FACULTAD DE MEDICINA HUMANA Y CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE MEDICINA HUMANA

Asignatura salud comunitaria I

MC. Vanessa Karin Pérez Rodriguez

Jefe de la Unidad de Inteligencia Sanitaria e Investigación del Área de Vigilancia Epidemiológica de Salud de los Trabajadores.
Hospital Nacional Sergio E. Bernales.
Medico Cirujano - Medico Auditor- Medico en Salud Ocupacional y Medicina del Trabajo.
Maestría en Salud Publica con Mención en Administración Hospitalaria y de Servicios de Salud
Medico contratado en Epidemiologia y en Salud Comunitaria I y II de la UAP.
Sistema De Referencias Y
Contrareferencias (SRC)
Sistema de Referencias y Contrareferencias (SRC)

 El Sistema Nacional de Referencia y

Contrareferencia (SNRC), es el
conjunto ordenado y uniformizado de
procesos, que permiten articular la
atención del usuario en los servicios
de salud con la finalidad de asegurar
la continuidad de la atención de
manera oportuna con calidad,
eficacia, eficiencia e integralidad.

FUENTE: NORMA TECNICA DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL
MINISTERIO DE SALUD Resolución Ministerial 751-2004/MINSA.
ESTABLECIMIENTOS DE CATEGORIAS
SALUD
I-1
I I-2
NIVEL I-3
I-4
CRITERIOS DE
CATEGORIAS II-1
II
NIVEL II-2
II-E
III-1
III
NIVEL III-2
III-E
 MEJORA DE LA CALIDAD REORIENTA LA ORIENTA LA INVERSION
EN LOS SERVICIOS DE SALUD CATEGORIZACION PUBLICA Y
LA OFERTA FLEXIBLE

ACCESO A
LOS SERVICIOS
MAYOR EFICIENTE USO
COMPLEJIDAD DE RECURSOS

ORGANIZACIÓN Y
CAPACITACION ARTICULAR
DE REDES
Disminución
Mortalidad
Situación Actual del Sistema de Referencias y
Contrareferencias (SRC) - Organización
El nivel Nacional MINSA, ha tenido un rol muy pasivo en la conducción del SRC.
El Manejo de Referencia y Contrareferencia se encuentra más operativo a nivel
de los E. S. del Primer nivel de Atención.
La relación del primer nivel de atención con los Hospitales e Institutos es muy
débil, más aún si se evalúa la contrarreferencia.
Tenemos sistemas paralelos de Referencia y Contrarreferencia (SIS, Defensa
Nacional, etc.).
Se ha enfatizado el diseño de formatos y flujos dejando de lado la relación
humana entre niveles.
Formato de Hoja de
Referencia
Situación Actual del Sistema de Referencias y
Contrareferencias (SRC) - Soporte
No existe una estructura de manejo de información Regional y Nacional.
Formatos y registros no estandarizados a nivel nacional.
Deficiencias en la disponibilidad de los equipos de comunicación y
transportes.
Escaso apoyo financiero, para la implementación y sostenibilidad del SRC.
Situación Actual del Sistema de Referencias y
Contrareferencias (SRC) - Control

A nivel Nacional y Regional no se dispone de información, evaluación y

análisis de resultados de los procesos de SRC.
Se carece de indicadores Nacionales que reflejen el impacto sanitario del
SRC.
No esta considerado dentro de los Acuerdos de Gestión, la implementación
y Operativización del SRC.
Desarrollo de SRC paralelos por agentes cooperantes sin direccionamiento
general del MINSA.
Importancia del Sistema de Referencias y
Contrareferencias (SRC)

Enfoque del Derecho Humano en Salud.

Garantiza la Continuidad de Atención.
Mejora de la Calidad de Atención.
Fortalece del Sistema de Salud.
Articula los Servicios de Salud (enfoque de
Red).
Favorece el uso eficiente de los recursos.

