Crisis As Seen by The Individual, The Norm Deviation Approach

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Psyecology: Revista Bilingüe de

Psicología Ambiental / Bilingual Journal
of Environmental Psychology
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Crisis as seen by the individual: the

Norm Deviation Approach / La crisis
vista por el individuo: el Enfoque de la
Desviación de la Norma
ab c d
Rui Gaspar , Julie Barnett & Beate Seibt
a
Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE – IUL), Cis-IUL
b
University of Évora
c
Click for updates University of Bath
d
University of Oslo
Published online: 10 Mar 2015.
To cite this article: Rui Gaspar, Julie Barnett & Beate Seibt (2015) Crisis as seen by the individual:
the Norm Deviation Approach / La crisis vista por el individuo: el Enfoque de la Desviación de la
Norma, Psyecology: Revista Bilingüe de Psicología Ambiental / Bilingual Journal of Environmental
Psychology, 6:1, 103-135
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Psyecology: Revista Bilingüe de Psicología Ambiental / Bilingual Journal of Environmental Psychology, 2015
Vol. 6, No. 1, 103–135, http://dx.doi.org/10.1080/21711976.2014.1002205
Crisis as seen by the individual: the Norm Deviation Approach /

La crisis vista por el individuo: el Enfoque de la Desviación de
la Norma
Rui Gaspara,b, Julie Barnettc and Beate Seibtd
a
Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE – IUL), Cis-IUL; bUniversity of Évora;
c
University of Bath; dUniversity of Oslo
(Received 3 March 2014; accepted 2 June 2014)
Abstract: This paper presents a conceptual proposal applied to social, envir-

onmental and health crisis appraisal and coping: the Norm Deviation
Approach. It is focused on the individual level and its interaction with the
context within which a threat (or threats) has emerged. Thus far our under-
standing of the psychosocial processes that occur at the individual level
during crises is a clear lacuna in the risk and crisis perception literature. As
a first step for this understanding, we present a definition of crisis as perceived
by the individual, based on three necessary components: (1) norm deviation;
(2) appraisal; (3) coping. Despite the individual focus, the model is also
cognizant of the social level, considering the system in which transactions
between individuals and their social environment occur. This approach may
be an initial step for developing experimental and computer modelling of
societal crises, with practical implications for crisis prevention and monitor-
ing, through social media analysis and other methods. Evidence from research
focusing on specific aspects of the model and implications for crisis manage-
ment and communication are also presented.
Keywords: social crisis; threat appraisal; coping; social media
Resumen: Este artículo presenta una propuesta conceptual aplicada a la

evaluación y el afrontamiento de las crisis sociales, medioambientales y
sanitarias: el Enfoque de la Desviación de la Norma. Este enfoque se centra
en el individuo y su interacción con el contexto en el que surge el riesgo (o los
riesgos). Hasta ahora ha existido una laguna en la literatura sobre la
percepción del riesgo y de las crisis en cuanto a nuestro conocimiento de
los procesos psicológicos que tienen lugar a nivel individual durante una
crisis. Como primer paso hacia ese conocimiento, presentamos una
definición de crisis según la percepción del individuo, basada en tres compo-
nentes necesarios: 1) desviación de la norma, 2) evaluación y 3) afronta-
miento. A pesar de este enfoque individual, el modelo contempla también el
English version: pp. 103–117 / Versión en español: pp. 118–133

References / Referencias: pp. 133–135
Translated from English / Traducción del inglés: Mercè Rius
Authors’ Address / Correspondencia con los autores: Rui Gaspar, Department of Psychology,
University of Évora, Rua da Barba Rala, 1, Parque Industrial de Évora, 7005-345 Évora,
Portugal. E-mail: Rui.Gaspar@iscte.pt
© 2015 Fundacion Infancia y Aprendizaje

104 R. Gaspar et al.
nivel social, puesto que tiene en cuenta el sistema en el que tienen lugar las
transacciones entre los individuos y su entorno social. Este enfoque puede
suponer un primer paso hacia el desarrollo de modelos experimentales e
informáticos de las crisis sociales, con implicaciones prácticas en su
prevención y control a través de análisis de las redes sociales, entre otros.
También se presentan pruebas obtenidas a partir de investigaciones centradas
en aspectos específicos del modelo y sus implicaciones en la gestión y la
comunicación de las crisis.
Palabras clave: crisis social; evaluación de las amenazas; afrontamiento;
redes sociales
Particular events involving social, health or environmental risks from particular

hazards — i.e., anything that can lead to harm (Breakwell, 2010) — such as
biological contamination outbreaks, terrorist attacks, flu epidemics, nuclear acci-

dents, floods and others, are often constituted as crises by the media, policy
officials, national and local authorities and other stakeholders. There is no uni-
versally agreed definition of crisis and perspectives on crises differ between
different stakeholders. There is, however, a general agreement that crises imply:
an often unexpected trigger event(s) related to a threat(s), a high potential for
negative consequences for individuals and organizations, and a sense of urgency
demanding speedy societal responses (see, e.g., Keown-McMullan, 1997;
Reynolds & Seeger, 2005).
Although there is this broad agreement at the social level, there is no clear
understanding of the point at which individuals perceive and agree (or not) that a
crisis exists. In fact, the extent to which individuals view a particular event(s) in
which a hazard(s) emerges, as constituting a societal crises — social, health or
environmental — is generally only of tangential concern to stakeholders. The
main focus rather tends to be on the individual behaviours that should be changed
to attenuate or mitigate the crisis. Similarly, the individual level psychosocial
processes that occur while events unfold are also somewhat understudied in the
risk and crisis perception literature. Although there are approaches focused on
identifying the processes shaping crisis development, as, for example, the Social
Amplification of Risk Framework (SARF; see, e.g., Kasperson et al., 1988), these
are much more focused on the social level rather than the individual level.
Nevertheless, crisis interventions that, for example, require people to acquire a
set of protective behaviours may be doomed to be ineffective without an under-
standing of the way individuals appraise the characteristics of the situation (e.g.,
are they aware of the hazard?). Does their consciousness need to be raised in order
for them to comply with the necessary actions and to cope with the crisis (e.g., do
existing coping strategies conflict with what is requested by authorities? Can these
strategies be strengthened by providing further resources?)?
Hence, it is our goal to provide a conceptual approach — the Norm Deviation
Approach (NDA) — with a view to addressing some of these issues. This will
take the form of a model that can inform crisis prevention, if adapted and used in
experimental and computer modelling of societal crisis — e.g., through the
manipulation of different crisis scenarios. Based on this approach and the
Crisis as seen by the individual / La crisis vista por el individuo 105
associated model an assessment of the processes that occur at the individual level
can be performed. In addition, given that these processes do not occur in a social
vacuum, the model may also be informative with regard to processes that occur at
the social level. Hence, this approach is focused on the appraisal and coping
processes of individuals but also of multiple individuals/agents and organizations,
taking into consideration the interaction between these levels. This represents an
ecological approach to an individual’s crisis appraisal and coping, as it takes into
consideration the individual within his social context.
Accordingly, we will present the various components of the proposed con-
ceptual approach and corresponding model, considering the individual and social
levels and the interaction between these. This includes differentiating between
when ‘I have a crisis’ and ‘We have a crisis’. From this, we will derive some
practical implications for both research and practice relating to crisis management
and intervention.
The Norm Deviation Approach

The social characterization of risk (Kasperson et al., 1988) is much more
complex than being a simple function of the weight of individual views, due
to the interactions that occur between the individual and social levels. For
example, other individuals and organizations may influence the individual in
perceiving a crisis (which could otherwise be a personal threat, not shared nor
validated by the social context). Also, the individual may influence what is
perceived at the social level, by contributing to how the situation and its
different aspects are perceived and interpreted by other people, for example,
by acting as an individual ‘station of amplification’ and sharing their views
through social media.
Based on this ecological approach to crisis perception, focused on the
individual while considering his/her interaction with the social context, crises
can be defined as ‘one or more perceived threatening events that go beyond
what is “normal” or expected, demanding non-routine organizational and indi-
vidual responses’ (Gaspar et al., 2014, p. 240). The event(s) can be directly
experienced — for example, natural catastrophes like floods — or indirectly,
through communications of their occurrence, by other people and/or institutions.
The latter might include hazard notifications referring to chemical or biological
contamination of a food product(s), for example, as communicated by regulatory
agencies, the media or other interested parties (Barnett & Breakwell, 2003).
These change the ‘status quo’ into a new situation in which, depending on the
resources available to cope and adapt to this change (Skinner, Edge, Altman, &
Sherwood, 2003), the hazard may be appraised as a threat or a challenge
(Blascovich & Mendes, 2001). Following from this, for a crisis to be perceived
by an individual, three components are necessary: norm deviation, appraisal and
coping.
Norm deviation
Norm deviation implies that individuals should perceive a discrepancy between a
previous state or situation — a ‘safe period’ or a different configuration associated
with a hazard — and the state or situation created by an event(s). This demands
attention processes, so that the individual perceives a change(s). This event(s) and
its constituents can alter the ‘normality’ of the distribution for a certain popula-
tion, regarding one or more variables (e.g., risk perception). Therefore, the norm
deviation implies a perceived change in the characteristics of a situation(s),
properties of an object(s) (i.e., the hazard) and associated aspects, which may
subsequently be evaluated by the individual as a threat. At the social level, this
elicits the formation of a new (or a change in a previous) hazard template, defined
by Barnett & Breakwell (2003, p. 304) as ‘frameworks for making sense of risk
information [that] include information about the hazard itself, about the organiza-
tions, groups and individuals that are affected by it and that are involved in
managing it’. This template functions as a social representation, being socially
constructed by risk agencies, politicians, journalists and others, and influencing
the individual’s perception. The individual may also contribute to it by making
sense of and interpreting the information s/he has on the issue (Barnett &
Vasileiou, 2014; Marcu et al., 2014) and sharing this interpretation and associated
emotions with other individuals, for example on social media (e.g., Coviello et al.,
2014; Gaspar et al., 2014).
However, following from this, we may ask: is the occurrence of an event(s)
enough for the discrepancy to be perceived and a template to be formed? To
answer this it is important to identify aspects of the social context which deter-
mine whether the individuals perceive a discrepancy between the past and new
state; and that the society constructs a hazard template, as a consequence of the
event(s). Thus, although the event may be seen as a trigger, it may not be enough,
as it needs to be noticed and attended to, i.e., an attentional threshold should be
crossed upon its occurrence.
Situational triggers and moderators/mediators of the perceived discrepancy

