Universidad Nacional del Centro del Perú

Facultad de Ingeniería de Sistemas

Título : “Gestión de Laboratorio de Cómputo”

Asignatura : Gestión de Servicios de TICs

Docente : Dr. Jesús Ulloa Ninahuaman

Alumnos Ejecutores:

Apellidos y Nombres Firma

AQUINO CASTRO, Jhonatan Bryan

CRISTOBAL ORDOÑEZ, Kevin Magno

LOPEZ CASTRO, Brian Agustín

ORIHUELA MAITA, Gerson Yovanni

Huancayo, 11 de noviembre del 2018

Gestión de Servicios de TICs

1. NOMBRE Y RUC DE LA EMPRESA

1.1.Nombre
“Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro
del Perú”

2. VISIÓN Y MISIÓN
2.1.Visión

“Todos los peruanos acceden a una educación que les permite desarrollar su
potencial desde la primera infancia y convertirse en ciudadanos que valoran
su cultura, conocen sus derechos y responsabilidades, desarrollan sus talentos
y participan de manera innovadora, competitiva y comprometida en las
dinámicas sociales, contribuyendo al desarrollo de sus comunidades y del país
en su conjunto”

2.2.Misión

“Formar profesionales en Ingeniería de Sistemas con capacidad investigativa;

a través de un servicio educativo de calidad, humanista y con responsabilidad
social, capaz de responder a las necesidades para el desarrollo sostenible de la
región y el país”

3. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

3.1.Diagrama de Flujo
A. Recepción y Análisis de Requerimiento – Flujograma
En la figura se muestra el flujograma de la recepción y análisis de
requerimiento, del proceso de Gestión de Laboratorio de Computo de la
Facultad de Ingeniería de Sistemas.

2
Gestión de Servicios de TICs

En la figura se observa que el responsable de la comisión de laboratorio de

computo es el encargado de recepcionar los requerimientos de uso de
laboratorio tanto de los docentes, dependías de la FIS, UNCP o instituciones
externas de la UNCP. Donde el encargado del laboratorio determine la
viabilidad del requerimiento de acuerdo al horario de computo, para luego que
el decano comunica al solicitante si su requerimiento es aceptado o no.

3
Gestión de Servicios de TICs

B. Mantenimiento Preventivo – Flujograma

En la figura se muestra el flujograma de mantenimiento preventivo, del
proceso de Gestión de Laboratorio de Computo de la Facultad Ingeniería de
Sistemas de la UNCP.

Como se observa en la figura, nos indica que el responsable de la comisión de

laboratorio de computo es el principal encargado de elaborar el Plan de
Mantenimiento Preventivo, y el encardo de revisar y aprobar ese plan es el
decano de la facultad ingeniería de sistemas. Para que luego el encargado del
laboratorio coordina la ejecución del Plan.

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Gestión de Servicios de TICs

C. Mantenimiento Correctivo – Flujograma

En la figura se muestra el flujograma de Mantenimiento Correctivo, del

proceso de Gestión de Laboratorio de Computo de la Facultad Ingeniería de
Sistemas de la UNCP.

Como se observa en la figura, el responsable de la comisión de laboratorio de

computo identifica los equipos que se encuentran en mal estado o con
problemas. Si el problema encontrado no se puede reparar de manera interna
se deriva a la Oficina de Informática vía oficio por medio del Decano de la
Facultad.

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Gestión de Servicios de TICs

D. Atención de Laboratorio de Cómputo – Flujograma

En la figura se muestra el flujograma de atención de laboratorio de computo,
del proceso de Gestión de Laboratorio de Computo de la Facultad Ingeniería
de Sistemas de la UNCP.

Como se observa en la figura, el responsable de la comisión de laboratorio de

computo es el encargado de revisar los equipos y activar el sistema eléctrico,
para que el docente solicitante puede hacer uso del laboratorio requerido.
Donde el encargado realiza la actividad de monitoreo del laboratorio, revisión
de equipos y revisión corte del sistema eléctrico.