FUENTE: NORMA TECNICA DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL
MINISTERIO DE SALUD Resolución Ministerial 751-2004/MINSA.
Sistema de Referencia y Contrareferencia de los
Establecimientos de Salud
PROPOSITO
Garantizar la continuidad de la atención de las
necesidades de salud de la población, a través de un
sistema de referencia y contrarreferencia efectivo y
eficiente en los establecimientos de salud del MINSA.

OBJETIVO
 Normar la organización y procedimientos del Sistema
de Referencia y Contrarreferencia entre los
establecimientos del MINSA, a través de pautas
técnico-normativas homogéneas que garanticen la
continuidad de la atención de la salud de la
población.
FUENTE: NORMA TECNICA DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL
MINISTERIO DE SALUD Resolución Ministerial 751-2004/MINSA.
Sistema de Referencia de los Establecimientos
de Salud
La Referencia, es un procedimiento administrativo-
asistencial mediante el cual un establecimiento de
salud, en vista de su limitada capacidad resolutiva,
transfiere la responsabilidad del cuidado de la salud
de un paciente o el procesamiento de una prueba
diagnóstica, a otro establecimiento de salud de
mayor capacidad resolutiva, ó en el caso que un
Agente Comunitario ó un Actor Social identifique un
riesgo o signo de alarma.

FUENTE: NORMA TECNICA DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL
MINISTERIO DE SALUD Resolución Ministerial 751-2004/MINSA.
Origen de la Referencia de los Establecimientos
de Salud
Cuando un agente comunitario detecta signos
de alarma, factores de riesgo o cualquier
situación de salud en un miembro de la
COMUNIDAD
comunidad que requiera de la atención en un
establecimiento de salud.

Cuando el problema de salud del usuario

ESTABLECIMIENTO
supera la capacidad resolutiva del
DE SALUD
establecimiento de salud.

Cuando un usuario acude directamente a un

AUTORREFERENCIA hospital I, II o Instituto especializado sin
antes haber pasado por un establecimiento
del primer nivel de atención
Destino de la Referencia de los Establecimientos
de Salud
• Usuario con riesgo de perder la vida o
quedar con secuelas.
Emergencia • Comunicación directa previa para la
atención.
REFERENCIA

• Usuarios con problemas de salud que

Consulta pueden ser resueltos en otro establecimiento
Externa de mayor complejidad.
• Control de Citas.

Apoyo al • Usuario requiere de una prueba o examen que

Diagnóstico no se realiza en el establecimiento.
• Control de citas y comunicación de resultados
Criterios para la selección del Establecimiento
destino de la Referencia
EESS I-3

EESS I-2

• CAPACIDAD RESOLUTIVA
• OPORTUNIDAD
• ACCESIBILIDAD

HOSPITAL
EESS I-4
Flujo General
Son herramientas de gestión que facilitan la referencia del usuario.
Determina la referencia entre establecimientos de una Red de Servicios de
Salud.
Permite la coordinación de la referencia de una manera rápida y oportuna.
Ahorra tiempo al establecimiento y al usuario.
INSTITUTO ESPECIALIZADO

HOSPITAL III

CENTRO DE INFORMACION DEL MINSA (INFOSALUD) - DEFENSA NACIONAL

HOSPITAL II
• CARTERA DE
SERVICIOS
HOSPITAL I • INFORMACION
LOGISTICA PARA EL
TRASLADO DE PACIENTES
CENTROS DE SALUD • CITAS PARA CONSULTA
EXTERNA ESPECIALIZADA
• CITAS PARA APOYO AL
PUESTOS DE SALUD DIAGNOSTICO
Sistema de Contrareferencia de los
Establecimientos de Salud
 La Contrareferencia, es un procedimiento
administrativo-asistencial mediante el cual, el
establecimiento de salud de referencia una vez
resuelto el problema de salud, devuelve la
responsabilidad del cuidado de la salud de un
paciente o el resultado de la prueba
diagnóstica, al establecimiento de salud
referente, para su control y seguimiento
necesario.

