UNIVERSIDAD CRISTIANA DE HONDURAS

(UCRISH)

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TITULO DE TESIS:
DIAGNOSTICO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE VENTAJAS
COMPETITIVAS EN FINANCIERA SOLIDARIA FINSOL OLANCHITO YORO

PREVIO A OBTENER EL TÍTULO DE:

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS EN EL GRADO DE LICENCIATURA

SUSTENTADO POR:
KENIA GISSELA ZELAYA

LUGAR:
OLANCHITO YORO, HONDURAS C.A.
AGOSTO, 2017
 AUTORIDADES UNIVERSITARIAS

PRESIDENTE CONSEJO ADMINISTRATIVO

PASTOR MISAEL ARGEÑAL

VICERRECTOR GENERAL:
LIC. GUSTAVO NORTIER MENDOZA MEDINA.

SECRETARIO GENERAL:
ABOGADO SELVIN OMAR ZEPEDA

VICE-RECTOR ACADÉMICO:
ABOGADO RAMÓN ISRAEL PONCE SEGURA
 ÍNDICE

AGRADECIMIENTO ........................................................................................ I

DEDICATORIA ............................................................................................... II

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................ IV

INTRODUCCION ............................................................................................ 1

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................... 3

1.1 SITUACION PROBLEMATICA ............................................................ 4

1.2 DEFINICIÓN DE PROBLEMA COMO PREGUNTA ............................. 8

1.3 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACION ............................................ 9

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION .............................................. 10

1.5 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ................................................... 11

1.6 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION ........................................ 12

CAPITULO II................................................................................................. 14

MARCO TEORICO ....................................................................................... 14

2.1. MARCO CONCEPTUAL .................................................................... 15

2.2 MARCO TEORICO CONTEXTUAL .................................................... 25

2.3 MARCO TEÓRICO ESPECÍFICO ....................................................... 81

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO ................................................ 102

3.1 ALCANCE O TIPO DE LA INVESTIGACIÓN ................................... 103

3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 105

3.3 DETERMINACIÓN DE POBLACIÓN Y LA MUESTRA ................... 106

3.4 INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS ................... 109

CAPITULO IV RESULTADO DE LA INVESTIGACION ............................. 111

4.1 RESULTADOS .................................................................................. 112

4.2 COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS .................................................. 126

CAPITULO V PROPUESTA ....................................................................... 133

5.1 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL ................................. 134

5.2 PROPUESTA .................................................................................... 137

OBJETIVOS ............................................................................................... 137

METAS ....................................................................................................... 137

BENEFICIARIOS ........................................................................................ 138

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 140

ANEXOS ..................................................................................................... 142

 AGRADECIMIENTO

Agradezco a la Universidad por haberme aceptado y ser parte de ella por

haber abierto las puertas de su seno educativo para poder estudiar mi
carrera, así como también a la Lic. Elsy Rubenía Sierra Puerto por sus
consejos y motivación personal, a los diferentes docentes que brindaron sus
conocimientos y su apoyo para seguir adelante día a día.

Agradezco también a mi Asesor de Tesis el MRS. HENRRY WALDIMIR

VILLEDA por haberme brindado la oportunidad de recurrir a su amplia
capacidad y conocimiento, así como también haberme tenido toda la
paciencia del mundo para guiarme durante todo el desarrollo de la tesis.

Mi agradecimiento también va dirigido al Gerente de la Financiera “FINSOL”

el LIC. LENIN MEJÍA por haber aceptado que realice mi Práctica Profesional
y mi trabajo de Tesis en la prestigiosa empresa que dirige y la LIC.
CAROLINA MARTÍNEZ quien fue mi jefa inmediata por compartirme sus
amplios conocimientos y experiencia profesional.

Y para finalizar, también agradezco a todos los que fueron mis compañeros
de clase durante todos los niveles de Universidad ya que gracias al
compañerismo, amistad y apoyo moral han aportado en un alto porcentaje a
mis ganas de seguir adelante en mi carrera profesional.

I
 DEDICATORIA

A mi DIOS JEHOVA, Señor y Salvador de mi vida el que me guía a través de

su espíritu el que me esfuerza y me hace muy Valiente.

Porque por ÉL y para el soy y porque todo lo que tengo se lo debo

únicamente a EL, porque me da la sabiduría; conocimiento y ciencia

Y Más vale adquirir sabiduría que oro; más vale adquirir inteligencia que
plata.

Porque la sabiduría que desciende del cielo es ante todo pura, y

además pacífica, bondadosa, dócil, llena de compasión y de buenos
frutos, imparcial y sincera.

Te doy gracias, oh Señor Dios Todopoderoso, por lo que me as permito

lograr porque tú has sido mi fuente de vida y sabiduría.

A mi madre María Julia Oseguera Zelaya, eres esa persona que me llenas
de orgullo porque supiste dirigirme y guiarme con tus consejos y tu ejemplo.

A mi padre Daniel Brizuela Romero (QDG) y a todos mis hermanos y

hermanas.

II
 A MI ESPOSO MARIO RENE OCAMPO MEJIA
” A la par de un extraordinario hombre hay una excelente mujer.”
Dedico este espacio para agradecerte todas las cosas buenas que has
hecho por mí, gracias por tu genialidad, intelecto y amor incondicional.

Eres lo mejor que me ha pasado en la vida y sencillamente te lo agradezco

de tal manera de que estas palabras espero que cumplan su cometido

TE AMO, y sé que si en todo momento que llegue a caer tú me ayudaras a

levantarme a mí y a nuestra familia, gracias por ser como eres. Gracias
porque en todo instante me has valorado y me has hecho sentir que tu
mundo gira alrededor del mío y de nuestros hijos.

En el mundo hay muchas clases de personas, pero ninguna como TU, el

hecho es de que simplemente TU estas para mí como YO para TI de una
manera incondicional y sin prejuicios, y es por eso que todo este gran
mérito te lo debo a TI porque siempre estas a mi lado en los momentos más
difíciles y cuando quería abandonar el estudio fuiste quien me motivo
siempre, Eres mi fuerza mi motivación.
Te amo.
A MIS HIJOS

María Celeste, Mario Daniel, Mario Rene y Jennifer Gissela Ocampo Zelaya

Gracias hijos por ser mi baluarte, por ser mi norte y mi sostén emocional
hacía el avance de mi desarrollo profesional, por su comprensión y por
quererme tanto y por desear que la vida siempre me sonría son el motor
más fiel y confiable que tengo, son mi mayor motivación, la pasión y la energía
para trabajar por algo. LOS AMO

III
 RESUMEN EJECUTIVO

La presente tesis consiste en el desarrollo de un plan de diagnóstico he

implementación de una estrategia orientada al mejoramiento de la atencion a
los clientes de la financiera Solidaria Finsol.

El objetivo central es entregar a la FINSOL información relevante de la

Financiera, y más específicamente de los clientes que reciben atencion
personalizada por ventanilla. Se pretende orientar las decisiones que deben
tomar en el proceso de atencion al cliente con la entrega de estrategias
competitivas que serán posibles llevar a cabo tanto en el corto como en el
largo plazo. Para lograr lo anteriormente descrito, se recopilo información
tanto de los clientes como empleados de dicha institución. Es importante
señalar que los datos primarios fueron recogidos directamente en la misma

La tesis consta de cuatro capítulos en los que se estudiaron distintos tópicos

según la importancia que aportaran al estudio, este se limitó a la
investigación de la atencion que reciben los clientes, y que mejoras se
pueden adaptar para lograr fidelidad por parte de los clientes y la captación
de nuevos clientes.

En el capítulo I, se planteó el problema, para poder identificarlos fue

necesario revisar los documentos internos de la empresa como ser:

 Memorias de años anteriores

 Recolección de datos

 Entrevistas con los empleados

 Aplicación de encuesta a los clientes

 Realizando un análisis FODA encontrando las fortalezas,

IV
oportunidades, debilidades y amenazas en la empresa.

El capítulo II hago referencia a conceptos más importantes referentes al

tema en desarrollo.

En el marco contextual donde hice una minucioso investigación de los

orígenes del sistema financiero.

En el marco teórico específico describo en su totalidad a la empresa para

saber el objeto en estudio.

Capitulo III marco metodológico se describe el Alcance o tipo de la

investigación Diseño de la investigación determinación de población y la
muestra instrumentos de la recolección de datos.

Para poder llevar a cabo esta metodología solicite la autorización de la

gerencia de dicha empresa, y se requirió de todos los datos generales de la
empresa, antecedente, historia, principios, valores, misión, visión,
organigrama, productos financieros y la descripción de sus diferentes
puestos de trabajo Resultados

Capitulo IV se determina la comprobación de la hipótesis que se identificó

por medio de la metodología de la observación se encuentra el análisis de la
encuesta aplicada a los clientes y las conclusiones de la misma acompañada
con una serie de recomendaciones para la Financiera orientadas al
mejoramiento de la atencion al cliente.

Para finalizar en capítulo V de describe el diagnóstico de la situación actual

de la Financiera y se sugiere la implementación de una estrategia
competitiva orientada a mejorar la atención al cliente.

V
 INTRODUCCION

El presente trabajo plantea el diseño de una propuesta de mejora en el

servicio al cliente de la Financiera Solidaria FINSOL de Olanchito, Yoro
sustentada en una evaluación previa del mismo.

Esta evaluación se realiza con el fin de establecer los niveles de satisfacción,

la calidad de la atención y la percepción general de los clientes actuales de la
Financiera

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución

de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos,
así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de
un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la
publicidad persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier

organización.

Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las
necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio
personal.

Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la
organización depende de ello.

De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario

entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo

1
hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un
factor que prevalezca en todas las actuaciones.

El servicio al cliente se trata de un tema de gran interés debido a que es

importante brindarles un buen servicio, un reclamo por parte del cliente es
una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor.

Por esta razón he considerado importante evaluar la calidad del servicio al

cliente para la Financiera Solidaria FINSOL de Olanchito Yoro, para que una
vez evaluado el servicio que se le está brindando actualmente se identifiquen
las falencias y sea posible proponer soluciones para contrarrestar las causas
de las debilidades en esta área.

De esta manera, será posible proponer puntos de mejoramiento en la calidad

y satisfacción de los clientes actuales y el mejoramiento de la imagen
empresarial frente a estos y los futuros clientes.

2
CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

3
1.1 SITUACION PROBLEMATICA

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones,

ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde
pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el
tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas
principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización posee

diversos elementos indispensables que independientemente y
colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente
convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los
elementos que la conforman, por consiguiente la atención al cliente
comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados
desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus
quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.

Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han

dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques
gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una
organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio,
consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.

Entre estas herramientas destacan la filosofía del Kaizen-Gemba en donde el

valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite
a la compañía sobrevivir y prosperar, a través de un estrecho contacto con
las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier

4
problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena
labor mediante la reducción de restricción, por tanto como sea posible.

Para la filosofía del Kaizen-Gemba es muy importante mantener incentivados

a los trabajadores para el buen desempeño de sus funciones, sobre todo
para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen
en su empresa y a la sociedad.

De tal manera, estos parámetros aportan un extraordinario valor, incluyendo

la atención a los detalles y formas de sentido común para trabajar en forma
excelente haciendo una gran diferencia en términos de calidad, mejoras,
costos más bajos y aumento de la oportunidad.

Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al

cliente, puede surgir en la organización alejamiento de éstos hacia otras
entidades, es decir, baja en el aspecto de competitividad, decaen las metas,
métodos y programas utilizados para el logro de un nivel gerencial, surgen
problemas en cuanto a la tecnología, recursos humanos y técnicas
administrativas, lo cual trae consigo una disminución en la productividad de
la institución por parte de la gerencia de sus empleados.

En tal sentido, los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el mercado

bancario, implican la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente frente
a la interrupción de un nuevo perfil del cliente, como de la exigencia de
abordar el negocio mediante nuevas estrategias y líneas tácticas para la
competencia. Actualmente el perfil del cliente bancario, posee
indudablemente mayor cultura financiera y tecnología que la exhibida una
década atrás.

5
La agencia Solidaria FINSOL Olanchito se enfrenta con las reiteradas quejas
de los clientes con respecto a los servicios recibidos, entre éstas se
encuentran las largas colas que con frecuencia se forman en la taquilla de
atención a cajeros personalizados, lo cual incomoda a los clientes por el
largo tiempo de espera para la realización de sus transacciones, la
financiera cuenta con dos ventanillas pero solo una está habilitada para
atención a los clientes.

FINSOL es una institución que ofrece diversos productos y servicios como

ser: Diferentes tipos de créditos, cuentas de ahorro, certificados a plazo fijo,
pagos de remesas de western unión, venta de recargas TIGO, CLARO,
pagos de servicios públicos como Luz y Hondutel giros nacionales entre
otros.

Una de las problemáticas que enfrenta esta institución es la insatisfacción

que tienen los usuarios que a diario se presentan a realizar sus diferentes
transacciones en el área de ventanilla, Agregando el reducido espacio
incapaz de albergar más de 10 a 12 clientes esto significa que hay clientes
que tienen que esperar fuera de la oficina y entrar a medida que van saliendo
los que van siendo atendiendo.

Teniendo mayor prioridad los que llegan a pagar cuotas de préstamo, adultos
mayores y mujeres embarazadas.

Los empleados están preparados para ser un apoyo en las diferentes áreas
de la institución ya que se trabaja en equipo. A pesar de todos los esfuerzos
por satisfacer a los clientes FINSOL S. A. cuenta con clientes insatisfechos.

6
Estas quejas pueden tener efectos negativos sino se manejan de la manera
más eficiente.

El cliente es la persona más importante y no importando que operación vaya

a realizar debe tratársele y atenderse de igual manera a todos. Desde el
momento que este entre a la oficina sea bien recibido y salga con una
excelente imagen de la empresa ya que la recomendación de los clientes es
la mejor estrategia de marketing que existe en el mercado de la publicidad.

En actualidad la vivimos de una manera acelerada por las diversas

actividades que realizamos todos los seres humanos, es por eso que el
cliente que visita la oficina exige que se le atienda con agilidad y rapidez.

Debido a la importancia que tiene este estudio para la efectividad operacional

de la organización se ha considerado oportuno realizar una investigación que
evalúe los niveles del servicio de atención al cliente y así lograr mejorar la
calidad del mismo.

7
1.2 DEFINICIÓN DE PROBLEMA COMO PREGUNTA

¿Cuáles son las características de una propuesta para mejorar la

calidad en la atención y el servicio al cliente de la empresa solidaria
FINSOL de Olanchito Yoro, con base en la identificación de las
debilidades en cuanto a la calidad, y los niveles de satisfacción?

Las largas filas que con frecuencia se forman en la taquilla de atención a

cajeros personalizados, es la principal incomodidad de los clientes en
FINSOL,

El largo tiempo de espera para la realización de sus transacciones,

Agregando el reducido espacio incapaz de albergar más de 10 a 12 clientes
esto significa que hay clientes que tienen que esperar fuera de la oficina y
entrar a medida que van saliendo los que van siendo atendiendo.

¿Representa para la financiera Solidaria FINSOL una desventaja

competitiva en el mercado financiero?

Si es una desventaja competitiva ya que la atención al cliente es el pulmón

de toda empresa sin una eficaz atención no existen clientes satisfechos.

8
1.3 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACION
 Delimitación espacial

El trabajo de investigación se lleva a cabo en el departamento de auxiliar de

crédito de la Financiera Solidaria FINSOL ubicada en el municipio de
Olanchito departamento de Yoro.

 Delimitación temporal

La investigación comprende de la fecha 15 de mayo al 12 de agosto año

2017 tiempo que dura mí el periodo de práctica profesional.

 Delimitación social

Para efectos de la presente investigación se toma en cuenta la opinión de

todos clientes que serán encuestados internamente. Y la de los empleados
de la institución.

 Delimitación conceptual

Esta investigación pretende diagnosticar e implementar estrategias

competitivas para mejorar la atención al cliente.

9
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

GENERAL:

 Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al

cliente para la Financiera Solidaria FINSOL de Olanchito Yoro con
base en una evaluación previa de la situación actual del servicio.

ESPECIFICOS:

 Establecer un diagnóstico a la Financiera Solidaria FINSOL de

Olanchito Yoro, en lo pertinente a su desempeño con respecto al
servicio al cliente, con el fin de conocer su Situación actual en este
tema.
 Establecer la percepción actual de los clientes de la Financiera
FINSOL sobre la atención que reciben, mediante el diseño y
aplicación de un instrumento de medición tipo encuesta.
 Analizar los resultados de la aplicación del instrumento y emitir un
diagnóstico para establecer los principales problemas y causas objeto
de mejoramiento.
 Reducir sustancialmente el tiempo de espera en todo tipo de
transacciones.
 Promover la solución a las quejas continuas de los clientes.
 Ofrecer calidad y rapidez al cliente al momento de ser atendido.
 Diseñar una propuesta de mejoramiento del servicio con base en el
diagnóstico.
10
1.5 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

1. ¿Las necesidades de mejoramiento en los aspectos de servicio al

cliente para la Financiera FINSOL se detectan gracias al incremento
de las reclamaciones de los clientes actuales?

2. ¿Cómo percibe el cliente la atención que recibe en la financiera

Solidaria FINSOL?

3. ¿Cuál es el índice de satisfacción del Cliente?

4. ¿Los productos ofrecidos por FINSOL satisfacen sus necesidades

personales y corporativas?

5. ¿Qué factibilidad existe para la implementación de un Proyecto de

Mejora?