To perceive a discrepancy between the old status quo and the template that
emerged, the discrepancy has to be (a) noticed and (b) attended to. As Billings,
Milburn, and Schaalma (1980, p. 303) note, ‘when the standard and existing states
are compared […] discrepancy must be above a minimum threshold in order for it
to be perceived’. If no deviation is perceived, due to the individual failure to
recognize it, a crisis is not perceived and the situation remains unchanged, from
the individual’s viewpoint. This can occur, for example, when events are not
‘visible’ to the individual. This can, for example, be the case with climate change
— i.e., a broad hazard comprising a ‘whole system of problems triggered or
exacerbated by global warming’ (Breakwell, 2010, p. 858). Some individuals do
not recognize this as a hazard nor that the climate has changed (either consciously
or unconsciously), thus not perceiving an environmental crisis to exist, despite the
communications aimed at raising this awareness. Moreover, when recognition of a
deviation is communicated intermittently, as might be expected for slow changes,

appraisal and coping efforts will be de-synchronized and diffuse.
This perceived discrepancy is also partly dependent on situational features.
The level of news coverage in the media, for example, is considered to be a
heuristic for determining the level of public concern (van Kleef et al., 2007). High
levels of discourse about an issue may be evidence that a hazard template has
emerged or changed, as many people start focusing their attention on that issue.
Still, more than just noticing it, is also about realizing that a change has occurred.
This may occur after only a few notifications are attended to. To our knowledge,
there are no studies in the risk perception literature identifying how much
discourse is ‘enough’, yet, there is some suggestion that this threshold effect
occurs. For example, a survey performed by Edelman (2009) among participants
aged 25–64 years old in 20 countries reported that 60% of them needed to hear
information about a company three to five times, to believe that it was credible.
Nevertheless, further studies are needed to assess if this same effect can be found
for risk information and/or during crisis periods.
Apart from the level of discourse, other aspects may also determine the
attention given and the perception that something has changed. For example, it
may be influenced by who transmits the information and whether it originates
from consumers, rather than experts (van Kleef et al., 2007). As the information
passes through these channels, it may change qualitatively and quantitatively (see,
e.g., Kasperson, Kasperson, Pidgeon, & Slovic, 2003). Certain ‘media triggers’,
for example, may determine that an issue attracts attention and is amplified
(Department of Health, 1998; Pidgeon & Barnett, 2013, p. 7). Such triggers
include questions of blame; alleged secrets and attempted ‘cover-ups’; human
interest through identifiable heroes, villains and victims; links with existing high-
profile issues or personalities; conflict — between politicians, institutions or
nations; signal value: the story as a portent of further ills; widespread exposure
to the risk, even if at low levels; strong visual impact and links to sex and/or
crime. Apart from contextual aspects, individual characteristics also play a role,
functioning as a ‘lens’ that may focus the individual’s attention to the event(s),
affecting how they interpret them and the extent of any change that is perceived.
These may, for example, be factors that prevent people from attending to risk
information and/or specific aspects of the situation and increase selective attention
to others, such as: information avoidance (Shepherd & Kay, 2012); goals (e.g.,
behavioural) that the individual is pursuing (see, e.g., Dijksterhuis & Aarts, 2009);
group identity — e.g., national identity — which may shape the extent to which
the event and associated characteristics are seen as a threat to the group (see, e.g.,
Barnett & Breakwell, 2003); and so on.
Evidence of norm deviation

As an example, our team conducted a study in which Twitter messages produced
by individuals during the outbreak of Enterohaemorrhagic Escherichia coli bac-
teria (EHEC) in Europe between May and August 2011 were analysed. Based on
data collected in Germany, where the outbreak first emerged and contaminated
food products, a number of Tweets were subjected to a qualitative content analysis
(for more information on the methodology, see Gaspar et al., 2014).
As shown in Table 1 below, people gave attention and acknowledged the
existence of the hazard. In addition, people noticed a difference between a
previous situation and a new template that emerged (e.g., ‘We are not allowed
to eat fruit and vegetables anymore’; ‘So now it’s sprouts?’). In fact, two
templates may have emerged over the course of the hazard sequence (Barnett &
Breakwell, 2003): initially, a first template in which cucumbers were considered
the source of the outbreak; and subsequently a template, in which the source was
identified as vegetable sprouts, which changed the characteristics of the previous
Table 1. Sample of Tweets collected in Germany during the 2011 EHEC crisis.
Perceived discrepancy
Hazard: EHEC in 64. What do you have against us? First we get spiders in
cucumbers bananas from Brazil, now E. coli in cucumbers from Spain!
Bio conspiracy! >_<
82. Meanwhile, war of the cucumbers is heating up over here.
Spain insists their clean cukes fell on a dirty, E. coli-ridden
German floor.
97. Just read that #EHEC and E. coli are the same. Has it always
been called EHEC in Germany? I’d never heard of it before.
But I’d heard of E. coli…
150. Due to the E. coli outbreak in Europe, we are not allowed
to eat fruit and vegetables anymore. Yay, I’ll starve.
525. ‘oh shit! There’s an ecoli outbreak in germany!’ ‘gee,
taylor, have you been living under a rock?’.. O.o
Hazard: EHEC in 387. E. coli epidemic in Germany — now its sprouts according
bean sprouts to the officials (after cucumbers, tomatoes, salads, etc.)
410. So now it’s sprouts? Very funny! Germany’s most
expensive cabaret #ehec #ecoli #fail #fb
422. They found it! Germany’s deadly E. coli source is bean
sprouts http://j.mp/lAOrMM
432. #german sprouts test negative for #ecoli? how healthy is
eating healthy??
641. First the ‘experts’ said that the e coli bacteria came from
cucumbers, then they took that statement back and now they
say it again. WTF
No perceived discrepancy
31. enterohemorrhagic e coli is being hyped up by the media
again #EHEC
34. Veggie flu #EHEC, lol! Sounds nasty, but they are only
E. coli… #scaremongering
36. Just found out that the ‘new and deadly’ EHEC is a plain
E. Coli bacteria. So what is all the hype about?
563. meanwhile I’m a happy, healthy carnivore. No E Coli on
salami, cheese, bread, or beer.
template. Although some people noted a discrepancy between a prior situation and
a new state, others did not. This latter group were those that attended to the events
but did not perceive a change, i.e., failed to recognize a norm deviation and thus,
did not appraise a threat to them, with no need to implement coping. To summar-
ize, a failure to recognize a norm deviation can be due to (a) not attending to the
trigger events, or (b) attending to them but not perceiving them as a deviation
from the norm. Examples of these can be seen in Table 1 below.
Appraisal
When the discrepancy between a pre-existing situation and a new state of affairs is
detected, it demands a quick affective assessment of the event/situation and its
constituents (i.e., the hazard and its associated aspects), which forms the basis of
the evaluation of the risk associated with it (Finucane, Alhakami, Slovic, &
Johnson, 2000; Keller et al., 2012). Moreover, the appraisal includes a cognitive
evaluation, referring to the perceived consequences for the self (health, psycho-
logical, economic, etc.) and for the achievement of personal and inter-personal
goals (Billings et al., 1980); trust in the risk managers and institutions (Keller
et al., 2012; Reynolds & Seeguer, 2005); and other aspects. The cognitive and
affective evaluative processes involved work in parallel and independently,
although with a primacy of the affective evaluation over the cognitive evaluation
(see, e.g., Finucane et al., 2000; Zajonc, 1980). More recent approaches consider
that this appraisal involves the evaluation of (Keller et al., 2012): outcome
desirability (evaluative and motivational processes), agency (responsibility and
controllability), fairness, certainty, and coping potential. These appraisals, in turn,
determine a set of specific and more complex emotions, such as anger and fear,
for example, which determine the level of risk perceived, its acceptance and other
forms of judgment and decision making (Keller et al., 2012).
This appraisal is not independent of the social context, namely the risk
environment. It can be determined, for example, by: the risk individuals perceive
for other people (e.g., family, friends; Billings et al., 1980); the hazard sequence
(sequence of official risk communications; Barnett & Breakwell, 2003); the risk
perceived by other individuals (e.g., communicated through social media; Gaspar
et al., 2014); characteristics of the risk and fright factors (see, e.g., Pidgeon &
Barnett, 2013; Slovic, 1987). In addition, the individual’s affective evaluation is
also determined by the emotional environment in which the triggers take place
(see, e.g., Reynolds, 2011). Evidence of ‘emotional contagion’ can be found at an
intra-individual level, as shown in the transference of affect between different risk
targets (Visschers, Meertens, Passchier, & de Vries, 2007); and also between
individuals and groups (Coviello et al., 2014). Thus, the individual may both be
influenced by and influence other people.
In addition to these types of appraisal, Blascovich and Mendes (2001) and
Blascovich (2008) also consider: (1) demand evaluation — assessment of the
danger, uncertainty and effort required to cope; and (2) resource evaluation —
assessment of the knowledge and skills to cope with the situation (and other
individual or social resources; Skinner et al., 2003). From this, the individual
more or less consciously evaluates the hazard as a challenge — if s/he experiences
having sufficient resources to cope and adapt to the change — or as a threat — if
s/he experiences having insufficient resources for this. If, upon the event, the
hazard and its constituents are appraised as a threat, this triggers an ‘alarm’ and
the need for individual coping.
Coping
When a threat ‘alarm’ is triggered upon the individual evaluating that the demands
are higher than the available resources, individual and social resources need to be
sought and mobilized to compensate this. This can allow mitigating or eliminating
threat posed by the hazard and regain control of the situation through coping,
namely the implementation of affective, cognitive and behavioural strategies,
which deviate from ‘normal’ or routine activities, as they are focused on adapting
to the threat(s). These strategies are expressed in recognizable manifestations or
‘ways of coping’ (Skinner et al., 2003) of which the adaptive success is dependent
on the individual (e.g., problem solving skills) and social resources (e.g., informa-
tion on risk reducing actions) that are sought and mobilized.
Empirical evidence for the use of different ways of coping during a crisis
comes from the Gaspar et al. (2014) analysis of Tweets published by German and
Spanish individuals during the 2011 EHEC food crisis in Europe. One way of
coping was accommodation to the threat, facilitated through the use of humour —
e.g., ‘We’re going to have cucumber salad for dinner. There’s a surprise: we have
drawn #Merkel face with them! #VivaelPepinoespañol #ecoli #Germany’. This
entails an emotion-based coping drawing on individual resources implying that
the threat was appraised and accepted. Another way of coping referred to sharing
negative emotional expressions (thus drawing on social resources), such as fear,
for example, ‘The other day I ate a cucumber, before I knew about the ecoli
bacteria, since then I am afraid! #cucumbers’. The sharing of fear as a strategy
implies that in this case the individual appraised the hazard as a threat (see
Skinner et al., 2003). This threat appraisal was also implied in another way of
coping, in this case based on behavioural expressions seeking social resources. In
accordance, individuals demanded the authorities to find the origin of the outbreak
— e.g., ‘The E. coli virus has appeared only in Germany. And it is transmitted
between people. Close the borders with Germany right NOW!’ Others expressed
avoidance of the affected product — e.g., ‘Cucumbers from Spain cause 10 deaths
from E, coli outbreak. I think I will skip salads for a while!’ Finally, another way
of coping implied cognitive expressions, for example, of conviction/determination
about the ability to cope, drawing on individual resources — e.g., ‘The bacteria is
E. coli, which can contaminate any food. Well washed and peeled they wouldn’t
have been a problem’. In this case, it seems to indicate that the individual
evaluated the hazard as a challenge, as he had the necessary resources to cope
and expressed confidence in this.
Based on the above, individuals can use (for example) cognitive and instru-
mental coping to develop a strategy, avoid the hazard and regain control, and/or
they can use emotional coping, to come to terms with their emotional reactions
(see Skinner et al., 2003). Despite this individual focus, coping is inextricably
connected with the social context, raising the importance of aspects such as trust
in others. Indeed, an individual can only avoid contaminated food when (s)he has
some idea as to what to avoid. Here, authorities and social networks may
influence strongly what individuals perceive and what information they receive
(see, e.g., Shan et al., 2013), moderated by the individuals’ trust in these sources.
In the case of authorities, for example, this is determined both by prior trust and
communication style during the crisis (see, e.g., Keller et al., 2012). The need for
trustworthy information may be one of the motives behind the heightened com-
munication and information seeking in social media during crises (see