FUENTE: NORMA TECNICA DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL
MINISTERIO DE SALUD Resolución Ministerial 751-2004/MINSA.
Condiciones del Usuario para la Contrareferencia

Se ha solucionado el motivo de la referencia o se

Curado determina el Ata Definitiva del paciente
Se ha resuelto parcialmente el motivo de RF, y el usuario
Mejorado requiere de seguimiento y/o control en el
establecimiento origen de la RF
Atendido en
Apoyo al Dx
Se han obtenido los resultados e informes de exámenes
de apoyo diagnóstico
Retiro
Voluntario Usuario decide interrumpir su tratamiento
Usuario abandona o interrumpe la continuidad de su
Deserción tratamiento
Fallecimiento Usuario fallece
RETO....

Operativizar un Sistema de Referencia y

Contrarreferencia Sectorial (MINSA,
ESSALUD, FFAA, SANIDAD, PRIVADOS).
Acreditación de Establecimientos de
Salud y Servicios Médicos de Apoyo
Documento técnico del Sistema de Gestión de
la Calidad en Salud. RM Nº 519-2006 MINSA
del 30 de Mayo del 2006

Finalidad
“Contribuir a fortalecer los procesos de mejora continua de la
calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo”

FUENTE: DOCUMENTO TÉCNICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD. RM Nº 519-2006 MINSA DEL 30 DE
MAYO DEL 2006
Componentes del Sistema de Gestión de la
Calidad en Salud

PLANIFICACION ORGANIZACIÒN
PARA LA CALIDAD PARA LA CALIDAD

GARANTIA Y SISTEMA DE
MEJORAMIENTO INFORMACION
Componentes del Sistema de Gestión de la
Calidad en Salud
Planificación para Organización para
la Calidad la Calidad
• Diseño del sistema.
• Nivel Central.
• Políticas.
• Direcciones de Salud.
• Objetivos.
• Redes.
• Estrategias.
• Servicios.
• Planes de acción.

Garantía y
Mejoramiento
• Auditoria de la Calidad de la
Atención
• Acreditación de EE.SS. y SMA.
• Seguridad del Paciente
• Evaluación de la Tecnología
Sanitaria
• Procesos de Mejora continua
Información para la calidad
• Instrumentos para medición
de la Calidad.
• Mecanismos para la atención
del usuario
• Indicadores del Sistema
Gestión de la Calidad.
Componentes del Sistema de Gestión de la
Calidad en Salud
PLANIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN PARA
CALIDAD LA CALIDAD
• Políticas de calidad Oficinas/Unidades de
• Planes estratégicos y Gestión de la Calidad
operativos con enfoque
de calidad Equipos de Mejora
• Pacto por la Calidad

Usuarios
satisfechos y
saludables
• Estandarización Monitoreo de la
• Autoevaluación Calidad
• Acreditación, Auditoria Información al usuario
• Mejora Continua. INFORMACIÓN PARA
• Evaluación de Tecnologías LA CALIDAD
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Funcionamiento de los Servicios de Salud en el Perú

CALIDAD DE SERVICIOS DE SALUD

Mejoramiento

Mecanismos de
regulación del
Acreditación funcionamiento

Categorización

Habilitación
Tiempo

FUENTE: ADAPTADO DE EXPOSICIÓN DRA. NORMA DE DEEB-CGH/BOGOTÁ

Funcionamiento de los Servicios de Salud en el Perú
ATRIBUTOS HABILITACIÓN CATEGORIZACIÓN ACREDITACIÓN

Implica que el recurso

Garantizar la calidad de
sanitario cumple una serie Clasificar los
atención que brinda el
de requisitos mínimos para Establecimientos en
Propósito EE.SS., su funcionamiento,
iniciar / desarrollar su Función de su
organización, procesos,
actividad. Complejidad.
resultados, impacto.

