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à l'INGÉNIERIE
de la NORME
ISO 9001
Club Qualité
Octobre 2010
AVERTISSEMENT
Depuis de nombreuses années, les sociétés membres de Syntec-Ingénierie sont au service de la qualité
globale et durable des constructions dans les domaines du bâtiment, des infrastructures et de l’industrie.
Les sociétés de Syntec-Ingénierie se sont réunies au sein d’un Club Qualité pour échanger,
partager et développer leurs démarches en matière de management de la qualité.
Le présent guide sur « l’application à l’ingénierie de la norme ISO 9001» est l’une des priorités du Club
Qualité. Au fur et à mesure des nouvelles versions de la norme, un groupe de travail spécifique a été
constitué pour mettre à jour le guide.
Ce document se veut un outil pratique pour aider les sociétés d’ingénierie à bien maîtriser les différents
chapitres de la norme et éviter les écueils dans leur application du management de la qualité d’une
société d’ingénierie. Ce guide ne substitue pas la norme mais se lit en complément de celle-ci. C’est
pour cela que le choix a été fait de dérouler la norme, chapitre par chapitre, plutôt que de dérouler le
processus de développement de tout projet.
Cependant la qualité, en matière d’ingénierie, est une notion à double signification. Elle se rapporte
aussi bien à la qualité du projet et de la réalisation de l’ouvrage final, qu’à celle de l’organisation et de la
prestation de la société elle même (études et réalisation). C’est bien cette dernière interprétation qu’il
faut prendre en compte et, pour l’ingénierie, la qualité ISO s’attache à sa mission, c’est à dire à
l’organisation mise en œuvre pour concevoir, manager, réaliser tout ou partie d’un ouvrage.
La démarche qualité est une démarche de management et de progrès. La version 2000 suivi de la 2008
de la norme est plus dans une logique de management et de processus de fonctionnement que dans
une logique de procédure. L’approche processus n’est donc pas une innovation de la norme.
L’innovation, c’est le rapprochement du management des processus et de l’écoute client.
Les trois premiers chapitres de la norme ne sont pas explicités car ils définissent le domaine
d’application et les termes essentiels. Les véritables exigences commencent au chapitre 4. Pour mieux
identifier nos métiers, nous utiliserons le terme «société d’ingénierie» au lieu du terme générique d’
«organisme», et le terme «prestations» au lieu des termes «produits» ou «services», cette prestation, en
général immatérielle, pouvant être également matérielle.
L’ISO 9001 version 2008 « porte essentiellement sur l’efficacité du système de management de la
qualité à satisfaire les exigences du client ». Au delà de l’application du contrat, on ne peut pas présager
de l’implication du client L’une des missions du Responsable Qualité, outre de traduire la norme
dans sa société avec le langage et la culture de l’entreprise, consiste à coordonner, en tant que
support, les actions nécessaires à pérenniser le système de gestion.
Composition du groupe de travail de Syntec-Ingénierie sur « l’application de l’ISO 9001 version 2008 à
l’ingénierie » et précisions :
Rappel :
La norme ISO 9001 : 2008 est basée sur les huit principes de management de la qualité.
Principe 2 Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Ils doivent créer et
maintenir un environnement interne dans lequel les personnes peuvent s’impliquer entièrement
dans l’atteinte des objectifs de l’organisme.
