Gestión de Calidad e Innovación de

Procesos

Sesiones 3 y 4

Juan Carlos Granda

jgranda@esan.edu.pe
 ¿ Que es lo que existe hoy?

Donde esta el cliente?

 El Proceso y sus Características
Un proceso comprende un conjunto de actividades lógicamente
relacionadas que producen un resultado final específico.
Tiene un inicio y un fin que pueden trascender las áreas
funcionales
El proceso tiene clientes internos y externos
El proceso de compras tiene métricas de Costo, Tiempo, Calidad y
Servicio
El Flujo del Proceso
 Del Enfoque Funcional al
Enfoque por Procesos
HORIZONTAL
D
i
f
e
r
e
n
c
i
a
s
Gestión DE Procesos
Gestión POR Procesos
 CAMBIOS organizacionales con el nuevo enfoque

Las unidades de trabajo  Dptos. Funcionales  Equipos de proceso

Los trabajos  Tareas Simples  Multidimensionales

Rol de los trabajadores  Controlados  Toman decisión

Preparación para el trabajo  Entrenamiento  Educación

Medidas de rendimiento  Actividades  Resultados

Los gerentes  Supervisores  Entrenadores

Estructura organizacional  Jerárquica  Más plana horizontal

 EJERCICIO
Diagramar un proceso entre 8 a 15 actividades:
1. Proceso de desarrollo de productos
2. Proceso de abastecimiento
3. Proceso de producción
4. Proceso de venta por internet
5. Proceso “X”
 EJERCICIO
Resolver lo siguiente:

• Identificar el objetivo del proceso

• Identificar el “cliente” (interno o externo)
• Identificar el desde y el hasta (alcance)
• Identificar las entradas
• Definir los sub procesos, actividades, etapas, etc. -
• Niveles de detalle
• Describirlos (presentando las interrelaciones)
• Identificar las salidas
 Priorizar procesos
De acuerdo a los siguientes criterios:

 Susceptibilidad al cambio
 Desempeño
 Impacto en la empresa
 Impacto en el cliente

 Calificar de 1 a 5
1: Tiene poco impacto
5: Gran impacto
 Ejemplo de Priorización
ATRIBUTOS / CRITERIO

Impacto en Impacto en la Susceptibilidad Impacto Impacto TOTAL

la Empresa estrategia al cambio en en
PROCESO Costos Clientes

20% 10% 10% 30% 30% 100%

Proceso de
5 5 4 5 5 4.9
Comercialización

Proceso de
3 3 3 4 3 3.4
Abastecimiento

Proceso de
3 2 3 4 3 3.2
Administración de
Equipos

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
DONDE:
5= Gran Impacto
1= Tiene poco impacto
 Mejoramiento continuo
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos
Una organización es exitosa si continuamente genera valor en
cada uno de los procesos que gestiona.
Los procesos generan valor a través del mejoramiento continuo
que es la superación permanente, sin detenerse nunca.
Mejoramiento continuo
 Reingeniería de Procesos
Rediseño radical de :
• procesos de negocios
• políticas,
• procedimientos,
• sistemas,
• estructuras organizacionales
Para obtener beneficios significativos
para la empresa
Se alcanzan mejoras espectaculares
en las métricas de calidad, costo,
tiempo y servicio
 Reingeniería de Procesos
¿Porqué hacemos lo que estamos haciendo?
¿Porqué lo hacemos de esa forma?
Revisión
fundamental
del proceso
No son cambios superficiales No son mejoras marginales
Reinventar el negocio Son saltos espectaculares en
rendimiento

Rediseño Espectacular
radical
 Qué es el Modelado de Procesos?
• Es una técnica para graficar y visualizar mejor los
procesos del negocio.
• El Modelo de negocio provee una manera de expresar los
procesos del negocios en términos de actividades del
negocio y comportamiento colaborativo.

INPUT OUTPUT

EMPRESA
 Nivelación de Procesos
Diagrama de Nivelación
 Forma gráfica para entender y rediseñar procesos
 Ayuda a identificar los subprocesos y actividades del proceso
 Comprende la totalidad del proceso
 Puede nivelarse
 Identificar los departamentos claves del proceso
 Permite identificar los límites del proceso

Gestión Macroproceso
Comercial

Procesos
Captación Entrega
de Cliente del Servicio
 Diagrama de Nivelación

Gestión Macroproceso
Comercial

Procesos
Captación Entrega
de Cliente del Servicio

Subprocesos

Desarrollo Validación Distribución Entrega

Prospección Cierre
de Bases o/c de Trabajo del Servicio
 Foro
• ¿Que nuevas estrategias de competencia se pueden
crear?
• ¿Que nuevos productos debo desarrollar?
• ¿Que alianzas beneficiarían el ejercicio de las
empresas?
• ¿Cuáles son las iniciativas a largo plazo que deben
ser consideradas en la ejecución?
Los desafíos que enfrentan las organizaciones
frente a la mejora de procesos
 Los desafíos que enfrentan las organizaciones
frente a la mejora de procesos
Diez son los desafíos que afrontan las
organizaciones a corto plazo:

