Principios de la Gestión de la Calidad.

Caso 1

Implantación del sistema de calidad

El Consejo de Administración de la entidad bancaria BANCOSA transmite
al Director de Calidad la necesidad de implantar y certificar un SGC para el
proceso de servicios de banca por Internet, ya que tras los últimos estudios
realizados se ha detectado que el nivel de satisfacción por parte de los
clientes no se corresponde con la gran inversión realizada. Por la experiencia
en otros procesos del banco se ha considerado la mejor manera de mejorar
este canal.

La página web ofrece los mismos productos y permite realizar las mismas tran-
sacciones que la banca comercial tradicional, si bien el sistema de gestión y co-
municación con el banco se realiza íntegramente a través de la misma.

El servicio de banca o e-banking permite el alta a los nuevos clientes del banco
así como a los clientes de la banca tradicional que lo soliciten.

La legislación vigente que deben aplicar al servicio de Internet, además de las

propias leyes del sector, son las siguientes:
ശശ Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financie-
ros destinados a consumidores.
ശശ Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de medidas de impulso de la sociedad de la infor-
mación.
ശശ Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y comercio
electrónico.
ശശ Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

El área de e-banking está dirigida por el Director de Canal Internet que depende
a su vez del Director General de Expansión de Redes Comerciales. Este área está
formada por un técnico de marketing que diseña las campañas comerciales, un
gestor de mantenimiento de contenidos y un administrativo.

Para la implantación del sistema de Gestión de la calidad y su adaptación a la

norma ISO 9001 el Director de Calidad debe definir las funciones de cada uno
de ellos dentro del sistema. El resto de departamentos que apoyan al área de e-
banking son:
ശശ El Departamento de Formación: gestiona la formación de todas las áreas del banco.
ശശ El área de Desarrollo de Productos: facilita la información contractual, técnica y co-
mercial para la comercialización del producto.

1
 Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1

ശശ El área informática: adapta la página web a las necesidades del área.

ശശ Departamento de Servicios Generales: distribuye y recibe la información de acceso y
seguridad emitida para los clientes.

Se pide:
1. Definir la Política de calidad.
2. Definir el alcance del sistema de gestión establecido.
3. Descripción del proceso a certificar.
4. Organización para la calidad y funciones.
5. Conveniencia de establecer procedimientos.
6. Definir los proveedores del sistema de gestión.
7. A la vista de la información aportada en la página web de AENOR, re-
flexionar acerca de qué otras normas podrían resultar de interés para
tratar de garantizar mejoras en el servicio ofrecido.

Solución
1.- Definir la Política de calidad

La Dirección General de BANCOSA tiene como objetivo prioritario la me-

jora continua en la calidad de los servicios prestados.

La consecución de esta meta requiere el establecimiento y consolida-

ción de un Sistema de Gestión de la Calidad donde estén implicados
todos y cada uno de los profesionales, lo cual, unido al total apoyo de la
Dirección, es indispensable para conseguir los objetivos establecidos.

En este marco de referencia se entiende la calidad como "El cumpli-

miento con los requisitos y la satisfacción de las necesidades de nuestros
clientes, identificándolos con claridad para la óptima adecuación de la
oferta de nuestros servicios a través de Internet”.

En consecuencia con la anterior declaración, la relación con nuestros

clientes y proveedores debe estar basada en la confianza y en el respeto
de los compromisos adquiridos.

2
 Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1

Como continuidad de la gestión llevada a cabo desde sus orígenes y en el

contexto de mercado competitivo se ha decidido implantar una Política
de Calidad basada en los siguientes principios:
ശശ Detección e incremento de la satisfacción de las necesidades de los clientes, bus-
cando la excelencia.
ശശ Mejora de forma continua del nivel de calidad ofrecido.
ശശ Aseguramiento del cumplimiento de las especificaciones legales y de gestión in-
terna dentro de la organización.
ശശ Sensibilización e implicación de todo el personal.
ശശ Enfatizar la prevención, frente a la detección y corrección de errores.

2.- Definir el alcance del sistema de gestión establecido

La elección por parte del Consejo de Administración del alcance del

Sistema de Gestión de Calidad, en lo sucesivo SGC, que se describe a con-
tinuación se justifica por la necesidad de adecuar y mejorar la empresa
para satisfacer el servicio que los clientes mantienen con BANCOSA.

El proceso de gestión de servicios bancarios por Internet comienza en

el momento en que BANCOSA recibe a través de los clientes la solicitud
para operar por este medio y finaliza en el momento en que el cliente so-
licita dar de baja el servicio.

Así pues quedan fuera del SGC:

ശശ La comercialización de seguros en las Oficinas bancarias.
ശശ La actividad general empresarial del Banco.
ശശ El desarrollo de productos bancarios.

3.- Descripción del proceso a certificar

El nombre del proceso a certificar por Bancosa puede ser la gestión de

servicios bancarios a través de Internet.

