Curso Camarera de Pisos 2019

CURSO CAMARERA DE PISOS
 APROVISIONAMIENTO Y ORGANIZACIÓN DEL OFFICE
1. El entorno de trabajo
a. Los alojamientos turísticos y no turísticos
b. El departamento de pisos
c. La habitación del hotel : tipos
d. Puesto de camarera de pisos : descripción de sus funciones , uniformidad ,
deontología profesional y planificación del trabajo
2. Realización de las operaciones de aprovisionamiento , control e inventario de
existencias en el área de pisos
a. Clasificación y ubicación de las existencias
b. Tipos de inventarios
c. Mantenimiento y reposición de existencias en el almacén
d. Montaje del carro de limpieza y carro de camarera
e. Organización del almacén y del office
3. Participación en la mejora de la calidad
 LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE PISOS Y ZONAS COMUNES
1. Mobiliario y decoración en empresas de actividades de alojamiento

a. Mobiliario, revestimiento, alfombras y cortinas. Otros elementos de
decoración.
b. Limpieza y mantenimiento de mobiliario y elementos decorativos
c. Iluminación y temperatura de las habitaciones
d. Decoración Floral
2. Limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes en
alojamientos
a. Equipos , maquinaria , útiles y herramientas
b. Productos utilizados en la limpieza
c. Técnicas de limpieza
d. Otras operaciones de puesta a punto
Silvia Rodríguez Rayón Página 1

3. Aplicación de la normativa de seguridad , higiene y salud en los procesos de
preparación y puesta a punto de las habitaciones , zonas nobles y áreas comunes
a. Identificación e interpretación de normativa específica
b. Requisitos higiénicos generales de instalaciones y equipos para la preparación
y puesta a punto de habitaciones , zonas nobles y áreas comunes
c. Salud e higiene personal
d. Medidas de prevención y protección
e. Equipamiento personal de seguridad
 ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA LIMPIEZA DE PISOS DE ALOJAMIENTOS

1. Atención al cliente en las operaciones de limpieza de pisos en alojamientos
a. Tipología de clientes , pacientes o usuarios en general
b. Normas de actuación ante la petición de un cliente
c. Quejas y reclamaciones de un cliente
d. Técnicas elementales de comunicación
2. Montaje de salones para eventos en alojamientos
a. Diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento
b. Preparación de actos
3. Aplicación de normas de protocolo básico
a. Técnicas de protocolo y presentación personal
b. Conceptos básicos
c. Diferentes tratamientos protocolarios
 APLICACIONES MÓVILES
 RIESGOS LABORALES
 ATENCIÓN AL CLIENTE
 ANEXO ( DOCUMENTACION EXTRA )

1. El entorno de trabajo
a. Los alojamientos turísticos y no turísticos
b. La habitación del hotel : tipos
c. Puesto de camarera de pisos : descripción de sus funciones , uniformidad ,
deontología profesional y planificación del trabajo
Empresas de alojamiento turístico:

Son empresas de alojamiento turístico aquellas que se dedican, de manera profesional y
habitual, a proporcionar hospedaje o residencia, mediante precio, a las personas que lo
demanden, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
Modalidades de la actividad de alojamiento:

La actividad de alojamiento turístico se ofertará dentro de alguna de las siguientes
modalidades:
- Establecimientos hoteleros
- Apartamentos turísticos
- Alojamientos de turismo rural
- Albergues turísticos
- Viviendas vacacionales
- Campamentos de turismo
Establecimientos Hoteleros
Son establecimientos hoteleros aquellos que, dedicados al alojamiento turístico, puedan

clasificarse en alguno de los grupos que se establecen en el apartado siguiente.
2. La modalidad hotelera de alojamiento se clasifica en los siguientes grupos:
A) Grupo primero.
Hoteles: Establecimientos que ofreciendo alojamiento, con o sin servicios
complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o edificios o parte independizada
de los mismos, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo con entradas,
escaleras y ascensores de uso exclusivo y que reúnen los requisitos mínimos
establecidos reglamentariamente.
b) Hoteles-apartamento: Los establecimientos en los que concurren los servicios
comunes propios de los hoteles con las instalaciones adecuadas para la conservación,

elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento y cumplen
con las exigencias requeridas reglamentariamente
Los establecimientos incluidos en este grupo se clasificarán en cinco categorías,

identificadas por estrellas, con arreglo a las condiciones establecidas
reglamentariamente.
En atención a determinados servicios o instalaciones complementarias y a la

clasificación del suelo en el que se hallen ubicados, los establecimientos comprendidos
en el grupo primero podrán solicitar y obtener del órgano competente de la
Administración turística del Principado de Asturias el reconocimiento de
especialización como la de balneario, familiar, o cualquier otra identificación que se
establezca reglamentariamente.
B) Grupo segundo
Pensiones: Establecimientos que ofrecen alojamiento, con o sin otros servicios de
carácter complementario, y que por su dimensión, estructura, infraestructura,
servicios y otras características no puedan ser clasificados en el grupo primero y
cumplen las exigencias requeridas reglamentariamente.
Los establecimientos del grupo segundo estarán clasificados en dos categorías,

identificadas por dos y una estrella, en la forma que reglamentariamente se
determine.
Apartamentos turísticos
Se incluyen en esta modalidad de alojamiento turístico los edificios de pisos, casas, villas,
chalés o similares, o conjunto de ellos, que ofrezcan, mediante precio, alojamiento turístico,
cuando se ceda el uso y disfrute de los locales referidos con mobiliario, instalaciones, servicios
y equipo en condiciones que permitan su inmediata ocupación, cumpliendo las exigencias
establecidas reglamentariamente.
Los apartamentos se clasificarán en cuatro categorías, identificadas por llaves.
Los apartamentos turísticos se clasificarán además en bloques y conjuntos.

Se entiende por bloque el edificio o edificios integrados por apartamentos ofertados en su
totalidad y gestionados por una sola unidad empresarial de explotación.
Se entiende por conjunto el agregado de apartamentos situados en casas, villas, chalés o

similares, ofertados como alojamientos turísticos y gestionados por una sola unidad
empresarial de explotación.

Alojamientos de turismo rural
Los alojamientos de turismo rural habrán de ubicarse necesariamente en asentamientos

tradicionales de población de menos de quinientos habitantes, o en suelo no urbanizable,
cualquiera que sea su calificación, en los términos que resulten de los instrumentos de
planeamiento en vigor.
Con independencia de la modalidad de alojamiento de turismo rural adoptada, la especialidad

de agroturismo se aplicará a los establecimientos que estén integrados en explotaciones
agrarias, ganaderas o forestales que, junto al hospedaje, oferten servicios generados por la
propia explotación.
Clases de alojamientos de turismo rural:
a) Hoteles rurales.
b) Casas de aldea.
c) Apartamentos rurales.
d) Cualesquiera otras que reglamentariamente se determinen.
Hoteles rurales:
Los hoteles rurales son aquellos que, reuniendo los requisitos del art. 32.2 A) a) de esta Ley, así
como los que reglamentariamente se establezcan, están ubicados en inmuebles de singular
valor arquitectónico o que respondan a la arquitectura tradicional asturiana de la zona.
En ningún caso, los hoteles rurales podrán superar las treinta y seis plazas.
Casas de aldea:
Son casas de aldea las viviendas autónomas e independientes, cuyas características sean las
propias de la arquitectura tradicional asturiana de la zona, en las que se proporcione,
mediante precio, el servicio de alojamiento y, eventualmente, otros servicios
complementarios.
La prestación de alojamiento turístico en casas de aldea se ajustará a alguna de las siguientes
modalidades:
a) Contratación individualizada de habitaciones dentro de la propia vivienda familiar,

incluyendo desayuno.
b) Contratación íntegra del inmueble para uso exclusivo del contratante, en condiciones,
equipo, instalaciones y servicios que permitan su inmediata utilización. En los casos en que el
titular no gestione directamente el alojamiento, deberá designar un encargado que habrá de
facilitar el alojamiento y resolver cuantas incidencias surjan con los usuarios.

De acuerdo con las condiciones que reglamentariamente se establezcan, las casas de aldea se
clasificarán en tres categorías, identificadas por "trisqueles".
Apartamentos rurales:
Los apartamentos rurales son aquellos que, reuniendo las condiciones reglamentariamente
establecidas, constituyan edificios o construcciones que respondan a la arquitectura
tradicional asturiana de la zona, proporcionando mediante precio el servicio de alojamiento en
condiciones que permitan su inmediata utilización.
Albergues turísticos
Son albergues turísticos los establecimientos que de acuerdo con lo previsto

reglamentariamente ofrezcan al público en general, de modo habitual y profesional y
mediante precio, el servicio de alojamiento por plaza en habitaciones de capacidad múltiple
junto con la práctica de alguna actividad relacionada con el entorno.
Los albergues turísticos, en atención a sus servicios o a la clasificación del suelo en el que se
hallen ubicados, podrán ser objeto de especialización en los términos que reglamentariamente
se establezcan.
Viviendas vacacionales
Viviendas vacacionales:
Son viviendas vacacionales aquellas en las que, reuniendo los requisitos establecidos
reglamentariamente, se presta únicamente el servicio de alojamiento mediante precio, de
forma habitual y profesional, y no se encuentren comprendidas en alguna de las modalidades
reguladas en los
Campamentos de turismo
Se entiende por campamento de turismo el espacio de terreno debidamente delimitado,

acondicionado y dotado de las instalaciones y servicios precisos, ofertado al público de forma
habitual y profesional, mediante precio, para su ocupación temporal utilizando a tal fin tiendas
de campaña, caravanas u otros elementos fácilmente transportables.
Dentro de la superficie reservada para zonas de acampada, y hasta un máximo del diez por
ciento, podrá ser autorizada la instalación de elementos permanentes, de madera o similar,
siempre que dichas instalaciones se encuentren dentro del límite de la superficie fijada
reglamentariamente para este fin, y sean explotados por el titular del campamento.

HOTELES Y SU CLASIFICACIÓN POR ESTRELLAS
No existe un sistema nacional de clasificación para los hoteles, cada Gobierno Autonómico
tiene su propia legislación aunque en la práctica las diferencias entre las distintas comunidades
autónomas son mínimas. Es obligatorio solicitar la clasificación del establecimiento hotelero
que se mantendrá mientras se cumplan los requisitos.
Existen una serie de requisitos técnicos generales acerca del sistema de protección de
incendios e insonorización de todas las instalaciones. Los precios máximos de los servicios
deben ser expuestos en la recepción en un lugar visible y es obligatoria un lista de precios en la
habitación de los servicios extra (por ejemplo, teléfono, lavandería, garaje). El hotel debe
exhibir en la entrada principal una placa normalizada con la categoría.
Estos son los requisitos comunes y por categoría.
COMUNES
1-Todos los establecimientos de este Grupo, salvo los clasificados de una estrella, dispondrán
de instalación telefónica en todas las habitaciones.
2-Las zonas de uso común de clientes de todas las categorías de establecimientos dispondrán
de teléfono,
3-En todos los establecimientos de cinco, cuatro y estrellas, y en los de dos y una con más de
cuarenta habitaciones, existirá un lugar para depósito de equipajes.
4-Todos los establecimientos deberán tener habitaciones dobles e individuales
5-Se consideran suites los conjuntos de dos o más habitaciones con sus correspondientes
cuartos de baño y al menos un salón.
6-Todas las habitaciones dedicadas a alojamiento deberán estar identificadas con un número
que figurará en el exterior de las puertas de entrada.
7-Todas las habitaciones en todas las categorías hoteleras deberán disponer de ventilación
directa al exterior o a patios no cubiertos, y cumplir lo establecido en las Ordenanzas
Municipales que resulten aplicables. Igualmente, dispondrán en todo caso de un sistema
efectivo de oscurecimiento que impida el paso de la luz a voluntad del cliente.
8-Los establecimientos de cualquier categoría con más de 150 habitaciones deberán disponer
de habitaciones polivalentes o adaptables para minusválidos.

9-Los establecimientos calificados en cinco, cuatro, tres y dos estrellas deberán disponer de
reservados en cada planta, dotados de fregaderos, armarios y teléfono en las tres primeras
categorías y al menos de fregaderos y armarios en la de dos estrellas. Los reservados deberán
estar comunicados directamente con las escaleras de servicios y montacargas cuando éstos
sean exigibles.
10-En todos los establecimientos hoteleros de cinco, cuatro y tres estrellas existirán cajas
fuertes individuales a disposición de los clientes.
HOTELES DE 1*
Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios tienen . Tendrás una habitación
privada , algunas veces con baño privado y otras con baño compartido . Son estrictamente funcionales –
solo para dormir y seguir viaje – y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama
y una silla y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.
Los servicios como TV y teléfono se pueden compartir en el hall central del edificio . Gran parte de los
hoteles de esta categoría están situados en residencias o pequeños edificios
REQUISITOS :
-Habitación doble de 12 m2 mínimo
-Habitación individual de 7 m2 mínimo,
- Cuarto de baño (baño ó ducha) de 3,5 m2 mínimo,
-Calefacción y ascensor
HOTELES DE 2**
Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con
algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y
bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos.
Están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad. Sigue siendo hoteles funcionales, para
viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos
hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno. También suelen ofrecer una caja de
seguridad para que guardes tus pertenencias y datos de información turística de la región en la que
encuentres
REQUISITOS
-Habitación doble de 14 m2 mínimo,
-Habitación individual de 7 m2 mínimo,
-Cuarto de baño (baño ó ducha) de 3,5 m2 mínimo,
-Teléfono en habitación, calefacción, ascensor y servicio de caja de seguridad.

