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PRÁCTICA Nº 05
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD ISO 9001:2015 DE LA EMPRESA ECOTURA
GRUPO : Nº 03
INTEGRANTES : BELTRAN GANZ, ANTHONY RICK
MORA CALIXTO, PATRICK GIUSSEPE
QUISPICHO ESPINOZA, SHEYLA TATIANA
RIVERA PANDURO, CRISTIAN DOMINGO
RUIZ ORTEGA, ELVIRA LUVIESKA
UNZUETA DIEGO, ASHLY LUCIA
PROFESOR : Ing. Luis Eduardo ORÉ CIERTO
CURSO : SISTEMAS DE GESTION AMBIENTAL
CODIGO : M20804
CICLO : 2018 – II
FECHA : 07 de enero del 2019
Con el paso de los años, el concepto de calidad ha ido evolucionando. En sus inicios, la calidad
era como un proceso que comenzaba por el conocimiento de las necesidades de los clientes, y se prolonga hasta
la asistencia y el servicio después de la venta. Sin embargo, con el paso de los años, el concepto ha ido
evolucionando.
En este presente informe hablaremos referido a la ISO 9001:2015 que trata sobre gestión de
calidad para la empresa ECOTURA S.A para su implementación de esta para lograr todas sus características
1.1. Objetivos
- Realizar el diagnóstico inicial y tomas de datos, y generar el planteamiento de los objetivos y campos de
aplicación; referencias normativas; y términos y definiciones.
- Proponer el contexto de la organización considerando: compresión de la organización y de su contexto;
compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, determinación del alcance del
sistema de gestión de la calidad; y sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
- Proponer la estructura del liderazgo considerando: liderazgo y compromiso (generalidades y enfoque al
cliente); políticas de calidad (establecimiento de la política de calidad, y comunicación de la política de
calidad); y roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
- Proponer la planificación de la organización teniendo en cuenta: acciones para abordar riesgo y
oportunidades, objetivos de la calidad y planificación para lograrlos; y planificación de los cambios.
- Generar como propuesta el soporte y/o apoyo considerando: recursos (generalidades, personas,
infraestructura, ambiente para la operación de los procesos, recursos de seguimientos y medición, y
conocimiento de la organización); competencia: toma de conciencia; comunicación e información
documentada (generalidades, creación y actualización, y control de información documentada).
- Realizar la propuesta de la operación considerando: planificación y control operacional; requisitos para
los productos y servicios (comunicación con el cliente, determinación de los requisitos para los productos
y servicios, revisión de los requisitos para los productos y servicios, cambio en los requisitos para los
productos y servicios); diseño y desarrollo de los productos y servicios (generalidades, planificación del
diseño y desarrollo, entradas para el diseño y desarrollo controles del diseño o desarrollo, salidas del
diseño y desarrollo, y cambios del diseño y desarrollo); control de los procesos, producto y servicios
suministrados externamente (generalidades, tipo y alcance del control, e información para los
proveedores externos); producción y provisión del servicio (control de la producción y de la provisión del
servicio, identificación y trazabilidad, propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos,
preservación, actividades posteriores a la entrega, y control de los cambios); liberación de los productos
y servicios; y control de las salidas no conformes.
- Proponer la evaluación del desempeño considerando: seguimiento, medición, análisis y evaluación
(generalidades, satisfacción del cliente, análisis y evaluación); auditoria interna; revisión por la dirección
(generalidades, entradas de la revisión por la dirección, y salidas de la revisión por la dirección).
- Proponer la mejora de la organización: generalidades; no conformidad y acción correctiva; y mejora
continua
II. REVISIÓN DE LITERATURA
2.1. Antecedentes
2.1.1. Antecedentes internacionales
Desde 1987, la International Organization for Standarization o ISO (Organización Internacional para
la Normalización) –la federación mundial de organismos nacionales de normalización, u organismos miembros
de ISO– ha desarrollado y actualizado periódicamente un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad
(ISO 9000), con el objetivo de ayudar a las organizaciones a hacer más eficientes sus procesos, mejorar la
satisfacción de sus clientes, reducir riesgos e incidencias, o aumentar la productividad, entre otros.
Así como en 2008 se hizo una actualización de la Norma ISO 9001 que tenía entre sus beneficios
el proporcionar claridad sobre los requisitos y aumentar su compatibilidad con la Norma ISO 14001; en marzo de
2012 comenzó el proceso de desarrollo para la próxima versión.
En noviembre de 2012, el Grupo de Trabajo 24 del Comité Técnico 176 terminó de hacer una
revisión de la Norma ISO 9001:2008, así como de los comentarios y las posturas nacionales establecidas por los
países miembros del ISO.
El análisis derivó en un borrador que se publicó para discusión tanto por parte de los especialistas
como por organismos certificadores y empresas en general. Se espera que la versión final esté disponible en la
segunda mitad de 2015. Después de esto, las organizaciones tendrán un período de transición para implementar
los cambios en su sistema de gestión. Consideramos que se podría mantener la tendencia histórica de tres años
para este proceso (VERGARA, 2008)
2.2.1. ISO
La Organización Internacional de Normalización (originalmente en inglés: International
Organization for Standardization, conocida por las siglas ISO) es una organización para la creación de estándares
internacionales compuesta por diversas organizaciones nacionales de estandarización (GUFFANTI, 2016).
2.2.2. ISO 9001.2015
La norma ISO 9001:2015 es el estándar internacional de carácter certificable que regule los
sistemas de gestión de la calidad (GUFFANTI, 2016).
2.2.3. Normativa
Se conoce por normativa todo consenso establecido de manera social, que toma fuerza
sujetando al individuo a la obligatoriedad. Esta normativa puede ser autónoma o heterónoma.
2.2.4. Liderazgo
Es disponer de un serio compromiso y constante satisfacción del cliente por parte de la dirección
de la organización. Se debe establecer una visión clara del futuro de la organización, es decir, los objetivos y las
metas que se imponga la empresa.
2.2.5. Estrategias
Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente.
Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.
2.2.6. Procesos
Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos
requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los
objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz
de los procesos.
2.2.7. Recursos
Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o
prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de
la calidad.
2.2.8. Estructura Organizacional
Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la
comunicación dentro de la organización.
2.2.9. Documentos
Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra
documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando
una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables
a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados.
2.3.3. Contexto de la organización
Las organizaciones ahora deben considerar todos los elementos que puedan influir en el
desempeño del SGC, incluyendo externo, interno, cultural, social, económico, tecnológico, y los factores legales.
Estos son considerados como factores que influyen en la organización de los objetivos, el propósito y la
sostenibilidad de la organización. También debe documentar su alcance, estableciendo los límites de su SGC.
