ENCUESTA CONTROL DE CALIDAD 2018 (JULIO-AGOSTO)

El presente informe describe y analiza las distintas respuestas obtenidas

a través de la encuesta telefónica de control de calidad.
Las preguntas realizadas siguen siendo las mismas cuatro y están
dirigidas a obtener información clara y directa de los puntos que se
consideran importantes como esclarecedores para la empresa en lo
referente a la relación y comunicación con el cliente.
La primera de estas interroga acerca del medio y modo que utiliza con
mas frecuencia para ponerse en contacto, las opciones son:
personalmente, comunicación telefónica, mediante el correo electrónico
y otros medios.
Las siguientes tres preguntas son específicas sobre la calidad del servicio
en diferentes aspectos que nos interesan y tienen como posibles
respuestas: Excelente, Muy Bueno, Bueno, Regular y Malo.
La muestra que se describe y analiza está tomada de 41 clientes todos
de la ciudad de Paraná elegidos al azar de una lista ordenada por monto
de facturación.
Cabe destacar que al finalizar la encuesta propiamente dicha se deja
lugar al cliente para realizar cualquier tipo de observación que considere
importante.
CONSULTA 1

FORMA HABITUAL DE COMUNICACION

PERSONALMENTE
20%

MAIL
7%

TELEFONICAMENTE
73%

El grafico de la Consulta 1 nos muestra que el 73 % es decir 29 clientes

de los 41 se comunican de manera telefónica, 3 de ellos que significan el
7 % lo hace por correo electrónico y el 20 % restante que en la muestra
son 9, lo hacen concurriendo a la empresa personalmente.
Sigue siendo la comunicación telefónica el medio más utilizado para el
contacto de los clientes, aunque muchos de ellos y en número creciente
manifestaron la relevancia que tendría, dada la modalidad del trabajo
hoy en día, contar con alguna eficiente conexión online que acortaría
tiempos y pudiese generar registro de ambas partes.
PREGUNTA 2

COMO CALIFICARIA LA ATENCION RECIBIDA

EXCELENTE
34%

MUY BUENA
66%

EXCELENTE MUY BUENA

Los resultados obtenidos en esta consulta son sumamente gratificantes,

marcan, no solo una mejora en la tarea analizada, si no que las
decisiones tomadas en esta línea y los cambios realizados fueron
acertados. Los consultados nos dejan saber que un 34 % de ellos
considera como Excelente la atención recibida, estos son 14 de los 41
clientes, mientras que califican de Muy Buena esta tarea un 66% que
significan los 27 restantes. Si entendemos como proceso calidad en el
servicio la mejora continua, entonces siempre existe lugar para nuevos
objetivos.
La calidad buscada, no solo comprende a la persona que recibe la
consulta o pedido, si no toda aquella persona que participa en la tarea.
En esta línea, tanto la satisfacción del cliente como la del empleado
deberían ser considerados objetivos esenciales.
PREGUNTA 3

Ante la pregunta de cómo califica la puntualidad de las entregas y los

envíos el 31,7% de los clientes encuestados la considero como EXCELENTE
dicho porcentaje equivale a 13 personas, un total de 24 es decir el 58,5%
califico el servicio como MUY BUENO, 4 de los 41 clientes que son el 9,7%
considera como BUENO.
Fiabilidad y credibilidad son evaluadas constantemente por los clientes.
La imagen de seriedad y solvencia son esenciales.
PREGUNTA 4

Los resultados obtenidos en esta pregunta y que nos muestra el grafico,

nos señalan que el 36,59% de los clientes encuestados es decir 15 de los
41 considera que la tarea de entrega en lo que hace al estado de la
mercadería al recibirla es Excelente, en tanto que el 63,4% esto son 26
opina que es Muy Buena.
CONCLUSIONES
La encuesta por su mecánica y por los distintos aspectos que abarca
refleja indicadores que nos muestran resultados tanto de como
realizamos la tarea y asi tambien de la percepción que tienen los clientes
de la eficiencia del servicio brindado y puesto en cuestión.
Mejora del conocimiento que podemos tener de nuestros clientes y las
relaciones con estos. Mejora de la imagen de la empresa. Disminuye el
número de quejas e integra al personal con los objetivos.
El factor tiempo es definitivo en la gestión interna, a menor tiempo
empleado mayor eficiencia conseguida. Además, hay que racionalizar los
procesos que contengan tareas repetidas, ya que generan bucles y
consumen tiempo.
Capacidad de respuesta. Cuando un cliente plantea una pregunta es
porque quiere una respuesta y además la quiere rápido. Debemos
intentar responder siempre de manera precisa. Descubrir las
necesidades de los usuarios y aceptar sus sugerencias es básico para
mejorar. Las encuestas son útiles para determinar las necesidades, pero
debemos tener claro que una vez realizadas y analizadas tenemos que
actuar en consecuencia.
Es fundamental asegurarnos de que todo el personal sea consciente de
la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen
estas al logro de los objetivos de la calidad buscados.