PLANIFICACIÓN DE PROCESO

Realizar las gestión telefonica de acuerdo a los

PROCESO: Centro de contacto OBJETIVO:
cancelaciones, informaciones de viajes y atenc
AUTORIDAD 1 : Jefe de operaciones: Toma de decisiones en cuanto a cambio de personal, cambio de horarios, definición de estrateg
AUTORIDAD 2: Supervisor de operaciones: Realiza el control operativo del centro de contacto.

PROCESO PH
ENTRADAS ACTIVIDAD RESPONSABLE SUPLENTE
PROVEEDOR VA

1. Actualizar horario de
Supervisor de Supervisor de
Personal Capacitado Capital humano turnos e intervenciones en H
operaciones operaciones
campañas

2. Definir y comunicar las

Información de la
Gerencia campañas de mercadeo a Jefe de Coordinador
propuesta y/o Oferta P
estratégica través del centro de operaciones logístico
Mercantil
contacto.

Operador centro de Supervisor de

Solicitud de reservación Cliente 3. Realizar reservaciones H
contacto operaciones

Operador centro de Supervisor de

Solicitud de cancelación Cliente 4. Realizar cancelaciones H
contacto operaciones
 PLANIFICACIÓN DE PROCESO

Realizar las gestión telefonica de acuerdo a los

PROCESO: Centro de contacto OBJETIVO:
cancelaciones, informaciones de viajes y atenc
AUTORIDAD 1 : Jefe de operaciones: Toma de decisiones en cuanto a cambio de personal, cambio de horarios, definición de estrateg
AUTORIDAD 2: Supervisor de operaciones: Realiza el control operativo del centro de contacto.

PROCESO PH
ENTRADAS ACTIVIDAD RESPONSABLE SUPLENTE
PROVEEDOR VA

Solicitud de información 5.Brindar información de Operador centro de Supervisor de

Cliente H
de viajes destinos y viajes contacto operaciones

6. Asignar prioridades a
Estadística de servicios Mejoramiento y Supervisor de Supervisor de
operadores en la aplicación P
de mes anterior estandarización operaciones operaciones
de las llamadas

Queja o reclamo de
7. Responder las quejas y
cliente (internet, formato Venta física, Supervisor de Supervisor de
reclamos enviadas por los H
físico, verbal, redes venta digital. operaciones operaciones
clientes.
sociales)
 PLANIFICACIÓN DE PROCESO

Realizar las gestión telefonica de acuerdo a los

PROCESO: Centro de contacto OBJETIVO:
cancelaciones, informaciones de viajes y atenc
AUTORIDAD 1 : Jefe de operaciones: Toma de decisiones en cuanto a cambio de personal, cambio de horarios, definición de estrateg
AUTORIDAD 2: Supervisor de operaciones: Realiza el control operativo del centro de contacto.

PROCESO PH
ENTRADAS ACTIVIDAD RESPONSABLE SUPLENTE
PROVEEDOR VA

8. Apertura / cierre de la Operador centro de Operador centro de

Llamada Cliente H
llamada contacto contacto

9.Realizar seguimiento a Supervisor de Supervisor de

Calificación de servicio Cliente H
llamadas de operadores operaciones operaciones

Reporte diario de 10. Revisión de salidas no Supervisor de Supervisor de

Aplicativo interno
agentes conformes operaciones operaciones
 PLANIFICACIÓN DE PROCESO

Realizar las gestión telefonica de acuerdo a los

PROCESO: Centro de contacto OBJETIVO:
cancelaciones, informaciones de viajes y atenc
AUTORIDAD 1 : Jefe de operaciones: Toma de decisiones en cuanto a cambio de personal, cambio de horarios, definición de estrateg
AUTORIDAD 2: Supervisor de operaciones: Realiza el control operativo del centro de contacto.

