Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço, pois o

Incidente já havia sido visto. De qual dos itens a seguir isto é um exemplo?

Uma solução de contorno

2-Qual das seguintes opcoes abaixo completam os 4Ps da Estrategia do Servico

(Padrão, Posição, Plano e ?

Perspectiva

3-O objetivo do Gerenciamento de Ativos de Serviço e Gerenciamento de

Configuração é?

Fornecer um modelo lógico da infra-estrutura de TI, correlacionando os serviços

de TI e diferentes componentes de TI necessários para realizar os serviços

4-O Gerenciamento da demanda e Gerenciamento Financeiro são processos da fase

Estratégia de Serviços

Verdadeiro

5-A melhor definição de um evento é?

Uma ocorrência que é significativa para a gestão da infra-estrutura de TI ou

prestação de serviços

6-Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisição?

Lidar com a Requisição de Serviço do usuário

7-"Garantia de serviço" (Warranty of a service) significa?

O Cliente tem garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade,

continuidade e segurança

8-Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a
fase Transição do Ciclo de Vida de Serviço?

1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas

2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças

3. Uma ferramenta automatizada para distribuição de software

4. Ferramentas de teste e validação

Todas as opções anteriores

9-Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act

10-Quais dos seguintes itens podem/devem serdefinidos em um processo? 1.
Papéis2. Atividades3. Funções4. Diretrizes5. Padrões6. Framework de
Governança

1,2,4 e 5 apenas.

11-Qual das afirmações a seguir é CORRETA para todos os Serviços de TI?

Eles oferecem valor aos clientes

12-O ITIL V3 introduz um novo conceito que é melhor descrito como?

O ciclo de Vida dos Serviços de TI

13-Otimização de Serviço é uma fase do Ciclo de Vida do Serviço

Falso

14-Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberação e

Implantação (Release and Deployment Management?

1. Garantir que haja a liberação e implantação claras do plano

2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prática e resultados da

Transição de Serviço

3. Garantir impacto imprevisto mínimo sobre serviços de produção, operação e

suporte

4. Oferecer custo justificável de capacidade de TI que combine com as

necessidades do negócio

1, 2 e 3 apenas.

15-Um Dono de Processo é responsável por qual dos itens a seguir?

Garantir que o processo seja desempenhado como documentado

16-"Se algo não pode ser medido, não deve ser documentado" esta premissa é
válida para qual dos itens abaixo?

Um acordo de nível de serviço

17-Das opções abaixo qual não é descrita como uma característica do

processo? 1. É mensurável. 2. É oportuno. 3. Ele oferece um resultado
específico. 4. Ele responde a um evento específico. 5. Ele oferece o seu
resultado primário para um cliente ou stakeholder.

1, 3, 4 e 5 apenas.

18-Um Catálogo de Serviço deve conter qual das seguintes?

Detalhes de todos os serviços operacionais disponibilizados

19-Qual das afirmações seguintes é CORRETA para todos os processos?

Eles criam valor para os stakeholders

20-Atualizar o BDGC após a mudança não é responsabilidade de um dono de
serviço

Verdadeiro

21-Qual dos itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da

Configuração e de Ativo de Serviço?

Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC)

22-As seguintes opções são consideradas dentro de qual processo1. Big bang vs
Faseada2. Empurrar e puxar3. Automatizadas versus manual

Gerenciamento de Liberaçao
23-Qual dos conceitos básicos a seguir está incluído no Gerenciamento de
Acesso

(Assess Management)?
1. Verificar a identidade de usuário que solicita acesso ao serviço

2. Definir os direitos ou privilégios de sistema para permitir acesso a usuário

autorizado

3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema

4. Monitorar a disponibilidade de sistema ao quais usuários teriam acesso

1 e 2 apenas

24-Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)

(ECAB))

Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e

decidir se a Mudança deve ser aprovada

25-Para o que o modelo RACI é usado?

Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas num processo ou

atividade
26-A Política de Segurança da Informação (Information Security Policy) deve
estar disponível para quais grupos de pessoas?

Todos os Clientes, Usuários e funcionários de TI

27-Qual é a razão principal para estabelecer uma linha de base?

Para uma posterior comparação

28-Aprendizagem e Melhoria é a preocupação PRIMÁRIA de qual das fases
seguintes
do Ciclo de Vida do Serviço?

Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

29-Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS)
é responsável?

Discutir realizações de serviço com clientes

30-Um _____________ pré-define os passos a serem tomados para tratar uma
mudança de forma acordada.

Modelo de mudança

31-Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente?

Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

32-Dos itens a seguir, qual MELHOR descreve a finalidade de Gerenciamento de
Evento?

A habilidade de detectar evento, entendê-lo e determinar a ação de controle apropriada

33-O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança compreende mudanças em serviços e o

Configuração (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Serviço Que tipos de mudanças em geral NÃO se e
escopo de Gerenciamento de Mudança (Change Management)?

Mudança em Operação do Negócio

34-Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisição?

Lidar com solicitações de serviço dos usuários

35-Qual é a ordem correta das quatro primeiras atividades descritas no Processo de Melhoria de

Definir o que você deve medir, definir o que você pode medir, coletar dados e processar dados

36-São processos que constam da fese de Operação de Serviços:

Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso, Gerenciam

e Cumprimento de Requisição.

37-A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é?

Garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidade de negócio acordada

38-Transição de Serviço

Fornece uma estrutura para avaliar habilidades do serviço e o perfil de risco antes e durante a im
serviço

39-Dos itens a seguir, qual NÃO é definido como o tipo de métrica principal por
Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
Métrica de pessoal

40-Dos itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?

Um acordo entre um Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie
serviços.