6. ¿La implementación de una segunda ventanilla de atención al cliente

mejoraría en el tiempo que se tardan los clientes para realizar sus
transacciones?

7. ¿Un cambio de sistema conducirá sustancialmente el tiempo de

espera en todo tipo de transacciones.

8. ¿Escuchar atentamente a los clientes para promover la solución a las

quejas continuas?

9. ¿De qué manera se puede mejorar para ofrecer calidad y rapidez al

cliente al momento de ser atendido?

10. ¿Diseñar una propuesta de mejoramiento del servicio con base en el

diagnóstico Mejoraría la rapidez y atención al cliente?

11
1.6 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION

“La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a

la gerencia de mercados de actualizar sus funciones, crear, desarrollar
nuevos programas que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino
garantizar la fidelidad de sus clientes”.

Dada la anterior afirmación, se plantea que el servicio al cliente es una parte

fundamental de cualquier empresa o negocio interesado en prevalecer y
crecer en un mercado.

Es así como se genera la propuesta de realizar una evaluación de la calidad

del servicio al cliente, donde se establezca la percepción de los clientes de la
empresa desde diferentes puntos de vista.

En la Financiera Solidaria FINSOL de Olanchito Yoro, una de las

prioridades es crear satisfacción en el cliente debido que es la única manera
de mantener la relación a largo plazo con sus clientes. Y esto añade valor a
la lealtad de este con la organización, para lo cual es necesario efectuar
revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de
esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la
aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo.

Por tal razón, se ha considerado necesario realizar una investigación con el

propósito de evaluar la calidad de atención al cliente debido a la importancia
que tiene la satisfacción del mismo porvenir de la organización.

Debido a ello, los resultados obtenidos a través de esta investigación

permitirán mejorar las políticas referentes al servicio que la institución ofrece
a sus clientes pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la
12
organización constituyéndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad
de atención al cliente.

La posibilidad de realizar la investigación trae sustento en la disposición que

ha manifestado la Gerencia General del de FINSOL de apoyar en todo
momento el estudio, puesto que su preocupación es tratar de conseguir una
cartera de clientes satisfechos, que se conviertan en portavoces de la calidad
de servicios prestados por la institución.

Esto implica que como próxima a recibir el título de la Facultad de

Administración de empresas, soy ejecutora de la mencionada evaluación,
para así poder aplicar mis conocimientos fundamentales sobre planeación y
diagnóstico que conlleven al logro de los objetivos planteados para la
presente propuesta.

El fin último de la evaluación sugerida, es diseñar una propuesta que permita

eliminar las falencias detectadas con respecto a la calidad del servicio al
cliente de la empresa objeto de estudio.

La metodología de trabajo incluye el diseño y aplicación de un instrumento

que pueda ser medido y evaluado, en este caso la encuesta, de cuyos
resultados debe surgir un diagnóstico base para el diseño de la propuesta de
mejoramiento.

Espero que Para la Financiera Solidaria FINSOL, los resultados y la

propuesta sean esenciales para que pueda tomar decisiones respecto a sus
estrategias con los clientes, y se puedan poner en manifiesto las
Necesidades internas que sugieren cambios en pro de mejorar el servicio.

13
 CAPITULO II
MARCO TEORICO

14
2.1. MARCO CONCEPTUAL

Esta investigación toma en consideración un cúmulo de bases teóricas, las

cuales se presentan a continuación:

CLIENTE:

 Las personas más importantes para cualquier negocio.

 No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.

 Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y

nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.

 Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos
nos veríamos forzados a cerrar.

 Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y

desalentados, no por sus productos, sino por la apatía, la indiferencia y la
falta de atención de sus empleados.

Características de la atención al cliente:

Las características más importantes que deben tener la atención al

cliente son:

 La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente

 El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo

necesita.

 Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino

al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

15
 La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus
objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

 La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo

en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas
del cliente.

SERVICIO:

 Es conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o

del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo".

Características de los servicios

Al Brecht (1988, Pág. 36) las define de la siguiente manera:

 La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del

servicio depende de su experiencia personal

 Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se

puede repetir, entonces las reparaciones es el único medio recursivo para
la satisfacción del cliente.

 La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en

algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma
relativamente personal para crear el servicio.

16
CALIDAD

Inía (1998, Pág. 10) señala que la calidad se refiere a no solo a la calidad de
productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de los
procesos que se relacionan con dichos productos o servicios.

La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir,

en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y
mantenimiento de los productos o servicios.

Stoner (1996, Pág. 146) Aporta que la calidad, en el lugar de trabajo va más
allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio,
ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos,
esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer
errores y después corregirlos.

Requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de

mejoramiento de la calidad:

Harrington (1998, Pág. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera:

 Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.

 El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.

 Enfoque administrativo, liderazgo y participación.

 El estándar del desempeño de cero errores.

 Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.

 El reconocimiento a los éxitos.

17
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Druker (1990, Pág. 41).Observó que "La calidad no es lo que se pone dentro
de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a
pagar".

Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de

acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus
expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para
llevar a cabo dicha evaluación:

 Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el

servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro
del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los
elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos
profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el
servicio de forma correcta desde el primer momento.

 Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus

problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos
de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez
incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo
es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la
organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al
cliente una mayor satisfacción.

 Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para

ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es
considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los

18
 compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la
organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en
contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

 Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes

cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el
cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como
también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e
implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y
necesidades personales de sus requerimientos específicos.

 Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí

es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan
de la intangibilidad del servicio.

Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza,

su capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para
siempre.

Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un

contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente
participa en la elaboración del servicio.

Herramientas para mejorar el servicio

Kaizen Wellington (1997, Pág. 14) Redacta que el Kaizen se traduce como:
"Mejoramiento (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa
para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado
a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la
participación activa y compromiso de todos los empleados de una compañía
19
en lo que dicha compañía hace y, más precisamente en la forma en cómo se
realizan las actividades.
Imai (1998, Pág. 2) define el Keizen como:

"El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto

Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeño.

Gemba

Imai (1998, Pág. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa que significa
lugar real. Ahora adaptada a la terminología gerencial para referirse a lugar
de trabajo". Según Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los
mejoramientos y la fuente de toda información, por tanto la Gerencia debe
mantenerse un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de
solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier
asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades
específicas del lugar de trabajo.

Comunicación:

 Durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de un

empleado cuando a él o a ella se le introduce por primera vez a la misión,
la cultura, las estrategias, los procesos, los productos, la gente y
el sistema de apoyo de equipo de la compañía, la comunicación tiene
ocho propósitos fundamentales:
 Informar
 Reforzar la comprensión (de cómo hacemos las cosas aquí).
 Promover la planificación
 Motivar

20
Motivación: Según Wellington (1997, Pág. 107)

Bastó con decir que "La gente trabaja por una gran variedad de razones, que
sus expectativas difieren y que los distintos aspectos del trabajo y sus
recompensas lo motivan de modo diferente". Sin embargo, lo común e
invariable es la responsabilidad de cada líder de equipo en cuanto a conocer
las necesidades de cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para
que sean satisfechas, por consiguiente, un personal demostrativo no
responderá a los clientes con actitud mental apropiada y ésta es una forma
segura de descarrillar una iniciativa de servicio al cliente.

Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para
servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente
con ellos por correo, por teléfono o personalmente. Existen técnicas para
saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes
por su visita y preferencia y hacerlos sentir importantes.

Seguridad y Comodidad :Se debe proveer iluminación, techo y señalización

suficiente en todos los estacionamientos y entradas, asegurar que todo el
entorno interno cumpla con las reglamentaciones relevantes de salud,
comodidad y serenidad y asegurar que el espacio físico satisfaga
la dinámica de interacción humana".

Tecnología: Ellington (1997, Pág. 142-147) establece que "La tecnología

siempre debe ser una herramienta en una operación de servicio al cliente,
nunca el amo, su propósito fundamental es instruir a los miembros de la
organización acerca de aspectos tales como: funciones, normas,

21
procedimiento, política, objetivos, manejo de operaciones y administración de
sistema de procesamiento de datos, ya sea en forma manual o electrónica.

Procedimientos estandarizados

Imai (1998, Pág. 29) aporta que los estándares pueden definirse como:

"La mejor forma para realizar el trabajo. Para productos o servicios creados
como resultado de una serie de procesos, debe mantener los estándares en
una manera de asegurar la calidad en cada proceso y prevenir la aparición
de errores"

Si un estándar significa la mejor manera, de aquí se deriva que el empleado

debe adherirse al mismo estándar de la misma manera, todo el tiempo, si los
empleados no siguen estándares en un trabajo repetitivo que frecuencia es el
caso en Gemba, el resultado variará, llevando a fluctuaciones en la calidad.
La Gerencia debe especificar con claridad los estándares para los
empleados, como la única manera de garantizar la calidad para la
satisfacción del cliente, los Gerentes que no toman la iniciativa de
estandarizar el procedimiento de trabajo pierden su derecho de Gerencia en
el Gemba.

Supervisores: El supervisor es la persona que tiene la responsabilidad en

línea para la supervisión de los operadores, y la responsabilidad por el
resultado. El Supervisor debe manejar a su personal, si un personal no está
motivado, éste debe introducir diversos programas para motivarlo, debido a
que muchas veces el personal no se siente capacitado para realizar un buen
trabajo y no cuentan con un entrenamiento eficiente lo cual no les permite
seguir con los estándares establecidos.

22
Tiempo: Wellington (1997, Pág. 78) señala que el valor del tiempo es:

"Una proyección razonablemente precisa del valor que representa cada

cliente existente para una compañía. También es una medida de lo que le
costará a la compañía el hecho de que un cliente deje de serlo por no haber
ofrecido la empresa un excelente servicio al cliente".

El tiempo es una dimensión primordial en la obtención del servicio que

conscientemente o no, determina a los ojos del cliente el nivel de la calidad.
Orientar la empresa en función del tiempo del cliente, es poner en marcha
una nueva organización que permita una acumulación rápida de nuevos
conocimientos para adaptarse permanentemente a las necesidades del
cliente.

Horas Comerciales: Wellington (1997, Pág. 60) indica

"que se debe prestar un servicio acorde con las necesidades de los clientes,
y no según la presencia o ausencia de competidores".

El personal autorizado debe tener la disponibilidad, amabilidad, honestidad,

simpatía y profesionalismo; para la prestación de servicio al cliente; debe
reconocer y honrar el valor del tiempo de un cliente para la compañía y no
desilusionar a los clientes genuinamente leales por lo reconocer esa lealtad y
garantizar la sencillez del proceso.

Velocidad de las Transacciones: Wellington (1997, Pág. 60) señala que "se
debe asegurar de que el proceso sea tan corto como lo quieran los clientes".

23
Cultura: Wellington (1997, Pág. 125) comenta que la cultura Motiva
la oferta de una Compañía. Pues determina en términos de la misión valores
la ética y los estándares corporativos como se la relacionara la empresa con
sus accionistas y cuáles son las cualidades por las que se reconocerá tanto
la firma como sus empleados.

Para los empleados la cultura es la contraparte de la estrategia del servicio

para el cliente, es el mensaje fundamental de servicio que debe existir allí, a
fin de permitir a la gente asumir el compromiso personal necesario para
entender la calidad con el cliente.

Ética: Wellington (1997, Pág. 61) establece que "se debe ser
incuestionablemente legal, no discriminativo, moral y transparente.

Conducta : Wellington (1997, Pág. 61) señala que la conducta debe ser
"imparcial", gustosamente servicial, objetivo, justo, honesto, irreprochable y
auténticamente centrado en el cliente y aprender de la crítica constructiva.

En la empresa los empleados deben asumir una conducta amable, sensibles,

hepáticos, confiables, conocedores, leales al equipo corporativo entrenados y
facultados para actuar, y cuya apariencia personal, incluyendo la limpieza
personal y el uso del uniforme completo, si es el caso, sean consistentes con
las expectativas de los clientes.

24
2.2 MARCO TEORICO CONTEXTUAL

INTRODUCCIÓN

Es necesario conocer la importancia de la existencia que tuvo la creación de

un sistema financiero en Honduras y la creación de instituciones bancarias
para el manejo del efectivo, conocer la historia de la banca nacional en
honduras e identificar el impacto que tuvo en la historia del país. Mostrando
en este documento la historia del Banco Central De Honduras y
las funciones que ejerce, Y como está constituido el sistema financiero de
honduras y una lista de los bancos de honduras con su fecha de fundación.

HISTORIA DE LA BANCA NACIONAL DE HONDURAS

La banca Nacional surgió como una respuesta a los gritos de auxilio que
hacia la economía, puesto que la crisis numeraria, la inestabilidad de
las políticas dictadas y la falta de un ente regulador estaban causando que el
país se viera en apuros al no poder tener una estructura definida que guiara
la actividad financiera del país.

Un país no se puede desarrollar económicamente si no existe

una economía que desarrollar, y una economía no existe hasta que no hay
organismos que lo integren y regulen.

Esta frase hace referencia a la importancia que tiene las instituciones

bancarias en una economía emergente.

No se puede ignorar la importancia de la estructura Financiera en un país.

He aquí la principal razón de la relevancia del presente trabajo que relata la
historia de la Banca Hondureña desde sus primeros intentos de formación,

25
pasando por el establecimiento formal de su estructura Financiera, así como
los cambios que se dieron en su Desarrollo, los entes reguladores que
aparecieron para su supervisión y las nuevas instituciones de apoyo a los
pequeños empresarios que surgieron posteriormente.

La historia de la banca privada en Honduras comenzó en el año de 1889,

cuando se otorgó la autorización para fundar dos bancos comerciales que se
denominaron Banco Centro-Americano y Banco Nacional Hondureño, ambos
con la facultad de emitir billetes.

Estos dos bancos se fusionaron el 10 de Octubre de ese año para formar lo

que hoy se conoce todavía como el Banco de Honduras", con
un capital inicial de 400, 000 lempiras.

Posteriormente, en la costa norte del país y bajo la influencia del desarrollo

de la industria bananera en Honduras, en especial de Vaccaro Brothers and
Company, en el año de 1912 se estableció un banco en la ciudad de la
Ceiba, departamento de Atlántida, bajo la denominación Banco Atlántida.

Este banco estaba facultado para abrir sucursales en la costa norte,

específicamente en los departamentos de Atlántida, Yoro y Colón, y podía
emitir dinero con la firma del Ministro de Hacienda por otro lado también
surge el Banco de Comercio que se autoriza el 31 de enero de 1913.

El Banco de Comercio es autorizado para emitir billetes hasta su liquidación

en 1917 cuando es comprado por el banco Atlántida. Desde 1917 hasta 1950
solo los billetes del Banco Honduras y del Banco Atlántida circulan en el país.

Las reglas bajo las cuales se les permite operar a los primeros dos bancos
privados en 1888 y que pasan al Banco de Honduras en 1889 se consideran
26
prudentes. Estas reglas se modifican en cuanto al encaje. En 1915 el Banco
de Comercio aumenta su capital y solicita la emisión de billetes,
el gobierno lo faculta.

Hasta estos momentos, el sistema monetario de Honduras se inscribe en el

patrón plata y consta de dos aspectos:

La emisión de moneda metálica con el peso y la ley de la legislación de

1879 y la emisión de papel moneda por parte de los bancos privados con las
restricciones contenidas en cada concesión particular.

Es importante destacar la aparición del papel moneda en la evolución de la

institución de la emisión.

Significa un salto cualitativo: la transición del dinero como moneda metálica

hacia el dinero fiduciario. El peso de la plata que circula en ese momento
lleva en sí mismo su valor intrínseco dado por su peso y ley. Mientras estos
elementos se mantengan en la moneda y esta no es envilecida, el dinero
metálico vale por sí mismo, por su contenido de plata fina. No es el caso del
papel moneda, no tiene un valor intrínseco o este es mínimo. Su poder
liberatorio se lo otorga la ley y el grado de confianza que le dispensa el
público. Depende de la fe del público, por eso se le conoce como dinero
fiduciario.

Ya para el año de 1917 se fundó la Sociedad Anónima "El Ahorro

Hondureño", sociedad de ahorro y seguros que en 1960 se convirtió en
banco comercial bajo la denominación Banco de El Ahorro Hondureño, S.A.
En 1948 abrió sus puertas al público en la ciudad de Tegucigalpa la Banca
Capitalizadora Hondureña, S.A.

27
Luego tomando en consideración el incremento de la economía de
Honduras, la falta de un sistema monetario bien desarrollado y que las
instituciones de crédito existentes no contribuían suficientemente al
desarrollo que se estaba alcanzando, mediante el decreto legislativo N° 53
del 3 de febrero de 1950, se creó el Banco Central de Honduras, institución
privilegiada de duración indefinida y dedicada exclusivamente
al servicio público, teniendo por objeto promover las condiciones monetarias,
crediticias y cambiarias que sean más favorables para el desarrollo de la
economía nacional; El Banco Central inicio operaciones el 1 de Julio de
1950.

Más tarde el Banco la Capitalizadora de El Salvador abrió oficinas en la

capital y el Bancapi comenzó a prestar sus servicios, después surgió el
Banco la Capitalizadora Hondureña (Bancahsa) que al ser vendido se
transformó en HCBC y ahora Davivienda, se instaló en los años sesenta el
Banco de América, llegó a Honduras el Banco de Londres y Montreal
Limitado, se fundó el banco de Los Trabajadores, se abrió el Banco de la
Financiera Hondureña (Banfinan) que años después se declaró en quiebra,
comenzó a operar el banco Ficensa, el sector de los cafetaleros pusieron en
operación el Banhcafé y en la etapa más reciente, el Banco Mercantil
(Bamer) que ahora es BAC/Honduras, el grupo del IPM fundó el
BANFFAA, la familia Atala fundó Ficohsa, operó el desaparecido Bancrecer,
el Banco del País, la compañía de ahorro y prestamos Futuro se transformó
en banco, el Banexpo, Banpro, el banco Uno y el más reciente de los bancos
en la capital, el Banco Azteca.