Kuttschreuter et al., 2014), although more research is needed to validate this.
Furthermore, increased communication in times of crisis also helps in assuring
social support (as shown in Gaspar et al., 2014). The receiver of such coping-
motivated communication may infer from the coping attempts of others that they
feel threatened by the norm deviation. Such communications can contribute to
establish a norm that it is legitimate to feel threatened. So in addition to the direct
effect of the triggering event, the coping attempts of others can exert informational
and normative influence on an individual. In this regard, the information providing
by other individuals can work a social validation that there is a threat, while the
normative influence works as a social pressure to feel threatened by it. From this, a
collective sense of threat and collective search for coping strategies unfolds
(Fritsche, Jonas, & Kessler, 2011): we are threatened and we should react. The
ensuing sense of solidarity and social support presents itself a form of emotional
coping. However, it can also reinforce existing group conflicts, as seen in the
reactions by Spanish people against Germans during the EHEC crisis (Gaspar
et al., 2014). The activation of a collective self through coping should then have
further consequences for the crisis development, namely a perceived lack of control.
From the above, it is clear that the individuals can draw not only on their own
resources but also on existing social resources. Moreover, the hazard template that
emerges at the social level can influence an individual’s perception, and at the
same time individuals can contribute to its construction. Given these interactions,
it may not always be clear at what point a social crisis is perceived at the
individual level. Also, a crisis as perceived by the individual may not be validated
and perceived at the social level. Therefore, it is important to differentiate personal
crisis perceived at the individual level, from social crisis that are perceived at the
individual level. This is the focus of the next section.
Differences between individual and social crisis

When ‘We have a crisis’ turns into ‘I have a crisis’
In accordance with the NDA approach, upon an event’s occurrence and the
associated hazard notifications, for a crisis to be perceived by an individual,
Figure 1. Norm Deviation Approach — NDA: societal crisis modelling at the individual
and social levels. Note: ND = Norm Deviation.
s/he should: (1) notice a deviation from what existed before; (2) appraise a threat
(to her/him and/or other relevant people); and (3) implement strategies to reduce
or eliminate it, based on seeking and mobilizing, not only individual but also
social resources. These three components are shown on the left side of Figure 1. It
is our contention that all three aspects should be present, in order for a crisis to
exist from the individual’s point of view (for a similar argument, see Keown-
McMullan, 1997). However, this should not be seen separately from the social
context in which the event(s) occurs.
Although the approach focuses on the individual level, it also focuses on the
social level, as the individual can both influence and be influenced by its social
context. Hence, this ecological approach can both be applied to determining when
a person experiences a crisis, and when a larger group, society or nation experi-
ences a crisis and how this may influence the individual’s point of view.
Accordingly, as seen on the right side of Figure 1, upon the occurrence of an
event(s) — e.g., such as the communication that an EHEC outbreak has emerged
and the societal recognition of a norm deviation, a hazard template is socially
constructed (e.g., a new threat that emerged, in the form of a new type of E. coli
— EHEC — that caused more health and economic impacts than ‘normal’ out-
breaks of E. coli (Gaspar et al., 2014). On one side, this social awareness that a
hazard has emerged may contribute to raising an individual’s attention, and at the
same time may emerge from the individual’s perceptions. This means that there is
a bidirectional influence between the social and individual level, with regard to
the norm deviation perception, as seen in Figure 1. On another side, the indivi-
dual’s appraisal and the social construction of the hazard template may also
interact. Accordingly, the individual may contribute to the society’s sense making
and representation of the hazard (Barnett & Vasileiou, 2014). Also, the indivi-
dual’s appraisal of the event is very much determined by the risk environment and
affective environment that are associated with the hazard template, and the
individual and social resources the individual feels s/he has available to cope.
Finally, the way the individual copes may influence and be influenced by the way
other individuals and the organizations cope with the hazard. For example,
individuals’ information seeking may be facilitated by the information and sup-
port available by other people and organizations (e.g., information on specific
actions to minimize negative health consequences), thus implying the use of social
resources for the individual to cope (Skinner et al., 2003). At the same time, the
individual’s coping may determine the responses at the social level. For example,
Gaspar et al. (2014) have shown that using ‘delegation’ as a way of coping, in
which individuals placed a demand on authorities to find the source of the EHEC
outbreak, implies the implementation of an approach or problem focused coping
from the authorities’ side to comply with the request. Both the individual and
social level components of crisis appraisal and coping and the interaction between
the two are graphically represented in the model shown in Figure 1.

Following from the interactions that occur between the individual and social
levels, the difference between ‘I have a crisis’ and ‘We have a crisis’ is more than
the realization that several people experience a similar threat at the same time.
Rather, it means that the individual activates a collective self (Brewer & Gardner,
1996) and thinks and feels as a member of a group (see Barnett & Vasileiou,
2014). When a collective self is salient, in-group-out-group categorizations
become the most important basis for judging others. Furthermore, distinctions
between the self and the in-group are diminished, and individuals are more likely
to respond to others in terms of simplified social categorizations. This is most
likely to occur when the perceived threat is at the group level, like a threat to a
country’s economy or reputation, or an expected terrorist attack against a country.
In such situations, a shared sense of threat presupposes the existence of a social
group but also contributes to its formation or thinking as ‘we’. This was evident in
many Spanish Tweets during the EHEC crisis about its consequences for Spanish
vegetable sales, some also blaming German authorities. This implied a categor-
ization in terms of nationality. Other possible categorizations focus on the region
(especially when a region is hit by a crisis) or the citizens versus the authorities.
Social grounding of individual perceptions

In such cases where individuals are uncertain about whether a norm deviation has
occurred, they may communicate with others to gain a better understanding of the
situation and in doing so validate their perception. This leads to a grounding of
people’s views on the issue or a socially shared representation of it. Social media,
such as Twitter, can facilitate this process of collective sense making, and may
facilitate a speedier consensus of norm deviations forming; however, it may also
mean greater exposure to alternative representations that slows or diverts this
process. The more uncertain the evidence base, however, the more likely it
becomes that different parts of the population reach different conclusions. This
also depends on their prior knowledge, which determines how they anchor and
make sense of new information received (Marcu et al., 2014). So in this case,
social media, rather than fostering one shared reality, can foster different realities
for different subgroups (see, e.g., Rutsaert et al., 2013). It is this social grounding
aspect of individual perceptions that distinguishes a societal crisis, perceived both
at the individual and social level, from personal crisis, perceived only at the
individual level. To illustrate this, we compare the case of personal versus a
societal crisis.
As an example of a personal crisis, consider a typical midlife crisis, where
physical aspects like skin, hair colour or eyesight undergo a change. This deviation
from what existed before may be appraised as a threat. In this event, if instrumental
coping is not fully successful (e.g., if threat cannot be reduced by actions like dying
one’s hair), a sense of uncontrollability ensues, which is experienced as a personal
crisis. Emotional coping may then slowly lead to an acceptance of the facts and
adaptation to this personal crisis. In contrast, the EHEC crisis evidences a societal
crisis. Here, the occurrence of serious health symptoms and even death from EHEC
contamination in an otherwise low-risk population is likely to constitute a norm
deviation; because this does not usually happen, there are safeguards in place to
protect the population from the hazard and people are likely to become aware of it
in a way that raises and intensifies concern (e.g., through the presence of the fright
factors). In contrast to the personal crisis, the norm that is violated is at the social
level (violating the belief that healthy people do not die from the common E. coli
infection). In the personal crisis, however, it is not normal from the perspective of
the individual to have an aging body; yet it is perfectly normal in society that people
age, so the social norm and general beliefs in this regard are not violated, nor there
is an associated hazard template.
While the norm deviation in the EHEC crisis seems clear, it is not always
equally clear that a norm has been violated. For instance, a change in long-term
patterns of infrequent events such as floods or extreme weather conditions may
not be considered as a norm violation given that the events are relatively infre-
quent (see Breakwell, 2010). Similarly, slow changes tend to go unnoticed
because each step is small. In this case, the next state is compared with the
preceding state, not the original state, i.e., the hazard template of the next state
may share characteristics with the previous state, that are not different enough for
the individual to perceive that a new state has emerged (even if this is commu-
nicated by the authorities). Moreover, it is not always clear whether something is
normal. Under these scenarios, the communicator’s goal should be to ground the
individual’s perception on the social level, i.e., raise the individual’s attention in
order to perceive the norm deviation that has been recognized at the social level
(e.g., by making salient the differences between the previous template and the new
one). Moreover, communication of the associated risks, the health consequences,
for example, can allow individuals to appraise the threat, while providing them the
necessary resources to aid them in implementing strategies to cope with it
(Skinner et al., 2003). Through successful coping, a hazard(s) may come to be
reappraised as a challenge (Blascovich, 2008), rather than a threat.
Hence, crisis management and communication practitioners should assess if
individuals consider a crisis to exist from their point of view. There may be a
societal crisis but the individual may not perceive this. Although this may not be a
problem when risk is absent, it is when threat is present and s/he does not
implement the necessary coping strategies to cope with it. In this case, commu-
nication should enable individuals to perceive that a societal crisis exists, as this is
an important first step to successfully cope. Subsequently, crisis management
should provide them with social resources (e.g., provide information on how to
avoid health consequences) and/or implement actions to ‘boost’ individual
resources (e.g., enable problem solving and strategizing skills). This should
allow individuals to effectively cope with the crisis and the threat(s) posed by
the hazard. Nonetheless, if individuals perceive a crisis that has not been validated
at the social level (as in health scares that prove to be ungrounded; Hooker, 2010),
then actions can seek to attenuate this perceived risk.
Final remarks
Only in Hollywood movies can societal crises be solved by a lone hero. Usually, it
takes the efforts and concerted actions of many experts, a general sense of trust in
authorities and a willingness to cooperate. Thus, a collective sense that ‘We are in
control’ depends on signals of progress, competence, certainty and honesty. These
factors have been frequently mentioned in other crisis models as well, such as
SARF (e.g., Kasperson et al., 2003) and the CERC model (Crisis and Emergency
Risk Communication model; Reynolds & Seeger, 2005), for example. Again in
the EHEC example, we can see a clear connection between individual coping and
the perception that ‘we are in control’. If a person believes that by avoiding
certain vegetables, negative health symptoms can be avoided, s/he has found a
successful instrumental coping: something that can be done. Hence, the situation
should be seen as generally controllable. If a person does not believe that avoiding
protects them, the situation is likely to be seen as uncontrolled. In addition, there
is initial evidence that the wide-spread use of social media accelerates and alters
the processes leading to large-scale societal crises (see Gaspar et al., 2014;
Rutsaert et al., 2013; Shan et al., 2013).
In accordance with the above, our approach suggests at least four practical
applications. With regard to the first, monitoring social media for perceived norm
deviation, evidence of appraisal and coping expressions can allow early crisis
detection, complementing other types of research methods. This could imply the
identification of social media messages as the examples provided in Table 1,
through quantitative and/or qualitative analysis. In addition, sentiment analysis of
social media (see, e.g., Coviello et al., 2014) can allow the identification of
expressions that imply affective evaluations, varying in valence (positive, nega-
tive, neutral) and emotional content (e.g., anger, fear, optimism; Keller et al.,
2012). This can be complemented by the analysis of cognitive expressions,
including, for example, anchoring on prior knowledge (e.g., known risks) to
evaluate a new or unknown risk (see, e.g., Marcu et al., 2014). Finally, social
media analysis can allow the identification of coping expressions, both with
regard to threat and challenge appraisals (Gaspar et al., 2014). All this can then
provide important information for designing pre-emptive risk communication
strategies, adapted to the individual’s norm deviation perceptions, appraisal and