HOTELES DE 3***
Estos hoteles cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas ,
mesas , armarios, televisor , teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen minibar que
ya viene con bebidas que se pagan al final de la estancia en caso de que las consumas. Simepre bien
ubicados , sea porque están en el casco céntrico de la ciudad o bien por encontrarse en lugares turísticos
cerca de grandes atracciones.
Generalmente cuentan con servicio de comidas, al estilo de bares, en los horarios de mañana , tarde,
noche , además de una amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría
incluye el servicio de botones , servicio de 24 horas , conserje , y servicio bilingüe en el espacio
designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un
descanso extra gracias a sus comodidades.
REQUISITOS
-Habitación individual de 8 m2 mínimo
-Cuarto de baño (baño o ducha) de 4 m2 mínimo
-Teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en zonas comunes, ascensor, bar y servicio de
caja de seguridad
HOTELES DE 4****
Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como
habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelo , gel
de baño , y tv por cable
Cuentan con personal altamente capacitado. Siempre poseen un servicio de bar y comidas que se
pueden recibir directamente en la habitación e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al
público. Suelen tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro tipo, además
de una excelente ubicación , con suites de lujo , jacuzzi … ideal para disfrutar tanto fuera como dentro
del hotel para el viajero que busca descansar pero también realizar actividades de todo tipo mientras se
encuentra allí.
REQUISITOS .
-Cuarto de baño (baño y ducha) de 4,5 m2 mínimo

-Teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar y caja fuerte en
habitación
HOTELES DE 5*****
Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de
servicios, que van desde espacio para piscinas , salones de gimnasia con profesores y
animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería de niños, shows, eventos casi
todas las noches.
Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo , además de una carta
desarrollada por varios chefs especializados en la gastronomía de la región.
Las habitaciones son las más cómodos de todas las que puedas encontrar, con espacios muy
amplios y todas las comodidades que van desde la TV por cable hasta servicios de limpieza y
atención personalizada 24h, además de ofrecerte ubicaciones inmejorables y vistas increíbles.
Suelen incluir un servicio de coctel gratuito y entradas con descuentos especiales para eventos
de la región. En estos hoteles suelen organizarse congresos y reuniones especiales dadas su
alta capacidad y la cantidad de servicios que ofrece.
REQUISITOS
-Cuarto de baño (baño y ducha) de 5 m2 mínimo
-Teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar y caja

fuerte en habitación.

ORGANIGRAMA Y CLASIFICACIÓN POR DEPARTAMENTOS
Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que dependen del

número de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, de cual lujoso sea, entro
otras facturas, pero se ha decidido enlistar algunas áreas y departamentos que son comunes a
los hoteles
- Dirección
- Recepción y Reservas
- Departamento de Pisos
- Departamento de Mantenimiento
- Departamento de F&B
 DEPARTAMENTO DE DIRECCIÓN
Formado por el gerente, el directo y el subdirector. Su misión es definir políticas de empresa y

objetivos. También se suele encargar, en los hoteles en que no exista un departamento
encargado directamente de ello, de la gestión de Recursos Humanos, comercialización y
calidad.
En general su misión fundamental es organizar y coordinar la actividad del hotel
 DEPARTAMENTO DE PISOS
Formado por la gobernanta y las camareras de pisos. La gobernanta es la encargada de

organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias, planificar los horarios del
personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación. Las camareras de pisos se
encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las
incidencias encontradas.
 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
Formado por el jefe de recepción y los recepcionistas.
El jefe de recepción en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y

controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo.
También es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicación con otros departamentos
organizando las reuniones que sean precisas.
Los recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando la recepción y

salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia.
En el caso de no existir un servicio de reservas propio también se encargan de la gestión de

reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente.

 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes

como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. También
suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.
 DEPARTAMENTO DE F&B o ALIMENTOS Y BEBIDAS

Jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a su mando a cocineros,
ayudantes de cocina, barman, asistente de bar, maitre, sommelier, capitan de mozos, hoster,
mozos, camareros etc. Se organiza como un restaurante normal, aunque puede tener un
servicio de cocina más o menos permanente. El convenio colectivo que lo rige es el relativo a
hospedaje y no a la hostelería
ORGANIGRAMA Y CLASIFICACIÓN POR DEPARTAMENTOS
DIRECTOR-GERENTE
SUBDIRECTOR
GOBERNANTA JEFE COCINA RESTAURACION

JEFE DE RECEPCION
Maitre
RECEPCION CAMARERA AYTE. COCINA CAMARERA

MAÑANA PISOS
RECEPCION TARDE CAMARERA CAMARERO

PISOS
RECEPCION NOCHE CAMARERA TARDE

CAMARERO
CAMARERA
CAMARERA PISOS

El hotel como cualquier empresa debe organizarse en base a unos criterios establecidos desde
el comienzo. Esta organización puede representarse gráficamente mediante un organigrama.
Así pues, el organigrama es la representación gráfica de las relaciones entre personas o
departamentos y debe dejar claramente reflejadas las dependencias de unas con otras y las
funciones que cada uno lleva a cabo.
El organigrama principal puede a su vez derivarse en otros programas específicos para cada
departamento
Las relaciones pueden ser ascendentes (de un subordinado a un jefe) y descendentes (de un
jefe a un subordinado)
Hay dos formas de organizar el trabajo; una en la que el jefe asuma toda la responsabilidad (en
el caso que nos ocupa, la Gobernanta) y dé órdenes directamente, llamada organización lineal,
y otra, en que se forma como pequeños grupos en cada uno de los cuales hay una persona
responsable, llamada organización funcional.
En la organización lineal, el jefe lleva todo el trabajo directa y personalmente, con lo que esto
conlleva una sobrecarga de trabajo. Este tipo de organización lineal, conlleva la delegación de
deberes y responsabilidades en los subordinados, por lo que es muy importante tener
personas muy cualificadas y responsables en los diferentes puestos del hotel.
Con la organización funcional, el trabajo está mejor organizado, y la gobernanta tiene más
controlado y organizado el trabajo. En hoteles grandes, el trabajo de la Gobernanta es más de
gestora de recursos, tanto materiales como humanos.

 RELACIONES INTER-DEPARTAMENTALES
La buena organización entre todos los departamentos de un hotel es imprescindible

para la correcta marcha del establecimiento. El departamento de Pisos tiene relación con
todos los departamentos del Hotel.
 Con Recepción: Su relación con este departamento consiste en el control diario en

cuanto al estado de ocupación de las habitaciones; es decir, control de entradas y salidas,
habitaciones bloqueadas, montaje de triples, cunas… prioridad en hacer la limpieza de una
habitación. En cuanto a los objetos olvidados por el cliente, tiene que dar cuanto antes parte a
recepción, por si el cliente hubiera dejado sus maletas en consigna, además de anotarlo en el
registro correspondiente, para que quede siempre constancia en recepción.
 Con F&B: Su relación con este departamento consiste en el suministro de la lencería
necesaria para el montaje de los diferentes salones que estén ocupados. También se encarga
de proporcionarles uniformes de personal en el caso que hubiera personal extra, en muchos
hoteles la capacidad de los salones es muy grande y se dan servicios de boda, por lo que hay
que contratar personal extra. Todas las personas a las que se entrega el uniforme, deberán
firmar un papel con el recibí de dicho uniforme, para que quede constancia del mismo. De no
ser así, se extraviarían muchos uniformes y ni la propia Gobernanta sabría dónde encontrarlos.
Además, se encarga de la limpieza y puesta a punto de los salones que se vayan a ocupar.
 Con Mantenimiento: Su relación con este departamento es de vital importancia.
Consiste en la notificación de partes de averías y comunicarle las reparaciones que sean
necesarias efectuar, indicando la prioridad (urgente o no). Las averías detectadas por las
camareras de pisos, las anotarán en un block que tiene 3 copias, una para la camarera, otra
para la persona de mantenimiento y la última para la Gobernanta. En dicho parte anotará de la
forma más clara, concisa y explícita, la avería encontrada en la habitación. Por ejemplo: en la
habitación 106 la bombilla de la mesilla de noche está fundida. En el parte se pondrá: “Hab
106 Bombilla mesilla noche”, no hace falta poner bombilla fundida, ya que la persona de
mantenimiento se encargará de ver lo que le pasa realmente.
En muchos hoteles, son las propias camareras las que cambian ellas mismas las bombillas que
se encuentran fundidas en sus habitaciones, pero eso siempre depende del régimen interno
del hotel.
 Con Lencería: En lamayoría de los hoteles, la Gobernanta controla directamente este

departamento, aun cuando siempre suele tener una encargada. Esto naturalmente, se refiere
a hoteles donde la lavandería está dentro del hotel.
 Con Cocina: Con este departamento solamente tendrá la relación de suministrar los
uniformes al personal, que el procedimiento ya lo vimos anteriormente en la relación con el
departamento de F&B
 Con Dirección: La relación con este departamento es más a nivel de Gobernanta, que
semanalmente le pasará un informe a dirección con todo lo acontecido en la semana y lo que
pueda acontecer en la semana venidera.

 LAS HABITACIONES DEL HOTEL: TIPOS
Las habitaciones de un hotel.
En la actualidad se están implantando en muchos hoteles nuevos tipos de habitaciones que

pretenden satisfacer segmentos específicos de mercado. Así.
 Habitación Individual.
 Habitación Doble de uso Individual.
 Habitación Doble.
 Habitación Triple.
 Junior Suite.
 Suite.
 Apartamento.
 Habitación especial para.
 Minusválidos
 No Fumadores
 CAMAS / ALMOHADAS
Tipos de camas.
Las camas habituales en un hotel moderno suelen componerse de una serie de elementos
básicos.
 Base o somier con patas (dos de ellas con ruedas).

 Colchón
 Almohada.
 Cabecero, en ocasiones fijado a la pared.
 Protector de colchón, ropa de cama, manta, colcha de noche y cubrecama
decorativo de día.
 Tamaño de las camas
Cama Individual supletoria 0,90 x 2,00 m.

Cama Individual ( TWIN) 1,00 x 2,00 m.
Cama Matrimonial ( FULL) 1,35 x 2,00 m.
Cama Matrimonial (QUEEN) 1,50 x 2,00 m.
Cama Matrimonial (KING) 2,00 x 2,00 m.
Para mantener el buen estado de los colchones es conveniente efectuar una rotación periódica
de los mismos. Como mínimo, cada trimestre deberá girarse el colchón de forma que presente
una esquina distinta (izquierda, derecha, cabeza y pie) de forma que a final de año el colchón
haya dado una vuelta completa. Con ello mejoraremos y prolongaremos la vida del colchón.

Una vez al año la Gobernanta efectuará una revisión de los colchones, previa a la elaboración
de los presupuestos, para obtener la cantidad de colchones que hay que reparar y/o reponer.
FUNCIONES DEL PERSONAL DE PISOS
La camarera de pisos
Bajo la supervisión de la Gobernanta o Subgobernanta, participa en la limpieza de las áreas

públicas, y en la limpieza y alistamiento de las habitaciones y baños. Tiene una serie de
deberes y obligaciones que son:
- Después de fichar con su tarjeta en la entrada de personal y cambiarse de ropa, la camarera

se presenta correctamente uniformada en el despacho de la Gobernanta, a la hora indicada en
su turno.
- La apariencia personal es importante, deberá estar limpia y aseada. Durante el turno sólo
usará el uniforme asignado; bien peinada, con los zapatos autorizados, maquillaje mínimo y
joyas mínimas.
- Cualquier ausencia debe comunicarse con suficiente antelación para poder tomar las medidas
oportunas para cubrir su puesto y respetando la normativa legal vigente.
- En el despacho de la Gobernanta recibirá el parte de trabajo diario y sus llaves.
- Las habitaciones asignadas deberán estar disponibles al final de su turno. Cualquier excepción
se justificará ante la Gobernanta.
- Se comunicará de inmediato a la Gobernanta cualquier:
 Discrepancia entre la ocupación real y lo indicado en el parte de trabajo.

 Si el cliente no ha usado la habitación durante la noche, tiene un equipaje
reducido y sospechoso, o cualquier anomalía que la camarera encuentre extraña.
- Tendrá cuidado del buen uso, aprovechamiento y conservación de todo lo necesario en su

trabajo (productos de acogida, productos de limpieza, dotación de ropa, muebles, etc.)
- Al terminar su turno, el Office del piso quedará recogido y limpio, el stock del material, ropa y
minibar completado, la basura en su sitio y el carro preparado para el día siguiente comenzar
la jornada de trabajo.
- Al finalizar el turno, llevará el parte de trabajo diario debidamente cubierto, sus llaves y
objetos olvidados al despacho de la Gobernanta, donde informará de cualquier incidencia
ocurrida durante el turno.
El trabajo no está en todos los hoteles distribuido de la misma forma ni en cuanto a los que lo
desarrollan, ni en cuanto al número o clases de tareas a realizar por cada empleado.
La camarera en su jornada laboral, suele tener a su cargo la limpieza de 12 a 15 habitaciones,

pero el número de habitaciones depende, naturalmente de la forma de estar organizado el
trabajo y del tamaño de las mismas. Por esto, no suelen tener el mismo número de

habitaciones a su cargo las camareras de todos los hoteles. Este número depende en gran
parte de si trabaja ella sola, de si tiene ayudanta o de si hay valet en los pisos.
Cuando la camarera tiene ayudanta o limpiadora, ésta suele dedicarse a la limpieza de los
cuartos de baño, fregar los suelos, limpiar los offices. El trabajo más delicado lo realiza la
camarera, al mismo tiempo que supervisa el trabajo de la ayudanta.
La camarera de pisos se encuentra bajo el mando directo de la Gobernanta y es la encargada

de realizar la limpieza y alistamiento de las habitaciones.
Una buena camarerade pisos debe pasar desapercibida para el cliente de un hotel, pero esa es
una de las cualidades que debe tener, la de no molestar en absoluto al cliente, cuanto más
desapercibido pase, mejor. Pero no por ello, su trabajo es menos importante. Las camareras
de pisos son las ejecutoras de las órdenes que da la Gobernanta.
La camarera tiene que seguir un orden en la limpieza de las habitaciones
 La camarera de tarde:
Las labores de la camarera de tarde son totalmente diferentes a la camarera de pisos en turno
de mañana, pero sus deberes y responsabilidades son las mismas que los de la camarera del
turno de mañana.
Esta se encarga de reponer las dotaciones de los aseos públicos, vaciado de ceniceros y
papeleras, repaso a media tarde de la limpieza de las zonas comunes, repaso de recepción, es
decir es la camarera de guardia, por si un cliente necesita algo del departamento de pisos.
La camarera de tarde o de guardia, deberá estar en contacto directo con recepción, mediante
una emisora, en la que la van informando de entradas, salidas tardías, peticiones de clientes
(quiere una almohada de más, una manta, se le cayó un vaso de agua al suelo…) y demás
percances.
Deberá de realizar las coberturas de las habitaciones de clientes. En algunos hoteles, también
realiza la cobertura en las habitaciones que todavía no han entrado, pero eso depende todo de
la política del hotel.
La cobertura es la preparación de la habitación para la noche o lo que es lo mismo, a las tareas

a realizar por la camarera de tarde para dejar la habitación arreglada para que el cliente
cuando llegue a dormir a su habitación, lo encuentre todo a mano y con el menor esfuerzo
posible.
Además de hacer la cobertura, la camarera una vez que entra en la habitación, limpiará
ceniceros y vaciará las papeleras. A continuación, abrirá o descubrirá las camas, para ello lo
primero que ha de hacer es quitar la colcha de día y doblarla cuidadosamente para que al día
siguiente esté sin arrugar. Pondrá sobre la cama la colcha con estética y revisará y ordenará la
habitación en los casos que considere oportuno. Y también cambiará las toallas del cuarto
baño que hayan sido utilizadas, esto siempre dependiendo del régimen interno del hotel.