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 Gestión de Servicios de TICs

3.2. Cuadro de Actividades

A. Recepción y Análisis de Requerimiento - Cuadro de actividades

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO

RECEPCIONAR REQUERIMIENTOS DE USO DE LABORATORIO

Responsable de El responsable recepciona los requerimientos de uso de laboratorio

Requerimiento
la Comisión de de los docentes, dependencias de la FIS, UNCP o instituciones
1. de uso de
Laboratorio de externas a la UNCP.
laboratorio
Cómputo
Nota: Para las prácticas académicas, los docentes deben hacer el
requerimiento de los softwares que usarán en el semestre académico.

DETERMINAR VABILIDAD DE REQUERIMIENTOS

El responsable revisa los requerimientos externos y la programación

de prácticas académicas (horario de laboratorio de cómputo) y
determina la viabilidad del requerimiento. Se comunica al Decano o
Director de Departamento.

La determinación de viabilidad de requerimientos internos, que están

fuera de las prácticas académicas, se realiza en coordinación directa
entre el solicitante y el responsable de laboratorio tomando en
2. cuenta el horario de laboratorio de cómputo, es decir el solicitante y
el responsable revisan el horario de laboratorio de cómputo y
Responsable de Horario de
adecuan el requerimiento a las horas vacías en el mismo.
la Comisión de laboratorio de
Nota: si se diera el caso de que existieran requerimientos fuera de las cómputo
Laboratorio de
prácticas académicas en el mismo horario, se prioriza de la siguiente
Cómputo
manera:

a. Primero, docentes y otras dependencias de la FIS

b. Segundo, dependencias de la UNCP
c. Tercero, de instituciones externas.

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 Gestión de Servicios de TICs

Decano de la
COMUNICAR AL SOLICITANTE EXTERNO QUE NO SE ATENDERÁ SU
Facultad,
REQUERIMIENTO
3. Director de ---
El Decano o Director de Departamento Académico deben comunicar
Departamento
al solicitante externo, en caso el requerimiento solicitado no es viable.
Académico

Decano de la
Proveído de
Facultad, COMUNICAR LA ATENCIÓN DE REQUERIMIENTO EXTERNO
aprobación de
4. Director de En caso se aprueben los requerimientos externos, se debe comunicar
requerimiento
Departamento al responsable de laboratorio por medio de un proveído.
externo
Académico

PROGRAMAR EL SERVICIO

Responsable de El Responsable revisa los requerimientos externos aprobados y Reporte de uso

la Comisión de programa el servicio de acuerdo al horario previamente revisado y de laboratorio
5.
Laboratorio de establecido. Para los requerimientos internos, se programa según el de cómputo
Cómputo horario coordinado anteriormente entre el solicitante y el
responsable.

COORDINAR INSTALACIÓN DE SOFTWARE A USAR

Se realiza de la siguiente forma: Una semana antes el Responsable de

Laboratorio coordina con el solicitante los aplicativos a usarse en el
laboratorio:

Responsable de a. El responsable debe verificar en la base de datos si el software

la Comisión de requerido existe, de lo contrario se solicita el ejecutable al Base de datos

6. solicitante.
Laboratorio de de software
Cómputo b. Los aplicativos son instalados en la máquina virtual del equipo
de cómputo, para su posterior eliminación.
Nota: Para las prácticas académicas, si se da el caso de requerimiento
de un nuevo aplicativo, se debe adquirir el ejecutable y actualizar la
base de datos de software, guardando una copia de dicho aplicativo
en el servidor D:\Gestión de Laboratorio de Cómputo\Instaladores.

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 Gestión de Servicios de TICs

ATENCIÓN DEL SERVICIO

Responsable de
la Comisión de El Responsable de Laboratorio lleva a cabo la atención del servicio ---
7.
Laboratorio de según el procedimiento de atención de laboratorio de cómputo.
Cómputo

B. Mantenimiento Preventivo – Cuadro de Actividades

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO

ELABORAR EL PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Responsable de
El responsable, semestralmente, elabora el plan de Plan de
la Comisión de
1. mantenimiento preventivo, asegurándose que se deben realizar 2 mantenimiento
Laboratorio de
mantenimientos preventivos por año para cada equipo de preventivo
Cómputo
cómputo.

