AUTORES TITULO

Maritza Torres Samuel* MODELOS DE EVALUACIÓN DE LA

Carmen Luisa Vásquez CALIDAD DEL SERVICIO:
Stanescu CARACTERIZACIÓN Y ANÁLISIS

Ana María Serrano Bedia, MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

M. Concepción López DE SERVICIO: REVISIÓN Y PROPUESTA DE
Fernández INTEGRACIÓN CON LA ESTRATEGIA
2007 EMPRESARIAL
Cesar Enrique Mora
Contreras
2011

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA

SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

Revisión del concepto de calid

Revisión del concepto de calidad del

servicio y sus modelos de medición*
RESUMEN PALABRAS CLAVE

DeÞnir calidad del servicio y determinar cómo evaluarla ha sido motivo de

importantes divergencias entre diversos autores. En el presente artículo,
apoyado en una revisión bibliográÞca respecto a algunos de los modelos de
evaluación más representativos en la literatura cientíÞca, se caracterizan y
analizan considerando sus perspectivas, dimensionalidad, aplicación y alcance. alidad del servicio, modelos
Se observa que la percepción del cliente es la perspectiva más utilizada en estas de evaluación, análisis,
evaluaciones, destacándose el uso de modelos multidimensionales, basados en estado del arte,
indicadores externos, donde la tangibilidad, atención al usuario, Þabilidad, SERVQUAL.
seguridad, capacidad de respuesta y resultados son las dimensiones de
evaluación más utilizadas. El modelo Service Quality (SERVQUAL), a pesar de ser
muy cuestionado y de haber sido publicado hace más de 25 años, aún es
considerado un referente importante, siendo citado, analizado y aplicado en
numerosas y recientes investigaciones, en diversos tipos de servicios.

Este documento se centra en el desarrollo de un modelo teórico con

implicaciones estratégicas para identificar los factores significativos que influyen
en la calidad del servicio.
gestión y explicar los resultados sobre la calidad del servicio prestado por una modelos de calidad de
empresa. Para alcanzar este objetivo, revisamos y analizamos el servicio más servicio, escuela nórdica de
relevante. calidad de servicio, escuela
Modelos de calidad desarrollados y / o probados empíricamente en la literatura norteamericana de calidad
hasta la fecha. Este desarrollo teórico es el paso previo a la futura definición de la de servicio, brecha
Las variables más adecuadas para validar y probar empíricamente el modelo
propuesto.
La complejidad de factores que definen y relacionan la calidad del servicio y la
satisfacción del consumidor ha servido de base para el desarrollo de modelos Calidad de servicio;
multidimensionales que permiten evaluar esta relación. Este artículo muestra los Satisfacción; Insatisfacción;
fundamentos básicos de los conceptos desatisfacción e insatisfacción, para SERVQUAL; Modelo de las
abordar posteriormente los dos principales modelos de medición percepciones de Grönroos.
de la calidad (del servicio). Así mismo se plantea una discusión crítica en torno a
dichos modelos.

En este trabajo se revisan las diferentes conceptualizaciones sobre el servicio y

los modelos más reconocidos para
la evaluación de la percepción de la calidad del servicio aparecidos en los últimos
años. Se ofrece una breve descripción de dichos modelos, sus características más
significativas, sus objetivos y sus diferencias. Los estudios sobre la evolución Servicio, calidad del servicio,
histórica de la gestión, la calidad percepción de la calidad del
y el marketing de servicios, ya enfocados en la evaluación de la calidad del servicio, modelos de
servicio, se agrupan alrededor de dos escuelas: la escuela norteamericana, medición
liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y la escuela nórdica, liderada por de la calidad del servicio.
Grönroos. Aquí se tomarán estas
tendencias como elementos de base para realizar un seguimiento al constructo
calidad percibida, partiendo de los conceptos de servicio y calidad del servicio1
.
METODOLOGIA
APORTES

La escuela nórdica, en la que se encuadran los trabajos de

Grönroos (1982, 1984), Gummesson (1978) o Lethtinen y
Lethtinen (1991), y que sostiene que se pueden distinguir dos
dimensiones a la hora de hablar de calidad de servicio: calidad
técnica y calidad funcional, siendo la interrelación entre ambas
un factor clave en la determinación de la imagen corporativa
de la empresa en relación con la calidad.

