA CONSULTA SE RESPETO SU


PRIVACIDAD

72.5%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%
25.0%

40.0%

30.0% 2.5%
20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

EN TERMINOS GENERALES ¿UD SIENTE QUE LE


RESOLVIERON SU PROBLE MOTIVO DE LA
BUSQUEDA DE ATENCION?

78.8%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0% 12.5%
8.8%
30.0%

20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

41
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

EN TERMINOS GENERALES UD SE SIENTE


SATISFECHO CON LA ATENCION RECIBIDA

80.0%

80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0% 15.0%
30.0% 5.0%
20.0%

10.0%

0.0%

SI NO NO OPINA

2. RESULTADOS FINANCIEROS

CUADRO DE INGRESOS POR AÑO 2002 AL 2004

250000.00
235551.00
215645.46
200000.00
IMPORTE EN S/.

151387.80 150000.00

100000.00

50000.00

AÑOS 1 0.00

2003 2004
2002

2002 2003 2004

3. RESULTADOS DE LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL

42
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

RESULTADOS

CUADRO COMPARATIVO DE ATENCIONES EN GENERAL 2002 - 2004


CS CLAS TTIO

40355
41 000

40000

39000

38000 37154
37000

36000

35000
35231
34000 2004
33000
2003
32000
2002
2002 2003 2004

43
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

CUADRO COMPARATIVO DE ATENCIONES EN EL SERVICIO DE


MEDICINA 2002 - 2004

2500

2000

1500

1000

500

0
SEPTIEMBR
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
E

2002 1 402 1 01 7 1 473 1 432 1 301 1 386 1 502 2325 1 270 21 1 6 1 939

2003 1 41 3 1 31 3 1 770 1 087 703 1 998 1 469 1 924 1 240 1 471 1 846 2408

2004 1 764 1 41 0 1 674 1 482 1 659 21 24 1 775 1 687 1 91 9 2081 1 876 1 893

2002 2003 2004

Porcentaje de Niños protegidos <2 años con todas sus


vacunas. 2000 - 2004

60.00% 57%

50.00% 43.10% 43.80% 45%

40.00%
32.20%
30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
2000 2001 2002 2003 2004

44
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

Cobertura de Oportunidad de Vacunación

89.20%
90.00% 82.30% 84% 84%
80.00%
69.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
2000 2001 2002 2003 2004

COBERTURA EN VACUNACION
ANTISARAMPIOSA EN NIÑOS DE 1 AÑO

120.00%
109.00%
100.00% 87.50% 87.00%
80.00% 68.00% 67.20%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
2000 2001 2002 2003 2004

2000 2001 2002 2003 2004

45
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

PORCENTAJE DE NIÑOS MENORES DE 5 AÑOS


CONTROLADOS
70.0%

64.0%
60.0%

50.0%
46.0%
40.0%
36.5%

30.0% 30.8%

22.5%
20.0%

10.0%

0.0%
2000 2001 2002 2003 2004
2000 2001 2002 2003 2004

PORCENTAJE DE NIÑOS MENORES DE 1 AÑO


CONTROLADOS
120.0%

102.5%
100.0%

82.2%
80.0%
71.4% 74.1%

60.0% 57.3%

40.0%

20.0%

0.0%
2000 2001 2002 2003 2004
2000 2001 2002 2003 2004

46
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

COBERTURA GESTANTE CONTROLADA

900 833
781
800 726
703
700 657

600 545
488
500
409
400 358

300 258

200
100
58.00% 43.00% 83.00% 63.00% 36.00%
0
2000 2001 2002 2003 2004
No Gest. ARO + BRO Controladas pob. Total de gest.

PORCENTAJE PUERPPERAS CONTROLADAS

400 397

350

300

250

200

150 135
108
100 87 76
50
256.00% 18.00% 10.00% 27.00% 57.00%
0
200 2001 2002 2003 2004

47
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

PORCENTAJE DE PAP EN GRUPOS DE RIESGO

10000
9000 8630

8000
7000
6000
5000
4000
3000
1800
2000
1254 701 1242
1000 1101 638 1282 573 554
87 50 66 56 31
0

