Dobrodošli!

Drago nam je što ste odlučili da saznate više o proizvodima našeg SME programa.

Cashback Solutions je zajednički brend tri proizvoda Cashback Program Light, Cashback Program
Basic i Cashback Program Professional. Ova tri proizvoda se razlikuju po uslugama koje nude. U
pregledu usluga u prvom poglavlju predstavljena su sva tri proizvoda. Na osnovu toga detaljno je
objašnjen svaki pojedinačni biznis modul.

U priručniku koji je pred Vama, dajemo Vam detaljna uputstva za pojedinačne biznis module
programa Cashback Solutions. Pojedinačne module nudimo u punoj verziji kao Cashback Progam
Professional i kao delimičnu verziju pod nazivom Cashback Program Basic.

Video materijal za pojedinačne module zaokružuje ovaj priručnik. Ovaj video materijal je dostupan u
Merchant Lounge-u i ilustruje aplikacije na osnovu tipičnih primera.

Zahvaljujući ovim alatima, priručniku i video materijalu, 100% ste informisani i obučeni!

Ukoliko imate pitanja, molimo Vas da se obratite SME odeljenju Vaše zemlje.

Uživajte u čitanju!

Vaš Cashback Solutions International tim

ii
Sadržaj
1 CASHBACK SOLUTIONS ............................................................................................................................... 1

1.1 Pregled usluga: Proizvodi programa Cashback Solutions .............................................................. 1

1.2 Upgrade proizvoda .............................................................................................................................. 3

1.3 Sadržaji: Proizvodi programa Cashback Solutions .......................................................................... 4

2 Brzi pregled: Početna stranica Merchant Lounge-a................................................................................ 6

2.1 Pojedinačni Dashlets ........................................................................................................................... 7

3 Navigacioni meni: Cashback Solutions ................................................................................................... 15

3.1 Shopping Point Deals......................................................................................................................... 15

3.1.1 Uopšteno ..................................................................................................................................... 15

3.2 Sastavljanje Shopping Point Deal ponude...................................................................................... 16

3.3 DEAL ARHIV ......................................................................................................................................... 21

4 Menadžment odnosa sa kupcima (CRM) ................................................................................................ 22

4.1 Funkcije u CRM modulu .................................................................................................................... 23

4.2 Traka menija u CRM modulu ............................................................................................................ 23

4.2.1 Početna stranica ......................................................................................................................... 23

4.2.2 Kupci ............................................................................................................................................. 30

4.2.3 Evaluacije ..................................................................................................................................... 35

4.2.4 Newsletter ................................................................................................................................... 38

4.2.5 Ankete o zadovoljstvu kupaca .................................................................................................. 38

5 Statistike ...................................................................................................................................................... 39

5.1 Sadržaji pojedinačnih proizvoda programa Cashback Solutions ................................................ 40

5.2 Dashboard statistika .......................................................................................................................... 41

5.2.1 Oblast filtera ................................................................................................................................ 41

5.2.2 Pregled indikatora ...................................................................................................................... 41

5.2.3 Dijagrami ...................................................................................................................................... 42

5.2.4 Podela........................................................................................................................................... 43

5.3 Prometi Lyoness kupaca ................................................................................................................... 44

6 Newsletter ................................................................................................................................................... 47

6.1 Newsletter kontingent ....................................................................................................................... 47

6.2 Proces kreiranja newsletter-a........................................................................................................... 48

iii
 6.2.1 Korak 1 – Definisanje grupe primalaca za newsletter ........................................................... 48

6.2.2 Korak 2 – Kreiranje newsletter-a – Tekst i dizajn ................................................................... 51

6.2.3 Korak 3 – Slanje newsletter-a.................................................................................................... 55

6.2.4 Korak 4 – Evaluacija rezultata ................................................................................................... 56

6.2.6 Korak 4 – Evaluacija rezultata ................................................................................................... 59

7 Anketa za kupce ......................................................................................................................................... 63

7.1 Ciljna grupa ......................................................................................................................................... 64

7.2 Proces .................................................................................................................................................. 64

7.2.1 Korak 1 – Sastavljanje nove ankete .......................................................................................... 64

7.2.2 Korak 2 – Definisanje osnovnih podešavanja......................................................................... 65

7.2.3 Korak 3 – Izbor/formulisanje pitanja ....................................................................................... 67

7.2.4 Korak 4 – Rezultati ankete ......................................................................................................... 69

8 Servis............................................................................................................................................................ 71

8.1 Podrška ................................................................................................................................................ 73

8.1.1 How-to-Video materijal .............................................................................................................. 73

8.1.2 Support Center............................................................................................................................ 73

8.1.3 Kontakt ......................................................................................................................................... 74

8.2 Podešavanja ........................................................................................................................................ 75

8.2.1 Moja prezentacija ....................................................................................................................... 75

8.3 Downloads .......................................................................................................................................... 81

8.3.1 Primljeni računi ........................................................................................................................... 81

iv
CASHBACK SOLUTIONS
Cashback Program Light, Cashback Program Basic i Cashback Program Professional su proizvodi koji
pružaju podršku partnerskim firmama u pridobijanju novih kupaca i u trajnom zadržavanju stalnih
kupaca.

Proizvodi sadrže funkcije i mogućnosti koje ni veća preduzeća nemaju na raspolaganju u ovako
kompaktnom obliku.

Oni su prilagođeni korisniku i kao preduslov imaju samo internet konekciju; bez dodatnih instalacija.
Zahvaljujući jednostavnoj primeni modula, proizvodi pružaju jasne prednosti za partnerske firme u
odnosu na konkurenciju.

Ukratko: Cashback Solutions su efikasni proizvodi koji štede vreme i čije jednostavno rukovanje
olakšava svakodnevnu primenu.

1.1 Pregled usluga: Proizvodi programa Cashback Solutions

Ovde su prikazane usluge u okviru sva tri programa: Cashback Program Light, Cashback Program
Basic i Cashback Program Professional.

1
Cashback Program Light služi isključivo za knjiženje prometa. Partnerska firma koja kupi ovaj
proizvod posluje kao prihvatno mesto Lyoness Cashback Card kartice za Lyoness članove.

Partnerske firme profitiraju…

… kroz porast prometa zahvaljujući Lyoness članovima koji kupuju. Promet se jednostavno evidentira
na VTERM-u odnosno na MTERM aplikaciji.

… kroz porast stepena prepoznatljivosti koji je uslovljen povezivanjem i listingu u internacionalnoj

mreži kupaca.

… kroz B2B prodaju u internacionalnoj mreži preduzeća.

…kroz B2B kupovine u drugim partnerskim firmama, kao na primer struja, telekomunikacije, …

Lyoness članovi profitiraju…

… kroz Lyoness prednosti (Shopping Points i Cashback) koje ostvaruju pokazivanjem Cashback Card
kartice.

Cashback Program Basic

Pored usluga Cashback Programa Light partnerske firme dodatno profitiraju…

… kroz mogućnost da učine Lyoness članove putem VTERM-a odnosno MTERM aplikacije stalnim
kupcima sopstvenog preduzeća i da ovim kupcima izdaju potpuno brendirane kartice za stalne
kupce.

… kroz Shopping Point Deals, dakle specijalne akcije, čija je osnovna funkcija pridobijanje novih
kupaca.

… kroz osnovni modul za statistike koji daje evaluacije o Lyoness prometima.

Lyoness članovi profitiraju…

… tako što postaju stalni kupci partnerske firme i koriste specijalne akcije u vidu Shopping Point
Deals ponuda.

Cashback Program Professional je „High-End“ proizvod i partnerskim firmama, pored usluga

programa Light i Basic, pruža mogućnost da koriste sopstveni sistem za upravljanje kupcima i sistem
za komunikaciju.

2
Partnerske firme dodatno profitiraju kroz sledeće module:

1. baza podataka kupaca, takozvani CRM, za upravljanje svim ličnim podacima stalnih kupaca

2. prošireni modul za statistike sa poređenjem branši Lyoness partnerskih firmi

3. newsletter modul za prosleđivanje ponuda stalnim kupcima

4. modul za ankete za kupce radi dobijanja povratnih informacija o kvalitetu sopstvenog

preduzeća

5. sopstvena kartica za kupce u dizajnu partnerske firme

Stalni kupci profitiraju…

… kroz ponude partnerskih firmi i mogu da daju povratne informacije partnerskoj firmi iz ugla kupca.

1.2 Upgrade proizvoda

Za partnerske firme koje su kupile Cashback Program Light ili Basic naravno uvek postoji mogućnost
prelaska na bolji program. Informacije o tome nalaze se na Lyoness.com pod tačkom menija
„Izvršite upgrade sada“.