28
La moneda que se utiliza en Honduras, es el lempira que sustituyó a la que
era anteriormente y se denominaba peso hondureño.

Es el denominado Banco Central de Honduras el encargado de regir

la política monetaria del país, siendo la autoridad monetaria y crediticia de
Honduras se encarga también de la fiscalización de los bancos en Honduras
nacionales y extranjeros.

Además del Banco Central de Honduras existen otros tres bancos en

Honduras estatales, así como más de 15 instituciones bancarias del sector
privado, autorizadas para operar todo tipo de operaciones bancarias en todo
el territorio hondureño, algunas de las cuales son representaciones de
entidades bancarias de conocido prestigio mundial.

Las operaciones bancarias en Honduras son accesibles a toda la población,

la banca de Honduras permite la realización de todo tipo de operaciones
bancarias a nivel nacional e internacional para las entidades jurídicas como
individuales y también tiene una gran cobertura de banca online.

Además de su función como ente regularizador de la política monetaria

hondureña, el Banco Central de Honduras funge como entidad educativa que
pone al alcance de la población aspectos importantes sobre el manejo de la
moneda y la política monetaria del país.

La Banca hondureña también refuerza su compromiso con los ahorrantes,

seguros de que las Autoridades del Banco Central de Honduras y de la
Comisión Nacional de Bancos, promoverán todas las prácticas que se
aplican a los mercados internacionales.

29
HONDURAS obtiene el tercer lugar en el índice preponderante que mide la
relación de "Crédito versus Producto Interno Bruto", superándonos
únicamente Panamá y Chile.

Los principales proveedores de sistema de pagos son: el Banco Central de

Honduras (BCH), que provee el sistema de transferencia de fondos
entre cuentas del BCH, la subasta primaria de valores, la subasta pública
de divisas, y soporta los pagos transfronterizos; El Centro de Procesamiento
Bancario (Ceproban), de propiedad de la Asociación Hondureña de
Instituciones Interbancarias (AHIBA), que provee la Cámara de
Compensación Electrónica de Cheques (CCECH); los bancos, que proveen
la compensación y la liquidación de los pagos sobre tarjeta de crédito y de
débito y los pagos transfronterizos.

30
 RESEÑA HISTÓRICA DEL BANCO CENTRAL DE HONDURAS

Un Pilar de la Economía

El Banco Central de Honduras se creó el 3 de febrero de 1950, mediante

Decreto Legislativo No. 53, e inició operaciones el primero de julio de ese
mismo año, bajo la titularidad del Abogado Roberto Ramírez, en un acto de
inauguración presidido por el Doctor Juan Manuel Gálvez, Presidente de la
República.

Este esfuerzo del Gobierno representó un avance extraordinario sobre la

situación que imperaba en aquella época, en la que solamente existían dos
bancos que cubrían parcialmente las actividades financieras de Tegucigalpa,
San Pedro Sula y la Ceiba; además, si bien el Congreso Nacional ya había
aprobado el Lempira como moneda oficial, el Gobierno no había podido
instituirlo como patrón monetario, hasta la fundación del BCH.

Es así como la Ley de 1950 fue la base primordial para que el BCH se
constituyera en un pilar de la economía hondureña. Posteriormente, 46 años
después, el 17 de diciembre de 1996, el Congreso Nacional, mediante
Decreto No. 228-96, aprobó un conjunto de reformas a dicha Ley con el fin
31
de que la institución armonizara su quehacer con las condiciones y
exigencias actuales del mercado financiero.

Las últimas reformas a la Ley del BCH, están encaminadas a fortalecer la

autonomía e independencia de la máxima autoridad monetaria, para que
pueda cumplir el nuevo rol que la sociedad, por medio del Poder Legislativo,
le ha dado.

Equipo de Profesionales

El BCH se rige por su Ley y los reglamentos que dicte su Directorio, cuerpo
colegiado con funciones estrictamente profesionales y técnicas de banca
central. Este órgano superior, que se desempeña a tiempo completo en la
entidad, es el que determina y dirige la política monetaria, crediticia y
cambiaria del Estado. Para el cumplimiento de sus tareas, el BCH cuenta con
un equipo de profesionales altamente capacitados, formados y entrenados a
través de sus años de vida institucional, con cuyo esfuerzo han contribuido a

32
la solidez, prestigio y credibilidad de la entidad, tanto a nivel nacional como
internacional.

Vocación Cultural y Formativa

Además de las funciones establecidas en la Ley, el Banco Central de

Honduras desde su creación ha complementado sus importantes tareas con
una intensa labor cultural y formativa. Con esa intención, entre 1993 y 1994
el BCH inauguró en su edificio anexo de Comayagüela, la Pinacoteca “Arturo
H. Medrano”, el Auditorio “Tómas Cálix Moncada” y la Biblioteca “Roberto
Ramírez” especializada en las áreas de Economía, Moneda, Banca y
Finanzas.

Otra de las actividades en la que el BCH ha hecho sentir su vocación cultural

es la continua publicación de libros que registran el pensamiento de
reconocidos escritores nacionales y extranjeros, ediciones que han
enriquecido la bibliografía del país.

Adicionalmente, el BCH a lo largo de sus cinco décadas ha apoyado la

conformación física y artística de varios recintos culturales del país.
33
ALGUNAS FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL BANCO

El Banco Central de Honduras tendrá por objeto velar por

el mantenimiento del valor interno y externo de la moneda nacional y
propiciar el normal funcionamiento del sistema de pagos. Con tal fin,
formulará, desarrollará y ejecutará la política monetaria, crediticia y cambiaria
del país.

 Formular y dirigir la Política Monetaria, Crediticia y Cambiaria del país y

emitir la normativa correspondiente.

 Emitir las monedas y billetes de curso legal en el territorio del país.

 Habilitar los agentes cambiarios que podrán negociar divisas en el

territorio nacional.

 Administrar las Reservas Monetarias Internacionales.

 Determinar el tipo de cambio de la divisa en función de la oferta y

demanda.

 Realizar operaciones de crédito para atender insuficiencias de liquidez de

las Instituciones del Sistema Financiero Nacional.

 Realizar operaciones de Estabilización Monetaria.

 Ejercer las funciones de banquero, agente fiscal y consejero económico-

financiero del Estado.

 Elaborar y publicar las principales estadísticas macroeconómicas.

Este esfuerzo del Gobierno representó un avance extraordinario sobre la

situación que imperaba en aquella época, en la que solamente existían dos
bancos que cubrían parcialmente las actividades financieras de Tegucigalpa,
34
San Pedro Sula y la Ceiba; además, si bien el Congreso Nacional ya había
aprobado el Lempira como moneda oficial, el Gobierno no había podido
instituirlo como patrón monetario, hasta la fundación del BCH.

Además del Banco Central de Honduras existen otros tres bancos en

Honduras estatales, así como más de 15 instituciones bancarias del sector
privado, autorizadas para operar todo tipo de operaciones bancarias en todo
el territorio hondureño, algunas de las cuales son representaciones de
entidades bancarias de conocido prestigio mundial.

Además de su función como ente regularizador de la política monetaria

hondureña, el Banco Central de Honduras funge como entidad educativa que
pone al alcance de la población aspectos importantes sobre el manejo de la
moneda y la política monetaria del país.

35
 LISTA DE BANCOS DE HONDURAS Y FECHA DE FUNDACIÓN

BANCOS FECHA DE FUNDACIÓN

Banco Atlántida S.A. 17 de diciembre de 1914
Banco Central de Honduras 1 de julio de 1950
Banco de Occidente S.A. 1 de septiembre de 1951
Banco de los Trabajadores 2 de mayo de 1967
Banco Continental S.A. 1 de mayo de 1974
Banco Financiera Centroamericana 23 de agosto de 1974
S.A.
Banco Hondureño del Café S.A. 4 de mayo de 1981
Banco Lafise S.A. 10 de enero de 2005
Banco de América Central Honduras 18 de marzo de 1998
S.A.
Banco Promérica S.A. 10 de enero de 2001
Banco Popular S.A 6 de diciembre de 2010
Banco FICOHSA 18 de julio de 1994
Banco Nacional de Desarrollo Agrícola 16 de febrero de 1950
City Bank 1 de agosto de 2008
Loyds Bank PLC 13 de octubre de 1953

Fue necesario crear un sistema financiero para ayudar a la economía de

honduras creando instituciones bancarias donde los ciudadanos pudieran
hacer sus respectivos depósitos, creando sistemas financieros. Además los
diferentes cambios y desarrollos que en pasado los años ha tenido la banca
nacional del país. Que las operaciones bancarias a nivel nacional e
internacional tiene una cobertura de banca online.

36
Los depósitos de los Bancos hondureños con relación al Producto Interno
Bruto representan un 46.99%. Y que uno de los primeros bancos que se
fundó en Honduras es el Banco Central de Honduras (BCH) que se encarga
de conducir la política monetaria del país, del manejo externo e interno de la
moneda nacional.

Elaborar y publicar las principales estadísticas macroeconómicas.

Con el tiempo llegaron distintas instituciones bancarias al país como ser

FICENSA, BAMER, FICOHSA.

Y gracias a eso Honduras pudo crear su propio sistema financiero.

37
DESARROLLO DEL SISTEMA FINANCIERO

El sistema financiero de honduras está constituido por:

 17 bancos comerciales.
 Banco estatal.
 9 sociedades financieras.
 Oficinas de representación.
 2 bancos de segundo piso.
 12 compañías de seguros.
 2 emisoras de tarjeta de crédito
 1 administradora de fondos de pensión privada.
 institutos de previsión.
 1 bolsa de valores.
 8 casas de bolsa.
 Almacenes de depósito.
 8 casas de cambios.
 4 OPDF"s (Organizaciones Privadas de Desarrollo que se Dedican a
Actividades de Intermediación Financiera)
 1 clasificadora de riesgo.
 10 cooperativas de ahorro y préstamo representadas en la
(IHDECOOP).

38
TRANSFORMACIÓN, FUSIONES Y ADQUISICIONES

Razones

Las Fusiones y adquisiciones bancarias se dan cuando se unen dos o más

empresas, anteriormente independientes, en una sola organización. Esta
fusión por lo general son producidas por la búsqueda de economías de
escala o de ventajas monopólicas; en el primer caso son una expresión del
proceso de integración horizontal o vertical entre empresas independientes,
que buscan una mayor eficiencia en sus procesos productivos; en el segundo
caso, puede considerarse como una forma de control de los mercados más
profunda y orgánica que la formación de cárteles.

Uno de los propósitos al fusionarse 2 o más entidades bancarias, es con el

fin de tratar de disminuir sus gastos de transformación (gastos operativos y
gastos de personal). Ampliar su potencial de negocios sin realizar esfuerzos
técnicos adicionales, cada vez que la misma contara con un portafolio de
servicios ampliado obtenido de la conjunción de los instrumentos de ambas
entidades.

Es notable que al fusionarse se busca mantener la cartera de clientes y a su

vez tratar de captar los mismos, fortaleciéndose en dicha fusión; con esto
podemos decir que antes una institución bancaria para lograr captar mayor
clientela tenía que tardar años tras años, en cambio con la fusión, puede
mejorar este aspecto para atraer los interesados para invertir en los
productos y servicios que ofrecen las instituciones bancarias.

Las fusiones no constituyen ser una solución milagrosa frente a las

ineficiencias bancarias; claro está, si no existe una confiable solidez en las

39
 organizaciones que deseen fusionarse quizás apuntarían solo a la sumatoria
de ineficiencias en una organización.

Casos en el País

La fusión del Banco Ahorro Hondureño y Bancahsa fue producto ya que

ambos bancos pertenecían a un grupo familiar y con la fusión lo que se
pretendía era aunar dos negocios dejando una sola estructura, para hacerlo
un banco muy eficiente y aprovechar las economías de escala que es lo que
pretende cualquier fusión, eso como su primer objetivo. Como segundo
objetivo es alcanzar un nivel entre los primeros puestos dentro de lo que es
el arranque nacional bancario.

El BGA Banco Grupo El Ahorro Hondureño decidió en el año 2001 ponerse a

la venta y el Grupo Banistmo que tiene su sede en Panamá, optó a la compra
y en marzo de 2002 se llevó a cabo la adquisición por parte de Banistmo. De
una parte importante a nivel individual es la mayor aportación asumiendo el
control y la gestión 'no solamente de banco BGA sino de otras sociedades
financieras o parafinancieras.

El Ahorro Hondureño y una serie de sociedades pequeñas se unieron en el

2002 y en marzo del 2003 se procedió a fusionar a su vez el banco
hipotecario Morges Bank con BGA. Esta fusión igual que la anterior se hizo
en aras de ser más eficientes, más fuertes, eficientes al unir dos negocios
con una sola estructura y con una sola cuenta de gastos lo que nos ha dado
muy buenos resultados.

 El BANPAIS absorbió en Julio del 2003 al banco Sogerin y para septiembre

del mismo año absorbió el Banco de las Fuerzas Armadas (BANFFAA), dicha

40
 institución había iniciado operaciones en agosto de 1979. Para Agosto del
2006 Banpais absorbió la Constancia.
 En marzo del 2007 El Banco Citibank de Honduras, del estadounidense
Citigroup, comenzó a operar, producto de la fusión de otras dos instituciones
bancarias de capital centroamericano. "Banco Cuscatlán y Banco Uno, por lo
que en adelante se llamarán Banco Citibank de Honduras"
 El 1 de abril del 2008 BAC/BAMER comenzó a operar tras la fusión de dos
instituciones, es producto de la compra en 2007 del Banco Mercantil
(BAMER) por parte del Banco de América Central (BAC), cuyo 49,99 por
ciento pertenece a GE Money, división financiera de General Electric, de
EEUU.
 El 9 de Noviembre del 2011 Banco Ficohsa adquirió el 90% de
las acciones del Banco Americano S.A. de Guatemala.
Efectos
Permitió a los bancos ofrecer mejor calidad de los servicios que ofrece a los
clientes. Como ser:
 Mayor captación de clientes.
 Mayor rentabilidad, porque los instrumentos de producción son más
convenientemente utilizados cuando son manejados bajo una gestión
única o se encuentran concentrados en un mismo espacio, reduciéndose
consecuentemente los costos.
 La compañía absorbente se convirtió en una sociedad más sólida.
 Genero mayor competencia dentro del mercado financiero.
 Presento más estabilidad y prestigio en el ámbito financiero.

41
Sin embargo estas adquisiciones también causaron algunos efectos
negativos como:
 Despidos Masivos.
 Dependiendo como este la economía del país la fusión será una
buena estrategia.
 Puedo suponer ciertos riesgos e inconvenientes, sobre todo cuando
se fusionan empresas no activas y empresas activas, ya que podrían
aumentar las dificultades o distorsiones anteriores en lugar de
reducirse.
 Una fusión mal llevada, puede aumentar las dificultades.
 La fusión de hecho puede crear monopolios y oligopolios;
 La fusión debe ser bien informada a los terceros para evitar pánicos o
confusiones.
 Las fusiones improvisadas, mal concebidas o ejecutadas, pueden
favorecer el alza de los precios del producto y hasta la calidad de
los bienes producidos.

42
PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS

El sector de servicios financieros está cambiando rápidamente y está

volviéndose altamente competitivo.

Las instituciones financieras tratan de proteger su base de clientes, así como

de competir por nuevos negocios. Cada banco varía en forma o nombre en
cuanto a los Productos y Servicios Bancarios que ofrecen sin embargo la
mayoría de los servicios y productos son similares. A continuación algunos
ejemplos de estos:

43
RANKING DE LOS BANCOS Y ASEGURADORAS

Los Ranking bancarios y de Aseguradoras presentan la posición que ocupan

estas instituciones según el desempeño que tienen en la realización de sus
operaciones. Los Ranking que a continuación se presentan fueron obtenidos
de la Fuente Mercados y Tendencias y corresponden al periodo Junio-Julio
2011.

Posiciones en el Ranking Bancario Centroamericano

Ranking de Bancos de Honduras según Mercados y Tendencias

*Las posiciones anteriores son de una lista de 86 Bancos.

44
Posiciones en el Ranking Bancario Nacional

El sistema bancario nacional cerró para el año 2010 con significativos

resultados en el ranking. Las instituciones de capital hondureño se
posicionaron en los tres primeros lugares en activos netos, ya que bancos
hondureños (Atlántida, Occidente y Ficohsa) concentraron el 47% de los
activos netos del sistema.

En total, los bancos de capital nacional mantienen el 58% de los activos

netos del sistema bancario, de acuerdo con cifras de la Comisión Nacional
de Bancos y Seguros.

Al cierre de 2010, los 17 bancos privados autorizados para operar en

Honduras cerraron con 200,653 millones de lempiras en activos netos, según
la CNBS. Este saldo presenta un incremento del 13.82% (24,362 millones)
respecto a 2009.

Para el año 2011 Los bancos hondureños presentaron una relativa

estabilidad durante el primer semestre, con bajo ritmo de crecimiento
observado de las principales cuentas financieras, como préstamos y
depósitos totales de la industria financiera.

Aseguradoras:

45
*Las posiciones anteriores son de una lista de 126 Compañías
Aseguradoras.

