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Por:
RUFY ALBERTO ORDOÑEZ TELLO
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE
TERNA EXAMINADORA
Pág.
I. MARCO DE REFERENCIAL 3
1.1 Marco contextual 3
1.1.1. Antecedentes 3
1.2 Marco Teórico 12
1.2.1 Definición y caracterización MIPYMES 12
1.2.2 Diagnóstico del entorno 14
1.2.3 Diagnóstico interno 16
III. METODOLOGIA 40
3.1 Sujetos 40
3.2 Población y muestra 41
3.3 Instrumento 41
3.4 Procedimiento 41
3.5 Diseño y Metodología 42
VI. CONCLUSIONES 77
VII. RECOMENDACIONES 80
VIII. BIBLIOGRAFÍA 82
ANEXOS 90
INTRODUCCIÓN
1
Finalmente, se determinó que uno de los mayores retos para estas empresas, es
mejorar el servicio y atención que se brinda, para lo cual se propone una guía de
mejora continuaa través de la aplicación de estrategias competitivas y así optimizar los
procesos y brindar una mejor calidad a los clientes, generar fidelidad de los
consumidores, crear una diferenciación de la empresa respecto a los competidores,
incrementar las ventas y por lo tanto mejorar la rentabilidad.
2
I. MARCO REFERENCIAL
1.1.1 Antecedentes
3
Además, Martínez (2009), en el estudio Diagnóstico empresarial aplicado a la industria
bloquera en el municipio de Villanueva, Guatemala, formuló como objetivo conocer los
resultados de un diagnóstico empresarial a dicha industria, a través de la aplicación de
un cuestionario y guía de observación.Concluyó de acuerdo a la clasificación de la
Organización Internacional del Trabajo –OIT-, que la industria bloquera está constituida
por 3 microempresas, 21 pequeñas empresas y 9 medianas empresas, declarando los
propietarios que ellos se encuentran al frente de las mismas, adquiriendo las
obligaciones y derechos con el propósito de desarrollar adecuadamente sus funciones.
Recomendó que para llegar a ser grandes empresas es conveniente que realicen
procesos adecuados en todas sus funciones y que a la vez, cuenten con una visión de
crecimiento y orden en sus actividades principales para poder así satisfacer las
necesidades de los clientes.
4
Además, Cano (2009), en el trabajo de tesis Diagnóstico empresarial aplicado a la
industria de la construcción de la cabecera municipal de Chiantla, Huehuetenango,
planteó determinar el diagnóstico aplicado a ésta industria, utilizando una metodología
descriptiva con aplicación a 20 casos y como instrumento una entrevista estructurada,
estableciendo que presentan deficiencias administrativas debido al manejo empírico de
las mismas, producto de los limitados conocimientos al respecto y al poco acceso a
servicios de desarrollo empresarial. Es por ello, que sugiere la aplicación de una
administración formal y la búsqueda de asesoría en diferentes tipos de organizaciones
que brindan apoyo a las micros, pequeñas y medianas empresas.
Las Mipymes son unidades que se caracterizan por ser creadas principalmente como
generadoras de ingresos para subsistencia propia y acumulación de capital, sin
embargo; los propietarios deben visualizarlas como entidades en crecimiento que
necesitan el desarrollo de una administración formal que les apoye a ser más efectiva la
gestión y de ésta manera garantizar su permanencia en el mercado.
Los clientes, son elementales para existencia de las empresas por ello, debe
garantizarse su permanencia y fidelidad, así como buscarla forma de atraer nuevos y
contar con políticas sobre atención al cliente que garanticen calidad y servicio.
5
Así mismo, García (2008), en el Diagnóstico empresarial de las –Mipymes- del sector
artesanal del municipio de Chiantla, de la cabecera departamental de Huehuetenango,
realizó una investigación descriptiva con 31 empresas, con el objetivo de detallar el
ambiente interno de estas organizaciones. Concluyó que las mismas reflejan
necesidades en las áreas de planeación y control, por lo que recomendó la
implementación de la guía de estas dos funciones, para auxiliarse en la creación de
registros formales y documentados que les ayudarán a mejorar el funcionamiento
interno.
Las deficiencias que se presentan en las empresas, pueden ser aprovechadas por la
competencia, por lo tanto es recomendable realizar cambios tecnológicos y
administrativos como reto ante el desarrollo empresarial financiero.
6
Entre tales connotaciones, De León (2011), subraya que una estación de servicio, o
gasolinera, es un punto de venta de combustible y lubricantes para vehículos de motor;
generalmente gasolina o diesel petrolíferos, explica que las gasolineras aunque en
teoría pueden establecerse libremente y comprar de la misma manera, lo normal es que
se asocien con las grandes cadenas distribuidoras con contratos de exclusividad.
Años más tarde, se abre una nueva estación de servicio de combustible propiedad de la
familia Ovalle en las cercanías del Molino de Trigo Elvira, bajo el nombre comercial
Guadalupana. Posteriormente surge Gasolinera San Rafael, ubicada en 9ª. Avenida
6-16 zona 1, luego Gasolinera Argueta, ubicada en la zona 5 y actualmente Gasolinera
Texaco San Cristóbal.
7
personas, sin embargo en la actualidad, se ven amenazadas por la creciente
competencia debido a que los clientes tienen una gran cantidad de opciones.
Anteriormente y en la mayor parte de gasolineras no existía una visión de servicio al
cliente, el proceso de despechar gasolina se limitaba simplemente a cargar el
automóvil. Posteriormente, entran en juego algunos pequeños servicio plus, como el
calibrado de llantas, la revisión de líquidos y aceite, la limpieza del parabrisas, que en
su momento fueron servicios de algunas estaciones pero ahora todas los tienen;así se
fueron implementando nuevos servicios, como tiendas y restaurantes.
8
procesos son aplicados para el cuidado del medio ambiente, por lo que recomendó
tomar en cuenta este aspecto el cual beneficia a la sociedad y contribuye a cuidar el
planeta.
9
que nada les asegura estar cubriendo las necesidades y expectativas del cliente.
Recomendó que se diseñen controles para asegurar el proceso de calidad en el
servicio, lo cual garantizará que el cliente reciba una atención adecuada y sobre todo su
fiel permanencia.
No es suficiente contar con variedad de servicios para captar la atención del cliente, es
necesario llevar a cabo procesos bien estructurados que permitan mejorar el
desempeño general de la empresa, los cuales pueden ayudar a reducir costos y
optimizar recursos. Es evidente, que no se puede ofrecer un servicio de calidad si la
empresa tiene problemas internos con sus procesos, en este caso el resultado sería un
servicio mal diseñado.
11
1.2 Marco Teórico
Figura 1
12
Tomando en cuenta que su objetivo económico es maximizar su propia utilidad y hacer
crecer la economía no solo local sino también del país cada una de las gasolineras
tienen características específicas que las identifican, y les permite jugar un papel
esencial en el entorno económico.
c) Clasificación MIPYMES
Figura 2
Clasificación de las Mipymes
Micro empresas
Pequeñas empresas
Medianas empresas
Participación directa del propietario y de 21 a 50 empleados
Activos totales de Q. 500,000.01 a Q. 2,000,000.00
Volumen de ventas de Q. 300,000.01 a Q. 3,000,000.00
13
1.2.2 Diagnóstico del entorno
a) Globalización
De esta cuenta, un país competitivo es aquel en donde las condiciones en las que
operan los productores y en las que vive la población, pueden generar prosperidad y
competencia a nivel mundial.
b) Marco normativo/institucional
En la siguiente figura se muestra la normativa legal que deben cumplir las estaciones
de servicio de combustible establecidas en el país.
14
Figura 3
Normativa de Registro y ObligacionesFiscales para gasolineras.
Inscripción de la
gasolinera.
Reglamento
Derecho de General sobre
explotación Higiene y
de nombre. Normativa Seguridad en el
de registro Trabajo.
para
gasolineras.
Inscripción como
contribuyente y
pago de
impuestos.
Fiscal Tributario
15
a) Administración
De esta cuenta, para este estudio se considera la clasificación que realiza Robbins y
Coulter (2005) del proceso administrativo constituido por; planeación, organización,
dirección y control, engloban la previsión dentro del proceso de planificación e
integración dentro de organización.
Planeación
Goodstein, Nolan y Pfeiffer (2005), establecen que es el proceso por el cual los
miembros guía de una organización prevén el futuro y desarrollan los procedimientos y
operaciones necesarias para alcanzarlo.
Este curso concreto de acción a seguir, permite determinar los diferentes tipos de
planes que deben realizarse dentro de una empresa para garantizar el cumplimiento de
cada actividad, proceso y procedimiento a implementar.
La planeación marca el inicio y guía las acciones hacia a donde se desea llegar. Para
una mejor comprensión, en la siguiente figura se determinan la clasificación y
procedimiento de planeación.
16
Figura 4
Clasificación de los planes y procesos de planeación
Planeación
PROCEDIMIENTOS:Establecimiento de un
método para el manejo de actividades.
Elección de una alternativa: Selección del curso de
acción que seguiremos.