PROCESO PH
ENTRADAS ACTIVIDAD RESPONSABLE SUPLENTE
PROVEEDOR VA

11. Retroalimentar a los

Reporte diario de Supervisor de Supervisor de
Aplicativo interno operadores sobre las fallas H
agentes operaciones operaciones
en su servicio

Reporte trimestral de 12. Revisar calificación Supervisor de Supervisor de

Aplicativo interno V
agentes desempeño de agentes operaciones operaciones

Auditoría del
13. Tomar acciones de Supervisor de Supervisor de
Hallazgos en Auditoría sistema de A
mejora operaciones operaciones
gestión
 PLANIFICACIÓN DE PROCESO

Realizar las gestión telefonica de acuerdo a los

PROCESO: Centro de contacto OBJETIVO:
cancelaciones, informaciones de viajes y atenc
AUTORIDAD 1 : Jefe de operaciones: Toma de decisiones en cuanto a cambio de personal, cambio de horarios, definición de estrateg
AUTORIDAD 2: Supervisor de operaciones: Realiza el control operativo del centro de contacto.

PROCESO PH
ENTRADAS ACTIVIDAD RESPONSABLE SUPLENTE
PROVEEDOR VA

Aplicativo de Mejoramiento y 14. Medir indicadores de Supervisor de Supervisor de

V
indicadores estandarización gestión de los procesos operaciones operaciones

RECURSOS
HUMANOS TECNICOS
Jefe de operaciones Aplicativo interno
Supervisor de operaciones Diademas
Coordinador Logistico Teléfonos
Operador Centro de Contacto Computadores
INDICADORES DE GESTION
INDICADORES RESPONSABLE
Nivel de Servicio Jefe de operaciones
Porcentaje de abandono Jefe de operaciones
DOCUMENTOS DE APOYO
Ver listado de maestro de documentos
Requisitos que aplican sobre el proceso
 PLANIFICACIÓN DE PROCESO

Realizar las gestión telefonica de acuerdo a los

PROCESO: Centro de contacto OBJETIVO:
cancelaciones, informaciones de viajes y atenc
AUTORIDAD 1 : Jefe de operaciones: Toma de decisiones en cuanto a cambio de personal, cambio de horarios, definición de estrateg
AUTORIDAD 2: Supervisor de operaciones: Realiza el control operativo del centro de contacto.

PROCESO PH
ENTRADAS ACTIVIDAD RESPONSABLE SUPLENTE
PROVEEDOR VA

REQUISITO DESCRIPCION DEL CUMPLIMIENTO DEL REQUERMIENTO ISO 9001

4 Contexto de la Organización
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
5.2 Politica de Calidad
5.2.1 Establecimiento de la politica
5.2.2 Comunicación de la politica
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
6 Planificación
7 Apoyo
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.4 Comunicación
7.5 Información Documentada
8 Aplicación con el Procedimiento de Control de Producto/Servicio No Conforme, CSA-AS-PR-02 y el Procedimiento To
8.1 Planificación y Control Operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios
 PLANIFICACIÓN DE PROCESO

Realizar las gestión telefonica de acuerdo a los

PROCESO: Centro de contacto OBJETIVO:
cancelaciones, informaciones de viajes y atenc
AUTORIDAD 1 : Jefe de operaciones: Toma de decisiones en cuanto a cambio de personal, cambio de horarios, definición de estrateg
AUTORIDAD 2: Supervisor de operaciones: Realiza el control operativo del centro de contacto.

PROCESO PH
ENTRADAS ACTIVIDAD RESPONSABLE SUPLENTE
PROVEEDOR VA

8.5 Producción y provisión del servicio

8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de salidas no conformes
9 Evaluación del desempeño
10 Mejoramiento y estandarización
Reglamento interno de trabajo
Ley 1581 de 2012
 Código: CC-PP-01
NIFICACIÓN DE PROCESO Versión: 01
Fecha de aprobación: 2020/03/23
izar las gestión telefonica de acuerdo a los lineamientos y requerimientos del cliente a través de reservaciones,
elaciones, informaciones de viajes y atención a PQRS.
cambio de horarios, definición de estrategias para el servicio.
cto.
CALIDAD
PROCESO
RESULTADOS
CRITERIO DE CONTROL METODO DE CONTROL CLIENTE