Según el informe financiero de la Cámara Hondureña de Aseguradoras

(Cahda), la producción de primas del sistema en el 2010 fue de US$301
millones, mientras que las utilidades del sector sumaron US$39,6 millones,
un crecimiento del 13,2%. En ese periodo fue necesaria la adecuación de los
productos a las necesidades del mercado y la innovación en la manera de
ofrecerlos. Sin embargo el país carece de una cultura de seguros, por lo que
es necesario hacer conciencia en la población de la necesidad de invertir
para prevenir cualquier imprevisto.

46
 QUIEBRAS BANCARIAS

A) DE CRISIS BANCARIA A LA QUIEBRA

En general se reconoce que tanto factores macroeconómicos como

microeconómicos determinan las crisis bancarias, sin embargo, pocos
estudios empíricos analizaron sistemáticamente la contribución de ambos en
la explicación de las quiebras bancarias y financieras.

Las quiebras de bancos están sujetas a la influencia del riesgo de mercado,

riesgo crediticio y riesgo de liquidez. El ejemplo de Honduras es un caso
típico de este tipo de crisis. El boom de crédito de los años 1996, 1997 y
1998 provocó un sobreendeudamiento importante en algunos sectores
productivos, pero particularmente esta situación se volvió crítica en el sector
agropecuario.

Prácticamente todos las actividades agropecuarias enfrentaron severas

dificultades para cumplir con sus obligaciones a raíz de una caída de los
precios internacionales, una sostenida pérdida de competitividad, una fuerte
elevación de las tasas de interés reales y finalmente, los destrozos de las
cosechas producidos por el Mitch. Estos shocks en mayor o en menor
medida afectaron la actividad productiva y el cumplimiento de las
obligaciones tanto de los sectores productores de bienes transables como no
transables, sin embargo, donde fue más grave el problema del
sobreendeudamiento fue en el sector agropecuario.

En general, los bancos suelen estar sujetos a un alto riesgo de mercado

cuando su cartera de inversiones se concentra en sectores muy
influenciados por los ciclos económicos, en sectores donde los rendimientos

47
son muy superiores a los niveles de mercado, en sectores en auge que
pueden verse fácilmente afectados por una caída drástica o en sectores que
se ven afectados de manera similar por choques económicos.

Algunos factores potencialmente importantes que determinan las quiebras de

bancos son el contagio y el riesgo moral. El contagio se produce cuando los
problemas de algunos bancos del sistema afectan a otros bancos
financieramente sólidos. Un resultado del contagio podría ser el retiro masivo
de depósitos o el debilitamiento de la solvencia a raíz de que algunos bancos
podrían decidir asumir mayores riesgos porque otros bancos así lo hacen
para mantener su participación en el mercado. El riesgo moral puede crearse
cuando los bancos asumen un riesgo excesivo otorgando préstamos con la
expectativa de que sean absorbidos por terceros, ya sea el gobierno o
alguna agencia financiera internacional.

El término crisis bancaria refiere a una situación en la que un incremento en

la mora y en las pérdidas de las instituciones acarrea problemas
generalizados de solvencia y conduce a la liquidación, fusión y
reestructuración de los bancos.

De acuerdo con estas definiciones, la situación por la que atraviesa el

sistema bancario hondureño desde 1999 en adelante, habría configurado
una situación de crisis bancaria, aunque con, tres diferencias sustanciales
que fueron:

No se produjo una corrida de los depósitos como suele ocurrir. Cuando se

pierde la confianza en el sistema bancario por parte de los depositantes,
éstos se ven estimulados a retirar sus depósitos porque el "adelantado" gana
-- los depósitos se devuelven por orden de llegada -- y porque el costo de
48
perder los intereses es muy bajo en relación con perder todo el capital si no
llegan a tiempo.

No faltó la liquidez en la economía, sino que, por el contrario, el sistema

bancario hondureño ha venido operando desde entonces con liquidez
excedente. Los bancos han mantienen reservas voluntarias en el BCH y
aumentaron significativamente sus inversiones en CAM.

El epicentro de la crisis parecería ubicarse en el sector agropecuario

A pesar de las oportunas medidas adoptadas desde el BCH, la Comisión

Nacional de Bancos y Seguros, así como del propio Gobierno nacional en lo
concerniente al Seguro de Depósitos y la refinanciación de deudas
agropecuarias, la crisis bancaria no ha terminado de procesarse e, incluso,
podría agravarse si los inversores perdieran la confianza de que el
estado garantice los depósitos por el costo fiscal que implicaría salvar varios
bancos.

Los resultados empíricos desarrollados confirman que los factores micro y

macro son importantes para determinar la fragilidad de los bancos. Los
bancos frágiles mostraron mayor concentración de préstamos en sectores
que inicialmente habían estado en auge pero habían caído luego en recesión
poco antes de estallar la crisis.

Los bancos frágiles también mostraban problemas de liquidez antes de

quebrar.

El contagio medido por el coeficiente del total de préstamos del sistema

bancario relativo al producto no parece tener impacto en las crisis de EEUU,
no pasó lo mismo en México donde sí resultó significativo. La fragilidad de
49
los sistemas bancarios, medida por el coeficiente de cobertura, empeoró
claramente antes del inicio de las crisis, sin embargo, no todos los bancos
que mostraron creciente fragilidad quebraron, los que sobrevivieron
probablemente adoptaron medidas correctivas o se beneficiaron de una
mejor situación económica. No obstante, los bancos que finalmente
quebraron ya habían dado señales de dificultades en más de una ocasión.

Se concluye que tanto los países con mercados emergentes como los países
industriales son similares en cuanto a que los factores micro y
macroeconómicos representan los riesgos fundamentales que dan por
resultado las quiebras y que determinan el grado de fragilidad de los bancos.
La ventaja de concentrarse en la fragilidad del sistema bancario es que se
puede evaluar antes de que se produzca la crisis.

¿Cómo alertar una crisis próxima?

Estudios realizados para el sistema bancario hondureño han señalado

reiteradamente la existencia de instituciones con problemas de solvencia que
hechos posteriores demostraron que tales predicciones eran correctas y que
ciertas instituciones o se capitalizaban o debían su patente bancaria. Algunos
bancos se capitalizaron y otros quebraron como fue el caso de Banhcreser.
El costo fiscal potencial de la quiebra de instituciones bancarias insolventes
puede ser el disparador de una crisis cambiaria, en la medida de que
demandará una fuerte expansión monetaria al BCH.

El seguimiento de las instituciones bancarias con fines de política monetaria

deberá ser, en consecuencia, un objetivo central dentro de las alertas de
crisis cambiarias.

50
La investigación de GH en el trabajo al que se hizo referencia, consiste en
indagar, a través del empleo de modelos econométricos, las fuentes de
riesgo más significativas en relación a: (a) riesgo de mercado, (b) el riesgo de
crédito, y (c) riesgo de crédito así como la presencia o no de riesgo moral.

Los indicadores de riesgo de mercado que deberían ser monitoreados son

los siguientes:

El fundamento para la inclusión de estos indicadores es el siguiente:

El riesgo de mercado de una institución bancaria aumenta cuando su cartera

se concentra en sectores que experimentan un boom y que son altamente
dependientes de las condiciones por las que atraviesa el ciclo económico o
en sectores con retornos significantemente superiores que el promedio del
mercado. En particular, los préstamos inmobiliarios tienden a ser
particularmente riesgosos porque típicamente tienen largos períodos de
gestación.

Los indicadores de riesgo de crédito que deberían ser monitoreados serían

los siguientes:

 incidencia de la cartera de préstamos en el total de activos.

 Retorno promedio de la cartera de préstamos.
 Diferencia entre retorno promedio de los préstamos y tasa promedio de
depósitos (spreads).

51
El fundamento para la inclusión de estos indicadores de alerta para el riesgo
de crédito es el siguiente:

Cuanto mayor es la incidencia de la cartera de préstamos en el total más

expuesta estará la institución al riesgo de default. Elevados ratios de
préstamos pueden estar asociados con controles internos débiles.

Elevados retornos pueden indicar que el banco está contratando préstamos

de alto riesgo.

LA SIA EN HONDURAS

La implementación de un Sistema de Indicadores de Alerta (SIA) a nivel del

BCH, constituirá una herramienta de gestión útil para la Presidencia y
Gerencia del banco. Debido a la importancia que reviste un sistema de tal
naturaleza para la toma de decisiones, su elaboración y seguimiento debe
ser realizado al más alto nivel del BCH de modo que la información sea
compartida únicamente por la Presidencia, Directorio y Gerencia del BCH.

El SIA contendrá un conjunto básico de indicadores macro financieros y de

los riesgos de las instituciones bancarias. Debido a las responsabilidades
legales de la CNBS, sería imprescindible una coordinación del BCH con la
CNBS para la evaluación de dichos indicadores.

La puesta en marcha de un SIA a nivel del BCH requiere de un esfuerzo

importante en materia de recolección y organización de una base de datos
en el área macroeconómica y del sistema bancario. El BCH debería poner en
marcha el armado de la base de datos para los indicadores de referencia.

52
CASOS DE QUIEBRAS EN EL PAÍS

En Honduras la quiebra fraudulenta de bancos inició en 1999 con el Banco

Corporativo (BANCORP), posteriormente corrieron la misma suerte el Banco
Capital y el Banco Hondureño de Créditos y Servicios (BAHNCRESER),
además de varias sociedades financieras.

Razones de quiebras bancarias del País

Lo que ha ocurrido con las instituciones financieras que han quebrado, es

que sus accionistas, se resistieron a hacer negocios limpios para buscar
enriquecerse de manera fraudulenta otorgándose préstamos a sí mismos.

El Banco Central realizo la liquidación forzosa del Banco Corporativo

(Bancorp), pues no pudo garantizar el cumplimiento de sus obligaciones con
depositantes y otros acreedores. La presidenta del Banco Central, Victoria
Asfura (en ese entonces) dijo que la liquidación era inminente. Los socios y
directivos de Bancorp se habrían sobregirado por unos 68,9 millones de
dólares en concepto de fideicomisos sin respaldo ni garantía alguna.

La quiebra de Bancorp obedece a una mala administración y a la falta de

regulación y supervisión por parte del gobierno, que estaba enterado de la
crisis desde 1998, según expertos.

El gobierno decidió intervenir, cuando un desenlace era inminente al

sobrepasarse el banco en el otorgamiento de fideicomisos con atractivas
tasas de interés, sin garantía ni respaldo.

53
Según la presidenta de la Comisión Nacional de Banca y Seguros (CNBS),
Ana Cristina Mejía (en ese entonces), los socios del Banco Capital se
repartieron unos 400 millones de lempiras (aproximadamente 23,5 millones
de dólares) sin ninguna garantía, y los traspasaron como préstamos a otras
empresas de su propiedad.

EFECTOS EN LOS CLIENTES

El cambio de patrimonio bancario está sujeto a sospechas porque,

aparentemente, unas quiebras eran esperadas y otras fueron provocadas y
alguien salió ganando en estos trasiegos de capital y los únicos perdedores
fueron los cuenta-habientes, que arriesgaron su dinero en una operación
inversionista amañada, porque se les hizo creer que iban a ganar grandes
cantidades de dinero y las autoridades no se preocuparon de garantizar su
inversión.

Los recursos que absorbió el Gobierno "afectan directamente al pueblo

hondureño, sin menoscabo del impacto negativo en la imagen y confianza de
las instituciones del sistema financiero y sobre la imagen nacional, tan
deteriorada ya en la comunidad internacional

EN LA ECONOMÍA

 El descalabro de Banco Capital lo termino pagando el pueblo. EL 27 de

diciembre del 2002 El Consejo de Ministros legalizó una partida
presupuestaria de 517.7 millones de lempiras que el Estado tuvo que
poner para respaldar la garantía otorgada a los depositantes.

De esta forma, el pueblo hondureño tuvo su "cuota de sacrificio" por los

malos manejos administrativos de una parte del sistema financiero nacional.
54
La quiebra de Bancorp obligó al Estado de Honduras a absorber las pérdidas
y responder ante los ahorristas con más de 50 millones de dólares, a fin de
evitar un colapso del sistema bancario.

 Se han acusado a empresarios y políticos por la quiebra de estas

instituciones, pero ninguno de ellos está preso. Esto provoca que se sigan
cometiendo este tipo de delitos.
 Honduras pierde millones de dólares por la quiebra de los bancos, la
mayor parte de las pérdidas corresponden a las operaciones de
fideicomiso del Banco Corporativo (BANCORP), en lo que se destinaron
unos 700 millones de lempiras (40 millones de dólares).

55
CAMBIOS EN LA BANCA QUE DERIVO LA CRISIS BANCARIAS

Debido a todas estos acontecimientos es por tal razón que el 28 de mayo del
2001 se crea la ley de seguro de depósitos, como un sistema de protección
al ahorro, para garantizar la restitución de los depósitos en dinero efectuados
por el público en los bancos privados, en las asociaciones de ahorro y
préstamo y en las sociedades financieras debidamente autorizadas que
hayan sido declaradas en liquidación forzosa, de conformidad con la Ley.

El Seguro de Depósitos consistirá en un mecanismo mediante el cual se

garantiza la estabilidad del Sistema Financiero Nacional, a través de los
procesos de transferencia o subasta de los activos y pasivos de la institución
financiera declarada en liquidación forzosa, de conformidad a lo previsto en
la presente Ley.

El Fondo de Seguro de Depósitos (FOSEDE), es una Entidad

Desconcentrada de la Presidencia de la República, adscrita al Banco Central
de Honduras, respecto de los cuales funciona con absoluta independencia
técnica, administrativa y presupuestaria, como un sistema de protección al
ahorro, con la función principal de garantizar la restitución de los depósitos
en dinero efectuados por el público en los Bancos Privados, en las
Asociaciones de Ahorro y Préstamo y en las Sociedades Financieras
debidamente autorizadas que hayan sido declaradas en liquidación forzosa,
de conformidad con la Ley.

56
 IMPACTO DEL SURGIMIENTO DE UNA ESTRUCTURA FINANCIERA

1. En los Negocios Internacionales

El impacto que tuvo el surgimiento de una estructura financiera en el país se

enmarca más desde que aparece el BCH, razón por la cual se iniciara con
una descripción de este y su efecto impulsador.

EL Banco Central nació con la función específica de emitir billetes; por eso
se le llamó al principio Banco de Emisión. A fin de facilitar los pagos y cobros
interbancarios, le toca al banco central regular y organizar las cámaras de
compensación donde actúan como banco compensador.

Modernamente se admite que los Bancos Centrales son por naturaleza los
bancos de sus respectivos estados, pudiendo no solamente asesorar y servir
de agentes financieros a sus gobiernos, sino que pueden darle créditos y
adquirir sus bonos en el mercado, estas funciones ayudaron en gran parte al
Desarrollo de la Economía Hondureña para la primera mitad del siglo XX.

Comienzan las primeras emisiones de valores gubernamentales se dota a

estos las garantías de recompra del banco Central de Honduras que significa
que este debe comprar en todo momento a la par ósea se les dota de una
liquides permanente. Al proceder así el Banco Central estabiliza la tasa de
interés y el precio de los bonos y evita la posibilidad de grandes fluctuaciones
en ambas variables y por tanto el desprestigio de los valores
gubernamentales.

57
En el Comercio e Industria

Se da un fortalecimiento en este sector debido a que existen políticas

monetarias, crediticias y cambiarias que les favorecen, pues ya no se regirán
por políticas toscas que no se ajustaban a sus necesidades y demandas.
Una vez establecidas las políticas en el país, la banca impulsa la actividad de
este sector con el otorgamiento de créditos

En la Economía en General

La fundación del BCH completa el proceso de consolidación de un Estado

Nacional al integrarse a este la función de la soberanía en el aspecto crucial
de la moneda. El BCH en un ejercicio de la soberanía monetaria del Estado
de Honduras elimina en un periodo de tres años y media la circulación de la
moneda extranjera y emite billetes lempiras como moneda nacional.

La innovación institucional más importante desde el punto de vista

económico que se realiza con la fundación del BCH en 1950, es la
posibilidad de ejercitar una política económica nacional.

Además existe una ampliación del Sistema Financiero

58
Las nuevas instituciones Financieras que se establecen en la década 1960 a
1970 son las siguientes:

1. El Banco Mundial Autónomo

2. BANFINAN

3. Bank of América

4. Banco de los Trabajadores

5. El Banco Hipotecario el cual cambia su nombre a SOGERIN

6. La Vivienda

7. Seguros Continental S.A

El cuasi dinero crece a una tasa media anual de 17.2%el cual indica un
ahorro genuino que se hace por el motivo precaución más que el dinero que
se mantiene por el motivo transacción.