REVISAR Y APROBAR EL PLAN DE MANTENIMIENTO

Director de El Director de Departamento Académico revisa y aprueba el Plan

Memorándum de
2. Departamento de Mantenimiento Preventivo.
observación
Académico
De ser observado lo devuelve para su corrección mediante un
memorándum

Responsable de COORDINAR EJECUCIÓN DE PLAN

la Comisión de Con una semana de anticipación a los trabajos de mantenimiento

3. ---
Laboratorio de programado, el responsable coordina la ejecución de los trabajos
Cómputo con el asistente.

EJECUTAR LAS ACTIVIDADES

Asistente de Ficha de
El asistente, realiza el mantenimiento preventivo del equipo
4. Laboratorio de mantenimiento
considerado en el plan respectivo y consignando el trabajo
Cómputo preventivo
realizado en el formato de mantenimiento preventivo.

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 Gestión de Servicios de TICs

VERIFICAR MANTENIMIENTO Y DAR LA CONFORMIDAD

El responsable realiza la verificación del mantenimiento y da la

Responsable de
conformidad respectiva del mantenimiento realizado (el equipo Ficha de
la Comisión de
5. revisado, en la columna de “RESULTADO” de la ficha de mantenimiento
Laboratorio de
mantenimiento preventivo, debe tener el estado de preventivo
Cómputo
“OPERATIVO”), y en caso de no conformidad, se coordina las
acciones a tomar, regresando a la actividad 4.

VERIFICAR CUMPLIMIENTO DEL PLAN

Responsable de
Al finalizar el tiempo programado para el mantenimiento Ficha de
la Comisión de
6. preventivo, el responsable debe verificar el cumplimiento del plan mantenimiento
Laboratorio de
registrando su conformidad en la parte inferior de la ficha de preventivo
Cómputo
mantenimiento preventivo.

C. Mantenimiento Correctivo – Cuadro de Actividades

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO

Ficha de
IDENTIFICAR EQUIPOS EN MAL ESTADO O CON PROBLEMAS
mantenimiento
Después de realizado el mantenimiento preventivo, se preventivo
identificarán los equipos que requieren mantenimiento

El Responsable correctivo.
Reporte de uso
de la Comisión El responsable verifica si el mantenimiento puede realizarse de
1. de laboratorio
de Laboratorio manera interna o es necesario el apoyo de la Oficina de
de cómputo
de Cómputo Informática.

Nota: También se podrán identificar la necesidad de

Ficha de
mantenimiento correctivo en el reporte de uso de laboratorio de
Mantenimiento
cómputo.
correctivo

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 Gestión de Servicios de TICs

El Responsable DERIVAR REQUERIMIENTO Oficio

de la Comisión De no poder realizarse la reparación de forma interna, se deriva a solicitando
2.
de Laboratorio la Oficina de Informática vía oficio por medio del Decano de la mantenimiento
de Cómputo Facultad. de equipo

REALIZAR LA REPARACIÓN DEL EQUIPO

En el caso de que se pueda realizar el mantenimiento correctivo

Asistente de Ficha de
internamente, el asistente realiza la reparación del equipo,
3. Laboratorio de mantenimiento
consignando los trabajos realizados en la ficha de mantenimiento
Cómputo correctivo
correctivo, en el cual se indica todas las actividades que ha
realizado.

VERIFICAR LA REPARACIÓN
El Responsable
El responsable realiza la verificación de la reparación y de estar Ficha de
de la Comisión
4. conforme, firma su conformidad en la ficha de mantenimiento mantenimiento
de Laboratorio
correctivo, de lo contrario solicita apoyo de la Oficina de correctivo
de Cómputo
Informática vía oficio por medio del Decano de la Facultad.

Oficio
El Responsable
DERIVAR REQUERIMIENTO solicitando
de la Comisión
5. Después del mantenimiento correctivo, si el daño es irreparable el mantenimiento
de Laboratorio
equipo debe ser separado e identificado para darse de baja. o baja del
de Cómputo
equipo

RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN DE EQUIPO

El Responsable Después de la reparación del equipo por parte de la oficina de

Acta de
de la Comisión informática, el responsable recepciona el equipo y verifica el
6. reparación o
de Laboratorio equipo, si se da el caso de que el equipo no se puede reparar la
baja de equipo
de Cómputo oficina informa al responsable. En ambas situaciones se emite un
acta ya sea de reparación o baja del equipo.