Si tenemos en cuenta la definición de la palabra contexto, será más fácil entender lo que nos pide
la norma. El término contexto deriva del latín, contextus, que significa lo que rodea a un acontecimiento o hecho.
Por lo tanto, el contexto es un marco, un ambiente, un entorno, un conjunto de fenómenos, situaciones y
circunstancias (como el tiempo y el lugar), que rodean o condicionan un hecho Si el hecho a considerar es la
organización, queda clara la interpretación: Hay que entender en qué entorno se mueve la organización, y qué
parte de ese entorno le afecta para conseguir los resultados que quiere (BELTRAN, et al. 2008).
2.3.3.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la
organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.
La revisión 2015 considera a los clientes, propietarios, proveedores, banqueros, sindicatos,
reguladores, socios, los competidores, e incluso grupos de presión; todos como potenciales “partes interesadas”
que puedan verse afectadas por las decisiones tomadas por tu empresa, o el alcance de tu SGC.
La nueva norma te pide que estos todos estos factores sean tenidos en cuenta. El proceso a seguir
para cumplir con los requisitos sería el siguiente:
1. Identificar las partes interesadas desde el punto de vista de la calidad. Se considerarán: clientes,
usuarios, suministradores, distribuidores, reguladores, etc.
2. Identificar aquellas que son pertinentes
3. Determinar los requisitos pertinentes de dichas partes interesadas.
4. Realizar el seguimiento y revisión de la información sobre estas partes interesadas (internas y externas)
y sus requisitos pertinentes.
2.3.4. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1;
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2;
c) los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables en
el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.
El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y
mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios
cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización
determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad.
La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos determinados
como no aplicables no afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la organización de asegurarse de la
conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.
Se enfoca a definir qué se incluye y qué no en el SGC. Sólo vas a poder decidir que un requisito
no es aplicable si tu decisión tuviera como resultado el fracaso a la hora de alcanzar la conformidad de los
productos y servicios de tu organización.
Aquí el problema que vemos en el horizontes es que justificar frente a un auditar por qué has
considerado que un requisito no te aplica, y él no tenga tú mismo punto de vista, pero eso será una cuestión que
hasta no se empiecen a hacer las primeras auditorías no sabremos cómo solucionar.
2.3.6. Liderazgo
El liderazgo en la norma ISO 9001:2015 se entiende como la necesidad de que la alta dirección
tome la iniciativa, gestione, promueva y evalúe de forma eficaz y eficiente el logro de los resultados deseados
(BELTRAN, et al. 2008).
-Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los
productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
Aquellos que pueden afectar a la conformidad de productos y servicios y a nuestra capacidad de
aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
2.3.7. Política
2.3.7.1. Establecimiento de la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:
a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
En este punto lo que se hace es señalar que las funciones no sólo hay que definirlas sino que hay
que repartir las responsabilidades, asignarlas dentro de la organización.
2.3.9. Planificación
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC), incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones de acuerdo con los
requisitos de esta norma.
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al
impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.
La forma en que se deben identificar o evaluar ni riesgos ni oportunidades, no hay ningún requisito
en cuanto a métodos ni la necesidad de tener un proceso documentado de gestión / evaluación de riesgos. La
norma exige es un enfoque al pensamiento basado en riesgos y NO un sistema para gestionar riesgos.
2.3.9.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
-La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Tus objetivos tienen que ser coherentes con la política de calidad, ser medibles, tener en cuenta
los requisitos aplicables, ser objeto de seguimiento, comunicarse y actualizarse según corresponda.
2.3.9.3. Planificación de los cambios
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios
se deben llevar a cabo de manera planificada
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
Ahora tendrás planificar los cambios que ocurran en la organización, tomando en cuenta: las
consecuencias (potenciales) de los cambios, la integridad del SGC, la disponibilidad de recursos y la asignación
de responsabilidades.
2.3.10. Proceso de Implementación y Certificación de la ISO 9001: 2015
La implantación ISO 9001 es el servicio estrella cuando hablamos de Sistemas de calidad, pero
son muchos los estándares que actualmente podemos aplicar en toda Organización que desee promover la
mejora continua a partir del conocimiento detallado de sus procesos y actividades. Implantación ISO 9001,
Sistema de Calidad ISO 9001, Certificación ISO 9001 son diferentes formas de decir que una empresa quiere
conocerse mejor y mejorar continuamente orientándose en todo momento a sus clientes.
Cuando una Organización apuesta por la Calidad, lo que está buscando es conocerse mejor. Lo
que está buscando es saber en todo momento cuáles son sus puntos fuertes y débiles. Y para conocerlos,
necesita datos, necesita información. Un sistema de calidad ISO 9001, o según cualquier otro estándar de
referencia, lo que permite es identificar los procesos clave de una Organización para poder establecer aquellos
sistemas de control que nos va a permitir conocer en todo momento en que nivel de cumplimiento se encuentra
respecto al valor esperado.
Si sabe dónde quiere llegar y dónde está, lo único que debe hacer es trabajar en la dirección que
le ayudaremos a marcar promoviendo en todo momento la toma de decisiones orientada a la mejora continua a
partir del análisis de datos objetivos.
2.3.10.1. Proceso de Implementación
Cuando iniciamos un proyecto de Implantación ISO 9001, o de Implantación de sistema de calidad
según otro referencial, seguimos los siguientes pasos:
- Diagnóstico Inicial: Conocemos en qué punto se encuentra el cliente y definimos a qué distancia
se encuentra del cumplimiento de los requisitos marcados por el referencial escogido. A la finalización del
diagnóstico presentamos un plan de acción detallado incluyendo etapas, acciones, objetivos a conseguir y
personal implicado.
- Desarrollo documental: Desarrollamos la documentación del sistema de calidad a partir de la
información que recogemos del cliente en cada jornada de trabajo. A la finalización de cada jornada presentamos
un informe de avance del proyecto.
- Implantación del Sistema: Una vez desarrollada la documentación, damos soporte a la puesta
en marcha del sistema, revisando todos aquellos puntos débiles que muestren dificultades a la hora de ponerlos
en funcionamiento en la Organización.
- Auditoría Interna: Antes de solicitar la certificación, si este es requisito del cliente, procedemos
a planificar y ejecutar una auditoria interna completa al sistema de calidad con el fin de verificar la efectividad y
eficacia del sistema definido y puesto en marcha en la Organización.
2.3.11. Proceso de certificación
CAZORLA (2004) menciona que, el proceso para certificarse es el siguiente:
Presente una solicitud formal a la entidad de certificación.
Ésta le realiza una oferta - presupuesto.
Aceptación del presupuesto ofertado.
