Etapas básicas de planificación de un programa de

fidelización hotelero
Soy de los que piensas que “más vale cliente en mano que cientos volando” y para esto nada
mejor que un potente programa de fidelización. Si pensáramos las maniobras que tenemos
que hacer por captar a un nuevo cliente, y lo que nos facilitaría la vida aprovechar el ya
captado para que siga viniendo…, me parece que es de verdad para planteárselo.
Si ya tenemos claro que queremos lanzar un programa de fidelización (programa de

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puntos, tarjeta cliente vip, bonos de descuento…), no podemos decidir a las bravas las

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le
acciones que vamos a llevar a cabo. En el programa de fidelización se ponen en juego

te
muchas cosas, y entre ellas, la rentabilidad que obtenemos de nuestros clientes, sobre los que

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va recabar nuestro programa.
Para que nos planteemos el proceso de una forma razonada y ordenada he desarrollado una

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serie de etapas básicas sobre las que podemos empezar a trabajar:

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• Define los grupos de clientes entre los que se pueden clasificar los clientes de tu

ris
establecimiento. Aunque abogo por la personalización, aquí debemos definir los patrones de
consumo sobre los que diseñaremos nuestra estrategia de fidelización. Aquí el CRM que
tu
dispongamos juega un papel importante, ya que será el que nos permita definir quiénes son y
g

porqué. Una idea sería realizar grupos de clientes según el nivel de gasto.
tin

• Realiza una representación gráfica comparativa sobre el consumo en tu

ke

establecimiento Debemos tener una referencia clara de cuáles son los datos reales sobre
número de pernoctaciones, pensiones, nivel de gasto…, de forma que quede bien claro a
ar

quién dirigiremos nuestras acciones, con nombres y apellidos.

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• Planifica las acciones a desarrollar en base a los diferentes grupos. Ya que tenemos
claro a quien vamos a dirigir nuestra estrategia, debemos empezar a definir las acciones que
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vamos a llevar a cabo. Además de las acciones, debemos determinar como influirán sobre el
pe

nivel de gasto de cada cliente, ya que debemos de ser conscientes que la fidelización no está
lo

exenta de beneficio.
Publicite en programa de fidelización tanto en entorno online y offline. Dado que nuestro
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•
cliente se mueve en los dos entornos, debemos promocionar nuestro programa tanto de forma
ar

online como de forma offline. Es importante llegar a nuestros clientes, estén en el entorno que
M

estén. Si es una tipología de cliente que no tiene email…, pues por carta, fax o teléfono, el
objetivo es llegar y mantenerlo informado.
• Analiza los resultados en una tabla comparativa. Una vez arrancado el programa,
debemos analizar los números previos al lanzamiento del programa y ver los resultados
posteriores. Esta sería la mejor forma de ver si realmente nuestro programa está teniendo la
aceptación y los resultados esperados.
• Realiza modificaciones de mejora. Una vez analizados nuestros resultados tenemos 2
opciones, seguir con lo que estábamos haciendo o realizar acciones de mejora. Si pensamos

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que podemos optimizar nuestra estrategia, este sería un buen momento para mejorarla.
Debemos de tener claro que no solo buscamos nuestro beneficio, sino la mejora de la
experiencia del turista.
Estas son unas pautas básicas para que ordenes tus ideas y realices una apuesta por el
cliente ya captado. Aunque como turistas nos gusta probar cosas nuevas, también
desarrollamos un sentimiento de pertenencia a lugares que satisfacen nuestras
necesidades, y que además, nos cuidan como clientes. Ese sentimiento de personalización y
de cuidado, es lo que nos hace ser repetidores en nuestras vacaciones.

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