De estructura y
Indicadores / Procesos, estructura y
Estructura. competencias
Estándares resultados
profesionales

Organismo Autoridad municipal

Autoridad sanitaria Comisión multisectorial
Responsable Autoridad sanitaria

Periodicidad Única Variable Regular

Carácter Obligatorio Obligatorio Voluntaria
Acreditación
 Proceso mediante el cual se evalúa el desempeño
profesional en todos sus componentes: estructura,
proceso y resultado.
 Evalúa en función de los diferentes atributos de
calidad.
 Tiene en cuenta las necesidades y las preferencias de
los usuarios y ciudadanos.
 Es de carácter voluntario, y cuando una institución
se inscribe para participar en él, debe asumir el
compromiso de llevarlo a cabo hasta concluirlo, de
acuerdo con las normas que se hayan establecido
para ello, y de aceptar sus resultados.
FUENTE: NTS Nº 050-MINSA/DGSP-V.02. R. M. 456-2007/ MINSA 5 de junio del 2007.
 Finalidad

 Contribuir a garantizar a los usuarios y al sistema

de salud que los establecimientos de salud o
servicios médicos de apoyo, según su nivel de
complejidad, cuentan con capacidades para
brindar prestaciones de calidad sobre la base del
cumplimiento de estándares nacionales
previamente definidos.

FUENTE: NTS Nº 050-MINSA/DGSP-V.02. R. M. 456-2007/ MINSA 5 de junio del 2007.

 Objetivos
 Ofrecer evidencias a los usuarios de los servicios de
salud, que las decisiones clínicas, no clínicas y
preventivo-promocionales se manejan con atributos
de calidad y se otorgan con el compromiso y la
orientación de maximizar la satisfacción de los
usuarios.
 Promover una cultura de calidad en todos los
establecimientos de salud o servicios médicos de
apoyo del país a través del cumplimiento de
estándares y criterios de evaluación de calidad.
 Dotar a los usuarios externos de información relevante
para la selección del establecimiento de salud o
servicio médico de apoyo, por sus atributos de calidad.

FUENTE: NTS Nº 050-MINSA/DGSP-V.02. R. M. 456-2007/ MINSA 5 de junio del 2007.

 Ámbito de Aplicación

 Las disposiciones de la presente norma técnica de

salud son de aplicación, en todos los
establecimientos de salud y servicio médicos de
apoyo, públicos y privados, incluyendo a los de
EsSalud, las Fuerzas Armadas, la Policía Nacional
del Perú, los Gobiernos Regionales y los Gobiernos
Locales, en el ámbito nacional y comprende a los
servicios prestados por terceros.
Disposiciones Generales
1. El proceso comprende dos fases: Autoevaluación y Evaluación Externa.
2. Comparten responsabilidades la Comisión Nacional Sectorial, la Comisión Regional
Sectorial y la Dirección de Calidad en Salud.
3. Las acciones de evaluación estarán a cargo de evaluadores certificados.
4. La evaluación se realiza en base a estándares definidos por la Aut. Sanit. Nacional.
5. El Listado de Estándares de Acreditación es el único instrumento para la evaluación
periódica.
6. Los estándares de acreditación están enfocados en procesos como aspecto central
de la metodología de mejora continua.
7. El EESS o SMA puede solicitar asistencia técnica al nivel nacional, regional o local.
8. Para el primer nivel comprende una Microrred o similar en otros subsectores.
9. El proceso de acreditación debe ser llevado con absoluto respeto, imparcialidad,
transparencia y confidencialidad.
10. La revisión de los estándares se realizará mínimo cada tres años.
Los Principios de la Acreditación
1 2 3 4
Universalidad Unidad Gradualidad Confidencialidad