Normativa de la CNBS y sus efectos en la Banca

Funciones de la CNBS en la Banca

 Revisar, verificar, controlar, vigilar y fiscalizar las instituciones

supervisadas;
 Dictar las normas que se requieran para el cumplimiento de los
cometidos previstos en el numeral anterior.
 Vigilar, a través de la Superintendencia, el cumplimiento por parte de
las instituciones supervisadas, de las normas emitidas por el Banco
Central de Honduras en materia de política monetaria, crediticia y
cambiaria.
59
 Cumplir y hacer cumplir la Constitución de la República, las leyes
generales y especiales, los reglamentos y resoluciones a que están
sujetas las instituciones supervisadas.
 Vigilar la correcta constitución, ampliación de operaciones, la fusión,
transformación y cierre de las instituciones supervisadas, así como la
extensión de actividades al extranjero;
 Velar por el estricto cumplimiento de las disposiciones que regulen el
establecimiento y funcionamiento en el país de instituciones
bancarias, de seguros y demás sujetas a su vigilancia y control, que
se hayan constituido en el extranjero;
 Revisar las actividades que realicen los representantes o agentes de
cualquier institución supervisada;
 Dictar las normas que aseguren una adecuada coordinación entre las
labores de supervisión de la Superintendencia con las que realizan las
auditorías internas y externas de las instituciones supervisadas;
 Establecer los criterios que deben seguirse para la valoración de los
activos y pasivos y para la constitución de provisiones por riesgos con
el objeto de preservar y reflejar razonablemente la situación de
liquidez y solvencia de las instituciones supervisadas, para lo cual
actuará de acuerdo con los principios de contabilidad generalmente
aceptados y con las normas y prácticas internacionales.
 Prohibir la práctica de operaciones o funciones, la prestación de
servicios o la comercialización de productos financieros o de seguros
cuando sean contrarios a las leyes o puedan poner en peligro la
estabilidad de la institución supervisada;

60
 Aplicar las sanciones y multas que correspondan por las infracciones
que cometan las instituciones supervisadas y, cuando legalmente
proceda, acordar la intervención, liquidación o cierre de dichas
instituciones;
 Resolver, de conformidad con la ley, las solicitudes o recursos que
formulen o interpongan las instituciones supervisadas; igualmente, dar
trámite a las reclamaciones o quejas que le presenten los usuarios de
los servicios prestados por las instituciones supervisadas, y ordenar
las medidas que resulten pertinentes.
 Nombrar, suspender o destituir al Secretario y al Superintendente y, a
propuesta de este, a los funcionarios y empleados de la
Superintendencia, así como a los asesores.
 Dictaminar, a petición del Banco Central de Honduras las solicitudes
de financiamiento por situaciones de liquidez que presenten las
instituciones supervisadas;
 Preparar el anteproyecto de su presupuesto anual y aprobar su
liquidación;
 Proponerle al Banco Central de Honduras y, conjuntamente con éste,
cuando proceda, al Poder Ejecutivo o al Congreso Nacional, las
medidas de emergencia que estime necesarias cuando circunstancias
especiales amenacen la estabilidad del sistema financiero nacional.

61
 NORMATIVAS Y DEFINICIONES DE LOS RIESGOS

Riesgo de Crédito

El otorgamiento de préstamos es la actividad principal de la mayoría de los

bancos. Esta actividad requiere que los bancos hagan juicios con relación a
la calidad crediticia de los deudores. Estos juicios no siempre son precisos y
la calidad crediticia del deudor puede erosionarse en el tiempo debido a
varios factores.

Así, un riesgo importante que enfrentan los bancos es el riesgo de crédito o

el incumplimiento de una contraparte con el contrato estipulado. Este riesgo
se encuentra no sólo en préstamos sino también en otras exposiciones
dentro y fuera de la hoja del balance como garantías, aceptaciones e
inversiones en valores. Muchos problemas serios han surgido por la
incapacidad de los bancos para reconocer activos improductivos, crear
reservas para liquidar estos activos y suspender el devenga miento de
intereses.

Exposiciones importantes con un solo deudor o un grupo de deudores

relacionados son causas frecuentes de problemas en los bancos ya que
representan una concentración de riesgo de crédito. Las grandes
concentraciones también pueden surgir con respecto a grupos industriales,
sectores económicos, regiones geográficas o teniendo grupos de préstamos
de otras características que los hacen vulnerables a los mismos factores
económicos (v.g. transacciones fuertemente apalancadas).

62
Los préstamos relacionados el otorgamiento de crédito a individuos o
empresas relacionadas con el banco mediante participaciones de propiedad
o por su habilidad para ejercer control directo e indirecto, si no son
controlados apropiadamente, pueden acarrear problemas importantes porque
los juicios acerca de la calidad crediticia de los deudores no siempre son
objetivos.

Las partes relacionadas incluyen la organización matriz del banco,

accionistas principales, subsidiarias, entidades afiliadas, directores o
funcionarios ejecutivos. Las empresas también están relacionadas cuando
son controlados por la misma familia o grupo. En estas circunstancias o
similares, las relaciones pueden originar un tratamiento preferencial en los
préstamos y por ende un mayor potencial de pérdidas por préstamos.

Riesgo de Liquidez

El riesgo de liquidez surge de la incapacidad del banco para acomodar

decrementos en las obligaciones o para fondear incrementos en los activos.
Cuando un banco tiene una liquidez inadecuada, no puede obtener
suficientes fondos ya sea incrementando sus pasivos o convirtiendo
prontamente a efectivo sus activos a un costo razonable, lo cual afecta su
rentabilidad. En casos extremos, la insuficiente liquidez puede originar la
insolvencia del banco.

63
Riesgo Operacional

Los tipos más importantes de riesgo operacional se refieren a fallas en los

controles internos o el gobierno corporativo. Tales fallas pueden originan
pérdidas financieras por errores, fraudes, incapacidad para responder de
manera pronta o hacer que los intereses del banco se vean comprometidos
de alguna otra manera, por ejemplo por sus corredores, funcionarios que
otorgan préstamos u otros empleados que abusan de su autoridad o realizan
negocios de manera no ética o riesgosa. Otros aspectos del riesgo
operacional incluyen caídas importantes de los sistemas tecnológicos de
información o sucesos como incendios y otros desastres.

Los supervisores deben asegurar que la alta gerencia establezca controles,

internos y procedimientos de auditoría efectivos; también, que tengan
políticas para administrar o reducir el riesgo operacional (v.g. mediante
seguros o planes de contingencia). Los supervisores deberían asegurarse
que los bancos tengan planes adecuados y bien probados para caídas de los
principales sistemas, incluyendo instalaciones remotas para protegerse ante
tales eventos.

Riesgo Tecnológico

Es uno de los componentes principales del Riesgo Operacional, pero excluye

el riesgo estratégico y el de reputación. El riesgo tecnológico implica la
probabilidad de perdidas ante fallas de los sistemas de información, sumado
a las fallas que se puedan dar a través de los canales de la Banca
Electrónica, así como a la probabilidad de fraudes internos y externos a
través de los mismos, involucrando al riesgo legal y al riesgo reputacional
64
que están presentes por fallas en la seguridad y distorsiones en la no
disponibilidad de los sistemas de información.

La administración del riesgo para banca electrónica se incluye dentro del

riesgo tecnológico, ya que los canales de banca electrónica impactan sobre
toda la infraestructura que atiende las operaciones del banco. Los 14
principios de Basilea para la Banca Electrónica están estructurados en tres
aspectos Fundamentales:

 Supervisión por la Junta Directiva y la administración (Principios 1 al 3)

 Controles de Seguridad (principios del 4 al 10)
 Manejo de los riesgos legal y de reputación (principios 11 al 14)

En términos generales, en la supervisión del riesgo tecnológico, el supervisor

enfoca su trabajo en la evaluación y evidencia de la calidad del sistema de
información empleado por el Banco para identificar, evaluar, monitorear,
cuando sea necesario, en cumplimiento de cada uno de los principios para la
administración de este riesgo y la normativa emitida para este fin, según la
tecnología, que soporta los principales sistemas de información y los canales
de banca electrónica.

Posición de los Bancos frente a las Normativas

Los bancos en general concuerdan que las políticas establecidas por la

comisión son medidas vagas pues son bastante generales, además según
estos dicen exactamente lo mismo que Basilea. Algunos bancos no están de
acuerdo con estas normativas porque dicen que la Comisión hace primero la

65
capacitación y luego la socialización de estas normas, cuando lo ideal sería
hacer la capacitación de la mano con la socialización.

En cuanto al cumplimiento fiel de normas establecidas por la Comisión los

bancos hacen su mayor esfuerzo por cumplirlas a cabalidad sin embargo se
encuentran muchos problemas en cuanto a la interpretación de ciertas de
ellas pues su redacción no es del todo clara. Pero siempre trabajando por
respetar las normas existentes para no correr el riesgo de ser multados por
incumplimiento.

El BCH al ser una institución hermana de la CNBS en su labor supervisora,

está de acuerdo en gran parte con las normas existentes para ayudar a velar
los intereses del público y de los bancos en general, esto con la medida del
encaje legal por ejemplo para solventar problemas de liquidez de las
instituciones del sistema financiero.

66
Clasificación de la Cartera

Las categorías de clasificación que deberán utilizar las instituciones

financieras en el proceso de evaluación de su cartera de créditos, son las
siguientes.

CATEGORÍAS NOMBRE
1 Créditos buenos
2 Créditos Especialmente Mencionados
3 Créditos Bajo Norma
4 Créditos de Dudosa Recuperación
5 Créditos de Perdida

La descripción de cada una de las categorías señaladas, es la siguiente.

a) Categoría 1. Créditos buenos

Cuentan con información completa y actualizada sobre el crédito, y con

un análisis de la capacidad de pago del deudor, que demuestre una
adecuada solvencia, y acredite suficiente capacidad de generar
excedentes para cumplir las obligaciones. Asimismo, el cumplimiento
del plan de amortización de las deudas no ha presentado modificaciones
de ninguna especie, es decir, la recuperación total del préstamo e
intereses dentro de los plazos convenidos no se pone en deuda.

Algunas características identificables de estos créditos son los siguientes

 Empresa con situación y resultados satisfactorios de acuerdo a sus

principales indicadores financieros " liquidez, rentabilidad y bajo
apalancamiento)

67
 Flujo de caja suficiente para hacer frente a sus obligaciones.

 Al día en la amortización de sus préstamos, atrasados eventuales de

hasta treinta días.

 La fecha de la información financiera que sustenta el análisis del deudor,

no supera los tres meses de antigüedad.

Categoría 2 Créditos Especialmente Mencionados

Se trata de créditos que presentan algún grado de incumplimiento en las

condiciones originalmente pactadas por deficiencias en la situación financiera
del deudor, y no cumplen con alguna de las características de la categoría 1-
Créditos buenos. Dicho incumplimiento se manifiesta generalmente en
atrasos en los pagos como consecuencia de situaciones que afectan
negativamente al deudor, pero que tienen un carácter más bien ocasional
que permanece.

Muestran debilidades, como las señales a continuación, que si no son

corregidas oportunamente, deterioran su condición y podrían afectar
económicamente a la institución en el futuro. Se estima que las posibilidades
de pérdida en este tipo de créditos son, a la fecha de la evaluación,
prácticamente nulas.

Algunas características de estos créditos son.

 El análisis de crédito del deudor no está actualizado o no está

elaborado de acuerdo a las especificaciones.
 Empresa con problemas ocasionales de liquidez.
 Aunque positivo, el margen de utilidad es menor al promedio del
sector.
68
  El flujo de caja no cubre su autofinanciamiento y reinversión.
 Atrasos ocasionales en la amortización de cuotas de 31 a 60 días de
atraso.
 Sobregiros ocasionales para el pago de obligaciones.
 Estructura de cuentas por cobrar e inventarios superior a lo
históricamente observado.

Categoría 3- Créditos Bajo Norma

Para identificar específicamente la cartera con riesgo de pérdida, esta

categoría se subdivide en las siguientes.

Los prestamos clasificados en esta categoría, presenta debilidades de

solvencia y de capacidad de pago del prestatario, con lo cual se arriesga la
recuperación de la deuda También se clasificaran aquellos deudores cuyos
antecedentes son insuficientes para determinar el origen de los recursos.

En el caso de los préstamos respaldados con garantía hipotecaria y

prendaria debidamente valuada, su clasificación se hará de acuerdo al nivel
de perdida estimada de los créditos del deudor en su conjunto.

En esta categoría la perdida estimada será de hasta 30 por ciento.

Algunas características de estos créditos son los siguientes.

1. Deficiente situación financiera del deudor, refleja en los indicadores

de rentabilidad, perdidas de operación, liquidez y otros, determinados
de acuerdo al tipo de industria en donde opera.
2. Flujo de caja insuficiente para cubrir el pago el pago del principal más
intereses.
3. Atrasos en la amortización de cuotas de 61 a 90 días.
69
 4. Sobre giros recurrentes para el pago de obligaciones.
5. Hasta dos renegociaciones ya sea por refinanciamientos,
readecuaciones o renovaciones.
6. Discrepancia s entre el programa de pago de los créditos y las
disponibilidades financieras del deudor.
7. Inversiones en activos fijos financiados con créditos de corto plazo.

d) Categoría 4 Créditos de Dudosa Recuperación

Un crédito clasificado como de Dudosa Recuperación tiene las debilidades

inherentes a uno clasificado como Bajo Norma, con la característica adicional
de que las debilidades hacen que el cobro o la liquidación total, en base a
los datos , condiciones y valores existentes, sea altamente dudoso.

La probabilidad de perdida puede llegar a ser muy alta, no obstante, que

ciertos factores o situaciones tales como consolidación o recaudación de la
deuda, inyección de capital, garantías adicionales, pueden inducir
positivamente en la recuperación de la inversión.

En el caso de préstamos respaldados con garantías hipotecarias y

prendarias debidamente valuadas, esta categoría se subdividirá de acuerdo
al nivel de perdida estimada de los créditos del deudor en su conjunto,
misma que oscilara entre el 31 y 90 por ciento.

En esta categoría, el valor de liquidación de las garantías cubre solo

parcialmente la deuda, y su estimación es fundamental para determinar el
monto recuperable de los créditos.

70
Algunas características adicionales son las siguientes.

 Inexistencia de la información.
 Atrasos en la amortización de cuotas de 91 a 180 días.
 Más de dos renegociaciones, ya sea por refinanciamientos,
recaudaciones o renovaciones.
 Deterioro en su posición financiera, que indica debilidades en la
administración y sistemas de control interno.
 Incapacidad para cumplir obligaciones de corto plazo en los plazos
negociados.
 Ingresos insuficientes para cubrir el saldo adeudado.
 Sobregiros permanentes para el pago de obligaciones.
 Perdidas de varios periodos, que han deteriorado el patrimonio del
prestatario.
 Cuotas de amortización de sus obligaciones crediticias menores a las
cuotas pactadas.

e) Categoría 5 Créditos de Pérdida

Los créditos clasificados como de perdida se consideran como no cobrables

y de tan poco valor que su continuación como activos de la institución no se
justifica. Esta clasificación no significa que el prestatario no tenga
absolutamente ningún valor de recuperación, sino que no es práctico ni
deseable aplazar el saneamiento de este activo, aun cuando una
recuperación parcial pudiera efectuarse en el futuro.

71
Para este tipo de créditos se esperan pérdidas superiores al 90 por ciento,
siendo algunas de sus características las siguientes.

 Atrasos en los pagos por más de 180 días.

 Problemas de iliquidez que afectan la amortización de sus obligaciones.
 Problemas para obtener financiamiento de terceros.
 Deterioro en los estados financieros que indique debilidades en la
administración y sistema de control interno.
 Créditos al cobro mediante la vía judicial con escasas posibilidades de
recuperación.
 Completo deterioro económico del sector en que opera la empresa.
 Garantías obsoletas, de bajo valor o inexistentes.
 Documentación irregular o inexistente que impide la recuperación del
crédito, como por ejemplo, pagares mal extendidos, garantías
inadecuadamente constituidas en su forma legal.
 Gravámenes preferentes a favor de otros acreedores, quedando un valor
residual ínfimo respecto al monto de las obligaciones crediticias con la
institución.

72
LAS MICRO FINANZAS EN EL PAÍS
¿Qué son las Micro finanzas y que significado tienen?

Los micros finanzas son el sector que se orienta a prestar servicios

financieros al micro y pequeñas empresas MYPE así como a las personas de
bajos ingresos que no son atendidos por el sistema bancario tradicional. Lo
que significa proponer a las personas en situación de exclusión financiera o
con pocos ingresos, así como a las MYPE incluidos los micros
emprendedores, servicios básicos como crédito, ahorro o seguros. Estos
servicios brindan la posibilidad, a aquellas personas con limitados ingresos,
de proteger sus familias contra riesgos financieros y de invertir en nuevas
actividades económicas o en actividades ya existentes.

Las instituciones que componen este sector son Bancos y financieras

especializados o con áreas específicas para atención de la clientela, OPDs,
OPDFs, uniones de crédito, cooperativas de ahorro y crédito, cajas rurales,
asociaciones comunales de ahorro y préstamo, empresas asociativas,
sistemas de financiamiento local.

73
 HISTORIA DE LAS MICRO FINANZAS EN HONDURAS.

Las IMFs (Instituciones Micro financieras) de Honduras en su mayoría

surgieren como ONGs con mayor auge en la década de los 70 y 80 como
instituciones de desarrollo social y fueron incorporando programas de crédito
hasta llegar un buen número de ellas a especializarse en micro finanzas.

En su evolución las ONGs que manejaban programas de desarrollo social o

financiero se fueron denominando OPDs, y las que incursionaron con
mayores servicios de crédito se les paso a denominar Instituciones Micro
financieras "IMFs". Las IMFs en su evolución llegaron hasta la conversión de
OPDF (Organizaciones Privadas de Desarrollo Financiero), Financieras y
Bancos, apoyadas muchas de ellas en dicho proceso por la Fundación
COVELO desde 1985 cuando este era un Programa PYME administrado por
la ANDI.

En 1993, la Fundación Covelo creó el programa de financiamiento de

segundo piso, apoyando técnica y financieramente a las IMFs, orientando
recursos financieros a las que se iban especializando como instituciones de
crédito a la microempresa y que según evaluaciones presentaban una mejor
estructura, planificación, administración y con políticas y condiciones de
mercado en procura de su autosuficiencia, solidez y consolidación como
instituciones permanentes.