Le produit est la résultante d’un processus de transformation d’une donnée d’entrée A et une
donnée de sortie B
A B
ISO 9000:2005
Systèmes de management de la qualité -- Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9004:2009
Gestion des performances durables d'un organisme -- Approche de management par la qualité
ISO 10006:2003
Systèmes de management de la qualité -- Lignes directrices pour le management de la qualité dans les projets
ISO 19011:2002
Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental
ISO 10002:2004
Management de la qualité -- Satisfaction des clients -- Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans
les organismes
ISO/TS 10004:2010
Management de la qualité -- Satisfaction du client -- Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage
4.2.1 GENERALITES
• Définir le système d’approbation des
La politique qualité décrit les axes documents pour leur version initiale et les
stratégiques, les valeurs de l’entreprise ainsi versions suivantes ;
que les orientations et les intentions • Standardiser la description des états des
générales officiellement formulés, signés, documents (et leur abréviation) et définir la
datés et communiqués par la direction méthode de visualisation des modifications
générale. pour faciliter la lecture de l’utilisateur ;
• Définir le système de recherche
Le manuel qualité décrit le système de documentaire
management mis en œuvre dans la société • Définir le système de numérotation et de
d’ingénierie (organisation, procédures, traçabilité des documents
processus, moyens) et dans les projets. • Définir la procédure d'identification et de
conservation des documents périmés
Les procédures documentées exigées par la
norme sont au minimum de 6 : 4.2.4 MAITRISE DES ENREGISTREMENTS
• Maîtrise des documents (§ 4.2.3),
• Maîtrise des enregistrements (§ 4.2.4), Les types d’enregistrements exigés par la norme
• Audits internes (§ 8.2.2), sont au minimum de 18. Les exigences ci-
• Traitement des non-conformités (prestations, dessous sont illustrées à la suite du présent
système) (§ 8.3), document :
• Actions correctives (§ 8.5.2),
• Actions préventives (§ 8.5.3). - Enregistrements des revues de direction (§
5.6.1).
Après avoir déterminé ses processus (cf. § 4.1), - Enregistrements concernant la formation
la société d’ingénierie décrit les documents initiale et professionnelle, le savoir-faire et
qu’elle estime nécessaires (cf. Note 2 du l’expérience du personnel (§ 6.2.2 e).
paragraphe 4.2.1 de la norme) en précisant - Enregistrements nécessaires pour apporter
comment ils seront maîtrisés (établis, révisés et la preuve que les processus de réalisation et
utilisés). la prestation en résultant satisfont aux
exigences spécifiées (§ 7.1 d).
Une procédure est dite documentée lorsqu’elle - Enregistrements des résultats de la revue
est établie et écrite par une (des) personne(s) des exigences relatives à la prestation et
compétente(s), appliquée au sein de la société des actions qui en résultent (§ 7.2.2).
d’ingénierie, et tenue à jour. - Enregistrements des éléments d’entrée
concernant les exigences relatives à la
4.2.2 MANUEL QUALITE prestation (§ 7.3.2).
- Enregistrements des résultats des revues de
la conception et du développement et de
Le manuel qualité couvre l’ensemble des
toutes les actions nécessaires (§ 7.3.4).
activités exercées par la société d’ingénierie. A
- Enregistrements des résultats de la
priori, il n’y a pas d’exclusion dans les
vérification de la conception et du
prestations d’ingénierie. Tous les paragraphes
développement et de toutes les actions
du chapitre 7 sont applicables.
nécessaires (§ 7.3.5).
- Enregistrements des résultats de la
4.2.3 MAITRISE DES DOCUMENTS validation de la conception et du
développement et de toutes les actions
Les documents requis pour le système de nécessaires (§ 7.3.6).
management de la qualité sont ceux exigés par - Enregistrements des résultats de la revue
les paragraphes § 4.2.1 (c) et (d) et ceux que la des modifications de la conception et du
société d’ingénierie estime nécessaires. développement et de toutes les actions
nécessaires (§ 7.3.7).
La procédure exigée pour la maîtrise des - Enregistrements des résultats des
documents, hors projet et sur projet est établie évaluations de fournisseurs et de toutes les
pour : actions nécessaires (§ 7.4.1).
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- Enregistrements de l’identification unique de - La visualisation des modifications d’un
la prestation (§ 7.5.3). document se fait normalement par des
- Enregistrement des rapports au client sur les triangles, des traits dans les marges, … pour
entrants qui sont sa propriété (§ 7.5.4). faciliter la lecture de l’utilisateur ;
- Enregistrements des résultats d’étalonnage
et de vérification des dispositifs de - Les documents d’origine extérieure sont
surveillance et de mesure (§ 7.6). principalement les codes, les normes et les
- Enregistrements des résultats des audits règlements applicables, ainsi que les
internes (§ 8.2.2). documents fournis par le Client et les
- Enregistrements de la preuve de la Fournisseurs.
prestation aux critères d’acceptation, ainsi
que l’identification des personnes ayant - Les contrôles nécessaires associés à
autorisées la libération du produit/prestation l’identification, au stockage, à la protection, à
(§ 8.2.4). l’accessibilité, à la conservation et à
- Enregistrements de la nature des non- l’élimination des enregistrements, doivent
conformités de la prestation et de toutes être définis dans une procédure
actions ultérieures entreprises (y compris les documentée.
dérogations obtenues) (§ 8.3).