1. Revolución digital
2. Más ágil, más rápido
3. Valor de la información: datos, datos
y más datos
4. Respeto a la privacidad de los
usuarios
5. Omnicanalidad
6. Hacia un nuevo marketing
7. Pensar en global
8. Talento cualificado
9. Innovación abierta
10. Ciberseguridad
 Los desafíos que enfrentan las organizaciones
frente a la mejora de procesos

1. Revolución digital

La transformación requiere de mucho más que de proyectos aislados de I+D o

de un presupuesto anual para el desarrollo de nuevos negocios.
Supone cambios radicales en:
• La estrategia
• La cultura
• La operación de las organizaciones.

"El uso combinado de las tecnologías digitales (cloud computing, big data,
Internet de las Cosas, redes sociales, móviles, etc.) tiene un efecto
transformador en la evolución y el desarrollo de los modelos de negocio".
 Los desafíos que enfrentan las organizaciones
frente a la mejora de procesos

2. Más ágil, más rápido

Las “start up” se erigen en la mayor amenaza de los negocios lentos y

analógicos. Si bien el 80% de las start up no superan el primer año de vida,
esas pocas que consiguen convertirse en un unicornio (valoradas en más de
1.000 millones de dólares) que revolucionan el mercado.

WhatsApp ha sido capaz de poner

en jaque el modelo de negocio de
las grandes operadoras de
telecomunicaciones del mundo.

"En el mundo que se avecina, las empresas deberán repasar su plan

estratégico, por lo menos, una vez al año"
 Los desafíos que enfrentan las organizaciones
frente a la mejora de procesos

3. Valor de la información: datos, datos y más datos

Es indiscutible que la información de los clientes tiene un valor.

"Un termostato inteligente puede recabar información útil para las compañías.
Los datos permiten averiguar cómo ser más eficiente o qué quieren tus
clientes, y también encontrar líneas de negocio completamente nuevas"..

¿Por qué pagaría Facebook 19.000 millones de dólares por WhatsApp, una
puntocom con apenas treinta empleados y sin ingresos? 900 millones de
usuarios.
 Los desafíos que enfrentan las organizaciones
frente a la mejora de procesos

5. Omnicanalidad

Debe existir una estrategia común: e-commerce, social commerce o m-

commerce. Cada canal contribuye de distinta manera a la decisión final de
compra.
El cliente de hoy es multicanal y exige eso mismo a las empresas

"La imagen de marca, la calidad del servicio y la experiencia de uso deben ser
iguales, o al menos similares, en cualquiera de los canales que decida usar el
cliente“.
 Los desafíos que enfrentan las organizaciones
frente a la mejora de procesos

6. Hacia un nuevo marketing

Las redes sociales han promovido y acelerado un cambio cultural, por el que
los usuarios no buscan hablar con una máquina o con un ente etéreo, sino con
las personas que hay detrás. La comunicación es además, en muchos casos,
bidireccional. La atención al cliente, la publicidad y, en definitiva, todo el
marketing se vuelve más humano.

Big data. La analítica de datos se presenta como la gran herramienta para

conocer y segmentar mejor a los clientes.
 Los desafíos que enfrentan las organizaciones
frente a la mejora de procesos

7. Pensar en global

Las empresas que aspiren a ser líderes deberán tomar el mundo entero como
mercado potencial, adecuando su oferta y servicio a las características de cada
país.
Glo-cal. (“glocalización”) “Pensar globalmente y actuar localmente”.

“Sólo aquellos negocios que aporten valor diferencial podrán competir”.

 Los desafíos que enfrentan las organizaciones
frente a la mejora de procesos

8. Talento cualificado
Premisas: digitalizar el negocio, el cambio debe apoyarse desde las más altas
instancias de una compañía, adoptar una nueva cultura corporativa mejorando
los procesos de fabricación y la relación con los clientes.

¿Qué se necesita?: Encontrar personal

cualificado que haga posible esa
transformación:
• Con conocimientos tecnológicos
• Con visión de conjunto del mercado
• Con habilidades de flexibilidad, creatividad y
capacidad de tomar decisiones.

“En este contexto, el sistema educativo afronta el urgente reto de reconvertirse

en una formación más práctica y orientada a las necesidades reales de las
empresas”.
 Los desafíos que enfrentan las organizaciones
frente a la mejora de procesos

9. Innovación abierta

• Concurso de emprendedores (los ganadores reciben una recompensa

monetaria o venden los derechos de explotación de su idea)
• Aceleradoras de start up (Wayra de Telefónica),
• Campañas de Crowdsourcing (convocatoria abierta a un grupo
indeterminado).