AÑOS
Porcentaje de PAP en grupos de riesgo

Nº PAP tomadas en mujeres 30-49 años

Poblacion de mujer 30-49 años

NUMERO PAREJAS PROTEGIDAS POR


METODOS MODERNOS

700
603
600

Nro parejas protegidas


500 452 442 por DIU
389 382376 Nro parejas protegidas
400 360 360 met. ORAL
330
299 Nro parejas protegidas
300 240 249 por INYECTABLE
237 230
214 203 Nro Iparejas protegidas
200 por CONDON
157
134 129 124
100

0
2000 2001 2002 2003 2004

48
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

COBERTURA DE PAREJAS PROTEGIDAS POR


TODOS LOS METODOS

7000
6268 6411
6212
6000 5789

5000
4343
4000

3000 cobertura de parejas


protegidas por métodos
modernos
2000
1335 1342 1339 1304 1156 No de P.P. Con método
1000 moderno
IX. ANEXOS.......................................................................................................
total de MEF
21.00% 21.00% 31.00% 21.00% 20%
0
AÑOS

49
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

ANEXOS 1

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD

Instrucciones Generales

Esta encuesta de opinión sobre la organización es absolutamente anónima, no escriba su nombre,


código o cualquier otro tipo de identificación ya que se busca que usted responda con la más amplia
libertad y veracidad posible. La encuesta está dividida en 3 partes:

9 Parte I: Está dedicada a la información de carácter general acerca de su situación actual como
trabajador del MINSA
(Preguntas 1 a la 4).

9 Parte II: Está dedicada a medir la apreciación que tiene Ud. como trabajador acerca de las
políticas empleadas en la organización.
(Preguntas 1 a la 30).

9 Parte III: Tiene por finalidad recoger sugerencias y críticas constructivas acerca de la
organización, que usted considere necesarias precisar por escrito.

Parte I
INFORMACIÓN GENERAL

FECHA: .... /..../....

Dependencia /Establecimiento de Salud donde trabaja:


______________________________________________________________________

En las siguientes preguntas marque la alternativa que más se acerque a su situación


actual como trabajador del MINSA:

1. ¿ Cuál de las siguientes categorías describe mejor su puesto de trabajo dentro de la


organización?

a) Director b) Funcionario
c) Jefe de Departamento. d) Jefe de servicio.
e) Jefe de Establecimiento f) Personal Administrativo
g) Personal asistencial h) Personal de servicio
i) Otros (especifique)

2. ¿A que grupo ocupacional pertenece?

a) Médico b) Enfermeras c) Obstetriz


d) Odontólogo e) Psicólogos f) Nutricionista
g) Trabajadora social h) Técnico de enfermería/Auxiliar i) Técnico administrativo
j) Otro (especifique)

50
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

3. ¿Cuál es su condición laboral en el MINSA?

a) Nombrado b) Contratado a plazo fijo


c) Locación de servicios. d) Service
e) Otros

4. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el MINSA?

a) Menos de 1 año. b) De 1 a 4 años. c) De 5 años a más.

5. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el actual puesto de trabajo?................

Parte II
APRECIACIONES SOBRE SU CENTRO DE LABORES

A continuación tiene usted una lista de afirmaciones o puntos de vista relacionados con el trabajo,
cargo o puesto que Usted desempeña. Sírvase calificar cada una de las frases usando una escala
de puntuación del 1 al 5, de tal manera que el puntaje que asigne denote su conformidad con lo que
ha declarado.

El puntaje y la clave de respuesta a cada afirmación se asignará de acuerdo a la siguiente tabla:

CODIGO Estoy :
5 TOTALMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
4 MAYORMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
3 INDIFERENTE A LA OPINIÓN
2 POCAS VECES DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
1 TOTALMENTE EN DESACUERDO CON LA OPINIÓN

Ejemplo:
En el cuadernillo encontrará:

Preg. ¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED DE SU CENTRO PUNTAJE


LABORAL?
Trabajo Actual
1 Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que 5 4 3 2 1
se espera de mí.

Como se muestra en el ejemplo, usted podrá marcar 4 si esta MAYORMENTE DE ACUERDO conque los objetivos y
responsabilidades de su puesto de trabajo son claros, por tanto sabe lo que se espera de usted.