coping.
Secondly, the model provided in Figure 1 can be an initial step for developing
agent-based modelling (Smith & Conrey, 2007) of societal crises, focused on
environmental, social and health hazards and considering the individuals as
agents. This is consistent with an agent-based modelling approach applied to
theory building, as proposed by Smith and Conrey (2007, p. 95):
The key feature of multiagent simulation is that it allows the examination of

outcomes when, as in real social life, multiple interdependent agents engage in
dynamic, reciprocal interaction over time. Each agent is affected by its environment,
which is made up largely of other agents’ behaviors. The environment acts as a
source of both constraints and opportunities for that individual. But at the same
time, each agent’s actions affect its environment and other agents.
The NDA model proposed in Figure 1 is consistent with this approach and it
can be an initial step to allow for computer simulations of different crisis
scenarios, by changing components of the model at the individual and social
levels. Although further complexity should still be added by specifying variables
associated with each component (e.g., specify various types of triggers; specify
components of the appraisal process, including the existent resources appraisal
and other aspects), it has been our initial goal to represent this in a simpler way.
This allowed an overall view of the social system of which the individuals are part
of, thus representing how appraisal and coping processes at a social level can
influence processes at the individual level and vice-versa.
Concerning the third application, as referred before, collective responsibility
and coping efforts can be enhanced by helping individuals recognize a norm
deviation when this is recognized at the social level. This is especially important
in cases in which the attentional threshold has not been crossed and people may
not be conscious of a risk posed by a hazard — as it is in the case of slow
environmental changes, for example. It should, however, be taken into considera-
tion that raising the individual’s attention in order for a norm deviation to be
perceived implies quite different strategies depending on whether the crisis has
chronic characteristics (as in the case of slow and gradual environmental changes;
see Breakwell, 2010) or episodic characteristics (such as in the EHEC case). In
accordance, the processes involved in individuals’ appraisal and coping may be
markedly different in different chronic and episodic/public emergency scenarios
(Reynolds & Seeger, 2005) and future studies should take this into consideration.
In addition to helping individuals in recognizing a norm deviation, efforts can also
be made in aiding them to appraise the event(s), the hazard and associated
characteristics (template), as a challenge rather than a threat (Blascovich &
Mendes, 2001). This implies that the individual’s appraisal changes from experi-
encing having insufficient resources to cope and adapt to the hazard — threat
appraisal — to experiencing having sufficient resources for this — challenge
appraisal.
Finally, the fourth implication refers to acknowledging that crisis managers

should motivate the application of the most effective coping strategies for specific
hazard templates and individuals’ appraisals. This means that some strategies may
prove successful in respect to one hazard but might not do so for another. To
achieve this success and higher effectiveness in crisis communication and inter-
vention, there should be a clear understanding of the individual’s perceived norm
deviation, appraisal and coping. This will mean answering some of the questions
we raised in the introduction, as for example: are individuals conscious that a
change(s) occurred and/or that a hazard has emerged? Are they conscious of the
risk? Are they implementing successful coping strategies? Do they have the
necessary individual and social resources to cope? By answering these and
other questions, crisis communication and intervention can then be targeted to
make individuals aware that a change in what is ‘normal’ has occurred and that a
threat(s) exists. This can allow engaging them in protective actions, by providing
the most effective resources to enhance coping strategies, both at the individual
and social level.
La crisis vista por el individuo: el Enfoque de la Desviación de

la Norma
Determinados acontecimientos en los que existen riesgos sociales, medioam-

bientales o sanitarios causados por determinados peligros —cualquier cosa que
pueda causar un daño (Breakwell, 2010)— tales como un brote de
contaminación biológica, un atentado terrorista, una epidemia de gripe, un
accidente nuclear, inundaciones o cualquier otro acontecimiento similar, suelen

presentarse como una crisis por parte de los medios, la policía, las autoridades
nacionales o locales o demás partes implicadas. No existe una definición
universal del concepto de crisis y los enfoques adoptados varían entre las
diferentes partes implicadas. Sin embargo, sí existe un acuerdo general en que
una crisis implica lo siguiente: un acontecimiento (o acontecimientos) deto-
nante, por lo general inesperado, relacionado con una o varias amenazas y con
gran potencial para desencadenar consecuencias negativas para el individuo y
para las instituciones, así como un sentido de urgencia que demanda respuestas
sociales muy rápidas (véase, e.g., Keown-McMullan, 1997; Reynolds &
Seeger, 2005).
Si bien existe un amplio consenso a nivel social, no existe un verdadero
conocimiento del punto en que los individuos perciben la crisis y están de acuerdo
(o no) en que existe una crisis. De hecho, la medida en que los individuos
consideran un acontecimiento concreto del cual surge un peligro como una crisis
para la sociedad —social, medioambiental o sanitaria— suele ser solo tangencial-
mente de interés para las partes implicadas. El foco de atención suele estar más
sobre los comportamientos individuales que deberían cambiarse para atenuar o
mitigar la crisis. Del mismo modo, los procesos psicosociales que tienen lugar a
nivel individual mientras se desarrollan los acontecimientos tampoco están lo
suficientemente estudiados en la literatura de la percepción del riesgo y de las
crisis. Aunque existen enfoques centrados en identificar los procesos que confor-
man el desarrollo de la crisis, como por ejemplo el Marco de Amplificación Social
del Riesgo (SARF, por su nombre en inglés; véase Kasperson et al., 1988), estos
están mucho más centrados en el nivel social que en el nivel individual.
No obstante, las intervenciones de crisis que, por ejemplo, requieren que la
gente adquiera un conjunto de comportamientos protectores, pueden estar con-
denadas al fracaso sin una buena comprensión del modo en que el individuo
valora las características de la situación (p. ej., ¿Son conscientes del peligro?). ¿Es
necesario concienciar al individuo para que cumpla con las acciones necesarias
para enfrentarse a la crisis? (p. ej., ¿Se da un conflicto entre las estrategias de
afrontamiento existentes y las demandas de las autoridades?, ¿Pueden reforzarse

esas estrategias facilitando más recursos?).
Por todo ello, nuestro objetivo es facilitar un enfoque conceptual, el Enfoque
de Desviación de la Norma (NDA, por su nombre en inglés), con la intención de
abordar algunas de estas cuestiones. Este enfoque consiste en un modelo que
puede contribuir a la prevención de las crisis si se adapta y se utiliza en el
desarrollo de modelos informáticos y experimentales de las crisis que afectan a
la sociedad, e.g., a través de la manipulación de diferentes escenarios de crisis.
En base a este enfoque y a su modelo asociado, se puede realizar una evaluación
de los procesos que tienen lugar a nivel individual. Además, dado que estos
procesos no se dan en un vacío social, el modelo también podría resultar de
utilidad en relación con los procesos que tienen lugar a nivel social. Por tanto,
este enfoque está centrado en los procesos de evaluación y afrontamiento de los

individuos, pero también de múltiples individuos/agentes e instituciones,
teniendo en cuenta la interacción que tiene lugar entre estos niveles. Este
enfoque representa un enfoque ecológico respecto a la evaluación y el afronta-
miento individual de las crisis, puesto que tiene en cuenta al individuo dentro de
su contexto social.
Así pues, presentamos a continuación los diversos componentes del enfoque
conceptual propuesto y de su correspondiente modelo, teniendo en cuenta ambos
niveles, individual y social, y la interacción entre ellos. También se incluye la
diferenciación entre ‘tengo una crisis’ y ‘tenemos a una crisis’. A partir de ahí,
extraeremos ciertas conclusiones tanto para la investigación como para la práctica
de la gestión y la intervención en las crisis.
El Enfoque de la Desviación de la Norma (NDA)

La caracterización social del riesgo (Kasperson et al., 1988) es mucho más
compleja que una simple función del peso de los puntos de vista individuales,
debido a las interacciones que ocurren entre el nivel individual y el social. Por
ejemplo, otros individuos y organizaciones pueden influir en la percepción indi-
vidual de la crisis (que podría ser la de una amenaza personal, no compartida ni
validada por el contexto social). Además, el individuo puede influir en la
percepción a nivel social a través de su contribución al modo en que la
situación y sus diversos aspectos son percibidos e interpretados por otras perso-
nas, por ejemplo, actuando como ‘estaciones amplificadoras’ individuales y
compartiendo sus opiniones a través de las redes sociales.
Partiendo de este enfoque ecológico de la percepción de la crisis centrado en
el individuo y, al mismo tiempo, teniendo en cuenta su interacción con el
contexto social, las crisis pueden definirse como: ‘una o varias circunstancias
de amenaza percibidas que van más allá de lo que se considera “normal” o
esperado, y que exigen respuestas individuales e institucionales extra rutinarias’
(Gaspar et al., 2014, p. 240). La circunstancia o circunstancias pueden ser
experimentadas directamente —como, por ejemplo, en catástrofes naturales
como las inundaciones— o indirectamente, a través de la comunicación de su
presencia, o a través de otras personas o instituciones. Esto último puede incluir

