DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

CASO AKI TOY

APREDIZ:

Alexandra Karin Angarita Torres

INSTRUCTORA:

VALERY HAZBUM MARIA

2018
 DEFINICIÓN

CORTESIA: Acto a través del cual un individuo le manifiesta y le demuestra a

otro la atención, el respeto y el cariño que siente por él. La cortesía es
frecuentemente empleada en establecimientos que atienden al público, para
designar a aquel regalo que se le brinda al cliente como agasajo por haber elegido
el lugar o por haber hecho alguna compra de producto o servicio.

APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Se definen que son

planes en cuanto establecen un método habitual de manejar actividades futuras.
Según Melinkoff, R (1990), "Los procedimientos consiste en describir
detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por
medio del cual se garantiza la disminución de errores".
Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos
para desarrollar una labor de manera eficaz.

ESCUCHA ACTIVA: Elemento indispensable en la comunicación eficaz y se

refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen
a lo que se está diciendo. Significa escuchar y entender la comunicación desde
el punto de vista del que habla.

HABLAR NEUTRALMENTE: Es la forma en la que hablamos, es decir al entablar

una conversación debemos tener en cuenta: volumen de la voz, la entonación,
fluidez, velocidad, tiempo y contenido. Al utilizar de manera correcta estos
puntos a tener en cuenta estaremos comunicando sentimientos y emociones.

USAR LENGUAJE CLARO: Es la expresión simple, clara y directa de la

información que necesitamos conocer. Con Lenguaje Claro se formulan textos
fáciles de leer, entender y usar, de acuerdo a las características y necesidades
de las personas que los leen.
La clave es buscar, perseguir y encontrar la manera de transmitir nuestras ideas
con claridad considerando las características del receptor de nuestros
mensajes.

IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: Después de haber identificado,

seleccionado y definido el problema, se identifica la causa principal del mismo.
Para poder realizar el análisis es fundamental tener datos e información y tener
la confianza en esos datos. Ya que contamos con los dato e información se debe
de comprender el problema se va lograr cuando logremos definirlo, estructurarlo
y analizando las fallas.

IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Se tienen que analizar varios

aspectos para la toma de decisiones, la forma en que se abordaran esas
decisiones en base al problema que se quiere resolver, las posibles soluciones y
el grado de riesgo que tomara cada una de ellas. La certidumbre, riesgo e
incertidumbre son las circunstancias en las que se toman las decisiones.

PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: Una persona predispuesta es aquella que

tiene una actitud asertiva, siente una gratitud incondicional hacia la vida, es
generosa en sus relaciones personales y no duda en dar su apoyo y su ayuda a
quien lo necesita.
Una persona que está predispuesta para comprometerse con un plan, muestra
interés no sólo a través de la palabra sino también, a través de los hechos.

CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Hace referencia a la idea de

impartir comandos u órdenes a seguir en pos de atravesar un proceso.
Las órdenes las puede dar cualquiera. Lo que ya no consigue cualquiera es que
el efecto que consigan en quien las reciben sea motivador y estimulador para que
se ponga en marcha con su talento e intente realizar lo mejor posible su trabajo
diario.

EMPODERAMIENTO: Proceso por medio del cual se dota a un individuo,

comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar su
fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con
el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política, económica,
psicológica o espiritual.
 SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Las personas sensibles
tienen cientos de características que sus contrapartes no han desarrollado
de la misma forma y es que ellos logran comprender y reconocer tanto sus
propias emociones como las de los demás, algo que los hace estar mejor
preparados a la hora de dirigir o guiar a otras personas.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en
práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Se puede decir que en todo el caso Alicia Rodríguez puso en práctica todas las
habilidades anteriormente mencionada, desde el momento que el cliente llego a la oficina
Alicia supo manejar la situación saludándolo con cortesía, hablándole de manera amable,
fue clara en la información que entregó, haciéndole sentir al cliente que su problema
era importante y que quería darle solución, podemos darnos cuenta que el cliente al
sentirse escuchado cambio su actitud y colaboró dando los datos de la factura incluso
se dio cuenta que la culpa fue de él por no tener en cuenta los tiempos de entrega, Alicia
siguió los procedimientos establecidos, hizo lo posible por ayudar al cliente ya que era
un cliente importante para la empresa, se puso en frente de la situación, se tomó más
del tiempo que estimaban para dar solución a un problema pero no le dio importancia a
esto, su objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de esto pudo hasta
ofrecerle al cliente otro producto. Con sus habilidades logró satisfacción y fidelidad de
parte del cliente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

HABLAR NEUTRALMENTE: Es la forma en la que hablamos, es decir al entablar

una conversación debemos tener en cuenta: volumen de la voz, la entonación,
fluidez, velocidad, tiempo y contenido. Al utilizar de manera correcta estos
puntos a tener en cuenta estaremos comunicando sentimientos y emociones.
Por la manera en como Alicia atendió y respondió al señor pinzón buscando solución al
inconveniente presentado.

IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Se tienen que analizar varios

aspectos para la toma de decisiones, la forma en que se abordaran esas
decisiones en base al problema que se quiere resolver, las posibles soluciones y
 el grado de riesgo que tomara cada una de ellas. La certidumbre, riesgo e
incertidumbre son las circunstancias en las que se toman las decisiones.

Esta fue la manera en como Alicia encontró la solución para el señor pinzón, ya que el
señor pinzón se había confundido de fecha de la entrega de su mercancía y tenía un
compromiso con sus clientes, Alicia vía telefónica con el departamento de ventas e
informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de despachos.

CORTESIA: Acto a través del cual un individuo le manifiesta y le demuestra a

otro la atención, el respeto y el cariño que siente por él. La cortesía es
frecuentemente empleada en establecimientos que atienden al público, para
designar a aquel regalo que se le brinda al cliente como agasajo por haber elegido
el lugar o por haber hecho alguna compra de producto o servicio.

La manera tan cortes en como Alicia hace el protocolo de la empresa y saluda al señor
pinzón viendo aun su rostro malhumorado.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita
mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el
desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

Capacidad para dar instrucciones:

No soy muy bueno dando instrucciones, siempre prefiero hacer las cosas por mí mismo
ya que pienso que si no las hago quedaran mal. Intentare mejorar en este aspecto
confiando más en mis compañeros de trabajo y siendo claro en lo que quiero que ellos
hagan.

Hablar neutralmente:

Soy propietario de mi negocio así que cuando alguien llega con problemas trato de salir
favorecido de ello. Tratare de ser neutral en lo que digo y hago para lograr la total
satisfacción de mis clientes.

Sensibilidad al sentir de la contraparte:

Muchas veces no me pongo en los zapatos del cliente, simplemente estoy centrado en
mi posición como propietario. De ahora en adelante voy a poner en práctica este punto
ya que es muy importante para que nuestros clientes se sientan satisfechos y así lograr
la fidelidad de estos.