Manual de Servicio A Bordo REV.06 PDF

MANUAL DE SERVICIO A BORDO Revisión 06
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MARZO 2018
FORMACIÓN COMERCIAL TCPS
MANUAL DE SERVICIO A BORDO
Revisión 06 Marzo 2018

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 1
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CONTROL DE REVISIONES. .................................................................................................5

BREVE DESCRIPCIÓN DEL MANUAL....................................................................................6
CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN AL SERVICIO DEL PASAJERO DE IBERIA EXPRESS ...................7
1.1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................ 7
1.2. ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL TCP DE IBERIA EXPRESS .................................................................... 9
1.3. TIPOS DE PASAJEROS: TRATAMIENTOS Y PARTICULARIDADES ..................................................... 10
1.3.1. Tratamientos particulares. ................................................................................................................................ 10
1.3.2. Pasajeros VIP, los tratamientos oficiales..................................................................................................... 11
CAPÍTULO 2. RECEPCIÓN Y ACOGIDA AL PASAJERO.......................................................... 13
2.1. LA CORTINA DIVISORIA ..................................................................................................................................... 13
2.1.1. Posición de la cortina-política de uso. .......................................................................................................... 14
2.2. TARJETA DE EMBARQUE ................................................................................................................................... 16
2.3. PASSENGER INFORMATION LIST – PIL ....................................................................................................... 17
2.4. UBICACIÓN DE EQUIPAJE DE MANO. ............................................................................................................ 20
CAPITULO 3. GENERALIDADES DEL SERVICIO A BORDO .................................................... 25
3.1. DISTINCIÓN DE CLASES...................................................................................................................................... 25
3.2. CLUB EXPRESS ON BOARD ................................................................................................................................ 25
3.3. INTRODUCCIÓN AL SERVICIO.......................................................................................................................... 26
3.3.1. Manipulación correcta para evitar ruidos ................................................................................................. 26
3.3.2. Utilización de las neveras ................................................................................................................................... 27
3.3.3. Alcohol a bordo........................................................................................................................................................ 27
3.3.4. Utilización de los hornos ..................................................................................................................................... 27
3.3.5. Utilización de las cafeteras ................................................................................................................................ 29
3.3.6. Cargas de catering ................................................................................................................................................. 30
3.3.7. Excedentes de alimentos ..................................................................................................................................... 30
3.3.8. Presencia de los TCPs en cabina de pasajeros........................................................................................... 31
3.3.9. Atención a la tripulación técnica .................................................................................................................... 31
3.3.10. Vigilancia y atención aseos ............................................................................................................................. 32
CAPITULO 4. SERVICIO BUSINESS..................................................................................... 33
4.1. VENTAJAS TARIFAS BUSINNES ....................................................................................................................... 33
4.2. DISTINCIÓN DE CLASES...................................................................................................................................... 34
4.3. BOLSILLOS DE LOS ASIENTOS BUSINESS ................................................................................................... 35
4.4. PRENSA A BORDO ................................................................................................................................................. 36
4.5. DESCRIPCIÓN DE LOS ELEMENTOS DE MAYORDOMÍA ....................................................................... 37
4.6. ATENCIÓN Y PRIORIDAD DE LA CLASE BUSINESS ................................................................................. 42
4.6.1. Atención Clase Business. ...................................................................................................................................... 42
4.6.2. Prioridad de peticiones. ....................................................................................................................................... 42
4.7. FASES DEL SERVICIO DE CLASE BUSINESS................................................................................................ 43
4.7.1. Tipos de servicio de comidas ............................................................................................................................. 44
4.7.2. Desayuno frío (Península/Baleares) ............................................................................................................. 45

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4.7.3. Snack/Refrigerio frío (Península y Baleares) ........................................................................................... 45

4.7.4. Desayunos/Comidas/Cenas calientes. (Europa/ Canarias) ............................................................... 47
4.7.5. Servicio de bebidas en Business ....................................................................................................................... 49
CAPITULO 5. SERVICIO A BORDO CLASE TURISTA. ............................................................ 51
5.1. IMAGEN DE LA CABINA TURISTA .................................................................................................................. 51
5.2. ORDEN Y ELEMENTOS DE LOS BOLSILLOS................................................................................................ 51
5.3. DESCRIPCIÓN DE LOS ELEMENTOS DE MAYORDOMIA ....................................................................... 52
5.4. ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO SBP............................................................................................... 55
5.5. TIPOS DE SERVICIO .............................................................................................................................................. 55
5.6. FASES DEL SERVICIO SBP .................................................................................................................................. 56
5.6.1. Preparación y montaje......................................................................................................................................... 57
5.6.2. Posiciones de servicio, división de la cabina. ............................................................................................. 59
5.6.3. Ofrecimiento del servicio..................................................................................................................................... 61
5.6.4. Servicio de bebidas frías ...................................................................................................................................... 62
5.6.5. Servicio de bebidas calientes ............................................................................................................................. 62
5.6.6. Servicio de bocadillos calientes........................................................................................................................ 63
5.6.7. Durante el servicio SBP: ...................................................................................................................................... 63
5.6.8. Recogida de desperdicios .................................................................................................................................... 64
CAPÍTULO 6. PREPARACIÓN DE LA CABINA EN LAS ESCALAS ............................................ 65
6.1. ¿QUE HACER ANTES DE ABANDONAR EL AVIÓN? ................................................................................. 66
6.1.1. Elementos de los bolsillos.................................................................................................................................... 67
6.2. SERVICIOS DE LIMPIEZA CONTRATADOS .................................................................................................. 69
6.3. ¿CUÁNDO Y QUÉ SE DEBE PRECINTAR?...................................................................................................... 71
6.3.1 Tipo de precintos. .................................................................................................................................................... 71
6.3.2. Procedimiento de registro de precintos Clase Business. ....................................................................... 72
6.3.3. Procedimiento de registro de precintos GATE GOURMET ................................................................... 74
CAPITULO 7. IBERIA EXPRESS EN ONEWORLD .................................................................. 79
7.1. ¿QUÉ ES ONEWORLD? ......................................................................................................................................... 79
7.2. ¿QUÉ BENEFICIOS TIENEN LOS PASAJEROS? ........................................................................................... 80
ANEXO 1. VOCES A BORDO Y CONEXIONES...................................................................... 81
Voces. .................................................................................................................................................................................. 81
Conexiones ........................................................................................................................................................................ 82
ANEXO 2. FORMACIÓN DE TERMINALES DE VENTA A BORDO .......................................... 89
ANEXO 3. CÓDIGOS PIL (PASSENGER INFORMATION LIST) ............................................. 115
ANEXO 4. TARJETAS DE FIDELIDAD DE IBERIA. ............................................................... 121

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CONTROL DE REVISIONES.
Es responsabilidad de cada TCP el mantener actualizado el Manual de Servicio a

Bordo y tener constancia de las actualizaciones llevadas a cabo periódicamente en
Sharefile y en el Cabin Crew InfoNotes. Para ello, el Departamento de TCPs junto
con el Departamento de Servicio a Bordo mandarán las pertinentes actualizaciones.
Para poder mantener un control de dichas actualizaciones se deberá tener al día la

siguiente tabla, donde aparecerá la Revisión en vigor junto con la fecha de
actualización.
REVISIÓN FECHA DE PUBLICACIÓN
REVISIÓN 01 NOVIEMBRE 2012
REVISIÓN 02 ABRIL 2013
REVISIÓN 03 MAYO 2013
REVISIÓN 04 AGOSTO 2013
REVISIÓN 05 AGOSTO 2014
REVISIÓN 06 MARZO 2018

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BREVE DESCRIPCIÓN DEL MANUAL
En este manual se recopila la información referente a la operativa del servicio a

bordo a realizar por los TCPs en los aviones de Iberia Express.
Para evitar excesivas modificaciones, se han omitido ciertas excepciones o detalles

puntuales que puedan ser susceptibles de cambio a corto plazo.
Será obligación y responsabilidad de cada TCP conocer la operativa necesaria para

el desempeño de sus funciones en lo que concierne al servicio a bordo de la
compañía.
Cada TCP podrá descargarse desde la aplicación Sharefile, una copia en formato
electrónico de este manual. El TCP, deberá mantenerlo actualizado ante futuras
modificaciones e Infonotes del Departamento de Servicio a Bordo.
IMPORTANTE: LAS INFONOTES O COMUNICADOS QUE AFECTEN AL

MANUAL Y QUE SEAN PUBLICADOS TRAS LA FECHA DE EDICIÓN DEL
MISMO, PREVALECERÁN SOBRE LO EDITADO.

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CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN AL SERVICIO DEL PASAJERO DE IBERIA

EXPRESS
1.1. INTRODUCCIÓN
Nuestro principal objetivo es cubrir las necesidades de los clientes para conseguir su
máxima satisfacción.
La imagen de la compañía y el trato personal de sus trabajadores hacia los clientes,

juega un papel fundamental a la hora de ser seleccionados entre otras empresas del
sector.
El pasajero ha de pasar por mucho esfuerzo (reservas, desplazamientos al

aeropuerto, facturación del equipaje, colas de embarques, retrasos…) para
conseguir llegar de un punto a otro. Cualquier fallo durante el proceso, repercute
negativamente en su satisfacción. La mayor parte de los obstáculos los encuentra
fuera del avión, donde al llegar todo debe cambiar. Desaparece la cadena de
esfuerzos e incertidumbres y se encuentra en una posición en la que puede recibir
las atenciones que precisa.
Los pasajeros de Iberia Express demandan una atención que cumpla los siguientes
requisitos:
- SER BIEN RECIBIDOS.

- SENTIRSE COMPRENDIDOS.
- NO SENTIRSE EN UNA COMPAÑÍA “LOW COST”.
- AMBIENTE AGRADABLE.
- TRATO PERSONALIZADO.
- ALTA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO.
Se debe llegar a conocer si se han cubierto sus necesidades, para ello hay que
interactuar al máximo con los pasajeros. Debemos mostrar empatía y hacernos
conocedores de sus posibles sugerencias para saber dónde se ha fallado y así
mejorar nuestro servicio y trato a los pasajeros en un futuro.
Si se consigue clientes satisfechos, se consigue clientes que volverán a utilizar

nuestros servicios en sus próximos desplazamientos.

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PERCEPCIÓN>EXPECTATIVA=SATISFACCIÓN
Se conseguirán clientes satisfechos cuando se supere lo que esperaban recibir.

Conseguir la satisfacción y fidelización de nuestros pasajeros es la misión de un
TCP de Iberia Express, ya que afecta directamente al desarrollo próspero de la
compañía.
Atributos con valor percibidos por nuestros pasajeros:
- Precio y puntualidad: el coste económico es habitualmente el elemento más

motivador y la puntualidad el resultado prioritario perseguido para la
contratación del servicio aéreo. Por lo tanto, la misión de las tripulaciones es
minimizar el tiempo en escalas y la eficiencia en el proceso de embarque.
- Idioma: facturar y atender en el propio idioma.
- Atención personal: profesionalidad, cortesía, amabilidad, deferencia…
- Facturación: tiempo de espera, atención recibida, check-in online, rapidez en

emitir la tarjeta de embarque, posibilidad de elegir asiento.
- Aeropuertos: accesibilidad, mostradores de información…
- Periódicos: variedad de prensa para los pasajeros Business.
- Cabina: comodidad de asientos, espacio para equipaje de mano, orden y

limpieza, climatización, recibimiento amable. En este punto es donde los
TCPs deberán estar atentos ante cualquier incomodidad de los pasajeros.
- Comidas: ofrecer una alta calidad y atención por parte de los TCPs tanto en
Business como en Turista manteniendo siempre los estándares de calidad de
Iberia Express.

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1.2. ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL TCP DE IBERIA EXPRESS
El TCP de Iberia Express debe diferenciarse por el trato amable y correcto que
presta a sus pasajeros en todos y cada uno de los momentos del vuelo, verificando
que los servicios externos se hagan de forma óptima para cumplir el estándar de
calidad para nuestro cliente.
Cada contacto con el pasajero es un momento esencial en el que el TCP trasmite la

imagen de Iberia Express y también una oportunidad para fidelizar al cliente.
Cuando el TCP se dirige al pasajero debe:
 SONREIR Y MIRAR A LOS OJOS.

 TRATO DE USTED Y DISTANCIA CORRECTA.
 TONO DE VOZ CÁLIDO Y DIÁLOGO COHERENTE.
 CORRECTA EXPRESIÓN ORAL Y LENGUAJE NO VERBAL ADECUADOS.
 ESTAR TRANQUILO Y SEGURO DE SÍ MISMO.
 CUIDAR SU PROPIA APARIENCIA MANTENIENDO UNA UNIFORMIDAD Y
ASPECTO EJEMPLAR.
 NO DAR SENSACIÓN DE PRISA.
 ENTUSIASMO EN LA ATENCIÓN AL PASAJERO.
 ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES.
 CUIDAR LA ILUMINACIÓN DE LA CABINA EN CRUCERO, ASÍ COMO
ENCENDER LUCES DE LECTURA SI PROCEDE.
 ATENCIÓN PREFERENTE A PASAJEROS ESPECIALES (Business,
SPCs...)
 EVITAR RUIDOS Y CONVERSACIONES PERSONALES DELANTE DE LOS
PASAJEROS.
 PASEOS DE CORTESÍA.
Todo ello está implícito en cada una de las competencias que debe tener un TCP de
Iberia Express:
 Imagen impecable.
 Orientación al cliente.
 Flexibilidad, integridad y compromiso.
 Compañerismo y trabajo en equipo.
 Desarrollo personal, aprendizaje e iniciativa.