Nombre, cédula, telefono fijo y Listado de planta de personal Centro de

Lista actualizada
celular. de operadores por turno. contacto

Numero de personas, Horarios, FT.CC.04 Campaña de

Ejecución campaña Gerencia
fecha de inicio, metas, manual mercadeo de centro de
de mercadeo estratégica
de campaña, informes contacto

Municipio, personas, categoría, FT.CC.03 Solicitud de Reservación

Venta física
monto de pago reservación. realizada

Municipio, personas, categoría, FT.CC.02 Solicitud de Reservación o pago Venta física /

monto de pago cancelación.. cancelado Venta digital
 Código: CC-PP-01
NIFICACIÓN DE PROCESO Versión: 01
Fecha de aprobación: 2020/03/23
izar las gestión telefonica de acuerdo a los lineamientos y requerimientos del cliente a través de reservaciones,
elaciones, informaciones de viajes y atención a PQRS.
cambio de horarios, definición de estrategias para el servicio.
cto.
CALIDAD
PROCESO
RESULTADOS
CRITERIO DE CONTROL METODO DE CONTROL CLIENTE

Municipio, personas, categorías, Centro de

Aplicativo interno Cliente informado
precios, horarios contacto

Cantidad de operadores
No.de llamadas del mes anterior Reorganización de
Centro de
Asignación de Prioridades Aplicativo interno prioridades para
contacto
Rotación de puestos de mes entrante
operadores

Priorización de la queja
Aplicativo interno
Queja redigirida a
proceso interno o Proceso interno,
queja respondida en en caso de que
caso de que sea con aplique.
el contact center.
 Código: CC-PP-01
NIFICACIÓN DE PROCESO Versión: 01
Fecha de aprobación: 2020/03/23
izar las gestión telefonica de acuerdo a los lineamientos y requerimientos del cliente a través de reservaciones,
elaciones, informaciones de viajes y atención a PQRS.
cambio de horarios, definición de estrategias para el servicio.
cto.
CALIDAD
PROCESO
RESULTADOS
CRITERIO DE CONTROL METODO DE CONTROL CLIENTE

Codificación de la llamada,
Trámite realizado
radicación de la gestión, Venta digital /
Aplicativo interno Calificación a
protocolo de servicio, calificación Venta física
servicio
de la llamada

Calidad del servicio (tono de voz,

Asignación de nivel
información, amabilidad,
Aplicativo interno de servicio por Capital humano
atención oportuna, protocolo de
operador
servicio)

Llamadas atendidas, llegadas

tardes, porcentaje de ocupacion,
Centro de
tiempo promedio de Reporte Diario de Agentes Toma de Desiciones
contacto
conversación, numero de
conexiones
 Código: CC-PP-01
NIFICACIÓN DE PROCESO Versión: 01
Fecha de aprobación: 2020/03/23
izar las gestión telefonica de acuerdo a los lineamientos y requerimientos del cliente a través de reservaciones,
elaciones, informaciones de viajes y atención a PQRS.
cambio de horarios, definición de estrategias para el servicio.
cto.
CALIDAD
PROCESO
RESULTADOS
CRITERIO DE CONTROL METODO DE CONTROL CLIENTE

Calidad del servicio (tono de voz,

información, amabilidad, CC.FT.06 Formato Compromiso
Compromiso verbal Capital humano
atención oportuna, protocolo de verbal
servicio)

A Bono por desempeño

$500.000
B Bono por desempeño
Aplicativo interno Entrega de bono Capital humano
$300.000
C No tiene bono
E Falta Grave

Tablero de Gestión Plan de acción

Resultado de indicadores Mejoramiento y
Toma de acciones correctivas y correctivo / de
Hallazgos de auditoría estandarización
de mejora mejora
 Código: CC-PP-01
NIFICACIÓN DE PROCESO Versión: 01
Fecha de aprobación: 2020/03/23
izar las gestión telefonica de acuerdo a los lineamientos y requerimientos del cliente a través de reservaciones,
elaciones, informaciones de viajes y atención a PQRS.
cambio de horarios, definición de estrategias para el servicio.
cto.
CALIDAD
PROCESO
RESULTADOS
CRITERIO DE CONTROL METODO DE CONTROL CLIENTE