3
1.3 Sadržaji: Proizvodi programa Cashback Solutions

4
BIZNIS MODULI

*, **, *** Broj prikazanih zvezdica ilustruje uticaj izabranog proizvoda na rangiranje u pregledu
trgovaca. Više zvezdica znači bolje rangiranje.

5
2 Brzi pregled: Početna stranica Merchant Lounge-a
Nakon što se partnerska firma uloguje sa svojim pristupnim podacima, dolazi na početnu stranicu
Merchant Lounge-a. Na početnoj stranici nalazi se pregledan prikaz svih aplikacija i pregled
najvažnijih informacija. Polja u kojima su predstavljene pojedinačne informacije u daljem tekstu
označavamo kao „Dashlets“. Klik na određeno plavo polje direktno preusmerava na odgovarajuću
stranicu.

Dashlet:

MERCHANT LOUNGE

6
Pojedinačni elementi na početnoj stranici mogu individualno da se uklone. Ako želite da uklonite
Dashlet, pomerite miš na gornji desni ugao Dashlet-a i pojaviće se X. Ako Dashlet ponovo treba da
bude prikazan na početnoj stranici, kliknite na „Proširiti Dashboard“ i klikom ponovo izaberite
određenu oblast. Dashlet će se ponovo pojaviti na početnoj stranici.

Da biste sa podstranice ponovo došli na početnu stranicu, kliknite levo gore na Cashback Solutions
logo.

2.1 Pojedinačni Dashlets

KORACI DO USPEHA

Sledeći koraci su neophodni da biste upotpunili profil:

 Postavljanje logoa: Pod tačkom menija „Servis“ i „Moja prezentacija“ potrebno je postaviti
logo partnerske firme.
 Sastavljanje opisa preduzeća: Pod tačkom menija „Moja prezentacija“ potrebno je sastaviti
opis preduzeća. On se prikazuje u detaljnom pregledu trgovca.
 Upisivanje radnog vremena: Pod tačkom menija „Moja prezentacija“ možete da upišete radno
vreme.

SAVET: Na meni „Moja prezentacija“ možete da dođete i preko linka „Kompletirati profil“.

 Definisanje individualnih pristupnih podataka za terminal: Pod tačkom menija „Upravljanje

login podacima“ kod Dashlet-a „VTERM“ potrebno je definisati pristupne podatke za MTERM
aplikaciju i VTERM, dakle lozinku i korisničko ime. Oni kasnije po potrebi mogu da se izmene.

7
8
MOJE DEALS PONUDE

Ovde su prikazane sve aktivne Shopping Point Deals ponude. Pored toga, ovde je prikazan broj Deals
ponuda koje su još uvek na raspolaganju. Za obradu i kreiranje Shopping Point Deals ponuda kliknite
na „Obraditi“.

MOJI KUPCI

Ovaj Dashlet prikazuje top kupce partnerske firme u poslednjih 90 dana.

Klik na „CRM detalji“ vodi direktno na CRM modul.

MOJE PRODAJE
9
Ovaj Dashlet prikazuje poslednje prodaje. Klik na „CRM detalji“ vodi direktno na CRM modul.

MOJI PROMETI

Ovde su prikazani prometi Lyoness članova u partnerskoj firmi u aktuelnoj kalendarskoj godini.
Takođe, partnerska firma može da vidi koji iznos Cashback-a je u ovoj kalendarskoj godini već
isplaćen kupcima. Klikom na „Detalji prometa“ dolazite na detaljan pregled prometa.

10
MOJE STATISTIKE

Ovaj Dashlet pruža pregled statistika u poslednjih 90 dana sa sledećim informacijama:

 Kvota novih kupaca: Kvota novih kupaca izračunava broj svih novih Lyoness kupaca koji su u
ovom periodu po prvi put kupovali preko Lyoness-a u partnerskoj firmi u odnosu na broj svih
Lyoness kupaca koji su do sada kupovali u partnerskoj firmi.
 Kvota stalnih kupaca: Kvota stalnih kupaca izračunava broj svih Lyoness stalnih kupaca koji
su u ovom periodu kupovali u partnerskoj firmi u odnosu na broj svih Lyoness kupaca koji su
do sada kupovali u partnerskoj firmi.
 Promet: Ovde je prikazan promet u proteklih 90 dana.
 Transakcije: Ovde su prikazane transakcije u proteklih 90 dana.
 Kupovina mojom karticom za stalne kupce: Ovde možete da vidite koliko se često Full-
branded Cashback kartica partnerske firme koristila u Lyoness partnerskim firmama.
 Stalni kupci sa registracijom: Ovde se vidi broj stalnih kupaca koji su se registrovali u
Lyoness Program lojalnosti preko partnerske firme.
 Stalni kupci bez registracije: Ovde se vidi broj stalnih kupaca koji se nisu registrovali preko
partnerske firme u Lyoness.

Klikom na „Statistički podaci“ dolazite na meni „Statistika“.

11
LYONESS B2B

U Lyoness-u partnerska firma ima mogućnost da i prilikom svojih kupovina profitira od Lyoness
prednosti (Cashback i Shopping Points). Prijateljski bonus se u ovom slučaju ne isplaćuje. Klikom na
„Aktivirati B2B“ Lyoness partnerska firma koja do sada nije koristila ovu funkciju može sama da je
aktivira. Preko VTERM interfejsa mogu da se odrede B2B marže.

B2B otvara mogućnost da iskoristite puni potencijal prednosti sa Lyoness-om i da uz to stvorite

uspešne sinergije u poslovnom svetu.

Partnerske firme mogu da rade sa više marži koje definiše Lyoness i da ponude svoje proizvode i
usluge drugim Lyoness partnerskim firmama po atraktivnim cenama. Tako se stvara fleksibilna baza
pregovora za B2B partnerske firme. Predlozi cena tako mogu individualno da se formiraju.

Polje „Počnite sada B2B pretragu“ Vas preusmerava na pretragu trgovaca.

12
MOJI PODACI

Ovde su prikazane kontakt informacije. Ovaj Dashlet Vas preko polja „Obraditi“ preusmerava na
meni „Moja prezentacija“. „Moja prezentacija“ je obrađena u poglavlju 8 Servis.

SERVIS

Klikom na „HOW TO“ dolazite do video materijala u kojem su objašnjeni biznis moduli: MTERM-App,
VTERM, Shopping Point Deal modul, CRM modul, Modul za statistike, Modul za ankete za kupce i
Newsletter modul. Video materijal pojašnjava aplikacije ponovo na osnovu slikovitih primera.

13
VTERM

Ovde se prijavljujete na VTERM, definišete pristupne podatke za VTERM i MTERM-App i upravljate

njima.

14
 3 Navigacioni meni: Cashback Solutions

3.1 Shopping Point Deals

3.1.1 Uopšteno

Shopping Point Deals su specijalne ponude koje su dostupne određenoj ili većem broju ciljnih grupa.
Ove specijalne ponude se kreiraju u Shopping Point Deal modulu i služe za pridobijanje novih
kupaca, zadržavanje stalnih kupaca i reaktiviranje postojećih kupaca.

Na ovaj način može da se poveća broj aktivnih kupaca.

Lyoness članovi kupuju u partnerskim firmama i dobijaju za to Shopping Points. Uz sakupljene

Shopping Points članovi mogu da iskoriste Deals ponude partnerskih firmi, pod uslovom da
pripadaju definisanoj ciljnoj grupi.

Prednosti za partnersku firmu

- Pridobijanje novih kupaca

- Zadržavanje stalnih kupaca

- Reaktiviranje postojećih kupaca

Prednost za člana

U zamenu za Shopping Points član dobija u partnerskoj firmi određenu robu ili usluge po povoljnijoj
ceni ili gratis.

Partnerske firme mogu da ograniče svoju ciljnu grupu prema definisanim mogućnostima filtera.
Članovi vide – ukoliko spadaju u definisanu ciljnu grupu – Deal pod opcijom „Iskoristite Shopping
Points“ na Lyoness.com i mogu da ga dobiju u zamenu za Shopping Points a zatim da ga iskoriste
prema definisanim uslovima Deal ponude u određenoj partnerskoj firmi.

Prikaz za Lyoness člana na www.lyoness.com

15
3.2 Sastavljanje Shopping Point Deal ponude

Shopping Point Deal modul se nalazi u Merchant Lounge-u pod tačkom menija „Shopping Point
Deal“.

16
Da biste kreirali novi Deal, izaberite jedan Deal sa oznakom „NIJE KREIRAN“ i kliknite na „Kreirati“.

Nakon toga počnite sa unosom podataka.

3.2.1 Osnovna podešavanja

Datum početka: Unos datuma od kojeg je Deal vidljiv za Lyoness članove pod opcijom „Iskoristite
Shopping Points“ na Lyoness.com i može da se iskoristi.