PROGRAMAS: Integrado por metas,
políticas, procedimientos, reglas,
Formulación de planes de apoyo: En compra de
asignaciones de tareas y pasos a seguir.
equipo, compra de materiales, contratación y
capacitación de empleados, desarrollo de un nuevo
producto.
17
Organización
Según Koontz y Weihrich (2004), opinan que la organización implica una estructura de
funciones o puestos intencional y formalizada.
Existen varios componentes que forman esta etapa los cuales se describen en la
siguiente figura.
Figura 5
Componentes de la organización
Organización
Estructura
Organizacional:Par Recursos Humanos:Koontz y Weihrich (2004), establecen
a Rodríguez (2002).
que es la función administrativa que consiste en ocupar y
Es un modelo que
representa y mantener así los puestos de la estructura organizacional.
describe las
relaciones estables
entre los miembros
Planeación:Robbins y Coutler(2005), es
de la organización Contratación:Mondy y Noe (2005), es el
con el propósito de identificar los requerimientos de fuerza de
trabajo, el inventario de las personas nexo legal entre el colaborador y el
elevar la efectividad patrono.
en las operaciones y disponibles.
resultados.
18
Las estaciones de servicio de combustible deben dotarse de personal idóneo a los
puestos de trabajo, que cumplan con las habilidades, aptitudes y conocimientos
necesarios. Hay que considerar que al ser una unidad económica prestadora de
servicios, éste debe ser de calidad ya que mantendrá la imagen de la empresa y creará
fidelidad.
Dirección
19
Figura 6
Elementos de la dirección
DIRECCIÓN
Monge, Alfaro y otros
(2006), al aumentar
la demanda de
nuevos productos y
servicios, la
tecnología ejerce un Información y Tecnología
enorme impacto en
los negocios
. internacionales.
Koontz y Weihrich
(2004), es la
selección de un Robbins y Coulter
curso de acción entre Toma de (2005), es el proceso
varias alternativas. que consiste en
Decisiones tomar una idea
creativa y convertirla
en un producto, Creatividad e Innovación
servicio o método de
operación útil y
tecnología.
Schiffman y Kanuk
(2005), determinan
que la motivación es
la fuerza impulsadora
dentro de los
individuos que los
empuja a la acción. Motivació
n Puede entenderse
como la transferencia
de información del
emisor al receptor,
de manera que éste Comunicación
la comprenda.
Para Varela (2002),
es la persona que
participa activamente
en el montaje y
operación de la
empresa,
arriesgando recursos
y su prestigio Liderazgo
personal.
Tipos de líderes
Figura 7
Proceso básico de control
Tipos de control
21
Los gerentes pueden implementar controles en tres fases: antes de iniciar una
actividad, mientras las actividades se encuentran en marcha y una vez que las
actividades han finalizado.
Control
Preventivo o
Anterior a la
Acción.
Control
Concurrente.
Control
Correctivo
o Posterior
a la Acción.
Áreas de aplicación
Robbins y Coulter (2005), Afirman que el control actúa en todas las áreas y en todos los
niveles de la empresa. Prácticamente todas las actividades de una empresa están bajo
alguna forma de control o monitoreo. Según los mismos autores, las principales áreas
de control en la empresa son:
22
Figura 9
Áreas de control.
Área comercial
Área de producción
Es el área de la empresa que se encarga
Es el área de la empresa que se encarga de vender o
de vender o comercializar los productos o
comercializar los productos o servicios producidos.
servicios producidos.
Área financiera
Es el área de la empresa que se encarga de los recursos Área de recursos humanos
financieros, como el capital, la facturación, los pagos, el flujo
Es el área que administra al personal, los
de caja, entre otros.
principales controles que se aplican son los
Los principales controles en el área financiera se presentan a que siguen:
continuación:
23
Herramientas de control
Chiavenato (2006), destaca que entre las diferentes técnicas de control se pueden
mencionar las siguientes:
Figura 10
Herramientas de control
Investigación de operaciones
Contabilidad - Auditoría
Estadísticas
Reportes e informes
Memorias de expediente
Sistemas computarizados
Cálculos probabilísticos
Gráficas y diagramas
Presupuestos
Redes
Modelos matemáticos
24
b) Mercadeo
25
Figura 11
Etapas de la planeación de marketing.
El marketing tiene muchas funciones, pero se concentra sobre todo en analizar los
gustos de los consumidores; pretende establecer las necesidades y deseos e
influir en los comportamientos de los clientes a través de distintas formas para
adquirir un determinado servicio. Por lo anterior, en el siguiente cuadro se
establecen los factores que intervienen en el mercadeo de un servicio.
26
Figura 12
Factores de marketing
Precio
•Para Leppard y Molyneux Plaza
Mezcla de
(2003), permite a la Producto
mercado- empresa llegar hasta sus
Mercadeo tecnia clientes y construir un Promoción
negocio de éxito.
Investigación de
operaciones
Determinación de las
•Leppard y Molyneux
(2003), determinan que necesidades del cliente.
Servicio al puede significar cosas Tiempos de servicios.
cliente diferentes para gente Encuestas
diferente. Evaluación de servicio de
calidad
Análisis de recompensa.
Motivación.
Fuente: elaboración propia. Basado en varios autores.
El servicio al cliente en las gasolineras son todas las actividades interrelacionadas con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un
elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad
o la venta personal.
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de
comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de
información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de
atender y motivar.
27
Una empresa que no se preocupa por conocer las necesidades de los clientes o por
resolver sus problemas, es una organización indiferente que puede perder lentamente
participación en el mercado, considerando también la creciente competitividad. Frente
a esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad,
con información no solo del producto, sino la oferta de servicios extras donde resalte la
importancia del cliente.
Según Berry (2002), establece que todo negocio tiene metas claves las cuales se
mencionan en la siguiente figura.
Figura 13
Metas de atención al cliente
Satisfacer a sus
clientes.
Conseguir una
mayor satisfacción
del cliente que la
de sus
competidores.
Conservar los
clientes en el
largo plazo.
Ganar
penetración en
el mercado.
28
c) Técnico / Operativo y Sistemas
Figura 14
Elementos y procesos que forman parte del sistema técnico operativo.
Bateman y
Proveedores
Snell
Compras y adquisiciones
(2005), los Según
Krajewski, Ritzm
Calidad
proveedores
an y Malhotra Heizer y Render
proporcionan (2008), implica
los recursos (2005), mencio
decidir qué nan que son las
necesarios sumistros se
para la buenas
usarán , cómo características
producción o negociar
que
comercializa- contratos e
acompañan a
ción de los investigar
cuando es un producto o
productos o servicio, las que
conveniente
servicios garantizan
comprar. debe
-materia satisfacer las cumplir con lo
prima, inform necesidades de que el cliente
ación, capital suministro de la ha pedido.
financiero y empresa y Satisfacer las
otras fuentes- respaldar las necesidades, d
capacidades de eseos y
la misma para la expectativas
producción de del cliente.
bienes y
servicios.
29
d) Financiero
Recursos Financieros
Los recursos financieros pueden clasificarse atendiendo a diversos aspectos, pero una
forma de hacerlo es en correspondencia con la liquidez -capacidad inmediata de pago-
que representan.
Según Gitman (2003), pueden identificarse las siguientes tres categorías que las
describe como:
Figura 15
Clasificación de los recursos financieros
Inventarios: incluyen
materias
primas, trabajo en
proceso (artículos
terminados
parcialmente) y
artículos terminados
mantenidos por la
empresa.
Recursos Financieros
Fuente: elaboración propia, basado en Gitman (2003)
30
e) Responsabilidad Social Empresarial
Medio Ambiente
31
f) Asociatividad
g) Servicio MIPYMES
32
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La mayoría de estas empresas tienen varios retos que enfrentar; sin embargo a nivel
interno se presentan debilidades en cuanto al servicio y atención al cliente, el cual es un
factor de importancia en el mercado que se desarrollan debido a la competencia y la
calidad de atención que deben brindar.
Los clientes son cada vez más exigentes sobre la inversión en tiempo, dinero y
esfuerzo, demandan además conveniencia, respeto e integridad, ante lo cual, las
gasolineras se ven en la necesidad de buscar métodos más efectivos para mantener y
atraer nuevos clientes, buscando fundamentalmente su fidelidad.
33
A pesar de todo esto, existe una manera de ofrecer un mejor destino a éstas empresas
y es mediante la implementación de una gestión empresarial debidamente
documentada y eficiente, que permita crear estrategias mercadológicas innovadoras
con la finalidad de mantener y atraer nuevos clientes, lo cual garantizaría su
sobrevivencia en el mercado y una mejora en las utilidades.
¿Cuáles son los resultados del diagnóstico empresarial aplicado a las gasolineras de la
cabecera departamental de Huehuetenango?