4.- Organización para la calidad y funciones

En este caso, al tratarse de una organización de un tamaño mediano, los

órganos que componen la estructura del SGC podrían ser:
ശശ Comité de Calidad.
ശശ Responsable del SGC
ശശ Equipo de mejora de la calidad.

3
 Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1

Comité de Calidad

Es el órgano de máxima responsabilidad del proceso de mejora de la

Calidad de BANCOSA y está presidido por la Dirección General y ade-
más forman parte de él la Dirección General de Expansión de Redes
Comerciales, la Dirección del Canal Internet, el Representante de la
Dirección en materia de Calidad y el Responsable de Calidad. Sus funcio-
nes son:
ശശ Definir la Política de Calidad en la empresa.
ശശ Aprobar los Planes y objetivos de Calidad.
ശശ Revisar el SGC.
ശശ Aprobar los Planes de Auditoría y Formación.
ശശ Evaluar y conocer los resultados de las acciones correctivas y preventivas.
ശശ Conocer las reclamaciones e información recibida de los clientes.
ശശ Conocer las sugerencias planteadas por el personal implicado en el SGC.
ശശ Realizar la evaluación de proveedores.

Responsable de Calidad

Sus funciones son:

ശശ Asegurar que el SGC está implantado y actualizado.
ശശ Iniciar acciones para prevenir la aparición de no conformidades y el control de su
tratamiento cuando existan.
ശശ Realizar el informe que recoja los datos necesarios para realizar la revisión del
SGC por el Comité de Calidad.
ശശ Organizar y planificar las auditorías internas.
ശശ Preparar la documentación previa al desarrollo de la auditoría externa y/o de ter-
cera parte y atender a los auditores.
ശശ Evaluar el cumplimiento de la legalidad vigente en cada momento, identificando
periódicamente los nuevos requisitos legales de aplicación que pudieran surgir
por aparición de nueva normativa.

Equipo de Mejora de la Calidad

El Equipo de Mejora de la Calidad está formado, además, por el

Responsable de Calidad, el Responsable de Formación, el Responsable
de Auditoría, el Responsable de Internet y el Responsable de Servicios
Generales.

4
 Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1

Aunque no formen parten directamente del Equipo de Mejora de la

Calidad, trabajarán en estrecha relación con el mismo los siguientes pro-
fesionales: técnico de marketing, el gestor de mantenimiento de conteni-
dos y el administrativo.

Sus funciones principales son, a través de las reuniones trimestrales que

mantienen, supervisar el proceso de mejora de la Calidad y determinar
prioridades en el proceso de mejora de la Calidad.

5.- Procedimientos que se deberían establecer

Si bien ISO 9001:2015 ya no establece la obligación de disponer de pro-

cedimientos documentados sí que, en determinados casos podría ser
operativo el tenerlos. Esto ha pasado a ser una cuestión que cada orga-
nización deberá decidir. Se presenta a continuación un posible listado de
procedimientos que recogerían las principales actividades a llevar a cabo
en la organización presentada.

LISTADO DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
PR001-ES Contratación e-banking
PR002-ES Gestión de productos web
PR003-ES Baja de clientes del e-banking
PR004-ES Recursos informáticos
PROCEDIMIENTOS GENÉRICOS
PR001-GE Gestión de la documentación del sis-
tema
PR002-GE Gestión de los registros
PR003-GE Acciones correctivas
PR004-GE Gestión del producto no conforme
PR005-GE Auditoría interna
PR001-GE Gestión de compras y evaluación de
proveedores
PR002-GE Satisfacción del cliente
PR003-GE Formación del personal
NOTA:
PR00X-ES: Procedimientos específicos.
PR00X-GE: Procedimientos generales.

5
 Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1

6.- Definir los proveedores del sistema de gestión

Desde el punto de vista del SGC el significado proveedor es la empresa o

persona que proporciona un producto y/o servicio, pudiendo ser tanto
interno o externo. Se pueden distinguir cuatro categorías genéricas de
productos: servicios, software, hardware y materiales procesados.

Se destacan los siguientes proveedores para el SGC:

Externos:
ശശ El área de desarrollo de productos.
ശശ Desarrollo y programación de contenidos web
ശശ Publicidad
ശശ El área informática:
ശശ Proveedor de acceso a Internet
ശശ Venta e instalación de servidores, redes, ordenadores, impresoras,…
ശശ Consulting informático
ശശ El área de comunicaciones
ശശ Telefonía

Internos:
ശശ Las sucursales comerciales de banca tradicional.