- Enregistrements des résultats des actions Exemples d’enregistrements hors projet :
correctives mises en œuvre (§ 8.5.2 e). Organigramme de l'entreprise ; Revues de
- Enregistrements des résultats des actions direction et plan d’actions associé ; Contrats de
préventives mises en œuvre (§ 8.5.3 d). travail, Descriptions de fonction, Rapports de
formation du personnel ; Entretiens annuels,
INTÉRÊT POUR LA SOCIETE D’INGÉNIERIE Rapports de validation des logiciels ; Liste des
fournisseurs agréés, Rapports d'évaluation des
fournisseurs / entreprises extérieurs.
La documentation exigée par la Norme formalise
l’organisation mise en place dans une société Exemples d’enregistrements sur projet :
d’ingénierie pour gérer son système de Organigramme de projet ; Description de
management de la qualité (hors projet et sur fonctions ; Rapports de la revue de Proposition
projet). et de Contrat ; Rapports de planning et de
coûts ; Documents techniques ("délivrables")
Une société d’ingénierie produit essentiellement produits par l'ingénierie et les fournisseurs ;
des documents (plans, spécifications, note de Rapports des revues (multidisciplinaire) de la
calcul, …). Une documentation lisible, précise, conception de la prestation ; Rapports de
facile à identifier et accessible participe vérification et de contrôle de la prestation ;
efficacement au transfert des informations à Dossiers (ou (réquisitions) d'appel d'offre et de
l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. commande fournisseurs ; Rapports d'audit ;
Rapport de réception du produit/prestation par le
Client ; Manuels de mise en service.
EXEMPLES DE BONNES PRATIQUES
La démarche qualité doit être, d’une façon très 5.4.1 OBJECTIFS QUALITE
visible, portée et soutenue par la direction de la
société d’ingénierie.
La direction doit assurer, dans tous les cas, le
contrôle du respect des exigences et des
En conséquence, le rôle et les responsabilités
objectifs de la politique qualité de la société
de la direction comprennent l’établissement, le
d’ingénierie. Elle doit également s’assurer que
suivi et l’amélioration continue de la qualité.
les outils mis en place fonctionnent et mesurent,
avec efficacité, les écarts.
5.2. ÉCOUTE CLIENT
« Les objectifs qualité doivent être mesurables »
La direction doit mettre en place une « culture mais pas systématiquement avec des
client », non seulement chez les chefs de indicateurs quantitatifs. La prise en compte pour
projets, mais également dans toutes les équipes l’ingénierie d’indicateurs qualitatifs peut être une
et à tous les niveaux. possibilité : sentiment du client, sentiment des
collaborateurs, ….
Pour accroître la satisfaction des clients, il est
essentiel qu’en plus de leurs exigences, leurs 5.4.2 PLANIFICATION DU SYSTEME DE
besoins et attentes actuels et futurs soient MANAGEMENT DE LA QUALITE
compris.
La direction doit établir, documenter, mettre en
5.3. POLITIQUE QUALITÉ œuvre, entretenir un système de management
de la qualité et en améliorer en permanence
La politique qualité résulte de l’écoute client, de l’efficacité (§ 4.1).
la stratégie et de l’engagement de la direction.
Elle est évolutive et connue par tout le La planification doit assurer que toute
personnel. Elle fixe les axes et orientations modification est menée de manière maîtrisée et
stratégiques (production, technique, que l’intégrité du système de management de la
économique, social, environnemental, qualité est respectée.
communication, …) à partir desquels on pourra Les changements dans l’organisation, ou la
décliner les objectifs qualité qui deviennent les création d’une nouvelle activité, doivent être
buts à atteindre pour la période à venir. Ces anticipés et doivent faire l’objet d’une
objectifs doivent se déployer dans les différents planification prévoyant des mesures adaptées à
processus et services pour que chacun l’importance des risques.
contribue efficacement à leurs atteintes.
