La voz del Cliente (VOC)

Lean Six Sigma es una estrategia para satisfacer las necesidades del Cliente que
resulten rentables. Trata de mejorar la fidelidad del cliente focalizando las mejoras
del proceso sobre las cuales están basadas. Las organizaciones se encuentran en
conflicto entre cómo identificar los requerimientos del Cliente y cómo desarrollarlos
en los procesos.

El concepto de Lean Six Sigma tiene como objetivo la medición del proceso con la
intención de encontrar cuán buenas son las mejoras del proceso en relación a las
necesidades del Cliente. Los Clientes tienen requerimientos (Requerimientos
Críticos para la Calidad-CTQ´s) que caracterizan a la mercadería y a los servicios
que ellos compran. Generalmente estos requerimientos van más allá del producto
actual e incluyen la interacción con el proveedor. La idea fundamental de Lean Six
Sigma es que los procesos de negocio necesitan mejorar frente a estos CTQ´s.

Esto hace que sea sumamente importante comprender los siguientes temas:
¿Cuáles son los requerimientos del Cliente?
¿Dónde los diferentes Clientes o segmentos del mercado tienen diferentes
requerimientos?
¿Cuáles procesos se supone que van en contra de estos requerimientos?
¿Cómo mejoran estos procesos hoy día?
¿Cuándo una mejora en el proceso puede ayudar a la compañía a tener una ventaja
competitiva respecto a su competencia?

Lean Six Sigma necesita traducir la Voz del Cliente en CTQ´s mensurables.
Estableciendo mejoras específicas en el proceso. El modelo desarrollado por
Noriaki Kano distingue entre las tres dimensiones de CTQ´s:Lean Six Sigma deriva
su valor, no sólo en la capacidad para el menor costo y el incremento del rendimiento
de los procesos, sino que lo más importante, satisfaciendo totalmente las
necesidades específicas del Cliente. La interface entre los procesos y el cliente es
donde la organización crea valor. La falla en entender los requerimientos de esta
interface resulta en una falla en el mercado. Lean Six Sigma lo fuerza a escuchar a
sus Clientes ayudándole a entender los problemas particulares que sus productos
no resuelven, como así también ayudarlos a ser más efectivos. Integrarse en la
cadena de suministros usando Lean Six Sigma como una herramienta para la
colaboración entre los Clientes y proveedores, entregará importantes retornos.
Cuando las organizaciones hacen un buen trabajo de gestión de negocios internos,
las oportunidades de mejora se encuentran en los espacios en blanco entre
funciones y organizaciones.