Administración de Empresas Turísticas |Servicios de Calidad en los Servicios Turísticos |

Actividad 2. Calidad en los servicios

Propósito
En esta actividad, distinguirás las estrategias aplicables a una empresa turística
para mejorar la calidad de sus servicios
Introducción
Como ya hemos visto a lo largo de esta presente unidad, la calidad es algo que
proporciona a nuestros clientes na gran satisfacción y una grata experiencia al
recibir productos o servicios que cumplan o excedan sus expectativas.
Por ello es muy importante poner toda la atención a garantizar que estos
productos o servicios que el cliente requiere, sean ofrecidos con los más altos
estándares de calidad tanto en su elaboración como en su presentación al
ofrecerlos al cliente.
En la industria turística, la calidad toma una relevancia mayor, ya que para que un
cliente nos otorgue su fidelidad y permanencia, debe de irse satisfecho con lo que
recibió durante su estancia en nuestra empresa.
De esta manera es como haremos un análisis de los servicios que presta un hotel
y la forma en que se podría mejorar la calidad de los mismos.
Desarrollo
1. Investiga la historia y los servicios que ofrece la empresa turística del tipo
que te sea asignado por tu docente en línea. Tu docente en línea te indicará
un tipo de empresa turística (Seguirán trabajando con el mismo hotel con el
que trabajaron la primera actividad), de la cual deberás investigar los
servicios que ofrece.
En este caso, retomaremos los servicios y productos que ofrece el Hotel Misión
Toreo, Centro de Convenciones identificando aquellos servicios que se podrían
mejorar y la manera en que lo deberíamos de hacer para que el cliente o huésped
se vaya satisfecho con lo recibido y así pueda otorgarnos su recomendación con
familiares y conocidos.
La historia de los Hoteles Misión es muy
interesante ya que empezaron como un sueño
y una obsesión, pues en palabras de su propio
fundador y creador, Roberto Zapata Gil, “Las
limitantes para emprender un negocio las
establece cada persona, pues ni la falta de
dinero es una excusa”.
Zapata Gil, tenía el sueño de dedicarse a la
hotelería desde los 14 años, aprendió y practicó

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en los diferentes puestos desde el nivel

más bajo, ya que empezó trabajando en
el Hotel Reforma, propiedad de un amigo
de su padre, el señor Tony Pérez, quien
era el Director del hotel en ese entonces.
Sin embargo, la idea le surgió al
escuchar una conversación entre Miguel
Alemán, entonces Secretario de
Economía, el empresario Antonio Ruíz
Galindo y su padre, que hablaban de la importancia que tomaría el turismo en
nuestro país. Fue así como Zapata Gil decidió lo que haría, y aunque su padre lo
llevó por otras rutas, pues lo envió a Estados Unidos a continuar con su
preparación en una escuela naval, a su regreso continuó con la idea y su padre lo
llevó con el empresario hotelero Tony Pérez, quien lo acomodó como ayudante en
el bar, y en donde solo percibía las propinas que le dejaban los clientes.
Debido a su capacidad y persistencia, lo fueron cambiando a diferentes puestos y
aunque solo seguía percibiendo solamente las propinas y trabajando más de ocho
horas diarias, fue ahí donde empezó a conocer el movimiento y manejo de un
hotel y sus diferentes áreas; las dinámicas de trabajo, la gente que se requiere, las
necesidades y exigencias de los huéspedes, etc.
Por ello, Zapata Gil comprendió que “hay que conocer el negocio de pies a
cabeza. No se trata sólo de rentar cuartos, sino de crear un ambiente de atención,
proveeduría y confort para los visitantes”.
Después de salir del Hotel Reforma, su carrera creció como la espuma: mejores
puestos, mejores ingresos, viajes al extranjero y desde luego, un gran
conocimiento en el ramo turístico. Se relacionó con políticos, empresarios, artistas
y más. En 1967, fue nombrado director general de Nacional Hotelera y cuando
ésta se volvió paraestatal, admitió por sentir que el hecho desvirtuaría su
desempeño. Así fue como empezó a gestar su propia cadena de hoteles. En 1974
fundó la Promotora Hotelera La Palapa; tres años después, en 1977, le cambió el
nombre a Promotora Hotelera Misión y así comenzó la historia de los Hoteles
Misión, que abarca ya 40 años.
Al principio fueron cuatro plazas en Chiapas y Yucatán para luego extenderse a la
CDMX, Michoacán, Puebla, Querétaro y otros estados a lo largo y ancho del país.
Con esa idea en mente, creó un sistema de atención al huésped basado en la
calidad y calidez de sus servicios poniendo como principal característica el arte de
la hospitalidad, es decir, la forma de tratar y hacer sentir como en casa a sus
invitados.

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En el 2000, el primogénito de la familia, Roberto