34
2.1 Objetivos
2.1.1 General:
2.1.2 Específicos:
a) Definición conceptual
35
a manera de poder enfocar los esfuerzos futuros en búsqueda de medidas efectivas
para evitar el desperdicio de energías.
a) Definición operacional
2.2.2 Indicadores
Racionalidad económica
Emprendeduría - Empresario
Definición y clasificación MIPYMES
Microempresa
Pequeña empresa
Mediana empresa
Globalización
Tratados internacionales
Competitividad
Marco Normativo / Institucional
Fiscal Tributario
36
c) Diagnóstico Interno
Administración
Planeación
Visión
Misión
Objetivos
Estrategias
Políticas
Presupuestos
Procedimientos
Programas
Organización
Estructura Organizacional
Cultura Organizacional
Recursos Humanos
Dirección
Liderazgo
Comunicación
Motivación
Información y Tecnología
Toma de decisiones
Creatividad e Innovación
Control
Áreas de aplicación
Herramientas
Mercadeo
Comercialización
Servicio al Cliente
37
Técnico / Operativo y Sistemas
Proveedores
Compras y Adquisiciones
Calidad
Financiero
Recursos Financieros.
38
2.3 Alcances y limitaciones
2.3.1 Alcances
2.3.2 Limitaciones
2.4 Aporte
Asimismo este estudio, puede servir como fuente de información secundaria en futuras
investigaciones.
39
III. METODOLOGÍA
Tabla 1
No. Empresas
1 Gasolinera A.
2 Gasolinera B.
3 Gasolinera C.
4 Gasolinera D.
5 Gasolinera E.
6 Gasolinera F.
7 Gasolinera G.
8 Gasolinera H.
9 Gasolinera I.
10 Gasolinera J.
11 Gasolinera K.
12 Gasolinera L.
13 Gasolinera M.
14 Gasolinera N.
15 GasolineraÑ.
Fuente: elaboración propia.
40
3.2 Población y Muestra
3.3 Instrumento
3.4 Procedimiento
41
Preparacióndel instrumento de investigación.
Recopilación de la información.
Análisis y presentación de resultados.
Discusión de la información.
Elaboración de conclusiones y recomendaciones
Construcción de modelo estratégico de servicio y atención al cliente.
42
IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
Información General
43
Indicador: Definición y características MIPYMES
Matriz 1
Racionalidad Económica.
No. De
Sub indicador Porcentaje
Encuestados
-Iniciativa de creación
Crecimiento de Huehuetenango 2 13%
Creación de fuentes de trabajo 1 7%
Mejorar el nivel económico familiar 4 27%
Necesidad en el mercado 2 13%
Atención al cliente 1 7%
Reingeniería 1 7%
N/R 4 27%
TOTAL 15 100%
-Emprendeduría
Iniciativas empresariales 0 0%
Gestor y administrador de la empresa 0 0%
Formador de un negocio 0 0%
Todas las anteriores 10 67%
N/R 5 33%
TOTAL 15 100%
-Iniciativa del negocio
Punto estratégico 4 27%
Cadena de valor 2 14%
Oportunidad en el mercado 3 20%
Aprovechamiento de los recursos 2 13%
N/R 4 27%
TOTAL 15 100%
Fuente: Investigación de campo.
44
Sub indicador: Definición y clasificación de las MIPYMES.
Gráfica 1
100%
80%
60%
14
40%
20%
0% 1
De 1 a 10 empleados De 11 a 20 empleados
Base: 15 gasolineras.
El 100% de los encuestados respondieron que son afectados por las fluctuaciones de
precios internacionales, abastecimiento y normas de calidad del combustible.
Además, afirman que han sido afectadas considerablemente por la venta de gasolina
ilegal o de contrabando, que a provocado la disminución de sus ventas, sin embargo
consideran que a pesar de la existencia de éstas ventas y de los daños ocasionados a
su rentabilidad aún no se han tomado medidas o estrategias para frenar la
comercialización de este producto ilícito.
45
Matriz 2
Base: 15 gasolineras.
Todas las gasolineras poseen ciertas características que les permiten competir en el
mercado de combustible, para el 47% de ellas, la experiencia que poseen al participar
en el mercado y la ubicación estratégica del negocio, representa la máxima ventaja
competitiva. Para el 40% de gasolineras,la atención y el profesionalismo que prestan al
momento de proporcionar el servicio, es el valor agregado. Son pocas las estaciones
que recurren a precio, variedad y equipo, para competir con las demás gasolineras.
Matriz 3
-Registros
Registro Mercantil 15 0 100%
IGSS 8 7 53%
-Fiscal Tributario
Impuesto al Valor Agregado 15 0 100%
46
Indicador: Diagnóstico Interno.
Matriz 4
Tipos de Planes.
Base: 15 gasolineras.
47
Sub indicador: Administración / Organización–Estructura organizacional.
Gráfica 2
Existencia de Organigrama.
100%
80%
60%
40% 13
20%
2
0%
Sí No
Base: 15 gasolineras.
El87% de las gasolineras, poseen una gráfica con los niveles jerárquicos, en el cual se
establecen los puestos que conforman la empresa. Cuando un empleado inicia sus
labores, se le dan a conocer las funciones y obligaciones del puesto, ya sea de forma
escrita o verbal.
Matriz 5
48
Sub indicador: Administración/Organización–Recursos Humanos.
Gráfica 3
100%
80%
60%
40%
8
20%
4 3
0%
Verbal Escrito Ninguno
Base: 15 gasolineras.
El 53% de las gasolineras describen y especifican las funciones de cada puesto, sin
embargo el 27% las tienen documentadas y el 20% lo realiza de manera verbal.
Gráfica 4
100%
80%
60%
40%
20% 8
5
0% 1 1
Base: 15 gasolineras.
El 53% de las gasolineras utilizan todas las etapas de la dotación de personal, sin
embargo el 33% únicamente aplica la contratación,debido a que se les facilita realizarla
y no genera costo adicional.
49
Gráfica 5
Base: 15 gasolineras.
Gráfica 6
Contrato documentado
100%
80%
60%
40%
9
20% 6
0%
Sí No
Base: 15 gasolineras.
El 60% de las gasolineras establecen contratos laborales por escrito, ya que éstos
representan seguridad tanto para el patrono como para el colaborador al momento de
cualquier inconveniente. Además, la totalidad indicó que otorgan las prestaciones a los
colaboradores, según los requerimientos de ley.
50
Gráfica 7
100%
80%
60%
40%
20% 5
3 4 3
0%
Mantenimiento Seguridad Manejo de Atención al
y limpieza bombas cliente
Base: 15 gasolineras.
Gráfica 8
Frecuencia de capacitación
100%
80%
60%
40%
8
20%
4 3
0%
Ocasionalmente Anual Semestral
Base: 15 gasolineras.
51
Gráfica 9
Modalidad de contratación
100%
80%
60%
40%
10
20%
2 3
0%
En relación de Por horarios Por contrato
dependencia particulares
Base: 15 gasolineras.
Gráfica 10
Pago de salarios
100%
80%
60%
12
40%
20%
3
0%
De acuerdo al salario Por arriba del salario
mínimo mínimo
Base: 15 gasolineras.
Según opinión de los sujetos de estudio, el 80% realiza pagos de salarios según lo
establece el Código de Trabajo, pues de esta manera se están evitando problemas
posteriores, especialmente con la Inspección de Trabajo.
52
Sub indicador: Administración / Dirección liderazgo.
Gráfica 11
Clase de liderazgo
100%
80%
60%
40%
8 7
20%
0%
Democrático (consulta Autocrático (impone y
respecto a acciones) espera cumplimiento)
Base: 15 gasolineras.
Comunicación
100%
5
50% 4
10
5
0%
A través del encargado Personalmente
Base: 15 gasolineras.
53
Gráfica 13
Instrumentos de comunicación
100%
80%
60%
40%
10
20%
2 3
0%
Ninguno Notas Teléfonos
celulares
Base: 15 gasolineras.
Gráfica 14
Incentivos motivacionales
100%
80%
60%
40%
20% 7
5
3
0%
Incentivos no Ambos Ninguno
monetarios
Base: 15 gasolineras.
54
Gráfica 15
100%
80%
60%
40% 6
20%
2
0%
Operativa Administrativa
Base: 15 gasolineras.
De las gasolineras que de una u otra manera otorgan incentivos a los empleados, el
75% lo dirige al área operativa y el 25% al área administrativa.
Gráfica 16
100%
80%
60%
40%
10
20% 5
0%
Digitales Mecanicas
Base: 15 gasolineras
El tipo de bombas más utilizado por las gasolineras son las digitales -67%-, por ser de
sistemas automáticos, chorros continuos y con medidor volumétrico que pueden prestar
el servicio con mayor rapidez.
55
Gráfica 17
Uso de internet
100%
80%
60%
40% 11
20%
4
0%
Sí No
Base: 15 gasolineras.
El 73% de las gasolineras hacen uso de la internet como una herramienta tecnológica
que facilita la comunicación con sus proveedores, así como el pago de impuestos y
otras ventajas favorables para reducir inversión principalmente de tiempo.
Gráfica 18
Toma de decisiones
100%
80%
60%
40% 12
20%
3
0%
Gerente Propietario
Base: 15 gasolineras.
56
Sub indicador: Administración/Dirección–Creatividad e Innovación.