Datum završetka: Unos datuma od kojeg Deal više nije vidljiv za Lyoness članove pod opcijom
„Iskoristite Shopping Points“ na Lyoness.com i samim tim više ne može da se iskoristi.

Oznaka: Ime/Naslov Deal ponude (maksimalno 50 znakova)

Opis: Objašnjenje Shopping Point Deal ponude

Tip rabata: Izaberite vrstu rabata.

 Deal sa povoljnom cenom: Kod Deal ponude sa povoljnom cenom kupac u zamenu za Shopping
Points dobija proizvod odnosno uslugu po povoljnijoj ceni.

„Originalna cena“ = Normalna cena proizvoda ili usluge

„Cena sa rabatom“ = Umanjena cena

Primer: Prodavnica elektro uređaja prodaje frižider za 25.000 RSD umesto 27.000 RSD u zamenu za 2
Shopping Points-a.

 Deal sa rabatom: Kod Deal ponude sa rabatom kupac dobija procentualni rabat od određenog
minimalnog prometa.

17
 „Minimalni promet“ = Minimalna vrednost kupovine
„Rabat u %“ = Stopa rabata u procentima
Primer: U zamenu za 1 Shopping Point frizer nudi 15% rabata, ako izaberete uslugu čija cena prelazi
6.000,- RSD.

 Deal sa fiksnim rabatom: Kod Deal ponude sa fiksnim rabatom, kupac dobija fiksni iznos rabata
od određenog minimalnog prometa.

„Minimalni promet“ = Minimalna vrednost kupovine

„Prednost za člana“ = Vrednost rabata

Primer: Restoran nudi gostima koji su prvi put došli 2.000,- RSD popusta za večeru (minimalni promet
4.000,- RSD) za dvoje u zamenu za 2 Shopping Points-a.

Shopping Points: Nakon unosa vrednosti u polje Tip rabata sistem automatski obračunava
minimalni i maksimalni broj Shopping Points-a koji prodavac može da odredi za ovu ponudu. Tačna
vrednost može da se prilagodi pomoću klizača odnosno simbola + i – .

1 Shopping Point mora pritom da iznosi minimalno 500 RSD i maksimalno 1.000 RSD (prema valuti).

Prilikom unosa vrednosti izlazi obaveštenje da minimalna ušteda Deal ponude ne sme da bude
ispod 3 %.

Slika: Ovde može da se postavi odgovarajuća slika za Deal.

Preduslovi: Minimalna širina: 100 piksela. Maksimalna veličina fajla: 1 MB

Partnerska firma mora da poseduje pravo na korišćenje i objavljivanje slike.

3.2.2 Validnost

Izbor uslova za validnost Deal ponude.

Važi za: Period važenja nakon kupovine na Lyoness.com

Može da se iskoristi do: Tačan krajnji datum do kojeg Deal može da se iskoristi.

Validan: Dani u nedelji i vreme u koje Deal može da se iskoristi u partnerskoj firmi.

3.2.3 Ciljna grupa

Grupa kupaca: Izbor novih ili stalnih kupaca

18
Novi kupci su Lyoness članovi koji još uvek nisu kupovali preko Lyoness-a u partnerskoj firmi.

Stalni kupci su svi Lyoness kupci koji su već kupovali u ovoj partnerskoj firmi.

Pol i starost: Ovde mogu da se definišu pol i starost ciljne grupe. Potrebno je izabrati barem jednu
starosnu grupu, inače Deal neće moći da bude sačuvan.

Raspodela: Shopping Point Deals mogu da se stave na raspolaganje svim članovima u zemlji ili samo
onima u određenom području oko lokacije partnerske firme. Zatim sledi proračun pridobijenih
članova.

Ograničiti broj na: Ovde može da se izvrši ograničenje broja komada, dakle ukupnog željenog broja
Shopping Point Deals ponuda koje su na raspolaganju za kupovinu. Kada ovaj broj bude dostignut,
Deal neće više biti na raspolaganju članovima.

Pregled: Daje pregled Deal ponude.

Prekinuti: Unos se briše.

Sačuvati: Deal se memoriše.

19
Maska za unos

20
U pregledu možete da birate između statusa „Aktivno“ i „Pauzirano“ tako što ćete mišem kliknuti na
drugi kraj simbola.

Aktivno (zeleno): Deal je trenutno aktivan. Još uvek ga nije iskoristio maksimalni broj kupaca.

Pauzirano (žuto): Deal je trenutno pauziran, dakle ne može da se iskoristi.

Ispod toga su prikazani datum početka i datum završetka.

Pod opcijom „Raspoloživo“ prikazan je broj preostalih, još uvek nepodeljenih Deals ponuda.

„Podeljeno“ prikazuje koliko vaučera je već podeljeno za ovaj Deal.

„Iskorišćeno“ prikazuje broj već iskorišćenih Deals ponuda.

Pod opcijom „Stopa iskorišćenih vaučera“ možete da vidite koji procenat ukupnog broja Deals
ponuda je već iskorišćen.

Ako želite da uklonite Deal, kliknite na „Izbrisati“. Da biste izmenili pojedinosti Deal ponude, kliknite
na „Obraditi“.

Pregled: AKTUELNE DEALS PONUDE

3.3 DEAL ARHIV

U Deal arhivu su prikazane Deals ponude koje su već kreirane. Prikazane Deals ponude možete da
filtrirate preko perioda aktivnosti i stope iskorišćenih vaučera. Prikazuje se broj podeljenih Deals
21
ponuda i stopa iskorišćenosti. Preko simbola za informacije u poslednjoj koloni možete da otvorite
detalje Deal ponude.

Podaci mogu da se eksportuju putem odgovarajućeg simbola kao Excel ili CSV fajl.

4 Menadžment odnosa sa kupcima (CRM)

Sa CRM modulom partnerske firme imaju alat za elektronsko upravljanje odnosima sa kupcima.

U CRM modulu se upravlja podacima kupaca i tu su predstavljeni prometi pojedinačnih kupaca

u detaljima. Baza podataka kupaca se automatski popunjava podacima Lyoness stalnih kupaca i
njihovim prethodnim kupovinama.

Iz ove baze podataka izvlače se grupe primalaca za slanje anketa o zadovoljstvu kupaca i
newsletter-a.

Dodatna opcija je kreiranje termina i dodeljivanje pojedinačnih zadataka.

Pored toga, možete da uradite evaluacije za stalne kupce.

22
4.1 Funkcije u CRM modulu

Mesto Funkcija
Početna stranica: Pregled top kupaca, kreiranih događaja i zadataka i upravljanje
kalendarom

Kupci: Filtriranje stalnih kupaca, evidencija podataka kupaca (Lyoness

članovi i kupci koji nisu Lyoness članovi), kao i opcija pretrage
stalnih kupaca na osnovu najrazličitijih kriterijuma

Evaluacije: Prikazuje top kupce i izgubljene stalne kupce partnerske firme,

poslednje transakcije stalnih kupaca i regionalne evaluacije prema
zemlji, poštanskom broju i mestu.

Newsletter: Kreiranje grupa primalaca za slanje newsletter-a.

Grupama primalaca u CRM modulu se za slanje e-mail-ova pristupa
iz Newsletter modula.

Ankete o zadovoljstvu Kreiranje grupa primalaca za slanje ankete o zadovoljstvu kupaca.

kupaca: U CRM modulu partnerska firma definiše ciljnu grupu i određuje
parametre (visina prometa, učestalost transakcija i interval) za slanje
anketa.

4.2 Traka menija u CRM modulu

Sa početne stranice u CRM modulu dolazite na sledeće tačke menija:

4.2.1 Početna stranica

Moja početna stranica

Na početnoj stranici se nalazi grafički pregled top kupaca, kreiranih događaja, zadataka i kalendar.
Top kupci su prikazani prema prometu u poslednjih 30 odnosno 60 dana i prema transakcijama u
poslednjih 30 dana. Kada pređete mišem preko prikazane statistike, pojaviće se precizni podaci o
prometu određenog kupca.

23
Kalendar

Kalendar prikazuje planirane događaje za narednih 7 dana.

Prikaz događaja

Za prikaz događaja u kalendaru postoje različite opcije:

 Prikaz pojedinačnog korisnika

 Prikaz liste aktivnosti
 Dnevni, nedeljni ili mesečni prikaz

Da biste videli detalje određenog događaja, stavite kursor miša na podvučeni naziv događaja. Tu se
pojavljuje polje koje pored naziva, datuma i vremena sadrži i informaciju kom kupcu je dodeljen ovaj
događaj.