 Debe someterse a
 La información a
 El total de  Es un proceso ajustes periódicos
la que tiene
prestadores de único a nivel del que expresen una
acceso el Equipo
servicios de país y se maneja Adecuada
evaluador es de
salud debe por los Interrelación entre
absoluta reserva.
demostrar a la distintos niveles los diversos
sociedad niveles de Autoridad agentes del sistema
 Es de dominio
óptimos de Sanitaria Según de salud y
publico tras la
calidad competencias y orientarse hacia
calificación Final
funciones niveles mayores de
aprobatoria
exigencia
La Organización para la Acreditación

 Equipo de Acreditación

 Equipo de Evaluadores Internos

 Comisión Nacional Sectorial

 Comisión Regional Sectorial

 Equipo de Evaluadores Externos

 Unidades Orgánicas de Calidad

La Organización para la Acreditación
 Equipo de Acreditación
Unidad funcional designado oficialmente.
Contará con un coordinador elegido por sus miembros.

 Equipo de Evaluadores Internos

Son profesionales de la salud y/o técnicos asistenciales y administrativos.
Debe estar compuesto por un mínimo de 5 evaluadores.
Evaluadores médicos (2) enfermera (1) evaluadores con experiencia en
procesos de apoyo (2).
El evaluador líder será seleccionado entre los miembros.
Formulan el Plan y el Informe Técnico de Autoevaluación.
Fases de la Acreditación
 Autoevaluación
 A cargo de un equipo de evaluadores internos
 Es de carácter obligatorio
 Se realiza mínimo una vez al año
 Los establecimientos podrán realizar la autoevaluación las veces necesarias
en un año

 Evaluación Externa
 A cargo de un equipo de evaluadores externos
 Es de carácter voluntario/Obligatorio
 Se realiza en un plazo no mayor a 12 meses de la última autoevaluación
aprobada
 Instrumentos
Norma Técnica

Anexo 8 de la
GEVI
Listado estándares

Guía técnica del Evaluador

Aplicativo
Hojas de Registro de
Datos de
Autoevaluación y otros
Referencias
Normativas
 Programación de la
Autoevaluación en el Plan
Operativo Institucional - POI Fluxograma de la
Conformación del Equipo
Autoevaluación
de Acreditación

Selección de Evaluadores
Internos

Elaboración del
Plan de
Autoevaluación
Aprobación de Plan de
Autoevaluación por la
Autoridad Institucional
Designa responsables
de servicio/área
/departamento que
interactúan con
Evaluadores

Reporte del Inicio Remisión de Informe Técnico

Ejecución del Plan de
de la de Autoevaluación
Autoevaluación
Autoevaluación
Resultados de la evaluación
La calificación de la evaluación:
1. Aprobado / Acreditado
2. No Aprobado / No Acreditado

* Aprueba con el 85%

No Aprobado / No Acreditado
1. 70 a 84.9% 6m nueva
evaluación
2. 50 a 69.9% 9m nueva
evaluación
3. Menor 50% autoevaluación
Otorgamiento para la Acreditación
Comisión Sectorial

1
entrega Constancia
de Acreditación

MINSA o Gobierno

2
Regional expide
la Resolución

Para Lima

3
se expide la
RM

En las Regiones se

4 -Expide la Resolución
Ejecutiva Regional

La Resolución de

5 Acreditación tiene
vigencia de 3 años

La Resolución debe
6 exhibirse en un
lugar visible
Reclamos
1. Pueden presentarse durante el proceso de evaluación externa, a la
presentación del informe técnico y a la denegatoria de la Constancia.

2. Los EESS en las Regiones presentarán el reclamo en primera instancia a la

CRSA y los EESS de Lima a la CNSA.

3. Los EESS en las Regiones podrán elevar el reclamo en segunda instancia a la

CNSA y los EESS de Lima podrán elevar en segunda instancia el reclamo al
Despacho Vice Ministerial.

4. El EESS no conforme con la sanción que cancela la acreditación podrá

interponer la reconsideración ante la autoridad que la expidió.