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1.3. TIPOS DE PASAJEROS: TRATAMIENTOS Y PARTICULARIDADES
Nuestros clientes deben ser tratados de acuerdo a los estándares de calidad de

Iberia Express. No obstante, los TCPs deberán tener en cuenta y precisar los
diversos aspectos en el trato con los siguientes grupos de pasajeros:
1.3.1. Tratamientos particulares.

- BUSINESS: Atención prioritaria y profesional, con un trato personalizado y
cuidando cada detalle.
- MENORES: visitar durante el vuelo. Ofrecerles un trato cercano y afectuoso.
- SPCS: Se incluye en este grupo a UMs y PMRs a los que se les debe prestar
una especial atención. Darles el briefing correspondiente durante el
embarque, visitarles y atender sus necesidades durante todo el vuelo. A los
pasajeros con bebés se les facilitará la ayuda necesaria e indicará el baño
más cercano y la ubicación del cambiador.
- PASAJEROS CON MIEDO A VOLAR: Hablarles con tranquilidad y ofrecerles
nuestra entera predisposición durante todas las fases del vuelo.
- PASAJEROS CONFLICTIVOS: Comunicar cuanto antes la presencia de los
mismos. Mantener una actitud serena, mostrando habilidades negociadoras y
coordinando jerárquicamente las acciones a tomar.
Tarjeta Infinita Prime
Algunos pasajeros muy frecuentes son poseedores de esta tarjeta de fidelización. El

pasajero Infinita Prime aparecerá en el PIL y dispondrá de las ventajas enumeradas
a continuación tanto si viaja en turista o en Business:
 Reconocimiento del cliente

 Ayuda para la colocación del equipaje de
mano y prendas
 Ofrecimiento de prensa y almohada
 Servicio a bordo de pago SBP gratuito
viajando en turista en corto y medio radio

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1.3.2. Pasajeros VIP, los tratamientos oficiales.
En ocasiones pueden viajar un tipo de pasajeros que por su condición política o

social requieren un trato especial. Nos referimos a ellos como pasajeros VIP (Very
Important People).
Se les debe dedicar una atención preferente y preocuparse por su comodidad y

bienestar, atendiendo sus peticiones en todo momento. Todo ello se realizará con la
mayor discreción para evitar que ningún pasajero pueda sentirse discriminado.
El Departamento de TCPs dará instrucciones a los TCPs que vayan a realizar un

vuelo con algún tipo de pasajero VIP, si fuese necesario.
Tratamiento adecuado a miembros de la realeza:
- Rey de España y reina Consorte: Su Majestad.

- Princesa de Asturias: Su Alteza Real.
- Cónyuge e hijos del Príncipe de Asturias: Su Alteza Real.
- Infantes de España: Su Alteza Real.
- Jefes de Estado no coronados y sus cónyuges: Su Excelencia.
- Cónyuges e hijos de los Infantes de España: Su Excelencia

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CAPÍTULO 2. RECEPCIÓN Y ACOGIDA AL PASAJERO
INTRODUCCIÓN DE CONCEPTOS BÁSICOS
2.1. LA CORTINA DIVISORIA
Nuestros aviones disponen de una cortina móvil para separar la cabina de pasajeros
en dos zonas: Cabina Business y Cabina Turista, diferenciadas por cabezales de
distinto color.
Por lo general, la cortina funciona con un sistema de rieles que circulan por dos
guías paralelas, con un sistema de anclaje para blocarla en la fila deseada.
Para mover la cortina se opera de la siguiente manera:
 Presionar la pestaña superior mientras movemos la rueda a la posición

“MOVE” de ambos lados.
 Mover la cortina simultáneamente de ambos lados.
 Antes de llegar a la posición deseada, girar la rueda a la posición
“APPROACH”
 Blocar la cortina girando la rueda de ambos lados a la posición “LOCKED”
Pestaña para mover rueda
Rueda tres posiciones: MOVE/

APPROACH/ LOCKED
NOTA 1: EN DETERMINADOS AVIONES, EL FUNCIONAMIENTO DE LA

CORTINA DIVISORIA PODRÍA VARIAR.
NOTA 2: En aquellos aviones en los que la cortina no se pueda mover y hubiera

pasajeros de clase turista dentro de la cabina de Business, se mantendrán los
cabezales de Business, se informará a los pasajeros y se les ofrecerá una bebida de

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cortesía (copa de bienvenida). Además, cuando se inicie el SBP el TCP4 les

preguntará si van a tomar algo de la carta Menú.
2.1.1. Posición de la cortina-política de uso.

El coordinador del vuelo debe informar acerca de la posición de la cortina antes del
embarque para su colocación. Si se operase con configuración única turista se
deben recoger las cortinas antes del embarque y mantenerlas así durante todo el
vuelo, con los cabezales propios de dicha clase.
CORTINA DIVISORIA Cabina Turista
Cabina Business

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Posiciones de la cortina divisoria
Durante el embarque:
- Las cortinas laterales de Business deberán estar desplegadas, excepto en

aquellos embarques que por procedimientos contemplados en el CAM deba
estar recogida.
Durante demostración de seguridad y rodaje:
- Las cortinas deberán de estar recogidas y aseguradas.
Durante el vuelo:
- Una vez la TDV apague la señal de cinturones o haga un ciclado de los

mismos, se procederá a desplegar las cortinas separando así ambas cabinas.
Se actuará del mismo modo, aunque no hubiera pasajeros Business.
Durante la aproximación:
- Se procederá a recoger todas las cortinas, manteniéndolas así durante el

desembarque.

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2.2. TARJETA DE EMBARQUE
La tarjeta de embarque es el documento acreditativo que permite el acceso del

pasajero al avión. Iberia Express pone a disposición del pasajero varias formas de
hacer el check-in y obtener la tarjeta de embarque: en los mostradores de
facturación o vía online.
Según se haya obtenido dicho documento puede presentar varios formatos:
Boarding
Number (BN)
Número de billete

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2.3. PASSENGER INFORMATION LIST – PIL
Es el documento donde aparece reflejada información relevante del vuelo relativa a

los pasajeros con algún dato a destacar. Así pues, aparecerían aquellos con
condiciones especiales (SPCs), tarjetas de fidelización, vuelos en conexión de la
alianza Oneworld, menús específicos de Business, etc.
Aparece distinguida la clase Business (J) y Turista (Y), así como los asientos
asignados, disponibles y bloqueados.
El PIL será facilitado por el coordinador del vuelo en aquellos aeropuertos en los
que esté disponible, o bien por la TDV a través de ACARS.
Antes de iniciar el embarque toda la tripulación de cabina deberá conocer la

información relevante del PIL.
Al finalizar el embarque se deberá contrastar de nuevo la ubicación de aquellos

pasajeros con requerimientos especiales y número de pasajeros Business.
NOTA: EL SIGNIFICADO DE LOS CÓDIGOS DEL PIL PODRÁN CONSULTARSE

EN EL ANEXO 3 DE ESTE MANUAL.

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EMBARQUE
El TCP debe prestar ayuda a todos los pasajeros que lo necesiten,

independientemente de que viajen en Clase Business o Turista. Siempre atendiendo
con cierta prioridad a personas mayores, embarazadas, adultos que van con niños,
UM´s, etc.
Se prestará mayor atención y se adelantará a las necesidades de los pasajeros

Business, alojando sus prendas y equipaje de mano en los espacios destinados
para ello. Es importante vigilar que no se ponen maletines, prensa u otros objetos
pesados encima de prendas de ropa que se puedan arrugar u objetos que sean
susceptibles de rotura.
El momento en el que los pasajeros acceden al avión es de esencial importancia,

pues es la primera toma de contacto que tendrán con los TCPs. Por ello se tendrán
en cuenta los siguientes aspectos:
 SALUDAR Y SONREIR CON FRECUENCIA.

 CORRECTA POSTURA Y UNIFORMIDAD IMPECABLE.
 ACOMODAR A LOS PASAJEROS EN SUS ASIENTOS Y OPTIMIZAR EL
ESPACIO DE LOS RACKS TENIENDO ESPECIAL CUIDADO CON
AQUELLAS PRENDAS U OBJETOS SUSCEPTIBLES DE ROTURA.
 AGILIZAR AL MÁXIMO EL EMBARQUE PARA EVITAR RETRASOS Y
GARANTIZAR LA PUNTUALIDAD DEL VUELO TAL Y COMO SE REFLEJA
EN LA POLÍTICA DE LA COMPAÑÍA.

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POSICIONES DE LA TRIPULACIÓN DE CABINA
Para el embarque de pasajeros las posiciones de los TCPs serán las siguientes:
 SCC: En el galley delantero. Da la bienvenida a los pasajeros, coordina con

la cabina de vuelo, el coordinador y la cabina de pasajeros.
 TCP2: En el galley trasero. Asiste a los pasajeros de las últimas filas sin
desatender su zona y mantiene comunicación con el SC vía interfono.
 TCP3: En cabina turista. Asiste a los pasajeros y agiliza el embarque de su
zona. Asegurará e instruirá OW (A320) o puertas 3 (A321).
 TCP4: En cabina turista. Asiste a los pasajeros y agiliza el embarque de su
zona, prestando especial atención a los pasajeros de Business y al
despliegue de las cortinas laterales si procede. En el A321, además,
asegurará e instruirá puertas 2.
 TCP5: (A321): En cabina turista. Asiste a los pasajeros y agiliza el embarque
de su zona. Asegurará e instruirá puertas 3.
NOTA: LAS POSICIONES DE LOS TCPS DURANTE EL EMBARQUE PODRÁN

VARIAR EN AQUELLOS PROCEDIMIENTOS CONTEMPLADOS EN EL CAM.

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2.4. UBICACIÓN DE EQUIPAJE DE MANO.
Los TCPs deben ser conscientes de las limitaciones temporales de los embarques y
colaborarán al máximo para cumplir la política de puntualidad de la compañía, por lo
que deberán ubicar el equipaje de mano de la Clase Turista de forma que se
aproveche al máximo el espacio disponible en los racks y que el tiempo de
embarque sea el menor posible.
Se utilizarán los racks para el equipaje más voluminoso y los bultos más pequeños
(como maletines, mochilas y bolsos de mano), se ubicarán debajo del asiento
delantero de los pasajeros. En todo momento los TCPs tienen que ser conscientes
de no ralentizar el embarque por la ubicación del equipaje de mano. Para ello los
embarques tienen que ser activos y ágiles.
En caso de que el volumen de equipaje sea considerable y no haya más espacio

disponible en cabina y no se haya puesto en marcha el procedimiento de retirada de
equipaje de mano por parte del personal de handling, los TCPs indicarán al pasajero
que se debe bajar su equipaje de mano a bodega y que se va a proceder al
facturado manual de esas maletas por limitación de espacio a bordo. Se verificará
con el pasajero si transporta mercancías peligrosas que no se permiten como
equipaje facturado y se le dará las instrucciones pertinentes.
Esas maletas deben ir debidamente etiquetadas con una etiqueta de “equipaje no

admisible en cabina”.

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En caso de que haya que etiquetar alguna maleta de esa forma se procederá de la
siguiente manera:
 Indicar al pasajero que, por limitaciones de espacio disponible a bordo, se

debe ubicar su maleta en la bodega y tener en cuenta las mercancías
peligrosas transportadas descritas en el CAM.
 Preguntar al pasajero su destino final e informarle que la maleta la recogerá

en la cinta de equipajes del aeropuerto de destino final. Para evitar extravíos
de maletas es muy importante que se conozca la información del destino final
del pasajero y anotar el Boarding Number (BN) en la etiqueta. En los vuelos
con salida de UK, además, habrá que anotar el nombre del pasajero, siendo
éste un requerimiento obligatorio.
 La etiqueta tiene tres copias: la copia de cartón debe ir en la maleta, una para
el coordinador del vuelo y la última copia será entregada al pasajero.
NOTA: Se debe reservar y garantizar espacio en la cabina para el equipaje de

Business. Los TCPs prestarán especial atención para que esos racks no sean
ocupados por pasajeros de clase turista.

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Ejemplos:
-Pasajero que viaja de AGP-MAD cuyo destino final es New York y hace escala en
MAD para coger el vuelo de Iberia a New York: En la etiqueta habrá que poner
como destino final JFK y habrá que indicar como origen AGP vía MAD y los
Boarding Number correspondientes. Es importante explicar al pasajero que recogerá
su maleta en New York.
Marcar con una X la

casilla de “No admisible
en cabina”
Destino final
Boarding Number (BN)
Aeropuertos de escala del

pasajero antes de llegar a su
destino final. Se rellena de
forma inversa al destino final.
Se evitará, en la medida de lo posible, bajar las maletas de los pasajeros que vayan
en tránsito a bodega.