Estudio por parte de la certificadora de la documentación de su sistema de gestión de la
calidad.
Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y resolver dudas.
Envío del plan de auditoria a la organización, indicando fechas, equipo auditor y planning
previsto.
Aprobación por parte de la organización del plan de auditoria.
Realización de la auditoria de certificación.
Redacción del informe de auditoría, donde se indican las desviaciones detectadas.
La organización corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución de las mismas a
la certificadora.
Concesión del certificado por parte de la certificadora.
Una vez otorgada la certificación, la certificadora realizará auditorias de seguimiento para
comprobar que el sistema de gestión de la calidad cumple los requisitos indicados en la norma ISO 9001, a lo
largo del período de vigencia del certificado.
3.3. Metodología
3.3.1. Diagnóstico inicial y toma de datos, y generar el planteamiento de los objetivos y campo
de aplicación; referencias normativas; y términos y definiciones.
3.3.1.1. Diagnóstico inicial y toma de datos
- El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática los procesos y sus interacciones,
con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica
de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo
PHVA (Figura 2) con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las
oportunidades y prevenir resultados no deseados (ISO 9001, 2015)
- La Figura 2 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y muestra la
interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la medición, que son necesarios para el
control, son específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos relacionados.
- Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:
Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios
para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de
la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
Hacer: implementar lo planificado.
Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y
los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados.
- Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario (ISO 9001, 2015)
El diagnóstico es una etapa importante en el diseño de un SGC como punto de partida, porque
permite al personal de la empresa conocer de primera mano cuales son los requisitos de la norma y cuál es la
realidad de la empresa de acuerdo a estos requisitos (CASTILLO, 2017)
Para el desarrollo de esta actividad, se diseñó una Guía de Diagnostico; el documento “Herramienta
de diagnóstico ISO 9001_2015.xls”
En su primera parte, la herramienta cuenta con 7 hojas que hacen referencia a los capítulos de la
Norma ISO 9001:2015, en donde se presenta una lista de chequeo de acuerdo a los requisitos que deben
evaluarse. Al final de cada hoja se presenta un resumen del capítulo, mostrando el porcentaje promedio de
cumplimiento de todos los requisitos agrupados en cada subcapítulo y una gráfica de tipo radar para ilustrar dicho
resumen (CASTILLO, 2017)
La Guía de Diagnóstico no solo permite evaluar si cumple o no el requisito, también permite
asignarle un porcentaje de cumplimiento que va de 0% cuando no cumple en lo absoluto, un cumplimiento parcial
que se califica con 25%, 50%, 75%, llegando hasta un 100% cuando cumple en su totalidad. Este porcentaje se
asignó según el nivel de cumplimiento observado a través de la entrevista a los miembros de ECOTURA S.A.C.
y la documentación presentada como evidencia (CASTILLO, 2017)
Los resultados del diagnóstico realizado con la herramienta denominada Guía Diagnóstico ISO
9001:2015 se presentan en un formato cuantitativo y uno cualitativo, el primero se ha hecho respecto al
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y el segundo de acuerdo a los principios de un SGC
según lo establecido en la normo ISO 9000:2015 (CASTILLO, 2017)
3.3.1.2. Planteamiento de los objetivos y campo de aplicación
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando
una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables (ISO 9001, 2015).
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos
los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables (ISO 9001, 2015).
3.3.1.3. Referencias normativas
Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para consulta
indispensables para la aplicación de este documento.
3.3.1.4. Términos y definiciones.
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO
9000:2015
DEBILIDAD AMENAZA
Aspecto negativo de una situación interna Aspecto negativo del entorno exterior y su
y actual. proyección futura.
FORTALEZA OPORTUNIDAD
Aspecto positivo de una situación interna Aspecto positivo del entorno exterior y su
y actual proyección futura.
3.3.3.3. Política
Establecimiento de la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:
a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
c) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
d) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
3.3.5. Generar como propuesta el soporte y/o apoyo considerando: recursos (generalidades,
personas, infraestructura, ambiente para la operación de los procesos, recursos de seguimientos y
medición, y conocimiento de la organización); competencia: toma de conciencia; comunicación e
información documentada (generalidades, creación y actualización, y control de información
documentada).
3.3.5.1. Generación de propuesta del soporte y/o apoyo
Como propuesta, la presente práctica plantea la generación de la propuesta de apoyo, que este
alineado al cumplimiento de los objetivos y al direccionamiento estratégico de la empresa. Se siguieron los pasos
de la ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad además fue necesario la revisión de documentos
complementarios.
3.3.5.1.1. Recursos
Generalidades: La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad. La
organización debe considerar:
Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;
Qué se necesita obtener de los proveedores externos.
- Personas: La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.
- Infraestructura: La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.
- Ambiente para la operación de los procesos: La organización debe determinar, proporcionar y
mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos
y servicios. Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos, tales como:
Sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos);
Psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de
agotamiento, cuidado de las emociones);
Físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire,
higiene, ruido).
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos
y para lograr la conformidad de los productos y servicios. Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a
disposición en la medida en que sea necesario. Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la
organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
A) Competencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que
afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o
experiencia apropiadas.
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de
las acciones tomadas.
d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
B) Toma de conciencia
La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la
organización tomen conciencia de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una
mejora del desempeño
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
C) Comunicación
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema
de gestión de la calidad, que incluyan:
a) qué comunicar;
b) cuándo comunicar;
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar
D) Información documentada
a. Generalidades
El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:
a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional;
b) la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
El tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios. La
complejidad de los procesos y sus interacciones
b. Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo
siguiente sea apropiado:
a) La identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia);
b) El formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de soporte (por ejemplo,
papel, electrónico);
c) La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación. 7.5.3 Control de la información
documentada
c. Control de la información documentada.
i. La información documentada requerida por el sistema de gestión de la
calidad y por Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
a) Esté disponible y sea idónea para su uso, y cuando se necesite.
b) Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o
pérdida de integridad).
ii. Para el control de la información documentada, la organización debe
abordar las siguientes actividades, según corresponda:
a) distribución, acceso, recuperación y uso;
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión);
d) conservación y disposición.
La información documentada de origen externo, que la organización determina como necesaria
para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, se debe identificar, según sea apropiado,
y controlar.
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse con
modificaciones no intencionadas.
La empresa debe conservar la información documentada, cuando sea aplicable, sobre los
resultados de la revisión y sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios. Además, debe tomar
en cuenta la comunicación con el cliente y la determinación y revisión de los requisitos para los productos y
servicios
Comunicación con el cliente
a) Proporcionar la información relativa a los productos y servicios;
b) Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de
los clientes;
3.3.6.3.1.4 Preservación
La organización debe preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida
necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.
Se debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen
sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.
C. Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el
seguimiento y la medición. Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad
3.3.7.1.2. Auditoría interna
- Se deberá llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información
acerca de si el sistema de gestión de la calidad:
A) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad;
2) los requisitos de esta Norma Internacional;
B) se implementa y mantiene eficazmente.
-También debemos:
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan
la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración
de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los
cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;
3.3.7.1.3.1. Generalidades
IV. RESULTADOS
4.1. Diagnóstico inicial y toma de datos, y generar el planteamiento de los objetivos y campo de
aplicación; referencias normativas; y términos y definiciones.
Ecotura S.A.C. opera recientemente desde el año 2018, cuenta con 7 socios y demás empleados.
Considerando las instalaciones fijas, su oferta laboral y las finanzas (ingresos por ventas), a ECOTURA S.A.C es
clasificada como una Micro empresa, usando la clasificación que hace la Superintendencia del Sistema Financiero
de El Salvador, la cual, define como median a empresa a aquella “persona natural o jurídica que opera en el
mercado produciendo y/o comercializando bienes o servicios por riesgo propio, a través de una unidad
organizativa, con un nivel de ventas brutas anuales de hasta $100.000 millones"
La empresa cuenta con un marco estratégico representado por su misión, visión y valores, los cuales se detallan
a continuación:
1. Misión: “Ser una empresa que se basa en la lógica de la prevención cumpliendo las ISO 9000 y 14000, y leyes
nacionales.
2. Visión: “Ser una empresa sostenible y eficiente; elaborando un producto innovador y de buena calidad a un
coste accesible, sustituyendo el ladrillo convencional en 20 años el liderazgo a nivel nacional aportando seguridad
en las edificaciones y reduciendo la contaminación del medio ambiente, para obtener la aceptación del producto
por el 30 % de la población.”
3. Valores: Para “ECOTURA”, es muy importante que todos los trabajadores reconozcan y apliquen los siguientes
valores en su desarrollo personal y profesional dentro de la compañía enumerado en el anexo.
Respeto: Nuestra empresa brindara un servicio eficiente y eficaz a todos sus clientes de una manera
digna para una sana convivencia.
Responsabilidad: Nuestra empresa estará conformada por un personal responsable que garantice el
cumplimiento de los compromisos y normas empresariales.
Honestidad: Nuestra empresa se destaca por la transparencia y la calidad de nuestros productos que son
elaborados con calidad.
Compromiso: Nuestra empresa está comprometida con los clientes a ayudarlos a buscar una solución
satisfactoria a sus problemas de manera respetuosa y tolerante.
Trabajo en equipo: Disposición para el trabajo con otras personas, saber escuchar y participar
activamente en las actividades que involucren un desempeño en equipo.
Integridad personal: personas capaces de integrar aptitudes y actitudes con las distintas áreas del
conocimiento.
La empresa cuenta con 6 procesos principales, a continuación, se describe como ECOTURA opera en términos
generales y en detalle, el proceso de Producción, además se muestra la figura del mapa de procesos (Figura 4):
- Operación lavado
En esta operación se enjuaga con agua de red los plásticos separados con impurezas, luego pasa por un proceso
de sacado natural, esto es para que posteriormente puedan ser insertados a la operación de triturado.
Es un proceso fundamental para la producción de los ladrillos, ya que en esta operación unitaria se reduce el
tamaño de los plásticos reciclados por medio de la trituradora hasta que alcancen un diámetro de 2cm (aprox.),
tomando 26kg del material recepcionado por vez, esto con el fin de que la fundición se de manera efectiva y
uniforme de todo el material de entrada.
- Operación de fundido
El parte más importante en la producción de los ladrillos, consiste en agregar los plásticos triturados seleccionados
al horno de fundición a una temperatura de 126°C, manteniendo esta temperatura constante ya que si baja nos
e fundirá completamente los plásticos, y si sube hay riesgos de que incendiarse.
- Operación mezclado
En esta operación se agregan 5kg de viruta de metal al horno con el plástico fundido y se mezcla con varillas de
metal hasta homogeneizar, la proporción sería por molde 1.2kg de PET y 0.25kg de virutas por cada ladrillo.(hasta
la esta instancia se calcula que habrá una pérdida del producto de plástico de 1kg).
Peso para 20
Materiales Peso por Cantidad
und. (kg)
unidad (kg)
PET 0.25 5
Virutas 1.2 20 24
TOTAL 1.45 29
En este proceso se debe verter la mezcla en los moldes de metal para que tomen la forma de ladrillo.
Cuadro 3. Proporción de materiales por
molde y peso
Proporción aprox.
Pérdida de
producto en los
Materiales Peso por 20 moldes
unidad (kg)
PET 0.25
1kg aprox
Virutas 1.2
- Operación tratamiento
Los lixiviados de la limpieza de la trituradora, horno, moldes, y del lavado de los plásticos serán tratados por
medio de operaciones de Pre-Tratamiento, para luego ser insertados al sistema de alcantarillado.
c. Operación de la empresa
Los procesos claves inician con la planificación de la producción, en la cual se traducen los requerimientos de los
clientes en las actividades a realizar dentro de la empresa.
Figura 4: Operación de la empresa ECOTURA S.A.C.
Fuente: Elaboración propia
d. Proceso de Producción
CRITERIOS DE CALIFICACION: A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene;
Corresponde a las fase de Verificar y Actuar para la Mejora del sistema); B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se
establece, se implementa, no se mantiene; Corresponde a las fase del Hacer del sistema); C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3
puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene; Corresponde a las fase de identificaciòn y Planeación del sistema); D. No cumple con
el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se mantiene N/S).
CRITERIO INICIAL DE
CALLIFICACION
No. NUMERALES
A-V H P N/S
A B C D
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO 10 5 3 0
Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito y dirección estratégica de la
1 3
organización.
3 Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes interesadas para el sistema de gestión de Calidad. 3
4 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos. 3
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
El alcance del SGC, se ha determinado según:
5 5
Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica
El alcance del SGC se ha determinado teniendo en cuenta los problemas externos e internos, las partes interesadas y sus
6 3
productos y servicios?
7 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestion. 10
8 Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que no son aplicables para el Sistema de Gestion? 10
Se tienen establecidos los criterios para la gestion de los procesos teniendo en cuenta las responsabilidades, procedimientos,
10 3
medidas de control e indicadores de desempeño necesarios que permitan la efectiva operación y control de los mismos.
11 Se mantiene y conserva informacion documentada que permita apoyar la operación de estos procesos. 3
SUBTOTAL 20 10 21 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 46%
Fortalezas Debilidades
Oportunidades Amenazas
Disminución de la productividad de la
materia prima por enfermedades y plagas.