24
Ovi podaci se menjaju klikom na „Edit“ ili „Delete“.

Detaljna stranica

Kada kliknete na podvučeni naziv događaja, dolazite na detaljnu stranicu. Ovde su još jednom
izlistane sve pojedinosti. Takođe postoji mogućnost da događaj dodate Outlook terminima. Za to je
potrebno da kliknete na „Dodati u Outlook“. Outlook će se automatski otvoriti i podaci u vezi sa
događajem će biti preuzeti.

Podsetnici za događaje

Ako želite da za specijalni događaj/specijalni zadatak dobijete podsetnik, izaberite datum i vreme
kada podsetnik treba da se pojavi. U željenom trenutku biće poslat podsetnik u vidu e-mail-a. Ako se
događaj ponavlja (na primer svake srede u 11:00 sati), označite to jednostavno pod opcijom
„Recurrence“ tako što ćete čekirati polje „Create Recurring Series of Events“.

25
Kreiranje novog događaja

U polju „New event“ pod opcijom „Calendar“ unose se pojedinosti o događaju.

26
Prilozi

Klikom na „Attach file“ možete da postavite dokumentaciju. Prilozi koji su već sačuvani pod ovim
događajem biće prikazani. Ukoliko nema priloga, prikazuje se „No records to display“ .

Dodeljivanje

Da biste dodelili događaj partnerskoj firmi, kampanji ili kupcu, izaberite „Assigned to“.
Tako možete na primer da se podsetite rođendana stalnih kupaca, poziva ili događaja.

27
Za kompletnu listu aktivnosti kliknite na simbol:

Moji zadaci

Ovde su izlistani zadaci koji su kreirani za naredne dane.

28
Detalji o zadacima

Da biste videli detalje u vezi sa određenim zadatkom, stavite miš na podvučeni naziv zadatka. Tu se
pojavljuje polje koje pored naziva sadrži datum i vreme i informaciju kojoj osobi je dodeljen zadatak.
Ovi podaci mogu da se izmene klikom na „Edit“.
Ukoliko kliknete na podvučeni naziv, dolazite na detaljnu stranicu. Ovde su još jednom izlistane sve
pojedinosti.

Padajući meni

Omogućuje prikaz zadataka prema različitim kriterijumima.

29
4.2.2 Kupci

Evidentiranje podataka o kupcima

Ovde možete da birate između „New Non-Lyoness customer“ i „Import Non-Lyoness Customer“.
 Pod opcijom „New Non-Lyoness Customer“ manuelno se unose novi stalni kupci bez
Lyoness članstva putem maske za unos.
 Pod opcijom „Import Non-Lyoness Customer“ importujete već postojeće kupce bez Lyoness
članstva putem Excel šablona u CRM bazu podataka.

Svi članovi koje registruje partnerska firma automatski su integrisani u CRM bazu podataka.

Importovanje kupaca koji nisu Lyoness članovi

Da biste uključili kupce koji nisu Lyoness članovi u CRM postoje dve mogućnosti:

1. Unos pojedinačnih kupaca koji nisu Lyoness članovi putem maske za unos
2. Importovanje pomoću Excel šablona

Ad1: Unos pojedinačnih kupaca koji nisu Lyoness članovi putem maske za unos

30
Nakon klika na polje „New Non-Lyoness Customer“ dolazite na masku za unos. Ovde možete
manuelno da evidentirate podatke o stalnim kupcima.

Polje „Your Company“ je već popunjeno. Polja Ime i Prezime su obavezna polja i moraju stoga da
budu popunjena. U suprotnom će se prilikom memorisanja pojaviti poruka o grešci.

Ad1: Importovanje pomoću Excel šablona

Nakon klika na polje „Import Non-Lyoness Customer“ dolazite na stranicu gde je moguće
importovanje podataka kupaca pomoću Excel fajla. U prvom koraku preuzmite Excel šablon pod
tačkom menija „Click here to download the template“.

Šablon sadrži sledeća polja:

 Ime
 Prezime
 E-mail
 Telefon
 Broj mobilnog telefona
 Ulica
 Poštanski broj
 Grad
 Zemlja
 Datum rođenja
 Pol

31
U drugom koraku šablon se popunjava podacima kupaca.

U trećem koraku se postavlja popunjeni fajl. Podaci se automatski preuzimaju u CRM.

Pažnja: Prilikom postavljanja podataka kupaca potrebno je da odredite da li evidentirani stalni kupci
treba da daju saglasnost za primanje newsletter-a putem e-mail-a (Newsletter Opt-in) ili ne. Na
partnerskoj firmi je da odluči da li se u obzir uzimaju važeći pravni propisi u zemlji.

32
Pretraga podataka kupaca

Preko maske za unos mogu da se odrede kriterijumi prema kojima se pretražuju pojedinačni kupci ili
grupe kupaca. Dodatne filter mogućnosti nalaze se pod „Show advanced filter“.

Nakon unosa idite na „Search“. Odmah zatim biće prikazani rezultati pretrage:

33
Eksportovanje podataka kupaca
Preko opcije „Export Customer Data“ prikazani rezultati pretrage mogu da se eksportuju kao Excel
fajl.

Detaljne informacije o kupcima

Da biste dobili detaljne informacije o pojedinačnim kupcima, kliknite na „View“ ispred imena
odgovarajućeg kupca i doći ćete na sledeću detaljnu stranicu:

Pored toga, na ovoj stranici se nalaze pregledi otvorenih aktivnosti, istorija obavljenih aktivnosti,
eventualne beleške i prilozi, kao i sve transakcije koje je obavio ovaj kupac, uključujući iznos, datum i
vreme prometa.

34
Da biste odštampali pregled, idite na „Printable View“ u gornjem desnom uglu stranice.

Da biste izmenili podatke kupca, kliknite na „Edit“.

4.2.3 Evaluacije

Ovde su date pregledne evaluacije za sopstvene top kupce, izgubljene kupce, nedavno izvršene
transakcije i regionalne evaluacije.

Top kupci

Klikom na „Top Customers“ dolazite na pregled najboljih kupaca i možete da ih filtrirate na

odgovarajući način putem padajućeg menija. Klikom na „Go!“ dobijate željenu listu sa imenima i
adresama kupaca i listing podataka o prometu po kupcu.

Čemu služi evaluacija top kupaca?

35
Preduzetnik želi da zna koji kupci u poslednja tri meseca su napravili najveći promet da bi toj ciljnoj
grupi pridao posebnu pažnju, na primer, u obliku ekskluzivnih akcija putem newsletter-a.

Izgubljeni kupci

Sprovodi se isti proces kao kod top kupaca.

Čemu služi evaluacija izgubljenih kupaca?

Preduzetnik želi, na primer, da zna koji kupci u poslednje vreme nisu kupovali kod njega da bi ciljano
ovim kupcima ponovo skrenuo pažnju na svoje preduzeće. Zato on bira na primer sve kupce koji su
u poslednjih šest meseci kod njega ostvarili promet od 7.500 RSD ali od prošlog meseca nisu bili kod
njega.

36
Poslednje transakcije

Pod opcijom „Recent Transactions“ ponovo birate željeni period da biste dobili odgovarajuće
podatke.

Regionalne evaluacije

Pod opcijom „Region Summary“ prikazan je regionalni pregled tokom izabranog perioda ako, na
primer, želite da znate koliki promet i koliko transakcija je obavljeno u filijali u određenom regionu.

Sve evaluacije mogu takođe da se eksportuju kao Excel fajl.

37
4.2.4 Newsletter

Prvi korak prilikom slanja newsletter-a je definisanje grupe primalaca.

Ovo definisanje se obavlja u CRM modulu ili u Newsletter modulu – moguće je i jedno i drugo.

Dodatni opis procesa sledi u odeljku 6 Newsletter.

4.2.5 Ankete o zadovoljstvu kupaca

Prvi korak prilikom slanja ankete o zadovoljstvu kupaca je sastavljanje ankete.

Sastavljanje ankete se obavlja u CRM modulu ili u Modulu o zadovoljstvu kupaca – moguće je i jedno
i drugo.

Dodatni opis procesa sledi u odeljku 7 Ankete za kupce.

38
5 Statistike

Modul za statistike omogućuje evaluacije prema indikatorima firme svih Lyoness članova koji su
kupovali u partnerskoj firmi u navedenom periodu.

To su:

- Prometi, transakcije i prosečne prodajne vrednosti

- Udeo u prometu novih i stalnih kupaca u procentima

- Raspodela prometa prema starosnim grupama, danima u nedelji i regionima

- Uporedne vrednosti sa prosekom branši drugih partnerskih firmi

Na osnovu gore navedenih indikatora firme partnerska firma može da prepozna trendove, da
reaguje na njih i da donese ispravne odluke.