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-Pasajero que viaja SVQ-MAD. En la etiqueta se pondrá destino final MAD, número
de vuelo y Boarding Number. Es importante indicar al pasajero que recogerá su
maleta en la cinta de recogida de equipaje de Madrid.
Marcar con una X la

casilla de “No admisible
en cabina”
Boarding Number (BN)
Destino final

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Los carritos de los bebes se dejarán en el finger o a pie de avión si el embarque es

en remoto. La tripulación de cabina comprobará en la medida de lo posible que los
carritos estén debidamente etiquetados y, si no lo estuvieran, será la encargada de
etiquetarlos e informar a los pasajeros la manera de recuperar su carrito en destino.
En determinados aeropuertos, por procedimiento interno, los carritos de bebé serán
entregados en la cinta de equipaje. (Ver InfoNote vigente.)
- Se utilizará etiqueta roja para recuperarlo a la salida del avión.
- Se utilizará etiqueta de equipaje facturado para recuperarlo en la cinta de

equipaje.
Cumplimentar con los datos

requeridos: Numero de vuelo, origen
y destino.
Entregar resguardo al
pasajero.

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CAPITULO 3. GENERALIDADES DEL SERVICIO A BORDO
3.1. DISTINCIÓN DE CLASES
Los pasajeros que viajan en Iberia Express pueden hacerlo en clase Business (con
mayores ventajas y comodidades tanto en tierra como en vuelo) o en clase Turista
con los servicios esenciales y precios más competitivos.
Las tarifas y condiciones de las mismas podrán consultarse en la web de Iberia

Express https://www.iberiaexpress.com/informacion-general/informacion-
pasajero/antes-de-volar/tarifas
3.2. CLUB EXPRESS ON BOARD
En toda nuestra flota disponemos de una plataforma digital de entretenimiento a

bordo, que ofrece a los pasajeros acceso gratuito a una amplia variedad de
contenidos multimedia desde cualquier dispositivo electrónico (tablets, smartphones,
portátiles…)
Está disponible en tres idiomas: español e inglés. Cuenta con una gran variedad de
propuestas, entre las que destacan diarios digitales, nacionales e internacionales
(Financial Times, El Mundo, Marca…), música, contenidos de entretenimiento como
series y películas.
Asimismo, ofrece información adaptada al destino de cada vuelo y a las preferencias

personales de los pasajeros, como ofertas de transporte, gastronomía y actividades.
Para que puedan disfrutar de ella, los pasajeros deben conectar sus dispositivos en
modo avión y seleccionar la red wifi IBERIAEXPRESS. Después abrir el navegador
y poner la página clubexpressonboard.com

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3.3. INTRODUCCIÓN AL SERVICIO
El servicio a bordo de Iberia Express tiene distintas características dependiendo si el

servicio es en la Clase Business o es en la Clase Turista. La diferencia más
evidente es que en la Clase Business el servicio es gratuito y en la Clase Turista es
lo que denominamos SBP (Servicio a Bordo de Pago). Sin embargo, la calidad y
atención de ambos servicios tiene que ser muy alta y manteniendo los estándares
de calidad demandados tanto por los pasajeros como por la propia compañía.
Hay que solicitar autorización al Comandante para el comienzo del servicio y todo lo
que ello implica (utilización de hornos, cafeteras, utilización de trolleys en cabina…)
Se deberá comprobar que los galleys estén asegurados: todos los trolleys estarán
frenados y todos los pestillos de los galleys puestos.
Durante el servicio se mantendrán los carros frenados siempre que estén parados y
nunca se dejará un trolley desatendido.
3.3.1. Manipulación correcta para evitar ruidos

 CORTINA DE LOS GALLEYS CERRADAS.
 TODOS LOS EQUIPOS EN SUS COMPARTIMENTOS SIEMPRE
ASEGURADOS. APERTURA Y CIERRE DE PESTILLOS CON CUIDADO.
 MANIPULACIÓN DE TROLLEYS EVITANDO MOVIMIENTOS BRUSCOS Y
RUIDOS.
 SER CAUTELOSO CON LOS TROLLEYS EN EL PASILLO, FRENÁNDOLOS
CUANDO SEA OPORTUNO Y EVITANDO CUALQUIER TIPO DE COLISIÓN
INVOLUNTARIA.
 MANIPULACIÓN CUIDADOSA DE CAJONES PARA EVITAR CAÍDAS.
 CIERRE DE RACKS CON DELICADEZA Y SIN GOLPES.
 EVITAR CONVERSACIONES PERSONALES DELANTE DE LOS
PASAJEROS.
 CUIDAR EL TONO DE VOZ EN LOS GALLEYS.

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3.3.2. Utilización de las neveras

En el primer vuelo se deben colocar en las neveras, tanto de Cabina Turista como
de Business en aquellos aviones que dispongan, las siguientes bebidas: cava,
cerveza, vino blanco y bebidas alcohólicas que lo requieran.
Para garantizar que las bebidas anteriores estén en condiciones óptimas de

temperatura, las neveras deberán estar siempre encendidas excepto en aquellas
circunstancias que, por seguridad, deban permanecer apagadas como despegue,
aterrizaje, turbulencias, emergencias, fuegos o en aquellos casos en los que se
encienda la luz de “OVERHEAT”.
3.3.3. Alcohol a bordo

La política de iberia Express no permite el consumo de alcohol que no haya sido
adquirido a bordo.
NOTA: QUEDA TOTALMENTE PROHIBIDO SERVIR BEBIDAS ALCOHÓLICAS A

MENORES DE 18 AÑOS.
3.3.4. Utilización de los hornos

La correcta utilización de los hornos es importante para prevenir un fuego a bordo,
así como para alargar la vida de sus componentes. Es importante quitar cualquier
resto de grasa antes de su utilización, así como vaciar el contenido de los hornos al
finalizar la rotación.
Nunca se utilizarán recipientes que no estén homologados, tampoco se utilizarán los

hornos sin las rejillas correspondientes y deberán estar apagados durante las fases
de despegue, aterrizaje y otras fases contempladas en el CAM.
La empresa de catering es la encargada de cambiar y reponer rejillas, así como de

su limpieza interior durante la limpieza nocturna. Para ello, se deberá anotar en el
CLB siempre y cuando el horno necesite limpieza o reposición de rejillas.

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Siempre que se sospeche del mal funcionamiento de algún horno, se evitará su uso,
se pondrá en conocimiento del Comandante y se apuntará la avería en el CLB.
Los hornos tienen la posibilidad de calentar con tres temperaturas distintas: 100,
150 y 230 grados, aunque siempre se seleccionará 150 grados (MEDIUM). En
determinados aviones las temperaturas podrían variar, en ese caso se seleccionaría
la más baja.
Para evitar incidentes calentando cualquier alimento se procederá de la siguiente

forma:
- Los hornos se deben precalentar 10 minutos. En caso de que el horno haya

sido utilizado y aún este caliente no será necesario precalentar.
- Dependiendo del tipo de alimento se utilizará una duración determinada (ver
“Guía de Servicio Business”).
- Poner el horno en marcha. Si hubiera que parar el horno antes, apagarlo
directamente con el botón “OFF” y para volverlo a encender pulsar “ON” y
temperatura ”MEDIUM” para reanudar su funcionamiento.
- La posición de los productos debe ser en línea, no se deben apilar.
- El horno debe estar SIEMPRE bajo supervisión.
- Se debe utilizar el material adecuado: guantes y pinzas.
NOTA: ES IMPORTANTE QUE ANTES DE INTRODUCIR CUALQUIER ALIMENTO

EN LOS HORNOS, SE COMPRUEBE QUE EL RECIPIENTE O ENVASE ES EL
ADECUADO Y QUE ES RESISTENTE AL CALOR.

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3.3.5. Utilización de las cafeteras

Proporcionan agua potable fría y caliente (“COLDWATER” o “HOTWATER”).
Previa autorización del Comandante, presionar ON/OFF. Cuando el agua esté

caliente, se encenderá una luz que lo indique (“WATER IS HOT”).
Para llenar la jarra con agua caliente de manera automática, presionar el botón
“BREW”. Contiene unos sensores que evitan el desbordamiento y se detiene
cuando la jarra está llena.
Presionando el botón “HOT PLATE”, si lo hubiera, se mantendrá el plato inferior

caliente para conservar la temperatura del agua de la jarra.
Nunca se utilizarán recipientes que no estén homologados y deberán estar
apagadas durante las fases de despegue, aterrizaje y otras fases contempladas en
el CAM.
ON/OFF
Palanca de asegurado HOT WATER
BREW

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3.3.6. Cargas de catering

La empresa contratada por Iberia Express para que suministre a bordo todo lo
necesario para el servicio es Gate Gourmet. Cargará tanto el servicio Business
como el servicio SBP.
Por norma general, las cargas de catering se efectúan de la siguiente forma:
- En el primer vuelo de la rotación del avión en base Madrid, un camión de Gate

Gourmet efectuará un acercamiento al avión y nos hará una carga completa
(Business y Turista).
- Las comidas para Business se cargan para la ida y el regreso como norma
general. Así pues, en Madrid, Gate Gourmet volverá a cargar los suministros
necesarios para los siguientes vuelos.
- El acercamiento de catering al avión se realizará mediante camión en el caso de

que los servicios posteriores sean comidas calientes o pernoctas. Así pues, se
llevará el trolley de alimentos con los elementos usados y colocarán uno nuevo con
los siguientes servicios calientes.
- Si los servicios posteriores fueran refrigerios fríos, los operarios de catering se

acercarán directamente al avión con los SU y colocarán las bandejas en el trolley de
alimentos. Es importante que se retiren los alimentos sobrantes de este trolley ya
que catering EXCLUSIVAMENTE carga, no se lleva ningún elemento del avión.
3.3.7. Excedentes de alimentos

Los excedentes de alimentos sólo pueden ser extraídos del avión por personal de la
compañía autorizado o personal de catering.
Los restos de alimentos y excedentes que no vayan a poder ser utilizados en vuelos
posteriores, deberán ser retirados en el waste trolley para evitar malos olores que
afecten negativamente en el galley y la cabina de pasaje.

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3.3.8. Presencia de los TCPs en cabina de pasajeros

Es responsabilidad y obligación de los TCPs mantener constante presencia y un
servicio activo en la cabina de pasajeros, efectuando paseos de cortesía al menos
cada 10 minutos.
Los paseos se realizarán desde el galley delantero al trasero, siempre sonriendo,

con actitud accesible al pasaje y con una bandeja 1:1 con mantel y unas servilletas.
Habrá que anticiparse a las peticiones de los pasajeros:
 Abrir aireadores si hace calor.

 Encender las luces individuales de lectura.
 Retirar envases vacíos si el pasajero ha finalizado su consumición.
 Resolver dudas o incidencias que puedan plantear los pasajeros.
 Atender aquellas necesidades que puedan surgir.
 Los galleys siempre estarán atendidos.
3.3.9. Atención a la tripulación técnica

El Sobrecargo atenderá las llamadas de la TDV, dándoles prioridad, ya que éstas
podrían estar relacionadas con instrucciones de seguridad, avería, emergencia, etc.
La tripulación respetará el procedimiento estipulado por la Compañía para entrar en

Cockpit. Además, se tendrá la precaución de desplegar la cortina delantera para
evitar que se vea el procedimiento de acceso a Cockpit desde la cabina de
pasajeros y comprobará que no haya nadie en el lavabo. Una vez dentro, se
esperará una señal de los pilotos o que estos empiecen la conversación, para
dirigirse a ellos con el fin de no interrumpir su trabajo.
Las bebidas se sirven en vaso doble por el lateral, evitando así pasar el vaso por
encima del panel de mandos.
Está prohibido servir bebidas alcohólicas en cockpit (aunque el destinatario sea

ajeno a la tripulación).
Se tendrá especial cuidado al entregar las comidas en cabina de vuelo y con el fin
de evitar una intoxicación, las comidas deberán ser diferentes para cada uno de
ellos.
Por razones de seguridad, se deberá chequear la cabina de mando cada 20-30

minutos.

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3.3.10. Vigilancia y atención aseos

Los lavabos deberán ser revisados periódicamente y habrá que reponer su dotación
cuando se observe alguna carencia (jabón, papel higiénico, etc.)
Las comprobaciones se realizarán:
 Antes del despegue.

 Tras apagarse la señal de “cinturones”.
 Antes de iniciarse el servicio SBP y periódicamente durante el vuelo cada 15
minutos.
 Durante el asegurado de cabina.
 Tras el aterrizaje y después de la señal de cinturones.
Aspectos a tener en cuenta:
- Comprobar o en su defecto reponer los elementos necesarios de los lavabos.