Las viviendas en la ciudad de Tingo Maria son muy importantes ya que por parte del
crecimiento poblacional está aumentando rápidamente, de por lo que ECOTURA ofrece ladrillos
ecológicos hechos de plásticos y este producto ofrece buen cuidado al medio ambiente ya que no
contamina.
Cuadro 5. Contexto de la organización general.
Completo
Ninguno
Parcial
CONTEXTO DE LA ¿QUÉ TIENE? QUE FALTA
ORGANIZACIÓN
1. Comprensión de la
organización y de su contexto
la organización debe determinar: Manual de calidad
las cuestiones externas e internas vigente
que son pertinentes para su
propósito y que afecten a su X
capacidad para lograr los
resultados previsto de su sistema
de gestión de calidad
0 1 0
2. Comprensión de las
necesidades y expectativas
de las partes interesadas:
La organización debe determinar:
a) Las partes interesadas que
son pertinentes al sistema de x
gestión de calidad
b) Los requisitos de estas partes Sistema de
interesadas que son Plataforma aseguramiento de la
X
pertinentes para el sistema de estratégica: misión calidad
gestión de calidad Mapa de procesos
La organización debe realizar el
seguimiento y la revisión de la
información sobre estas partes X
interesadas y sus requisitos
pertinentes.
1 1 1
3. Determinación del alcance del
sistema de gestión de la
calidad
La organización debe determinar:
Determinar los límites y la
aplicabilidad del SGC para X
establecer su alcance
El alcance definido
a) Las cuestiones externas e
X y aprobado de la
internas requeridas en 1. El alcance del SGC en
alta dirección en la
b) Los requisitos de las partes el manual de calidad
nueva versión del
interesadas pertinentes X
manual de calidad
referidos en el 2.
c) Los productos y servicios
X
de la organización
El alcance debe estar disponible y
mantenerse como información X
documentada estableciendo:
Los tipos de producto y
servicios cubiertos por el
X
sistema de gestión de
calidad
La justificación para
cualquier requisito de esta
norma internacional que la
X
organización determine
que no es aplicable para el
alcance de su SGC
2 5 0
4. Sistema de gestión de calidad
y sus procesos
4.1. La organización debe Actualización del
establecer, implementar, manual de calidad
mantener y mejorar Sistema de
continuamente un SGC, información que
X
incluido los procesos almacena la estructura
necesarios y sus documental del SGC
interacciones, de acuerdo con
los requisitos de esta norma.
La organización debe determinar
los procesos necesarios para el
X
SGC y su aplicación a través de la
organización y debe:
Mapa de procesos Actualización del
a) Determinar las entradas
mapa de proceso
requeridas y las salidas X
esperados de estos procesos
b) Determinar la secuencia e
X
interacción de estos procesos
c) Determinar y aplicar los Sistema de
criterios y los métodos aseguramiento de la
necesarios para asegurarse la X calidad
operación eficaz y el control
de estos procesos
d) Determinar los recursos
Planeamiento de
necesarios para estos
X recursos de la
procesos y asegurarse de su
organización
disponibilidad
e) Asignar las responsabilidades Sistema de Seguimiento del
y autoridades para estos X aseguramiento de la SGC implementado
procesos calidad
f) Abordar los riesgos y
oportunidades determinados
X
de acuerdo con los requisitos
de apartado
g) Valorar estos procesos e
implementar cualquier cambio
Procedimiento control
necesario para asegurarse de X
de cambios
estos procesos logran los
resultados previstos
h) Mejorar los procesos y el Seguimiento del
sistema de gestión de calidad SGC implementado
X Sistema de
aseguramiento de la
calidad
4.2. En la medida en que sea
necesario la organización
debe:
a) Mantener información
documentada para apoyar la x Sistema de
operación de sus procesos información que
b) Conservar la información almacena la
documentada para tener la estructura
confianza de que los procesos x documental del
se realizan según lo SGC
planificado
2 10 0
Fuente: Elaboración propia.
b) Los objetivos definen el fin por alcanzar de acuerdo con las metas trazadas, para definir
las políticas y objetivos de la empresa, es necesario la participación de todo el personal directivo puesto
que es a ellos a quienes corresponde trazar las estrategias en sus diferentes áreas como son: Directiva,
Administrativa, Técnica, etc. Con el único fin de lograr un objetivo común
c) Cada empleado debe saber en qué medida afectará la gestión de la calidad a su trabajo
y debe existir un consenso general en que la implantación del sistema es por el interés de la organización
y en que aportará ventajas a todas sus áreas.
c) “La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el proceso de aumentar la satisfacción del cliente”. Hoy en día no hay organización en el
mundo que piense que el elemento "satisfacción del cliente" sea algo secundario, es más, el principio
de la mayoría seria cumplir esta "satisfacción" y cumplirla sería la razón de ser de la organización. Sin
embargo, hay casos donde no se mide la satisfacción no se mide con consistencia. Medir la
satisfacción del cliente es una herramienta que orienta las decisiones, pero no tan tangible como la
contabilidad, o el activo físico. Es común que no se mida, aunque sea la razón de muchas empresas.
4.3.3. Política
4.3.3.1. Establecimiento de la política de la calidad
c) Cumplir con las necesidades del cliente en calidad, servicio y entregas puntuales, y con
las normas y especificaciones requeridas.
d) Mantener un fondo fijo para gastos menores, consignar el dinero recibido por ventas al
día siguiente en la cuenta bancaria de la empresa, este procedimiento se hace por seguridad y por un
mejor control de los recursos.
Informar a los altos mandos sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad
y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia acerca de los Requisitos del
Cliente en todos los niveles de la Organización
Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión
de la calidad y sobre las oportunidades de mejora.
d) Los resultados de la revisión por la empresa “ECOTURA” deben incluir las decisiones y
acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos,
la mejora del Producto en relación con los requisitos del cliente y la necesidad de recursos.
Para poder tomar acciones, primero se debe conocer los posibles riesgos a los que se ve
expuesta la empresa ( Cuadro …).
Cuadro 6. Análisis de los posibles riesgos y medidas de control
Probabilidad Consecuencia
1 Probabilidad baja: Improbable que ocurra, infrecuente, remoto 1 Insignificante: Consecuencias leves y de fácil solución
2 Probabilidad media: Puede ocurrir, pero no frecuentemente 2 Moderado: Consecuencias leves pero difícil de reparar
3 Probabilidad alta: Es posible que ocurra a menudo 3 Significativo: Consecuencias graves difícil de solucionar
4 Muy grave: Consecuencias nefastas difíciles de reparar
Fuente: Elaboración propia.
Cuadro 8. Resumen y clasificación de los riesgos.