La escuela norteamericana, que gira en torno a las

aportaciones de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) y
que se concretan en tres aspectos básicos: la definición del
constructo calidad de servicio e identificación de las
dimensiones que lo integran, la creación de una escala de
medición del mismo -la denominada escala SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), quienes definen
la calidad de servicio como el juicio global del cliente acerca de
la excelencia o superioridad del servicio que surge de la
comparación entre las expectativas previas de los usuarios
sobre el
mismo y las percepciones acerca del desempeño del servicio
recibido.
al evaluar la calidad desde la perspectiva de las expectativas, se
parte de la necesidad de atender las necesidades de los
clientes, lo cual “supone incluir factores subjetivos
relacionados con los juicios de las personas que reciben el
producto o servicio” (Morales S., & Hernández, 2004, p. 2).

En términos más aplicados, servicio es

definido como: ü “Un tipo de bien económico, constituye lo
que denomina el sector
terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone
que produce servicios” (Fisher y Navarro,
1994, p. 185).
ü “Es el trabajo realizado para otras
personas” (Colunga, 1995, p. 25).
ü “Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que
se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con
las ventas” (Fisher y
Navarro, 1994, p. 175).
ü “Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan
lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede
estar vinculada o no con un producto físico”
(Kotler, 1997, p. 656).
CONCLUSIONES DEL AUTOR

El modelo identifica cuatro inconsistencias o gaps que pueden

producirse en las diferentes etapas del proceso de dirección
estratégica de la calidad -que hemos denominado gap estratégico,
de diseño, gap de ejecución y gap de relaciones externas- y cuya
adecuada gestión permite minimizar el gap global, o discrepancia
entre expectativas y percepciones de los clientes acerca de la
calidad de servicio. La determinación de la importancia relativa de
cada uno de estos cuatro gaps, así como la identificación de la
totalidad de los factores que pueden influir sobre ellos, constituyen
aspectos a abordar en futuras investigaciones, al igual que la
definición de las variables más adecuadas para operativizar el
modelo.
Pareciera que al hablar de satisfacción y de calidad se hace
referencia a una relación directa y de caracer positivo

el estudio de su relación debe ser más profunda dado que son

muchos los factores que debe ser tomados en cuenta entre ambos
conceptos, entre ambos fenómenos. Por ello, se realizaron algunas
reflexiones en torno a la Calidad del Servicio Y La Satisfacción del
Consumidor concepto de calidad con todas las implicaciones que
eso conlleva en los niveles de satisfacción, así como las
coincidencias y críticas de los modelos más difundidos en la
literatura especializada.

Desde la organización, también está el estudio y desarrollo

de sistemas integrados de calidad que permitan estudiar la relación
del servicio al cliente con la estrategia organizacional.

Si se orienta la evaluación hacia el proceso, más que

hacia el resultado, esto supone admitir que determinación
de la calidad en los servicios debe estar basada
fundamentalmente en las percepciones que los clientes
tienen sobre el servicio, tal como lo plantean sus principales
exponentes (Grönroos, 1994; Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985, y Steenkamp, 1990).

Si se orienta la evaluación hacia el resultado, más que

hacia el proceso, esto supone que la determinación de
la calidad en los servicios se basa no en las percepciones
que los clientes tienen sobre el servicio tal, sino en qué
tan eficaz es la organización para satisfacer las necesidades
de los clientes,
CONCLUSIONES PROPIAS

Presenta un modelo que incorpora tres gaps o fases las cuales son de
tipo estrategica, enla cual hace un análisi y diagnostico interno e interno,
conociendo asi su potencial, sus recursos, su capacidad y comeptencas,
ara lego pasar a un gap de diseño, en el cual diseña la estratega de
servicio dependiendo de la fase anterior, pasando luego a una fase de
implementacion de las estrategias d+J4iseñadas, el cual depende en
gran medida del liderazgo de la organización. adicionalmente a las otras
fases, el siguiente gap implica una etapa de retroalimentación para
conocer el cumplimiento de las expectativas del cliente para tomar
accioens de mejora. de igual manera proponen un gap que evalua el no
cumplimiento de las fases anteriores para que la direccion comprenda
como planificarmejor las actividades de los gaps anteriores.
CITA
Enrique, M. C. (2011). La calidad del
servicio Y la satisfacción del consumidor.
REMark, 10(2), 146-n/a. Retrieved from
https://usc.elogim.com:2123/docview/10
81703218?accountid=48947

Duque Oliva, E. (2005). Revisión del

concepto de calidad del servicio y sus
modelos de medición. INNOVAR. Revista
de Ciencias Administrativas y Sociales, 15
(25), 64-80.