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 Gestión de Servicios de TICs

D. Recepción y Análisis de Requerimiento - Cuadro de actividades

Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO

Responsable de REVISIÓN DE EQUIPOS Y ACTIVACIÓN DEL SISTEMA ELÉCTRICO Cuaderno de

la Comisión de El responsable revisa los equipos de cada uno de los ambientes del incidencias de
1.
Laboratorio de laboratorio, en caso de que encuentre algo diferente, registra el laboratorio de
Cómputo hecho en el cuaderno de incidencias de laboratorio de cómputo. cómputo

USO DE LABORATORIO

El docente o solicitante en base al horario asignado hace uso del

laboratorio, teniendo en cuenta el reglamento de uso de
laboratorio de cómputo. El docente registra en el reporte de uso
de laboratorio el número de equipos utilizados y no utilizados, esto Horario de
solo para las prácticas académicas. Para los requerimientos fuera laboratorio de
de las prácticas académicas, el solicitante debe firmar la cómputo
Docente o conformidad de uso del laboratorio en el reporte de uso.
2.
solicitante
Reporte de uso de
Si algún estudiante encuentra alguna anomalía en el equipo, laboratorio de
deberá informar al docente o solicitante y este deberá registrar el cómputo
hecho en el reporte de uso de laboratorio en la columna de
“OBSERVACIONES”.

Nota: Los alumnos harán uso de los ambientes del laboratorio bajo
el reglamento de uso de laboratorio de cómputo.

Responsable de MONITOREO DE LABORATORIO Cuaderno de

la Comisión de El responsable monitorea el uso del laboratorio de cómputo y incidencias de
3.
Laboratorio de registra los hechos fuera de los lineamientos establecidos para el laboratorio de
Cómputo funcionamiento del mismo. cómputo

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 Gestión de Servicios de TICs

Responsable de REVISIÓN DE EQUIPOS Y CORTE DEL SISTEMA ELÉCTRICO Cuaderno de

la Comisión de El responsable hace una última revisión de los equipos y si de incidencias de
4.
Laboratorio de encontrar algo anormal, registra el hecho, por ultimo corta el laboratorio de
Cómputo fluido eléctrico de los ambientes del laboratorio de cómputo. cómputo

4. ANÁLISIS CRITICO DEL INDICADOR DEL PROCESO DE NEGOCIO

4.1.Nombre del Indicador

% Eficacia del uso de laboratorio de cómputo
4.2. Fórmula

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑠𝑒𝑔ú𝑛 𝑒𝑙 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑥 100

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠

4.3.Frecuencia de medición
Semestral

4.4. Análisis crítico del indicador

El indicador mostrado necesita la cantidad de horas ejecutadas según el
horario para hallar la resultante de la fórmula, pero si hacemos un análisis,
esta variable lo que nos indica es si cumplimos con el horario propuesto para
el uso del laboratorio y se aleja de esa variable que tiene que ver en si con el
uso de los equipos. Sucede el caso que muchas veces los docentes desarrollan
sus labores académicas solo haciendo uso de los ambientes de los laboratorios
mas no de los equipos, o también sucede el caso que muchos estudiantes hacen
uso de los laboratorios por distintas razones y que su uso no está programado
ni controlado.
Luego de este análisis podemos evidenciar que lo que si halla la fórmula es la
eficacia en el cumplimiento de los horarios de los tres laboratorios mas no la
eficiencia en el uso de los mismos, específicamente de los equipos. Viendo
esta situación problemática es evidente la elaboración de un indicador que en
si verifique el desempeño en el uso de los equipos de cómputo, dado que los

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Gestión de Servicios de TICs

equipos son el recurso principal de los laboratorios y su uso inadecuado,

traería consigo enormes problemas, por ejemplo, las averías de los mismos, el
mal funcionamiento, la inactividad, etc.
Así que observando esta brecha entre lo que se desea y lo que se tiene, se
propone una nueva fórmula la cual intentará desempeñarse de mejor manera
para poder tener un indicador más efectivo en el proceso de Gestión de
Laboratorio de Cómputo.