5. La RM o la RER que resuelve el recurso de reconsideración señalado en el

numeral precedente pone fin al procedimiento administrativo.
Visitas de Seguimiento
1. La vigilancia del mantenimiento y mejora en el cumplimiento de los estándares
que permitieron la acreditación deberá realizarse mediante visitas anuales de
carácter obligatorio.

2. Las visitas de seguimiento a los establecimientos de salud o servicios médicos de

apoyo acreditados estarán a cargo de un equipo de evaluadores externos,
convocados por la Comisión Nacional o la Comisión Regional en coordinación
con la DCS.

3. El plazo para la visita de seguimiento se contabiliza a partir de la Acreditación y

debe realizarse al cumplirse doce meses.

4. Durante la vigencia de la Acreditación se realizarán dos visitas de seguimiento.

Infracciones y Sanciones
1. Infracciones:
 Adulteración de la información presentada en las evaluaciones.
 Incumplimiento de las condiciones que permitieron ser acreditados.
 No levantamiento de las observaciones del equipo evaluador externo.
2. Sanciones:
 Amonestación si incumple el mantenimiento de un número de estándares
inferior al 10% del total de estándares que permitió la acreditación o
incumple la implementación progresiva de al menos 5% de las
recomendaciones
 Suspensión si incumple el mantenimiento de un número de estándares del
10% al 25% del total que permitió la acreditación.
 Cancelación de la Resolución cuando adultera información presentada en
las evaluaciones o incumple el mantenimiento de un número de
estándares mayor al 25%.
Incentivos para la Acreditación
1. Incentivos Inmediatos
- EL MINSA y los GR deberán publicar para
conocimiento del público la relación de
establecimientos de salud acreditados.
- El MINSA y los GR podrán establecer mecanismos
adicionales de reconocimiento a los establecimientos.

2. Incentivos Mediatos
- Tarifas escalonadas de seguros: se podrá promover
tarifas con incentivos de acuerdo a la condición de
acreditado.
- Intercambio de servicios de salud: considera la
condición de acreditado como elemento
determinante para el establecimiento de convenios
entre subsectores.
Acreditación de los Servicios de Salud
 VENTAJAS:
 Se aseguran los niveles de calidad.
 Homologación de estándares para todos.
 Se busca asegurar que se cumpla.
 Es un incentivo.
 La organización se integral entorno al proceso.

 DESVENTAJAS:
 Son imágenes fotográficas de la organización.
 Se convierte en un techo, no en el principio.
 El proceso de acreditación es espasmódico.
 No necesariamente garantiza la mejora continua.
Ideas Centrales

• La Acreditación es una estrategia para mejorar la

calidad (asegura niveles mínimos de calidad).
• No hay que tomar el pretexto de la falta de dinero
para no realizar procesos de mejora.
• La calidad debe de ser un valor en la cultura
organizacional de la institución.
• La evaluación no es sancionadora, debemos ir
como colaboradores.
Clima Organizacional y Calidad de
Atencion en Establecimientos de Salud
Documento Técnico Del Sistema De Gestión De
La Calidad En Salud. RM Nº 519-2006 MINSA Del
30 De Mayo Del 2006
Actores Principales

Usuarios
Internos
Usuarios
externos
calidad

Institución
Principios de Gestión de la Calidad

Gestión
de la Calidad

1 2 3 4 5 6 7 8
Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque en el usuario.
Las organizaciones dependen de sus usuarios; por lo tanto:
• Deben entender sus necesidades presentes y futuras,
• Satisfacer sus demandas especificas, y
• Esforzase en exceder sus expectativas
2. Liderazgo.
3. Participación del Personal.
• El personal de todas las áreas es la esencia de la
organización,
• El compromiso total del personal facilita que sus
destrezas sean utilizadas para el beneficio de la calidad
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque sistémico de la gestión.
6. Mejora continua de la calidad.
7. Toma de decisiones basadas en evidencias.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Clima Organizacional

Son las percepciones que el trabajador tiene de

las estructuras y procesos que ocurren en un
medio laboral (Gonçalves, 1997).

