1.2.

4 INDICADORES DE COMPETENCIA
Detailer
Ayuda a los vendedores a determinar a cuáles clientes llamar y qué productos
presentar en cada llamada. La mayoría se desarrolló para
detallistas de la industria farmacéutica que telefonean a médicos a quienes sólo
les pueden representar no más de tres productos por llamada. En dos
aplicaciones, el modelo generó mejoras importantes en lo que se refiere a las
utilidades.
Eficiencia
En esta etapa se determina la eficacia con la que se está obteniendo las metas
incluidas en el plan estratégico.
1. Planeación
La innovación como hemos visto, no solo es condición para la supervivencia y
crecimiento, sino que puede y debe manifestarse en todos los planos de la
organización, entendiendo que ella se refiere a implantar cualquier nueva forma de
resolver el problema, enfrentar una situación, aprovechar mejor una oportunidad o
facilitar una creatividad.
Indicadores de calidad ejemplos:
 Cobertura
 Volumen de ventas
 Satisfacción del cliente
 Competitividad
 Cuanto más baje de nivel, el reporting se configurará más como un informe
de actividad y de detalle del historial de los clientes. Aportará una gran
cantidad de información a primera vista sin requerir de capacidad de
análisis.
 Cuanto más suba de nivel, sustituirá el detalle por la perspectiva. Compilará
datos más generales que permitan ver el mercado, los sectores, etc. Datos
relacionados con la estrategia de la empresa o con los objetivos y logros de
una zona o de un área en concreto. La información que este reporting debe
aportar es más agregada y más de análisis.
 A la hora de confeccionar un buen informe de ventas y de seleccionar cómo
hacerlo se debe optar por la automatización, ya que es la única vía que
garantiza la agilidad y la exhaustividad necesarias, dando cobertura a todo
el ciclo de venta y a todas sus fases y etapas, con sus distintos niveles y
 modos de interacción con la información. Así, el Director Comercial puede
responder a su responsabilidad respecto a:
 Crear o generar las campañas de marketing y acciones que generan
demanda.
 Presentar ofertas y hacer el seguimiento una vez generadas las campañas
correspondientes. Es la gestión de las ofertas.
 Controlar y reportar cómo se ha hecho la venta, descubriendo cómo
proyectar esas ventas hacia el futuro. La postventa y seguimiento del
cliente.
1.1.1 Interconexiones de usuarios.
Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:
 Rendimiento de un proceso.
 Calidad empresarial.
 Calidad de los servicios.
 Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.
 Áreas que requieren mayor estudio e investigación.
 Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que
permiten ejercer un mayor control.
1.1.2 Base de Datos.
1.1.1 Interconexiones de usuarios.
1.1.2 Base de Datos.
1.1.3 Software de aplicaciones.
1.1.4 Apoyos administrativos.
4 etapas de desarrollo del producto
Componentes del SIM (Sistema de Información de Mercadotecnia), y el SII
(Sistema de Información Interno)
4. Declive, las ventas del producto caen (y con ellas los beneficios que genera). El
mercado está saturado y por tanto es el momento de:
 Matar el producto: dejar de fabricarlo y eliminarlo del mercado.
 Innovar: ya sea lanzando un nuevo producto que sustituya al que está en
declive, o bien relanzándolo aplicándole una modificación o mejora que lo
vuelva a hacer atractivo a ojos del consumidor y competitivo en el mercado.
Proveedores: persona física o moral que abastece es decir hace referencia al
suministrar lo necesario para la realización de cierta actividad.
 Evaluación:
 Reducción de costos
 Tiempo de entrega
 Buena comunicación
 Uso de la tecnología
1.1.4 Apoyos administrativos.
1. Desarrollo, es la fase de lanzamiento del producto al mercado en la que las
ventas son muy bajas y el beneficio obtenido nulo o probablemente negativo
(debido a las inversiones que requiere realizar el desarrollo e introducción del
nuevo producto).
La innovación se basa en el hecho de que tarde o temprano cada producción es
remplazada por otra mejor, dado que los gustos, deseos y necesidades son
cambiantes, llegando incluso a decirse que, el ochenta por ciento de los productos
que compraremos dentro de diez años, no existen todavía.
1.1 Elementos del SIM
El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería estar
orientado a alcanzar objetivos tales como:
 Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los
clientes.
 Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los
componen.
 Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa que los clientes le
adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de
satisfacción.
 Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para
mejorar el grado de satisfacción ponderado de los clientes.
 Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían
convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfacción,
restándole capacidades competitivas.
 Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias
futuras.
Ejemplo
 Nombre del indicador: Quejas mensuales.
 Fórmula: Número total de quejas que se reciben durante un mes.
 Responsable de recogida: Atención al cliente.
 Periodicidad de recogida: Mensual.
 Responsable de actuación: Director de calidad.
 Valor objetivo: Menos de 260.