- No dejar elementos fuera de sus compartimentos, para evitar la obstrucción
del WC.
- Mantener la puerta cerrada y blocar si aplica.
- Se procurará mantener el baño en las mejores condiciones posibles.
- El baño delantero será preferiblemente para uso de Business.
- Durante el servicio se debe facilitar el acceso a los baños a los pasajeros que
así lo deseen.

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CAPITULO 4. SERVICIO BUSINESS
4.1. VENTAJAS TARIFAS BUSINNES
El pasajero Business puede disfrutar de unas ventajas tanto en tierra como en

vuelo.
Ventajas en Tierra:
 Mostrador de facturación diferenciado.

 Sala VIP en la mayoría de aeropuertos.
 Mayor franquicia de equipaje.
 Embarque preferente.
 Entrega de equipaje prioritaria.
 Más “AVIOS” (puntos del programa de fidelización)
 100% flexibilidad de tarifas.
 Posibilidad de reservar comida especial 24 h antes a través del teléfono 901
200 424.
Ventajas en vuelo:
 Atención preferente.
 Asiento central vacío.
 Prensa diaria.
 Menús de calidad, sanos y ligeros con toques de la cocina mediterránea.
 Disponibilidad de mantas y almohadas.
 En aviones con el sistema ISPSS disponen de enchufe y puerto USB para
conectar sus dispositivos.

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4.2. DISTINCIÓN DE CLASES
Para poder distinguir visualmente la clase Business de la turista, se emplean

elementos distintivos para cada una de ellas.
Los cabezales de los aviones de Iberia Express están diferenciados según la clase:
en Business serán de color negro con el logotipo de Iberia Express y la palabra
Business y en turista serán de color rojo con logotipo de Iberia Express.
Los cabezales se colocan en los asientos mediante un sistema de adhesión con

velcro. Se deberán sustituir aquellos cabezales deteriorados o que presenten mal
aspecto por otros nuevos, que estarán ubicados en los trolleys destinados para tal
efecto. Es muy importante que este material se almacene de manera correcta en su
lugar, evitando extravíos y deterioros.

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4.3. BOLSILLOS DE LOS ASIENTOS BUSINESS
Cada asiento de pasaje dispone de un bolsillo. Contiene diferentes elementos a

disposición del pasajero. Dichos elementos serán diferentes en función de la cabina.
Los bolsillos de Business estarán ordenados de la siguiente forma (de delante a

atrás): bolsa de mareo, tarjeta de seguridad, tarjeta de ISSPS (si aplica), y revista
Excelente, que varía mensualmente.
Es importante mantener el orden de los bolsillos para que visualmente queden

uniformes. Durante las escalas se revisará y se repondrán los elementos faltantes o
deteriorados.

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4.4. PRENSA A BORDO
Además de la revista a bordo Excelente, ubicada en los bolsillos de los asientos, los
pasajeros Business de Iberia Express pueden disfrutar de prensa diaria en la
mayoría de los vuelos. La carga de prensa la efectúa la empresa de Catering en el
primer vuelo del día que salga de Madrid. Los ejemplares que queden en perfectas
condiciones podrán utilizarse en vuelos posteriores.
El ofrecimiento se hará en tierra, una vez todos los pasajeros de clase Business
previstos estén acomodados en sus asientos y teniendo en cuenta los siguientes
puntos:
- SONREIR Y MIRAR A LOS OJOS.

- ENTREGAR EN POSICIÓN DE LECTURA.
- EJEMPLARES EN CORRECTO ESTADO.
- NO CARGAR DEMASIADOS PERIÓDICOS.
- NO DEPOSITAR PRENSA SOBRE LOS ASIENTOS.
- OFRECER E INFORMAR DE LOS TÍTULOS DISPONIBLES.
- ENCENDER/APAGAR LUCES INDIVIDUALES SI PROCEDE.
NOTA: Una vez el avión ha terminado la rotación, la tripulación debe sacar la

prensa de los compartimentos para que el servicio de limpieza la retire del avión y
así evitar que esté a bordo al día siguiente.

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4.5. DESCRIPCIÓN DE LOS ELEMENTOS DE MAYORDOMÍA
En nuestros aviones se distinguen dos clases de mayordomía: la de Business y

turista. Se diferencian por el logotipo de Iberia Express, siendo esta para Business y
sin él para turista. El logo siempre debe ir de cara al pasajero.
La mayordomía de Business es exclusiva para dicha clase, excepto en aquellos

casos de rotura de stock que se podrá emplear la neutra de turista.
Posavasos: Se utilizan siempre que se entregue

cualquier bebida, incluyendo copa de bienvenida.
Servilletas 20X20 con logotipo: siempre junto

con el posavasos al entregar alguna bebida a
business, excepto si el pasajero dispone de set de
cubiertos con servilleta 33x33 business
Toallita refrescante con logotipo: se ofrecen

ordenadas en bandeja 1:2 tras recoger el servicio.
Una vez que los pasajeros han terminado de
utilizarlas, se recogen las toallitas usadas en
bandeja 1:1 para evitar que se queden en los
bolsillos.
Set de cubiertos: se colocan directamente en

la bandeja de comida.

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Plato calentable: contiene el

plato principal del menú en un
recipiente apto para horno.
Ramekin: se utiliza para

ensaladas y postres.
Platín:
- Para colocar la bebida

caliente.
- Como coffee kit (con
leche y azúcar)
NO APTO PARA EL HORNO
Taza: para bebidas calientes

(café, té, infusión).

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Copa y vaso de cristal: para

servir las bebidas. Entregar y
retirar cogiendo los laterales
de la copa o vaso.
Mantel antideslizante 1:2 :
- Para colocar en
bandeja 1:2 o 1:1
- Sobre la mesa bajo el
platín (snack, bebidas
calientes), siempre y
cuando haya suficiente
stock.
Bandeja 1:2 : para ofrecer

distintos elementos del
servicio.

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Cesta mimbre: Colocar

servilleta absorbente 33x33
sobre la misma para servir pan
y/o croissant con pinzas.
Té e infusiones: se entregará
el sobre cerrado.
Kit de café: Compuesto por

tarrinas de leche y azúcar. Se
colocará en la bandeja 1:2
para ofrecer las bebidas
calientes
Café soluble: normal y

descafeinado mono dosis.

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Galletas: se entregan junto

con la bebida caliente cuando
no deseen tomar el servicio
estipulado.
Frutos secos: se ofrecen

junto a la bebida cuando no
deseen el servicio estipulado.
Sal y Pimienta y sacarina: no

se colocará en la bandeja, se
ofrecerá bajo petición.

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4.6. ATENCIÓN Y PRIORIDAD DE LA CLASE BUSINESS
4.6.1. Atención Clase Business.

La clase Business tendrá prioridad de atención sobre la clase Turista y será
atendida por el Sobrecargo, aunque en caso de alta ocupación de la cabina
Business, el TCP4 asistirá para evitar que el ritmo del servicio no sea el adecuado.
En primer lugar, se atenderá a los pasajeros sentados junto a la ventana y

posteriormente pasillo. La recogida será a la inversa, retirando primero las bandejas
de pasillo y luego las de ventana.
4.6.2. Prioridad de peticiones.

Las peticiones se intentarán atender inmediatamente, aún incluso en los casos que
afecte o demore el servicio de clase turista.
En caso de fallo de suministro por parte de catering o de manera excepcional, si

algún pasajero de clase Business quisiera tomar algo de la carta menú, existe la
opción de “Invitación Business” que deberá ser supervisada por el Sobrecargo y
debidamente registrada en las PDAS de venta a bordo mediante el procedimiento
existente.

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4.7. FASES DEL SERVICIO DE CLASE BUSINESS
1. Recibimiento: A medida que los pasajeros Business van llegando al avión, la

misión del TCP es ayudarles a encontrar sus asientos y ubicar su equipaje de
mano. Se tendrá cuidado de no poner equipaje encima de las prendas de
ropa u objetos susceptibles de rotura.
Debido a que el pitch de la fila 1 es mayor, los TCPS deberán ofrecer
proactivamente a los pasajeros de Business el cambiarse a esta fila, siempre
y cuando no esté ocupada.
2. Ofrecimiento de prensa: El TCP debe conocer los títulos disponibles previa

entrega al pasajero. Se ofrecerá la prensa en tierra siempre que sea posible y
una vez finalizado el embarque. De cara al pasajero y, siempre que haya
excedente de prensa, se ofrecerá la posibilidad de algún otro ejemplar.
3. Ofrecimiento de mantas y almohadas: Se procurará no dejar las almohadas

en los asientos centrales de Business y se preguntará de manera individual si
quieren una almohada. Las fundas de almohada que presenten un aspecto
deteriorado, se deberán renovar por fundas nuevas antes de hacer la
entrega. Las fundas usadas se dejarán en el trolley de limpieza. Las mantas
se entregan bajo petición del pasajero.
4. Ofrecimiento del servicio (en vuelo) (ver capítulo correspondiente de Tipos de

servicio de comidas en Clase Business)
5. Información puertas de embarque para vuelos en conexión: Siempre que se

disponga de la información de vuelos en conexión y de PIL, se informará de
manera personalizada a los pasajeros Business de su puerta de embarque.

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4.7.1. Tipos de servicio de comidas
Los servicios de comida que se ofrecen en Business dependerán de la franja horaria

y del destino. Los distintos servicios y menús ofertados podrán consultarse en la
“Guía Servicio Business” vigente, publicada por el departamento de Servicio a
Bordo.
HORA DE SALIDA PENINSULA Y EUROPA Y CANARIAS

PROGRAMADA BALEARES
5.30h a 10.30h Desayuno frío Desayuno caliente
Entre las 10.30h y 12.00h Refrigerio frío Refrigerio caliente
De 12h a 23h Refrigerio frío Almuerzo caliente
De 23h a 5.30h Refrigerio frío Refrigerio nocturno

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4.7.2. Desayuno frío (Península/Baleares)

 Copa de bienvenida: SIEMPRE EN VUELO. Se ofrecerá zumo de naranja en
bandeja 1:2 y se entregará servilleta 20X20 con logotipo de Iberia Express y
posavasos.
 Recogida de copa de bienvenida: con bandeja 1:2. Está prohibido meter
servilletas, posavasos u otros residuos dentro de las copas.
 Ofrecimiento del servicio: ofrecer el servicio sin llevarle la bandeja, se
utilizarán frases como ¿Le apetece desayunar…? o frases similares. Se le
ofrecerá el menú especificando el tipo de comida que corresponde. A
continuación, preguntar que le apetece beber y ofrecer la bebida desde
bandeja 1:2 con posavasos.
 Entrega bandeja de alimentos: compuesta por plato principal, set de cubiertos
y ramekin. (*A321: posibilidad del ofrecimiento en HT en caso de alta
ocupación y tiempo reducido, a discreción del SC).
 Bebida caliente: como norma general, se entrega la taza con la bebida
correspondiente preparada, se deposita a un extremo de la bandeja de
alimentos que ya tiene el pasajero. La entrega se realiza en bandeja 1:2 con
coffee kit para ofrecer al pasajero.
En caso de alta ocupación y/o tiempo reducido, a discreción del SC, se podrá
llevar servida la bebida caliente en la propia bandeja de alimentos. A
continuación, ofrecer coffee kit desde bandeja1:2.
 Repetición de servicio de café.

 Recogida de servicio: utilizar la bandeja 1:1 para evitar acumular demasiadas
cosas en la bandeja de alimentos.
 Ofrecimiento de toallitas refrescantes: ordenadas en bandeja 1:2.
 Recogida de toallitas refrescantes usadas: en bandeja 1:1.
 Paseos de cortesía.
4.7.3. Snack/Refrigerio frío (Península y Baleares)

 Copa de bienvenida: SIEMPRE EN VUELO. Se ofrecerá zumo de naranja en
bandeja 1:2 y se entregará servilleta 20X20 con logotipo de Iberia Express y
posavasos.
 Ofrecimiento del refrigerio frío:
 Se presenta el servicio gastronómico en bandeja 1:2 con mantel anti-
deslizante y servilleta 40x40.

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 Bebida: preguntar al pasajero con qué bebida quiere acompañar el

snack. Entregar bebida con posavasos.
 Recogida de servicio: utilizar la bandeja 1:1 para evitar acumular demasiadas
cosas en la bandeja de alimentos.
NOTA: en el caso de que el pasajero no desee tomar el servicio desayuno frío o

snack estipulado y quiera solo café, té o infusión se colocará mantel antideslizante
1:2 sobre la mesa, se entregará la bebida servida en un platín con servilleta bajo la
taza, set de cucharilla y azúcar y leche si procede.
Además, en el trolley mixto de Business, se pueden encontrar 3 botellas de aceite

de oliva, así como sal y pimienta, sacarina, frutos secos y galletas. Estos productos
serán para aquellos pasajeros que lo soliciten expresamente.