Gráfica 19
100%
80%
60%
40%
7 6
20%
0%
Sí No
Base: 15 gasolineras.
57
Sub indicador: Administración/Control–Áreas de aplicación y herramientas.
Matriz 6
Según las respuestas de los encuestados en el área de ventas, la herramienta que más
se utiliza -93%- son los reportes de ventas, debido a que consideran que son eficaces y
permiten mantener un inventario actualizado. En el área Financiero-contable, tienen
prioridad los controles sobre manejo de efectivo y facturación, ya que permite
establecer el monto de las ventas y registro de los impuestos que se deben declarar.
58
Matriz 7
Tipos de control
De
Áreas Preventivo % Concurrente % %
retroalimentación
Ventas 7 47% 4 27% 2 13%
Financiero-contable 5 33% 4 27% 1 7%
Operaciones 6 40% 5 33% 3 20%
Recursos humanos 3 20% 4 27% 5 33%
Base: 15 gasolineras.
En el área de ventas y financiero contable el tipo de control que más utilizan las
organizaciones es de tipo preventivo -47%-, y -33%- respectivamente ya que prevén
cualquier tipo de fuga de efectivo.
Matriz 8
Mercadeo/comercialización
Sub indicador No. De Porcentaje
encuestados
Estrategias comerciales No utiliza 8 53%
Proyección a la comunidad 0 0%
Promociones 4 27%
Descuentos y rebajas 3 20%
Total 15 100%
Medios de Publicidad Televisión 3 20%
Radio 12 80%
Volantes 0 0%
Periódicos 0 0%
Pancartas 0 0%
Revistas 0 0%
Tarjetas 0 0%
0 0%
Otros
Total 15 100%
Base: 15 gasolineras.
59
Sub indicador: Mercadeo / Servicio al cliente.
Gráfica 20
Oferta de autoservicio.
100%
80%
60%
40% 12
20%
3
0%
Sí No
Base: 15 gasolineras.
El total de gasolineras cuentan con personal de ventas o servicio al cliente, sin embargo
el 20% de las mismas ofrece autoservicio nocturno que consiste en que debe auto
despacharse y luego realizar el pago correspondiente.
Matriz 9
60
Sub indicador: Técnico Operativo y Sistemas / Compras y adquisición.
Gráfica 21
Compras de mercadería
100%
80%
60%
40% 11
20%
4
0%
En base a inventarios De acuerdo a un programa
Base: 15 gasolineras.
61
Sub indicador: Técnico Operativo y Sistemas / Calidad
Gráfica 22
Control de calidad
100%
80%
60%
40%
10
20% 5
0%
Sí No
Base: 15 gasolineras.
Las estaciones de combustible que ejecutan una verificación del producto, utilizan el
método denominado KDOR KUT PAST -40%- y el de energía y minas - 60%- los cuales
permiten medir el refinamiento de la gasolina, así como las impurezas que puede tener.
62
Sub indicador: Financiero / Recurso Financiero.
Matriz 10
Financiero/recurso financiero
Total 15 100%
Valor estimado en ventas anuales De Q.100,000.00 a Q.250,000.00 3 20%
De Q.250,00.01 a Q.5000,000.00 4 27%
Más de Q.500,000.01 5 33%
N/R 3 20%
Total 15 100%
Valor porcentual de beneficios De 1% a 25% 8 40%
sobre ventas anuales De 51% a 100% 1 7%
N/R 6 53%
Total 15 100%
Base: 15 gasolineras.
Las herramientas más utilizadas para los análisis financieros son los inventarios -80%-
y los balances generales. En referencia al capital de la empresa la mayoría se
encuentra comprendido entre Q.100,00.00 a Q.250,000.00 mientras que el resto se
limitó a responder.
63
Sub indicador: Responsabilidad Social Empresarial / Colaboradores.
Matriz 11
Matriz 12
Participación social
Compromiso ante la sociedad No. De participante ante la % de
sociedad participantes
Sí No
Atención al cliente 12 3 80%
Donación y participación en proyectos sociales 4 11 27%
Implementación de proyectos sociales 3 12 20%
Apoyo al desarrollo sostenible del municipio 3 12 20%
Contribución al patrimonio socio cultural 1 14 7%
Ninguna de las anteriores 2 13 13%
Base: 15 gasolineras.
64
Sub indicador: Responsabilidad Social Empresarial / Medio Ambiente.
Gráfica 23
Impacto ambiental
100%
80%
60%
40%
20% 5 6
4
0%
Desconoce Negativo Positivo
Base: 15 gasolineras.
Agrupación de gasolineras
100%
80%
60%
40% 12
20%
3
0%
Sí No
Base: 15 gasolineras.
65
Gráfica 25
100%
80%
60%
40% 13
20%
2
0%
Sí No
Base: 15 gasolineras.
Un 87% de los encuestados omitió responder esta pregunta, ya que consideran que
deben analizarla antes de emitir su opinión.
Matriz 13
Los servicios de desarrollo empresarial que han beneficiado al 53% de las gasolineras
han sido principalmente en asesoría y capacitación, proporcionado generalmente por
empresas privadas
66
De acuerdo al proceso de observación realizado, todas las gasolineras se encuentran
ubicadas en lugares estratégicos y con entradas accesibles, cuentan con rótulos de
precios, servicio de aire y agua potable, sin embargo algunas carecen de depósitos de
arena, agua y basura, siendo factores elementales por el tipo de servicio quebrindan.
Por otra parte, se determinó que existen algunas deficiencias en cuanto a seguridad e
higiene industrial, debido a que se carece en la mayoría de ellas de señalización
adecuada, extinguidores insuficientes y en malas condiciones, no existen botiquines de
primeros auxilios y los colaboradores no han sido capacitados adecuadamente sobre
medidas de prevención de accidentes e incendios.
67
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
En este apartado se realiza una relación de los aspectos teóricos que fundamentan la
temática y los resultados encontrados en la investigación, con la finalidad de encontrar
y evaluar los aspectos positivos y debilidades que afectan a las gasolineras de la
cabecera departamental de Huehuetenango, las cuales son objeto de estudio.
Al aplicar el diagnóstico empresarial como una herramienta efectiva para analizar los
procesos y las áreas funcionales de las empresas, es importante iniciar describiendo los
aspectos de definición y caracterización de las Mipymes.
68
que debido a la actividad que se realiza no es necesario contratar un alto número de
empleados.
Un diagnóstico también debe analizar los aspectos Internos dentro de los cuales están
las funciones administrativas, mercadológicas, técnicas operativas y sistemas, aspectos
financieros, de responsabilidad social empresarial, asociatividad y servicios Mipymes.
Por ello en los siguientes párrafos se abordarán estastemáticas.
70
temática de atención al cliente. Se considera que el cliente es el enteprimordial dentro
de una estación de servicio de combustible, por lo que se merece un trato preferencial o
VIP –como personas muy importantes-, ya que de ello dependerá la conservación y
fidelización, así como la atracción de nuevos usuarios.–gráfica 7 y 8-
71
administradores de las gasolineras, han adquirido programas específicos para
determinadas áreas. El equipoy bombas para despachar en el 67% de las
gasolinerassondigitales y con mangueras múltiples para distribuir diferentes productos,
lo que les permite bridar servicios con rapidez y cumplir con las exigencias del cliente.
72
aplicabilidad se realiza al elaborar las planillas pues permite las regulaciones de
salarios y descuentos.–Matriz 6-
Por otra parte, en cuando a Mercadeo, que para Stanton, Etzel y Walker (2006), es el
conjunto de personas u organizaciones con necesidades que satisfacer, dinero para
gastar y el deseo de gastarlo o también puede definirse como cualquier persona o
grupo con el que un individuo o empresa tiene una relación actual o posible de
intercambio. De esto se puede afirmar que los elementos que intervienen son; el
expendedor, el cliente y la relación de compra venta de combustible.
Actualmente se cree que las organizaciones deben buscar el éxito en sus relaciones
con los clientes así como en el manejo y conocimiento oportuno de la percepción de
éstos sobre la organización. Las estrategias promocionales son efectivas para
73
mantener el volumen de ventas y generar confianza en los clientes, las empresas en su
afán de satisfacer dichas necesidades, tienen ventajas competitivas al adicionar
servicios o productos.
74
KDOR KUT PAST -40%- y el de energía y minas -60%- que mide el refinamiento de la
gasolina como las impurezas que esta puede tener. Parasatisfacer las necesidades,
deseos y expectativas del cliente, es necesario garantizar la calidad del producto
midiendo el grado pureza.
Las herramientas más utilizadas por propietarios y/o administradores de las gasolineras
son:inventarios, balance general y presupuestos, los cuales sirven de base en la toma
de decisionesy como medios de control en el cumplimiento de objetivos y metas.
75
Para Robbins y Coulter (2005), mencionan que la lista de problemas ambientales
mundiales es larga. Entre los más graves se encuentran el agotamiento de los recursos
naturales, el calentamiento de la atmósfera, la contaminación del aire, el agua y el
suelo, los accidentes industriales y los desechos tóxicos. El 40% de los propietariosy/
o administradores de las gasolineras, están convencidos que sus organizaciones
ayudan al crecimiento económico de la región y además consideran que en cuanto al
ambiente tienen un impacto positivo. Es fundamental cuidar el medio ambiente y como
empresas es indispensable brindar a los clientes productos y servicio que no destruyan
el planeta.