5.5. RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET
L’obtention de la seule certification ne doit pas COMMUNICATION
être un objectif en soi.
1
« Planification » ou « organisation anticipée » intègre
l’analyse globale des risques de dysfonctionnement et les
réponses envisagées pour les éviter. ‘’Planification’’ n’est
pas ‘’planning’’. Voir définition détaillée en page 11 ci-
après.
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5.5.2 REPRESENTANT DE LA DIRECTION EXEMPLES DE BONNES PRATIQUES
L’objet du présent chapitre est la mise au point INTÉRÊT POUR LA SOCIETE D’INGENIERIE
des processus de production, depuis
l’établissement de l’offre jusqu’au ‘’service
après-vente’’. Cela consiste en une démarche L’organisation de la production est précédée
méthodique d’identification et de planification d’une réflexion qui permet de définir le meilleur
des processus à maîtriser. chemin à suivre pour atteindre les objectifs que
s’est fixée la société d’ingénierie en maîtrisant
Il s’agit bien d’un système transversal commun à ses risques.
tous les projets de la société d’ingénierie et non Une bonne planification de la production permet
de la planification de chaque projet (qui est de se doter d’une organisation, de méthodes et
traitée dans les § 7.2 à 7.6). d’outils permettant de répondre aux exigences
du marché.
En partant de la politique qualité et des objectifs
de l’entreprise (§ 5 ci-avant) la société
d’ingénierie identifie des objectifs transversaux
de sa prestation (par exemple, réduction des EXEMPLES DE BONNES PRATIQUES
reprises d’étude).
On pourra trouver dans cette étape de Établissement et mise à jour régulière d’un
planification : Plan de Développement.
- la gestion de l’approche commerciale, Mise en place d’outils collaboratifs
- l’organisation mise en place pour atteindre transversaux (intranet, GED).
les objectifs d’entreprise définis au § 5, Mise en place d’un management ‘’par
projet’’.
- la gestion du plan de charge,
- la gestion des méthodes et outils,
- la gestion de la documentation réglementaire ECARTS CONSTATES
et technique,
- la définition du système de contrôle, Objectifs de l’organisation de la production
- le reporting, les tableaux de bord, mal définis.
- la maîtrise des risques de l’entreprise. Absence de système de contrôle.
Les exigences de la prestation à réaliser sont Deux revues sont principalement réalisées au
spécifiées par le Client dans le contrat signé sein de la société d’ingénierie :
avec la société d'ingénierie. - Revue de proposition (avant engagement
de la société d'Ingénierie) qui doit être
réalisée par les responsables concernés
Le contrat signé par le client et la société
avant sa soumission au Client.
d’ingénierie définit les obligations des deux
- Revue de contrat : Après l'attribution du
parties et les exigences qui en découlent et qui
contrat par le Client à la société d'ingénierie.
portent :
- d’une part sur les conditions d’exécution de la
Les exigences relatives à la prestation,
prestation de la société d’ingénierie au cours
spécifiées et implicites, sont rappelées,
des phases de la réalisation où elle est partie
discutées lors des revues de la proposition et du
prenante au contrat ;
contrat.
- d’autre part sur le sortant de la prestation
comprenant toujours des livrables à fournir
En phase de proposition, tout écart par rapport à
selon un échéancier et comprenant parfois
ces exigences, doit être examiné avec le Client,
tout ou partie de l’ouvrage lui même (cas d’un
avec pour objectif d’aboutir à la définition claire
contrat clé en main forfaitaire)
des exigences finales réelles. Les avenants sont
développés de façon formelle comme ci-dessus.