 La encargada de limpieza:
Es la encargada de supervisar lo referente al personal de limpieza de áreas comunes del Hotel;

es directamente responsable de que se cumplan los programas de limpieza establecidos. Sus
deberes y responsabilidades son los siguientes:
- Se encarga de suministrar los utensilios de trabajo a su personal, controlándole buen uso y la

correcta aplicación y dosificación de los productos de limpieza autorizados.
- Participa en el entrenamiento de su personal, manteniendo unas buenas relaciones de

trabajo y disciplina.
-Tiene autonomía para la organización del trabajo y el cumplimiento de sus órdenes.
- Participa en el diseño de los programas de limpieza diarios, semanales y mensuales. Coordina

el procedimiento y los horarios más adecuados para la realización del mismo.
- Mantiene una comunicación fluida con la lencería para resolver cualquier prioridad que
pueda surgir.
- Reporta diariamente la asistencia, tiempos de descanso, vacaciones, permisos y ausencias de

su personal, así como cualquier anomalía que surja.
- Controla diariamente el aseo y presentación de su personal. Supervisa y dirige el trabajo para

que sea efectuado en la forma y tiempo debidos.
- Toma nota de las deficiencias que deba atender el Servicio de Mantenimiento, completando
las partes de reparación correspondientes y controlando su correcta ejecución.
- Es responsable del cuidado y buena utilización de la maquinaria y del aseo y buen orden de
los locales en que se guardan.
- Mantiene las áreas de trabajo asignadas limpias, ordenadas y confortables.
 Valet o mozo de habitaciones
Bajo supervisión de la Gobernanta, realiza labores de limpieza en los sectores asignados

cumpliendo sus deberes y responsabilidades que son:
- Recibe y obedece órdenes de sus superiores.
- Cumple con su trabajo y responde en las áreas que le son asignadas. Responde entre otros
del cuidado y conservación de suelos, parquets, alfombras, ventanales, moquetas, etc.
- Responde del buen cuidado del material, maquinaria de limpieza y productos que le son
facilitados para su trabajo.
- Antes de finalizar su turno, guarda limpia y en orden todos los utensilios y maquinaria
utilizados en su trabajo, en el lugar asignado.

- Informa rápidamente de cualquier daño o avería que encuentre en su sector o en la
maquinaria utilizada, para que pueda ser solucionado.
- Antes de finalizar su turno se asegurará de no dejar pendiente ningún trabajo y si fuera el

caso, informará a la Gobernanta para que esta decida.
- Participa en otras labores como traslado de muebles, ropa, utensilios y materiales de limpieza
que le sean encomendados por sus superiores.
Además, el valet es el encargado de hacer el cambio de la ropa de lencería a los ofis

correspondientes, de limpiar los lugares altos, la limpieza de los cristales.
Siempre de acuerdo con la camarera de pisos y siguiendo las instrucciones dadas por la
gobernanta.
 Uniformidad, Aseo y Horario de Trabajo del Personal
En la hostelería como en todos los trabajos en que se está de cara al público, el aspecto es muy
importante. Todo el personal deberá ir con su uniforme completo, limpio, sin manchas ni
roturas y en la medida de lo posible, deberá ir identificado con una chapa en la que ponga su
nombre y el departamento en el que trabaja.
El personal no debe llevar el pelo suelto, siempre irá recogido, Tampoco es conveniente la
ostentación, tanto en peinados, maquillaje, uñas y sobre todo en joyas.
El personal masculino tendrá que estar perfectamente afeitado y peinado. También a ellos les
afecta las normas relativas a joyas, adornos, perfumes y desodorantes.
Pero más importante que el aspecto externo, lo es el interno, ya que toda persona deberá
mantener la higiene adecuada a sus circunstancias.
En el caso del departamento de pisos, todos sabemos que el trabajo que se realiza es
un trabajo físico y en épocas de calor pueden tener un olor corporal mayor y es importantísima
la higiene.
o Horarios de trabajo
El horario de trabajo se refiere a la hora de entrada y salida del trabajo. Es decir, que, si el
horario es de 8 a 16, a las 8 de la mañana, estaremos ya perfectamente uniformadas en el
despacho de la Gobernanta, para comenzar nuestra jornada de trabajo,
En hostelería existe una gran variedad y diferencia de horarios, completamente distinta a la

mayoría de los trabajos, incluso los horarios pueden no se regulares, ya que pueden cambiar
semanal o quincenalmente.
Por ello, es esencial para las personas que elijan esta profesión, que sientan una verdadera
vocación, ya que se trabajan los domingos y días festivos y en la mayoría de los casos no se
pueden disfrutar las vacaciones en verano, por ser el periodo de más alta ocupación.

Las camareras de pisos, al igual que el resto de personal del hotel, ya suele tener sus dos días
de descanso semanales, además de 30 días de vacaciones y 15 días de festivos. (Siempre y
cuando no se esté de vacaciones o de baja laboral)
o Turnos de trabajo
El turno de trabajo que se realiza dentro de la jornada laboral puede ser muy variado. El turno
puede ser fijo o rotativo o, lo que es igual puede cambiar periódicamente según esté
distribuido el trabajo.
Hay turnos de mañana, tarde y noche (éste último solamente en algunos hoteles de lujo en lo
que a camareras de pisos se refiere). También pueden estar a jornada partida, pero no es lo
más habitual en este departamento.
En la mayoría de los hoteles el turno es continuo y suele ser de 7-15 o de 8-16 y el de la

camarera de tarde de 15-23 o 16-24 horas.
El tiempo dedicado a la comida o a la cena es de 30 minutos, que se imputarán como trabajo

efectivo. No en todos los hoteles dan este servicio al personal. Cuando la camarera vaya a
comer tendrá que ponerse de acuerdo con otra camarera, de forma que el piso nunca quede
vacío.
Antes de ir a comer, recogerá todos sus instrumentos de trabajo, no quedando nada en el

pasillo que pueda entorpecer al cliente. Lo guardará todo en el ofis, para cuando termine su
tiempo de comida reanudar su trabajo.

2. Realización de las operaciones de aprovisionamiento , control e inventario de
existencias en el área de pisos
a. Clasificación y ubicación de las existencias
b. Tipos de inventarios
c. Mantenimiento y reposición de existencias en el almacén
d. Montaje del carro de limpieza y carro de camarera
e. Organización del almacén y del office
Los hoteles son establecimientos con mucho personal y multitud de funciones . Por este
motivo , para controlar las existencias y tener conocimiento de todas las operaciones que se
realizan , resulta fundamental trabajar de forma coordinada y seguir unos procedimientos bien
definidos.
Todos los hoteles cuentan con un almacen general, en el que se guardan las mercancíasque
reciben directamente de los proveedores , con el fin de garantizar la prestación de sus
servicios. En ellos se pueden detectar anomalías que se produzcan en los productos( por
ejemplo su falta o rotura) anres de distribuirlos al departamento de pisos , solicitar su
devolución y recibir un nuevo pedido , siempre que se disponga de tiempo suficiente antes de
que se agoten las existencias del office.
La gobernanta mediante un vale de pedido, solicita la cantidad que le hace falta de un

determinado producto como papel higiénico, para mantener un stock mínimo del office . Si por
cualquier razón se recibe deteriorado se solicita su devolución y se espera a que llegue el
nuevo pedido .
Es fundamental que tanto el jefe de economato como la gobernanta realicen inventarios para
controlar los niveles de stock y el presupuesto de pedidos con el fin de evitar inversiones
innecesarias.
El personal del departamento de pisos que detecta alguna necesidad de algún producto o
mercancía lo solicita a la gobernanta mediante un parte.
Todos los materiales que salen del office han de ser anotados

EL OFFICE
En todos los establecimientos hoteleros tiene que existir, obligatoriamente, el office.
El office se define como una habitación de trabajo y almacén donde la camarera de pisos
guarda todos los útiles que utiliza en la limpieza diaria de las habitaciones y de las zonas
comunes.
Las dimensiones de los offices varían según las categorías y el tamaño del hotel, de todas
formas se recomienda que tenga cierta amplitud para que la camarera se pueda mover dentro
de él.
Debe de existir un office en cada planta, aunque si la planta fuera demasiado grande, podrían
existir más de uno, así la camarera de pisos tendrá a mano todo lo necesario para efectuar su
trabajo y así evitar paseos innecesarios al almacén de lencería a por útiles de limpieza.
Todo office debe tener un armario para la ropa de cama y de baño, un armario para almacenar
los productos de limpieza, un armario para almacenar la papelería y la bebida de los minibares,
un recipiente para la basura, otro para la ropa sucia y una escalera de mano además de una
toma de agua para llenar el cubo para fregar.
STOCK DE LENCERIA DE PISOS , ARTÍCULOS Y ÚTILES DE LIMPIEZA EN EL PISO
Para el buen desarrollo del trabajo de la camarera de pisos será necesario que ésta tenga una
cantidad de ropa limpia en calidad de depósito o “stock”.
Esto evitará tener que ir continuamente a lencería para reponer la ropa sucia por limpia, con la
consiguiente pérdida de tiempo, ya que en hoteles de 5 y 4 estrellas el cambio de la lencería es
a diario. Además simplifica el trabajo en caso de tener lencería, ya que de este modo se puede
establecer un horario para el cambio de ropa
El número de prendas que habrá en el offices de cada planta, dependerá o estará en relación
directa con el número de habitaciones de cada planta, o si se cambian las camas a diario o días
alternos.

El office debe tener la amplitud necesaria para que la camarera se mueva dentro de él sin
demasiadas complicaciones y así lo tendrá lo más colocado y ordenado posible. Es también
indispensable que cada camarera tenga en su office un stock de artículos de limpieza.
La gobernanta hará un cálculo aproximado de lo que cada camarera pueda necesitar para la
limpieza del piso a su cargo durante el tiempo que debe mediar entre una y otra reposición.
Obviamente, si la gobernanta decide hacer el suministro semanalmente, la cantidad será
menor que si desea hacerlo quincenalmente.
En el armario destinado al almacenamiento de los útiles de limpieza y artículos de acogida,

deberá existir también un stock mínimo que será de este modo:
Limpiacristales-multiusos 2 botellas
Limpiador neutro 1 bote
Limpiador baños 1 bote
Ambientador 1 garrafa
Cera de muebles 1 bote
Mata insectos 1 bote
Productos de acogida 10 de cada
Precintos WC 10 unidades
Papelería 10 de cada

Orden y colocación de ropa en los offices
Los armarios de los offices estarán en todo momento correctamente ordenados y limpios. La
ropa se colocará por tamaños y clases, bien apilada y siempre con los lomos hacia fuera. Con
esta forma de disposición, no sólo se logra una imagen más estética, sino que evitamos arrugar
el resto cuando necesitamos sacar una pieza.
Esta colocación, también facilita el recuento de ropa, ya que en hoteles grandes se apilan de
10 en 10 para que el recuento se haga con mayor facilidad.
En la parte interna del armario la Gobernanta colocará un listado con el stock mínimo de cada
office, es decir con lo mínimo que debe haber en ese office, nunca podrá haber menos de lo
indicado en la hoja. Con este stock conseguimos hacer una jornada de trabajo completa
teniendo en cuenta los imprevistos que puedan surgir, como una colcha que no necesitaba
cambio esté sucia, una almohada que huela excesivamente a tabaco.
En el office se guardará:
 La ropa limpia para las habitaciones, tanto de sábana como de toalla.

 Los productos de limpieza
 Los productos de acogida y papelería
 Los productos del minibar
 Una bolsa para la basura
 Una bolsa para la ropa sucia
 Utiles complementarios para llevar a cabo el trabajo diario (escalera, mocho,
regleta…)
Medidas de precaución con los líquidos inflamables o tóxicos
En la mayoría de los hoteles, los productos de limpieza se compran en envases grandes y luego
se distribuyen a las camareras en botellas o envases pequeños. Es muy importante que las
botellas estén perfectamente etiquetados y dejando bien claro el contenido del mismo.
Así mismo, es obligación de la gobernanta, tener la ficha técnica y la hoja de seguridad de

todos los productos que existan en el hotel.
En ellas explican la composición del producto, cómo utilizarlos, en caso de contacto con los
ojos o de ingerir, que se debe de hacer.

Las botellas o envases altos deben estar colocados en el fondo del armario y los pequeños
delante para evitar que se puedan derramar o romper si se colocan delante de los más altos y
se pretenda sacar otro más alto de la parte de atrás.
En cuanto a los líquidos inflamables (aguarrás, insecticida...) se tendrá especial atención, para
colocarlos alejados de cualquier fuente de calor, tanto como cuando se esté trabajando, como
cuando estén almacenados.
INVENTARIO
Según la Reglamentación Nacional de Hostelería, “la Gobernanta tendrá a su cargo, mediante

inventario, enseres y lencería del hotel”
Por consiguiente, lo primero que debe hacer una gobernanta al hacerse cargo de un hotel, es
pedir los inventarios y comprobar que no falta nada de lo que en él consta.
La Gobernanta llevará un inventario como mínimo anual, en el que se registrará todos los
enseres del departamento y se anotarán también las bajas de ropa en mal uso y que ella
decida retirarlas.
También es la encargada de llevar el control de los uniformes de todo el personal del hotel.
Reposición de existencias en el almacén
El almacén es el lugar físico donde se efectúa la función de almacenaje, es importante, por

tanto, que este lugar sea lo suficientemente espacioso y que tenga sus correspondientes zonas
de recepción y control de entradas, de maniobra de preparación y de salida de artículos .
La finalidad del almacén es garantizar el aprovisionamiento de las distintas unidades y servicios
en todo momento y a un coste razonable. El objetivo principal del almacenaje es convertir en
hábito la organización, el orden y la limpieza en el puesto de trabajo y conseguir una mayor
eficacia. Para que sea posible ha de contar con una adecuada estructura y una persona
responsable de garantizar el control y organización de dicho almacén. Este responsable ha de
tener en cuenta el volumen máximo a ocupar por el stock para obtener el módulo de almacene
de cada producto, las características de estos y el movimiento de entradas y salidas para evitar
que los artículos queden obsoletos.
La función de almacenamiento tiene dos misiones importantes:
 Intentar minimizar los gastos de mantenimiento
 Evitar el deterioro de los artículos

Los costes del almacén están formados por:
 Sueldos de los empleados
 Espacios que ocupan las mercancías
 Gastos administrativos
 Interés del dinero invertido en las mercancías
Los factores a tener en cuenta para decidirnos por una técnica de almacenaje son:
 Capacidad de almacenamiento
 Que la mercancía sea apta para el almacenaje
 Se se deteriora fácilmente o no
 Interés de capital invertido en las mercancías
 Precio de mercado de los productos almacenados
 Ritmo de entrada y salida de los productos de almacén
 Gastos de mantenimiento y conservación de productos en el almacén

DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO
PE-LIM.01.01
DEPARTAMENTO DE PISOS PISOS

Página 1
CONTROL DIARIO ROPA CAMARERA 16/07/2007
EDICIÓN: 01
LAVANDERIA FECHA
CONCEPTO CANTIDAD
Sábanas matrimonio
Sábanas
Fundas
Toallas baño
Toallas lavabo
Bidet
Alfombrines
Funda nórdica matrimonio
Funda nórdica 90
Albornoz
Protector colchón
Mopa
Manteles
Servilletas

CARRO DE LIMPIEZA
Si bien el office es el cuarto de trabajo de la camarera y por lo tanto es imprescindible

que en cada piso haya uno, el carro de limpieza es el mejor y más eficaz auxiliar de la
camarera, pues economiza el tiempo y se consigue mayor rapidez en el trabajo.
El carro de limpieza
tiene la gran ventaja de que
gracias a él la camarera tiene
a mano en la habitación que
está limpiando, todo lo que
necesita, bien ordenado y
sin tener que desplazarse
continuamente al office, en
busca de productos de
limpieza, ropa, productos de
acogida, bebida para el
minibar etc.
Hay varios tipos de

carros de limpieza, tanto de
madera como de metal, pero todos con una gran semejanza. Cada producto o artículo tiene
una ubicación determinada en el carro.
En la bandeja más alta se suelen poner en cajitas independientes todos los productos de
acogida, y la papelería necesaria para cada habitación, a veces y dependiendo del tamaño del
carro se colocará también la bebida de los minibares y las toallas.
En la balda inferior a ésta, se colocará la ropa plana, es decir las sábanas y fundas de almohada
y en la superior se pondrá las toallas.
Estos carros, tienen a los lados dos sacos grandes, uno a cada lado, en los que se depositará en
uno la ropa sucia de las habitaciones y en la otra bolsa la basura que se genera en la jornada de
trabajo.