No obstante, los retos de las estaciones de servicio pueden ser alcanzados con mayor
eficiencia si existe cooperación, solidaridad e integración de las empresas que
pertenecen a este sector.
76
VI. CONCLUSIONES
77
Las estaciones de servicio de combustible aplican parcialmente las funciones del
proceso administrativo,existen algunos tipos de planes que son utilizados en
pequeña proporción, pero que no son comunicados a los empleados.
78
En la estaciones de servicio de combustible existen pocos programas que
contribuyan a la conservación del medio ambiente y al desarrollo sostenible del
municipio. Actualmente secarece de una asociación integrada por gasolineras de
la región. En cuanto a servicios obtenidos para un desarrollo empresarial se puede
mencionar que en algunos casos se ha proporcionado asesoría y capacitación
técnica a través de instituciones privadas.
79
VII. RECOMENDACIONES
Cada gasolinera debe crear sus propias estrategias mercadológicas para ser
competitivas e ir a la vanguardia y ser líderes dentro de este mercado, por lo
tanto se agudiza la necesidad de implementar un programa dirigido a satisfacer
gustos y preferencias. Así mismo se necesita crear enlaces de comunicación –
páginas web, redes sociales y línea al cliente- con los clientes para dar a conocer
los productos y servicios y también conocer sus expectativas.–ver propuesta
anexo 2-
80
Es imprescindible mejorar la imagen de las gasolineras de Huehuetenango, para
lo cual deben estar debidamente rotuladas y señalizadas según lo estipula la
Dirección General de Hidrocarburos. Además, deben estar equipadas con
tecnología de punta que supere los estándares de seguridad y protección
ecológica que dicta la legislación que regula la actividad comercial del entorno.
Realizar proyectos sociales que contribuyan con el desarrollo del municipio y que
permitan una relación entre empresa-sociedad.
81
VIII. BIBLIOGRAFIA
Achaerandio, F. (2004). Test para las oposiciones de jueces y fiscales. (2ª. Ed.).
Madrid España: S.A. Colex.
82
Benavente, N. (2007). Diagnóstico de recursos Humanos en una empresa de carga
aérea, marítima y terrestre.Tesis, Guatemala: Universidad Rafael Landívar.
Castro, E. (2004). Distribución comercial. (3ª. Ed.). Madrid España: McGraw Hill.
83
Código de Trabajo. Decreto 1441. Edición 2001. Guatemala: Congreso de la
República de Guatemala.
84
García, V. (2006). Toma de decisiones en pequeñas empresas afiliadas a la cámara
de comercio de Huehuetenango. Tesis, Huehuetenango: Universidad Rafael
Landívar.
85
Koontz, H. y Heinz, W. (2004). Administración, una perspectiva global. (11ª. Ed.).
México: Mac Graw Hill Interamericana, S. A.
Ley del Impuesto Sobre la Renta y se Reglamentó. Decreto No. 26-9204 del Congreso
de la República de Guatemala: Librería Jurídica.
López, C. (2010). Artículo Cierran 15 gasolineras por crisis que genera contrabando,
disponible en: http://elperiodico.com.gt/es/20101206/economia/185115/.
López, M. (2011, Agosto 23). Entrevista personal sobre la historia de las gasolineras
en Huehuetenango.
86
Mochon, F. (2004). Introducción a la Economía. (3ª. Ed.). España: McGraw-Hill.
Monge, R., Alfaro, C., Castellanos, J., González, O. Zarazúa, G., Gaitán, J., et al.
(2006). Gerencialidad Socio - Empresarial. Revista Académica ECO. Guatemala:
Universidad Rafael Landívar.
87
Ponciano, C. (2004). La Micro Empresa Frente al Reto de Globalización. Un
diagnóstico del Proceso Administrativo en el Sector de Micro Empresas, artículo
especializado, Guatemala: Universidad Rafael Landívar.
88
Stanton, W. yEtzel, M. y Walker, B. (2006). Fundamentos de marketing. (12ª. Ed.).
México: Mac Graw Hill Interamericana, S.A.
Vides, R. (2004), Casa Nova Real Estate: El proceso administrativo en una empresa
promotora de Bienes Raíces. Guatemala: Tesis Universidad Rafael Landívar.
89
ANEXOS
90
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Departamento de Administración de Empresas
Campus San Roque González de Santa Cruz S. J.
Huehuetenango
Cuestionario
Dirigido a Propietarios de las gasolineras
Objetivo: recopilar información para describir y caracterizar las Mipymes dedicadas a
la comercialización de combustibles ubicadas en la cabecera departamental de
Huehuetenango.
Información general:
Diversificado
Secundaria
Primaria
Ninguno
Menos de 1 año.
91
Más de 5 años.
______________________________________________________________
Especifique: ________________________________________________
De 1 a 10 empleados.
92
De 11 a 25 empleados.
De 26 a 70 empleados.
Sí No
93
Equipo
Experiencia
Ubicación
Precio
Variedad
94
Conoce Aplica
Tipo de Plan Si No Si No
Visión
Misión
Objetivos
Estrategias
Políticas
Procedimientos
Programas
Presupuestos
95
22. ¿Cuántas áreas existen dentro de su empresa?________________________
Descríbalas ____________________________________________________
25. ¿Qué conocimientos y/o habilidades considera que necesita el personal para
desarrollar el puesto que ocupa?
Personal Administrativo: ___________________________________________
Personal Operativo: ______________________________________________
Especifique: ____________________________________________________
96
27. ¿Los colaboradores cuentan con contrato escrito de trabajo?
Sí No
¿Por qué?:_______________________________________________________
28. ¿Reciben algún tipo de capacitación los empleados para la tecnificación de los
procedimientos del trabajo que realizan?
Sí No
Especifique:_____________________________________________________
97
Democrático (consulta respecto a acciones)
Liberal (alto grado de independencia)
34. ¿Qué tipo de instrumentos de comunicación utilizan con mayor frecuencia para
comunicarse con los empleados?
Teléfonos Celulares
Radio comunicadores
Correo electrónico
Otro
Especifique: ______________________________________________
36. ¿Si su respuesta anterior es afirmativa. ¿En qué áreas de la empresa se otorgan
más incentivo?
Especifique: _________________________________________________
98
Sub Indicador: Administración/Dirección-Información y Tecnología.
37. ¿Qué tipo de bombas utiliza?
Mecánicas
Digitales
99
Ventas:
Reporte de ventas
Clientes
Precios
Financiero-contable:
Manejo de Efectivo
Cuentas por cobrar
Cuentas por pagar
Facturación
Presupuestos
Operaciones
Compras de materiales
Almacén (entradas y salidas)
Avance y ejecución de proyectos
Inventario
Proveedores
Rendimiento de maquinaria
Recursos Humanos
Mantenimiento de maquinaria
Planillas
Contrataciones
Horario de personal
43. En base a la pregunta anterior, ¿qué tipo de control aplica en cada área con
mayor frecuencia?
Preventivo Concurrente De retroalimentación
Área de ventas
Área financiero- contable
Área de operaciones
Área de recursos
humanos
100
Sub Indicador: Mercadeo/Comercialización
44. ¿Qué estrategias comerciales utiliza para dar a conocer su producto (s) o
servicio (s)?
Descuentos y rebajas.
Promociones
Proyección a la comunidad
No utiliza.
101
48. ¿Cuáles de los siguientes aspectos considera al seleccionar a sus proveedores?
Precio
Calidad
Distancia
Variedad
102
52. ¿En un aproximado, señale a cuánto asciende el capital de la empresa?
De Q. 0 a Q.250,000.00
De Q.250,000.01 a Q.500,000.00
Más de Q.500,00.01
54. Según las ventas anuales ¿cuál es el valor proporcional por concepto de
beneficios?
Valor de %
103
Sub Indicador: Responsabilidad Social Empresarial/Público de Interés
56. ¿Con cuáles de las siguientes acciones se comprometen su empresa ante la
sociedad? (puede seleccionar más de uno)
Atención al cliente
Donación y Participación en proyectos sociales.
Implementación de proyectos sociales.
Apoyo al desarrollo sostenible del municipio
Contribución al patrimonio socio culturas
Ninguna de las anteriores.
104
Sub Indicador: Servicio Mipyme/Servicios de Desarrollo Empresarial
60. ¿Qué servicios de desarrollo empresarial ha obtenido para el mejoramiento de su
empresa?