Los servicios que prestan estas Micro financieras son los servicios de crédito
y ahorro. Sin embargo, en los últimos años muchas instituciones han
incorporado una gran variedad de servicios, tales como, seguros, envíos de
dinero nacional e internacional, derivados, tarjetas electrónicas, cajeros,
créditos para vivienda y automotrices entre otros.
74
Los recursos con los que operan tienen una diversidad de fuentes, que
provienen desde donaciones de gobiernos y agencias internacionales,
pasando por fondos de financiamiento de gobiernos locales, inversión de
capital privado, captación de ahorro de las comunidades, hasta inversiones
de capital de empresas y firmas internacionales.

Actualmente, las Micro Finanzas en Honduras reflejan un comportamiento

similar al del resto de países de Centroamérica, en el sentido que se han
vuelto una muy válida alternativa de acceso a servicios financieros para el
micro y pequeños emprendedores.

RUBRO CON MÁS DEMANDA

Honduras es un país dedicado a la agricultura, actividad que representa un

14% del PIB total y la mayoría de la población es de origen rural.

Estas consideraciones despertaron en el micro financieras un marcado

interés por tener mayor participación en los mercados rurales y en la oferta
de productos que satisfagan las necesidades de los microempresarios, en los
rubros que éstos desarrolla.

COMPARACIÓN CON LA BANCA DE CONSUMO, EMPRESARIAL Y

CORPORATIVA.

Dentro del espectro de personas de menores ingresos que no tienen acceso

a servicios financieros, se puede diferenciar a personas extremadamente
pobres de aquellas que son pobres pero económicamente activas.

En el primer grupo se ubican personas con necesidades básicas

insatisfechas; además de la gente incapacitada para trabajar (por edad,

75
problemas de salud, identidad étnica u otras razones) o con ingresos tan
bajos que no pueden cubrir las necesidades esenciales de su grupo familiar.

La principal demanda de este grupo es por comida y vivienda y necesitan

herramientas distintas a la provisión de servicios financieros para salir de la
pobreza.

Tal vez carecería de sentido para las partes, sobre endeudar a personas que
no van a poder repagar sus préstamos ya que ello podría conducir a una
disminución en la confianza de los sujetos en sus capacidades y erosionar la
capacidad de préstamo de las entidades que otorgan los créditos.

Dadas las necesidades de este segmento, son más adecuadas las políticas
de desarrollo gubernamentales, políticas de generación de empleo o la
capacitación para aprender un oficio con el que luego podrían convertirse en
sujeto de un microcrédito.

IMPORTANCIA DE LAS MICRO FINANZAS

Las micro finanzas son una herramienta clave para luchar contra la exclusión
social y financiera. La exclusión social consiste en la marginación respecto
del empleo, de los ingresos, de las redes sociales como la familia, los
vecinos y la comunidad, de la toma de decisiones y de una calidad de vida
adecuada.

La exclusión financiera se define como la incapacidad de los individuos,

hogares o grupos de acceder a los servicios de forma correcta.

Las micro finanzas se constituyen en un medio, un instrumento fundamental

para combatir la pobreza y la marginación social y además se traducen en
una actividad remuneradora desde el punto de vista comercial.
76
¿QUE IMFS INTEGRAN LA RED MICROH?

La Red de Micro financieras de Honduras, REDMICROH, se constituyó el 13

de agosto del año 2003. REDMICROH integra a 26 instituciones de Micro
finanzas. A través de sus asociadas activas atiende aproximadamente a
167,729 clientes, ubicados en un 47.5% en el área rural. El 46.2% de los
créditos se han otorgado a mujeres, a través de 234 oficinas en el país.

1. ADEPES - Asociación para el Desarrollo Perspírense.

2. ADICH - Asociación para el Desarrollo Integral Comunitario de Honduras

3. ADRA - Agencia Adventista para el Desarrollo y Recursos Asistenciales

4. AHSETFIN - Asociación Hondureña para el Desarrollo de Servicios

Técnicos y Financieros

5. APRODESH - Asociación Pro-Desarrollo Económico y Social de

Honduras

6. BANCOVELO - Banco Popular Covelo.

7. BANHCAFE - Banco Hondureño del Café

8. CARE de Honduras Programa de Crecimiento Económico de

Microempresas

9. CCICH - Cámara de Comercio e Industrias de Choloma.

10. CREDISOL OPDF - Fondo para el Desarrollo Local de Honduras

11. FAMA - Familia y Medio Ambiente

12. FHA - Fundación Horizontes de Amistad

77
13. FINCA HONDURAS - Fundación Internacional para la Asistencia

Comunitaria

14. FUNDACION ADELANTE

15. FUNDACION COVELO - Fundación José Maria Covelo

16. FUNDAHMICRO - Fundación Hondureña para el Apoyo de la

Microempresa

17. FUNDEVI - Fundación para el Desarrollo de la Vivienda Social Urbana y

Rural

18. FUNED VISION FUND - Fundación para el Desarrollo de Honduras

19. FUNHDE - Fundación Hondureña de la Micro Pequeña y Mediana

Empresa

20. HDH - Hermandad de Honduras

21. IDH - Instituto para el Desarrollo Humano

22. INHDEI - Instituto Hondureño de Estudios y Desarrollo Integral de la

Comunidad

23. ODEF FINANCIERA - Organización de Desarrollo Empresarial Femenino

24. PILARH OPDF - Proyecto e Iniciativas Locales para el Auto-Desarrollo

Regional de Honduras, OPDF

25. W.R.H - Wold Relief de Honduras

78
 INSTITUCIONES BANCARIAS CON PROGRAMAS A LAS MIPYME

Las instituciones bancarias que han incursionado en el sector micro

financiero con la creación de unidades especializadas en atención a este
sector son las siguientes:

a) Banco Hondureño del Café (BANHCAFE)

b) Banco Pro Crédito

c) Banco Mercantil (BAMER)

d) Banco de Occidente (BANCOCCI)

e) Banco Financiera Comercial de Honduras (FICOHSA)

79
 CONCLUSIONES

1. Ningún país puede progresar si no existe una estructura Financiera

adecuada, que regule sus actividades y que imponga las normas por las
cuales deberán encaminar sus operaciones.

2. La banca nacional ha evolucionado durante los últimos 100 años que

tiene desde que surgió el primer banco y ha progresado ofreciendo
nuevos productos y servicios bancarios que los han puesto dentro de los
primeros lugares a nivel de ranking Centroamericano.

3. A pesar de los diversos acontecimientos catastróficos que han ocurrido en

el país, se ha observado a través del tiempo que existe una mejor
reacción y protección bancaria ante tales eventualidades, así mismo la
instalación de instituciones reguladoras y políticas de contención del
riesgo.

4. El desarrollo económico no solo ha sido producto del surgimiento de las

grandes instituciones bancarias y financieras, también ha tenido una gran
influencia las micro financieras que han impulsado al pequeño productor
del país

5. La Banca de Consumo, Empresarial y Corporativa apoyan con créditos a

la población económicamente activa o que tiene una fuente de pago
bastante segura, mientras que las Micro financieras apoya a micro
emprendedores que no cuentan con una fuente de pago regular y fuerte,
aun así las micro financieras inyectan capital a este sector grande de la
economía.
80
2.3 MARCO TEÓRICO ESPECÍFICO

Reseña histórica de FINSOL S.A.

FINSOL S.A., Es una institución que nace con el propósito de apoyar el

desarrollo del sector de la micro empresa en el país, dada la falta de acceso
a recursos y principalmente la falta de acceso al crédito a través del sistema
financiero formal que era el principal factor limitante para el crecimiento de la
micro empresa.

Cuando hablamos de la historia de FINSOL S.A. debemos resaltar la labor

de su promotor FUNADEH (Fundación Nacional para el Desarrollo de
Honduras) fundada el 15 de Febrero de 1983, orientada a contribuir con el
crecimiento de los empresarios a través del financiamiento y capacitación
para fortalecer sus habilidades de emprendedores.

El crecimiento fue tan evidente que surge la necesidad de crear una entidad
financiera regulada, que tuviera la facultad de captar recursos del público
para financiar sus operaciones, garantizando la sostenibilidad de los
programas. Es como nace Financiera Solidaria S.A. (FINSOL) iniciando
operaciones en Junio de 1999, con un legado de 22 agencias a nivel
nacional y empleados plenamente capacitados y una cartera de crédito de
Lps. 57 millones.

FINSOL S.A fue la institución pionera en someterse a un proceso de

regulación, especializada en atender el segmento de la micro empresa.

Desde su creación a la fecha FINSOL S.A ha tenido grandes logros y un

crecimiento destacado actualmente existen 22 agencias ubicadas en las
principales ciudades del país con una cartera de créditos de más de Lps 500
81
millones. Durante estos años FINSOL S.A. ha atendido a más 80,000
clientes apoyándoles a desarrollar su negocio, se ha desembolsado un total
de Lps 4,592,933,000.00, así como también se han creado productos tales
como cuentas de ahorro, Certificados de depósito y Seguros de Vida para
nuestros clientes.

El reto para es continuar apoyando con nuestros productos y servicios a los

muchos hondureños que luchan por mejorar su nivel de vida y contribuir al
desarrollo de nuestro país.

MISIÓN:

La visión de FINSOL S. A. es:

Somos una entidad que promueve el desarrollo a través de la inclusión

financiera con calidad, ética y transparencia.

VISIÓN:

La visión de FINSOL S. A. es:

Convertirnos para el año 2020 en una entidad financiera que brinda una
completa gama de productos y servicios bancarios para los segmentos
populares.

VALORES

Los valores de FINSOL S.A. son:

82
Honestidad

 Vocación de servicio
 Responsabilidad
 Solidaridad
 Disciplina
 Lealtad

Patrimonio FINSOL S. A.
El patrimonio de la institución es de Lps. 77,656,000.00 con una cantidad
de clientes de 10,446 a nivel nacional Sobre los resultados operativos de
la institución es importante mencionar que la cartera de préstamo a
aumentado 42.5 millones un 5.2% en relación al año anterior se ha
realizado un cambio en la estrategia de mercado, colocando préstamos
de menor valor unitario con el propósito de llegar a un mayor número de
microempresarios. Debido a la fuerte competencia y la depuración de
cartera el número de clientes activos al cierre del año bajo ligeramente.

83
AGENCIA FINSOL S. A. OLANCHITO

La agencia de FINSOL Olanchito atiende las necesidades de sus clientes

ofreciendo apoyo a la micro, pequeña y mediana empresa. Ofreciendo
productos y servicios que ayudan a la inversión en los negocios logrando con
esto movimiento en el mercado local, nacional e internacional.

FISNOL S.A es una de las más grandes financieras que se esfuerza por ser
la mejor opción en el mercado de las microfinanzas, contando con una
organización dinámica basada en procesos automatizados, estandarizados
con el fin de brindar soluciones financieras con calidad y eficiencia. La
mejora continua de los procesos se convirtió en uno de los principales
objetivos, las constantes capacitaciones a los diferentes empleados de los
departamentos ha ayudado al desarrollo personal e intelectual de los
empleados y con esto viene a resultar una satisfacción en la atención de
nuestros clientes.

Los empleados están preparados para ser un apoyo en las diferentes áreas
de la institución ya que se trabaja en equipo.

84
 ORGANIGRAMA FINANCIERA SOLIDARIA (FINSOL S. A.)
OLANCHITO, YORO
JEFE AGENCIA

GUARDIA DE SEGURIDAD

AUXILIAR OPERATIVO ASESOR DE ASESOR ASESOR

NEGOCIO DE NEGOCIO DE
NEGOCIO
SERVICIO
AL CLIENTE

CAJERA DE
VENTANILLA

AUXILIAR
LIMPIEZA

85
 CRONOGRAMA DEL DEPARTAMENTO:

JEFE DE AGENCIA

Asesor de Asesor de Asesor de Asesor de

Negocios #1 Negocios #2 Negocios #3 Negocios #4

ESTRUCTURA DE LA EMPRESA:

JEFE DE AGENCIA

Asesores de Auxiliar
Operativo
Negocios

Auxiliar Cajera de Auxiliar de

Servicio Al Ventanilla Limpieza
Cliente
86
Descripción de Sistemas informáticos utilizados
FINSOL cumple con todas la regulaciones y normativas en la rama de la
tecnología ha logrado mantener en funcionamiento se segundo centro de
procesamiento de datos, el cual ha demostrado que está listo para tener una
continuidad del negocio en todo momento.
En el año 2012 se implementó un nuevo sistema llamado TOPAZ con el que
se está trabajando actualmente con el objetivo de mejorar el sistema de
información de nuestros clientes, es confiable y seguro. Este sistema es
proveniente de Uruguay el cual se capacito a todo el personal a nivel nacional
por un periodo de tres días, habiéndose realizado pruebas antes de
implementarse, Dicho sistema ha tenido muy buenos resultados.
También se cuenta con una actualización constante en la base de soporte al
usuario, planta telefónico, seguridad en línea y renovación de su base de
datos principal lo cual se ha traducido en el mejoramiento de la atención al
cliente interno y externo, eficiencia en procesos en las áreas de operaciones,
negocios, mercadeo, riesgo y cumplimiento logrando de esta manera cumplir
con la mayoría de los objetivos trazados por la institución en el tema de la
tecnología.

SISTEMA TOPAZ:

87
DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS
DEPARTAMENTO DE CRÉDITOS

El departamento de créditos está orientado a realizar una serie de

actividades para trámite de determinado préstamo con calidad de servicio,
agilidad para lograr la satisfacción de los clientes. Se debe tener espíritu
emprendedor, iniciativa, creatividad y actuar de manera profesional en el
manejo de información de los clientes, elaboración y análisis de los créditos y
cualquiera otra información que se requiera. En todo momento debe mostrar
responsabilidad, respeto, honestidad, liderazgo y lealtad con la institución.

1.- Gerencia:

El jefe es el responsable de toda la agencia, guía, supervisa e instruye a sus

subordinados

2.-Asesores de Negocio:

Realizan en un 70% trabajo de campo, son los encargados de los préstamos.

Ellos promocionan, analizan los créditos y dan seguimiento al mismo.

3.-Área Operativa:

La auxiliar operativa es la que ingresa todas las solicitudes de crédito al

sistema, supervisa ventanilla y la seguridad de la empresa. Ella es la
asistente administrativa del jefe y supervisa a la auxiliar de limpieza.

88
4.-Auxiliar Servicio al cliente:

Como su nombre lo indica es la persona encargada del servicio al cliente en

general, también cubre ventanilla en la hora de almuerzo.

5.-Cajera de Ventanilla:

Atiende a los cliente que se presentan a realizar pagos a préstamo, retiros,

depósitos, remesas etc.

6.-Auxiliar de Limpieza:

Se encarga de la limpieza general de la oficina, compra de materiales de

limpieza y cualquier otra actividad para la cual se requiera su colaboración.

Todos estos puestos pertenecen al departamento de negocios. Es una

Financiera que requiere de la colaboración de todo el equipo de trabajo para
el logro de sus metas.

89
 PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE

La empresa FINSOL es una financiera que ofrece productos y servicios a la

micro, pequeña y mediana empresa, teniendo como dueños 11 socios, con
18 ejecutivos en los diferentes departamentos que la conforman. Esta
institución cuenta por 21 agencias a nivel nacional.

TIPO DE CREDITOS

RapiFinsol

Es un Producto diseñado para satisfacer necesidades de financiamiento a

propietarios de negocios familiares que desarrollen actividades comerciales y
productivas.

Garantías: Fiduciarias, Prendarias, hipotecarias

Frecuencia de Pago: Mensual

Destino del crédito:

 Capital de trabajo
 Activos fijos (menores para impulsar las ventas del negocio)

Requisitos:

 Tener negocio o empresa

 Fotocopia de cedula de identidad
 Fotocopia de RTN numérico
 Recibo publico
 Fotocopia de identidad del conyugue

90
EMPRESARIAL FINSOL

Empresarial FINSOL es un producto de crédito dirigido a un segmento de

clientes con necesidades de financiamiento para sus negocios en desarrollo
que cuentan con controles administrativos básicos.

Garantías: Hipotecaria, Fiduciaria y Prendarias

Frecuencia de pago: Mensual

Destino del crédito:

 Capital de trabajo
 Activos fijos (relacionados con el negocio)
 Mejoras o ampliaciones de instalaciones del negocio
 Construcciones para alquiler (locales o apartamentos)
 Compra de deuda a clientes

Requisitos:

Personas Naturales:

 Tener negocio/empresa
 Fotocopia de cedula de identidad
 Fotocopia de RTN numérico
 Recibo publico
 Fotocopia de identidad del conyugue

Personas Jurídicas:

 Estatutos de constitución y sus reformas

 Nómina o lista actualizada de los accionistas

91
  Copia de cedula de identidad/ carne de residencia del representante
legal
 Fotocopia de RTN numérico

PYME FINSOL

PymeFinsol es un producto dirigido al segmento de la Pequeñas y Mediana

Empresas Hondureña, satisfaciendo integralmente sus necesidades
financieras con personal especializado otorgando un excelente servicio y
asesoría oportuna.

Garantías: Hipotecaria y Prendarias

Frecuencia de pago: Mensual

Destino del crédito:

 Capital de trabajo
 Activos fijos (Actividades comercio, servicio e industria/producción))
 Compra de terreno para uso comercial
 Construcciones de locales comerciales

Requisitos:

Personas Naturales:

 Tener negocio/empresa
 Fotocopia de cedula de identidad
 Fotocopia de RTN numérico

92
Personas Jurídicas:

 Estatutos de constitución y sus reformas

 Nómina o lista actualizada de los accionistas
 Copia de cedula de identidad/ carne de residencia del representante
legal
 Fotocopia de RTN numérico.