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4.7.4. Desayunos/Comidas/Cenas calientes. (Europa/ Canarias)

 Copa de bienvenida: SIEMPRE EN VUELO. Se ofrecerá zumo de naranja
en bandeja 1:2 y se entregará servilleta 20X20 con logotipo de Iberia
Express y posavasos.
 Ofrecimiento del servicio: ofrecer el servicio sin llevarle la bandeja, se
utilizarán frases como ¿Le apetece desayunar/comer/cenar? o frases
similares. Se le ofrecerá el menú especificando el tipo de comida que
corresponde. A continuación, preguntar que le apetece beber y ofrecer la
bebida desde bandeja 1:2 con posavasos.
 Entrega de bandeja: compuesta de plato principal, ramekin,
aceite/vinagre, mantequilla, set de cubiertos. Los bombones se retirarán
antes de la entrega. (*A321: posibilidad de ofrecimiento en HT en caso de
alta ocupación y/o tiempo reducido, a discreción del SC).
 Ofrecimiento de pan/croissant: El pan/croissant se calentarán sin sacarlo
de la bolsa ya que es apta para horno. Se ofrecen ambas opciones en la
cesta y sirviendo con pinzas, destinadas para ello.
 Repetición pan.
 Recogida de servicio: utilizar la bandeja 1:1 para evitar acumular
demasiados residuos en la bandeja de alimentos.
 Bebida caliente: Ofrecer la posibilidad de tomar bebida caliente. En ese
caso, entregar dicha bebida colocando mantel antideslizante 1:2 sobre la
mesa y platín con servilleta bajo la taza, set de cucharilla y azúcar y leche
si procede. Ofrecer a continuación el coffee kit al pasajero.
 Ofrecimiento de bombón: en bandeja 1:2.
 Repetición de servicio de café.
 Recogida de servicio: utilizar la bandeja 1:1 para evitar acumular
demasiadas cosas en la bandeja de alimentos.
NOTA: en el caso de que el pasajero no desee tomar el servicio desayuno frío o

snack estipulado y quiera solo café, té o infusión se colocará mantel antideslizante
1:2 sobre la mesa, se entregará la bebida servida en un platín con servilleta bajo la
taza, set de cucharilla y azúcar y leche si procede.

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Además, en el trolley mixto de Business, se pueden encontrar 3 botellas de aceite

de oliva, así como sal y pimienta, sacarina, frutos secos y galletas. Estos productos
serán para aquellos pasajeros que lo soliciten expresamente.

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4.7.5. Servicio de bebidas en Business
Antes del ofrecimiento de bebidas al pasajero, el TCP debe estar familiarizado con
la variedad que ofrece el bar de Business. Se dará la posibilidad de tomar hielo y
limón con las bebidas que así lo requieran.
Las bebidas se abrirán delante del pasajero y siempre con una servilleta por
cuestiones de imagen e higiene. Se servirán únicamente en el Galley aquellas que
lo requieran por provenir de botellas grandes o bricks.
Se entregan en bandeja 1:2 con posavasos y servilleta si procede. Se tomará la

precaución de entregar los vasos y copas cogiéndolos por los laterales.
Se tendrán en cuenta las siguientes pautas:
- Las bebidas como agua, refrescos y zumo (a excepción de la copa de

bienvenida) se sirven en vaso de cristal. En el caso de refrescos se abre y se
sirve parte de la bebida en el vaso.
- En el caso del zumo de tomate, dar la posibilidad de añadir sal, pimienta y
limón. Se hará entrega de un vaso con el zumo de tomate. A parte, se dará el
sobrecito de sal y pimienta y removedor acompañado por una servilleta
20x20.
- La cerveza debe de estar fría. Se ofrece abierta y acompañada de un vaso de
cristal. No se sirve.
- Cuando se solicite vino, se mostrará la botella al pasajero antes de servirlo.
- El vino se abre y se sirve una pequeña parte en la copa de cristal. En el
momento de servirlo, la botella no se debe apoyar sobre el borde de la copa.
En el caso del vino blanco se deberá servir frío.
- El brandy se sirve en copa y sin hielo.
- El whisky se puede tomar de diversas formas por lo que se preguntará al
pasajero como lo prefiere (solo, con hielo, con agua, combinado, etc.)
- Los combinados se ofrecerán abiertos acompañados de un vaso de cristal
(con hielo o limón si lo solicitan). Será el pasajero quien lo sirva a su gusto.

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CAPITULO 5. SERVICIO A BORDO CLASE TURISTA.
5.1. IMAGEN DE LA CABINA TURISTA
La cabina turista tiene una imagen y elementos característicos de la propia clase.

Los cabezales son de otro color y los bolsillos tienen elementos distintos a los de la
clase Business. Así pues, el pasajero de Iberia Express distinguirá la clase en la
cual viaja una vez llega al avión.
5.2. ORDEN Y ELEMENTOS DE LOS BOLSILLOS
El orden de delante hacia atrás será bolsa de mareo, tarjeta de seguridad, tarjeta de
ISPSS (si aplica), carta menú (con todos los elementos del SBP) y revista Ronda
Iberia.
Es importante mantener el orden de los bolsillos para que visualmente queden

uniformes. Durante las escalas habrá que revisar y reponer los elementos faltantes
o deteriorados.

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5.3. DESCRIPCIÓN DE LOS ELEMENTOS DE MAYORDOMIA
Servilleta 20X20 sin logotipo: Se entrega al pasajero

siempre que le sirvamos cualquier elemento del SBP, ya
sea bebida o algún alimento.
Vaso de plástico transparente: se utiliza para servir

cualquier bebida y se acompañará de una servilleta
20x20.
Set de cucharilla y azúcar: se entregará con las

bebidas calientes, aunque nos pidan sacarina.
Palitos removedores: se entregarán en caso de

que se agote el set de cucharilla y azúcar.

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Vasos térmicos: se utilizarán únicamente para las bebidas

calientes de venta a bordo. En caso de rotura de stock se
reemplazará por vaso doble de plástico.
Jarra térmica: mantiene el agua caliente para aquellos

productos que lo necesiten. Ésta deberá llevar siempre la tapa
protectora tapando la boquilla para evitar posibles derrames.
Mantel: se utiliza siempre y cuando se sirva algún

menú o bien cuando sean varios productos de la
carta menú. Se colocará sobre la mesa de cara al
pasajero.
Tarrinas de leche: Se ofrecerá al pasajero para

acompañar su bebida caliente.

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Sal y pimienta: Se entregará a petición del pasajero.
Azúcar y sacarina: Se entregará a petición del pasajero.
Cucharas y tenedores: Se entregarán para aquellos

productos que lo requieran.
Set para servicio SBP: Reúne todos los elementos

necesarios para el ofrecimiento del servicio.

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5.4. ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO SBP.
Antes de iniciar el vuelo, el TCP2 chequeará los trolleys del galley trasero,
verificando así que están todos los elementos pertinentes para el servicio a bordo.
Se comprobarán precintos si procede y que la calidad de los productos sea la
correcta.
El TCP debe estar familiarizado con los productos de la carta Menú y conocer y dar
alternativas a los pasajeros, en caso de que no haya disponibilidad de lo
demandado.
El principal aspecto de las técnicas de venta conocidas es la imagen de lo que se

está vendiendo, por lo que es de vital importancia cuidar al máximo la presentación
de los productos y la forma de ofrecerlos. La misión del TCP es cuidar esta imagen
y utilizar todos los recursos propios y los proporcionados por la compañía para que
el servicio SBP sea de alta calidad y, por supuesto, rentable y con un nivel de
ventas aceptable.
Los galleys deberán mantenerse limpios, ordenados y asegurados, poniendo

especial cuidado en que todos los trolleys estén frenados y todos los pestillos
cerrados.
Todas las incidencias pueden ser tratadas directamente con el supervisor en

servicio de Gate Gourmet y deberán ser reflejadas en el parte de vuelo por el
sobrecargo.
5.5. TIPOS DE SERVICIO
Se ofrecerá el servicio SBP en todos los vuelos con uno o dos trolleys dependiendo
de la ocupación y el tiempo de vuelo.
En vuelos de más de 1:40h de crucero se ofrecerá un segundo servicio con uno o

dos trolleys. Para ello se tendrá en cuenta el número de pasajeros a bordo, el
número de peticiones que se están realizando y el tiempo disponible.

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5.6. FASES DEL SERVICIO SBP
 Preparación y montaje: En el A320, se montará un full trolley y un half trolley.

En el A321 se podrán montar dos full trolley o un full y un half trolley,
dependiendo de la ocupación o de si hay un TCP en Business asistiendo al
SC.
 Inicio y ofrecimiento del servicio: Una vez estén montados los dos trolleys y
de manera coordinada, se saldrá al pasillo y se iniciará el servicio de manera
ordenada, calmada y personalizada.
 Recogida de desperdicios: Se debe iniciar inmediatamente después de
finalizar el servicio.
 Pase de segundo servicio: Realizar un segundo pase si procede.
 Paseos cortesía: Siempre desde delante hacia atrás y con bandeja 1:1 con
mantel y servilletas.
 Cierre de máquinas PDA, si procede: Con una antelación suficiente a la
aproximación, el SC junto al TCP2 cerrarán las máquinas y comprobarán la
recaudación.
NOTA: ANTES DE SACAR UN TROLLEY SE DEBERÁ VERIFICAR QUE AL

MENOS DOS DE SUS RUEDAS FRENAN CORRECTAMENTE. EN CASO
CONTRARIO, EL TROLLEY DEBE QUEDARSE EN SU ALOJAMIENTO, SE
SEÑALIZARÁ CON UNA PEGATINA “NO FUNCIONA” DEL SU DE
DOCUMENTACIÓN Y SE INFORMARÁ AL SC.

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5.6.1. Preparación y montaje

Los TCPS prepararán los trolleys en el galley trasero de manera ordenada y
discreta. La preparación se iniciará en el momento en que se quite o se cicle la
señal de cinturones y con la previa autorización del Comandante.
El TCP2 contará el cambio que le haya facilitado el SC y a continuación lo distribuirá

para que cada trolley disponga de él. El cambio deberá guardarse en el galley
trasero adecuadamente, sin dejarlo a la vista del pasaje. Cuando finalice la rotación,
se procurará devolverle el cambio al SC con suficientes monedas para los
siguientes vuelos.
Durante el montaje de los cajones, se deberán preparar en el inicio de la rotación

dos Set para el SBP, que estará constituido por tarrinas de leche, sets de cucharilla
y azúcar, palitos removedores, cucharas, tenedores, sacarina, sal y pimienta.
Los elementos que se usen para el servicio deberán estar en buen estado y limpios
y se evitará utilizar elementos de otras compañías. Las jarras deberán mantenerse
siempre con la boquilla hacia el interior del cajón y siempre con la tapa puesta. No
se llenarán completamente para evitar posibles derrames accidentales.
Los cajones que se colocarán en la parte superior de los trolleys estarán

compuestos por:
HALF TROLLEY:
Cubitera con hielo, servilletas 20x20, pinzas de hielo, limón cortado, jarra de agua,
set para SBP, vasos de plástico, bebidas calientes y vasos térmicos. Se colocarán
manteles 1:1 en la bandeja extraíble del trolley. A parte, el TCP debe llevarse una
máquina PDA para el registro de ventas con un rollo de papel de impresión de
repuesto y el cambio facilitado por el TCP2. Además, incluirá una bandeja 1:1 para
la entrega de bocadillos.
FULL TROLLEY:
Cajón TCP3: Cubitera con hielo, servilletas 20x20, pinzas de hielo, limón cortado,
jarra de agua, set para SBP, vasos de plástico, bebidas calientes y vasos térmicos.
Se colocarán manteles 1:1 en la bandeja extraíble del trolley. Además, incluirá una
bandeja 1:1 para la entrega de bocadillos

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Cajón TCP2: colocar productos del SBP de forma atractiva y ordenada, adaptándolo
al horario. A parte, debe llevarse una máquina PDA para el registro de ventas con
un rollo de repuesto y el cambio facilitado por el SC.
Es importante que los TCPS antes de salir al pasillo, se cercioren de que el galley
se queda bien asegurado y recogido.
NOTA: LA CORTINA DE LOS GALLEYS SE MANTENDRÁ CERRADA PARA LA

REPOSICIÓN DE CARROS, COMEN Y DURANTE EL RECUENTO DE LA
RECAUDACIÓN

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5.6.2. Posiciones de servicio, división de la cabina.

Cuando ambos trolleys de SBP estén preparados para el servicio, los TCPS
deberán coordinarse para salir a la cabina y ofrecer el servicio a los pasajeros de
forma organizada. Para ello, deberán repartirse las filas de asientos de forma que
cada trolley atienda a una zona de la cabina de pasajeros.
Si el número de peticiones de la zona del trolley trasero fuera elevado y se estuviera

ralentizando el ritmo del servicio, este podrá adelantar filas y dejar que sea el trolley
delantero el que atienda a algunas filas de su zona.
A320:
HALF TROLLEY: se posicionará para comenzar en la primera fila de turista.
FULL TROLLEY: se posicionará para comenzar en la fila de 12.
TCP4: pregunta, sirve, cobra y

 HALF TROLLEY
entrega ticket
TCP2: cobra, prepara ticket y asiste

al TCP3.
 FULL TROLLEY
TCP3: pregunta, sirve y entrega

ticket.