Cumplimiento de Metas en Informe de Mejoramiento y

Tablero de indicadores
indicadores evaluación estandarización

RECURSOS
TECNICOS LOCATIVOS
Aplicativo interno Puestos de Trabajo
Diademas
Teléfonos
Computadores
CADORES DE GESTION
RESPONSABLE FRECUENCIA
Jefe de operaciones Mensual
Jefe de operaciones Mensual
 Código: CC-PP-01
NIFICACIÓN DE PROCESO Versión: 01
Fecha de aprobación: 2020/03/23
izar las gestión telefonica de acuerdo a los lineamientos y requerimientos del cliente a través de reservaciones,
elaciones, informaciones de viajes y atención a PQRS.
cambio de horarios, definición de estrategias para el servicio.
cto.
CALIDAD
PROCESO
RESULTADOS
CRITERIO DE CONTROL METODO DE CONTROL CLIENTE

me, CSA-AS-PR-02 y el Procedimiento Toma de Acciones Correctivas y Preventivas, CSA-AS-PR-03

 Código: CC-PP-01
NIFICACIÓN DE PROCESO Versión: 01
Fecha de aprobación: 2020/03/23
izar las gestión telefonica de acuerdo a los lineamientos y requerimientos del cliente a través de reservaciones,
elaciones, informaciones de viajes y atención a PQRS.
cambio de horarios, definición de estrategias para el servicio.
cto.
CALIDAD
PROCESO
RESULTADOS
CRITERIO DE CONTROL METODO DE CONTROL CLIENTE
 Proveedor Entrada Actividad Salida

Capital humano Planificación anterior de 1. Actualizar horario de turnos e Lista actualizada

turnos e intervenciones intervenciones en campañas

2. Definir y comunicar las

Gerencia Necesidades y expectativas campañas de mercadeo a través Ejecución campaña de
estratégica de clientes mercadeo
del centro de contacto.

Cliente Solicitud de reservación 3. Realizar reservaciones Reservación realizada

Reservación o pago
Cliente Solicitud de cancelación 4. Realizar cancelaciones cancelado

5.Brindar información de
Cliente Comunicación del cliente Cliente informado
destinos y viajes

6. Asignar prioridades a Reorganización de

Mejoramiento y Tiempo en el cargo del operadores en la aplicación de prioridades para mes
estandarización operador las llamadas entrante

7. Responder las quejas y

Venta física, venta FT.CC.09: Queja o reclamo Queja redigirida a proceso
reclamos enviadas por los
digital. interno
clientes.

8. Apertura / cierre de la llamada Trámite realizado

Cliente Comunicación del cliente Calificación a servicio

Grabación de llamada 9. Realizar seguimiento a Asignación de nivel de

Cliente telefónica llamadas de operadores servicio por operador

Aplicativo interno Registo de salida no 10. Revisión de salidas no Toma de Desiciones

conforme conformes

Grabaciones, quejas y 11. Retroalimentar a los

Aplicativo interno registro de salidas no operadores sobre las fallas en su Compromiso verbal
conforme servicio

Puntuación otorgada por

Aplicativo interno clientes y última calificación 12. Revisar calificación Entrega de bono
desempeño de agentes
realizada
 Auditoría del Plan de acción correctivo / de
sistema de gestión Hallazgos de auditoría 13. Tomar acciones de mejora mejora

Mejoramiento y Datos de servicio 14. Medir indicadores de gestión Informe de evaluación

estandarización de los procesos
 Cliente

Centro de
contacto

Gerencia
estratégica

Venta física

Venta física /
Venta digital

Centro de
contacto

Centro de
contacto

Proceso interno,
en caso de que
aplique.

Venta digital /
Venta física

Capital humano

Centro de
contacto

Capital humano

Capital humano
Mejoramiento y
estandarización

Mejoramiento y
estandarización