Zapata Llabrés, fue quién tomó las riendas del
negocio y si bien en un inicio siguió los pasos de
su padre, poco a poco se fue abriendo paso con
un liderazgo diferente, más estandarizado y
basado en los procesos que Hoteles Misión
necesitaba. Tenacidad, congruencia y amor por la
familia son los ejes que rigen su vida. Para él, la
consistencia y la creatividad son las claves para ofertar productos diferentes y
competitivos en un mercado siempre cambiante y al que hay que ajustarse.
Roberto Zapata Llabrés nació y creció prácticamente inmerso en la industria y
desde su juventud tuvo la oportunidad de vivir en carne propia el fascinante y
estresante ritmo de su vocación pues ha sido quien ha experimentado los saltos
cuánticos de la compañía: de 12 a 30, de 30 a 60 y la meta más próxima: de 60 a
100 hoteles en 2019.
2. Ingresa al Foro, da clic en Crear secuencia y en el espacio Mensaje señala
los servicios que requieren mejorar su calidad, explica por qué las requieren
y plantea una estrategia para mejorar sus servicios.
Los servicios de Hotel Misión Toreo, Centro de Convenciones están
estandarizados y siguen un proceso similar que en los demás hoteles de la
cadena, sin embargo en un caso en especial es en donde se debería poner
atención ya que se trata de un servicio básico que se ofrece al huésped de
manera totalmente gratuita pero que debido a las inconsistencias en su
programación y organización, provoca ciertos inconvenientes a los mencionados.
Estamos hablando del servicio de transportación que se presta a los diferentes
clientes que requieren ser transportados a sitios cercanos al hotel (5 kilómetros a
la redonda). Sin embargo, este servicio puede llegar a prestarse hasta el
Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México o a la Central Camionera del
Norte, cuando se trata de 4 personas o más.
El planteamiento del problema es que en ocasiones los huéspedes que requieren
ir a estos sitios se pierden de esa oportunidad debido a que en la camioneta se
traslada únicamente de 2 a 8 personas a sitios cercanos como el Instituto Nacional
de Migración en Naucalpan, el Comité Olímpico Mexicano, el Centro Comercial
Parque Toreo, el Centro Banamex, etc., sitios cercanos y a los cuales se accede
de manera casi inmediata debido a la cercanía del hotel con ellos.
Sin embargo, como decimos antes, algunos huéspedes que requieren ir al
aeropuerto o a la Central del Norte, no pueden ser llevados ya que no se
programan las rutas y los horarios para que se organice un itinerario de entregas y
así evitarles contratiempos a los mismos.

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La solución sería precisamente organizar el itinerario de la camioneta de

transporte (capacidad de 13 pasajeros), citar a los pasajeros en el sitio de salida
(lobby), a determinada hora y empezar a hacer las entregas para que ninguno de
ellos se quede sin la oportunidad de ser trasladado a su destino.
Esto podría ser realizado por el concierge o el personal de recepción cuando, por
la noche, llegan de sus diferentes actividades los huéspedes y piden sea
programada su salida en el transporte al siguiente día. Como consideración a
todos ellos, se les debe indicar que la camioneta estará lista para salir a las 7:30
a.m. a más tardar y que ellos deben estar en el lobby 15 minutos antes de partir
para evitar contratiempos y poder ofrecer la posibilidad de ser trasladados a más
pasajeros.

Esto sería de esa forma debido a que la mayoría requieren llegar a sus destinos a
las 8:00 a.m. y los que van al aeropuerto generalmente tienen sus vuelos de salida
a las 9:00 o 10:00 a.m. y esto solucionaría ese problema ya que la mayoría de
lugares a los que se trasladan a los huéspedes “locales”, están a máximo 15
minutos de distancia y sobre la misma ruta de traslado hacia el aeropuerto o
Central Camionera.
En palabras del Lic. Roberto Zapata Llabrés, quien sugiere a los emprendedores
que desean incursionar en este sector;
 Que se preparen, que sigan estudios profesionales en la materia
 Sus proyectos hoteleros deben combinar un servicio de excelencia y un
máximo cuidado en el ahorro de recursos, tanto ambientales como
económicos
 Para que todo salga bien y se pueda competir con los grupos ya
consolidados, el área financiera, administrativa y la fuerza laboral, deben
vigilarse con lupa

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 El diseño y la estructura deben cuidarse mucho porque son inversiones que

se tienen que hacer pensando en el largo plazo, por lo cual, los diseños de
moda no son siempre los mejores.
3. Lee las aportaciones de tus compañeros y retroalimenta al menos dos en
las que consideres estrategias distintas a las propuestas.
Participación en el foro
Conclusión
Como hemos visto, la calidad en los servicios debe de ser una prioridad para los
empresarios hoteleros, ya que de ello depende que el huésped nos recomiende o
nos otorgue su fidelidad y así adquirir más clientes que debido a la satisfacción
obtenida, representan los ingresos de la organización o negocio.
Como hemos visto en la historia de los Hoteles Misión, tanto su fundador, Roberto
Zapata Gil, como su sucesor, Roberto Zapata Llabrés, le dan una gran importancia
a la prestación de los servicios con gran calidad, oportunidad y calidez, pues esto
habla bien de la organización y les permite seguir creciendo y obteniendo mayor
experiencia en satisfacer las necesidades de los clientes.
En Hoteles Misión se presta especial atención además, a la capacitación de su
personal para ofrecer un trato personalizado y de calidad que los distingue y crea
experiencias gratas al visitante y hace que estos vuelvan con la certeza de que
serán tratados como si estuvieran en casa.
Fuentes:

Hoteles misión. (2018). Historia. Consultado el día 24 de enero de 2019 en:

https://www.hotelesmision.com.mx/conocenos/nosotros/historia/en-los-2000.html

Hoteles misión. Abril - Junio 2017. Año 7, Número 28. Publicación trimestral de colección. Recuperado el día
24 de enero de 2019 desde: https://www.hotelesmision.com.mx/BAJAGACETAABR-JUN2017.pdf

Superbrands México. Hoteles Misión. Recuperado el día 24 de enero de 2019 desde:

http://www.superbrands.mx/volumen/09/40-41.pdf

UNADM. México, 2019. Sistemas de calidad en los servicios turísticos. Unidad 1. Aspectos prácticos de la
calidad en el servicio. Contenido nuclear. Recuperado el día 25 de enero de 2019 desde:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/AET/06/ASCT_2017_02/U1/de
scargables/ASCT_U1_Contenido.pdf

Vega, Marielena. Entrepreneur. (6 de octubre de 2006). Emprendedores. Roberto Zapata Gil. Recuperado el
día 24 de enero de 2019 desde: https://www.entrepreneur.com/article/255253