Pod tačkom menija „ Moje statistike“ partnerska firma može da vidi sledeće podmenije:

• Dashboard statistika

• Prometi Lyoness kupaca

Sve ove informacije mogu da se vide i na smartfonu– bez obzira gde i kada. Na taj način ste uvek
informisani o aktuelnom stanju!

39
5.1 Sadržaji pojedinačnih proizvoda programa Cashback Solutions

Evaluacije Light verzija:

 Listing prometa svih članova

Evaluacije Basic verzije (dodatno uz Light):

 Prometi kupovina sa Cashback Card karticom

 Broj transakcija sa Cashback Card karticom
 Prosečna vrednost (prodajna vrednost) kupovina sa Cashback Card karticom

Svi podaci se kod ove dve verzije odnose samo na partnersku firmu i nisu upoređeni sa branšom!

Evaluacije Professional verzija (dodatno uz Light i Basic):

 Poređenje branši
 Raspodela prema starosnim grupama (analiza ciljnih grupa)
 Raspodela prema danima u nedelji
 Raspodela prema regionima

Professional verzija sadrži poređenje branši. Za poređenje branši koriste se podaci Lyoness partnerskih
firmi iz sličnih branši.

40
5.2 Dashboard statistika

Dashboard statistika podeljena je na tri oblasti:

 Oblast filtera
 Pregled indikatora
 Dijagrami

5.2.1 Oblast filtera

Za statističke evaluacije možete da izaberete period, pol i, u slučaju više filijala, lokaciju.

5.2.2 Pregled indikatora

Odmah ispod oblasti filtera dobijate informacije o ostvarenom prometu u izabranom vremenskom
periodu, broju kupovina, broju kupaca koji su u ovom vremenskom periodu prvi put preko Lyoness-a
kupovali u partnerskoj firmi i o stopi novih kupaca, kao i broju stalnih kupaca i stopi stalnih kupaca.

Kvota novih kupaca izračunava broj svih kupaca koji su u izabranom periodu po prvi put kupovali
preko Lyoness-a u partnerskoj firmi u odnosu na broj svih Lyoness članova koji su do sada kupovali
u partnerskoj firmi.

Stopa stalnih kupaca izračunava broj svih registrovanih stalnih kupaca koji su izabranom
vremenskom periodu kupovali u partnerskoj firmi u odnosu na broj svih Lyoness članova koji su do
sada kupovali u partnerskoj firmi.

41
5.2.3 Dijagrami

Ovde su prikazani prometi, transakcije i prosečne prodajne vrednosti u izabranom vremenskom

periodu.

5.2.3.1 Prometi

Plavi stubac prikazuje promete preduzeća.

Samo u Professional verziji: Žuti stubac prikazuje prosečan promet Lyoness partnerskih firmi iste
branše u istom periodu. Ovde je prikazan ukupan promet u nacionalnoj valuti i razlika u odnosu na
prosek sopstvene branše u procentima.

Ako pređete mišem preko grafikona, dobićete tačne vrednosti.

5.2.3.2 Transakcije

Plavi stubac označava broj transakcija partnerske firme.

Samo u Professional verziji: Žuti stubac označava prosečan broj transakcija Lyoness partnerskih firmi
iste branše istom periodu.

42
5.2.3.3 Prosečna vrednost prodaje

U ovom dijagramu je predstavljena prosečna prodajna vrednost po transakciji. Plavi stubac prikazuje
promete partnerske firme.

Samo u Professional verziji: Žuti stubac označava prosečnu vrednost prodaje u istoj branši u istom
periodu.

Pomeranjem kursora miša na stupce prikazuju se vrednosti za prosečnu vrednost prodaje

partnerske firme, branše kao i odstupanje od branše i od prethodnog meseca u procentima.

5.2.4 Podela

Samo u Professional verziji: U registru PODELA izlistani su prometi prema starosnim grupama, danima
u nedelji i regionima. Tako dobijate uvid koje starosne grupe među aktivnim kupcima su najjače
zastupljene odnosno koje su generisale najviše prometa, kojim danima u nedelji se najviše kupuje i iz
kog regiona dolazi većina kupaca.

Najveća vrednost je prikazana zelenom bojom a najniža crvenom.

43
Raspodela prema regionima pokazuje aktivne kupce prema udaljenosti od lokacije partnerske firme.
Grafikon koji je prikazan ispod pokazuje da 71% odnosno 42 kupca partnerske firme stanuju na
udaljenosti od 5 km od lokacije.

5.3 Prometi Lyoness kupaca

Klikom na tačku menija „Moje statistike“ dolazite na tačku podmenija „Prometi Lyoness kupaca“.

Filter

Ovde možete da filtrirate detaljne informacije o određenom kupcu, prometima u određenom

vremenskom periodu itd. prema sledećim kriterijumima:

• ID broj kupca/broj kartice

• Datum prometa od-do

• Referentni broj

• Status prometa

• Cashback varijanta

44
• Status računa

• Lokacija (ukoliko postoji više filijala)

45
Prometi

Filtrirani podaci su predstavljeni u tabeli.

Da biste prešli na sledeće stranice sa podacima, kliknite na strelicu pored „Stranica od“ u donjem
delu stranice. Tu dobijate dodatne informacije o ukupnom broju rezultata za kriterijume izbora.

Ako je potrebno eksportovati podatke, možete da ih sačuvate kao CSV ili Excel fajl klikom na
odgovarajući simbol u donjem desnom uglu.

46
6 Newsletter

Pomoću Lyoness Newsletter modula partnerske firme mogu da kreiraju newsletter koji se šalje
putem e-mail-a.

Modul obuhvata kreiranje newsletter-a sa šablonima za tekst i dizajn, definisanje grupe primalaca i
opširno praćenje kampanja (evaluacije).

Opšte informacije

Pošiljalac (ime i adresa):

Newsletter se šalje u ime partnerske firme.

Newsletter dizajn:

Newsletter je automatski kreiran u dizajnu partnerske firme – to znači da se informacije koje su

postavljene u Merchant Lounge-u, kao što su boje i logo, koriste za newsletter. Na Layout-u se
takođe ne vidi povezanost sa Lyoness-om (na primer, logo).

Pravne odredbe:

Sve pravne odredbe su integrisane u unapred definisano zaglavlje odnosno podnožje e-mail-a
(Header i Footer).

6.1 Newsletter kontingent

Mesečni newsletter kontingent je uključen u paket. Količina newsletter kontingenta se iznova

izračunava svakog meseca.

Broj stalnih kupaca na kraju meseca se koristi za obračun za sledeći mesec i taj iznos se množi sa 2.

Partnerska firma ima na raspolaganju 10 dodatnih test slanja.

Primer:

47
Partnerska firma ima na kraju meseca maja 25 Lyoness članova koji su registrovani kao stalni kupci.
Iz tog razloga partnerska firma dobija u junu kontingent od 60 newsletter-a. (25 x 2 + 10)

Neiskorišćeni kontingenti ističu na kraju svakog meseca.

Porudžbina dodatnog newsletter kontigenta

Partnerske firme mogu da naruče i dodatni newsletter kontigent. Kontigent sadrži 10.000 komada.

Za razliku od uobičajenog newsletter kontigenta, koji važi samo u tekućem mesecu, newsletter koji
se dodatno poruči ne ističe.

6.2 Proces kreiranja newsletter-a

Definisanje Kreiranje
newsletter-a - Slanje
grupe Evaluacija rezultata
newsletter-a
primalaca Tekst i dizajn

1 2 3 4

6.2.1 Korak 1 – Definisanje grupe primalaca za newsletter

Sastavljanje grupe primalaca za newsletter može da se sprovede u CRM modulu ili u Newsletter
modulu.

48
Postoji mogućnost definisanja do tri grupe primalaca koje zatim možete da izaberete prilikom
slanja newsletter-a.

Grupe primalaca mogu na primer da se filtriraju odnosno ograniče na osnovu sledećih

kriterijuma:

Tip kupca (Lyoness član ili nije Lyoness član)

Starosna grupa

Pol

Prometi kupaca (broj kupovina u definisanom vremenskom periodu ili visina prometa
u definisanom vremenskom periodu)

Bez prometa od (za neaktivne kupce)

Kriterijumi mogu i da se kombinuju, na primer svi muškarci u starosnoj grupi od 30 do 50 godina sa

najmanje 20.000 RSD prometa u poslednjem mesecu.

Pored toga, može da se aktivira prošireni filter:

• Stalni kupac od
• Segmentacija
• Dodatne informacije
• Jezik

Osim toga, imate mogućnost da filtrirate primaoce prema datumu rođenja i visini prometa prilikom
transakcije.

Nakon memorisanja kupci koji ispunjavaju ove uslove biće dodati na listu.