(Luego de haber entendido las instrucciones dé vuelta a la hoja y por favor,


conteste TODAS las preguntas)

Con relación a las siguientes preguntas, marque con una aspa (X) o cruz (+) sobre el código que responda de mejor
manera a las interrogantes que se formulan:

51
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

Preg. ¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED PUNTAJE


DE SU CENTRO LABORAL?
Trabajo Actual
1 Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que se 5 4 3 2 1
espera de mí.
2 El trabajo en mi servicio está bien organizado. 5 4 3 2 1
3 En mi trabajo, siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades. 5 4 3 2 1
4 Se me proporciona información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados 5 4 3 2 1
alcanzados.
Trabajo en General
5 Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral de mi centro de 5 4 3 2 1
trabajo
6 La institución me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos 5 4 3 2 1
suficientes para tener un buen desempeño en el puesto.
7 En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral 5 4 3 2 1
Interacción con el Jefe Inmediato
8 Los Directivos y/o Jefes generalmente me reconocen por un trabajo bien hecho. 5 4 3 2 1
9 Los Directivos y/o Jefes solucionan problemas de manera creativa y buscan constantemente 5 4 3 2 1
la innovación y las mejoras.
10 Los Directivos y Jefes demuestran un dominio técnico y conocimientos de sus funciones. 5 4 3 2 1
11 Los Directivos y Jefes toman decisiones con la participación de los trabajadores del 5 4 3 2 1
establecimiento.
12 Los directivos del centro laboral hacen los esfuerzos necesarios para mantener informados 5 4 3 2 1
oportunamente a los trabajadores sobre los asuntos que nos afectan e interesan, así como
del rumbo de la institución.
Oportunidades de progreso
13 Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita el desarrollo de mis 5 4 3 2 1
habilidades asistenciales para la atención integral.
14 Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano. 5 4 3 2 1
Remuneraciones e Incentivos
15 Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo. 5 4 3 2 1
16 La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal. 5 4 3 2 1
Interrelación con los Compañeros de Trabajo
17 Los compañeros de trabajo, en general, estamos dispuestos a ayudarnos entre nosotros para 5 4 3 2 1
completar las tareas, aunque esto signifique un mayor esfuerzo.
18 Estoy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos de los 5 4 3 2 1
trabajadores.
Ambiente de Trabajo
19 Tengo un conocimiento claro y transparente de las políticas y normas de personal de la 5 4 3 2 1
institución.
20 Creo que los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo que ocupan. 5 4 3 2 1
21 El ambiente de la institución permite expresar opiniones con franqueza, a todo nivel sin 5 4 3 2 1
temor a represalias
22 El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí. 5 4 3 2 1

52
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

Parte III

SECCIÓN DE COMENTARIOS Y SUGERENCIAS


INSTRUCCIONES

Si existen asuntos especiales que Usted desea destacar escriba sus comentarios en esta
página. POR FAVOR : NO FIRME. (Recuerde que esta encuesta es anónima).
Siéntase en libertad de expresar su opinión sobre el tema(s) que le preocupen y desee
hacer de conocimiento:

1)____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
________________________________________________________

2)____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
________________________________________________________

3)____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
________________________________________________________

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

53
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

ANEXO 2

ENCUESTA DE OPINION DE USUARIO EXTERNO

Número de
encuesta

Fecha: Día Mes Año

Nombre del Establecimiento de Salud:

Buenas, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su
opinión sobre el servicio que se da aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que le
agradecemos ser lo más sincero posible.

Parte I: Aspectos Generales 1 = Urbano


2 = Rural
3 = Urbano marginal
¿Cuál es su edad? Sexo M F (pueblo joven)
Años

¿ En dónde vive? Procedencia

Cuál es su Grado de Instrucción:


1 = Analfabeto 4 = Superior técnica
2 = Primaria 5 = Superior Universitaria
3 = Secundaria 6 = No sabe/ no opina

Está más cerca No tengo seguro


Es barato Hay buena atención
¿ Por qué escogió venir a este
establecimiento de salud? No hay otro estableci- Otro:
miento adonde acudir
Cuál? ............................ ...

Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida

1. ¿Durante su permanencia en el Bien Mal No opina


establecimiento cómo lo trataron?.

2. ¿ El personal le brindó confianza para Sí No No opina No Aplica


expresar su problema?.

3. ¿ Considera que durante la consulta médica Sí No No opina No Aplica


le hicieron un examen completo?.

4. ¿ El personal que le atendió le explico sobre Sí No No opina No Aplica


el examen que le iba a realizar?.