 MONTAJE DEL CARRO
Dado que la camarera del turno de tarde tiene el trabajo más descansado, suele ser ésta, la
que por la noche deja montado el carro para el día siguiente, a fin de que la compañera que
tiene el turno de mañana se encuentre el carro montado. En algunos casos, y siempre
dependiendo del régimen interno del hotel, es la propia camarera del turno de mañana la que
lo monta, antes de empezar su trabajo propiamente dicho.
Tanto en un caso como en otro, el carro se dejará montado con todo lo que se considere
necesario para la limpieza a realizar. No se monta igual el carro, ni con los mismos productos,
cuando se trata de realizar la limpieza del piso, que cuando se trata de hacer un bloqueo de
habitación.
Al montar el carro, habrá que tener en cuenta las mismas precauciones que hemos expuesto
para la colocación en los armarios: en la parte superior, los productos de acogida y los folletos
informativos del hotel, todo bien ordenado y clasificado; en los estantes, la ropa
perfectamente apilada y clasificada, y en los laterales, los productos útiles de limpieza. Tendrá
especial cuidado en no poner ningún frasco o bote destapado. Con esta precaución se evitarán
dos cosas: manchar algo y el consiguiente desperdicio o pérdida de material, y ensuciar el
carro y todo lo depositado en él pueda tomar algún olor a causa del producto vertido.
La ropa limpia se colocará, en los estantes, bien apilada y con los lomos hacia fuera, a fin de
poder tomar con facilidad las piezas que se necesiten y no arrugar o desordenar las restantes.
Insistimos en que los lomos deben de estar hacia fuera, pues es la única forma de coger una
prenda sin que se desdoblen o arruguen las restantes.

 LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE PISOS Y ZONAS COMUNES
1. Mobiliario y decoración en empresas de actividades de alojamiento

a. Mobiliario , revestimiento , alfombras y cortinas . Otros elementos de
decoración .
b. Limpieza y mantenimiento de mobiliario y elementos decorativos
c. Iluminación y temperatura de las habitaciones
d. Decoración Floral
ZONAS COMUNES
La camarera de pisos realiza la limpieza completa de todas las habitaciones, salas comunes y
pasillos de su departamento.
No debemos pensar que con una simple pasada de aspirador se realiza la limpieza deseada.
La camarera sabe que todos los días debe realizarse la limpieza de todo el mobiliario de la
habitación para lo cual dispondrá del Carro de limpieza de todos los productos necesarios.
Pero no todos los días limpiará en profundidad determinados muebles ni determinadas

superficies, pues algunas de éstas resultan muy delicadas.
Es la gobernanta quien debe indicar a la camarera cuándo hay que realizar la limpieza más
cuidadosa.
Cada cierto tiempo, se realiza una limpieza en profundidad de estas delicadas superficies, pero
debe de mantenerse cuidado diariamente, evitando la acumulación de polvo y procurando que
se aspecto resulte siempre brillante.
Es decir, no por realizar una limpieza en profundidad tenemos que olvidar después de ese
mueble o ese objeto durante una temporada.
La Gobernanta es la responsable de:
- Establecer el orden y rutina de trabajo a las camareras de pisos-

- Subsanar cualquier anomalía que le sea comunicada por las camareras de pisos o que ella
misma detecte.
- Hacer la inspección de la limpieza de zonas comunes.
- Cumplimentar el Parte de Inspección de Limpieza y Mantenimiento de zonas comunes.
La limpieza de las zonas comunes se hará de acuerdo con la ruta de trabajo establecida por la
Gobernanta y la llevarán a cabo las camareras de pisos.
La limpieza de la zona de recepción y de los salones, se realizarán en los periodos en los que no
estén ocupados por los clientes. La limpieza de pasillos y escaleras se hará una vez al día.
En todas las estancias del Hotel entre las distintas limpiezas que se señalan, se realizarán
tantos repasos intermedios como fueran necesarios para que las instalaciones del Hotel, estén
perfectamente limpias en todo momento

ZONA COMUN LIMPIEZA
Recepción 2 veces al día (*)

Pasillos y escaleras 1 vez al día (*)
Patios Quincenalmente (*)
Ascensor 1 vez día y en profundidad 1 vez semana (*)
Salas de máquinas Mensualmente (*)
Vestuarios personal Semanalmente (*)
Salones Después de cada uso y 1 vez semana profundidad
(*) y siempre que fuera necesario.
(*)
Las tapicerías de las zonas comunes se limpiarán como mínimo una vez al año y siempre que la
Gobernanta lo considere necesario.
Cuando se está haciendo la limpieza de suelos de alguna zona común, se colocará la señal de
precaución para evitar en lo posible los accidentes.
Las distintas tareas de limpieza mencionadas anteriormente, se distribuyen en el tiempo de la

siguiente manera:
- Recepción: a primera hora de la mañana, y antes de finalizar la jornada, además de todas las
veces que sea necesario.
Pasillos y escaleras: después de hacer la limpieza de las habitaciones

 PRODUCTOS UTILIZADOS EN LA LIMPIEZA: TIPOS , APLICACIONES Y
RENDIMIENTOS. BENEFICIOS E INCONVENIENTES
Se clasifican los productos químicos, en función de su composición y de los efectos que

producen en:
 Productos de Limpieza
 Productos de Protección
 Productos de Mantenimiento
 Productos de limpieza
-Jabón: Es un producto natural hecho con sosa, potasa y grasas animales.
Se puede distinguir entre:
 Jabón sólido: aceite + sosa

 Jabón líquido: aceite + potasa. Son jabones más suaves
Una de las ventajas del jabón es que no contamina (es biodegradable). Pero, por otra parte,
presenta problemas, ya que su efectividad se reduce en aguas duras. En éstas precipita y no
forma espuma.
También necesita agua caliente para una mejor disolución y es necesario aclarar después, ya
que si no quedan residuos grasos.
-Detergentes: Nombre genérico por que se conoce a los productos químicos sintéticos que
favorecen la emulsión de las grasas en agua. Poseen las siguientes propiedades:
 Capacidad para remover la suciedad adherida a las superficies
 Capacidad de disminuir la tensión superficial, facilitando el mojado
 Capacidad de disolver la suciedad
 Capacidad mantener la suciedad emulsionada en suspensión (al evitar que
se deposite puede eliminarse fácilmente por arrastre)
Es necesario señalar que entre las propiedades detalladas no se encuentra el poder

espumante, ya que no tienen relación directa con la capacidad limpiadora. Es decir, no se da la
relación de “a más espuma, más limpieza”
Por contrapartida exige abundantes aclarados posteriores para su correcta eliminación.

Asimismo, el “olor a limpio” tampoco es sinónimo del poder de limpieza de un producto
Se pueden diferenciar dos tipos de detergentes:
 Ácidos: Muy adecuado para eliminar suciedad mineral como yeso,

cemento u óxido.
 Alcalinos o básicos: Son eficaces contra la suciedad fuerte, grasa o para
decapar superficies muy sucias. No resultan apropiados para ser utilizados sobre superficies de
linóleo, goma o caucho.
 Neutros: Acción suave para eliminar suciedad ligera en general. Son
adecuados para el mantenimiento diario.

 Productos de Protección
Protegen las superficies del desgaste t las rayas. Evitan que la suciedad, el polvo o la humedad
penetren en la superficie o la dañe.
o Ceras: se puede hablar de dos tipos de ceras:

 Sólidas: Son ceras naturales como la cera de abeja. Se disuelven con aguarrás.
 Líquidas: Naturales y sintéticas como la parafina. Se pueden encontrar en base
disolvente como las anteriores o en base acuosa., Generalmente se utilizan en
suelos o superficies de madera o derivados
o Emulsiones: Resultan adecuadas para suelos duros y resistentes pues son idóneas para
cubrir los poros de los suelos de piedra porosos como terrazo y mármol y proteger
superficies de plástico, goma, linóleo, caucho, etc., evitando la formación de rayas
negras.
o Cristalizadores: Proporcionan a la superficie una película protectora y brillantes. El
cristalizador ataca al suelo y forma una base de cristalización. Sobre esta base sale el
brillo puliendo con lana de acero. Se utiliza para suelos calcáreos, mármoles o terrazos
exclusivamente.Existen dos tipos:
 Sin ceras: Laborioso de aplicar, producen una buena adherencia son de larga
duración y no es indispensable decapar.
 Con ceras: Fáciles de aplicar, producen una adherencia media, son de una
duración media y es indispensable decapar
 Productos de Mantenimiento
 Laviceras: Productos fabricados para limpiar y encerar a la vez. Se utilizan

principalmente para el mantenimiento en húmedo de suelos duros y plásticos de todo
tipo. Se mezclan con agua en pequeña proporción, siempre según las instrucciones del
fabricante
 Emulsiones para Spray: En general son emulsiones autobrillantes. Se usan con
máquina para hacer el método spray
 Captapolvo: Se utilizan para captar en un paño o mopa el polvo de las superficies de
forma que no se dispersen en el ambiente. Se pueden emplear para el barrido húmero
de cualquier tipo de superficie tratada y lisa y también para el tratamiento de
mobiliario.
 Superficies y objetos concretos
Para facilitar el estudio de estas distintas superficies vamos a detallar que tipos de superficies y
objetos podemos encontrar, para luego verlas detenidamente una por una:
 Objetos de alabastro
 Bombillas y tubos fluorescentes
 Objetos de bronce
 Cuadros al óleo
 Muebles de cuero
 Madera lacada y pan de oro
 Objetos de marfil
 Objetos y superficies de mármol
 Tapìcerías
 Alfombras

 OBJETOS DE ALABASTRO
El alabastro es una roca pulida y transparente utilizada en la fabricación de ceniceros, jarrones

y pequeñas estatuas de adorno.
Con el paso del tiempo, ese material se pone amarillento y pierde su cualidad de
transparencia.
La mejor forma de realizar su limpieza será con agua jabonosa y un trapo aclarado varias veces
y dejándolo secar a la sombra. Una vez seco hay que aplicar una cera incolora.
 LIMPIEZA DE BOMBILLAS Y TUBOS FLUORESCENTES
El polvo que acumula sobre las bombillas disminuye su luminosidad, además de dar sensación
de dejadez
Su limpieza se realizará siempre con ellos completamente fríos y quitando la bombilla del
portalámparas.
Se limpiará con agua y amoniaco, secándola muy bien al finalizar la limpieza puesto que si no
puede estallar
 LIMPIEZA DE OBJETOS DE BRONCE
Cuando un objeto de bronce no está muy sucio puede limpiarse con una mezcla de agua y
amoniaco, frotando toda la superficie con un trapo.
Después de secarlo, con una gamuza, se aplica una ligera capa de cera. También puede
limpiarse con agua jabonosa tibia, aclarando varias veces.
 LIMPIEZA DE CUADROS DE ÓLEO
Los cuadros de óleo que sean de gran valor no deben limpiarse en el hotel. Es importante que
esa labor la realice un especialista.
Cuando los cuadros no estén muy sucios, simplemente se les quitará el polvo con un trapo de
hilo de primera calidad. También se puede emplear un plumero suave.
No olvides que en este caso no vamos a utilizar ningún jabón no producto limpiador ninguno.
 LIMPIEZA DE MUEBLES DE CUERO
El cuero se utiliza fundamentalmente en las tapicerías de las sillas y sillones. Para conservar el
cuero en buen estado es necesario engrasarlo periódicamente, para que conserve su suavidad
y evitar su resecamiento.
Para su limpieza, cuando se trata de cuero de color claro, podemos utilizar una solución de
glicerina y alcohol de 90º, frotando con un cepillo suave que no sea de nylon.

Si el cuero es de color oscuro, se engrasa con una crema de color del cuero. Se reparte con un
trapo suave y cuando se seca, se saca brillo con una bayeta de lana.
Los cueros “exóticos”, del tipo de cocodrilo o serpiente, tienen que limpiarse frotando con una
esponja o bayeta suave humedecida en agua oxigenada. Se seca con un paño fino y se aplica
un poco de aceite de ricino con un trapo suave.
En este caso, no se dará nunca cremas o ceras, por estos cueros son muy delicados.
 LIMPIEZA DE MADERA LACADA
Haremos una diferencia entre madera barnizada o revestida de algún material sintético y la
madera lacada propiamente dicha.
 Madera barnizada o revestida: Con una bayeta con limpiacristales. La superficie

quedará limpia y brillante
 Madera Lacada: La superficie se lava con agua jabonosa (jabón neutro) Se aplica con
una bayeta sintética.
Para aclarar se utiliza un trapo mojado y escurrido en agua tibia
Hay que dejar secar muy bien la madera antes de aplicar una cera especial para muebles
lacados.
Si no disponemos de una cera especial, podemos aplicar un limpia muebles de calidad

reconocida.
 LIMPIEZA DE OBJETOS DE MARFIL
En el caso del marfil pueden ocurrir dos cosas:
 Que la pieza esté muy sucia

 Que la pieza esté demasiado blanca, perdiendo el tono “marfil”
Marfil Sucio: Para realizar una profunda limpieza se puede utilizar agua oxigenada de veinte
volúmenes. Se aclara con agua limpia, se deja secar y se saca brillo con un paño de seda
natural, si es posible.
Marfil demasiado blanco: Es recomendable sumergir la pieza en un recipiente lleno de café

negro con azúcar. El marfil se irá oscureciendo y lo sacaremos cuando haya adquirido el tono
que nos guste.
 LIMPIEZA DE OBJETOS Y SUPERFICIES DE MÁRMOL
Si el mármol es de color blanco, hay que frotar con mezcla de zumo de limón y sal fina. Se
aclara con agua limpia y se seca con un trapo fino.
Después se aplica una cera incolora. Si nos gusta el brillo, éste se sacará frotando con una
gamuza.
Cuando el color del mármol es oscuro, es preferible utilizar otra mezcla: una pequeña cantidad
de polvos limpiadores disueltos en vinagre. Se aplica esta pasta y se deja actuar toda la noche.