El Clima Organizacional refleja la interacción

entre características personales y
organizacionales.
Clima Organizacional
• El Clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo.
• Estas características son percibidas directa o indirectamente por los
trabajadores que se desempeñan en ese medio ambiente.
• El Clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.
• El Clima es una variable interviniente que media entre los factores del
sistema organizacional y el comportamiento individual.
• Estas características de la organización son relativamente permanentes
en el tiempo, se diferencian de una organización a otra y de una sección
a otra dentro de una misma empresa.
• El Clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los
individuos que la componen, forman un sistema interdependiente
altamente dinámico.
Documento Técnico De la Metodología para el
Estudio del Clima Organizacional. RM Nº 623-
2008/MINSA
Documento Técnico De la Metodología para el
Estudio del Clima Organizacional. RM Nº 623-
2008/MINSA
a las relaciones
personales

Es la percepción
y las diversas
compartida por
al ambiente regulaciones
los miembros de
físico formales que
una organización
lo afectan
respecto

al trabajo que
realizan
 •Se basa en las redes de comunicación que existen dentro de la
COMUNICACIÓN • Influencia ejercida por ciertas personas
organización.
LIDERAZGO especialmente los jefes, en el comportamiento de
otros para lograr resultados
CONFLICTO Y •Nivel de colaboración que se observa entre los empleados en el
ejercicio de su trabajo. • Condiciones que llevan a los empleados a trabajar
COOPERACIÓN MOTIVACIÓN más o menos intensamente dentro de la
organización.

CONFORT •Esfuerzos que realiza la dirección para crear un ambiente físico sano
y agradable.
• Medida en que la organización utiliza más el
RECOMPENSA premio que el castigo
•Percepción que tienen los miembros de la organización acerca de la
ESTRUCTURA cantidad de reglas, procedimientos, tramites y otras limitación que
se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo.
• Se apoya en la forma en que se remunera a los
REMUNERACIÓN trabajadores.
IDENTIDAD •Sentimiento de pertenencia a la organización.

TOMA DE • Evalúa la información disponible y la utiliza en las

INNOVACIÓN •Voluntad de una organización de experimentar cosas nuevas y
cambiar la forma de hacerlas DECISIÓN decisiones

Dimensiones del Clima

Organizacional (11)
Clima Organizacional y Productividad
Etapas del Estudio del Clima Organizacional
Resultados del Estudio del Clima Organizacional
del CS. EL PROGRESO
VARIABLES DIMENSION 2012 2013 2014

Conflicto y Cooperación POR MEJORAR POR MEJORAR POR MEJORAR

CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN
Motivación POR MEJORAR POR MEJORAR POR MEJORAR
Identidad SALUDABLE SALUDABLE SALUDABLE
Remuneración NO SALUDABLE NO SALUDABLE NO SALUDABLE

Toma de decisiones POR MEJORAR POR MEJORAR POR MEJORAR

DISEÑO ORGANIZACIONAL
Comunicación POR MEJORAR POR MEJORAR SALUDABLE
Estructura SALUDABLE SALUDABLE SALUDABLE
Recompensa NO SALUDABLE POR MEJORAR POR MEJORAR