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A321:
HALF TROLLEY O FULL TROLLEY: se posicionará para comenzar en la primera

fila de turista.
FULL TROLLEY: se posicionará para comenzar en la fila 22.
TCP4/TCP5: pregunta, sirve, cobra y

 HALF TROLLEY
entrega ticket

al TCP3.
 FULL TROLLEY

ticket.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------

al TCP4.
 FULL TROLLEY
ticket.

al TCP3.
 FULL TROLLEY
ticket.

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5.6.3. Ofrecimiento del servicio

Consiste en preguntar a los pasajeros de forma personalizada si desean algún
producto de la carta menú. Los tripulantes ofrecerán los productos de forma
calmada, educada y con una atención discreta y cuidada, evitando conversaciones
personales y cuidando el tono de voz.
Los tripulantes se detendrán en cada fila, proporcionando una atención

personalizada a cada pasajero, efectuando preguntas abiertas, opciones de menú y
las diferentes alternativas de los productos disponibles en caso de que alguno de
estos este agotado, dejando a los pasajeros el tiempo necesario para sus
peticiones.
En primer lugar, se atenderá a los pasajeros sentados junto a la ventana,

posteriormente central y pasillo.
Se utilizarán frases apropiadas y proactivas como “Buenos días señor/señora, ¿le

apetece tomar algo de nuestra carta menú?”,”¿Le apetece desayunar…?”, etc.
Tendremos en cuenta lo siguiente:
 COMENZAR EL SERVICIO LO ANTES POSIBLE.

 PRESENTACIÓN CORRECTA Y CUIDADA DE TROLLEYS DE SBP.
 CUMPLIR SECUENCIA DE SERVICIO EN CLASE TURISTA.
 CORRECTO OFRECIMIENTO DE BEBIDAS Y COMIDAS DANDO
ALTERNATIVAS DE LOS PRODUCTOS DISPONIBLES.
 TODOS LOS PRODUCTOS DEL SBP SE ACOMPAÑARÁN DE UNA
SERVILLETA 20x20.
 COMPROBAR QUE EL ESTADO DE LOS PRODUCTOS Y LA FECHA DE
CADUCIDAD SEAN LOS ADECUADOS.
 NO SE ENTREGARÁN PRODUCTOS PARCIALMENTE ABIERTOS.
 SER CAUTELOSO CON EL USO DEL BOTÓN DE LLAMADA DE
PASAJERO PARA NO MOLESTAR A LOS PASAJEROS

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5.6.4. Servicio de bebidas frías

- Para abrir las bebidas se usará una servilleta 20x20.
- Todas las bebidas no alcohólicas se ofrecerán abiertas y se sirven siempre,
EXCEPTO si de forma directa el pasajero indica lo contrario, en ese caso se
dejará la lata/botella en la mesa junto con un vaso y servilleta 20x20.
- Las bebidas alcohólicas se abren, pero NO se sirven. En el caso de los
combinados, se entregará la lata abierta sin servir, dejando así que sea el
pasajero quien lo haga a su gusto.
- Se servirá el vaso por separado y ofreciendo la posibilidad de añadir hielo y
limón si procede. Los vasos deben cogerse desde los laterales e irán siempre
acompañados de una servilleta 20x20.
- No se colocarán los vasos encima de las botellas o latas.
5.6.5. Servicio de bebidas calientes

- Comprobar que la temperatura del agua sea la óptima.
- Antes de entregar la bebida se informará al pasajero que la bebida está
caliente y se entregará con una servilleta 20x20.
- En el caso de que el vaso tenga lengüeta, se intentará que ésta quede por
fuera para retirarla fácilmente. En caso de que quedara por dentro, se retirará
discretamente con ayuda de las pinzas o servilleta.
- Servir el set de azúcar SBP y ofrecer leche si procede.
- Con el té se ofrece leche o limón y se entrega un vaso adicional con el sobre
de té cerrado, el set de cucharilla y azúcar, la leche y una servilleta en su
interior.
- Con las sopas o consomés se entrega cuchara sopera.
- Con los preparados de comida a los que se les añada agua caliente, informar
al pasajero que lo debe mezclar él mismo con el tenedor/cuchara que se le
entregue y taparlo el tiempo recomendado.

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5.6.6. Servicio de bocadillos calientes

- Cuando un bocadillo sea calentable, habrá que ofrecerle esa opción al
pasajero.
- Se anotará discretamente el número de asiento del pasajero en el envoltorio
del bocadillo.
- La servilleta del bocadillo será entregada en ese momento, junto al resto de
productos adquiridos, si los hubiera.
- Avisar al pasajero de que en unos minutos se le entregará su bocadillo.
- Para calentarlos, se deben de trasladar al galley delantero con una bandeja
1:1.
- Nunca se dejará un trolley desatendido en el pasillo, para ello siempre se
quedará un TCP vigilándolo.
5.6.7. Durante el servicio SBP:

- Si en uno de los trolleys se ha agotado un producto, verificar de manera
discreta si quedan existencias en el otro trolley o en el galley trasero.
- El TCP2 mantendrá el contacto visual frecuentemente con el TCP4 por si
necesitara llevar bocadillos a calentar o pedir algún producto del cual no
disponga en su half trolley.
- Si algún pasajero pide explícitamente un vaso de agua, se le entregará
cuando sea posible.
- Se ofrecerá la posibilidad de pagar con efectivo o tarjeta de crédito (nunca de
débito).
- Los TCPs serán cautelosos con las entregas de los cambios en efectivo. Si
se quedaran pendientes, se devolverán al pasajero a la mayor brevedad.
- Se facilitará el paso a aquellos pasajeros que quieran usar los baños
mientras se pasa el servicio.
- Los TCPs 3 y 4 controlarán visualmente y con regularidad la presencia de
pasajeros en el galley trasero.
NO ESTÁ PERMITIDO:
 Aceptar propinas.
 Ofrecer productos a precio especial “CREW” a ningún pasajero, tripulantes

que viajen como extracrew o pasajeros que viajen con billete free. Estos
precios son EXCLUSIVAMENTE para tripulantes, tanto TCPs como TDV, que
formen parte de la tripulación.

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5.6.8. Recogida de desperdicios

Una vez finalizado el servicio se procederá a recoger los desperdicios utilizando una
bandeja 1:1 o el waste trolley dependiendo de la necesidad.
En todo momento los tripulantes respetarán el confort de los pasajeros, evitando

movimientos bruscos con el waste trolley, manteniendo un tono de voz adecuado en
el pasillo.
Si se encontrase algún papel o residuo en el pasillo habrá que recogerlo de la forma

más higiénica posible ya que si no afectaría a los estándares de limpieza de la
compañía.
No se pueden utilizar guantes de látex de cara al pasaje.
Encima del waste trolley se llevarán siempre algunas servilletas por si algún
pasajero las necesitase.
Tras el callout “Tripulación de cabina, 20 minutos” se realizará una última recogida

con bandeja 1:1 para agilizar la escala.
NOTA: NO ESTÁ PERMITIDO LLEVAR DESPERDICIOS DE TURISTA POR LA

ZONA DE BUSINESS, ESTOS DESPERDICIOS SE TIRARÁN SIEMPRE EN EL
WASTE TROLLEY TRASERO. TAMPOCO ESTÁ PERMITIDO SACAR EL WASTE
TROLLEY DELANTERO POR LA ZONA DE BUSINESS, PARA LA RECOGIDA
DE DESPERDICIOS SE UTILIZARÁ EL WASTE TROLLEY TRASERO. SE
EMPEZARÁ A RECOGER DESDE LA PRIMERA FILA DE LA CABINA TURISTA.

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CAPÍTULO 6. PREPARACIÓN DE LA CABINA EN LAS ESCALAS
Durante las escalas, tanto diurnas como nocturnas, la cabina de pasaje debe quedar
perfectamente preparada para el vuelo siguiente.
En las escalas en las que no haya cambio de tripulación no está contratado el

servicio de limpieza, por lo que serán los TCPs los encargados de dejar la cabina de
pasaje en condiciones óptimas para los pasajeros del siguiente vuelo.
Es OBLIGATORIO que los TCPs realicen las siguientes tareas en CADA UNA DE
LAS ESCALAS tras el chequeo pertinente:
 Cruzar los cinturones de seguridad de los asientos de los pasajeros.

 Retirar, si fuese necesario, residuos pendientes para mejorar las condiciones
higiénicas de la cabina.
 Ordenar y reponer los elementos de los bolsillos según el orden establecido.
También hay que sustituir los elementos de los bolsillos que estuviesen
deteriorados.
 Sustituir los cabezales que estén deteriorados o con mal aspecto.
 Comprobar que los lavabos están en condiciones óptimas de higiene y que
estén repuestos con los elementos necesarios.
 Hacer uso del ambientador en baños y cabina de pasaje.
Se pueden utilizar guantes de látex para el acondicionamiento de la cabina durante

las escalas y sin pasajeros a bordo.

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6.1. ¿QUE HACER ANTES DE ABANDONAR EL AVIÓN?
Los TCPs al acabar su línea o proceder a un cambio de avión, deberán dejar la

cabina de pasajeros SIEMPRE lista para entrar en servicio al finalizar su rotación.
Así pues, se tendrán en cuenta las tareas mencionadas en el “Capítulo 6.
Preparación de la Cabina en las Escalas”, salvo en aquellos aeropuertos que
durante una pernocta este servicio lo realiza la empresa de limpieza contratada.
En los vuelos con llegada posterior a las 20.00LT, se podrá contactar con OCC para
confirmar si el avión continúa. En aquellos casos en los que el avión tenga asignado
un vuelo nocturno, será responsabilidad de la tripulación dejarlo en perfectas
condiciones antes del inicio de los mismos.

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6.1.1. Elementos de los bolsillos

Es responsabilidad del TCP mantener los bolsillos ordenados y reponer aquellos
elementos faltantes o deteriorados.
Bolsa de mareo: Si algún pasajero la utiliza por encontrarse en mal

estado, se le indicará que puede depositarla en las papeleras de los
lavabos.
Tarjeta de seguridad: Tiene que estar obligatoriamente en todos

los bolsillos de clase Business y Turista. No está permitido
dejarlas en las bolsas del DEMO KIT ni en otro alojamiento que no
sea el destinado para tal efecto.
Tarjeta ISPSS: Estara en todos los bolsillos de aquellos aviones

que tengan instalado el sistema IPSS.

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Carta menú: De uso exclusivo turista, se ubicará en los

bolsillos dicha clase. Varía según temporada y se encuentra en
el SU de documentación en el galley trasero. Si alguna de las
filas de Business, por configuración de cabinas se convierte en
filas de cabina turista, habrá que incluir la carta menú en el
bolsillo.
Revista Ronda Iberia: Revista mensual editada por Iberia

con información acerca de rutas, gastronomía, destinos,
entrevistas, agenda de ocio. A disposición de todos los
pasajeros de Turista y si algún Business la solicita, se le hará
entrega de un ejemplar.
Revista Excelente: Revista mensual editada por Iberia,

exclusiva para los pasajeros Business, por lo cual sólo debe
estar presente en los bolsillos de dicha clase.

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6.2. SERVICIOS DE LIMPIEZA CONTRATADOS
Limpieza con cambio de tripulación
El servicio de limpieza con cambio de tripulación está contratado en Madrid, como

norma general. (Ver última InfoNote vigente) Las tareas a realizar por el personal de
limpieza serán:
- Cambio de bolsa de waste trolleys y bolsas de papeleras de los baños

- Recogida suelo y barrido mecánico
- Servicio de agua: Vaciar unidades del servicio de agua residual y rellenar
tanques con agua potable
La limpieza de tránsito se efectúa en aquellas escalas en las que hay cambio de

tripulación, excepto en la última escala antes de un vuelo con destino a un
aeropuerto distinto de Madrid en las que se efectuará una limpieza nocturna.
Ejemplo: el avión viene de AGP, se efectúa en MAD un cambio de tripulación y el

avión se va a SVQ y pernocta en SVQ. En este caso en MAD, aunque haya un
cambio de tripulación, no se efectuará limpieza de tránsito porque cuando el avión
llegue a SVQ tendrá un servicio completo de limpieza nocturna.
NOTA 1: Excepcionalmente, en escalas de tránsito, el SC podría solicitar algún

servicio adicional, como limpieza por circunstancia especial, aguas residuales o
potables, cambio de waste trolley, etc. En tal caso habrá que firmar el albarán de
limpieza de estos servicios adicionales que entregará el responsable de limpieza al
SC.
NOTA 2: En aquellos vuelos con salida en horario nocturno sin pernocta, se

programará un servicio de limpieza después de su llegada a base.