Les exigences non formulées (implicites) du
Il faudra également veiller à ce que les ordres
Client, ayant une incidence sur le bon
de modification décrivent clairement les
déroulement de la prestation, doivent être prises
nouvelles exigences et autorisent leur mise en
en compte par la société d’ingénierie : respect
application par les membres de l'équipe projet
des règles de l'art, fiabilité de l’ouvrage, prise en
de la société d’ingénierie.
compte des risques pour les utilisateurs, …
La société d’ingénierie doit confirmer qu’elle
Par rapport à son client, une société d’ingénierie
s’engage à réaliser une prestation, selon les
est le sachant et a donc dans tous les cas une
exigences spécifiées réalisables dans le respect
obligation de conseil.
des conditions contractuelle. Lorsque les
exigences du Client ne sont pas clairement
Dans le cas où la mission prévoit l’aide au client
précisées par écrit, l’ingénierie doit préciser par
pour la finalisation ou rédaction du contrat, celle-
écrit sa compréhension de celles-ci (basée sur
ci est incluse dans le processus de production.
ses expériences antérieures, analyse des
risques, ...).
Les contraintes normatives et réglementaires
applicables, locales et internationales, doivent
La société d’ingénierie peut être amenée à
être identifiées. On devra prendre en compte
anticiper sa réalisation, il s’agit d’une décision
non seulement les exigences légales et
de direction générale motivée par une analyse
réglementaires liées à l'œuvre (prestation
du risque.
d'ingénierie), mais aussi celles liées à l'ouvrage
(produit).
Les comptes-rendus de réunion «revue de
proposition» ou «revue de contrat» sont
Les exigences complémentaires à prendre en
enregistrés et conservés. Une liste des actions à
compte sont celles propres à la société
suivre est établie.
d'ingénierie et qui sont nécessaires pour la
réalisation de sa prestation : méthodologie de
conduite de projets, image de marque de la 7.2.3 COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS
société, satisfaction du personnel et des
fournisseurs…. Les processus et outils de communication
cohérents (fax, mail, internet, ..) avec les
différents représentants du Client doivent être
définis pour s’assurer que :
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- la transmission des informations, société La réception, l’analyse et le suivi des demandes
d’ingénierie vers Client et Client vers société Client (consultations, réclamations, observations
d’ingénierie, est correctement effectuée, faites lors des enquêtes de satisfaction, …)
- les informations sont effectivement traitées. doivent être prévus par la société d’ingénierie.
La phase conception est essentielle pour la • Réunion de lancement avec toutes les entités
réussite d’une prestation ; il est fondamental de concernées, et éventuellement en y invitant le
concevoir / planifier la prestation avant de la client.
réaliser. • Note modificative adressée au client pour
toute modification de la prestation.
Les prestations types ou répétitives ne doivent • Revue de conception et de sécurité (si cela
pas conduire à la suppression pure et simple de fait partie de la mission).
cette étape.
ÉCARTS CONSTATÉS
Il est indispensable de clarifier la prestation dès
le départ pour éviter toute surprise ultérieure.
Il est nécessaire de le faire avant la signature du • Absence d’enregistrement de prise en
contrat. compte des modifications.
ÉCARTS CONSTATÉS
La version 1994 de la norme ISO 9001 parlait • Les processus ont des indicateurs trop
déjà de processus et de démarche nombreux, dont la pertinence n'est pas
d'amélioration ("Plan Do Check Act"). vérifiée. Le suivi d'un indicateur coûte cher à
la société d'ingénierie, sans efficacité en
Ce qui était nouveau dans la version 2000, c'est retour.
"l'approche système" et est confirmée par la • Les processus ne font pas l'objet de revues
version 2008. Les processus sont des dispositifs régulières. La société d'ingénierie n'a alors
de pilotage, dont on suit plus spécifiquement les aucune vision "système" et pas de démarche
interactions. Et on s'attache maintenant à en d'amélioration des processus.
évaluer l'efficacité et non la seule conformité.
Et l'efficacité se mesure par rapport aux effets 8.2.4. SURVEILLANCE ET MESURE DU
escomptés (degré d'atteinte des objectifs fixés). PRODUIT
Tout processus doit donc avoir des objectifs
avec des indicateurs pertinents permettant d'en
mesurer l'atteinte. En annexe, une liste non Les produits d'une société d'ingénierie peuvent
exhaustive d’indicateurs est fournie pour être matériels : dossiers d'étude, plans, notes
exemple. techniques…, ou immatériels : expertises,
conseils, maîtrise d'œuvre travaux.