Implementación de tecnología.
Modelo de cadena de suministro o SCOR (Supply Chain Operation Reference). Entre otras,
que puedan generar confianza en entrega oportuna al cliente final.
La organización debe velar por el cumplimiento y exceso en las expectativas positivas de los
clientes, por ende, se propone que la alta dirección conformada por el gerente y las directivas de Ecotura
(producción de ladrillos ecológicos), considere el siguiente procedimiento para dar cumplimiento a tales
requisitos tanto en servicio como en producto:
- Objetivo: Analizar el producto que no sea conforme con los requisitos dados, con el fin de tomar
acciones apropiadas para prevenir o corregir el uso, entrega, o prestación de los mismos.
- Responsables: Gerencia administrativa, Analista de servicio al cliente, demás áreas.
- Alcance: El procedimiento debe iniciar con la recepción de los clientes a través de los canales
establecidos y finaliza con el establecimiento de medidas preventivas o correctivas comunicadas al
cliente.
Cuadro 9. Procedimiento para seguimiento de los requisitos del cliente.
Descripción Actividad Responsables
Elaborar informe de producto y servicio no conforme. Analista de Calidad
Analizar la información: Coordinador de procesos
El Gerente administrativo el área de Calidad y el analista de servicio al y mejoramiento Jefe de
cliente realizan una comparación de: servicio al cliente
- Producto reportado como no conforme vs producción realizada
- Comportamiento de los motivos.
- Plantear acciones a tomar, responsables y fechas.
A continuación, se relacionan las situaciones a tener en cuenta en el
análisis del producto y/o servicio no conforme para la generación de
acciones:
- Situaciones o motivos que se presentan de manera constante.
- Situaciones o motivos que afectan severamente la calidad en el
producto o servicio.
Cuando se determine tomar una acción correctiva y/o preventiva se debe
registrar debidamente de manera que se pueda realizar seguimiento
(registro físico o virtual).
Validación y consolidación de análisis. Durante la reunión: Fortalecer el Coordinador de procesos
análisis realizado con los encargados de área. Analizar, ajustar y proponer y mejoramiento,
acciones a tomar, responsable y fecha de entrega. encargado de área.
Cumplimiento con la expectativa del cliente Gerente administrativo,
Coordinador de procesos
y mejoramiento,
encargados de área.
Aseguramiento del plan de acción y gestión del riesgo. Este control se debe Analista de servicio al
realizar mensualmente a fin de revisar los riesgos constantes que puedan cliente, Gerente
llegar a presentarse, así como las acciones tomadas para la satisfacción Administrativo.
de las partes interesadas.
Fuente: Elaboración propia.
4.5. Generar como propuesta el soporte y/o apoyo considerando: recursos (generalidades,
personas, infraestructura, ambiente para la operación de los procesos, recursos de
seguimientos y medición, y conocimiento de la organización); competencia: toma de
conciencia; comunicación e información documentada (generalidades, creación y actualización,
y control de información documentada).
4.5.1. Generalidades
- El análisis de los resultados de los informes de las auditorías internas de la Calidad realizadas por ECOTURA
S.A. y de auditorías externas. El Director de Calidad (responsable de realizar la revisión de los resultados de
la auditoria) analizará los informes y las acciones correctoras que se planteen emitiendo un informe resumen
con las modificaciones realizadas en el Sistema de Gestión de Calidad.
- Otros datos aportados por el Director de Calidad y demás implicados (Directores y responsables). El Director
de Calidad será el responsable de llevar un registro de las revisiones del Sistema de Calidad después de las
conclusiones tomadas en estas Reuniones de Calidad,las cuales deberán ser aprobadas por la Dirección
General.
Cuadro 10. Datos para la revisión
Determinar las necesidades de formación para cada trabajador para que desempeñen sus
funciones.
- Facilitar y evaluar la eficacia de la formación del personal.
- Mantener los registros.
- Sensibilizar a toda la organización sobre la importancia de la política de calidad.
- Determinar el impacto del trabajo en la Calidad, su mejora, las responsabilidades y las
consecuencias.
4.5.7. Comunicación
ECOTURA S.A.C. requiere de comunicaciones internas o externa para ello se debe plante el siguiente
ítem:
a. Qué comunicar.
Se quiere dar a entender la conciencia ambiental; que con los residuos que se arrojan cada día se
puede aplicar una economía circular y generar nuevos productos.
b. Quién debe comunicarlo
La empresa, los gerentes o dueños encargados hacia el público.
c. A quienes lo comunicamos
A la población de Tingo María
d. Cuándo comunicarlo;
e. Límites de la comunicación;
f. Cuáles serían los procesos que se verían afectados por la comunicación.
4.5.8. Información documentaria
4.5.8.1. Generalidades:
Por definición, los documentos deben actualizarse. Debe establecerse un sistema para
gestionarlos de forma que siempre se pueda disponer de las versiones actualizadas. El sistema de control de
la documentación facilita los procedimientos de formato y mantenimiento de los documentos y debe:
Garantizar que se está utilizando la versión más actual de todos los documentos;
Garantizar la disponibilidad y facilidad de uso cuando se necesite un documento;
Facilitar un sistema adecuado de archivo de documentos para cuando se deban sustituir.
El sistema de control de la documentación proporciona un método para dar formato a los
documentos y que así puedan gestionarse fácilmente y establece además los procesos de mantenimiento del
inventario de la documentación. Para implantar este sistema será necesario que la empresa ECOTURA S.A.C.
cuente con:
Todos los documentos que se produzcan o utilicen en la empresa deben incluirse en el sistema
de control. Son algunos ejemplos importantes:
POE: deben estar actualizados, mostrar los procedimientos que se usan en la actualidad y,
cuando se utilicen instrucciones de trabajo o guías de tareas, deben coincidir exactamente con los POE de
las tareas descritas.
Textos, artículos y libros que formen parte de los documentos de referencia en la empresa.
Documentos de origen externo, como manuales de mantenimiento de instrumentos,
reglamentaciones y normas y nuevas referencias (que pueden cambiar con el paso del tiempo).
Un sistema para normalizar el formato y/o la numeración: es muy útil tener un sistema de
numeración o de códigos que se aplique a todos los documentos que se creen en la organización. Dado que
los documentos están en evolución constante y necesitan actualizarse, el sistema de numeración debe indicar
la versión del documento.
- Una sugerencia para un sistema de numeración es utilizar una letra para el tipo de documento,
seguida de un número más para cada uno de los documentos de este tipo. Todas las páginas de los
documentos contendrían el número correspondiente. Por ejemplo, L1, L2, L3, para los libros; T1, T2...
para los textos oficiales. Podría utilizarse un código de localización, que sería útil para el registro
principal o el archivo. Por ejemplo, “número de libro 2, páginas 188–200, en la estantería 1” L2, 188–
200, ES1.
