Hotel Aljar

El concepto de Calidad, en los primeros años, el Hotel Aljar presenta una idea de calidad
comprendida como ajuste a especificaciones ya que hubo normas de referencia con
respecto a la consistencia de los empleados, orden y limpieza en las habitaciones, buenos
olores y así sucesivamente. Esta idea de calidad requiere una organización de varios
niveles de jerarquía, con una alta supervisión.
Hacia el final de los años 80, y particularmente en los a inicios de los años 90,
coincidiendo con la Expo de Sevilla, se realizan cambios para atraer a los clientes que
buscan calidad e incluso extravagancia, por encima del costo. Podemos afirmar que en
este momento la calidad se comprende como un incentivo en relación con el valor: está
ligada a la obtención de la calidad más ideal a un costo determinado.
A partir del año 95, y para enfrentar la pérdida de clientes después de la Expo, el hotel se
inicia en un proceso de certificación ISO 9002, obteniéndola en marzo de 1997, por lo
que podemos llamar la atención sobre el hecho de que aparece la idea de calidad como
excelencia, que no infiere concediendo en la ejecución de cualquier encargo todo lo que
no sea lo mejor. En esta línea, se busca la calidad total, tanto interna como a externa.
Según Carolina Moliner, dice que los cambios para el cliente conducen a la organización
a resaltar la importancia del servicio prestado, pues aquí don Paulino aplicaba cambios
para que su hotel fue prestigioso y lo principal que buscaba era la satisfacción del cliente.
(Moliner Santos, 2001)
Los objetivos identificados son:
 Calidad en conformidad con los detalles: el objetivo es cumplir los mandatos
según los principios establecidos por la administración, para esta situación los que el
propietario del alojamiento pensó que era el estilo ALJAR. (Torres & Vasquez, 2010)
 La calidad como incentivo en relación con el costo se ha ido para ofrecer la mejor
calidad a un costo determinado. Debido a que el alojamiento sugiere que, dado un costo
de referencia para su clasificación, el contraste con diferentes posadas en un rango similar
ofrece una calidad considerablemente más alta.
 Calidad como perfección: su objetivo es conseguir el máximo ideal al estilo Aljar,
coordinando para ello el ajuste a las determinaciones con el cumplimiento a clientes
particulares, para lo cual han ejecutado un departamento de atención al cliente.
En el ámbito de la Gestión de la Calidad Total se define la normalización como “la
ordenación de ejecución de procedimientos repetitivos para aplicaciones científicas o
tecnológicas y también económicas o empresariales”. Cuando el sistema de calidad,
entendiendo como tal, la estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implantar la gestión de la calidad, se somete a un organismo de prestigio,
como es el caso de ISO (International Standard Organization) o el ICTE (Instituto para la
Calidad Turística Española) que pueden contrastar los métodos de trabajo implantados en
el sistema, se habla de certificación de la calidad. (Pastor, 2014)
Por la necesidad de ofrecer a los clientes potenciales un elemento que los separe del resto,
ya que, después de la Expo, la demanda de los hoteles en Sevilla disminuyó. El hotel
estaba excepcionalmente interesado en mejorar los procesos, a pesar de que la actualidad
está comenzando a influir en la satisfacción de los clientes.
Estas progresiones han tenido dos implicaciones en los niveles de la organización:

•La creación de un área de calidad en la que los directores y todo el equipo de trabajo del
hotel.

•La puesta en marcha de un servicio de atención al cliente que se encarga de estimar el

cumplimiento de estos, y también la recopilación de datos sobre sus gustos e
inclinaciones.

La gestión de calidad resulta hoy día una estrategia para impulsar la competitividad
empresarial que permite, desde una perspectiva integral, observar la organización como
un conjunto de procesos interrelacionados cuyo fin último es, entre otros, lograr la
satisfacción del cliente (Sierra, 2018).

Para esto el Hotel Aljar tiene estas acciones para su gestión de calidad:
 Creación de un departamento de calidad.
 Mejorar el servicio y atención al cliente.
 Implementación de un departamento de atención al cliente con la finalidad de
poder así obtener información sobre sus gustos, preferencias entre otras.
 Buscar diferenciación de las otras empresas lo cual lo hicieron mediante una
certificación de calidad.
 En el hotel mejoraron sus procesos, servicios y atención con ayuda del
departamento de calidad.
El hotel no solamente buscaba ser reconocida y estar bien posicionada, sino también
diferencias del sector, es por ello que decidió conseguir una certificación de calidad con
la finalidad de que esta pudiera asegurar un buen servicio a los clientes que vinieran a
hospedarse, es por ello que el desarrollo del sistema de aseguramiento de la calidad
comenzó en 1995 en la empresa, además según la norma ISO 9002 esta ofrece seguridad
y respaldo a los clientes en relación al hotel.
 Bibliografía

Moliner Santos, C. (2001). Calidad de servicio y Satisfaccion del cliente. Revista de

Psicologia del trabajo y de las organizaciones, 233-235.

Pastor, R. G. (2014). La Calidad y la Satisfacción del Cliente en la hotelería low cost.

Segovia: Campus publico .

Sierra, D. M. (2018). Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de las

organizaciones. Criterio Libre, 28.

Torres, M., & Vasquez, C. (2010). La Calidad: Evoluci´on de su significado y aplicaci´on

en servicios. Ciencia y Tecnologia, 10.