AL día siguiente se frota con un cepillo no muy duro y se aclara con agua limpia. Se deja secar
bien y se aplica una capa de cera incolora a la que se puede sacar brillo frotando con una
gamuza.
Tienes que recordar que una de las cualidades del mármol es su brillo. Para mantenerlo es
conveniente aplicar periódicamente cera incolora a base de silicona.
Además de brillo, obtendremos una capa protectora contra el polvo y la suciedad.
 LIMPIEZA DE TAPICERIAS
Cuando tenemos una mancha en una tapicería, tenemos que recordar una regla fundamental:
no se puede utilizar productos que ataquen a los tejidos, como agua oxigenada, alcohol, lejía o
simplemente agua caliente.
Cuando la mancha es producida por dulces o por un chicle, la mejor solución es aplicar
tetracloruro de carbono, un producto que se suele comprar en las droguerías y resulta muy
eficaz.
Este mismo producto se puede utilizar para las tapicerías que presentan manchas de grasa.
Las manchas de vino y fruta no resultan muy problemáticas pues se eliminan con agua tibia
(nunca agua caliente).
Para las manchas de pintura, se utilizan diferentes disolventes, pero el más corriente es la
trementina. Después de aplicar la trementina, es conveniente pasar un trapo mojado en agua
templada.
Si el problema no es de manchas, sino de que las tapicerías han perdido el color, podemos
utilizar agua con una pequeña parte de amoniaco. Esta mezcla se aplica frotando con un trapo
suave y aclarando con otro trapo humedecido en agua templada.
 LIMPIEZA DE ALFOMBRAS
La mejor manera de limpiar las alfombras depende de la fibra en que estén fabricadas. Las
alfombras pueden ser de lana, de algodón o de piel.
Las alfombras de lana deben limpiarse diariamente con el aspirador. Si están muy sucias hay
que limpiarlas con productos especiales que encontramos de veta en el mercado. Estos
productos se presentan en polvo, el líquido o en espuma.
La limpieza de las alfombras ha de ser muy cuidadosa.
En el caso de aplicar alguno de estos productos, se procede siempre de la siguiente manera:
 Pasar el aspirador para eliminar bien el polvo

 Distribuir el producto frotando con una esponja
 Dejar secar
 Volver a pasar el aspirador

Para reavivar los colores, se puede utilizar la mezcla de agua y amoniaco, al igual que hacemos
con las tapicerías.
Las alfombras de algodón de pequeño tamaño pueden meterse en la lavadora, siempre que
pongamos un programa de agua templada. No se escurren y se dejan secar estiradas.
Si son grandes, se limpiarán con agua jabonosa tibia, frotando con un cepillo y aclarando con
un trapo limpio. Se dejan secar al aire.
Las alfombras de piel son mucho más delicadas. Se tienen que lavar con esponja humedecida
en espuma de un producto especial para su limpieza que también está de venta en el mercado.
Se aclara con un trapo limpio y se deja secar al aire, lejos de cualquier fuente de calor.
Por otro lado, las alfombras sintéticas se lavan con agua tibia jabonosa y un cepillo con el que
frotemos toda su superficie. Se aclara con agua limpia y se deja secar bien, pasando a
continuación un cepillo o un aspirador. En el caso de reavivar los colores, también se puede
utilizar una mezcla de agua y amoniaco.
Recuerda que para las moquetas se siguen los mismos métodos de conservación pues estas no
dejan de ser alfombras fijas.
 OPERACIONES Y GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO DEL MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO
Como ya hemos visto su relación con este departamento es de vital importancia. Consiste en la
notificación de partes de averías y comunicarle las reparaciones que sean necesarias efectuar,
indicando la prioridad (urgente o no). Las averías detectadas por las camareras de pisos, las
anotarán en un block que tiene 3 copias, una para la camarera, otra para la persona de
mantenimiento y la última para la Gobernanta.
En dicho parte anotará de la forma más clara, concisa y explícita, la avería encontrada en la
habitación. Por ejemplo: en la habitación 106 la bombilla de la mesilla de noche está fundida.
En el parte se pondrá: “Hab 106 Bombilla mesilla noche”, no hace falta poner bombilla
fundida, ya que la persona de mantenimiento se encargará de ver lo que le pasa realmente.
En muchos hoteles, son las propias camareras las que cambian ellas mismas las bombillas que
se encuentran fundidas en sus habitaciones, pero eso siempre depende del régimen interno
del hotel.

PARTE DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE ZONAS COMUNES

LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE PISOS Y ZONAS COMUNES
2. Limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes en

alojamientos
a. Equipos , maquinaria , útiles y herramientas
b. Productos utilizados en la limpieza
c. Técnicas de limpieza
d. Otras operaciones de puesta a punto
Limpieza de habitaciones
La distribución del trabajo del departamento de Pisos la realiza la Gobernanta. Para realizar la
limpieza de habitaciones se respetarán en todo momento los carteles de “no molestar”. En
días laborables no comenzarán las limpiezas de habitaciones antes de las 08:00 horas y en
festivos antes de las 10:00 horas. En el caso de que una habitación no se haya limpiado por
tener el cartel de “no molestar” antes de irse la última persona del departamento de Pisos lo
indicará en Recepción para que llame al cliente y pregunte si desea que se le realice la limpieza
o necesita cualquier tipo de producto
El Hotel dispone de un equipo de camareras de pisos para realizar la limpieza y mantenimiento

del Hotel.
La Gobernanta es la encargada de organizar las tareas diarias a las camareras de pisos

informándoles de:
- La ruta de trabajo: siempre se comenzará la limpieza de las habitaciones por aquellas

que estén más alejadas de los clientes que aún se mantienen en las habitaciones, para
evitar posibles molestias.
- Las habitaciones que están libres y el número de habitaciones a realizar.

- Tipo de limpieza a realizar:
a) De salida: cuando el cliente abandona el hotel. En el planning
de las habitaciones se indica con “sale hoy”
b) De cambio: cuando el cliente continúa en el hotel, el cambio de
lencería, se hará en días alternos. En el planning aparecerá la fecha de entrada
y la fecha de salida.
c) De repaso: cuando el cliente continúa en el hotel, pero no hay
que hacer cambio de lencería. En el planning aparecerá la fecha de entrada y
la fecha de salida.
d) De mantenimiento: cada tres días todas las habitaciones que
no hayan sido ocupadas se repasa el polvo del mobiliario y de los suelos y se
abren los grifos, independientemente de que diariamente todas las
habitaciones se ventilan, estén ocupadas o no.
HOJA DE CONTROL DE PISOS
Para el buen desarrollo del trabajo y para que recepción tenga reflejada la situación real y
exacta de las habitaciones es indispensable la hoja de control de pisos. Este sistema de control
es necesario para conocer con mayor exactitud la situación de todas y cada una de las
habitaciones del hotel, ya que es frecuente algún error al anotar el número de personas que
van a ocupar la habitación y en algunos casos se da la situación, de una habitación estar
ocupada y en la hoja de control de pisos salir como libre. La camarera de pisos colabora
activamente en la comprobación de esta hoja.
La gobernanta, entregará cada mañana a cada camarera la hoja de control del piso, o bien si es
un hotel pequeño, la hoja con el control de todas las habitaciones del hotel.

OCUPACIÓN A FECHA 01/12/17
HOTEL INTERNACIONAL ****
HAB PAX TIPO CLIENTE IN OUT SITUACION TTO
H101 1 BO GOMEZ FULGAR , DAVID 30/11/17 01/12/17 SALE HOY HA
H102 3 IN ZANELA GARCIA , OLVIDO 28/11/17 06/12/17 CONTINUA HD
H103 2 DI ANCISAR RELUAGA, JON 28/11/17 01/12/17 SALE HOY HA
H104 2 EM RIVAS LORENZO , SERGIO 30/11/17 02/12/17 CONTINUA HD
H105 2 MY OJEDA GOMEZ, TEODORO 26/11/17 03/12/17 CONTINUA HD
H201 1 CR LABRADOR PEREZ, MARIA 30/11/17 01/12/17 SALE HOY HD
H202 2 AG GUERREIRA VELICIA, ANA 30/11/17 01/12/17 SALE HOY HA
H203 2 BO AZQUETA LORES, JOSE 28/11/17 01/12/17 SALE HOY HA

ANTONIO
H204 2 IN TERADA ARRUE, ANTONIO 28/11/17 01/12/17 SALE HOY HA
H205 2 DI MURUGUZA CHURRUCA, 25/11/17 04/12/17 CONTINUA HA

SOFIA
H301 BLOQUEADA
H302 2 MY LICEAGA RODRIGUEZ, LUZ 28/11/17 02/12/17 CONTINUA HA
H303 2 CR MARTIN , JUAN PABLO 30/11/17 02/12/17 CONTINUA HD
H304 2 AG ALVAREZ SANCHEZ, RAFAEL 30/11/17 01/12/17 SALE HOY HD
H305 1 BO CANO SANCHEZ. ELADIO 29/11/17 04/12/17 CONTINUA HA
H401 1 IN SOTO SEDANO , SERGIO 28/11/17 03/12/17 CONTINUA HA
H402 3 DI VIDAL LOPEZ, VICTORIA 25/11/17 03/12/17 CONTINUA HA
H403 1 EM SAMPER GARCIA . MARIA 26/11/17 01/12/17 SALE HOY HA
H404 1 MY ALBADALEJO SANCHEZ, 27/11/17 01/12/17 SALE HOY HD

MARIA TERESA
H405 2 CR DUAIGUES , ROSA 30/11/17 01/12/17 SALE HOY HD
H501 2 AG MASIP MARTIN, RODRIGO 30/11/17 02/12/17 CONTINUA HA
H502 2 BO MARTINEZ RODRIGUEZ, 30/11/17 01/12/17 SALE HOY HA

DAVID
H503 2 DI JAÑEZ HIDALGO , ANGEL 29/11/17 01/12/17 SALE HOY HA

Al mismo tiempo, esta hoja de control de pisos facilita el trabajo a la camarera, puesto que en
esta hoja va anotando toda la ropa que va cambiando en las habitaciones y si se encuentra
algún olvido de clientes en la habitación.
Esta hoja al finalizar la jornada la camarera se la entregará a la gobernanta debidamente

cumplimentada.
a) PROTOCOLO LIMPIEZA DE HABITACIÓN DE CLIENTES
- Lo primero que se hará es llamar a la puerta y esperar unos segundos antes de entrar en la
habitación, por si el cliente estuviera en la habitación.
- SIEMPRE se deja la puerta abierta
- Lo primero es el vaciado de las papeleras y ceniceros ya que si hubiera ceniza en los mismos,
al abrir la ventana para ventilar, la ceniza volaría por la habitación y mancharía la ropa de
cama, y si la habitación fuera de cliente y no tocara cambio, tendríamos que hacerlo igual, por
lo consiguiente, sería un tiempo perdido y un coste más para la habitación.
- Se suben las persianas, se abren las ventanas
- Se comprobará si el cliente ha dejado ropa para la tintorería, en caso afirmativo se repondrá

la bolsa de la tintorería y la nota de lavandería. Deberá comprobar que las prendas indicadas
por el cliente, coincide con el número de prendas reales.
- Retirar la lencería sucia si es de cliente y toca cambio de ropa de cama. En caso contrario, es
decir que no sea cambio, hacer la cama y dejarla lo más estirada posible, para que, a la entrada
del cliente, el impacto visual sea lo mejor posible.
- Comprobación del perfecto funcionamiento de todas las luces, televisión, hilo musical,
minibar y aire acondicionado en verano y calefacción en invierno.
- Desempolvado de cuadros, televisión, mesa de trabajo, silla, mesillas, cabecero de la cama,

puertas de armario, en este caso sólo por fuera. En las habitaciones de clientes, nunca se
abrirán los armarios.
- Comprobación, anotación y reposición (en caso de que hubiera) del consumo de minibar
(dejar siempre una hoja para cumplimentar).
- Colocación de la habitación en general siempre de forma cuidadosa, intentando en la medida

de lo posible que el impacto visual se parezca lo máximo posible a una habitación de salida,
pero teniendo en cuenta que los objetos personales del cliente deberán quedar como las ha
dejado.
- Aspirado de parquet y alfombra.
La limpieza del cuarto de baño de cliente, se hará de acuerdo al siguiente orden:
-Retirado de las toallas que hayan sido utilizadas y comprobación de estado del resto, siempre
y cuando el cliente no las haya dejado colgadas para no cambiar, en cuyo caso se le colocarán

cuidadosamente en el mismo soporte en que él las haya dejado, teniendo en cuenta así el
ahorro para la gestión medioambiental. Normalmente, ahora en la mayoría de los hoteles, en
el baño hay una nota en la que dice:
“¿Ha pensado en la cantidad de toneladas de toallas que se lavan cada día innecesariamente
en todos los hoteles del mundo? ¿Y la contaminación causada por la enorme cantidad de
detergente que acaba en el agua?
Por favor, decida:
Las toallas en el suelo significa: DEBEN CAMBIARSE
Las toallas en el toallero significa: LAS USARÉ UNA VEZ MAS”.
-Observación del correcto funcionamiento de luces, grifería, secador, hilo musical, cisterna,
toallero….
-Comprobación de la papelera del baño.
-Limpieza y desinfección de vasos. Estos NUNCA se fregarán con el mismo estropajo que
utilizamos para la limpieza de los sanitarios, se hará o con otro estropajo o bien con la misma
mano, pero insisto en que con uno diferente.
-Limpieza de lavabo, bidet, bañera y accesorios que se encuentren en el baño.
-Limpieza y desinfección del inodoro. El inodoro se limpiará tanto por fuera como por dentro.
Por la parte interior del WC, se deberá meter la mano con el estropajo hasta el fondo y limpiar
bien todo, no vale con una limpieza superficial. En muchos hoteles, ya no existe la escobilla de
baño, ya que es un elemento totalmente antihigiénico, a no ser que en cada habitación de
salida se reponga una nueva, pero no es así porque entonces elevaría demasiado los costes del
hotel.
-Secado de los servicios anteriormente citados.
-Abrillantado de griferías.
-Limpieza de espejo, mampara de cristal y secador.
-Reposición de los siguientes artículos de acogida: gel, champú, (salvo que el cliente solicite
alguno más y siempre dependiendo de la política del hotel) En el caso que el cliente haya
utilizado el gel y está el frasco por la mitad, éste no se retirará, pero se le pondrá uno nuevo.
Respecto a la pastilla de jabón, no se repondrá a diario, sino cuando veamos que está
agotándose o que tiene mal aspecto.
-Reposición de caja de bolsas higiénicas, si fuera necesario.
-Reposición de las toallas que haya utilizado y dejado en el suelo o dentro de la bañera, bidet.
-Aspirado del baño.