- Elaborar un sistema de numeración para los documentos puede ser un proceso difícil y
prolongado. Si la empresa cuenta ya con un sistema eficaz, no es necesario cambiarlo.
Recopilar, revisar y actualizar todos los documentos y registros existentes: por regla general,
un laboratorio sin un sistema de control de la documentación se encontrará con muchos documentos
anticuados que deberán revisarse.
Determinar otras necesidades: después de recopilar toda la documentación, se debe poder
determinar la necesidad de nuevas descripciones de procesos o procedimientos. Si aún no se ha elaborado
el manual de la calidad, probablemente deba hacerse en ese momento, puesto que sirve como marco de
todos los esfuerzos.
Desarrollar u obtener ejemplos de documentos, incluidos formularios y hojas de trabajo, si
son necesarios: recuerde que los formularios de toda clase son documentos, pero que una vez se les añade
información se convierten en registros. Para ayudar con el formato, pueden utilizarse ejemplos procedentes
de otros laboratorios o de materiales publicados.
Implicar a los partícipes: cuando se crean documentos que se utilizarán en el laboratorio, es
útil implicar a todo el personal que los usará. Para los documentos que se utilizarán fuera del laboratorio,
como los informes, es muy útil buscar la opinión de las personas que utilizarán los informes
Control
Proceso Descripción Riesgo
Operacional
En esta operación la -Falta de materia - Presentar varios
empresa recolecta prima proveedores de
plastico reciclado de -Pérdida de materia materia prima
Obtencion de la
los proveedores y lo prima por la -Desarrollo de
materia prima
transporta a la planta inadecuada perfiles de
de fabricación manipulación del competencia
personal
-Daño físico al -Examenes médicos
personal de trabajo mensual al personal
de trabajo
En esta operación se -Falta de agua para -Capacitaciones
enjuaga con agua de realizar esta constantes al
red los plásticos operación personal encargado
separados con -Pérdida de materia -Medidas de
Lavado impurezas, luego prima por prevención para el
pasa por un proceso inadecuada suministro de agua
de secado natural. manipulación del
personal
Es un proceso - Capacitaciones
fundamental para la constantes al
producción de los personal encargado.
ladrillos, ya que en -Accidentes laborales -Medidas de
esta operación -Falta de energía prevención para el
unitaria se reduce el electrica suministro de
Triturado tamaño de los -Cortocircuito electricidad
plásticos reciclados -Falla en la -Inspeccion mensual
por medio de la trituradora de las instalaciones
trituradora hasta que electricas
alcancen un diámetro -Mantenimiento
de 2cm aprox. periodico a los
equipos.
Consiste en agregar
- Capacitaciones
los plásticos
constantes al
triturados -Incendios
personal encargado.
seleccionados al -Falta de energía
-Medidas de
Fundido horno de fundición a electrica
prevención para el
una temperatura de -Cortocircuito
suministro de
126°C, manteniendo -Falla en la fundidora
electricidad
esta temperatura
constante
En esta operación se
- Capacitaciones
agregan 5kg de
constantes al
viruta de metal al -Accidentes laborales
personal encargado.
horno con el plástico -Falta de energía
-Medidas de
fundido y se mezcla electrica
prevención para el
con varillas de metal -Cortocircuito
Mezclado suministro de
hasta homogeneizar, - Pérdida de materia
electricidad
la proporción sería prima por inadecuada
-Inspeccion mensual
por molde 1.2kg de manipulación del
de las instalaciones
PET y 0.25kg de personal
electricas
virutas por cada
ladrillo.
En este proceso se - Pérdida de materia
- Capacitaciones
debe verter la mezcla prima por inadecuada
constantes al
Vertido en los moldes de manipulación del
personal encargado.
metal para que tomen personal
la forma de ladrillo. -Accidentes laborales
Los lixiviados de la
limpieza de la -Tomar medidas
trituradora, horno, -Falta de personal precautorias para
moldes, y del lavado capacitado para este tipo de
de los plásticos serán realizar el proceso de emergencia
Tratamiento de
tratados por medio de tratamiento -Presentar las fichas
lixiviado
operaciones de Pre- -Derrame de de seguridad bien
Tratamiento, para lixiviados localizadas dentro de
luego ser insertados la planta de
al sistema de fabricación
alcantarillado
Transporte del
- Implantar medidas
producto final, desde - Entrega impuntual
Transporte del de comunicación,
la planta de del producto a los
producto planes de producción
fabricación hasta el clientes
y ventas
cliente
Fuente: Elaboración propia
Con respecto a todos los reclamos realizados al proveedor, se guardarán los reclamos en el
registro del Cuadro X. Reclamos de clientes, Los diferentes problemas presentados pueden variar según sea
el caso, pero entre los más críticos esta que el tiempo de entrega sea el establecido, que el producto cumplan
con la calidad requerida, y para el caso de servicio, que la entrega sea puntual y el producto se encuentre en
condiciones óptimas de limpieza.
Cuadro 12. Reclamos de clientes
Descripción de Registrado
Nro Fecha Producto Cliente
reclamo por
Fecha de solicitud de
Fecha de orden de compra:
compra:
Referencias:
Símbolo Criterios Rango de puntaje
CE Calidad de envío De 0 a 30
P Precio De 0 a 25
CP Confiabilidad del
De 0 a 20
proveedor
TP Términos de pago De 0 a 15
TE Tiempo de entrega De 0 a 10
A continuación se muestra un cuadro con el diseño y desarrolo de los productos y servicios del
Ladrillo Ecotura:
Los controles y procesos de los productos y servicios que nos darán nuestros proveedores se ve
a continuación.
Debemos contar con al menos 3 proveedores de plásticos PET para así poder un
Tipo y alcance del flujo continuo de producción, y ver constatemente (1 vez al mes) si nuestros
control proveedores están cumpliendo con estándares básicos de segurirdad y medio
ambiente en la recolección y transporte de la materia prima a nuestras instalaciones.
4.6.5.1 Producción y provisión del servicio (control de la producción y de la provisión del servicio,
identificación y trazabilidad, propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos,
preservación, actividades posteriores a la entrega y control de los cambios)
4.6.5.1.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
El objetivo de este procedimiento es describir el proceso de producción de acuerdo a las
cantidades y plazos exigidos, en línea con la solicitud de calidad del producto y el proceso de
prestación de servicios de acuerdo a la solicitud del cliente.
4.6.5.2.2 Preservación
El producto o servicio realizado por la organización debe ser salvaguardado durante todo el
proceso de producción y hasta la entrega final del mismo, esto para garantizar que no sufrirá
algún daño y evitar incumplir algún requisito del mismo.