“Ambas partes ganan: los emprendedores, que reciben asesoramiento, apoyo

económico, contactos o espacio para trabajar; y las corporaciones, que
extraen ideas frescas, tendencias, talento y tecnología.
 Los desafíos que enfrentan las organizaciones
frente a la mejora de procesos
Diez son los desafíos que afrontan las
organizaciones a corto plazo:

1. Revolución digital
2. Más ágil, más rápido
3. Valor de la información: datos, datos
y más datos
4. Respeto a la privacidad de los
usuarios
5. Omnicanalidad
6. Hacia un nuevo marketing
7. Pensar en global
8. Talento cualificado
9. Innovación abierta
10. Ciberseguridad
 Las TIC generan la Economía
Digital…

Ejemplo
Sin TIC Con TIC
 Las TIC generan la Economía
Digital…

Ejemplo
Con TIC

 El proceso se transforma
 Los costos disminuyen
 La productividad se
incrementa
 Es un nuevo y diferente
producto
 Se incrementa competitividad
 Surgen otros nuevos
productos
 Ejemplo: Picking

Los centros de distribución son

áreas muy sensibles a los errores
cometidos por operarios en la
¿Por qué? y preparación de pedidos, teniendo
¿para qué? un fuerte impacto en el nivel de
servicio y los objetivos de la
Organización.

• Caracterización de los procesos

aplicando la notación BPMN.
• El diagrama actual del ¿Qué se obtuvo con
subproceso de picking (AS IS) BPM?
• El diagrama con la mejora de
añadir un punto de control
adicional (TO BE).
 Ejemplo: Picking
MAPA DE PROCESOS
PROCESO DE GESTIÓN DE OPERACIONES DE
DISTRIBUCIÓN
Sub-procesos
Recepción: Se encarga de la recepción de los productos enviados por
los proveedores.
Almacenaje: Se encarga de almacenar los productos recibidos en
secciones de reserva que permitan una rápida reposición a las baldas
de picking.
Reposición: Se encarga de colocar los productos de la sección de
reserva a las baldas para se recogidas por los operarios de Picking.
Picking: Se encarga de la preparación de pedidos en base a las
órdenes de trabajo.
Distribución: Se encarga de gestionar la distribución y entrega en
forma oportuna de los pedidos a los locales solicitantes.
CARACTERIZACIÓN DEL SUB- PROCESO DE
PICKING (1/3)
CARACTERIZACIÓN DEL SUB- PROCESO DE
PICKING (2/3)
CARACTERIZACIÓN DEL SUB- PROCESO DE
PICKING (3/3)
 SUB- PROCESO DE PICKING
Diagrama AS-IS Diagrama TO-BE

Principal problema: Error reiterativo de

los operarios al recolectar los
productos y registrarlos como válidos
en el sistema.
 SUB- PROCESO DE PICKING

Aspirar el brazo del

robot gana Desafío
Picking AMAZON:
Combina una ventosa,
una pinza de “dos
dedos” y una cámara
con sensor de
profundidad 3D ha
ganado la última
competencia de
Amazon.

AMAZON PIVKING CHALLENGE 2016

https://www.youtube.com/watch?v=gB8xXpkNjBk
https://www.youtube.com/watch?v=quWFjS3Ci7A
 CASO COLDEX
1. ANÁLISIS DEL CASO
• Análisis de fases de implantación de BPR
2. DIAGNÓSTICO DEL CASO
I
• Análisis FODA
3. DESARROLLO
• ¿Estará la organización preparada para los cambios?
• ¿Cuáles serán los indicadores más importantes que deberán manejarse
para medir el éxito de la reingeniería?
• ¿Qué factores serán críticos para el éxito de la nueva implantación?
4. CONCLUSIONES
Temas conceptuales

TRABAJO FINAL
Seleccionar un proceso del Área Logística/Operaciones y elaborar lo siguiente:

Primer Entregable Sesión

Seleccionar una empresa y elabore una breve descripción. Sesiones
PROCESO AS IS 7y8
• Elaborar el Diagrama de Nivelación del proceso.
• Identificar los clientes y sus expectativas.
• Identificar los principales problemas del proceso.
• Elaborar el(los) diagrama(s) del proceso actual (AS IS)
• Formular Estadísticas y Diagrama de Ishikawa
• Identificar las tecnologías que soportan el proceso actual
PROCESO TO BE Sesiones
• Elaborar el(los) diagrama(s) del proceso actual (TO BE)
• Definir indicadores para controlar el nuevo proceso 9 y 10
• Describir la innovación y tecnologías para el nuevo proceso
• Beneficios y resultados del nuevo proceso

Conclusiones y Recomendaciones
¿PREGUNTAS?

Juan Carlos Granda Gayoso

Email: jgranda@esan.edu.pe

© ESAN. Todos los derechos reservados