notificaciones de peligros relacionados con la contaminación biológica o
química de un producto alimenticio, por ejemplo, tales como las emitidas por
las agencias reguladoras, los medios de comunicación u otras partes involucra-
das (Barnett & Breakwell, 2003). Estas circunstancias cambian el statu quo en
una nueva situación en la que, en función de los recursos disponibles para
enfrentarse a ella y adaptarse al cambio, el peligro puede valorarse como una
amenaza o un reto (Blascovich & Mendes, 2001). En consecuencia, para que un
individuo perciba una crisis son necesarios tres componentes: desviación de la
norma, evaluación y afrontamiento.
Desviación de la norma
La desviación de la norma implica que los individuos deberían percibir una
discrepancia entre un estado o situación previos —un ‘periodo seguro’ o una
configuración diferente asociada a un peligro— y el estado o situación creada por
una o diversas circunstancias. Esto requiere procesos de atención tales que el
individuo perciba uno o varios cambios. Esta circunstancia y sus constituyentes
pueden alterar la ‘normalidad’ de la distribución para una población determinada
en relación con una o más variables (p. ej., la percepción de riesgo). Por lo tanto,
la desviación de la norma implica un cambio percibido en las características de la
situación, en las propiedades de un objeto u objetos (e.g., el peligro) y otros
aspectos asociados que pueden ser posteriormente valorados por el individuo
como una amenaza. A nivel social, todo esto produce la formación de un nuevo
patrón de peligro (o un cambio en el anterior), definido por Barnett y Breakwell
(2003, p. 304, traducción propia) como ‘estructuras que ayudan a interpretar la
información de riesgo [que] incluyen información sobre el propio riesgo, sobre las
organizaciones, grupos e individuos que se ven afectados por el y que están
implicados en su gestión’. Este patrón actúa como representación social, puesto
que está construido socialmente por las agencias de riesgo, políticos, periodistas y
otros agentes, y ejerce su influencia sobre la percepción individual. El individuo
también puede contribuir a este patrón interpretando y confiriendo sentido a la
información que posee sobre el tema (Barnett & Vasileiou, 2014; Marcu et al.,
2014) y compartiendo su interpretación y emociones relacionadas con otros
individuos, por ejemplo en las redes sociales (e.g., Coviello et al., 2014; Gaspar
et al., 2014).
Sin embargo, según lo anterior, podríamos preguntarnos: ¿Es suficiente con
que se dé una o varias circunstancias para que se perciba una discrepancia y se
forme un nuevo patrón? Para responder a esta pregunta, es importante identificar
aquellos aspectos del contexto social que determinan si los individuos perciben
una discrepancia entre el estado anterior y el nuevo estado, y que la sociedad
construya un patrón de peligro como consecuencia de esa circunstancia o circuns-
tancias. Así, aunque esa circunstancia pueda ser percibida como un detonante,
podría no ser suficiente, puesto que el individuo tiene que percibirla y prestarle
atención, es decir, tiene que cruzarse un umbral de atención a raíz de esa

circunstancia.
Detonantes situacionales y mediadores/moderadores de la discrepancia percibida

Para percibir una discrepancia entre el statu quo anterior y el nuevo patrón
emergente, la discrepancia debe ser (a) percibida y (b) atendida. Como señalan
Billings, Milburn, y Schaalma (1980, p. 303; traducción propia), ‘cuando se
comparan los estados actual y estándar […] la discrepancia debe situarse por
encima de cierto umbral mínimo para que sea percibida’. Si no se percibe ninguna
desviación debido a que el individuo no la reconoce, entonces no se percibe crisis
alguna y la situación sigue siendo la misma desde el punto de vista del individuo.
Esto puede ocurrir, por ejemplo, cuando las circunstancias no son ‘visibles’ para
el individuo, lo que puede ser el caso, por ejemplo, del cambio climático, un
peligro amplio que incluye ‘todo un sistema de problemas desencadenados o
exacerbados por el calentamiento global’ (Breakwell, 2010, p. 858; traducción
propia). Algunos individuos no lo reconocen como un peligro ni reconocen
tampoco que el clima haya cambiado (de un modo consciente o inconsciente), y
por lo tanto no perciben que exista una crisis, a pesar de los esfuerzos de las
comunicaciones que pretenden concienciarnos de este asunto. Además, cuando el
reconocimiento de una desviación se comunica de un modo intermitente, como
suele ocurrir en el caso de algunos cambios lentos, los esfuerzos de evaluación y
afrontamiento serán desajustados y difusos.
Esta discrepancia percibida también depende en parte de aspectos situacio-
nales. El nivel de cobertura de las noticias en los medios, por ejemplo, se
considera una heurística para determinar el nivel de preocupación pública (van
Kleef et al., 2007). Un nivel alto de debate sobre un tema determinado puede ser
la prueba de que ha surgido un patrón de peligro o de que este ha cambiado,
puesto que mucha gente empieza a centrar su atención en ese tema. Aun así, más
que una simple percepción, se trata de darse cuenta de que ha ocurrido un cambio.
Esto puede ocurrir tras unas pocas notificaciones que hayan sido tenidas en
cuenta. No existen, por lo que sabemos, en la bibliografía sobre la percepción
del riesgo, estudios que identifiquen el nivel de diálogo ‘suficiente’, aunque sí
alguna sugerencia de que este efecto umbral existe. Por ejemplo, Edelman (2009)
realizó una encuesta con participantes de entre 25 y 64 años de edad en 20 países,
en la que observó que 60% de ellos tenían que oír ciertas informaciones sobre una
empresa entre tres y cinco veces para convencerse de que era creíble. No obstante,
es necesario realizar más estudios para evaluar si se produce el mismo efecto en el
caso de la información sobre el riesgo y/o durante periodos de crisis.
Aparte del nivel de debate, otros aspectos pueden determinar también la
atención prestada y la percepción de que algo ha cambiado. Por ejemplo, estas
pueden estar influenciadas por quien transmite la información y si esta surge de
consumidores o de expertos (van Kleef et al., 2007). A medida que la información
fluye por estos canales, puede sufrir cambios tanto cualitativos como cuantitativos
(véase Kasperson et al., 2003). Ciertos ‘desencadenantes mediáticos’, por
ejemplo, pueden determinar que un tema atraiga la atención y sea amplificado

(Department of Health, 1998; Pidgeon & Barnett, 2013, p. 7). Estos desencade-
nantes incluyen: cuestiones de culpa; presuntos secretos y pretendidos ‘encubri-
mientos’; el interés humano a través de la identificación de héroes, villanos y
víctimas; lazos con personalidades notorias o temas de actualidad; conflictos entre
políticos, instituciones o naciones; el valor de la señal; la historia como augurio de
otros males; una exposición generalizada al riesgo, incluso a niveles muy bajos;
un fuerte impacto visual y la relación con el sexo o el crimen. Aparte de los
aspectos contextuales, también las características individuales desempeñan un
papel importante, actuando como una ‘lente’ que puede enfocar la atención del
individuo en el acontecimiento, influyendo en cómo este lo interpreta y en el
alcance de cualquier cambio que se percibe. Estos pueden ser, por ejemplo,
factores que impidan que la gente preste atención a la información sobre el riesgo
y/o a algunos aspectos particulares de la situación y que aumente su atención
selectiva respecto de otros como: la evasión de información (Shepherd & Kay,
2012), las metas (e.g., de comportamiento) del individuo (véase, e.g., Dijksterhuis
& Aarts, 2009), la identidad de grupo (e.g., identidad nacional), que pueden
influir en el alcance en que el acontecimiento y sus características asociadas
sean percibidas como una amenaza al grupo (véase, e.g., Barnett & Breakwell,
2003), etc.
Indicios de desviación de la norma

A modo de ejemplo, nuestro equipo realizó un estudio en el que se analizaban los
mensajes de Twitter publicados por individuos durante el brote de la bacteria E.
coli enterohemorrágica (EHEC) en Europa entre mayo y agosto de 2011. En base
a los datos recogidos en Alemania, donde se inició el brote que contaminó ciertos
productos alimenticios, se realizó un análisis cualitativo del contenido de un
número determinados de tweets (para mayor información sobre la metodología
utilizada, véase Gaspar et al., 2014).
Como describe la Tabla 1 que se muestra a continuación, la gente prestó
atención y reconoció la existencia del peligro. Además, la gente percibió una
diferencia entre una situación previa y un nuevo patrón que había emergido (e.g.,
‘Ya no podemos comer fruta ni verduras’; ‘¿Y ahora resulta que son los brotes de
semillas?’). De hecho, es posible que surgieran dos patrones durante el curso de la
secuencia de peligro (Barnett & Breakwell, 2003): inicialmente, un primer patrón
en el que se creyó que los pepinos eran el origen del brote infeccioso, y un patrón
subsiguiente, en el que se identificó la fuente en los brotes de semillas germina-
das, cambiando las características del patrón anterior. Aunque algunas personas se
dieron cuenta de la discrepancia entre una situación anterior y un nuevo estatus,
otras no. Este último grupo estaba formado por quienes seguían los acontecimien-
tos pero no percibieron un cambio, es decir, no lograron reconocer una desviación
de la norma y, por lo tanto, no valoraron una posible amenaza, con lo que no
tuvieron que realizar ningún afrontamiento. En resumen, esta falta de reconoci-
miento de la desviación de la norma puede ser debida a (a) no haber prestado
Tabla 1. Muestra de los tweets recopilados en Alemania durante la crisis de la bacteria

EHEC en 2011.
Discrepancia percibida
Peligro: EHEC en los pepinos 64. ¿Qué tienen contra nosotros? Primero nos llegan
arañas en las bananas de Brasil, ahora E. coli en los
pepinos de España… Complot biológico! >_<
82. Entretanto, la Guerra de los pepinos se está
calentando por aquí. España insiste en que sus
impolutos pepinos han caído en el sucio suelo
alemán, lleno de E. coli.
97. Acabo de leer que #EHEC y E. coli son lo mismo.
¿Siempre se ha llamado EHEC en Alemania?
Nunca lo había oído antes. Pero había oído E.
coli…
150. Debido al brote de E. coli en Europa, ya no

podemos comer fruta ni verduras. Hey, me voy a
morir de hambre.
525. ‘mierda! Hay un brote de ecoli en alemania’ ‘qué
pasa taylor, has estado viviendo debajo de una
roca?’ .. O.o
Peligro: EHEC en los brotes 387. Epidemia de E. coli en Alemania —ahora son los
de semillas germinadas brotes de semillas según fuentes oficiales (después
de los pepinos, tomates, ensaladas, etc.)
410. O sea, que ahora son los brotes de semillas? Muy
gracioso! El cabaret más caro de Alemania #ehec
#ecoli #fail #fb
422. Lo han encontrado! La Fuente mortífera del E.
coli en Alemania son los brotes de semillas
germinadas http://j.mp/lAOrMM
432. #brotes de semillas alemanas dan negativo en la
prueba del #ecoli? Es sano comer sano???
641. Primero los ‘expertos dicen que la bacteria de e
coli viene de los pepinos, después rectifican y ahora
lo vuelven a decir. WTF*
Discrepancia no percibida
31. Ya están los medios otra vez dando bombo a la
E coli enterohemorrágica #EHEC
34. gripe vegetal #EHEC, lol!* Suena fatal, pero solo
es E. Coli… #alarmismo
36.Acabo de enterarme de que esta ‘nueva y
mortífera’ EHEC es una simple bacteria E. Coli.
A qué viene tanto jaleo?
563. y entre tanto soy un carnívoro feliz. No hay
E Coli en el salami, el queso, el pan o la cerveza.
Nota: *WTF —what the fuck, equivalente a ‘¿Qué coño está pasando?’; ‘lol’ —laugh out loud—
equivalente a ‘risotadas’.
atención a las circunstancias detonadoras o (b) haber prestado atención pero no