Para la preservación del producto de la empresa “ECOTURA” se considera el embalaje,
manipulación, almacenamiento y protección mientras que para la preservación de un servicio se
puede considerar conceptos como guarda, custodia, manejo y distribución de información.
4.6.5.2.3 Actividades posteriores a la entrega
Las actividades posteriores a la entrega en la empresa “ECOTURA” influye fuertemente en la
lealtad del cliente y el potencial de ventas a futuro.
Toda estas actividades contienen los siguientes pasos:
Compromiso con los clientes para determinar si los productos o servicios fueron
satisfactorios
Autenticaciones del producto
Acceso del cliente a información en línea relación con la entrega de un producto o
servicio.
4.6.5.2.4 Control de los cambios
En la empresa “ECOTURA” se pueden considerar fundamentalmente dos tipos de cambios:
Corrección de un defecto: Los clientes tienden a clasificar todos los cambios en esta categoría.
Mejora de la empresa: Toma de decisiones para el crecimiento de la empresa.
Es necesario establecer de forma precisa, al comienzo de cada proyecto, cuál será el proceso de
gestión de cambios que se va a utilizar. Para ello, será necesario definir:
Políticas a nivel organizativo que promuevan las actividades de control de cambios.
Los estándares que se van a adoptar y a los que será necesario ajustarse.
Los procedimientos que se van a utilizar para poner en práctica las políticas de Gestión de
Configuración
4.6.5.3 Liberación de los productos y servicios
La liberación de los productos y servicios no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
Almacén y/o control de calidad detectan las no conformidades de los proveedores en recepción de las
materias primas o trabajos exteriores para producción. Cuando el cliente detecta un producto no conforme y
avisa al vendedor, el responsable de gestión de la calidad redactara un informe de incidencia, describiendo
la no conformidad.
El cuadro 16 nos muestra los temas tratados y que se tratarán durante las sesiones internas
La empresa “ECOTURA” busca aumentar la satisfacción del cliente, para ello debe determinar
y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria. Éstas deben incluir:
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: Determinar y tomar decisiones sobre las acciones para mejorar, continuamente, el
desempeño de los procesos.
V. DISCUSION
Según la ISO 9001, 2015 la norma indica que la organización debe identificar las partes
interesadas pertinentes a su sistema de gestión de calidad e identificar sus necesidades y expectativas que
puedan afectar su capacidad para cumplir con los requisitos de los productos y servicios, la empresa
ECOTURA S.A. por lo que se analizó su contexto de organización y cada características dentro de ella.
Según MELENDEZ, 2017. En cada uno de los niveles de mando, los líderes deberán establecer
una unidad de propósito y la dirección; asimismo, deberán crear condiciones en las que la que las personas
se sientan comprometidas con los logros de los objetivos de la calidad de la organización, por lo tanto en
nuestra empresa “ECOTURA” se realizó los liderazgos y compromiso, enfoque al cliente, políticas y la
responsabilidad y autoridades de la organización según la ISO 9000:2015 para la mejora continua en donde
influyen las autoridades mayores quienes están conformados por esta empresa logrando así poder obtener
buenos resultados acerca de nuestros objetivos de calidad y un adecuado respeto ante al medio ambiente.
Según CASTILLO, 2017, es importante tener conocimiento de todos los distintos tipos de
riesgos que se pueden presentar en una empresa y/o en el trabajos, con los cuales hay que tener cuidado,
tanto los que son evidentes como los ocultos, su identificación es importante porque te ayuda a prevenir que
se manifiesten los peligros, en la presente práctica se concuerda con lo mencionado por dicho autor ya que
la clasificación de riesgos nos permitió ver los puntos en los que se debe actuar inicialmente y evitar el peligro
de materializar los mismos, de esta manera se asegura la continuidad y se minimizarán los apuros que puedan
presentarse.
BACKUS (2009) nos informa en su Reporte de Desarrollo Sostenible del 2009 que una de las
acciones prioritarias que tuvo que realizar fue la evaluación del desempeño y autocapacitarse con sus
oportunidades de mejora identificadas, indicándonos que fuera de cumplir con esta parte de la ISO 9001:2015,
es necesario tener una "Política ética u línea ética" para con nuestros proveedores, para así poder mejorar a
ECOTURA con empresa competitiva y de calidad.
La mejora del sistema de gestión de calidad es importante ya que nos permite superar las
expectativas de los clientes, identificar procesos y productos no conformes, identificar las causas e
implementar las acciones correctivas necesarias (MELENDEZ, 2017). Por ello se determinó y seleccionó las
oportunidades de mejora en Ecotura S.A.C, según la ISO 9001:2015, para implementar cualquier acción
necesaria y de esta manera cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
VI. CONCLUSIONES
Se realización las propuestas para la estructura del Liderazgo y compromiso; política de calidad
y roles, responsabilidades y autoridades en organización de la empresa “ECOTURA” para un mayor éxito en
su presentación ante el mercado y respeto con el medio ambiente.
A través de la norma ISO 9001 publicada en 2015 evidenciamos que al tener en cuenta los
factores que rodean a la empresa tanto externa como internamente, el propósito y su papel en el mercado
debe ser más claro, ya que afecta a los mismos en diferentes niveles, el crecimiento debe llevar de la mano
la mejora de cada uno de los interesados en la misma, puesto que existe un beneficio mutuo entre ellos.
ECOTURA es una empresa joven y con buenas miras que podrá ajustarse a la ISO 9001-2015
y sus implicancias con la evaluación, análisis, auditorías internas y más, para lograrlo.
Necesitamos de un de control efectivo de nuestros proveedores externos, para así evitar tener
inconvenientes que puedan afectar a la reputación de la empresa en un futuro, o en el abastecimiento del
producto.
BELTRAN, J., CARRASCO, R., TEJEDOR, F., & MIGUEL, C. (s.f.). 2008. Guía para una Gestión basada en
procesos. Instituto Andaluz de Tecnología. 30 p.
CORRALES, A. 2016. Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001 en empresa de
certificación en ensayos no destructivos. Edit Politécnica. Madrid, España. 192p
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5 ed. AENOR (ISO 9001 for Small Businesses – What to do – Advice from ISO). ISBN: 978-84-8143-
682-2. Depósito Legal: M-21133-2010. Impreso en España.
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44p.
MELENDEZ, A. 2017. Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad en una industria
pesquera según la norma ISO 9001:2015. Tesis Ing. Industrial. Lima, Perú. Pontificia Universidad
Católica Del Perú. 118 p.
BACKUS. 2009. Reporte de Desarrollo Sostenible 2009. Prioridad 6. Lima, Perú. 109p.