AGRO FINSOL

Crédito Agropecuario FINSOL está dirigido a pequeños productores

dedicados al sector agropecuario (incluyendo la agroindustria), cultivo o
crianza de animales con ciclos de producción cortos, generadores de
empleo.

GARANTÍA: HIPOTECARIA

Frecuencia de Pago: mensuales, pagos al vencimiento, frecuencias múltiples

y periodos de gracia.

Destino:

 Capital de trabajo
 Compra de activos fijos
 Compra de deuda

93
REQUISITOS:

Cliente:

 Contar con experiencia, por lo menos de 2 años como productor

agropecuario
 Residir en la zona o cerca del área de producción
 Tener tecnificada el área de producción: sistema de riego, goteo, canales
de riego, sistemas de alimentación de animales, recolección, potreros,
chiqueros, transporte, etc.
 Que el proyecto sea viable

Documentos:

 Fotocopia de cedula de identidad y RTN

 Referencias bancarias o comerciales
 Recibo de servicios públicos
 Copia de escritura (propiedad)
 Vivienda Finsol

Vivienda Finsol es un producto enfocado en brindar financiamiento de

vivienda a las familias Hondureñas, empleados de la empresa privada, y/o
propietarios de micro y pequeña empresas.

Garantías: Hipotecaria

Frecuencia de pago: Mensual

Destino del crédito:

 Compra de vivienda
 Compra de lote y construcción
94
  Mejoras de vivienda
 Construcción en lote propio
 Liberación de Hipoteca

Requisitos del cliente:

Ser empleado de empresa privada, con un año de antigüedad

Si es empresario independiente su negocio debe contar con al menos dos

años de operación.

Evidenciar que cuenta con la prima requerida según la política de Finsol,

para desarrollar el proyecto o inversión.

Cumplir con los requisitos de elegibilidad del fondo de redescuento al cual

aplica.

FONDOS: BANHPROVI y RAP

PRODUCTOS DE AHORRO

CDP Premium FINSOL

Certificado de Depósito Premium FINSOL es un producto que le garantiza

solidez, seguridad y respaldo para sus inversiones, brindándole atractivas y
competitivas tasas de intereses.

Beneficios:

• Tasas de intereses atractivas.

• Su dinero está asegurado por el fondo de seguro de depósitos
(FOSEDE).
• Respaldo de una institución confiable y sólida.

95
 • Acceso a crédito y otros productos ya que el depósito funciona
como garantía.

Plazos:

• 15 meses
• 18 meses

Tasas de Interés:

Depósito Finsol

Depósito a Plazo Finsol es unos productos que le garantizan solidez,

seguridad y respaldo para sus inversiones, brindándole atractivas y
competitivas tasas de intereses

Beneficios:

 Tasas de intereses atractivas

 Su dinero está asegurado por el fondo de seguro de depósitos
(FOSEDE)
 Respaldo de una institución confiable y solida
 Acceso a crédito y otros productos ya que el depósito funciona como
garantía

Plazos:

 3 meses
 6 meses
 12 meses

96
AHORRO SÓLIDO FINSOL

Cuenta de Ahorro Solido Le paga atractivas tasas de interés sobre cálculo

diario, para que cubra las necesidades en todas las etapas de su vida.

Beneficios:

 Atractivas tasas de interés calculados sobre saldo diario.

 Apertura de cuenta con Lps. 20.00
 Sus ahorros están asegurados por el fondo de seguro de depósitos
(FOSEDE).
 Respaldo de una institución confiable y sólida.

AHORRO SUMA FINSOL

Cuenta SUMA es una cuenta de ahorro diseñada para nuestros clientes que
le permite crear un patrimonio para ampliar su porvenir, brindándole
excelentes tasas de interés y un seguro de accidentes o seguro de vida
totalmente gratis por el doble del saldo promedio de la cuenta de ahorros
hasta un máximo de Lps. 100,000.00

Características:

 Apertura de cuenta de ahorro con un mínimo de Lps. 2,500.00.

 Interés calculados diariamente.
 Interés capitalizables mensualmente.

Beneficios:

 Posibilidad de incorporarse al mejor seguro de accidentes y seguro de

vida que le cubre el doble de la suma ahorrada (manteniendo su saldo
no menor a Lps. 2,500.00)
97
  Excelentes tasas de interés.
 Seguridad en sus transacciones.
 Servicios

OTROS PRODUCTOS

Giros FINSOL

Giros FINSOL es un producto que satisface las necesidades de nuestros

clientes para hacer las transferencias de dinero en efectivo entre nuestras
agencias a nivel nacional.

CARACTERÍSTICAS:

 Servicio de Transferencias de dinero para clientes de la institución

 Valor máximo a transferir por persona lps.20,000.00
 Las trasferencias se pagaran exclusivamente en las agencias de
FINSOL
 El remitente deberá presentarse personalmente a oficinas de FINSOL
 Pagaderas únicamente al beneficiario debidamente identificado

COMISIÓN:

 Se cobrará L. 50.00 por cada transacción.

 Remesas Western Union
 Remesas Western Unión
 En Finsol puedes enviar y recibir tus remesas Western Unión desde
cualquier parte del país y del mundo.

98
OTROS SERVICIOS:

VENTA DE RECARGAS:

 TIGO
 CLARO

99
2.4 HIOTESIS Y OPERACIONALISACION DE LAS VARIABLES.

ELABORACIÓN DE HIPÓTESIS

Hipótesis Alternativa

 El habilitar una segunda ventanilla con un nuevo sistema operativo,

mejoraría la rapidez de atención al cliente en FINSOL.

Hipótesis Nula

 El habilitar una segunda ventanilla con un nuevo sistema operativo, no

mejoraría la rapidez de atención al cliente en FINSOL.

100
 IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES

Esto es en base a la competencia

 Variables dependientes
 Ubicación geográfica
 Horarios de atención
 Tasas de intereses
 Cartera de productos
 Atención eficacia y eficiencia
 Tecnología
 Empleados
 Edificio
 Ubicación

Variables independientes

 Fallas en el sistema de wester

 Fallas en el sistema de ficohsa
 Préstamos personales
 Tasa de intereses
 Plazos
 Rubros

101
CAPITULO III MARCO
METODOLOGICO

102
3.1 ALCANCE O TIPO DE LA INVESTIGACIÓN

Descriptiva: este tipo de investigación se encuentra en el segundo nivel de

conocimiento e “identifica las características del universo de investigación,
señala formas de conducta y actitudes el universo investigado, establece
comportamientos concretos y descubre y comprueba la asociación entre
Variables de investigación.

De acuerdo con los objetivos planteados, el investigador señala el tipo de

investigación que se propone realizar.

Es exploratoria porque “permite al investigador familiarizarse con el

fenómeno que investiga”. En este caso conocer la percepción de los clientes
De la Financiera FINSOL Los estudios descriptivos acude a técnicas
específicas en la recolección de Información, como la observación, las
entrevistas y los cuestionarios.

La mayoría de las veces se utiliza el muestreo para la recolección de

información, y la información obtenida es sometida a u proceso de
codificación, tabulación y

Análisis estadístico.

Esta investigación es descriptiva porque se busca identificar las

características

Generales de la Financiera FINSOL en cuanto a la satisfacción de los

clientes, además se delimitarán los hechos que conforman el problema, se
estructurarán los diferentes elementos que componen la investigación para
luego recolectar y analizar las pautas y actividades de la atención brindada y
103
así establecer el modelo de mejoramiento de la calidad del servicio. La
herramienta utilizada para la obtención de la información analizada en el
proyecto de Práctica Profesional, será la encuesta exploratoria, la cual se
aplicaría a los clientes de FINSOL S.A.

104
3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Investigación no experimental: Porque se realizará sin manipular

deliberadamente variables. Se basa fundamentalmente en la observación de
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural para analizarlos con
posterioridad y luego hacer un análisis actual de la problemática de la
financiera FINSOL de Olanchito Yoro

En este tipo de investigación no hay condiciones ni estímulos a los cuales se

expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son observados en su
ambiente natural.

El diseño de esta investigación es trasversal porque se recolectaron datos

en un tiempo determinado una sola vez para poder identificar las variables.

105
3.3 DETERMINACIÓN DE POBLACIÓN Y LA MUESTRA

Para establecer la muestra previamente se tomó en cuenta la población

(clientes que visitan la financiera en una semana) que es de 600
aproximadamente, y se realizó un muestreo utilizando la fórmula para
determinar el número de encuestas a aplicar, que fue de 240 clientes.

Posteriormente se desarrolló una recolección de datos dirigidos donde

serán encuestados los clientes según la muestra seleccionada.

Una vez obtenido los datos se procederá a tabular la información

individualmente de cada pregunta y finalmente se realizara el análisis
correspondiente a los resultados de cada pregunta, para posteriormente
plantear las recomendaciones de estrategias a implementar con
recomendación.

106
 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA
Formula:
CALCULO DE LA MUESTRA
r
𝑛 = 𝑘1 2 𝑥 𝑃 𝑥 𝐺 𝑥 𝑁
𝑒 ⧋ 2 (𝑁 − 17) + 𝐾 ⧋ 2 𝑥 𝑝 𝑥 𝑞
TABLA DE CONFIANZA

K 1.15 1.28 1.65 1.96 2 2.58

Confianza 75% 80% 90% 95% 95.5% 99%

Dónde:
n= Tamaño necesario de la muestra.
K= Nivel de confianza o margen de confiabilidad 95.95.5-96= 2
P= 0.5
Q= 0.5
N= Población (en este caso es de 600 clientes atendidos a la semana)
E= Error de estimación (E =5%)
APLICACIÓN DE LA FORMULA
N = Muestra
K = Nivel de Confianza 95.95.5 - 96 = 2
P = 0.5
Q = 0.5
N = Población 600
E = Error = 5%

107
 22 𝑥 0.5 𝑥 0.5 𝑥 600
N=
( 0.052 (600−1) + 22 𝑥 0.5 𝑥 0.5

600
N= =
(0.0025 (599)+4 𝑥 0.5 𝑥 0.5

600 600
N= N=
1 1.4975+1

600
N= = 240.24
2.4975

= 240 ENCUESTAS

108
3.4 INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS

Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recolección de

datos, lo que hace importante utilizar técnicas e instrumentos apropiados que
permita recabar el máximo de información y así obtener datos de manera
exacta y lo más cercano a la realidad.

En esta investigación se aplicarán tres (3) instrumentos donde el primero

será para recoger los datos provenientes de la observación directa y
presencial realizada por el investigador, denominado matriz de análisis, en la
cual se evaluarán los aspectos relativos a los parámetros del Gemba-Kaizen
comparándolos a la realidad de la prestación del servicio en la Financiera
FINSOL
.
Al respecto el autor Sabino (1992, Pág. 146-147) establece que
"la observación consiste en el uso sistemático de nuestros sentidos,
orientados a la captación de la realidad que queremos estudiar” se tomara en
cuenta los comentarios de todo el personal que labora en la Agencia, de
manera que sirva para asentar las inquietudes de cada una de las personas
que están vinculadas directamente con la realidad del servicio a través de
preguntas correctas previamente estipuladas.

El segundo instrumentos será un cuestionario estructurado el cual será

aplicado a los clientes de manera que sirva para asentar las inquietudes de
cada una de las personas que están vinculadas directamente con la realidad
del servicio a través de preguntas correctas previamente estipuladas.

109
Hernández (1995, Pág. 285) establece que "el cuestionario consiste en un
conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir".
Procesamiento de Recolección de Datos

Para un mejor análisis e interpretación de los resultados, se debe realizar

una serie de técnicas que nos permitirán encarar la investigación de forma
más clara y precisa respecto a la cantidad de datos posibles.

En la presente investigación los datos obtenidos se representarán

mediante matrices de análisis, y gráficos de barra.

La observación directa será representada a través de análisis FODA, la cual

se hará a toda la Agencia.

El cuestionario estructurado y la escala de estimación serán representados a

través de frecuencia porcentual, gráfico y una breve interpretación de los
resultados.

Análisis e interpretación de los resultados

Estudiando los resultados obtenidos a través de la observación directa, el
cuestionario estructurado a los clientes de la Agencia, podemos llegar a los
siguientes análisis e interpretación de los mismos.

110
CAPITULO IV RESULTADO DE LA
INVESTIGACION

111
 4.1 RESULTADOS

ANALISIS FODA DE FINANCIERA SOLIDARIA S.A. FINSOL

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

1. Capacitación 1. Mejorar el 1. Reducido 1. Alta
continua al personal. nivel de vida de sus espacio en el competencia en el
clientes. área de atención mercado de
2. Ubicación de al cliente. servicios
las Instalaciones financieros.
2. Ser el 2. Limite uso de
3. 18 años en el principal proveedor la tecnología a
los asesores
mercado financiero de sus servicios 2. Deserción de
crediticios 3. Lento proceso los clientes.
3. Ofrecer más en los trámites
servicios financieros de préstamos ya
3. La mora alta
de acuerdo a las que tienen que
4. Avanzadas
necesidades de los viajar los
herramientas y
clientes. expedientes a
equipo de trabajo.
sps.
4. Pasar de ser
5. Motivación al una financiera a un 4. No cuenta
personal con Banco con un edificio
incentivos o propio.
5. Reconocida
comisiones.
en el país por el
gran apoyo hacia los La distribución
6. Cartera de micro empresarios de planta .
productos y servicios
tiene como propósito
obtener lealtad de
sus clientes.

112
 ANÁLISIS FODA DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITOS DE FINSOL

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

1. Identificar todo 1. Conocer a los 1. No tiene la 1. Clientes

el proceso de clientes autoridad de aprobación insatisfechos
crédito. de crédito.
2. Deserción de
2. Proporcionar 2. Apoyo a la micro y 2. Se Necesita un clientes a otras
apoyo en las pequeña empresa de asesor de crédito para instituciones.
solicitudes de los la zona. oficina
clientes 3. Sobre
3. Seguimiento a los endeudamiento.
3. Manejar los clientes de préstamo. 3. Confronta miento con
montos, plazo, y los clientes debido a
tasas de interés. algunas dudas. 4.-Riesgo
4. Conocimiento de personal.
4. Analizar cada los distintos negocios 4.- No se atienden los
solicitud de crédito créditos por orden de
llegada

113
 ANÁLISIS DE LA ENCUESTA

1. EDAD
FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
MASCULINO 101 42%
FEMENINO 139 58%
TOTAL 240 100%

MASCULINO
42%

FEMENINO
58%

Las encuestas aplicadas a los clientes dentro de la oficina de FINSOL

indican en los datos demográficos El 58% de los clientes eran féminas y el
42% eran de sexo masculino.

114
2. DOMICILIO
FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
Olanchito 75 31%
El Carril 39 16%
San José 26 11%
Coyoles 24 10%
Valle Abajo 31 13%
Valle Arriba 19 8%
Otros 26 11%
TOTAL 240 100%

VALLE ARRIBA, 8%

VALLE ABAJO, 13% OLANCHITO, 31%

COYOLES, 10%

SAN JOSEN , 11%

EL CARRIL, 16%

El 31% de los clientes encuestados viven en esta ciudad de Olanchito, y del

Carril comprende un 16% mientras que del valle abajo llegan a la oficina un
13% y del valle arriba también llegan clientes de san José un promedio del
11% y de otras aldeas aledañas a la ciudad el mismo porcentaje del 11% y
de coyoles un 10%.

115
3. EDAD
FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
Menor a 20 años 36 15%
21 a 30 años 48 20%
31 a 40 años 72 30%
40 años en adelante 84 35%
TOTAL 240 100%

Ventas15%
35%

MENOR DE 20
20% 21 A 30

31 A 40
40 EN ADELANTE

30%

El 35% de los clientes encuestados están en la edad de más de 40 años, el

30% entre 31 a 40 años, el 20% entre 21 a 30 años, mientras que un 15% de
los encuestados son menores de 20 años.

116
4. ¿QUE OPINA DE LA UBICACION DE LA AGENCIA?
FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
Muy malo 24 10%
Bueno 48 20%
Muy bueno 72 30%
Excelente 96 40%
TOTAL 240 100%

muy malo
10%

exelente bueno
40% 20%

muy bueno
30%

Se les pregunto a los clientes que opinan de la ubicación de la agencia

expresando un 40% que la ubicación de la agencia es excelente y un 30%
que es muy buena un 20% piensan que es buena y un 10%dijeron que muy
mala expresando verbalmente que muchas veces les costaba encontrar
parqueo.

117
5. ¿CON QUE FRECUENCIA VISITA LA SUCURSAL DE FIN SOL
DURANTE EL MES?
FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
1 a 3 veces 161 67%
4 a 6 veces 53 22%
7 a 10 veces 14 6%
Más de 10 12 5%
TOTAL 240 100%

7 a 10 veces mas de 10
6% 5%

4 a 6 veces
22%

1 a 3 veces
67%

En esta pregunta un 67% de los clientes frecuentan la oficina de una a tres

veces por mes ellos son más que todo clientes que tienen compromisos
financieros con la Financiera un 22% frecuentan de cuatro a seis veces por
mes muchos de ellos tiene compromisos financieros hacen retiros y
depósitos y vienen a cobrar remesas de siete a 10 veces que representan
un porcentaje de 6% viene a cobrar remesas y un 5% más de diez veces por
mes.