percibirlas como una desviación de la norma. En la Tabla 1 que se presenta a
continuación se pueden ver ejemplos de ambos casos.
Evaluación
Cuando se detecta la discrepancia entre una situación preexistente y un nuevo
estado de las cosas, se requiere una evaluación afectiva de la circunstancia o
situación y sus constituyentes (es decir, del peligro y sus aspectos asociados), que
siente las bases de la evaluación del riesgo asociado a ella (Finucane et al., 2000;
Keller et al., 2012). Además, la evaluación incluye una evaluación cognitiva que
hace referencia a las consecuencias respecto a uno mismo (sanitarias,
psicológicas, económicas, etc.) y respecto a la consecución de las metas perso-
nales e interpersonales (Billings et al., 1980), entre otros aspectos. Estos procesos
de evaluación cognitiva y afectiva se desarrollan en paralelo y de un modo
independiente, aunque con primacía de la evaluación afectiva sobre la
evaluación cognitiva (véase, e.g., Finucane et al., 2000; Zajonc, 1980).
Algunos enfoques recientes consideran que esta evaluación implica la

evaluación de (Keller et al., 2012): la conveniencia de los resultados (procesos
evaluativos y motivacionales), agencia (responsabilidad y gobernabilidad), ecua-
nimidad, certeza y posibilidad de afrontamiento. Estas valoraciones, a su vez, dan
lugar a una serie de emociones específicas más complejas tales como el temor y la
indignación, por ejemplo, que determinan el nivel de riesgo percibido, su
aceptación y otras formas de enjuiciamiento y de toma de decisiones (Keller
et al., 2012).
Esta evaluación no es independiente del contexto social; es decir, del entorno
de riesgo. La evaluación puede verse influida, por ejemplo, por: el riesgo que los
individuos perciben respecto de otras personas (e.g., familiares o amigos; Billings
et al., 1980), el riesgo percibido por otras personas (e.g., el riesgo comunicado a
través de las redes sociales; Gaspar et al., 2014) o las características del riesgo y
otros factores de miedo (véase, e.g., Pidgeon & Barnett, 2013; Slovic, 1987).
Además, la evaluación afectiva del individuo también está determinada por el
entorno emocional en el que tienen lugar los detonantes (véase, e.g., Reynolds,
2011). Se pueden observar indicios de ‘contagio emocional’ a nivel intra-indivi-
dual, como el observado en la transferencia de afectos entre diferentes objetos de
riesgo (Visschers et al., 2007), así como entre individuos y grupo (Coviello et al.,
2014). Así pues, el individuo puede verse influido por otras personas y, a su vez,
influir en ellas.
Además de estos tipos de valoraciones, Blascovich y Mendes (2001) y
Blascovich, (2008) tienen en cuenta: (1) la evaluación de la demanda, es decir,
la evaluación del riesgo, de la incerteza y del esfuerzo necesario para enfrentarse a
la situación; y (2) la evaluación de los recursos, es decir, la evaluación de los
conocimientos y habilidades disponibles para enfrentarse a la situación (así como
otros recursos individuales o sociales; Skinner et al., 2003). A partir de ahí, el
individuo, de un modo más o menos consciente, valora el peligro como un reto—
si considera que dispone de suficientes recursos para enfrentarse a la situación y
adaptarse al cambio— o como una amenaza, si considera que no dispone de los
recursos suficientes para ello. Si, durante el desarrollo de la situación de riesgo, el
peligro y sus constituyentes se perciben como una amenaza, se dispara una
‘alarma’ y se activa la necesidad de afrontamiento individual.
Afrontamiento
Cuando, tras su evaluación, el individuo considera que las demandas son mayores
a los recursos disponibles y se dispara una ‘alarma’ de amenaza, es necesario
identificar y movilizar recursos individuales y sociales para compensar esta falta.
Esto puede permitir la mitigación o la eliminación de la amenaza que supone el
peligro, y retomar el control de la situación a través del afrontamiento, es decir, la
puesta en marcha de estrategias afectivas, cognitivas y conductuales que difieren
de las actividades ‘normales’ o rutinarias, puesto que están centradas en la
adaptación a la amenaza o amenazas. Estas estrategias se expresan por medio
de manifestaciones identificables o ‘tipos de afrontamiento’ (Skinner et al., 2003)
cuyo éxito de adaptación depende de los recursos individuales (e.g., capacidad de
resolución de problemas) y sociales (e.g., información sobre acciones que reducen
el riesgo) que se identifican y movilizan.

Gaspar et al. (2014) ofrecen pruebas empíricas del uso de diferentes tipos de
afrontamiento durante una crisis, a partir del análisis de tweets publicados por
individuos alemanes y españoles durante la crisis alimenticia de 2011 causada por
la EHEC en Europa. Uno de los tipos de afrontamiento era la adaptación a la
amenaza, facilitada por el uso del humor (e.g., ‘Vamos a comer ensalada de pepino
para cenar. Vaya sorpresa: hemos dibujado la cara de #Merkel con ellos!
#VivaelPepinoespañol #ecoli #Alemania’. Este uso implica un afrontamiento
basado en la emoción que surge de recursos individuales y que implica que la
amenaza ha sido valorada y aceptada. Otro tipo de afrontamiento hacía referencia a
compartir expresiones emocionales negativas (haciendo uso, pues, de recursos
sociales) tales como el miedo, por ejemplo ‘El otro día comí pepino, antes de que
supiera lo de la bacteria ecoli; desde entonces, tengo miedo! #pepinos’. Compartir
el miedo como estrategia implica que, en este caso, el individuo valora el peligro
como una amenaza (véase Skinner et al., 2003). Esta evaluación también está
implícita en otro tipo de afrontamiento, en este caso basado en expresiones de
comportamiento que intentan procurar recursos sociales. En consecuencia, los
individuos exigían a las autoridades que encontraran el origen de la infección,
e.g., ‘El virus de E. coli ha aparecido solo en Alemania. Y se transmite entre las
personas. Hay que cerrar las fronteras con Alemania YA!’ Otros declaraban evitar el
producto afectado, e.g., ‘Los pepinos españoles causan 10 muertes en el brote de E.
coli. Creo que pasaré de pepinos durante un tiempo!’ Por último, otro tipo de
afrontamiento tiene que ver con expresiones cognitivas como, por ejemplo, de
convicción/determinación sobre la capacidad de afrontamiento utilizando recursos
individuales, e.g., ‘La bacteria es E. coli, que puede contaminar cualquier alimento.
Si se lava bien y se pela no habría ningún problema’. En este caso, parece indicar
que el individuo ha valorado el peligro como un reto, puesto que dispone de los
recursos necesarios para enfrentarse a la situación y expresa su confianza en ello.
En base a lo anterior, los individuos pueden hacer uso (por ejemplo) del afronta-
miento cognitivo e instrumental para desarrollar una estrategia, evitar el peligro y
retomar el control, y/o pueden hacer uso del afrontamiento emocional para aceptar sus
reacciones emocionales (véase Skinner et al., 2003). A pesar de este enfoque indivi-
dual, el afrontamiento está inextricablemente unido al contexto social y pone de
relieve la importancia de aspectos tales como la confianza en los otros. Es bien cierto
que un individuo solo puede evitar un alimento contaminado si tiene algún conoci-
miento sobre lo que tiene que evitar. Aquí, las autoridades y las redes sociales pueden
influir en gran manera sobre lo que los individuos perciben y qué información reciben
(véase Shan et al., 2013), todo ello moderado por la confianza de los individuos en
esas fuentes. En el caso de las autoridades, por ejemplo, está determinada tanto por la
confianza anterior como por el estilo de la comunicación durante la crisis (véase, e.g.,
Keller et al., 2012). La necesidad de una información de confianza puede ser una de
las motivaciones que expliquen la intensa búsqueda de información y comunicación
en las redes sociales durante las crisis (véase Kuttschreuter et al., 2014), aunque es
necesario realizar más investigaciones de este tipo para validar esta opinión.
Asimismo, una mayor comunicación en momentos de crisis también ayuda a
conseguir apoyo social (como se demuestra en Gaspar et al., 2014). El receptor de

dicha comunicación, motivada por el afrontamiento, puede inferir de los intentos de
afrontamiento de los demás que ellos se sienten amenazados por la desviación de la
norma. Dichas comunicaciones pueden contribuir a establecer una norma por la cual
se legitima el sentirse amenazado. Así, además del efecto directo de la circunstancia
detonante, los esfuerzos de afrontamiento de otros pueden ejercer una influencia
informativa y normativa en el individuo. En este sentido, la información facilitada por
otros individuos puede funcionar como validación social de la existencia de una
amenaza, mientras que la influencia normativa funciona como presión social para
sentirse amenazado por ella. A partir de aquí se desarrolla un sentido colectivo de
amenaza y una búsqueda colectiva de estrategias de afrontamiento (Fritsche et al.,
2011): estamos amenazados y tenemos que reaccionar. El consiguiente sentido de
solidaridad y de apoyo social se expresa en forma de afrontamiento emocional. Sin
embargo, también puede reforzar los conflictos preexistentes entre grupos, como se
pudo observar en las reacciones de los españoles contra los alemanes durante la crisis
de la EHEC (Gaspar et al., 2014). La activación de un ‘yo’ colectivo a través del
afrontamiento debería entonces tener mayores consecuencias en el desarrollo de la
crisis, es decir, una falta de control percibida.
De lo anterior se deduce que los individuos no solo hacen uso de sus propios
recursos sino también de los recursos sociales disponibles. Es más, el patrón de
peligro que emerge a nivel social puede influir en la percepción del individuo y, a
un tiempo, los individuos pueden contribuir a su construcción. Vistas dichas
interacciones, no siempre queda claro en qué punto se percibe una crisis social
a nivel individual. Además, puede que una crisis percibida por el individuo no sea
validada y percibida a nivel social. Por lo tanto, es importante diferenciar las crisis
personales percibidas a nivel individual de las crisis sociales que se perciben a
nivel individual. Este es el enfoque de la sección siguiente.
Diferencias entre las crisis individuales y las sociales

Cuando ‘tenemos una crisis’ se convierte en ‘tengo a una crisis’
Según el enfoque de desviación de la norma, cuando ocurre una situación de
peligro y se dan las notificaciones asociadas, para que el individuo perciba la
Circunstancia(s)
Múltiples individuos/
El individuo
organizaciones
percibe la DN perciben la DN
Sí Sí
Evaluación de Construcción de
amenaza patrón de peligro
Crisis no Crisis no
percibida por el Sí Sí reconocida a
individuo nivel social
Afrontamiento de
Afrontamiento
múltiples individuos
individual
organizaciones
Persona Contexto
Percepción individual de la crisis Reconocimientode la crisis a nivel social