Asesoría
Asistencia técnica
Capacitación
Acceso a mercados
Servicios de información empresarial
Ninguno
______________________________________________________________________
105
Guía de Observación
Gasolineras de la cabecera departamental del Huehuetenango
Aspectos a evaluar Sí No
Entrada accesible 15 0
Rótulos de precios 15 0
Servicio de aire 15 0
Rótulos de precaución 8 7
Depósitos de arena 4 11
Depósitos de agua 7 8
Depósitos de basura 10 5
Mangueras en buen estado 11 4
Pistolas en buen estado 11 4
Puertas en buenas condiciones 9 6
Ventanas en buenas condiciones 10 5
Servicio sanitario exclusivo para empleados 9 6
Área de descanso para empleados 7 8
Manejo adecuado de extinguidor 4 11
Botiquín 7 8
Servicio de Lavado 7 8
Agua Potable 15 0
Agua de pozos 14 1
Comunicación en general (teléfono, fax) 14 1
Medios de transportes (camión propio) 2 13
Fachada en buen Estado 8 7
Oficinas en buen estado 8 7
Computadoras en buen estado 12 3
106
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
1
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
ÍNDICE
CONTENIDO PÁG.
I. Presentación 3
II. Justificación 4
III. Objetivos 5
4.1.3 Infraestructura 16
2
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
I. PRESENTACIÓN
La siguiente sección explica los lineamientos generales que deben considerarse para ofrecer un
servicio que satisfaga las necesidades del cliente y se convierta en una ventaja competitiva.
Además del procedimiento, se incluyen lineamientos para mejorar la imagen corporativa de la
empresa y la medición del servicio.
La parte final de la propuesta está formulada en función a las necesidades de información sobre
los servicios y productos que proporcionan las estaciones de servicio, creando mecanismos
como: páginas web, redes sociales y líneas de atención al cliente, como vínculos o relaciones
comerciales entre clientes y gasolineras.
3
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
II. JUSTIFICACIÓN
Las estaciones de servicio de combustible, para poder mantenerse y crecer dentro del mercado
competitivo, deben implementar estrategias y tácticas orientadas a buscar la fidelización del
cliente, ofreciendo servicios que excedan sus expectativas.
La propuesta que se incluye en este estudio está enfocada a mejorar en las gasolineras de
Huehuetenango el servicio y atención al cliente.
4
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
III. OBJETIVOS
3.1 GENERAL
3.2 ESPECÍFICOS
5
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Esta parte toma como referencia el nombre comercial de la Estación de Servicio de Combustible
PIT STOP.
PIT STOP
PIT: Recinto destinado a la asistencia mecánica de los vehículos participantes en las carreras de
fórmula 1 (F1).
LOGOTIPO:
PIT STOP
ESLOGAN
6
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Por Ejemplo:
MISIÓN
Somos una estación de servicio de combustible
comprometida y orientada a satisfacer con calidad y
eficiencia las necesidades del cliente, trabajando en equipo,
para cumplir con los requerimientos de los conductores de
vehículos automotores en condiciones de seguridad y
respeto al medio ambiente.
VISIÓN
Ser considerada la gasolinera líder en la comercialización de
combustibles del departamento y a la vanguardia en la
prestación de servicios a los clientes.
7
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
•La amabilidad y el buen trato, hará todo más fácil porque a su vez los conductores los sentirán personas
GENTILEZA
cercanas que hacen sencillos sus problemas.
•Si se está atendiendo a un cliente y se acerca otro, no se debe ignorar. Se invita a esperar un momento ya
ATENCIÓN
que pronto se le estará sirviendo.
•La conversación debe ir acompañada de una sonrisa para que el cliente se sienta a gusto con el
OPTIMISTA servicio.
•Presentación personal y actitud positiva proyecta que tipo de gasolinera es. Los colaboradores son la
primera persona con quien el cliente tiene contacto. Por lo tanto se debe resaltar que nunca hay una
PROACTIVO segunda oportunidad para esa primera vez.
•Proceder con cuidado durante la conversación con el cliente, es una de las virtudes que debe caracterizar a la
empresa. Si alguien reclama disgustado por un mal servicio o una atención deficiente, se debe proceder
BUENOS cuidadosamente y con calma. En estos aspectos debe prevalecer la cortesía, los bueno modales, aclarando dudas y
MODALES resolviendo el problema, de tal manera quede satisfecho.
•Se debe utilizar expresiones como: buenos días, buenas tardes, a sus órdenes, muchas gracias, para
CON EDUCACIÓN
servirle, con gusto le atendemos, causan al cliente una grata impresión.
8
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Este manual se realiza con la finalidad de capacitar a los colaboradores o despachadores para
ofrecer a los clientes el servicio y asesoría que le mantendrá como número uno en servicio.
Puede proporcionársele al colaborador como una guía de acción que dirija cada uno de los
procedimientos a seguir al momento de brindar el servicio los cuales son los siguientes.
Recepción
Despedida
1 PREPÁRESE
Antes de atender al cliente, asegúrese de verificar el potencial de compra -si es un cliente
frecuente-. Si el cliente visita la estación por primera vez, debe indicarle el lugar donde debe
detener el vehículopara el despacho correspondiente.
Recuerde
Señalar el lugar de estacionamiento
Ser amable
Conocer a su cliente
Ser su asesor de confianza
9
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
2 SALUDO
Cuando un cliente entra a una de las islas de bombas, salúdelo con amabilidad, brindándole una
sonrisa; de esta manera logrará que se sienta identificado y se preocupe por conocerle. El
mantener una relación personal y conocer datos adicionales del cliente, como por ejemplo: sus
gustos, le dará la sensación que su interés no es solamente comercial, sino un servicio completo
en su visita, por medio del cual se identifica con él y lo que hará considerarle un asesor de
confianza. Saludar al cliente con un
tono amable y
profesional
3 OBTENER EL PEDIDO
Comente (sin interrumpir las labores) sobre los servicios que brinda la empresa como: cambio
de aceite ya sea de frenos o motor, líquido de batería, nivel de agua, calibrado de llantas y luego
motívele a utilizarlo ya sea en ese momento o en otra ocasión. Inmediatamente pregunte con
cortesía que servicio necesita adquirir, una vez obtenido el pedido realice los siguientes
procedimientos:
Limpiar el parabrisas del lado del
conductor.
Solicitar y llenar el pedido.
Solicite el tapón de gasolina y
pregunte sobre la cantidad de
combustible que desea.
Revisar el neumático del lado
derecho del conductor.
10
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
4 SURTIR EL PEDIDO
Al realizar el pedido, debe prepararse para despachar lo solicitado
11
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
5 PEDIDO ADICIONAL
Se consulta si requiere solicitaralgún tipo extra de servicio, si la respuesta es afirmativarealice
los siguientes pasos:
Nota: si el nivel de aceite está bajo, muestre la varilla del nivel de aceite.
Cuando el capó se encuentre abierto podrá recurrir a la siguiente guía para realizar la
verificación de cinco puntos debajo del capó.
Luego:
12
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
En ocasiones el cliente dirá que no necesita más servicios que el llenado de combustible. Debe
manejarla situación correctamente, la venta podría concretarse la próxima vez que regrese el
cliente,pero si maneja mal la situación, se podría perder no solo la venta sino el cliente.
Lo importante es la satisfacción del cliente, hacerle saber que se interesa por él y por su
vehículo. Si logra ésto,él comenzará a confiar y regresará.Probablemente compre los productos
para su vehículo en la próxima visita.
7 ADMINISTRAR LA VENTA
Una vez prestado el servicio no olvide los siguientes pasos:
13
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
8 DESPEDIDA
Agradézcale la visita.
Resuma los puntos importantes que compartió el
cliente, esto le hará sentir importante y que
realmente se prestó atención a la conversación entre
ambos.
14
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1.2 IMAGENCORPORATIVA
Busca los mejores puntos de exhibición para colocar las promociones, preciadores, colgantes y
todo aquel material POP (Point of PirchaseAdvertising).
Es importante tener visibles los precios de los combustibles para el consumidor,así evitará que
la competencia logre más movimiento en ventas y dará la imagen de ser una estación de
servicio donde encontrará la diversidad de servicios a un precio justo.
15
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Los precios deben estar claramente marcados. Esto llama la atención del consumidor y evita
que se moleste por no conocer el precio de determinado servicio, tomando la decisión de
abandonar la gasolinera por desconocer si se encuentra a su alcance. El mantener un precio
anunciado reduce la confusión sobre el valor de nuestros servicios y elimina la posibilidad de no
realizar una compra en el momento de toma de decisión.
16
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
17
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Los extinguidores siempre deben de existir, por lo menos 2 por cada tres
máquinas, en cada isla, el trabajador debe estar capacitado para la utilización
en cualquier emergencia y debe ser llenado según las indicaciones del
fabricante.
18
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Por estética y cuidados para el medio ambiente todas las gasolineras tienen
la obligación de proteger, y cuidar la salud del cliente. Por lo que debe
existir un rótulo indicando los lugares donde se debe colocar la basura, y a
la vez hace que el lugar se vea higiénico.
19
Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Mejorará la comercialización de los bienes y servicios que ofrecen en el mercado las gasolineras
de la cabecera departamental de Huehuetenango, lo cual les permite tener mayores ingresos y
beneficios, brindar un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales.
El programa Cliente Frecuente está conformado por las siguientes tres etapas:
Primera etapa, está compuesta por una serie de estrategias y tácticas orientadas a la motivación
de los clientes para ser afiliados a las gasolineras y poder así establecer una base de datos.