-Fregado del baño, nunca se fregará el baño con la fregona, siempre se hará de rodillas y con
una toalla, arrastrando todos los posibles pelos que existan.
b) PROTOLOCO LIMPIEZA DE HABITACIONES DE SALIDA
La limpieza de la habitación se hará de acuerdo al siguiente orden:
- Lo primero que se hará es llamar a la puerta y esperar unos segundos antes de entrar en la
habitación, por si el cliente estuviera en la habitación.
- SIEMPRE se deja la puerta abierta
- Lo primero es el vaciado de las papeleras y ceniceros ya que si hubiera ceniza en los mismos,
al abrir la ventana para ventilar, la ceniza volaría por la habitación y mancharía la ropa de
cama.
- Se suben las persianas, se abren las ventanas
-A diferencia de en las habitaciones de clientes, que lo primero que se mirará es si ha dejado

ropa para la tintorería, se comprobará que no haya olvidos involuntarios del cliente. De haber
olvidos se recogerán y se meterán en una bolsa indicando el número de habitación donde se
ha encontrado, el nombre del cliente si lo conocemos y el día en el que se ha encontrado el
olvido. En algunos hoteles, se suele llamar lo más rápidamente posible a recepción para
comunicarlo, ya que en muchos casos el cliente ha dejado las maletas en consigna y entonces,
se le bajará y colocará junto a la maleta. De no ser así, a continuación, se anotará en el registro
correspondiente.
-Recogida de lencería sucia.
-Comprobación del buen funcionamiento de luces, televisión, hilo musical, minibar, aire
acondicionado o calefacción.
-Hacer la cama.
-Desempolvado de cuadros, televisión, mesa de trabajo, mesillas, cabeceros de la cama,

armario y silla).
-Limpieza de cristales.
-Limpieza de minibar y reposición. Anotación posterior en el libro de incidencias de pisos de

consumo de minibar.
-Colocación o reposición de los siguientes complementos: una revista de Canal +, carpeta, dos
folios, el cuestionario de satisfacción, el directorio, el block de notas, un lápiz o bolígrafo.
-Colocación o reposición de bolsa y precios de lavandería.
-Limpiar el armario y comprobar que en los cajones o haya objetos olvidados por el cliente.
-Las perchas de los armarios, deben estar la mitad para un lado y la otra para el otro, para que
así el cliente abra el armario por donde lo abra, siempre encontrará perchas. En los hoteles, las

perchas suelen ser antirrobo, es decir, que no son las convencionales de una casa particular,
sino que tienen una especie de ganchito que se pone en una arandela previamente situada en
la barra del armario, para que, a la salida del cliente, no tenga la tentación de marchar con las
perchas de la habitación.
-Colocación o reposición de hoja de precios de minibar.
-Limpieza de puerta de entrada.
-Aspirado de parquet y alfombra.
-Fregado de parquet con un producto neutro.
-Echar ambientador para que quede un olor agradable.
La limpieza del baño se hará de acuerdo al siguiente orden:
 Retirada de las toallas que hayan sido utilizadas y comprobación del estado del resto.
 Comprobación de que el cliente no haya olvidado nada.
 Observación del correcto funcionamiento de luces, grifería y secador de pelo.
 Limpieza, desinfección y colocación de precintos de vasos.
 Limpieza y desinfección de lavabo, bañera, bidet, inodoro y accesorios.
 Secado de los servicios anteriormente citados.
 Abrillantado de griferías.
 Limpieza de espejo, mampara de cristal y secador.
 Reposición de los siguientes productos de acogida: gel, champú, 2 pastillas de jabón,
lustrazapatos, set dental, set de afeitado, gorro de ducha, clinex, peine, algodones y discos
desmaquilladores.
 Precintar el inodoro.
 Reposición de caja de bolsas higiénicas, si fuera necesario.
 Reposición de toallas.
 Limpieza de puerta.
 Aspirado de baño.
 Fregado de baño.
 Echar ambientador.
 BLOQUEO DE LAS HABITACIONES: MODOS DE ACTUAR
Bloqueo de Habitaciones
Entendemos por bloqueo de una habitación cuando una de ellas sufre una avería y ha de
someterse a un proceso de reparación, ya sea por unas horas, por un día o por varios días.
Lógicamente, en estos casos han de tomarse todas las medidas oportunas para proteger el
mobiliario de la habitación y todos sus elementos decorativos. Esto también repercute en su
posterior limpieza y puesta a punto.
En hotelería se dice que una habitación esta bloqueada, cuando por cualquier circunstancia
dicha habitación no se puede vender. Una habitación se puede bloquear por muchas causas y
por diferentes periodos de tiempo, pero no debemos olvidar nunca, que una habitación
bloqueada, es una habitación que no se vende ese día y por este motivo, el bloqueo debe
durar el menor tiempo posible.

Las causas del bloqueo pueden ser: pintura, fontanería, alfombrado y reparaciones en general.
En muchos hoteles, se aprovecha para hacer reformas en las habitaciones en épocas de baja
ocupación, y lo que se suele hacer es bloquear plantas enteras, para de este modo favorecer el
trabajo del departamento de pisos.
La responsabilidad que tiene hacer un bloqueo es grande, ya que, si se produce en temporada

alta, produce pérdidas a la empresa, por lo tanto, antes de llegar al bloqueo, se deben de
haber agotado todas las posibilidades.
La única persona que tiene autoridad para el bloqueo y posterior desbloqueo de habitaciones
es la Gobernanta y siempre se lo tiene que comunicar de inmediato a recepción y a dirección.
 CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS
Control de objetos olvidados
Como en cualquier lugar de paso, el hotel se convierte habitualmente en el arsenal

improvisado de objetos perdidos. Entre los más frecuentes, figuran la ropa interior, los
camisones y pijamas, botes de champús y gel, gafas y libros. Casi todos los hoteles se han
encontrado alguna vez una dentadura postiza olvidada y tampoco es extraño descubrir que el
minibar se ha usado como frigorífico casero, con los consabidos restos de fiambre caducado…
Aparte de este caso aislado, está claro que los tiempos que corren han traído consigo un
objeto que es la pieza perdida por antonomasia: el cargador de móvil. Pero no hay mal que por
bien no venga y, como muchos huéspedes ni siquiera los reclaman, cuando un viajero olvida el
cargador en casa, tiene en recepción todo un repertorio para elegir.
El procedimiento cuando hay un olvido es el siguiente:
- Guardarlo dentro de una bolsa (prevista para ellos)

- Anotarlo en la hoja de registro pertinente
- Informar a la gobernanta de dicho olvido para que lo ponga en conocimiento de la
recepción
- Guardarlo en el lugar destino a los Objetos Olvidados
FECHA HABITACION NOMBRE OLVIDO OBSERVACIONES

CLIENTE

 GESTION DE MINIBARES
Gestión de minibares
El control del consumo de los minibares en las habitaciones de un hotel, es el principal

problema con el que se encuentran los empresarios.
A día de hoy, todavía no se ha encontrado la solución para que el minibar sea rentable, ya que
siempre está el cliente que consume y no lo declara y es matemáticamente imposible tener un
control de ello.
En algunos hoteles han decidido que el minibar sea gratis, así que en los pasillos se encuentran
unas neveras con agua que el cliente puede coger, y el minibar de la habitación únicamente
tiene bebidas no alcohólicas. Pero no nos engañemos, en los hoteles en los que el minibar es
gratuito, ya lo cobran antes con el precio de la habitación.
No obstante, la camarera es la encargada de comprobar los minibares y anotar en la hoja
correspondiente lo consumido por el cliente, en el caso de ser una habitación de cliente, se le
entrega a la Gobernanta, para que se efectúe el cargo y en el caso de ser una habitación de
salida, la Gobernanta lo anotará en sus registros para comprobar a final de mes la desviación

 CONTROL DE LAS OPERACIONES DE LAVANDERÍA, TINTORERÍA REALIZADAS DE FORMA
EXTERNA
La inspección de la ropa que viene de la lavandería subcontratada, la hace la Gobernanta o la

persona en la que ella delegue. En esta inspección se comprueba que la ropa ha sido lavada y
planchada de forma adecuada y se cumplimenta el parte de lavandería de lencería y toallas
inspección.
Si hubiera alguna no conformidad se comunicará a la empresa y se documentará en el mismo

parte registrando la solución tomada, fechando y firmando una vez resuelto.
Las camareras de pisos tienen las siguientes responsabilidades:
 Preparar y contabilizar la lencería y toallas para llevar a la lavandería.

 Anotarlo en el registro de control diario de la camarera
 Contabilizar y comprobar que la ropa de los clientes está adecuadamente identificada, así
como las instrucciones.
 Cubrir adecuadamente la hoja de lavandería de lencería y toallas inspección y la de
tintorería de prendas de clientes e informar a la Gobernanta de las incidencias encontradas.
La Gobernanta se responsabilizará de:
 Verificar la recogida de la ropa del hotel y de los clientes del hotel para la tintorería.
 Resolver cualquier incidencia que le comuniquen las camareras de pisos o que ella misma
detecte.
 Comprobar el buen estado de la entrega de la ropa por parte de la lavandería.
La recepcionista del turno de tarde se responsabilizará de:
 Inspeccionar y entrega de la ropa de los clientes enviados para su lavado y/o planchado.

PISOS
Logotipo DEPARTAMENTO DE PISOS
del Hotel
LAVANDERIA DE LENCERIA Y TOALLAS
INSPECCION
LAVANDERIA FECHA
CONCEPTO CANTIDAD
Sábanas matrimonio
Sábanas
Fundas
Toallas baño
Toallas lavabo
Bidet
Alfombrines
Funda nórdica
Protector colchón
Mopa
Manteles
Servilletas
-Tintorería de clientes
Por otro lado, el Hotel ofrece a sus clientes, un servicio de tintorería, informándole de las
condiciones del mismo en el formulario que a tal efecto se encuentra en el armario de cada
habitación. Así mismo, en cada armario se coloca una bolsa de lavandería para depositar la
ropa sucia de los clientes que soliciten dicho servicio. Las bolsas de ropa que deja el cliente en
la habitación para el servicio de tintorería son bajadas a recepción o al sitio correspondiente
que designe la Gobernanta (antes de las 12:30 horas) previa comprobación del albarán
cumplimentado por el cliente, en el que debe figurar su nombre, número de habitación,
número de prendas que deja y el servicio que solicita. Así mismo, se anotará en tintorería de
prendas de clientes el concepto y las características de las prendas que se envían a tintorería.

-Inspección de lavandería de ropa de clientes
La inspección se lleva a cabo en todas y cada una de las prendas que hayan sido llevadas a la
tintorería. Es la camarera de tarde o la persona de recepción, del turno de tarde la encargada
de hacer dicha inspección, dejando constancia de la misma en el formato de tintorería de
prendas de clientes inspección donde se recogerán las posibles no conformidades que se
encuentren (de las que se dará parte a la empresa subcontratada) registrando la solución que
se adopta, firmando y fechando la incidencia una vez resuelta.
La persona del turno de tarde en recepción, será la encargada de subir la ropa limpia a la
habitación del cliente, dejándola encima de la cama, en el caso de que el cliente no se
encuentre en la habitación, o entregándosela en mano en caso de que el cliente esté dentro de
la habitación.
La política del Hotel en caso de extravío o deterioro de prendas de tintorería de clientes, es

hacerse cargo del importe de la misma, pidiendo más tarde responsabilidades a la empresa
subcontratada.

LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE PISO Y ZONAS COMUNES
3. Aplicación de la normativa de seguridad , higiene y salud en los procesos de prepración

y puesta a punto de las habitaciones , zonas nobles y áreas comunes
a. Identificación e interpretación de normativa específica
b. Requisitos higiénicos generales de instalaciones y equipos para la preparación
y puesta a punto de habitaciones , zonas nobles y áreas comunes
c. Salud e higiene personal
d. Medidas de prevención y protección
e. Equipamiento personal de seguridad
Guía sobre riesgos laborales y medidas preventivas
Esta guía pretende ser una herramienta de apoyo para facilitarle el deber de informar y formar
a sus trabajadores acerca de los riesgos laborales propios de su actividad, así como de las
medidas preventivas y de protección que deben adoptar.
Su contenido es muy básico, por lo que deberá complementarse con una formación más
específica sobre los riesgos asociados al puesto de trabajo.
La empresa debe facilitarle las condiciones de trabajo adecuadas para garantizar su seguridad
y salud. Asimismo, debe ofrecerle formación e información sobre sus riesgos laborales y sobre
las medidas preventivas y de protección que debe adoptar.
Usted tiene el deber de colaborar con la empresa, asistiendo a la formación, facilitando la

vigilancia periódica de su estado de salud, utilizando los equipos de protección individual y
colectiva y adoptando hábitos de trabajo seguros.

APLICACIONES PARA DISPOSITIVOS MOVILES
Son app que permiten incrementar la productividad del personal de pisos a través de la
tecnología móvil. Están pensadas para reducir los minutos de tiempo de preparación de las
habitaciones en los hoteles con lo que mejora y agiliza la gestión de los establecimientos
turísticos.
Este tipo de aplicaciones logra reducir hasta en un 75% las llamadas entre recepción y pisos,
por lo que una camarera puede ganar hasta 20 minutos más de tiempo al día.
Estas apps permiten un reparto automático de las habitaciones en función de las reservas y
marcar las prioritarias según los “check-in”.
Además se puede conocer el estado de cada habitación en tiempo real e incluso notificar
olvidos de los clientes, posibles averías o el consumo de minibar.
Han sido especialmente concebidas para reducir al máximo el tiempo de aprendizaje.
Se configuran en pocos pasos y se puede empezar a trabajar al momento.
Mejora los procesos y la calidad de los servicios del departamento de piso.
GOBERNANTA
 Mantenimiento del personal de pisos.