Figura 1. Enfoque de la Desviación de la Norma — NDA: modelación de crisis sociales

a nivel individual y social. Nota: DN = Desviación de la Norma.
crisis, este tiene que: (1) percibir una desviación de lo anterior; (2) valorar una
amenaza (a sí mismo y/o a otras personas relevantes; y (3) implementar
estrategias para reducir o eliminar la amenaza, basándose en la búsqueda y
movilización, no solo de sus recursos individuales sino también de los
sociales. Estos tres componentes se muestran en la parte izquierda de la
Figura 1. Es nuestra opinión que los tres aspectos deben estar presentes para
que exista una crisis desde el punto de vista del individuo (véase un argumento
similar en Keown-McMullan, 1997). No obstante, este escenario no debe
interpretarse como algo separado del contexto social en el que tiene lugar la
circunstancia detonante.
Si bien este enfoque se centra en el nivel individual, también tiene en cuenta
el nivel social, puesto que el individuo puede influir en su contexto social y
verse influido por él. Así pues, este enfoque ecológico puede ser de utilidad para
determinar cuándo una persona vive una crisis y cuándo un grupo mayor,
sociedad o nación, sufre una crisis y cómo esta experiencia influye en la
opinión del individuo. De ese modo, tal y como se muestra en la parte derecha
de la Figura 1, con la ocurrencia de una o varias circunstancias como, por
ejemplo, la comunicación de que ha surgido un brote de EHEC, y el reconoci-
miento de la sociedad de una desviación de la norma, se construye un patrón
social del peligro (e.g., surgió una nueva amenaza, en forma de un nuevo tipo de
E. coli, el EHEC, que causó más impacto sanitario y económico que otros brotes
‘normales’ de E. coli; Gaspar et al., 2014). Por un lado, la concienciación social
de que ha surgido un peligro puede contribuir a incrementar la atención del
individuo y, al mismo tiempo, esa concienciación puede surgir de las percep-
ciones individuales. Esto quiere decir que existe una influencia bidireccional
entre el nivel individual y el social respecto a la percepción de la desviación de
la norma, como se observa en la Figura 1. Por otro lado, la evaluación individual
y la construcción social del patrón de peligro también pueden interactuar. Así
pues, el individuo puede contribuir a la construcción del significado y la

representación del peligro (Barnett & Vasileiou, 2014). Además, la evaluación
individual de las circunstancias está determinada en gran medida por el entorno
de riesgo y el entorno afectivo asociados al patrón de peligro, así como por los
recursos individuales y sociales que el individuo percibe tener a su disposición
para enfrentarse a la situación. Finalmente, el tipo de afrontamiento adoptado
por el individuo puede influir en el modo en que otros individuos y organiza-
ciones se enfrentan al peligro y a su vez ser influido por estos. Por ejemplo, la
búsqueda de información por parte del individuo puede verse facilitada por la
información y el apoyo disponible por parte de otras personas y organizaciones
(e.g., información sobre acciones específicas para minimizar las consecuencias
negativas para la salud), lo que implica que el uso de los recursos sociales es
necesario para el afrontamiento individual (Skinner et al., 2003). Del mismo

modo, el afrontamiento individual puede determinar las respuestas a nivel social.
Por ejemplo, Gaspar et al. (2014) han demostrado el uso de la ‘delegación’ como
un tipo de afrontamiento —en el que los individuos exigen a las autoridades que
localicen el origen del brote de EHEC— que requiere la puesta en marcha de un
enfoque o afrontamiento centrado en el problema por parte de las autoridades
para cumplir con esas exigencias. Los componentes tanto a nivel individual
como a nivel social de la evaluación y el afrontamiento de la crisis, así como la
interacción entre los dos niveles, se representan gráficamente en el modelo
expuesto en la Figura 1.
Teniendo en cuenta las interacciones que tienen lugar entre los niveles indivi-
dual y social, la diferencia entre ‘tengo a una crisis’ y ‘tenemos a una crisis’ es
algo más que el conocimiento de que mucha gente percibe una amenaza similar al
mismo tiempo. De hecho, significa que el individuo activa un yo colectivo
(Brewer & Gardner, 1996) y siente y piensa como miembro de un grupo (véase
Barnett & Vasileiou, 2014). Cuando el yo colectivo es prominente, las catego-
rizaciones endogrupo-exogrupo se convierten en la base más importante para
juzgar a los otros. Es más, las distinciones entre el yo y el endogrupo disminuyen
y es más probable que los individuos respondan a los demás en términos de
categorizaciones sociales simplificadas. Es muy probable que esto ocurra cuando
la amenaza percibida se da a nivel de grupo, como una amenaza relacionada con
la economía de un país, o su reputación, o la sospecha de un atentado terrorista
contra un país determinado. En esas situaciones, un sentimiento compartido de
amenaza presupone la existencia de un grupo social pero también contribuye a su
formación y al pensamiento en términos de ‘nosotros’. Este fenómeno era evi-
dente en muchos tweets españoles durante la crisis de la EHEC en relación con
sus consecuencias para las ventas de hortalizas españolas, con algunos individuos
culpando también a las autoridades alemanas. Ello implica una categorización en
términos de nacionalidad. Otras posibles categorizaciones se centran en la región
(en especial, cuando la región se enfrenta a una crisis) o en la ciudadanía frente a
las autoridades.
Fundamentos sociales de las percepciones individuales

En aquellos casos en los que los individuos no están seguros sobre si ha ocurrido
una desviación de la norma, puede que se comuniquen con otros para entender
mejor la situación y validar así su percepción. Esto conduce a una
fundamentación de las opiniones de la gente sobre el tema o a una
representación compartida socialmente del mismo. Las redes sociales como
Twitter pueden facilitar este proceso de comprensión colectiva y pueden facilitar
también un consenso más rápido sobre la aparición de una desviación de la
norma; sin embargo, también pueden traducirse en una mayor exposición a otras
representaciones alternativas que ralentizan o desvían este proceso. No obstante,
cuanto más inciertos sean los fundamentos de esa información, mayor posibili-
dad existe que diferentes partes de la población lleguen a conclusiones dife-
rentes. Esto también depende de sus conocimientos previos, que determinan

cómo el individuo fija e interpreta la información nueva que recibe (Marcu et al.,
2014). Así pues, en este caso, las redes sociales, en lugar de fomentar una
realidad compartida, pueden fomentar diferentes realidades para diferentes sub-
grupos (véase Rutsaert et al., 2013). Y es precisamente este aspecto social de las
percepciones individuales lo que distingue una crisis de la sociedad percibida
tanto a nivel individual como a nivel social, de una crisis personal, percibida
solo a nivel individual. Para ilustrar este punto, a continuación se compara un
caso de crisis personal frente a una de alcance social.
Como ejemplo de crisis personal, consideramos la típica crisis de la mediana
edad, en la que aspectos físicos como la piel, el color del pelo o la vista sufren
cambios. Esta desviación de lo que ocurría anteriormente puede ser percibida
como una amenaza. En esta situación, si el afrontamiento instrumental no tiene
éxito (e.g., si no se consigue reducir la amenaza con acciones como teñirse el
pelo), se produce un sentimiento de pérdida de control que puede sufrirse como
una crisis personal. El afrontamiento emocional puede entonces conducir poco a
poco hacia la aceptación de los hechos y la adaptación a esta crisis personal. La
crisis de la EHEC, por el contrario, evidencia una crisis de la sociedad. En este
caso, la aparición de síntomas sanitarios graves e incluso de la muerte por
infección de EHEC en una población que se presupone de bajo riesgo es muy
posible que constituya una desviación de la norma. Esto es algo que no suele
ocurrir, puesto que existen mecanismos de defensa de la población frente al
peligro y es muy probable que la gente tome conciencia de esa desviación de
modo que la preocupación se incremente e intensifique (e.g., por la presencia de
factores de miedo). A diferencia de la crisis personal, la norma que se viola existe
a nivel social (transgrediendo la creencia de que una persona sana no muere de
una infección de E. coli común). En la crisis personal, sin embargo, no es normal
desde el punto de vista del individuo tener un cuerpo envejecido, a pesar de que es
perfectamente normal en la sociedad que la gente envejezca, por lo que la norma
social y las creencias generales, en este caso, no se violan ni existe un patrón de
peligro asociado.
Mientras que la desviación de la norma en la crisis de EHEC está clara, no
siempre está tan claro que se haya transgredido una norma. Por ejemplo, un
cambio en patrones de larga duración o acontecimientos infrecuentes como una

inundación o condiciones meteorológicas extremas puede no ser considerado
como una violación de una norma, puesto que estos acontecimientos son relati-
vamente infrecuentes (véase Breakwell, 2010). Del mismo modo, los cambios
lentos tienden a pasar desapercibidos porque cada paso es muy pequeño. En este
caso, el estado siguiente se compara con el precedente, no con el original, es decir,
el patrón de peligro del siguiente estado puede tener características comunes con
el anterior y no diferenciarse lo suficiente como para que el individuo perciba que
hay un nuevo estado (incluso si las autoridades así lo comunican). Además, no
siempre está claro si algo es normal. En estos escenarios, el objetivo del comu-
nicador debería ser fundamentar la percepción individual en el nivel social, es
decir, aumentar la atención individual de modo que el individuo perciba la
desviación de la norma que ha sido reconocida a nivel social (e.g., haciendo

más prominentes las diferencias entre el patrón anterior y el nuevo). Asimismo, la
comunicación de los riesgos asociados, las consecuencias sanitarias por ejemplo,
puede permitir que los individuos valoren la amenaza, al tiempo que pone a su
disposición los recursos necesarios para implementar estrategias de afrontamiento
al respecto (Skinner et al., 2003). Por medio de un afrontamiento con éxito, un
peligro (o varios) puede ser reevaluado como un reto (Blascovich, 2008), en lugar
de como una amenaza.
Así pues, los gestores de la crisis y los profesionales de la comunicación
deberían evaluar si el individuo considera que existe una crisis desde su punto de
vista. Puede ser que exista una crisis de alcance social, pero que el individuo no la
perciba. Aunque puede que esto no suponga un problema por la ausencia de
riesgo, sí lo es cuando se presenta la amenaza y el individuo no pone en marcha
las estrategias de afrontamiento necesarias para enfrentarse a ella. En ese caso, la
comunicación debería facilitar que los individuos perciban que existe una crisis en
la sociedad, puesto que es un primer paso imprescindible para un afrontamiento
de éxito. En consecuencia, los gestores de la crisis deberían poner a disposición de
los individuos recursos sociales (e.g., facilitarles información sobre cómo evitar
algunos riesgos sanitarios) y/o llevar a cabo acciones que ‘estimulen’ los recursos
individuales (e.g., fomentando capacidades como la resolución de problemas y la
formulación de estrategias). Esto debería permitir a los individuos enfrentarse con
eficacia a la crisis y a las amenazas que el peligro plantea. No obstante, si los
individuos perciben una crisis que no ha sido validada a nivel social (como
alarmas sanitarias que se demuestran infundadas; Hooker, 2010), entonces estas
acciones pueden tratar de atenuar el riesgo percibido.
Observaciones finales
Solo en las películas de Hollywood una crisis de alcance social puede ser resuelta
por un héroe solitario. Por lo general, son necesarios los esfuerzos y las acciones
coordinadas de muchos expertos, un sentimiento generalizado de confianza en las
autoridades y la voluntad de cooperar. De este modo, el sentimiento generalizado
de que ‘tenemos el control’ depende de las señales de progreso, competencia,
certeza y honestidad. Estos factores se han mencionado con frecuencia también en

otros modelos de crisis como el SARF (Kasperson et al., 2003) y el CERC
(modelo de comunicación del riesgo de crisis y emergencias; Reynolds &
Seeger, 2005), por ejemplo. De nuevo, en el caso de la EHEC, podemos observar
una conexión clara entre el afrontamiento individual y la percepción de ‘tener el
control’. Si una persona cree que dejando de comer ciertas hortalizas puede evitar
consecuencias sanitarias negativas, este individuo ha dado con un afrontamiento
instrumental efectivo: algo que puede llevar a cabo. Por tanto, la situación debe
ser percibida como mayormente controlable. Si una persona no cree que esta
técnica evasora los protege, la situación puede ser percibida como descontrolada.
Además, existen indicios de que el uso generalizado de las redes sociales acelera y
altera los procesos que conducen a las crisis de nivel social a gran escala (véase
Gaspar et al., 2014; Rutsaert et al., 2013; Shan et al., 2013).