49
50
6.2.2 Korak 2 – Kreiranje newsletter-a – Tekst i dizajn

Za kreiranje newsletter-a potrebno je da odete na Newsletter alat a zatim na polje Create Email koje
se nalazi u gornjem desnom delu stranice:

6.2.2.1 Izbor šablona

Partnerska firma ima mogućnost da kreira newsletter pod opcijom

- „Shared Emails“ na osnovu već postojećih e-mail šablona i samo da ih prilagodi ili
- pod opcijom „Shared Templates“ da potpuno individualno oblikuje prazan šablon.

51
Nakon toga birate šablon za newsletter tako što kliknete na odgovarajući šablon.

6.2.2.2 Definisanje sadržaja pod opcijom „Shared Emails“

Partnerska firma može u tekstu i u nazivu e-mail-a da koristi personalizovane informacije i da tako
oblikuje individualno obraćanje kupcu.

U prvom koraku izaberite ime (1) pod kojim će newsletter biti sačuvan u modulu. Zatim izaberite
Email Subject (2). Pravi izbor naziva je odlučujući za to da li će primalac otvoriti newsletter ili će on
završiti u virtuelnoj korpi za otpatke. Zato naziv treba da se formuliše tako da bude precizan i
interesantan!

Putem opcije „Insert Personalization“ (3) imate mogućnost da nazivu dodate lično oslovljavanje.
Na primer „Imamo novosti, gospođo Sabine Hofer“. Ovde možete da dodate simbole (4).

Preheader (5) – Natpis se u različitim e-mail programima predstavlja kao kratak pregled e-mail-a, ali
nije obavezan. On će biti prikazan u pregledu e-mail-a nakon naziva. Ovu informaciju dobijate i kada
kliknete na info polje.

52
 (1) (3) (4)
(2)

(5)

U donjem delu se obrađuje e-mail šablon. Slika na kojoj piše „Your Logo“ biće zamenjena prilikom
slanja logoom partnerske firme. Tekstovi, slike i linkovi izabranog e-mail šablona se prilagođavaju.

U polju za tekst imate različite mogućnosti izbora za format teksta:

 Font slova
 Veličina slova
 Boja teksta
 Boja pozadine
 Nabrajanje (Numerisanje ili Bullet Points)
 Uvlačenje teksta/Izvlačenje teksta
53
  Poravnanje teksta na levo, centriran tekst, poravnanje teksta na desno ili u blokovima
 Kontrola pravopisa
 Izvorni kod (sadržaj newsletter-a može da bude predstavljen kao izvorni kod)
 Boldovan tekst, tekst u kurzivu, podvučen tekst, precrtan tekst
 Spušten, podignut tekst
 Uklanjanje formatiranja
 Sečenje, kopiranje teksta
 Dodavanje, dodavanje teksta, dodavanje reči
 Korak nazad, korak napred
 Dodavanje linka, uklanjanje linka
 Dodavanje slike
 Dodavanje personalizacije

Ako su sva polja za newsletter popunjena, sačuvajte završeni šablon.

6.2.2.3 Pregled newsletter-a/Test slanje

Nakon što newsletter bude kreiran prema sopstvenim idejama, možete da upotrebite funkciju
pregleda i da sprovedete test slanje. Za to kliknite na „Preview/Test Send“, unesite željenu e-mail
adresu i posle toga ćete dobiti obaveštenje o slanju test e-mail-a. Zahvaljujući test e-mail-u videćete
kakav newsletter dobija kupac.

54
Osim toga, možete da isplanirate termin za slanje newsletter-a („Schedule Send“) ili da prekinete
kreiranje newsletter-a. Da biste se vratili na korak 1, kliknite na „Back“.

6.2.3 Korak 3 – Slanje newsletter-a

6.2.3.1 Izbor grupe primalaca i određivanje termina slanja

Nakon opcionog slanja test e-mail-a preko polja „Schedule Send“ dolazite na podešavanja slanja.

Pod opcijom „Select Audience“ možete da izaberete grupu primalaca koju ste prethodno sastavili.

Pod opcijom „Schedule“ izaberite vreme slanja. Ovde takođe imate pregled najvažnijih parametara,
kao što je predmet, naziv e-mail-a, ciljna grupa, kao i pregled newsletter-a. Zatim definišite pošiljaoca

55
(ime odnosno adresu). Ovde odredite da li newsletter treba da se pošalje odmah ili u nekom
budućem terminu.

6.2.4 Korak 4 – Evaluacija rezultata

6.2.4.1 Newsletter – Pregled

Nakon definisanja grupe primalaca i termina slanja automatski dolazite na pregled.

Ovde imate pristup svim sačuvanim newsletter-ima.

Newsletter ovde može da se otvori, izmeni i pošalje.

56
 (1) Prvi vidžet pokazuje preostali newsletter kontigent.

(2) Drugi vidžet pokazuje informacije o poslednjem izmenjenom e-mail-u.

(3) Treći vidžet pokazuje rezultate stope otvaranja/klikova u poslednjih 7 dana.

(1) (2) (3)

E-mail

Pod opcijom E-mails se nalazi pregled svih newsletter-a koji su već kreirani.

Ovde su moguće sledeće opcije (1):

• Obrada e-mail-a

• Kopiranje e-mail-a

• Test slanje

57
Klikom na naziv newsletter-a u levoj koloni dolazite na pregled e-mail-a (2).

58
6.2.4 Korak 4 – Evaluacija rezultata

Poslate stavke

Pod opcijom „Sends“ nalaze se newsletter koji su već poslati.

Ovaj pregled sadrži i informacije o slanju:

- Datum slanja newsletter-a (Sent On)

- Status newsletter-a (završen ili prekinut)
- Kolikom broju primalaca je poslat e-mail? (Subscribers)
- Koliki procenat primalaca je otvorio e-mail? (Opens)
- Koliki procenat primalaca je kliknuo link u e-mail-u? (Clicks)
- Koliki procenat primalaca nije dostignut? (Bounced)

Prikaz
rezultata slanja:

Ovde su
prikazani
rezultati
slanja

Osim toga, imate mogućnost da podesite prikaz newsletter-a prema statusu. Ovde birate između:

Svi (all), planirani (scheduled), završeni (complete), neispravni (errored) i prekinuti (canceled).

59
Rezultati slanja – Pregled

Preko polja Actions „Prikazati rezultate slanja“ dolazite na detaljne evaluacije.

Dostupne informacije u oblasti pregleda su:

• Poslato: Broj poslatih e-mail-ova

• Dostavljeno: Stopa dostavljanja pokazuje broj dostavljenih e-mail-ova.

• Otvoreno: Stopa otvaranja izračunava broj otvorenih e-mail-ova u odnosu na broj poslatih e-
mail-ova. Svaki kupac se pri tome računa samo jednom. Višestruka otvaranja jednog
primaoca se ne uzimaju u obzir.
• Klikovi: Ovde je prikazano koliko često je kliknuto na link u newsletter-u.

• Bounced: Bounce stopa prikazuje udeo e-mail-ova koji nisu mogli da budu poslati
primaocima.

• Odjave: Broj odjava od slanja newsletter-a.

Na grafikonu pod tačkom „Engagement“ pored stope otvaranja i klikova vidite i broj odjava a pod
tačkom o dostavljenosti takozvane „Soft Bounces“ i „Hard Bounces“, pored broja dostavljenih
newsletter-a.

Pod pojmom „Bounce“ se podrazumeva poruka o grešci koju automatski generiše Mailserver .

60
Hard Bounces nastaju po pravilu usled permanentne greške (na primer e-mail adresa primaoca ne
postoji.)

Na primer: moje-ime@mail.com - e-mail neće nikada stići na ovu adresu zato što se provajder ne
zove mail.com nego gmail.com.

Soft Bounces po pravilu nastaju usled privremenih problema.

Na primer: ako je poštansko sanduče primaoca puno ili je memorija hard diska iscrpljena. Ovo je
verovatno samo privremeno stanje. Primalac e-mail-a može određenim akcijama (brisanje i
oslobađanje memorije) da omogući primanje e-mail-a. E-mail će tada moći da se dostavi.

Ostali Bounces: Ovde se računaju Block i Technical Bounces.

Block Bounces se javljaju kada e-mail server zbog filter problema odbije poruku, na primer zato što
je URL blokiran. Primaocu koji dobije Block Bounce će prilikom sledećeg slanja ponovo biti poslat e-
mail.

Technical Bounces se javljaju kada e-mail server odbije poruku zbog tehničkih problema. Tu spadaju
na primer problemi sa formatom fajla ili mrežne greške. Primaocu koji dobije Block Bounce će
prilikom sledećeg slanja ponovo biti poslat e-mail.