7.- Otras normas de interés

A la vista de la información aportada en la página web de AENOR otras

normas que podrían resultar de interés para tratar de garantizar mejoras
en el servicio ofrecido son:
ശശ Sistemas de gestión de la seguridad de la información UNE-ISO/IEC 27001: Esta
certificación fomenta la mejora de las actividades de protección de información en
las organizaciones, potenciando su imagen ante clientes y usuarios. En ciertos ca-
sos se trata además de un requisito legal (protección de la propiedad intelectual,
protección de datos personales, servicios para la sociedad de la información).

Sistemas de gestión de Tecnologías de la Información UNE-ISO/IEC 20000-1: Esta

certificación está orientada a la gestión por procesos en la búsqueda de una efi-
ciente prestación de los servicios gestionados por las TI para alcanzar la satisfac-
ción del cliente y de otras partes interesadas.

6
 Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1

ശശ Reglamento de Buenas Prácticas de Comercio Electrónico. Supone el marco de ac-

tuación más adecuado para todas aquellas actividades relacionadas con el comer-
cio electrónico. Se centra en los aspectos relativos a la venta y/o contratación, la
comunicación comercial, los pagos la entrega y los servicios postventa.

Todas estas normas son de fácil integración entre ellas y con ISO 9001 al tratarse
de sistemas de gestión por procesos que buscan la satisfacción de los requisitos
del cliente a través de la mejora continua mediante el modelo PDCA o ciclo de
Demig.

7
 Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 2

Objetivos de mejora para un SGC

El plazo de tiempo necesario para el proceso de emisión de tarjetas de
crédito por primera vez o bien por extravío o deterioro y la recepción por
parte de los clientes desde su solicitud en una oficina comercial se considera
excesivo por el Comité de Dirección de una empresa bancaria.

Después de la última campaña comercial la entidad se ha visto desbordada y ha

decidido para normalizar y controlar el proceso implantar un SGC, cuyo alcance
es el proceso de entrega de tarjetas de crédito y debito para los clientes.

En el año 2015 el plazo desde la solicitud de una tarjeta por parte de un cliente
hasta que era recibida por el mismo era de 15 días. El volumen de tarjetas emiti-
das durante el año fue de 1750.

Los plazos de los procesos intermedios fueron los siguientes:

ശശ Solicitud de oficina comercial a Servicios Centrales g 3 días
ശശ Estudio del riesgo g 7 días
ശശ Solicitud y emisión por la empresa proveedora g 5 días.

En 2016, con un volumen de tarjetas emitidas de 1900, con el sistema de gestión

ya implantado se ha reducido el plazo entrega al cliente en un 20%, pero todavía
no se considera suficiente.

Se pide:
1. Establecer objetivos para el año 2017
2. Presentar los resultados del año 2015 y 2016
3. Acciones de mejora propuestos para el año 2017

8
 Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 2

Solución
1. Establecer objetivos para el año 2017

El objetivo que surge de forma natural en el caso presentado es la mi-

nimización del plazo de entrega, estableciendo para ello un nuevo por-
centaje de reducción ( 15%). En este sentido es necesario destacar que
los porcentajes de reducción se irán minimizando progresivamente con-
forme pase el tiempo, llegando a un valor óptimo, momento en el que la
reducción dejará de ser posible, siendo necesario formular nuevos objeti-
vos de calidad.

También se puede establecer no superar en el 1,5% anual de reclamacio-

nes sobre el total de tarjetas solicitadas. Las reclamaciones pueden de-
berse a demoras en su emisión, defectos de uso, falta de atención.

2.- Presentar los resultados del año 2015 y 2016

Según los datos expuestos en el caso, se conoce el plazo medio de en-

trega, su reducción de un año a otro, y el número de tarjetas emitidas
tanto en el año 2015 como en el año 2016.

Del año 2015, se conoce el plazo medio de entrega de las 1750 tarjetas,
que fue de 15 días, así como los plazos medios intermedios necesarios.
No se tiene constancia de las desviaciones producidas ni de las inciden-
cias detectadas en el proceso total o procesos parciales.

Del año 2016 únicamente se conoce el plazo medio total de 12 días y el

número de tarjetas emitidas, 1900.

La conclusión de la información presentada para los años 2015 y 2016 no

es suficiente para poder presentar resultados que sirvan para poder to-
mar decisiones que permitan mejorar los plazos obtenidos.

3. Acciones de mejora propuestos para el año 2017

Las principales acciones que pueden contribuir a la mejora de la gestión

del proceso de emisión de tarjetas son las siguientes:
ശശ Establecer un sistema que permita conocer la situación en el proceso de cada pe-
dido de tarjetas. Idealmente esta información debería ser accesible para el cliente
a través, por ejemplo, de una aplicación “on line” en la que introducir un número
de referencia.

9
 Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 2

ശശ Establecer un sistema para la medición del servicio al cliente y su satisfacción. A

través de la remisión de cuestionarios para su cumplimentación, remisión y pos-
terior análisis.
ശശ Establecer acuerdos de plazos con los proveedores emisores de las tarjetas tra-
tando de optimizar los mismos.

10