À intervalles réguliers (au moins une fois par
an), le pilote et les principaux acteurs du Dans le premier cas, la surveillance et la mesure
processus regardent si les objectifs sont atteints, du produit sont réalisés dans le contrôle, qu'il
si les indicateurs sont pertinents et si les s'agisse d'autocontrôle, de contrôle interne ou
interactions fonctionnent de façon satisfaisante. de contrôle externe.
C'est une "revue de processus" que chaque L'organisation de ce contrôle dépend des
pilote de processus doit mener séparément. exigences du client, de la complexité du projet et
Cette revue doit être menée pour tous les du niveau de risques encourus. Dans le second
processus, qu'il s'agisse de production, de cas, les méthodes de contrôle sont plus subtiles.
management ou d'activité support. Le produit étant immatériel, on est davantage
dans le domaine d'un contrôle de processus que
dans celui d'un produit.
INTÉRÊT POUR LA SOCIÉTÉ D'INGÉNIERIE
INTÉRÊT POUR LA SOCIÉTÉ D'INGÉNIERIE
Les Revues de Processus permettent d'évaluer
l'efficacité du système de management :
Atteinte de la satisfaction du client
Un contrôle efficace permet de déceler le plus
Utilisation optimale des ressources.
en amont possible d'éventuels
Bon fonctionnement des interfaces.
dysfonctionnements ou dérives. Outre une
Le pilotage des processus est très similaire au meilleure fiabilisation de la satisfaction du client
Management de Projet. Les sociétés et un meilleur fonctionnement en interne suite à
d'ingénierie sont donc déjà familiarisées avec d’éventuelles actions correctives, la société fait
ces notions. davantage "bien au premier coup", ce qui réduit
considérablement les coûts de reprise et plus
généralement de non qualité.
Management de projet /
Processus: Techniques / Autres :
- mesure de satisfaction globale du
client - Nombre d’études conceptuelles
- suivi des actions correctives, des innovantes (comment évaluer
problèmes rencontrés l’innovation ?)
- taux de réalisation des revues de - Taux de panne pour l’informatique
processus - Délai de concrétisation des contrats,
- taux de réalisation des audits internes de mise en œuvre des contrats
- management sur projets majeurs et par - Taux de fidélisation / taux de nouveaux
nature (montants) clients
- taux d’établissement du Plan - Estimation du coût des propositions sur
management projet (pouvant être établi les dépenses de la réalisation de la
suivant critère de la société) mission (nombre d’heures prévues /
- suivi des problèmes rencontrés heures réellement passées)
- mesure satisfaction globale client - Efficacité des relances produit
- suivi des actions correctives.
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- Temps de traitement des avenants
(interne ou client)
- Nombre d’heures dédiées aux
nouvelles technologies
- Rapport de fin d’affaire : revue de
clôture / retour d’expérience
- Sous-traitance : Taux de retour des
évaluations sous-traitants
- définition des projets en sortie d’étude
- respect des heures d’étude, respect
des visas des plans
- respect des dates d’intervention des
lots techniques et second œuvre.
- délais d’attribution des droits d’accès
- taux de disponibilité du Système
d’Information
- durée moyenne des incidents
- respect du planning de maintenance
préventive
- respect du planning de l’entretien des
locaux
- respect du délai d’intervention
- bilan pannes
- taux de disponibilité des équipements
- Temps moyen de bon fonctionnement
(MTBF)
- Temps moyen de réparation (MTTR)
- Niveau de compétence et d’expertise
perçu par nos clients à travers les
enquêtes
Manager l’entreprise
(processus de Management)
Système de - Déterminer les processus et leurs interactions (à l’aide d’une cartographie par exemple)
Système de
management de - Assurer la disponibilité des ressources et informations
management de
la Qualité - Documenter le système de management (manuel qualité, procédures écrites, enregistrements)
la Qualité
(Iso § 4.1 à 4.2.4) - Maitriser les documents (approbation , identification, diffusion, révision, stockage, conservation,….)
(Iso § 4.1 à 4.2.4)
- Surveiller, mesurer, analyser les processus et mettre en œuvre les actions d’amélioration