Filter prikaz e-mail adresa

61
Rezultati slanja - klik aktivnosti

Aktivnost klikova prikazuje učestalost klikova na linkove:

- Ukupan broj klikova u određenom linku

- Klikovi koji se po primaocu samo jednom računaju

- Stopa klikova u procentima

Pretraga newsletter-a

Pojedinačne newsletter-e možete da pretražite i prikažete i prema nazivu. Za to je potrebno da

unesete naziv newsletter-a u polje za pretragu i kliknete zatim na lupu.

62
7 Anketa za kupce

Kao preduzetnik želite zadovoljne kupce koji dolaze ponovo i istovremeno preporučuju dalje
preduzeće. Ankete za kupce nisu čudotvorno sredstvo za porast prometa, ali one su važan i
povoljan instrument za bolje upoznavanje želja kupaca i za brzo reagovanje na njih. Preduzetnik
može da donosi odluke na osnovu povratnih informacija od kupaca i ne mora više da se oslanja na
„osećaj u stomaku“.

Da bi mogao da odgovori na želje kupaca, preduzetnik mora da zna šta njegovi kupci misle!
Zahvaljujući anketi o zadovoljstvu kupaca on, između ostalog, dobija sledeće informacije:

• Kako je ocenjena ljubaznost?

• Da li će kupci preporučiti njegovo preduzeće drugima?
• Kako kupci ocenjuju preduzeće?

Najefikasniji i najekonomičniji put za merenje zadovoljstva kupaca su online ankete. Sa modulom za

ankete za kupce partnerske firme imaju mogućnost da šalju online ankete odmah nakon kupovine i
da dobiju povratne informacije.

Podacima o kupcima koji su Vam neophodni se jednostavno pristupa preko CRM modula.

Rezultati ankete su 100 % anonimni! To znači da se jedan odgovor, jedna povratna informacija, ne
pripisuje direktno jednoj osobi.

Rezultati ankete se uvek prikazuju zbirno, što znači da vidite na primer 100 povratnih informacija
kupaca i njihove ocene.

Ipak, važan faktor nije samo zadovoljstvo kupaca, već i to koliko su kupcu važni pojedinačni
kriterijumi upita. Samo na ovaj način možete da saznate da li je kupac zadovoljan pojedinačnim
faktorima i da li su mu oni važni.

Jedan primer:

 Kupac je nezadovoljan preglednošću proizvoda u prodavnici,

ali to mu nije važno.
Samim tim nema potrebe za preuzimanjem mera.

 Kupac je nezadovoljan preglednošću proizvoda u prodavnici

i to mu je vrlo važno.

63
 Samim tim postoji hitna potreba za preuzimanjem mera ako vrlo mnogo kupaca
preporučuje isto.

Nezadovoljstvo kupaca vodi do više reklamacija, žalbi itd. i iz toga mogu da rezultiraju odlivi kupaca
koji mogu da predstavljaju dugoročan problem za preduzeće.

7.1 Ciljna grupa

Ankete o zadovoljstvu kupaca mogu da se pošalju samo Lyoness stalnim kupcima čiji podaci su
evidentirani u CRM modulu. Anketa može nakon kupovine automatski da se pošalje. Na taj način
ćete biti sigurni da su kupci ubrzo nakon kupovine odgovorili na anketu. -> Povratna informacija o
kupovini koja nije obavljena previše davno je uvek iskrenija.

Partnerska firma pritom može da

• individualno odredi broj anketa koje treba da se pošalju po kupcu (na primer, maks. 2 ankete
po kupcu godišnje)

• odredi koji kupci treba da dobiju anketu o zadovoljstvu kupaca (na primer, svi kupci koji su
obavili kupovinu za više od 10.000 RSD)

7.2 Proces
Definisanje
Sastavljanje nove Izbor/formulisanje
osnovnih Rezultati ankete
ankete pitanja
podešavanja

1 2 3 4

7.2.1 Korak 1 – Sastavljanje nove ankete

Kao što je već spomenuto u odeljku CRM, anketa može da se sastavi u CRM modulu ili u Modulu za
ankete za kupce.

64
7.2.2 Korak 2 – Definisanje osnovnih podešavanja

Uopšteno

Čim kliknete na polje za novu anketu „New Survey“, počinjete sa određivanjem kriterijuma za anketu.

U gornjem delu imate na raspolaganju pomoćnu traku.

U polje Name unesite naziv/oznaku ankete.

Kao Status navedeno je „Draft“, nacrt, pošto je svaka anketa prvo nacrt.

U polje Survey Email Subject unosi se predmet koji treba da bude prikazan u e-mail-u.

65
U polje Survey Email Text unesite željeni tekst koji stalni kupci dobijaju sa anketom. (Primer: „Hvala
Vam na poseti! Trudimo se da Vam ponudimo najbolju moguću uslugu! Da bismo osigurali trajni kvalitet
molimo Vas za Vašu dragocenu povratnu informaciju koju obrađujemo 100 % anonimno.“)

U polja Start Date i End Date unesite željeni vremenski period u kojem anketa treba da se pošalje.

U polja Salutation For Female i Salutation For Male unesite željeno oslovljavanje. Zatim dobijate
pregled svih navedenih podataka.

Pravila (Rules)

Ovde određujete koliko često kupac treba da dobija anketu od partnerske firme (na primer, maks. 1
anketa u mesecu/kvartalu/pola godine/godini).

Slanje sledećim kupcima (Send to the following customers)

Grupa primalaca se bira na osnovu broja transakcija u određenom vremenskom periodu ili na
osnovu minimalnog prometa jedne transakcije.

Nakon što budu određenja osnovna podešavanja, anketa se memoriše.

66
7.2.3 Korak 3 – Izbor/formulisanje pitanja

Izbor postojećih pitanja koja su specifična za branšu

Mogućnost kreiranja sopstvenih pitanja

Pod opcijom „Add New Question“ izaberite od predloženih pitanja (koja su već svrstana u branšu)
ona koja treba da sadrži anketa.

Možete da definišete i sopstvena, individualna pitanja  ova pitanja ipak ne mogu da se upotrebe za
poređenje branši.

Možete da izaberete ukupno 7 pitanja – od toga možete maksimalno 2 da definišete sami.

„Question Type“ prikazuje koja vrsta odgovora je moguća za određeno pitanje.

67
„Scale“ znači da kupac može da bira na skali od „vrlo dobro“ do „vrlo loše“, na „Da-Ne–pitanje“ može
da se odgovori samo sa „da“ ili „ne“.

Redosled pitanja i kategorija može da se promeni tako što ćete čekirati polje ispred određenog
pitanja. Klikom na „Move selected up“ pitanje ili kategorija se pomeraju za jednu poziciju gore.

Pregled upitnika

68
Aktiviranje ankete

Klikom na „Schedule“ aktivira se anketa i šalje se kupcima putem e-mail-a.

7.2.4 Korak 4 – Rezultati ankete

Čim anketa započne i prvi kupci popune anketu, možete da vidite aktuelne rezultate. Idite na "Back
To Survey List", zatim na aktuelnu anketu i tu izaberite polje za prikaz rezultata. Tu ćete videti
rezultate predstavljene u grafičkom obliku.

69
Zatim izaberite polje „Pogledati rezultate“.

70
Aktuelni rezultati ankete za kupce

Ovde vidite aktuelne rezultate ankete

Primer ankete za kupce

Gost je sinoć po peti put u ovom mesecu bio u svom omiljenom restoranu. Vlasnik restorana je kod
kriterijuma kao pravilo odredio da svaki gost nakon svoje 5. posete u jednom mesecu dobije anketu
o zadovoljstvu kupaca.

Ona neće biti poslata iste večeri nego sledećeg dana putem e-mail-a. U anketi će biti ispitano
zadovoljstvo i važnost ukupno 7 kriterijuma, na primer

• Čistoća restorana

• Čistoća stola

• Ukus hrane

• Toplota hrane

• Veličina porcija

• Vreme čekanja na poručeno jelo

• Brzina usluge

U znak zahvalnosti za odgovore na ova pitanja gost dobija besplatno piće prilikom svoje sledeće
posete.

8 Servis

Oblast Servis je podeljena na sledeće tri kategorije:

71
 Podrška
 Podešavanja
 Downloads

72
8.1 Podrška

8.1.1 How-to-Video materijal

Ova video uputstva pokazuju na osnovu praktičnih primera u samo nekoliko minuta kako se koriste
pojedinačni moduli.

8.1.2 Support Center

U Support centru obrađuju se najčešće postavljana pitanja u vezi sa pojedinačnim proizvodima i

uslugama programa Cashback Solutions.