Según todo lo expuesto anteriormente, nuestro enfoque sugiere por lo menos
cuatro aplicaciones prácticas. Respecto a la primera, la supervisión de las redes
sociales en cuanto a desviaciones de la norma percibidas, indicios de evaluación y
expresiones de afrontamiento, puede permitir una detección temprana de la crisis,
complementando otros tipos de métodos investigativos. Esto podría implicar la
identificación de mensajes en las redes sociales similares a los ejemplos facil-
itados en la Tabla 1, a través de análisis cuantitativos o cualitativos. Además, un
análisis de sentimientos en las redes sociales (véase Coviello et al., 2014) puede
permitir la identificación de expresiones que evidencien evaluaciones afectivas,
variaciones en la valencia (positiva, negativa, neutral) y contenido emocional
(e.g., indignación, miedo, optimismo; Keller et al., 2012). Estos análisis pueden
complementarse con el análisis de expresiones cognitivas, incluido por ejemplo el
recurso al conocimiento previo (e.g., riesgos conocidos) para evaluar un riesgo
nuevo o desconocido (véase, e.g., Marcu et al., 2014). Por último, el análisis de
las redes sociales puede facilitar la identificación de expresiones de afrontamiento,
tanto en relación con la evaluación de la amenaza como la del reto (Gaspar et al.,
2014). Todo ello puede facilitar información importante para el diseño de estra-
tegias de comunicación del riesgo preventivas, adaptadas a las percepciones
individuales de la desviación de la norma, a su evaluación y su afrontamiento.
En segundo lugar, el modelo que se presenta en la Figura 1 puede suponer un
primer paso en el desarrollo de modelos de crisis sociales basados en agentes y
centrados en peligros medioambientales, sociales y sanitarios que consideran al
individuo como un agente. Este enfoque es consistente con el enfoque del modelo
basado en agentes aplicado a la construcción teórica, tal y como proponen Smith y
Conrey (2007, p. 95; traducción propia):
El aspecto clave de la simulación multi-agente es que permite el análisis de los

resultados cuando, tal y como ocurre en la vida real, agentes múltiples e interde-
pendientes interactúan en una relación dinámica y recíproca en el tiempo. Cada uno
de los agentes está influido por su entorno, que está formado en gran parte por el
comportamiento de otros agentes. El entorno actúa como una fuente de restricciones
y oportunidades para ese individuo; pero, al mismo tiempo, cada una de las acciones
de ese agente influye en su entorno y en otros agentes.
El modelo de NDA que se propone en la Figura 1 es consistente con este

enfoque y puede representar un primer paso hacia las simulaciones informáticas
de diferentes escenarios de crisis, cambiando los componentes del modelo tanto a
nivel individual como a nivel social. Aunque todavía debe dotarse al modelo de
una mayor complejidad especificando variables asociadas con cada uno de los
componentes (e.g., especificando ciertos tipos de detonantes, o ciertos compo-
nentes del proceso de evaluación, o incluyendo la evaluación de los recursos
disponibles y otros aspectos), nuestro objetivo principal era el de crear una
representación más sencilla. De ese modo se ha podido ofrecer una visión global
de los sistemas sociales en los que el individuo participa, así como una
representación de cómo los procesos de evaluación y afrontamiento a nivel social
pueden influir en los procesos individuales y viceversa.
En cuanto a la tercera aplicación, como mencionábamos anteriormente, tanto

la responsabilidad colectiva como los esfuerzos de afrontamiento pueden mejo-
rarse ayudando a los individuos a reconocer una desviación de la norma cuando
esta es reconocida a nivel social. Esto es especialmente importante en aquellos
casos en que el umbral de atención no se ha rebasado y los individuos pueden no
ser conscientes del riesgo que supone cierto peligro, como ocurre con los cambios
medioambientales lentos, por ejemplo. No obstante, debería tenerse en cuenta que
incrementar la atención individual para que se perciba la desviación de la norma
requiere estrategias muy diferentes en función de si la crisis tiene características
crónicas (como ocurre con los cambios lentos y graduales del medio ambiente;
véase Breakwell, 2010), o características episódicas (como es el caso de la
EHEC). Por lo tanto, los procesos realizados en la evaluación y el afrontamiento
individual pueden ser radicalmente diferentes en escenarios de emergencia pública
crónicos o episódicos (Reynolds & Seeger, 2005) y los estudios futuros deberían
tomarlo en consideración. Además de ayudar a los individuos a reconocer una
desviación de la norma, se puede intentar ayudarles a valorar los acontecimientos,
el peligro y sus características asociadas (patrón), como un reto y no como una
amenaza (Blascovich & Mendes, 2001). Ello se traduce en que la evaluación del
individuo cambia de estimar que no dispone de los recursos suficientes para
enfrentarse y adaptarse al peligro (evaluación de amenaza) a estimar que tiene
los recursos suficientes para ello (evaluación de reto).
Por último, la cuarta implicación hace referencia al reconocimiento de que los
gestores de la crisis deben motivar la aplicación de las estrategias de afronta-
miento más eficaces para cada patrón de peligro y evaluación individual particu-
lar. Esto significa que algunas estrategias pueden ser eficaces respecto de un
peligro determinado pero no respecto de otro. Para conseguir mayor eficacia y
realizar una intervención y comunicación de la crisis con éxito, debería haber un
conocimiento claro de la desviación de la norma percibida por el individuo, de su
evaluación y de su afrontamiento. Esto permitiría responder a algunas de las
preguntas formuladas en la introducción, como por ejemplo: ¿Son conscientes
los individuos de que ha ocurrido un cambio y/o de que ha surgido un peligro?,
¿Son conscientes del riesgo?, ¿Están llevando a cabo estrategias de afrontamiento
eficaces?, ¿Tienen los recursos necesarios, individuales y sociales, para
enfrentarse a la situación? Si podemos responder a estas y otras preguntas

similares, podemos orientar la intervención y la comunicación de la crisis hacia
la concienciación del individuo de que ha ocurrido un cambio respecto a lo que
era ‘normal’ y que existe un riesgo asociado. Y esto nos permitiría involucrarlos
en acciones preventivas, facilitándoles los recursos más efectivos para mejorar sus
estrategias de afrontamiento, tanto a nivel individual como a nivel social.
Acknowledgements / Agradecimientos
This manuscript was developed as part of FoodRisC project Food Risk Communication —
Perceptions and communication of food risks/benefits across Europe: development of
effective communication strategies, funded by the European Commission under the 7th
Framework Programme — Grant Agreement n. 245124. The authors would like to
acknowledge all project partners and the reviewers and editors of the special issue, for
the helpful comments during the preparation of this manuscript. / Este manuscrito se ha
desarrollado como parte del proyecto FoodRisC, Food Risk Communication—
Perceptions and communication of food risks/benefits across Europe: development of
effective communication strategies, con la financiación de la Comisión Europea bajo el 7º
Programa Marco de Investigación y Desarrollo— beca nº 245124. Los autores quieren
agradecer a todos los participantes en el proyecto, a sus revisores y editores del número
especial, sus útiles comentarios durante la preparación de este manuscrito.
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Crisis As Seen by The Individual, The Norm Deviation Approach

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On: 30 July 2015, At: 16:41

Psyecology: Revista Bilingüe de

Crisis as seen by the individual: the

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PLEASE SCROLL DOWN FOR ARTICLE

Crisis as seen by the individual: the Norm Deviation Approach /

(Received 3 March 2014; accepted 2 June 2014)

Abstract: This paper presents a conceptual proposal applied to social, envir-

Resumen: Este artículo presenta una propuesta conceptual aplicada a la

English version: pp. 103–117 / Versión en español: pp. 118–133

© 2015 Fundacion Infancia y Aprendizaje

Particular events involving social, health or environmental risks from particular

biological contamination outbreaks, terrorist attacks, flu epidemics, nuclear acci-

The Norm Deviation Approach

Situational triggers and moderators/mediators of the perceived discrepancy

deviation is communicated intermittently, as might be expected for slow changes,

Evidence of norm deviation

munication and information seeking in social media during crises (see

Differences between individual and social crisis

the two are graphically represented in the model shown in Figure 1.

Social grounding of individual perceptions

strategies, adapted to the individual’s norm deviation perceptions, appraisal and

The key feature of multiagent simulation is that it allows the examination of

Finally, the fourth implication refers to acknowledging that crisis managers

La crisis vista por el individuo: el Enfoque de la Desviación de

Determinados acontecimientos en los que existen riesgos sociales, medioam-

accidente nuclear, inundaciones o cualquier otro acontecimiento similar, suelen

afrontamiento existentes y las demandas de las autoridades?, ¿Pueden reforzarse

este enfoque está centrado en los procesos de evaluación y afrontamiento de los

El Enfoque de la Desviación de la Norma (NDA)

presencia, o a través de otras personas o instituciones. Esto último puede incluir

atención, es decir, tiene que cruzarse un umbral de atención a raíz de esa

Detonantes situacionales y mediadores/moderadores de la discrepancia percibida

ejemplo, pueden determinar que un tema atraiga la atención y sea amplificado

Indicios de desviación de la norma

Tabla 1. Muestra de los tweets recopilados en Alemania durante la crisis de la bacteria

150. Debido al brote de E. coli en Europa, ya no

atención a las circunstancias detonadoras o (b) haber prestado atención pero no

Algunos enfoques recientes consideran que esta evaluación implica la

el riesgo) que se identifican y movilizan.

conseguir apoyo social (como se demuestra en Gaspar et al., 2014). El receptor de

Diferencias entre las crisis individuales y las sociales

Percepción individual de la crisis Reconocimientode la crisis a nivel social

Figura 1. Enfoque de la Desviación de la Norma — NDA: modelación de crisis sociales

pues, el individuo puede contribuir a la construcción del significado y la

necesario para el afrontamiento individual (Skinner et al., 2003). Del mismo

Fundamentos sociales de las percepciones individuales

rentes. Esto también depende de sus conocimientos previos, que determinan

cambio en patrones de larga duración o acontecimientos infrecuentes como una

desviación de la norma que ha sido reconocida a nivel social (e.g., haciendo

certeza y honestidad. Estos factores se han mencionado con frecuencia también en

Gaspar et al., 2014; Rutsaert et al., 2013; Shan et al., 2013).

El aspecto clave de la simulación multi-agente es que permite el análisis de los

El modelo de NDA que se propone en la Figura 1 es consistente con este

En cuanto a la tercera aplicación, como mencionábamos anteriormente, tanto

enfrentarse a la situación? Si podemos responder a estas y otras preguntas

directly and indirectly. Journal of Risk Research, 10, 371–383. doi:10.1080/

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