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Limpieza en las pernoctas
En las escalas en las que pernocte el avión, después del último vuelo y antes de la
salida del primer vuelo de la mañana se realizarán las siguientes labores por parte
del personal de limpieza:
- Eliminación de bolsas de waste trolley y bolsas de papeleras de los baños

- Limpieza mesas
- Limpiar y ordenar asientos
- Limpieza de suelo
- Limpieza de superficies trabajo de los galleys
- Limpiar de forma adecuada, manchas producidas por mareos, alimentos o
bebidas derramadas y cualquier otra mancha accidental.
- Limpiar ventanas de cabina
- Cambio de cabezales
- Distribución en cabina y aseos de productos proporcionados por la CIA.
- Proveer y reponer unidades del servicio de aseos.
- Servicio de agua: Vaciar unidades del servicio de agua residual y rellenar
tanques con agua potable.

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6.3. ¿CUÁNDO Y QUÉ SE DEBE PRECINTAR?
Se debe precintar SIEMPRE que la tripulación termine la rotación y no haya un

cruce directo con la tripulación entrante, o bien cuando se termine la rotación y el
avión vaya a pernoctar en cualquier aeropuerto. Es MUY IMPORTANTE que se
tenga especial cuidado en pernoctas y dejar correctamente precintados todos
aquellos elementos susceptibles de robos, como bares y neveras con perecederos.
Los precintos son unas piezas de plástico numeradas que hacen de candado.
Permiten una sola utilización, garantizando que no se abran los elementos
precintados. Si hubiera algún precinto roto, se deberá notificar al SC y éste lo
reportará en la hoja/libro de precintos.
6.3.1 Tipo de precintos.
Actualmente se utilizan dos tipos de precintos:
 Precintos Gate Gourmet: utilizados para aquellos espacios en los que haya
artículos de SBP, además del SU de documentación y SU de PDAs.
 Precintos marrones Iberia: utilizados para todos aquellos espacios que

contengan elementos de clase Business.

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6.3.2. Procedimiento de registro de precintos Clase Business.

En el galley delantero, se encuentra un Libro de Control de Precintos. En este libro
se anotan los números de precintos con los que se cierran los distintos trolleys/SU
de dicha clase siempre que no haya cruce directo de tripulaciones o en pernoctas
fuera de base. En pernoctas en base, los trolleys de Business deberán precintarse
pero no será necesario anotarlo en el libro de precintos.
En el Libro de Control de Precintos se anotan los siguientes datos:
 Chequeo del Sobrecargo que pone los precintos.

 Aeropuerto
 Número de vuelo
 Número de precinto
 Tipo de precinto: anotar “IB” en caso de los precintos marrones de Iberia
 Fecha de cierre.
 Firma
 Chequeo del Sobrecargo que abre los precintos.
 Número de vuelo
 Número de precinto.
 Tipo de precinto.
 Fecha de apertura.
 Observaciones y anomalías: en este apartado indicar si el precinto no se
corresponde con el que había puesto el Sobrecargo anterior o si se detectase
algún tipo de falta o manipulación de productos.

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PRECINTOS DE CLASE BUSINESS
Número precinto

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6.3.3. Procedimiento de registro de precintos GATE GOURMET
Procedimiento precintos
TIPOS DE PRECINTOS Y CANTIDADES CARGADAS
• AZUL Salida de Montaje Catering 7 PRECINTOS(UN SET)

• AMARILLO Retorno a Catering 7 PRECINTOS (UN SET)
• NEGRO Cambios Tripulación / Pernocta fuera de MAD 21 PRECINTOS (TRES SETS)
• ROJO Emergencias / Casos Excepcionales 7 PRECINTOS (UN SET)
En la carga INICIAL, catering cargará los trolleys precintados con precinto AZUL.
Siempre se comprobará que así sea, en caso contrario, se anotará en la hoja de control de precintos.
La numeración de estos precintos estará ya metida en las EPOS.
Precintamos de este color AMARILLO cuando los trolleys vayan a ser descargados por catering MAD.
La numeración de estos precintos estará ya metida en las EPOS.
La numeración es la misma que la de los precintos azules.
Precintamos de este color NEGRO cuando haya cambio de tripulación o cuando el avión pernocta fuera de
MAD.
La numeración de estos precintos NO debe introducirse en las EPOS.
Se utilizará este precinto ROJO para casos EXCEPCIONALES como puede ser rotura accidental de un
precinto, requerimiento operativo al tener que abrir algún trolley tras precintarlo, etc.
La numeración de estos precintos NO debe introducirse en las EPOS.
‹Nº›

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IMPORTANTE: tras su manipulación, todos los equipos deberán

permanecer en sus posiciones establecidas, asegurados con los pestillos
y, en caso de tratarse de trolleys, siempre frenados.
NOTA: La posición de dichos trolleys podría variar. Consultar la InfoNote vigente.

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CAPITULO 7. IBERIA EXPRESS EN ONEWORLD
7.1. ¿QUÉ ES ONEWORLD?
Oneworld es una alianza de aerolíneas comerciales. Fue fundada el 1 de febrero de

1999 por American Airlines, British Airways, Cathay Pacific y Qantas. Durante 2005
la alianza transportó cerca de 20 millones de pasajeros.
La razón de las aerolíneas para formar una alianza es ofrecer a sus pasajeros
productos y prestaciones que ninguna línea aérea por sí sola podría entregar: una
flota de 2.000 aviones que realizan 8.500 vuelos diarios y 570 destinos
internacionales alrededor de todo el mundo en 135 países.
Las aerolíneas miembros de Oneworld deben cumplir con la siguiente promesa:

“tratar a todos los pasajeros de Oneworld como si fueran nuestros propios pasajeros
y responder a sus preguntas en el primer punto de contacto”. Su misión consiste en
ofrecer a sus pasajeros un Seamless Travel, es decir, un viaje que sea expedito y
agradable de principio a fin y que dé la posibilidad de elegir entre múltiples destinos.
En septiembre de 1999, se incorporara a la alianza Iberia.
Las otras dos alianzas rivales que existen son Star Alliance y SkyTeam.
Las aerolíneas y filiales miembros de la Alianza Oneworld podrán consultarse en

https://es.oneworld.com.
IBERIA EXPRESS ES MIEMBRO DE PLENO DERECHO DE LA ALIANZA

ONEWORLD DESDE SU NACIMIENTO EL 25 DE MARZO DE 2012, LO QUE
HACE QUE SEA UNA DE LAS COMPAÑÍAS ADHERIDAS A LA ALIANZA DE
AEROLÍNEAS MÁS IMPORTANTE A NIVEL MUNDIAL .

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7.2. ¿QUÉ BENEFICIOS TIENEN LOS PASAJEROS?
Entre los beneficios para los pasajeros, convenidos con el resto de las aerolíneas
participantes, se cuenta:
1. Obtención de la tarjeta de embarque hasta el destino final del

pasajero gracias al acuerdo Interline Through Check-in (ITCI) que
mantienen los sistemas de las 8 aerolíneas, beneficio
contemplado para los itinerarios de hasta tres vuelos que sean
realizados en conexión.
2. Acceso a una franquicia de equipaje, es decir, se les aplica la

política menos restrictiva reflejada en el pasaje internacional con
el que se inicia el viaje sin importar las escalas que se realicen en
el traslado.
3. Los pasajeros frecuentes de LAN son reconocidos por las

aerolíneas Oneworld a través de un identificador común en todas
las tarjetas de socios de las compañías, lo que significa que al
realizar sus vuelos en LAN o en cualquiera de las líneas aéreas
de la alianza, las personas siguen acumulando kilómetros, tienen
un chequeo preferencial en los aeropuertos y, quienes están en la
categoría Emerald y Sapphire, acceden a más salones y clubes
de la alianza a nivel global.
4. Si hay cambios de vuelos, ya sean voluntarios o involuntarios, el

billete emitido por una compañía Oneworld puede ser aceptado
sin el endoso de la compañía emisora, siempre y cuando se
respeten los procedimientos establecidos por las aerolíneas para
ambos casos.

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ANEXO 1. VOCES A BORDO Y CONEXIONES
Voces.
Se utilizará el sistema de mensajes pregrabado, siempre que esté disponible, a

excepción de voz de repostado de combustible, la bienvenida y la despedida que se
darán de viva voz.
Tanto para estos casos como para cuando los mensajes pregrabados no estuvieran
disponibles, se tendrán en cuenta las siguientes consideraciones:
 LEER CON TONO PAUSADO.

 USAR UN BUEN ACENTO, VOCALIZACIÓN Y ENTONACIÓN ADECUADA
SIN EXAGERACIONES.
 UTILIZAR UN VOLUMEN ADECUADO, REGULAR LA INTENSIDAD DE LA
VOZ.
 MOSTRAR SEGURIDAD, PERO CON UN TONO AGRADABLE.
 DAR TODOS LOS MENSAJES OBLIGATORIOS Y TEMPORALES EN LA
SECUENCIA ESTABLECIDA.
 USO DE MENSAJES ESPECÍFICOS ANTE INCIDENCIAS, RETRASOS,
ETC… CON AUTORIZACIÓN DEL COMANDANTE.
En aquellos vuelos con destino Madrid, se deberá dar el anuncio de “Puertas de

embarque”, que indica, a los pasajeros Oneworld con vuelos en conexión inferior a
60 minutos las puertas de embarque asignadas. Para otras conexiones podrán
consultar las pantallas informativas del aeropuerto. Este mensaje se encuentra en el
“Manual de Mensajes a Bordo”, disponible en ShareFile.
La información de las puertas de embarque, la obtiene el Comandante a través de

Acars. El destino de los vuelos viene codificado con códigos IATA, por lo que es
importante saber a qué destino corresponde cada código.

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Conexiones
CÓDIGO IATA DESTINO
ACC ACCRA
ACE LANZAROTE
AGP MÁLAGA
AGT ASUNCIÓN
ALC ALICANTE
AMM AMMAN
ARN ESTOCOLMO

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ATH ATENAS
BCN BARCELONA
BER BERLIN
BIO BILBAO
BLQ BOLONIA
BOD BURDEOS
BOG BOGOTÁ
BOS BOSTON
BRU BRUSELAS
CAI CAIRO
CDG PARIS CHARLES DE GAULLE
CLO CALI
CMN CASABLANCA
CPH COPENAGUE
CSS CARACAS
DBV DUBROVNIK
DFW DALLAS FT. WORTH
DME MOSCÚ
DUB DUBLIN
DUS DUSSELDORF
EAS SAN SEBASTIAN
EZE BUENOS AIRES
FCO ROMA FIUMICINO

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FLR FLORENCIA
FRA FRANKFURT
FUE FUERTEVENTURA
GIG RIO DE JANEIRO
GRU SAO PAULO
GRX GRANADA
GUA GUATEMALA
GVA GINEBRA
GYE GUAYAQUIL
HAV HAVANA
HEL HELSINKI
IBZ IBIZA
IST ESTAMBUL
JFK NUEVA YORK
KBP KIEV
LAX LOS ÁNGELES
LCG LA CORUÑA
LED SAN PETERSBURGO
LEI ALMERIA
LHR LONDRES HEATHROW
LIM LIMA
LIN MILÁN LINATE
LIS LISBOA

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LOS LAGOS
LPA LAS PALMAS
LYS LYON
MAH MENORCA
MAN MANCHESTER
MIA MIAMI
MJV MURCIA
MLA MALTA
MLN MELILLA
MLN MELILLA
MPL MONPELLIER
MRS MARSELLA
MUC MUNICH
MVD MONTEVIDEO
MXP MILÁN MALPENSA
NAP NÁPOLES
NCE NIZA
NCE NIZA
NTE NANTES
OPO OPORTO
ORD CHICAGO
ORN ORÁN
ORY PARIS ORLY

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OVD ASTURIAS
PMI PALMA DE MALLORCA
PNA PAMPLONA
PRG PRAGA
PTY PANAMÁ
RAK MARRAKECH
RBA RABAT
RIX RIGA
SAL SAN SALVADOR
SCL SANTIAGO DE CHILE
SCQ SANTIAGO DE COMPOSTELA
SDQ SANTO DOMINGO
SDR SANTANDER
SJO SAN JOSÉ
SJU SAN JUAN
SOF SOFIA
SPC SANTA CRUZ DE LA PALMA
SSG MALABO
SXB ESTRASBURGO
TFN TENERIFE NORTE
TFS TENERIFE SUR
TLS TOULOUSE
TLV TEL-AVIV-YAFO

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TNG TÁNGER
TRN TURÍN
SVQ SEVILLA
TXL BERLIN
UIO QUITO
VCE VENECIA
VGO VIGO
VIE VIENA
VLC VALENCIA
VLL VALLADOLID
XRY JEREZ DE LA FRONTERA
ZAZ ZARAGOZA
ZRH ZURICH