73
8.1.3 Kontakt

Ovde se nalaze kontakt podaci zaduženog Merchant Marketera i nacionalne kancelarije.

74
8.2. Podešavanja

8.2.1 Moja prezentacija

U ovom meniju možete da vidite logo partnerske firme, pojmove za pretragu, kratak opis, detaljan
opis, radno vreme, korporativne boje, adresu računa i banere koji mogu da se postave. Svi podaci
(osim logoa) mogu uvek samostalno da se ažuriraju.

75
Dashlets pod opcijom „Moja prezentacija“

Logo

Ovde se prikazuje postavljeni logo partnerske firme. Ako još uvek nije postavljen logo, to možete da
uradite pod opcijom „Postaviti“. Ako postojeći logo treba da se izmeni ili zameni, ovaj postupak mora
da izvrši SME odeljenje određenje zemlje (Lyoness SME Service).

Pojmovi za pretragu

Da bi budući kupci pronašli partnersku firmu i pod preciznim pojmovima pretrage, unesite ih pod
opcijom „Pojmovi za pretragu“. Ovde je najbolje da, pored oznake Vaše branše i pojmova iz Vaše
ponude, izaberete i srodne pojmove. Tako povećavate verovatnoću da će Vas kupci odmah pronaći
na Lyoness internet stranici.

Kratak opis – Sve što je važno u nekoliko reči!

Kratak opis je prikazan u pretrazi trgovaca kod rezultata pretrage.

Ovaj opis treba da bude sastavljen od maksimalno 140 znakova (uključujući razmake i znakove
interpunkcije) i da što je moguće jednostavnije predstavlja proizvode i usluge koji partnersku firmu
posebno odlikuju. Ponuda treba da bude sažeta!

Primer:
Nudimo veliki izbor najboljih brendova sportske obuće. Svejedno koju obuću tražite, mi imamo sve
za žene, muškarce i decu!

76
Detaljan opis – Detaljne informacije o partnerskoj firmi

Detaljan opis je prikazan u detaljnom pregledu partnerske firme.

On prikazuje detaljno proizvode ili usluge partnerske firme.

Važne informacije treba da stoje na početku opisa da bi se tako probudilo interesovanje Lyoness
članova. Do detalja treba da se pozabavite time šta odlikuje partnersku firmu i koje Lyoness
prednosti ona nudi.

Primer:
Nudimo Vam ogroman izbor najpoznatijih brendova sportske obuće po povoljnim cenama. Bez
obzira na to da li tražite obuću marke Nike, Adidas, Reebok ili Asics kod nas ćete je pronaći. Imamo u
ponudi najbolju sportsku obuću za žene, muškarce i decu! Da li trčite? Da li igrate tenis? Da li igrate
fudbal? Ili ste strastveni planinar? Bez obzira na to kojim sportom se bavite, u našoj prodavnici u
svakom slučaju možete da pronađete odgovarajuću obuću - i to po najboljim cenama. I povrh toga
ostvarujete Lyoness prednosti: Kod nas dobijate 3% Cashback-a i 2 Shopping Points-a/10.000 RSD
kupovine. Radujemo se Vašoj poseti!

Detaljno uputstvo stoji na raspolaganju za svaku novu partnersku firmu pod opcijom „Moja
prezentacija“.

77
Radno vreme

Kupci žele da znaju kada mogu da kupuju u partnerskoj firmi. Partnerska firma može da izabere
svoje radno vreme i klikom na „Sačuvati“ podaci će biti preuzeti u profil.

Moje boje

Ovde možete da izaberete osnovne boje za newsletter i vaučere. Savet: Izabrane boje treba da se
slažu sa logoom partnerske firme da bi sva slanja i Shopping Point Deals bili u skladu sa
korporativnim bojama i da bi izgledali ujednačeno. Primarna boja se upotrebljava na primer kao
pozadina u podnožju newsletter-a, sekundarna boja kao boja slova.

78
Moji podaci

Ovde su evidentirane kontakt informacije. Broj telefona (takođe i za podnožje newsletter-a), broj
telefona sa formatiranjem, e-mail i internet adresa, stranice društvenih mreža (Facebook, Google+,
Twitter) mogu da se unesu odnosno izmene pod opcijom „Kontakt“.

Reklamni baner

79
Individualni reklamni baneri partnerske firme mogu da se postave pod opcijom „Reklamni baner“.
Pažnja: Veličina slike od maksimalno 730x400 piksela ne sme da se prekorači.

Moji dokumenti

Kada partnerska firma želi da objavi svoje cenovnike, da najavi dešavanja ili nešto slično, može da
postavi dokumente na svoju stranicu detaljnog pregleda i da ih učini vidljivim za Lyoness članove.
Važeći tipovi fajlova: PDF, DOC, DOCX, JPG. Postavljeni dokumenti mogu uvek ponovo da se uklone.

80
8.3 Downloads

8.3.1 Primljeni računi

Ovde partnerska firma može da vidi pregled svih poslatih računa za trgovačke marže koje šalje
Lyoness.

8.3.1.1 Filter

Ako pojedini računi treba da budu prikazani prema određenim kriterijumima, jednostavno
upotrebite „Filter“. Ovde birate pod tačkom „Status obračuna“ otvorene, plaćene ili stornirane
račune. Istovremeno možete da izaberete više opcija.

Da biste ograničili datum prikazanih računa, izaberite željeni vremenski period pod opcijom „Datum
računa od do“. Klikom na „Upotrebiti filter“ prikazuju se svi odgovarajući računi sa izabranim
statusom.

U skladu sa izabranim kriterijumima biće prikazana ukupna neto suma izlistanih računa.

81
Svaki račun je izlistan sa statusom obračuna, datumom, brojem računa, ID brojem partnerske firme i
iznosom. Klikom na trougao u određenoj koloni može da se promeni redosled prikaza.

Na kraju svakog reda nalazi se sledeći simbol : Jednim klikom dobijate detalje o računu.

Detalji o računu

Računi trgovačka marža: prikazuju sve relevantne podatke o trgovačkim maržama.

Računi dodatni artikli: prikazuju sve račune za dodatne proizvode koji su kupljeni. (Full-branded
Cards itd.)

82
8.3.1.2 Pregled trgovaca koji može da se odštampa

Partnerska firma ovde može da sastavi pregled svih željenih Lyoness partnerskih firmi u regionu koji
može da odštampa i da ih uruči članu u štampanom obliku. Na taj način partnerska firma pruža
Lyoness članovima pregled svih Lyoness mogućnosti kupovine u regionu. To znači za partnersku
firmu dalju preporuku i Prijateljski bonus!

83
Da biste kreirali pregled trgovaca koji može da se odštampa, idite u oblast Servis a zatim na tačku
podmenija Odštampati brošuru preporučenih trgovaca. Da biste obradili pregled, idite na „Obrada
pregleda partnerskih firmi za štampu“.

Sada se otvara prozor u kojem možete da filtrirate željene trgovce prema vrsti Cashback-a,
udaljenosti od određene lokacije, prema mestu ili prema individualnom pojmu za pretragu.
Partnerske firme, osim toga, mogu manuelno da uklone izabrane trgovce, da dodaju filijale i da
sortiraju redosled.

84
Nakon izbora idite na „Odštampati pregled“.

Da biste postigli optimalni rezultat štampanja, potrebno je da proverite da li je skaliranje štampe

podešeno na 60%. Skaliranje može da se podesi u pregledaču u opciji Print Preview.

Primer Firefox:

1. Otvorite meni.
2. Otvorite režim štampe.
3. Skaliranje: Izaberite 60%.
4. Zatvorite i štampajte.

8.3.1.3 Lyoness Economy Online Magazine

LYONESS ECONOMY ONLINE MAGAZIN izlazi redovno i specijalno je prilagođen potrebama

85
partnerskih firmi. Magazin redovno pruža svojim čitaocima informacije u vezi sa Lyoness svetom i
daje im uvid u najnovije Lyoness inovacije i priče o uspehu partnerskih firmi.

86
8.3.1.4 Komunikacioni material

Zvanični Cashback Card logo može da se integriše na internet stranicu (logo za online korišćenje) i da
se koristi za štampani reklamni materijal (print logo). Zvanični online komunikacioni materijal može
da se integriše direktno na internet stranicu pomoću izvornog koda i uvek je aktuelan. Lyoness
redovno ažurira komunikacioni materijal i dovoljno je da se samo jednom implementira na internet
stranicu partnerske firme.

Print Logo

Logo možete da preuzmete ovde u formatu visoke rezolucije. Za to jednostavno kliknite na polje za
download.

8.3.1.5 Hardware preduslovi

Ovde možete da vidite aktuelne sistemske zahteve i tehničke preporuke za optimalnu upotrebu
Lyoness proizvoda.

87