4.5. Propuesta de indicador

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑢𝑠𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜 𝑎𝑙 𝑑í𝑎 𝑥 100

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑙 𝑢𝑠𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑑𝑖𝑎

Con esta propuesta se pretende identificar el uso eficiente de los equipos; es

decir al tener la cantidad de horas en uso de los equipos y contrastándolos con
la cantidad de horas asignadas al uso de los mismos, podremos identificar si
los equipos han sido usados eficientemente.

5. CATALOGO DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

El catálogo de servicios es la parte visible a los clientes, por lo tanto, es de vital
importancia para la empresa, ya que es un apoyo fundamental en las ventas y en la
identificación de los servicios que proporciona TI. Para un correcto diseño del
catálogo de servicios se deben tener en cuenta cada uno de los requisitos de los
servicios, así como los recursos y capacidades disponibles de la empresa u
organización. A continuación, presentamos el catálogo de servicios desarrollado.
A continuación, se presenta el Catálogo de Servicios.

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Gestión de Servicios de TICs

Recepción y Mantenimiento Mantenimiento Atención de

Análisis de Preventivo Correctivo Laboratorio
Requerimiento de Computo

Catálogo de Servicios de Negocio

Servicio de Atención de Servicio de Mantenimiento

Laboratorio de Cómputo de Laboratorio de
Cómputo
Catálogo de Servicios Técnicos

Software Servidores Hardware Soporte Técnico

Información Base de Datos Repuestos

Como se puede observar en la figura la estructura de los Servicios de Negocio están

relacionados a los procedimientos que se realiza dentro de la organización de los
servicios que brinda actualmente. Los Servicios Técnicos muestran las herramientas
y recursos que se necesitan para mantener los servicios que se brinda.

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Gestión de Servicios de TICs

6. ANÁLISIS DETALLADO Y PROPUESTA DE INDICADORES DE GESTIÓN

DE SERVICIOS TI.

FRECUENCIA
CÓDIGO NOMBRE OBJETIVO
DE MEDICIÓN
Controlar el porcentaje de
incidentes significativos en el
ID-01 Indicador de incidentes Semestral
uso de los laboratorios de
cómputo.
VARIABLE Y FORMULACIÓN
Inc_sig = # de incidentes significativos
Inc_tot = # de incidentes totales

Indicador de Incidentes = Inc_sig / Inc_tot * 100

Un incidente significativo es aquel que ha causado impacto negativo en el servicio brindado

por los laboratorios de cómputo. El nivel de tolerancia a fin de calificar un incidente como
significativo, es que el servicio se vea interrumpido por completo.

FRECUENCIA
CÓDIGO NOMBRE OBJETIVO
DE MEDICIÓN

Medir el porcentaje de informes

entregados por el responsable
Calidad en los informes de del proceso de gestión con
ID-02 Semestral
gestión problemas tanto por
inexactitudes como por
destiempo.

VARIABLE Y FORMULACIÓN

Er_Inex = # de informes con inexactitudes

Er_Dest = # de informes a destiempo
Com = # Solicitudes por parte CIAC para la entrega de informes

Calidad en los informes de gestión = (Er_Inex + Er_Dest) / Com * 100

Este indicador está relacionado con la capacidad del responsable del proceso de gestión para
la elaboración de los distintos informes de gestión.

FRECUENCIA
CÓDIGO NOMBRE OBJETIVO
DE MEDICIÓN

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Gestión de Servicios de TICs

Medir el porcentaje de los

ID-03 Satisfacción de usuarios usuarios satisfechos con el Semestral
servicio brindado.
VARIABLE Y FORMULACIÓN
Usu_sat = # de usuarios satisfechos
Usu_Enc = # de usuarios encuestados

Satisfacción_usuario = Usu_sat / Usu_Enc * 100

Para este indicador la calificación que debe ser considerada como satisfecha serán las
siguientes: Satisfecho y Muy Satisfecho, dejando de lado las calificaciones de No Sabe/No
Opina, Poco Satisfecho y Nada Satisfecho.

FRECUENCIA
CÓDIGO NOMBRE OBJETIVO
DE MEDICIÓN

Eficiencia del uso de los Medir el porcentaje de uso de los

ID-04 Semestral
equipos de cómputo equipos de cómputo.