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ANEXO 2. FORMACIÓN DE TERMINALES DE VENTA A BORDO

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ANEXO 3. CÓDIGOS PIL (PASSENGER INFORMATION LIST)
Items Description
ABP Pax con tarjeta de embarque anticipada emitida en web cía distinta IB
ACC Pax aceptados en vuelo
ACS Pax aceptados de lista de espera
ADSR Pax con asiento adicional de cortesia
ADV Pax que necesitan notificación
AGE lista de pax en las que se visualizan las oficinas
AGEAAANNN Cambiando AAANNN por ID de oficina lista los pax facturados desde esa oficina
API Pax con información cumplimentada
APP Pax (ABP) contactado en aeropuerto
AQQ API QUICK QUERY -API interactivo a EEUU
ASR Pax con reserva de asiento confirmada en reservas
ASVC Pax con servicio adicional abonado
AUTO Pax aceptados/modificados en kioskos autocheck-in
AVIH Pax que facturan animal en bodega
AVML Comida vegetariana (asiática)
BAG Pax aceptados con equipaje de etiquetas de iberia
BAG/ALL Pax ACC con equipaje con etiquetas de cualquier cía
BBCH Carrito de bebé(válido sólo registros con INF o CHD)
BBML Comida de bebé
CBSCT Cuna para bebé
BLML Comida ligera
BLND Pax invidente
BUS Pax que han adquirido producto "bus&fly"
CBAG Pax con cargo de equipaje cobrado
CBBG Pap con equipaje voluminoso en cabina
CHD Niño de 2-12 años
CHML Comida de niño
CKIN Informaciones que deben ser tenidas en cuenta en aeropuerto
COUR Correo (Courier)
CRS Asiento reservado por facturación
CTC Engloba los contactos email y tfno facilitados por pax
CTCE Contacto email facilitado por pax en caso de incidencias
CTCM Contacto telefónico facilitado por pax en caso de incidencias
CTCR Pax que ha rehusado de facilitar info en caso de incidencias

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DABP Pax ABP facturado que cancela su reserva

DBML Comida de diabético
DCOK Documentación pax residente y/o fami verificada en aeropuerto
DEAF Pax sordo
DEL Pax deleteado
DEPA Pasajero deportado que viaja con escolta
DEPU Pasajero deportado que viaja sin escolta
DIPL Pax diplomático
CDNG Pax descendido de clase
DOCA Pax con datos (API) De dirección
DOCS Pax con datos (API) de documentos de viaje
DPNA "Deficient pax needing assistance"
ECKI Pax con tarjeta de embarque (early CKI)
EMB Pax que ha pasado por puerta de embarque
EMBL Lista por orden de aceptación en el embarque desglosando las cifras de pax emb
manual o por lectora de banda magnética
EMDC Pax con EMD emitido en CKI mediante TRX>EMS
EMIG PAX Emigrante
ESTA Electronic System travel authorization (pases visa waiver)
ESAN Animal de soporte emocional de cabina
ET Pax con billetes electrónicos
ETI Pax con billetes ET emitidos por otras compañías
ETLP Pax que viajan sin billete
ET/N Listado Pax ET con sus billetes electrónicos
ETIB/N Listado Pax -ET Iberia otras cías con sus billetes electrónicos
ETI/N Listado Pax -Et otras cías con sus billetes electrónicos
EXBG Pax con exceso de equipaje cobrado
EXWT Pax con sobrepeso de equipaje cobrado
EXST Asiento adicional de pago
EDI Pax con through check in edifact
EDII Pax edifact inbound
EDIO Pax edifact outbound
FARE Pax ordenado por tarifas según figuran las clases en la tabla de configuración
cargada en el vuelo
FAMI Pax con billete dto familia numerosa
FAVI Item que especifica si se ha forzado la admisión de algún PETC en cabina
FF Pax Frequent flyer
FNT Pax Frequent flyer no top tier
FPML Comida compuesta por frutas

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FSTR Pax con fast track

FR Pax frequent flyer que viaja redimiendo puntos
FU IDEM. Viajando en clase superior con cargo a sus puntos
GFML Comida libre de gluten
GPST Grupos con reserva de asientos por -RES-
GRI Pasajeros con party connector
GRP Grupos de pasajeros de un vuelo
H Envio de datos de la transacción a la impresora asociada
H/21345 Envío de la lista al número de PID indicado (mínimo 5dígitos)
H/rpmad084 Envío dela lista a una cola de oficina
H/PMIKPHF Envio de la lista a una dirección de telex
HFML Comida alta en fibra
HNML Hindu meal
I Pax procedente de otro vuelo en conexión
ID Pax empleado d ela industria con billete de dto
INAD Pax inadmitido
INDE Pax indemnizable
INF Bebé hasta 2 años de edad
JMP pax aceptado en tptín
KSML Comida kosher
LANG Pax con idioma poco común (asistencia a la llegada)
LCML Comida baja en calorías
LFML Comida baja en colesterol y grasas
LPML Comida baja en proteinas
LSML Comida baja en sal
M Identifica vuelo marketing asociado a vlo operativo
MAAS Pax que precisa le recojan y asistan a la llegada
MBAG "media bag" Equipaje de medio de comunicación
MISC Pax perdida de conexión descendido a SBY MSC
MEDA Caso médico
MSEN Pax que forma parte del mundo senior
MSG Pax con mensaje
MSGL Lista de pax con mensaje
MOB Pax facturado a través de la web desde un PDA o móvil
MOML Comida musulmana
MUS Pax con instrumento musical (asiento)
NAM ITEM para recuperar pasajeros por apellido
NLML Comida sin lactosa
NOBP Pax con inhibición tarjeta embarque en momento facturación.

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NOML Pax sin servicio de comida (para cías asist)

NSML Comida sin sal
O Pax que conexionan con vuelos posteriores
ORML Comida oriental
OW Pasajeros con oneworld transfer, inbound u Outbound
OWI pax con inbound oneworld transfer
OWO Pax con outbound oneworld transfer
OWS Empleado de cía Oneworld en viaje de servicio con derecho
PAD Pasajeros susceptibles de ser desembarcados
PAN Pax en un mismoPNR indicando a continuación las primeras letras del apellido de
cualquiera de ellos aún no facturado
PAVV Pax que adelantan voluntariamente su vuelo
PCTC Contacto del pax -USA- en vuelos -USA-
PCVP Pax que ceden voluntariamente su plaza
PETC Pax que factura animal en cabina
PL Lista de pax con pool
PNR Recuperación de pax por localizador de reserva (PNRXXXXX)
PRML Comida baja en purinas(ácido úrico)
PSM Texto suplementario de reservas
PSML Lista de pax con PSM
PSPT Datos para manifiesto pax -USA- (API)
PUPG PAX susceptibles de UPGRADING gratuito (CRM, UPC, UPGA,OWS)
RCVP Pax rechaza la cesión voluntaria de plaza
RES Pax con reserva de asiento solicitadas en reservas
RESI Pax con acreditación residente no verificada en la venta
REOK Pax con acreditación residente verificada en la venta
RP Item que engloba pax con determinadas características y prioridades a la hora de

aceptación d ela lista de espera
RVML Comida vegetales crudos
SA Pax ID sujetos a espacio
SBY Pax en lista de espera de facturación
SEMN Marino
SFML Mariscos
SFPD Pax con envio datos PRE-API a USA- Secure FLT pax data-
SNF Petición forzada de asiento
SNFG Petición de asiento para grupos
SNFI Lista de pasajeros con selección de asiento gratis e involuntaria
SPML comidas especiales , al solicitar este item, la respuesta nos ofrece los item
específicos de las comidas en el vuelo

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SSE Asiento reservado de pago

SSPP Lista de pasajeros con SSP pendiente de pago
SSPD Lista de pasajeros con SSP pagado
SSS Pax selectee
STCH Pax con cambio de aisento por cambio
STCR Camillas a bordo
SVAN Animal de servicio en cabina (perro lazarillo)
TT Lista de pasajeros TOP TIER
TWOV Pax que viaja sin visa de tránsito
UGPA PAX ID con derecho a upgrading
UM Menor sin acompañar
UPG Pasajero ascendido de clase
URES Pax facturado sin reserva previa
VCRM Clientes con posible distinción CRM de acceso a sala VIP
VGML Comida vegetariana sin leche y huevos
VLML Comida vegetariana lacto huevos
VOU Bonos HTR emitidos (todos los yipo)
VOUH Bonos de hotel
VOUR Bonos de restaurante
VOUT Bonos de transporte
WCBD Silla de ruedas con batería seca
WCBW Silla de ruedas con batería humeda
WCH Este ITEM engloba todos los pack con sillas de ruedas
WCHC Sillas de ruedas necesitan ayuda subir y bajar y llegar al asiento
WCHR Silla de ruedas romeo no necesita ayuda subir y bajar y llegar al asiento
WCHS Silla de ruedas. Pax puede llegar al asiento pero no ayuda para subir/bajar
WCLB Silla de ruedas con bateria de litio
WCMP Silla de ruedas manual
WCUB Silla de ruedas a bordo suministrada por la compañía
WEAP Pasajero con arma a bordo en cabina autorizada por el comandante
WL Pasajero en lista de espera de reservas
WWW Pax facturado auto check in online
XBAG Pax con info de exceso de equipaje prepagado o no previamente
XRES Pax con la reserva cancelada
XSE Pax con asiento abonado al que se le ha cambiado el número de asiento
XT Pax cancelado con la transacción *xt*
Z Pax facturado a vuelo distinto al reservado

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ANEXO 4. TARJETAS DE FIDELIDAD DE IBERIA.
A bordo de los aviones de Iberia Express, habrá pasajeros poseedores de estas

tarjetas de fidelidad que se enumeran a continuación, ordenadas según las ventajas
que ofrecen.
En el PIL aparecerán reflejadas dichas categorías y las características de las

mismas se podrán consultar online.

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MANUAL DE SERVICIO A BORDO Revisión 06

MANUAL DE SERVICIO A BORDO

Revisión 06 Marzo 2018

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 2

CONTROL DE REVISIONES. .................................................................................................5

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 3

4.7.3. Snack/Refrigerio frío (Península y Baleares) ........................................................................................... 45

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 4

Es responsabilidad de cada TCP el mantener actualizado el Manual de Servicio a

Para poder mantener un control de dichas actualizaciones se deberá tener al día la

REVISIÓN FECHA DE PUBLICACIÓN

REVISIÓN 01 NOVIEMBRE 2012

REVISIÓN 02 ABRIL 2013

REVISIÓN 03 MAYO 2013

REVISIÓN 04 AGOSTO 2013

REVISIÓN 05 AGOSTO 2014

REVISIÓN 06 MARZO 2018

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 5

BREVE DESCRIPCIÓN DEL MANUAL

En este manual se recopila la información referente a la operativa del servicio a

Para evitar excesivas modificaciones, se han omitido ciertas excepciones o detalles

Será obligación y responsabilidad de cada TCP conocer la operativa necesaria para

IMPORTANTE: LAS INFONOTES O COMUNICADOS QUE AFECTEN AL

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 6

CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN AL SERVICIO DEL PASAJERO DE IBERIA

La imagen de la compañía y el trato personal de sus trabajadores hacia los clientes,

El pasajero ha de pasar por mucho esfuerzo (reservas, desplazamientos al

- SER BIEN RECIBIDOS.

Si se consigue clientes satisfechos, se consigue clientes que volverán a utilizar

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 7

Se conseguirán clientes satisfechos cuando se supere lo que esperaban recibir.

Atributos con valor percibidos por nuestros pasajeros:

- Precio y puntualidad: el coste económico es habitualmente el elemento más

- Idioma: facturar y atender en el propio idioma.

- Atención personal: profesionalidad, cortesía, amabilidad, deferencia…

- Facturación: tiempo de espera, atención recibida, check-in online, rapidez en

- Aeropuertos: accesibilidad, mostradores de información…

- Periódicos: variedad de prensa para los pasajeros Business.

- Cabina: comodidad de asientos, espacio para equipaje de mano, orden y

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 8

1.2. ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL TCP DE IBERIA EXPRESS

Cada contacto con el pasajero es un momento esencial en el que el TCP trasmite la

Cuando el TCP se dirige al pasajero debe:

 SONREIR Y MIRAR A LOS OJOS.

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 9

1.3. TIPOS DE PASAJEROS: TRATAMIENTOS Y PARTICULARIDADES

Nuestros clientes deben ser tratados de acuerdo a los estándares de calidad de

1.3.1. Tratamientos particulares.

Tarjeta Infinita Prime

Algunos pasajeros muy frecuentes son poseedores de esta tarjeta de fidelización. El

 Reconocimiento del cliente

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 10

1.3.2. Pasajeros VIP, los tratamientos oficiales.

En ocasiones pueden viajar un tipo de pasajeros que por su condición política o

Se les debe dedicar una atención preferente y preocuparse por su comodidad y

El Departamento de TCPs dará instrucciones a los TCPs que vayan a realizar un

Tratamiento adecuado a miembros de la realeza:

- Rey de España y reina Consorte: Su Majestad.

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 11

IBERIA EXPRESS- Manual de Servicio a bordo (Formación Comercial) Versión 06 12

CAPÍTULO 2. RECEPCIÓN Y ACOGIDA AL PASAJERO

INTRODUCCIÓN DE CONCEPTOS BÁSICOS

2.1. LA CORTINA DIVISORIA