 Configuración de áreas y zonas de limpieza.
 Configuración de servicios de limpieza: tareas que el personal tiene que realizar en
cada unidad según su tipo, situación (ocupada, libre, de entrada, de salida, bloqueada)
y las frecuencias fijadas.
 Asignación de unidades por usuario: planificación diaria de trabajo.
 Configuración de Atenciones a Clientes según tipo de habitación, situación y frecuencia
fijada.
 Creación de objetos de préstamo con control de inventario y tareas asociadas.
 Creación de carta de minibar para reposición.
 Creación de carta de lavandería para gestión del servicio.
 Configuración de incidencias q puede reportar el departamento de pisos a
mantenimiento.
 Mantenimiento de criterios de bloqueo de unidades de limpieza.
 Asignación de cargas máximas para cada empleado y tareas según tipo de unidad y
ocupación.
 Información a tiempo real del estatus del hotel.
 Monitorización en tiempo real de las tareas pendientes y realizadas por unidad y
usuario.
 Localización online del personal.
 Control de servicios de lavandería solicitados.
 Control de objetos perdidos.
 Control de objetos en préstamo.

 Bloqueo de habitaciones.
 Chat online con empleados.
SUPERVISORA / CAMARERA / VALET.
 Identificación del usuario por código o dispositivo NFC.

 Relación de unidades de limpieza según ruta planificada.
 Control de dotación del carro.
 Registro de entrada y salida de cada usuario en cada unidad, manual o por NFC.
 Información completa del estado de la habitación: datos del huésped.
 Cambios de estatus: limpia, sucia, repaso y revisión.
 Cambio de ruta: no molestar, petición de clientes, etc…
 Reposición de minibar.
 Checklist tareas a realizar en cada unidad.
 Atenciones de huéspedes.
 Registro de incidencias para mantenimiento.
 Discrepancias de ocupación.
 Registro de objetos perdidos.
 Entregas y recogidas de objetos en préstamo.

Entrariamos
en la
aplicación
poniendo
nuestro
usuario y
nuestra
contraseña
Si clicamos Limpieza
veríamos las habitaciones
que están libres, las
ocupadas y las que
podemos limpiar.
Si clicamos Reparación se
desplegaría otro menú en el
que podremos indicar las
averías que hemos vistos.
Si clicamos Mensaje
podríamos escribir un
mensaje que llegaría a la
recepción o a la
gobernanta.

Vemos como nos aparecen las
habitaciones.
Cada color nos indica el estado
de las habitaciones:
Verdes: habitaciones limpias en
ellas vemos también si la
habitación tiene entrada o no.
Naranjas: habitaciones sucias el
cliente ya dejo la habitación y en
ella veríamos también si la
habitación tiene entrada.
Rojas: habitaciones ocupadas en
las que el cliente todavía esta
dentro, también veríamos si son
salida y entrada o si son clientes.
Habitación limpia con

entrada.
Habitación sucia con

entrada
Habitación ocupada que

es salida con entrada.

Habitación ocupada que
Habitación ocupada es cliente.
que es salida con el
cliente dentro pero
que no tiene entrada.

Habitación de salida con
cliente dentro pero que Habitación de cliente.
no es entrada.
Habitación de salida
con cliente dentro pero
q es entrada.

Una vez limpia la habitación la
limpiamos en la aplicación,
clicamos limpieza, sabanas,
toallas.
Si tenemos q avisar de alguna
avería la pondríamos aquí
también marcando
reparación., y si necesitáramos
avisar a recepción de un
olvido o algo que nos parezca
relevante también lo haríamos
desde aquí .
Una vez dado a finalizar la
habitación quedaría limpia y
podría volver a ser ocupada.

Cuando necesitemos
mandar un mensaje:
- Marcaríamos la
prioridad ( Alta, Normal,
Baja).
- Destinatario
(Recepción,
gobernanta,…)
-Escribiríamos el mensaje.
Para finalizar le daríamos
a enviar.

ORDENES DE REPARACION

Marcaríamos la prioridad:
 Alta
 Normal
 Baja
Clicaríamos el tipo de reparación

Podríamos agregar un
comentario y lo que puede
ser muy útil agregar una
foto.
Le daríamos a guardar y ya
quedaría enviada la averia.

RIESGOS LABORALES CAMARERAS DE PISOS
1-Caídas al mismo nivel

Se pueden producir caídas en los desplazamientos a causa de irregularidades del suelo
(baldosas
rotas, grietas, por superficies deslizantes (agua, encerados…) o por tropiezo con obstáculos
(mobiliario,
etc…) En particular, los frecuentes y rápidos desplazamientos del personal de limpieza

favorecen
que se produzcan resbalones en suelos mojados, caídas en bañeras y duchas y tropiezos con
el mobiliario.
Para evitar la caída deben colocarse carteles indicativos de “suelo mojado” para avisar que
está
recién lavado o encerado, deberá caminarse despacio y con pasos cortos y con calzado
antideslizante.
Hay que recoger los líquidos que puedan escaparse de cubos y otros recipientes de limpieza.
Manten el espacio en
orden y coloca carteles
indicativos de “suelo
mojado”

2-Caídas a diferente nivel
Nunca hay que subirse en elementos que sean inestables como sillas giratorias, cajas, etc.
Deberán emplearse escaleras convenientemente apoyadas y alejadas de lugares de paso,

como
puertas que puedan abrirse por otra persona y golpear la escalera. Debe moverse la escalera
cuantas
veces sea necesario para acceder con comodidad a todos los puntos a limpiar.
La subida y bajada deben hacerse de frente a la escalera, nunca de espaldas y siempre con
calzado
adecuado y antideslizante. No se debe transportar cargas al utilizar las escaleras de mano,

pues
su peso o dimensión puede hacer que tenga que usar las dos manos sin posibilidad de agarrase
a la
escalera. Si se tienen dudas sobre el estado de conservación de la escalera hay que

comunicarlo
al supervisor o a mantenimiento.

3-Caída de objetos en manipulación
Se deben transportar los productos y útiles de limpieza en los carros y no cargar éstos con más
cantidad
de lo que pueden transportar. Los objetos se deben manipular con las manos limpias y secas,
asiéndolos con firmeza.
4-Caída de objetos desprendidos
En los office, lencería y otras zonas de almacenamiento se debe evitar sobrecargar los estantes
y
procurar apilar los materiales más pesados en los estantes inferiores.

5-Golpes, cortes y pinchazos
La utilización de los útiles de limpieza como máquinas de encerar, carros, escobas o fregonas
puede
ocasionar un riesgo de golpes o cortes por un uso incorrecto o por encontrarse deteriorados.
También las puertas trasparentes o de vaivén pueden originar golpes. Es especialmente

peligroso
el riesgo de cortarse con cristales, maquinillas de afeitar usadas u otros desechos, en especial
las
jeringuillas y las agujas hipodérmicas dejadas por los clientes en las papeleras o por la
habitación. El
pinchazo accidental puede trasmitir infecciones.
El personal de limpieza debe manipular estos desechos de forma segura, utilizando recipientes
especiales
para ello y guantes de protección adaptados y conforme marcado CE, que garantiza su eficacia
frente al riesgo. Es importante no comprimir las bolsas de basura, ya que pueden contener
objetos
punzantes.

6-Sobreesfuerzos, malas posturas y movimientos repetitivos
El trabajo del personal de limpieza conlleva la realización deesfuerzos tales como levantar o
movilizar pesos. Las máquinas
de limpieza, bolsas de basura, cubos, etc, pueden ser pesados
o tener un volumen que dificulte su manipulación, por lo que su
manejo puede provocar la adopción de posturas incorrectas
durante su manipulación o transporte. También la movilización
del carro de limpieza puede originar sobreesfuerzos e incluso el
uso de escobas o fregonas a causa del agachado o la extensión
del cuerpo en zonas de difícil alcance puede ser origen de
lesión. Los brazos y, sobre todo, las manos realizan movimientos
repetitivos.
Los mayores problemas provienen de las operaciones que

requiereninclinarse y agacharse para limpiar, fregar los cuartos
de baño, cambiar la ropa de cama, aspirar alfombras y
moquetas, limpiar el polvo de paredes y mobiliario y empujar los
carros de limpieza de una habitación a otra. El transporte de
los enseres y productos de limpieza se hace en carros que a
veces se sobrecargan dificultando la visión de la empleada.
También un inadecuado mantenimiento con falta de engrase de
las ruedas, especialmente si además está sobrecargado, puede
hacer pesado el empuje e incluso llegar a volcar el carro.

7-Contacto con productos químicos e intoxicaciones
Antes de utilizar cualquier producto de limpieza, leer detenidamente su ficha de seguridad y la
etiqueta
donde se indican los peligros de ese producto. Para identificar un producto nunca se ha de
probar o inhalar. Durante su manipulación utilice los equipos de protección individual
adecuados a la operación que esté realizando, guantes de protección, gafas de seguridad y/o
mascarilla.
No se debe usar ningún producto químico sin saber sus características y riesgos, es decir, sin
conocer
su etiqueta, preguntando aquello que no comprendamos. Además, para evitar confusiones

que puedan dar lugar a intoxicaciones por ingestión, no cambiar nunca un producto químico
de su envase original y, en todo caso de ser necesario el trasvase, nunca emplear envases que
hayan contenido
entos o bebidas.
El nuevo envase debe ser adecuadamente etiquetado.

8-Contactos eléctricos
Existe un riesgo de contacto eléctrico con equipos o máquinas defectuosas:
aspiradoras, pulidoras, máquinas de fregar, máquinas de limpiar
moquetas, luces u otros equipos conectados. Para evitar riesgos, los
enchufes y cables deben conservarse en perfecto estado.
Evita que agua y electricidad entren en contacto. No utilices aparatos mojados,
ni los manipules con las manos húmedas o mojadas.
No desconectes los aparatos tirando del cable sino de la clavija. Se deben
realizarinspecciones periódicas de los equipos por personal cualificado,
utilizar equipos con marcado CE, comprobar los aparatos antes de su uso,
evitar limpiar equipos conectados con “sprays” o líquidos, a menos que sea
apropiado. Cubrir los equipos antes de las operaciones de limpieza
9-Incendios. Evacuación y medios de lucha
Las consecuencias de un incendio puedenser especialmente importantes en los

establecimientos
hoteleros debido a la gran concentraciónde personas cuyos comportamientos
no siempre pueden ser controlados(colillas dejadas en cualquier lugar, etc..) y por
la acumulación de fuentes de ignición (cocinas,calderas, etc.) y de materiales inflamables
(telas, papeles, grasas, etc.).Sólo deberás intervenir si tienes la formación
adecuada. Cuando se trate de fuegospequeños y localizados que puedas controlar,
deberás utilizar un extintor.
• Nunca utilices una manguera sin la formación
previa. Son muy peligrosas por lafuerza de salida del agua.

• Nunca utilices agua para extinguir un
fuego de origen eléctrico.
Nunca utilices agua para extinguirun fuego de origen eléctrico.

10-Equipos de protección individual
Los equipos de protección individual (EPI) deben ser llevados o sujetados por el trabajador y
utilizados
de la forma prevista por el fabricante
El empresario debe proporcionar gratuitamente a los trabajadores los equipos de protección

individual
que deban utilizar, reponiéndolos cuando resulte necesario y los trabajadores tienen el deber
de
utilizarlos y cuidarlos.

 ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA LIMPIEZA DE PISOS DE ALOJAMIENTOS
1. Atención al cliente en las operaciones de limpieza de pisos en alojamientos
a. Tipología de clientes , pacientes o usuarios en general
b. Normas de actuación ante la petición de un cliente
c. Quejas y reclamaciones de un cliente
d. Técnicas elementales de comunicación
2. Montaje de salones para eventos en alojamientos
a. Diferentes eventos que tienen lugar en los estabecimientos de alojamiento
a. Técnicas de protocolo y presentación personal
b. Conceptos básicos
c. Diferentes tratamientos protocolarios
 Concepto de cliente
- Un cliente es la persona más importante que llama a nuestra empresa

- Un cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
- Un cliente un interrumpe en nuestro trabajo, porque él es el objetivo de nuestro trabajo
- No le hacemos el favor de servirlo, él nos hace da la oportunidad de servirlo
- Un cliente no es alguien con quien discutamos o a quien engañemos. Nadie ha ganado nunca
en contra de un cliente
- Un cliente es una persona que nos expone sus necesidades. Nuestro trabajo consiste en
satisfacerlas para su bien y para el nuestro
Está demostrado que las empresas sobresalientes son aquellas que tienen verdadera obsesión
por el cliente.
 Tipologías de cliente
Cuando pensamos en los clientes, pensamos únicamente en el público en general al que nos
dirigimos o, al menos, a una parte delimitada y supuestamente definida del mismo.
Sin embargo, nosotros mismos o el establecimiento para el que trabajamos somos a la vez
clientes de diversos proveedores o suministradores.
Se deja entrever aquí una complejidad de relaciones entre clientes de uno y otro tipo, que
trataremos de simplificar.
Vamos a clasificar los clientes según tres criterios:
- Según su posición relativa

-
o Clientes Internos
o Clientes Externos

- Según el tipo de productos
o Clientes no vacacionales por razones de trabajo o negocios

o Clientes no vacacionales por razones de salud
o El cliente vacacional de estancias
o El cliente vacacional itinerante
o El cliente de viajes a medida
- Casos especiales
o Clientes Invisibles
¿Qué significa estar cerca del cliente?
- Dar siempre prioridad a los intereses del cliente

- No basar el servicio en astucias o engaños
- No centrarse sólo en la consecución de resultados
- Orientar el servicio hacia la satisfacción del cliente y no solo hacia la nuestra (la consecución de
nuestros propios objetivos estratégicos)
- Ofrecer una completa información sobre las características y beneficios de todos los servicios
que presta nuestro establecimiento
Cuidar las exigencias del servicio. El mejor servicio no quiere decir nada. Lo que cuenta es el
mejor servicio tal como l entiende el cliente. Lo ideal sería que nos comportáramos como si
trabajáramos para el cliente
Escuchar todas las sugerencias y deseos de nuestros clientes. Solo así podremos satisfacer su
necesidad
Conseguir y mantener una buena reputación de todos los profesionales de nuestra

organización. Algunas sugerencias para lograrlo, pueden ser:
- Hablar bien siempre de nuestros clientes y de nuestros compañeros de trabajo, separando los
problemas de las personas
- Decir la verdad, aunque sea molesta
- No revelar información confidencial
- Ser flexibles, considerados y corteses con el cliente
Acercarnos o alejarnos de nuestros clientes
El estilo con que te comunicas y te comportas, es la carta de presentación para tu cliente.