VARIABLE Y FORMULACIÓN
Can_Uso = # de horas en uso del equipo
Can_Asig = # de horas asignadas al uso del equipo

Eficiencia del uso del equipo = Can_Uso / Can_Asig * 100

Este indicador está relacionado con la capacidad de decisión del responsable del proceso de
gestión, con la finalidad de hacer más sostenible el funcionamiento del proceso.

FRECUENCIA
CÓDIGO NOMBRE OBJETIVO
DE MEDICIÓN

Medir el número de decisiones

Indicador de que no pueden ser resueltas por
ID-05 Semestral
empoderamiento el responsable del proceso de
gestión.

VARIABLE Y FORMULACIÓN
Indicador de empoderamiento = Número de decisiones que no pueden ser resueltas por
el responsable del proceso de gestión.

Este indicador está relacionado con la capacidad de decisión del responsable del proceso de
gestión, con la finalidad de hacer más sostenible el funcionamiento del proceso.

7. COSTO DEL SERVICIO TI UTILIZANDO EL MODELO EDT

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Gestión de Servicios de TICs

EDT

Recepción y Atención de
Mantenimiento Mantenimiento
Análisis de Laboratorio de
Preventivo Correctivo
Requerimiento Computo

Personal Personal para el

Licencias de
Mantenimiento mantenimiento Internet
Software
Preventivo Correctivo

Instalación y Materiales para Manteriales para Revisión y

Configuración de el el monitoreo de los
Software Mantenimiento Mantenimiento equipos

Especificación de
los
Requerimientos

7.1. Recepción y Análisis de Requerimientos.

 Especificación de los requerimientos: Para el uso del activo del TI se debe
especificar los requerimientos mediante una solicitud dirigida al decano,
que debería ser enviado por mesa de parte de la Universidad Nacional del
Centro del Perú.

 Licencias de Software: De acuerdo a los requerimientos del solicitante se

necesitará comprar las licencias requeridas faltantes, para poder entregar el
laboratorio al solicitante de acuerdo a los requerimientos especificados.

 Instalación y configuración de Software: De acuerdo al solicitante se

instalará y configura los softwares requeridos, esta acción será encargado
por el personal del laboratorio.

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Gestión de Servicios de TICs

7.2.Mantenimiento Preventivo.

 Personal para el Mantenimiento Preventivo: Para poder tener un correcto

funcionamiento de los laboratorios de la Facultad de Ingeniería de Sistema
de la Universidad Nacional del Centro del Perú, cada cierto tiempo se hace
un mantenimiento preventivo para poder contrarrestar futuros problemas
con la Maquina, donde esta acción es ejecutada por el encargado del
laboratorio.

 Materiales para el Mantenimiento: Para poder ejecutar el mantenimiento

preventivo se necesita ciertos materiales, para poder ejecutar el
mantenimiento respectivo a las computadoras y a sus componentes. Por eso
se necesita, por ejemplo, Kits de limpieza, cables, desarmadores, cinta,
entre otros.

7.3.Mantenimiento Correctivo.
 Personal para el Mantenimiento Correctivo: Si la computadora empieza a
fallar de repente el encargado del laboratorio tiene la obligación de reparar
o configurar si es necesario, y si en encargado del laboratorio no puede
realizar la función de reparar la computadora se contratará un personal para
realizar dicha función.
 Materiales para el Mantenimiento: Para poder ejecutar el mantenimiento
correctivo se necesita ciertos materiales, para poder ejecutar el
mantenimiento correctivo respectivamente a las computadoras y a sus
componentes. Por eso se necesita, por ejemplo, cables, desarmadores, cinta,
Cooler, soldadura, entre otros.

7.4.Atención de Laboratorio de Computo.

 Revisión y monitoreo de los equipos: Se contratará un personal para poder
supervisar, revisar y monitorear los laboratorios. Que servirá para tener los

19
Gestión de Servicios de TICs

equipos en un estado bueno porque ayudará tener una larga vida útil a la
computadora.
 Internet: El alquiler del internet es fundamental para los laboratorios, ya
que los estudiantes y docentes necesitan del internet para poder ejecutar sus
actividades diarias.