5. ¿El personal que le atendió le explicó con Sí No No opina No Aplica


palabras fáciles de entender cual es su
problema de salud o resultado de la
consulta?.

54
Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

6. ¿Si le dieron indicaciones en una receta; Sí No No opina No Aplica


¿están escritas en forma clara para Ud.?

7. ¿El personal que le atendió le explicó los Sí No No opina No Aplica


cuidados a seguir en su casa?

8. ¿Las tarifas establecidas en el establecimiento Sí No No opina


para la atención, están a su alcance?

9. ¿El personal del establecimiento respeta sus Sí No No opina


creencias en relación a la enfermedad y su
curación?

10. ¿ El horario de atención del establecimiento le Sí No No opina


parece conveniente?

9.1 Si es No, ¿ qué horario sugiere?


...................................................................................................

11. El tiempo que usted esperó para ser Mucho adecuado poco No opina
atendido fue:

12. ¿Le parecieron cómodos los ambientes del Sí No No opina


establecimiento?.

13. El establecimiento se encuentra limpio?. Sí No No opina

14. ¿ Durante la consulta se respeto su Sí No No opina No Aplica


privacidad?.

15. En términos generales ¿Ud. siente que le Sí No No opina


resolvieron el problema motivo de búsqueda
de atención?.

16. En términos generales ¿Ud. se siente Sí No No opina


satisfecho con la atención recibida?.

¿Por que?:
......................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................
...........

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.

..............................................................................................................................................................
...........

..............................................................................................................................................................
...........

55
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ANEXO 3

PALOTEO PARA DETERMINAR TAMAÑO DE MUESTRA DE USUARIO


EXTERNO

RANGO DE ATENDIDOS EN EL MUESTRA (¿A cuántos


CASO
MES (Referencial año anterior) entrevistar?)
1 30 a 34 atendidos 25
2 35 a 37 atendidos 27
3 38 a 42 atendidos 29
4 43 a 46 atendidos 31
5 47 a 51 atendidos 33
6 52 a 56 atendidos 35
7 57 a 61 atendidos 37
8 62 a 67 atendidos 39
9 68 a 73 atendidos 41
10 74 a 79 atendidos 43
11 80 a 86 atendidos 45
12 87 a 93 atendidos 47
13 94 a 102 atendidos 49
14 103 a 111 atendidos 51
15 112 a 131 atendidos 55
16 132 a 163 atendidos 60
17 164 a 205 atendidos 65
18 206 a 265 atendidos 70
19 266 a 353 atendidos 75
20 354 a 497 atendidos 80
21 498 a 779 atendidos 85
22 780 a 1569 atendidos 90
23 1570 a 5906 atendidos 95

56
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57
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PROYECTO DE MEJORA DE LA CALIDAD - CLAS


TTIO

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
2004 2005 2006

NOVIEMBR

NOVIEMBR
SEPTIEMB

SEPTIEMB
OCTUBRE

OCTUBRE
DICIEMBR

DICIEMBR
FEBRERO

FEBRERO

FEBRERO
AGOSTO

AGOSTO
MARZO

MARZO
ENERO

ENERO

ENERO
JUNIO

JUNIO
MAYO

MAYO
ABRIL

ABRIL
JULIO

JULIO
INDICADORES

RE

RE
E

E
Conformacion del Comité de Gestion
Conformacion del Comité de Calidad
Elaboracion del proyecto
Presentacion del Proyecto ante el Consejo
Directivo
Presentacion del Proyecto ante la DIRESA
CUSCO
Presentacion del proyecto ante los
trabajadores
Implementacion de estrategias
Elaboracion de Instrumentos
Ejecucion de la encuesta usuario interno
Ejecucion de la encuesta usuario externo
Implementacion de estrategias de motivacion
Implementacion de mejoras en personal
Implemetacion de mejoras de ambientes
Elaboracion del Boletin
Reevaluacion de los puntos criticos
Reunion del Comité de Gestion
Reunion del Comité de Calidad
Presentacion de resultados
Evaluacion de permanencia de
sistematizacion
Culminacion del Proyecto
Informe final

58
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HOJA DE PALOTEO DE USUARIO EXTERNO E INTERNO

ACTIVIDADES DE INTEGRACION GRUPAL

59
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ALGUNAS ACTIV IDADES DEL CENTRO DE SALUD CLAS


TTIO

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BIBLIOGRAFIA

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