Las estrategias promocionales están dirigidas a mantener la fidelidad de los clientes que se
presenta en la segunda etapa, se ha diseñado estrategias para diferentes segmentos de clientes
de acuerdo a sus hábitos de compra y preferencias motivacionales.
La etapa III tiene por objetivo el control y la evaluación del programa Cliente Frecuente, para
garantizar la eficacia del mismo.
20
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MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuadro 3
Afiliación de Clientes
OBJETIVO
Afiliar a los
ESTRATEGIAS
clientes de - Crear - Diseño hoja de
TÁCTICAS
afiliación.
las procedi-
- Comunicación
gasolineras mientos directa con el
como de cliente para la
miembros afiliación.
afiliación. - Llenado de
activos del
datos de hoja de
programa - Diseño afiliación.
Cliente de - Procesamiento
Frecuente a acciones de información.
fin de - Establecer
promocio-
incentivar- diferentes
los. nales para promociones
la - Comunicar las
diferentes
afiliación. acciones
promocionales la
afiliación del
Cliente Frecuente
desarrollado por
la gasolinera.
El Administrador del programa Cliente Los empleados de pista serán los encargados
COLABORADORES
ADMINISTRADOR
Frecuente con ayuda de su asistente serán los de informar sobre esta novedosa estrategia
responsables de implementar las diferentes de afiliación que estará ofreciendo la
acciones a desarrollar para la afiliación de los gasolinera a sus clientes, mostrando la hoja
clientes de las grandes gasolineras de la de afiliación y dando a conocer los beneficios
cabecera departamental de que obtendrá al afiliarse. Una vez el cliente
Huehuetenango, quiénes contarán con un llene la hoja con los datos requeridos se
mes para el desarrollo total de las mismas. procesará la información obtenida.
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MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuadro 4
Promociones
Si un
cliente, lleva a
Se entrega al un familiar o
afiliado: Bolígrafos amigo que se Playeras
afilie recibirá:
Llaveros Gorras
5% de
descuento por
Vasos
la compra de
combustible
A continuación se presentan los formatos para hoja volante, hoja de a filiación yafiche, lo cuales
contienen los elementos básicos requeridos:
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MODELO ESTRATÉGICO
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Figura 1
MODELO DE HOJA DE AFILIACIÓN
Figura 2
CALCOMANÍA DE AFILIACIÓN PARA CLIENTE ESPECIAL
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MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuadro 5
Software y Base de Datos del Sistema Cliente Frecuente
REQUERIMIENTOS DE CONTRATACIÓN
informático que registre y para la contratación del
procese toda la información de desarrollo del sistema, ya que
usuario y si se dejan pasar errores en el
promociones, considerando diseño del software, estos
además que en el mercado de generarán una serie de
software no se encuentra este problemas que podrían llevar
tipo de aplicaciones, por lo al fracaso del programa Cliente
tanto se requiere contratar una Frecuente.
empresa que la desarrolle para
ser utilizada por la gasolinera.
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MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuadro 6
Requerimientos mínimos de Software
La herramienta de desarrollo a utilizar, será la página Web. Asimismo, esta empresa debe transferir
un manual de usuarios, y proporcionar las capacitaciones necesarias a los usuarios del sistema,
exceptuando a los clientes de la estación, a fin de inducir al personal de la gasolinera al uso de este
sistema.
El sistema debe ser compatible con la base de datos StructuredQueryLanguage (MySQL) y totalmente
compatible con los sistemas operativos de Windows en sus diferentes versiones.
Se establecerá un módulo para el acceso de los clientes, así como módulos para
elmantenimiento del sistema desde la gasolinera.
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MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuadro 7
Mantenimiento del Sistema
Módulo de Reportes:
se tendrán los
reportes que
consoliden la
información de
clientes por
Módulo de cantidades y tipos de
Módulo para
Clientes: El sistema Módulo de consumo, ubicación
acceso de clientes:
permitirá el registro Consumos: se geográfica, edad, tip
entrarán los
de los datos o de
clientes afiliados al
generales de los
registrarán todas
vehículos, fechas y
sistema mediante las compras de
clientes afiliados: horas de
una contraseña
Nombres, apellidos, los Módulo de consumo, uso de
personal, lo que les clientes, detallan Promociones: promociones. Se
permitirá actualizar tendrán los registros
dirección, teléfono, do Permitirá la
sus datos de las promociones
email, vehículos fecha, hora, tipo programación
personales, verifica vigentes y
que posee con su de
r su consumo de
marca, modelo, añ
de las pasadas, con los
combustible, podrá combustible, otro promociones, e datos de
o, número de placa. s
n conocer las stableciendo canjes, fechas de
Además debe
promociones
permitir la
servicios, vehícul canjes, repeticiones
vigentes, asimismo o y volumen de fecha de de
eliminación de inicio, fecha de promociones, asimis
ellos verificarán si compra en
registros y/o mo se sacará un
califican o no para
modificación de galones. Se debe finalización, crit
una u otra reporte consolidado
datos de los contemplar la erios para que de consumos. Se
promoción, solicitar
án los canjes
clientes. Si el posibilidad de el cliente tendrá un listado de
cliente no realiza corregir errores califique a la clientes frecuentes y
deseados y podrán
los canjes vía en la digitación clientes esporádicos.
establecer una
internet el
promoción. Los reportes podrán
comunicación con ya sea mediante
encargado de pista generarse por
la
podrá realizar el
la eliminación o períodos mensuales
gasolinera, mediant corrección de y anuales, y el
canje desde este
e envío de registros. sistema será capaz
módulo si el cliente
sugerencias. de realizar
lo solicita.
proyecciones del
comportamiento de
los clientes que
permita eficientizar
la toma de
decisiones.
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MODELO ESTRATÉGICO
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Cuadro 9
Políticas de las Promociones
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MODELO ESTRATÉGICO
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Tabla 1
Presupuesto de Promociones
Ventas Costo % de
Tácticas Descripción Inversión Fecha
Brutas Promoción
Fin de semana Compra mínima mensual de
en Hotel los Q.2,800.00 por 6 meses. 5 paquetes de
Agosto a
Cuchumatanes Q.330.00 c/u. los cuáles serán rifados Q.84,000.00 Q.1,650.00 1.96%
enero
para 2 con los clientes
personas
Por la compra mensual de Q.1,500.00
Primer
Alineado y durante 6 meses. 15 promociones.
Q.135,000.00 Q.2,550.00 1.89% semestre
balanceo Costo del servicio de alineado y
del año
balanceo a Q.170.00
Cambio de Compra mínima de Q.1,300.00 Primer
Aceite de mensuales durante 6 meses. Q.156,000.00 Q.2,800.00 1.79% semestre
Motor Total paquetes 20 a Q.140.00 del año
En el último trimestre del año por la
compra Q.100.00 los afiliados recibirá Último
Navipromoción un cupón, cada 10 cupones serán Q.100,000.00 Q.7,500.00 7.5% trimestre
canjeables por canasta navideña. 100 del año
promociones. Cada canasta Q.75.00
Full Carwash y Compra mínima de Q.600.00 Segundo
lavado de mensuales durante 6 meses. Q.144,000.00 Q.1,600.00 1.11% semestre
motor Total paquetes 40 a Q.40.00 del año
Por la compra de Q.70.00 los afiliados
recibirán una estampilla, 3estampillas
Primer
Vasos de canjeables por un vaso térmico de
Q.126,000.00 Q.7,200.00 1.90% semestre
colección colección con fotos de futbolistas
del año
famosos. 600 promociones. Cada vaso
a Q.12.00
Total Q. 871,000.00 Q. 23,300.00 16.15%
Fuente: Elaboración propia.
Las tácticas promociónales son ejemplos que pueden implementarse dentro de las gasolineras.
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MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
El cliente siempre espera recibir un servicio con un nivel de calidad más altodel
nivel percibido en la ocasión anterior. Esta situación pone de manifiesto la
necesidad de la mejora continua, como única vía para conseguir satisfacer las
necesidades de los consumidores. Por lo anterior resulta imprescindible el
compromiso de todos los empleados de la gasolinera y su involucramiento en un
sistema que permita mejorar continuamente la calidad del servicio.
Cuadro 10
Control y evaluación del Sistema Cliente Frecuente
•Encuestar a los
clientes
afiliados.
•Medir el •Instalar buzones
grado de de sugerencias.
Controlar y evaluar
permanentemente satisfacción •Enviar correo
de los clientes electrónicos
la satisfacción del
afiliados. periódicamente
cliente a fin de
a los afiliados.
OBJETIVO determinar e ESTRATEGIAS •Aprovechar TÁCTICAS
implementar •Entrevistas
diferentes personales a
promociones de mecanismos
acuerdo a las clientes en la
demandas de éstos.
de gasolinera.
comunicación •Evaluación datos
con el cliente. registrados en
las bases de
datos.
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MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuadro 11
Tácticas para la ejecución del Sistema Cliente Frecuente.
