“Entrevista”

1. PREPARACION

 DIEGO CAICEDO Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de cartera.

Del Banco EMSAM- (ENTRE MAS SE ATRASE MEJOR).
 BRAYAN TOCAPIA cliente deudor. Ocupación, comerciante informal.
 Entrevista de cobranza con el deudor
 Lugar de sede comercial EMSAM. Ciudad de Bucaramanga-Santander
 110 días en mora.
 2. INICIO LA ENTREVISTA DIA (21-02-2019)

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN

ATRASO DE 110 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.

Asesor: Buenos días, señor BRAYAN, mi nombre es DIEGO CAICEDO , Asesor

del Banco EMSAM, el motivo de su entrevista es tratar con Usted el retraso que
presenta su crédito de 110 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos
enviados varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna respuesta de
pago. Quisiera me informara si recibió estos comunicados.

Señor BRAYAN: sí, los he recibido.

Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un

acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.

Señor BRAYAN: señor lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación
económica que me impide efectuar los pagos.

Asesor: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 180 días
de mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por la
vía judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y
honorarios de abogado, sería muy importante que aprovecháramos esta visita
para que juntos miremos la forma de cómo hacer unos abonos a su deuda,
considerando la posibilidad de una refinanciación, y debido a su situación
financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses, pero se
hace necesario hacer un abono de por lo menos un 25% del valor de las cuotas
vencidas.

Asesor: Que le parece esta propuesta?

Señor BRAYAN: si señor muy buena, pero… es que no cuento con todo ese
dinero. Correspondiente al 25%.
Asesor: Señor BRAYAN, como usted puede ver no estoy autorizado para
establecer un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una
llamada para evaluar su situación.

3. TERMINACION

Asesor: señor BRAYAN, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo: este se
refiere a la refinanciación de la obligación. Que tiene como objetivo ampliar el
plazo de las cuotas y disminuir su pago, para así ayudar a que sea menor la carga
financiera.

Señor BRAYAN: bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me

proporcionarían.

Asesor: usted tenía un crédito a 12 cuotas, le ampliaríamos a 18 cuotas, para

disminuirle el valor a las cuotas mensualmente.

Señor BRAYAN: de acuerdo.

4. DESPEDIDA.

Asesor: bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación depende el

éxito de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un gusto atenderlo.

Señor BRAYAN: gracias, Hasta luego.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué

manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando

Algunas acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:

1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles

fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en
mora? Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de información
como centrales de riesgo.
2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está
ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?
3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo
de cliente tenemos?
4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?
5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación?
Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del

cliente, porque es un proceso bastante interactivo con los clientes, que
parte del análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente
contacto con el cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas
de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones
ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del
cumplimiento de los acuerdos negociados