118
6. ¿Normalmente que transacciones realiza en la sucursal de finsol?
FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
Pago de prestamos 120 50%
Cobros de remesas 96 40%
Pagos de servicios 12 5%
Otros 12 5%
TOTAL 240 100%

Ventas
pagos de otros
servicios 5%
5%

pago de
prestamos
cobros de
50%
remesas
40%

Los cliente realizan que pagos de préstamo representa un 50% y los que
vienen a cobrar remesas representa un 40% mientras que los que llegan
hacer pagos de servicios públicos representa un 5% y otro 5% otras
tasaciones como pagos de tarjetas de crédito FICOHSA y recargas de TIGO
y CLARO.

119
7. ¿Los productos ofrecidos por Finsol satisfacen sus necesidades
personales y corporativas?
FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
SI 216 90%
NO 24 10%
TOTAL 240 100%

no
10%

si
90%

Se preguntó a los clientes sobre los productos que son ofrecidos por Finsol
si satisfacen sus necesidades personales y corporativas y el 90% respondió
que sí y un 10% dijeron que no,

120
8. ¿Qué otros productos o servicios le gustaría que ofertara Finsol?
FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
Tarjetas de crédito o debito 146 61%

Cuenta de ahorro a menores 65 27%

Seguros de vida 12 5%

Otros 17 7%

TOTAL 240 100%

seguros de vida Otros

5% 7%

Cuenta de ahorro
a menores
Tarjetas de debito
27%
y credito
61%

Se les pregunto qué otros productos o servicios le gustaría que ofertara

FINSOL teniendo como resultado que un 61% desea que exista el servicio
de tarjetas de débito para facilitar sus retiros y un 27% expresaron que les
gustaría que se pudieran abrir cuentas a menores un 5% dijeron que les
gustaría que la financiera contara con seguros de vida y un 7% expresaron
otros servicios como préstamos personales.

121
9. ¿cómo considera el servicio y la atención que le proporcionan los
empleados de Finsol?
FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
Excelente 163 61%
Bueno 65 27%
Malo 12 5%
Muy malo 0 0%
TOTAL 240 100%

Malo Muy malo

5% 0%

Bueno
29%

Exelente
66%

Un 61% dijeron que es excelente y un 27% que es buena y una mínima

cantidad del 5% dijeron que era mala.

122
10. ¿Cómo califica la velocidad del servicio de sus transacciones en
ventanilla?

FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
Muy rápido 70 30%
Rápido 144 60%
Lento 14 6%
Muy lento 10 4%

lento muy lento

6% 4%

muy rapido
30%

rapido
60%

Un 60% de los clientes dicen que rápida y un 30% muy rápida un 6% dicen
que es lenta y un 4% dijeron que es muy lenta.

123
11. ¿Porque prefiere Finsol sobre otras empresas?

FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
Por su rapidez 43 18%
Por su atención 72 30%
Productos bancarios 120 50%
Otros 5 2%
TOTAL 240 100%

Otros
2%
Por su rapidez
18%

Productos
bancarios
50% Por su atencion
30%

Un 50% dijeron que por sus productos bancarios un 30% dijo por la atención
que le brindan un 18% dijo que por su rapidez y un 2% dieron otras.

124
12. ¿CÓMO CREE USTED QUE SE PUEDE MEJORAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN FINSOL?

FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
RELATIVA
Aperturando una ventanilla 79 33%
Capacitando al personal 2 1%
Mejorando las instalaciones 101 42%
Mejorando el sistema 58 24%
TOTAL 240 100%

Mejorando el
sistema
24%
Aperturando
una ventanilla
33%

Mejorando las
instalaciones
42% Capacitando al
personal
1%

Un 42% piensan que mejorando las instalaciones se mejoraría la atención

pero un 33% dicen que Aperturando una segunda ventanilla y un 24%
expresaron que el problema es el sistema y que se tiene que mejorar y una
mínima cantidad del 1% dijo que capacitando al personal.

125
4.2 COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS

Los resultados de la investigación nos arrojaron lo siguiente.

La Hipótesis alternativa es aceptada y la nula es rechazada.

126
Argumentos para la aceptación y rechazo de la hipótesis.

La hipótesis alternativa ha sido aceptada ya que nos afirma que habilitar una
segunda ventanilla con un nuevo sistema operativo, mejora la rapidez de
atencion al cliente en Finsol.

Lo indicado precedentemente ha sido comprobado mediante una rigurosa

investigación de las variables.

 la investigación realizada nos deja saber que la mayoría de los

clientes de Finsol Son mujeres y viven en la zona de Olanchito su
edad comprende en un promedio d 31 a 40 años en adelante, ellos
también nos dejaron saber que la ubicación geográfica de la agencia
es excelente y muy accesible, expresándonos que están satisfechos
con los productos y servicios que brinda ya que satisface sus
necesidades corporativas y personales por lo tanto ellos prefieren
Finsol ante otras empresas financieras .
 Del total de las personas encuestadas 180 personas nos expresaron
que una de las maneras de mejorar la atencion al cliente seria
implementando una nueva ventanilla y ampliando las instalaciones
físicas descongestionaría con mayor rapidez el área de atencion al
cliente.

 Aquí se comprueba la hipótesis: Los clientes nos manifiestan que

las transacciones que mayor mente se realizan en ventanillas son
pagos de préstamos servicios públicos y cobros de remesas, pero que
les gustaría iera de una manera más rápida, Agregando que el

127
 reducido espacio es incapaz de albergar más de 10 a 12 clientes esto
significa que hay clientes que tienen que esperar fuera de la oficina y
entrar a medida que van saliendo las personas que van siendo
atendiendo.
De acuerdo a lo antes mencionado concluimos en que habilitar una
nueva ventanilla con un nuevo sistema operativo mejoraría la rapidez
con la atencion al cliente.

128
4.3 CONCLUSIONES

De la muestra de 600 clientes que visitan la financiera

semanalmente se encuentran 240 clientes entre sexo masculino
y femenino dando como resultado el siguiente:

 Finsol tiene más clientes del sexo femenino que masculino.

 El mayor porcentaje de los clientes de FINSOL andan entre 31

a 40 años de edad.

 Según la opinión de los clientes la agencia tiene una excelente

ubicación geográfica

 Los clientes visitan frecuentemente las oficinas de una a tres

veces al mes el 50% de los clientes tienen compromisos
financieros.

 Finsol satisface las necesidades de los clientes personales y

corporativos.

 Los clientes piensan que la financiera debería implementar las

tarjetas de débito y créditos al igual que cuentas de ahorro a
menores

129
 Existe gran satisfacción de los clientes por el servicio y
atencion que les brindan los empleados y prefieren a Finsol
sobre otras empresas por sus productos bancarios y por su
atención.

 Se necesita mejorar las instalaciones físicas y apertura de

una segunda ventanilla.

130
4.4 RECOMENDACIONES

1. De acuerdo a las conclusiones de la investigación realizada y Según

el análisis y sobre la base de los objetivos de la investigación se
establecieron las siguientes recomendaciones:

2. Realizar de manera emergente la ampliación de sus instalaciones

físicas de manera que sea capaz de albergar a sus clientes y estos
puedan acezar a las instalaciones y se sienta cómodos y seguros, que
tenga un área de espera donde se puedan esperar sentados.

3. Habilitar una segunda ventanilla en los días de mayor

congestionamiento como ser los viernes y sábados para así mejorar la
rapidez de atencion al cliente en ventanilla. , he ir analizando la idea
de que en el futuro esta segunda ventanilla sea permanente. Así
mejora relación cliente-empresa.

4. La financiera debe de hacer una nueva negociación con los ejecutivos

de Wester Union al igual con los del banco Ficohsa ya la mayor de las
quejas por caídas de sistema. En caso de no resolverles buscar otra
alianza con otra remesadora que les ofrezca un servicio de mejor
calidad para los usuarios de las remesas. Porque la inestabilidad de
estos sistemas afecta la confianza y seguridad que Finsol ofrece a sus
clientes en sus operaciones.

131
5. Se sugiere implementar políticas motivacional e incentivos hacia los
empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad al
máximo.

6. Se propone crear un buzón de sugerencias o delegar en un

departamento el manejo de las mismas, logrando con ello tomar
medidas correctivas a tiempo y mejorar la calidad del servicio.

7. Crear una estrategia para que los usuarios del servicio de remesas
puedan hacer usos de los productos de la Financiera y así lograr
fidelizarlos a la empresa.

8. Para finalizar, se recomienda la creación de procedimientos

estandarizados que permitan al personal realizar sus actividades de
una manera óptima. La observación que fue realizada al personal
de la institución, se puede inferir que la presión que tienen los
asesores de créditos al cumplimiento de metas laborales , por ello se
recomienda que estos tengan acceso al sistema de información y
cuenten con las herramientas de trabajo interna y externamente para
lograr una óptima atención al cliente al igual que alcanzar sus metas
con eficiencia como eficacia.

132
CAPITULO V PROPUESTA

133
5.1 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL

¿Qué entendemos por “diagnóstico?. Según Kurt Lewin, el diagnóstico debe

de servirnos para “esclarecer el quehacer profesional en el manejo de los
problemas sociales específicos”.

La Real Academia de la lengua Española lo define como recoger y analizar

datos para evaluar problemas de diversa índole. En definitiva, el fundamento
del diagnóstico es “conocer para actuar”, no podemos quedarnos en el
“conocer por conocer”.

Kurt Lewin se refiere a problemas entendidos como una necesidad no

cubierta y que generará conflictos. Por ello el diagnóstico nos va a permitir
determinar las acciones que realizaremos para solucionar ese problema; nos
servirá para tener una visión de la situación y con ello dar un primer paso en
el diseño de eventos y acciones concretas para afrontar las necesidades
detectadas y alcanzar así los objetivos marcados.

En un diagnóstico, además de identificar un problema o necesidad social,

debemos conocer:

• Cuál es el problema y porqué existe ese problema en una situación

concreta.

• Cuál es el contexto de esa situación problema.

• Con qué recursos y medios disponemos para resolver este problema.

• Cuáles son las causas más importantes que intervienen.

• Qué objetivos y estrategias de actuación priorizar.

• Qué elementos señalan que las acciones son alcanzables y realizables

134
Técnicas usadas para la elaboración del diagnóstico

Para la realización del diagnóstico de la Empresa FINSOL S.A, y poder

conocer los elementos internos y externo se recurrió al empleo de la
metodología de estudio descriptiva no experimental, mediante la aplicación
de encuesta al cliente.

Para poder identificar los problemas fue necesario revisar los documentos
internos de la empresa como ser:

 Memorias de años anteriores

 Recolección de datos

 Entrevistas con los empleados

 Aplicación de encuesta a los clientes

 Realizando un análisis FODA encontrando las fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas en la empresa.

Para poder llevar a cabo esta metodología se solicitó la autorización de la

gerencia de dicha empresa, y se requirió de todos los datos generales de la
empresa, antecedentes, historia, principios, valores, misión y visión, objetivo,
organigrama y la descripción de sus diferentes puestos de trabajo y los
productos y servicios de la financiera.

A partir de ello se logró identificar la problemática de la atención al cliente

que se da en esta empresa.

135
Problemas y Necesidades Encontradas
Problemas encontrados: que producen desventaja competitiva

 Reclamos y murmura por parte de los clientes en:

 Fallos constantes en el sistema WESTER UNION.

 Fallos constantes en el sistema pagos de tarjetas de banco Ficohsa

 Enormes filas de espera generalmente días viernes y sábados

 Mala atención para poder ingresar a la agencia, los clientes tienes

que esperar fuera de la oficina.

 La prioridad que se les da a los clientes que mantienen créditos con la

empresa a los que van por otros servicios.

 El área de atención al cliente de ventanilla es muy reducida.

 El espacio de trabajo es muy reducido

 La no accesibilidad que tienen los asesores de créditos a la

información que necesitan, esta provoca atraso en el proceso de la
ejecución de préstamos.

 La falta de herramientas de trabajo para los asesores de créditos

interna y externamente.( en el trabajo de campo)

 La estructura física de los puestos de trabajo.

 No existe una estrategia para reclutar los clientes que van a la oficina
en a cobrar remesas y otros.

136
5.2 PROPUESTA
Considerando los problemas encontrados, se tomó la decisión de realizar
una propuesta que se competitiva, con el fin de llevar a cabo de mejora para
beneficio del mismo.

Objetivos
Objetivo General:

 Proponer estrategias de mejora en el servicio y atención al cliente

en la Financiera FINSOL S.A.

Objetivos Específicos:

 Evitar la fuga de clientes hacia otras instituciones Financieras

 Brindar una atención rápida y brindar seguridad

 Evitar murmura y descontento de los clientes,

 Promover la solución a las debilidades o problemas encontrados

Metas
 Realizar cambios en la ampliación del edificio y en el área de
ventanilla.

 Que la institución se haga responsable de su cumplimiento

después de finalizada mi práctica profesional.

 Brindar a los clientes rapidez comodidad y seguridad

 Lograr retener a los clientes actuales y captación de nuevos

clientes.

137
  Lograr que la Financiera sea líder en el mercado de las micro
finanzas

Beneficiarios
 Clientes

 Clientes potenciales

 La financiera

 Empleados

Costos y personal involucrado en este proyecto

El tiempo dedicado para desarrollar el proyecto es de 3 a 6 meses

consecutivo la remodelación de ampliación para contratación,
capacitación al nuevo cajero, compra de mobiliario y equipo y
acondicionamiento del área de ventanilla.

El departamento involucrado para la implementación del proyecto es:

· Área de Finanzas

· Servicios Generales

· Recursos Humanos

· Departamento de Contabilidad

· Tecnología

· Jefe de Agencia

138
Presupuesto para ventanilla

N° Descripción del mobiliario o equipo Valor

1.- 1 Computadora Lps. 9,000.00

2.- 1 Sumadora Lps. 1,800.00

3.- 1 Spectroly (detector de billetes falsos) Lps. 5,000.00

4.- 1 Banco para cajero Lps. 3,500.00

5.- 1 Caja Billetera Lps. 1,500.00

6.- 1 Batería UPS Lps. 2,000.00

Total Lps. 22,800.00

139
 BIBLIOGRAFÍA
 Raul Sanchez, Las microfinanzas en Honduras, Financiamiento del
Desarrollo.

 Marlon Ramsses Tabora, Competencia y Regulación de la Banca: En el

Caso de Honduras, Estudios y Perspectivas.

 Informe de Benchmarking de las Microfinanzas en Honduras(2009)

 Quiebras Bancarias y Crisis Financieras, Colección premio Ernesto

Peltzer.

 Ranking de los Bancos, (Septiembre- Octubre 2011) Revista Mercados y

Tendencias.

 Ranking de Aseguradoras, (Junio- Julio 2011) Revista Mercados y

Tendencias.

 Memoria anual del Banco Central (2006).

 Raul Sánchez, Las microfinanzas en Honduras, Financiamiento del

Desarrollo.

 Marlon Ramsses Tabora, Competencia y Regulación de la Banca: En el

Caso de Honduras, Estudios y Perspectivas.

 Informe de Benchmarking de las Micro finanzas en Honduras(2009)

 Quiebras Bancarias y Crisis Financieras, Colección premio Ernesto

Peltzer.

 Ranking de los Bancos, (Septiembre- Octubre 2011) Revista Mercados y

Tendencias.

140
 Ranking de Aseguradoras, (Junio- Julio 2011) Revista Mercados y
Tendencias.

 Memoria anual del Banco Central (2006).

 Inía (1998, Pág. 10) Stoner (1996, Pág. 146)

 Harrington (1998, Pág. 17)
 Kaizen Wellington (1997, Pág. 14)

141
ANEXOS

142
CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES
Encuesta aplicada a los clientes de la Financiera Solidaria FILSOL Olanchito, Yoro.
Estimado cliente le solicitamos de su valiosa colaboración respondiendo las
siguientes preguntas como parte del trabajo de investigación de tesis de la
universidad cristiana de honduras UCRISH.
1. Sexo:
Masculino Femenino

2. Domicilio:
Olanchito San José
El Carril Coyoles Central
Valle arriba Valle abajo Otros

3. Edad:
Menor de 20 años 31 a 40 años

4. Qué opina de la Ubicación de la Agencia

Muy malo Muy bueno
Bueno Excelente

5. ¿Con que frecuencia visita la sucursal de FINSOL durante el

mes?
1 a 3 veces 7 a 10 veces
4 a 6 veces Más de 10 veces

6. ¿Normalmente que transacciones realiza en la sucursal de

FINSOL?
Pagos de préstamos Pago de servicios
Cobros de remesas Otro
143
7. Los productos ofrecidos por FINSOL satisfacen sus necesidades
personales y corporativas.
Sí No

8. ¿Qué otros productos o servicios le gustaría que ofertara

FINSOL?
Tarjeras de crédito-debito Cuenta de ahorro para menores
Seguros de vida Otros

9. Cómo considera el servicio y la atención que le proporcionan los

empleados de FINSOL?
Excelente Malo
Bueno Muy Malo

10. ¿Cómo calificaría la velocidad del servicio de sus transacciones

en ventanilla?
Muy rápido Lento
Rápido Muy lento

11. ¿Por qué prefiere a FINSOL sobre otras empresas?

Por su rapidez Productos Bancarios
Po su atención Otros
12. ¿Cómo cree usted que se puede mejorar la atención al cliente en
FINSOL?
Aperturando una nueva ventanilla Mejorando las instalaciones
Capacitando al personal Mejorando el Sistema
computacional

144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174