Innovación POR MEJORAR POR MEJORAR POR MEJORAR

POTENCIAL HUMANO
Liderazgo POR MEJORAR POR MEJORAR POR MEJORAR

Confort POR MEJORAR POR MEJORAR POR MEJORAR

RESULTADO CLIMA ORGANIZACIONAL POR MEJORAR POR MEJORAR POR MEJORAR

¿Como es el Clima en su Organización?
¿Como es el Clima en su Organización?
¿Y, Que haces Tu?
Encuesta de Satisfacción del Usuario Externo
mediante Encuesta Servqual
Política Nacional de Calidad en Salud. RM. 727-
2009/MINSA, aprobada el 29 de Octubre de 2009
Política Nacional de Calidad en Salud. RM. 727-
2009/MINSA, aprobada el 29 de Octubre de 2009
Encuesta de Satisfacción del Usuario Externo
mediante Encuesta Servqual, Instrumento para
medir la Calidad de Servicios
En la cultura empresarial actual se busca por parte de las empresas generar un servicio que
proporcione una ventaja competitiva, pero dicha ventaja sólo se consigue teniendo la
capacidad suficiente para satisfacer las necesidades del cliente.
Frente a todo esto nos encontrábamos con un obstáculo al menos aparente, como es la
dificultad de la intangibilidad de los servicios, una dificultad que empezó a resolverse gracias
a la aportación de Parasuman , Zeithmal y Berry .
Estos autores crearon una metodología que definieron como "un instrumento resumido de
escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar
para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un
servicio", identificando el termino Escala con una clasificación de preguntas.
Por lo tanto consiste en un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los
Estados Unidos con el apoyo del Marketing Sciencie Institute, llamado escala SERVQUAL.
Este instrumento se construye con el fin de identificar primero los elementos que generan
valor para el cliente y a partir de esta información revisar los procesos con el objeto de
introducir áreas de mejora.
Encuesta de Satisfacción del Usuario Externo
mediante Encuesta Servqual, Instrumento para
medir la Calidad de Servicios

Define la calidad de atención como la brecha o

diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las
percepciones (P) de los usuarios.

La encuesta SERVQUAL, incluye en su Constructo

5 dimensiones de la calidad, distribuidos en 22
pares de variables o preguntas.

FUENTE: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO. R. M. 527-2011/ MINSA, aprobado el 11 de Julio del 2011
Encuesta de Satisfacción del Usuario Externo
mediante Encuesta Servqual, Instrumento para
medir la Calidad de Servicios
 Dimensiones de la Encuesta de Satisfacción del
Usuario Externo mediante Encuesta Servqual (5)
• (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
FIABILIDAD

• (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una
CAPACIDAD
DE respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
RESPUESTA

• (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando
SEGURIDAD conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.

• (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender
EMPATIA adecuadamente las necesidades del otro.

• (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia
ASPECTOS física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
TANGIBLES
Estructura de la Encuesta de Evaluación
Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta
Externa, Emergencia y Hospitalización según categoría, la
misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22
preguntas de Percepciones, distribuidas en cinco criterios o
dimensiones de evaluación de la calidad:

• Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.

• Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
• Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
• Empatía: Preguntas del 14 al 18.
• Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
 SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
DIMENSIONES Nº Preguntas
n % n %
1 P01 73 60.8 47 39.17
2 P02 58 48.3 62 51.67
FIABILIADAD 3 P03 55 45.8 65 54.17
4 P04 56 46.7 64 53.33
5 P05 58 48.3 62 51.67
6 P06 55 45.8 65 50.00
CAPACIDAD DE 7 P07 49 40.8 71 54.17
RESPUESTA 8 P08 40 33.3 80 59.17
9 P09 46 38.3 74 66.67
10 P10 58 48.3 62 61.67
11 P11 61 50.8 59 60.42
SEGURIDAD
12 P12 60 50.0 60 51.67
13 P13 59 49.2 61 49.17
14 P14 68 56.7 52 50.00
15 P15 55 45.8 65 50.83
EMPATÍA 16 P16 55 45.8 65 50.42
17 P17 63 52.5 57 43.33
18 P18 60 50.0 60 54.17
19 P19 55 45.8 65 54.17
ASPECTOS 20 P20 54 45.0 66 47.50
TANGIBLES 21 P21 47 39.2 73 50.00
22 P22 51 42.5 69 49.83
Porcentaje Total 1236 46.82 1404 53.18

Resultados de la Encuesta de Satisfacción del > 60% Por Mejorar

Usuario Externo del CS. El Progreso 2014 40 – 60 %

< 40
En Proceso
Aceptable