Enviar correo
Encuestar a los Instalar buzones de electrónicos Entrevistas personales a clientes en Evaluación datos registrados en las
clientes afiliados sugerencias periódicamente a los la gasolinera bases de datos
afiliados
Cuadro 12
Tipos de modelo de instrumentos para la satisfacción del cliente.
Modelo de Cuestionario
para encuestas de Modelo de guía
satisfacción de Entrevista
1) ¿Qué promociones le han gustado? 1) ¿Está satisfecho con el
2) ¿Cuáles quiere que se repitan? servicio que ofrece la
3) ¿Cuáles no le han gustado? gasolinera?
4) ¿Se considera un cliente especial? 2) ¿Ha hecho uso de alguna
5) ¿Qué promociones le gustaría recibir?
promoción recientemente?
6) ¿Qué sugerencias le haría a la gasolinera 3) ¿Considera especiales la
para mejorar su servicio? atención y promociones que
recibe en esta gasolinera?
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MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuadro 13
Mecanismos de medición indirecta de satisfacción del cliente.
Servicio
de
quejas.
Buzón de
sugerencias.
PIT STOP
Ayúdenos a ser mejores
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente Insatisfecho
Precio
Calidad
Comodidad
Otro: ________________________________________________
Agradecemos su opinión
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuadro 14
Acciones de implementación para el Sistema Cliente Frecuente
•En la capacitación se le debe
dar al personal cumplimiento •Consiste en verificar si los
de los objetivos que se procedimientos se están
persiguen, por lo cual se llevando a cabo de la manera
deberá explicar que es lo que prevista, dicho seguimiento
se quiere y como se debe se ejecuta por medio del
hacer, desarrollando establecimiento de controles
reuniones quincenales continuos y permanentes
haciendo hincapié en las durante todo el proceso.
funciones que le corresponde Para ello se utilizarán los
desempeñar a cada de las siguientes medios: encuestas
áreas, especificando: constantes a los clientes
•Hacerle conciencia al afiliados, buzones de
personal de la importancia sugerencias, correo
que tiene el logro de los Implementación de electrónico. Entrevistas Análisis y Evaluación
objetivos para la empresa. la Propuesta personales, monitoreo de de la Propuesta
•Es importante que todos los ventas por cliente, frecuencia
empleados conozcan las de compra, aceptación de
posibles consecuencias del promociones y
incumplimiento de los recomendaciones de nuevos
•Esta acción la realizarán
objetivos. clientes. •Con el objeto de medir
el encargado de la
los resultados obtenidos
implementación del
con la implementación
programa y el personal
Capacitación del operativo, se refiere a la Seguimiento de la de la propuesta, resulta
Personal Propuesta necesario llevar a cabo el
puesta en marcha del
respectivo análisis así
Programa Cliente
como la evaluación de la
Frecuente en las
misma. Dicha actividad
gasolineras, desarrolland
estará a cargo de
o cada una de las
propietarios y/o
estrategias que lo
administradores de las
conforman.
gasolineras.
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MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
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MODELO ESTRATÉGICO
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Tabla2
Presupuesto para la implementación del programa Cliente Frecuente
Recursos Humanos Q.10,875.00
Asesor para la implementación del programa (capacitación) Q. 7,000.00
Promotores Q. 3,875.00
Recursos Tecnológicos Q.21,250.00
Computadoras Q.6,300.00
Impresor láser Q.2,100.00
Switch Q. 775.00
Conexión a internet Q.2,580.00
Software de Cliente Frecuente Q.7,750.00
Tendido de red Q.1,550.00
Registro de dominio Q. 195.00
(única inversión)
Subtotal Q.32,125.00
Imprevistos (5%) Q. 1,606.25
Total Q.33,731.25
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 3
Presupuesto para la implementación de promociones del Cliente Frecuente
Recursos Materiales Q.3.000.00
Papelería para capacitación Q. 385.00
Hojas volantes (1 millar) Q. 730.00
Afiches full color, cartoncillo fino 10x15 (25) Q. 385.00
Artículos promocionales (llaveros, playeras, gorras y lapiceros) Q.1,500.00
Estrategias promocionales Q.23,300.00
Fin de semana Hotel de Montaña o Playa Q.1,650.00
Cambio de aceite de motor Q.2,550.00
Full Carwash Q.2,800.00
Alineación y balanceo Q.7,500.00
Navipromoción (100) Q.1,600.00
Vasos de colección (600.) Q.7,200.00
Subtotal Q.26,300.00
Imprevistos (5%) Q. 1,315.00
Total Q.27,615.00
Fuente: Elaboración propia.
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MODELO ESTRATÉGICO
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Los medios de publicidad son un canal importante dentro de la gasolinera, por lo que es
importante la utilización de ellos, para que los clientes conozcan cuáles son los productos y
servicios que se prestan y a la vez conozcan las promociones, ofertas y descuentos.
Mantas vinílicas
Por medio de las mantas vinílicas dar a conocer las promociones, ofertas y descuentos
realizados. Deben colocarse en un lugar alto y visible, de manera que no pase desapercibido.
Fotografía 1
Mupis.
Son utilizados hoy en día en parques o paradas de buses para llamar la atención del consumidor,
de este modo se dará conocer a los usuarios de combustibles todo lo concerniente a gasolinera.
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MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Fotografía 2
Radio.
Vinil Polarizado
Las mantas de vinil polarizado se colocan en el vidrio de la parte posterior de los buses
extraurbanos, en rutas donde existe mayor afluencia de personas.
Fotografía 3
Publicidad Ambulante
Por medio de alto parlante, mencionar lo que sucede dentro de la gasolinera, para que los
clientes estén informados.
Figura 3
Modelo dela utilización de alto parlantes dentro de las gasolineras.
Llamadas en espera
Páginas web
Por medio de las páginas web, se da a conocer el método de afiliación y como funciona,
aclarando todo tipo de dudas y a la vez dando a conocer los productos y servicios como las
ofertas y promociones que se implementan. Link:http://www.1pitstop.webs.com
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EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Un correo electrónico de atención al cliente es necesario en las gasolineras ya que sirve para
comentarios y sugerencias. Link: http://www.atencionclientepitstop@hotmail.com
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MODELO ESTRATÉGICO
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Facebook y Twitter
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MODELO ESTRATÉGICO
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Periódicos
Este medio de comunicación es de gran importancia para las estaciones de servicio de
combustible, ya que a diario hay millones de lectores, por lo que entrar en la mente del
consumidor por este medio es vital, para alcanzar las metas y objetivos propuestos.
Por Ejemplo:
Cuadro 15
Publicación en periódicos
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MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Servicio a domicilio
Cuantas veces se ven personas jalando la motocicleta o empujando un vehículo por falta de
gasolina, por lo que implementar el servicio a domicilio, dará una ventaja competitiva para las
gasolineras. Se habilita un número de teléfono exclusivo para el servicio a domicilio, o se utiliza
el que ya se tiene, de preferencia se sugiere un número de cuatro dígitos, por ejemplo: 1480.
Para este servicio se contrata una persona exclusivamente para atender los pedidos, el servicio
debe ser únicamente para la cabecera departamental de Huehuetenango, teniendo un costo
adicional de Q. 3.00.
Combustible Biodegradable
Es un combustible biodegradable fabricado a partir de materias primas agrícolas como aceites
vegetales soya, girasol, palma, higuerilla, etc. o grasas animales de frituras usados.
Este combustible funciona en cualquier motor diesel pudiéndose incluso mezclar con el diesel
obtenido a partir del petróleo en cualquier proporción.No es necesario efectuar ninguna
modificación en los motores para poder emplear este combustible. Importantes fabricantes de
vehículos alrededor del mundo han efectuado pruebas con resultados satisfactorios en
automóviles, camiones, buses, calderas y otros tipos de maquinaria que requieren de un motor
de combustión interna a diesel para lograr su funcionamiento. No es tóxico, por lo que su
manejo es más seguro que el del diesel, como punto comparativo se puede tomar que es casi
100 veces menos tóxico que el diesel y es 10 veces más tóxica la sal que el biodiesel, por lo que
si accidentalmente ocurriera algún derrame en aproximadamente 28 días empieza a
descomponerse evitando una catástrofe ecológica.
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Rufy A. Ordóñez Tello
MODELO ESTRATÉGICO
EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Figura4
Modelo de elaboración de la producción de Bioetanol.
Automóviles eléctricos
Desde hace algún tiempo la Municipalidad de Guatemala viene desarrollando planes para
reducir costos de combustible y emisión de hidrocarburos en unidades de la PMT. La respuesta
llegó con estos pequeños automóviles eléctricos que están al servicio de la PMT dentro del
perímetro de la ciudad de Guatemala.Estos vehículos pueden recorrer hasta 120km con una
sola carga, tienen un diseño muy compacto y son muy silenciosos.
Figura 5
Implementación de Automóviles Eléctricos.
El implementar una bomba de electricidad dentro de las gasolineras, da un plus extra ya que
dentro de muy poco se estarán viendo en el mercado nacional, es cuestión de tiempo para que
empiece su comercialización, por lo que las gasolineras deben prepararse para este nuevo
servicio.
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Rufy A. Ordóñez Tello