8. DOCUMENTOS SLA LA PARA LOS SERVICIOS DE TI

Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato donde participa el proveedor de

servicios y sus clientes internos y externos, la cual documenta qué servicios
proporcionará el proveedor y define como se realizará el servicio que el proveedor
está obligado a cumplir.

A continuación, se presenta el documento SLA establecido:

DOCUMENTO DE DETALLES DE ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

ÁREA Gestión de Laboratorio de la Facultad de Ingeniería de

Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del Perú

PROPÓSITO Este Documento de acuerdo de nivel de servicio (SLA) y las

características de la prestación y el apoyo del servicio de
Laboratorio de la Facultad de Ingeniería de Sistemas que es
requerido por docentes y alumnos.
El propósito de este SLA es garantizar que todos los
involucrados respeten los compromisos que se han establecido
para proporcionar un servicio de óptimo. Los representantes de
los grupos pueden utilizar esta SLA para facilitar el proceso de
planificación y mejorar la prestación del servicio.
Los niveles del servicio ofrecidos se revisarán mensualmente
por los grupos de interés y responsable del laboratorio.

REALIZADO Y Este documento SLA se hace entre los interesados, el jefe de

REVISADO laboratorios representado por: Miguel Camarena Ingaruca por

20
Gestión de Servicios de TICs

parte de los docentes y alumnos el decano de la Facultad de

Ingeniería de Sistemas: Héctor Huamán Samaniego.
Las personas nombradas han examinado y aprobado este SLA.
TIEMPO Horario expresado como un número de "días hábiles" son
CONVENIOS
horas de oficina, de lunes a viernes excluyendo los días
feriados y otros designados por el decano y jefe de laboratorio.

SERVICIOS Y  Recepción y Análisis de Requerimiento: Se recepciona el

DESCRIPCIÓN requerimiento con las exigencias pertinentes de los
interesados tomando en consideración la actividad que se
realizara.
 Mantenimiento Preventivo: Se realiza la revisión
programada de los equipos para evitar pérdida de tiempo por
parte de los interesados.
 Mantenimiento Correctivo: Se realiza la revisión
correspondiente para corregir errores previos a la prestación
del servicio pre establecido.
 Atención de Laboratorio de Computo: Se hace la entrega
correspondiente de los laboratorios a los interesados,
mostrando la conformidad del buen estado en la que se esta
entregando el servicio.
DATOS DE LA • Número de Equipos: 85 computadoras
EMPRESA • Ubicación Geográfica y Física:
Av. Mariscal Castilla 3909 -Huancayo
• Sistemas Operativo: Windows 10
Requisitos previos para utilizar el servicio de Laboratorio:
 Instalación de actualizaciones de seguridad en el equipo.
 Instalación de software con anticipación de 2 días.
 Revisar la configuración de acceso a internet del
computador, no modificar la dirección IP para su buen
funcionamiento

21
Gestión de Servicios de TICs

HORARIO DE Días de disponibilidad Horario de disponibilidad

PRESTACIÓN
Lunes a Viernes 7 :00 a 14:00
DEL SERVICIO

CAMBIOS EN Todos los cambios que tengan más de 1 hora para aplicar o
EL SERVICIO que afectan a los usuarios que utilizan el servicio de
Laboratorio deben ser revisados asesorados, aprobados e
informados en reunión al Jefes de Laboratorio y finalmente
se realizara la programación del trabajo los días y horas
establecidas.
Para solicitar una mejora, se realizará por medio de un
proceso de solicitud cambio o mejora, el cual debe ser
entregados al jefe el cual evaluará y realizará los cambios
inmediatamente o gestionará los cambios correspondientes.

DEFINICIÓN DE • Porcentaje de Disponibilidad de Servicio: es de 99,6% del

LAS MÉTRICAS horario laboral

•Tiempo de Respuesta ante una Solicitud de Prestación de

Servicio: es de 2 días hábiles después de haber llegado la
solicitud al despacio del jefe de Laboratorio

DEFINICIÓN DE Alta Prioridad: El Servicio de Laboratorio es considerado de

PRIORIDAD alta prioridad ya que una de las principales funciones es de gran
importancia para la Universidad.

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