Puedes dar la impresión de inseguridad, altanería, o agresividad o puedes demostrar
sinceridad, honestidad y firmeza.
Según sea la imagen que dés a través de tu “carta de presentación” así va a reaccionar tu
cliente

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente no consiste solamente en servir lo que éste solicita y con respeto; puede
ser dividida en varias partes, lo que nos permitirá comprender mejor las necesidades de los
clientes y procurarles una atención acorde con estas. Así tendremos:
- Acogida del cliente

- Atención y servicio al cliente
- Despedida del cliente
o Acogida del cliente
Es aquella parte de la atención al cliente en la que se recibe. Podemos pensar en las relaciones
entre cliente- servicio son inicialmente frias pues, en principio, son dos personas desconocidas
entre sí. Por lo tanto, algunos de los dos debes “romper el hielo” es decir, establecer el primer
contacto. Tu obligación es la de “romper el hielo” establecer el primer contacto y hacer que el
cliente se empiece a sentir bien recibido y en un ambiente cómodo.
Debe sentirse cálidamente recibido y tratado con respeto, teniendo en cuenta los distintos
tipos de clientes que existen y que lo que para unas personas representan cosas agradables
para otras puede significar intromisiones en su campo de acción.
Es necesario que recuerdes que tu higiene y presencia, tanto como las de tu uniforme, son la
tarjeta de visita que el cliente detecta cuando te ve por primera vez.
Una vez que nos hemos acercado al cliente o él se ha acercado a nosotros, nos dirigiremos a él
dándole la confianza que espera recibir, sin mostrarnos aburridos, arrogantes, enfadados,
ariscos o de cualquier manera que pueda significar actitud negativa. Conviene enseñarle una
sonrisa no forzada y gestos amables. Las primeras palabras que pronunciaremos serán las de
un saludo convencional:
- “Buenos días/ Buenas tardes; señor/ señora”
Si el cliente es habitual y conocemos su nombre, lo utilizaremos. Pero no hay que caer en tales
familiaridades si dan muestras de impaciencia y de no gustarles dicho trato.
En resumen, los tres puntos en los que se basa la acogida al cliente son:
- Acudir al cliente
- Saludarle
- Mantener una actitud positiva hacia el

o Atención al Cliente
Una vez recibido y establecido el primer contacto con el cliente, procederemos a atender sus
peticiones y servirle. Inicialmente escucharemos su petición. Para seguir tratando al cliente
como merece y mantener una continuidad con las normas dadas en el apartado anterior,
utilizaremos preguntas como:
- ¿Desean algo los señores?

- ¿En qué les puedo servir?
- ¿Les puedo ayudar?
A partir de este momento debes decidir si eres capaz de atender al cliente o por el contrario
avisarás a un superior o a otro compañero. Normalmente en la atención a clientes, siempre
seremos capaces de ofrecer la mayoría de los servicios puesto que nuestros conocimientos nos
lo permiten.
Para resumir, pondremos en claro que lo importante es satisfacer las necesidades del cliente,
aunque éstas nos parezcan ridículas o fuera de lugar, por supuesto esto será posible siempre
que esté en nuestras manos la resolución de la situación, sin intentar hacernos cargo de las
cosas que no podemos abarcar. Para llegar a conocer si estamos capacitados o no, trataremos
de conocer al cliente y de comunicarnos con él, poniéndonos en su posición y utilizando un
lenguaje que sirva para estos propósitos y que ambos podamos comprender.
o Despedida del cliente
Tan importante como la acogida es la despedida del cliente, es algo que seguramente éste va a
recordar porque es el último contacto que mantendremos. Por ello, no perderemos la actitud
positiva que hasta ahora hemos utilizado. Emplea formas de despedida corteses como:
- “Esperamos verle pronto don/ doña…”

- “Hasta la próxima ocasión”
- “Gracias por venir, hasta pronto”
- “Buen viaje”
En definitiva, aquellas expresiones que enlazan perfectamente con la acogida realizada y con la
atención y servicio prestados hasta el momento. Así daremos la sensación de valorarle con
cierta familiaridad respetuosa, consiguiendo que se encuentre cómodo y que piense en volver.

o Solución de Problemas y quejas de los clientes
De todos es conocida la frase “El cliente siempre tiene la razón” y no es muy equivocada,
aunque se tiene que interpretar. En sí misma no significa que los clientes tengan que protestar
para hacer lo que les apetezca actuando caprichosamente y que nosotros, como profesionales,
se lo debamos consentir. Por el contrario, su contenido implícito quiere decir que, sin ningún
tipo de sumisión tratemos de ponernos en su lugar y, aunque la razón quede de nuestro lado,
hacerles ver que intentaremos mejorar en la siguiente oportunidad que se presente el
supuesto problema.
Para ello es muy importante tener empatía con el cliente.
Ser empático es ser capaz de comprender al otro casi tanto como a nosotros mismos. La
persona empática es capaz de ponerse en la piel del otro y ver el mundo por los ojos del otro.
Escuchar al otro con imparcialidad. Escuchar lo que dice, comprendiendo la importancia que
tiene para él.
Estudios recientes sobre la empatía, han demostrado que esta cualidad se compone de tres
elementos:
1. La persona empática tiene una comprensión de emociones del otro exacta y sensible,
conservando al mismo tiempo cierta distancia con la otra persona
2. Empatía quiere decir comprender los factores que están en el origen de estas emociones o que
han contribuido a su desarrollo.
3. La persona empática se comunica de tal forma que los otros se sientes escuchados y
comprendidos. La expresión de esta comprensión empática es esencial.

o ¿Cómo solucionar situaciones en la que se presenta un problema o una queja?
Podemos encontrarnos con dos situaciones:
a) El cliente tiene la razón

b) El cliente no tiene la razón
-El cliente tiene la razón
Supongamos que un cliente reclama que el producto que ha pedido, por ejemplo, una
habitación exterior, no se ajusta a lo ha solicitado o que le hemos intentado cobrar algo que no
ha consumido o disfrutado, como ciertas bebidas de minibar.
Para resolver estos pequeños o grandes problemas, sin que el resto de los clientes lo noten,
aplicaremos las siguientes normas:
- Presta la máxima atención al cliente cuando se encuentre exponiendo sus problemas, sin
distracciones y sin ofrecer síntomas de impaciencia o desagrado
- Discúlpate ante el cliente, pero sin dejar traslucir con ello que estas muy apenado, es decir no
debes relegarte a la esclavitud.
- Si el problema tiene una solución inmediata, alcanza ésta lo más pronto posible, sin esperas
innecesarias.
- Ante este problema no trates de buscar otros culpables. Cada uno tiene que asumir las
responsabilidades que le corresponden
- Finalmente asegúrate de comunicar al cliente que la situación se ha resuelto, tanto si ésta es
inmediata como si pasa cierto tiempo.
Cuando la situación no puede ser resuelta porque no tiene una solución fácil o inmediata,
házselo saber al cliente explicando el motivo y garantizándole que no se volverá a producir.
Para que esto no suceda de nuevo se estudiará perfectamente la situación y tomarás las
medidas necesarias para sortearla en el futuro.
-El cliente no tiene la razón
Pueden resultar más complicadas que las anteriores, pero solucionarlas no debe de resultar
complicado, por ello cuando sucedan deber tratarlas como cualquier otra, con la suficiente
corrección y discreción para no causar molestias al cliente.
El modo de actuar en este caso es:
- Prestar atención al cliente y permítele acabar de exponer el tema completo

- No discutas ni pierdas la calma si te pones nervioso
- Intenta explicar la situación de manera que pueda entenderse lo mejor posible
- En todo caso, demuestra interés por el problema
- Si la situación de complica o no eres capaz de resolver el problema, avisa a un superior o a un
compañero que tenga más experiencia
En cualquier caso, recuerda que el no resolver la situación de queja o reclamación por los
clientes puede hacernos perder un cliente, y además causarnos una publicidad negativa. Por el
contrario, el tratamiento adecuado de estas situaciones, aunque no se resuelvan, nos puede
favorecer de manera que mejoremos la atención a los clientes.

Hay ocasiones en que la situación presenta una complejidad especial por la negativa reiterada
del cliente en intentar resolver el problema. Casos como este se dan cuando:
- El cliente intenta introducir animales en el establecimiento, estando específicamente

prohibido
- No hace ningún caso de los avisos del personal de servicio, ante la queja de otros clientes al
intentar ser atendido antes que nadie, aunque haya llegado el último
- No presta atención a las recomendaciones que se le hayan hecho previamente para que el
servicio pueda ser efectuado con toda garantía
Frente a estos ejemplos y otros similares debes aplicar mayor cuidado, si es posible, que, en
otros momentos, de todas maneras, la diplomacia y la paciencia son rasgos fundamentales
para enfrentarse a estas situaciones conflictivas.
Lo fundamental y básico en el trato con el cliente es:
- No interrumpirle cuando esté hablando, aunque no tenga la razón
- Tratar de ayudarle o por lo menos interesarse por su situación o problema, incluso aunque no
lo solicite.
- Hacerle comprender que él es la persona importante, sin menospreciar a otros clientes y sin
olvidar a los demás compañeros.
No olvides que el objetivo principal de nuestro trabajo es:
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

2. Montaje de salones para aventos en alojamientos
a. Diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento
Los salones como el resto de las zonas de un alojamiento se limpiaran cuando menos afluencia
de clientes tengan .
La limpieza del bar se hará por la mañana antes de su apertura , después de hara un repaso
por la tarde cuando haya un menor número de clientes .
La cafetería se limpiará también durante su apertura , también se hará un repaso por la tarde
intentando molestar lo menos posible a los clientes .
El restaurante se limpiará antes de su apertura y después de cada uno de los servicios que se
presten .
La sala de juegos, la de lectura… se limpiará por la mañana que es cuando menos afluencia
tienen.
En la actualidad los hoteles disponen de muchos salones que pueden ser alquilados para
organizar muchos tipos de actos .
La organización de la limpieza de estos salones debe hacerse basándose en dos tipos de

documentos :
- La orden de servicios
- El planing de salones
La orden de servicios
Documento que utiliza el departamento de relaciones públicas para comunicar a la gobernanta

cada uno de los servicios alquilados por los clientes en los salones especificando :
- Fecha de la solicitud
- Fecha del servicio
- Datos del cliente
- Horario de alquiler
- Montaje
- Descripción del servicio
- Horario del servicio
- Precio del servicio.
A partir de la orden de servicio la gobernanta rellenará el planing de salones y organizará la

limpieza de los mismos.
Los planning de salones también podrán ser rellenados por las encargadas de la limpieza .
La orden de servicio ha de emitirse lo más rápidamente posible para que la gobernanta pueda
organizar el trabajo comodamente.

Normalmente se rellena la orden de servicio en cuanto los salones son requeridos por los
clientes
Planning de salones
Lo rellena la gobernanta o la encargada de la limpieza y se consulta para la concepción de la

plantilla de trabajo de cada turno.
La limpieza de los salones se hará teniendo en cuenta una serie de requisitos :
- Se limpiarán antes del montaje de los mismo

- Se hará un repaso después de los montajes
- Cuando los clientes llegan el salón tendrá que estar limpio y recogido
- Debe tener una limpieza y un mantenimiento diario aunque no esté alquilado ya que
puede ser requerido por un cliente en cualquier momento.

Los servicios protocolarios varían de acuerdo a la categoría del establecimiento hotelero.

Es decir que la expectativa de los clientes respecto al servicio va a depender del número de
estrellas del hotel. Sin embargo existen ciertas normas básicas de protocolo que cualquier
hotel debe ofrecer.
-Un establecimiento hotelero debe tener como principios la cortesía, el respeto, la
puntualidad, el interés por los demás y una correcta expresión tanto oral, escrita y
corporal.
- Todo el personal debe mostrar disponibilidad por atender y ayudar a los clientes en
todo momento.
- Los empleados de un hotel deben abstenerse de comer, beber o fumar delante de los
clientes.
- Las normas básicas de protocolo también exigen que todo el personal del hotel tenga
buena presencia, esto quiere decir que tanto hombres como mujeres deben ser
prolijos con su uniforme de trabajo y con su aspecto personal.
- El personal que está en contacto con los clientes debe permanecer de pie durante la
atención, evitando apoyarse en la pared, en las sillas o en cualquier elemento
decorativo. También es importante que mantengan las manos fuera de los bolsillos y
no cruzarse de brazos.
- En caso de recibir una queja por parte de los huéspedes, dicho reclamo debe quedar
asentado por escrito. El personal del hotel debe escuchar con atención y apuntar lo expuesto
para posteriormente transmitir el mensaje al departamento correspondiente.
- Con el objetivo de actuar con profesionalidad y brindar un servicio de calidad, los hoteles
deben tener pleno conocimiento de las normas protocolares correspondientes a actos
ceremoniales y eventos de prestigio.
Como podemos ver, las buenas maneras y la educación son necesarias para ofrecer un buen
servicio de hotelería. Es importante que todo el personal sea amable, respetuoso y esté
siempre atento a las necesidades de los huéspedes a fin de ofrecer un servicio de calidad.
o Tú o Usted
Elegir a veces entre utilizar el Tú ó el Usted plantea problemas y se puede llegar a actuar
incorrectamente. En esta lección señalaremos algunas reglas que pueden serle de utilidad para
saber qué hacer en la mayoría de las situaciones.
 De entrada, no se debe abusar del tuteo, aunque sea cada vez más frecuente: la otra
persona se puede sentir molesta por tanta familiaridad.
 Tenga presente que se puede meter la pata por tutear indebidamente, nunca por
utilizar el Usted, pero tampoco caiga en situaciones ridículas: no llame de Usted a su padre o a
su madre.
 Cuando se dirija a un desconocido lo correcto es utilizar el Usted, especialmente con

personas de mayor edad o posición social, pero lo mejor es utilizarlo con cualquier persona
(sólo se puede tutear de entrada a los niños).


 Cuando la relación se desarrolla, es la persona de mayor edad o categoría social, o, en
su caso, la señora, la que debe proponer el "tutearse", que será aceptado inmediatamente con
una sonrisa en los labios.
 No tutee a un camarero que le esté tratando de usted y menos aún si se trata de una
persona de cierta edad (no se comporte como un "señorito").
 No tutee al taxista, ni a la mujer del servicio, de le el respeto que se merecen. Por

cierto, tampoco ellos le deberían tutear.
 En el trabajo puede tutear a los compañeros, pero al dirigirse a su jefe sea prudente y
utilice el Usted; espere que sea él quien proponga el tuteo.
 Si un amigo le presenta a un amigo suyo puede tutearle, salvo que por edad o posición
social sea aconsejable utilizar el Usted.

ANEXO
ORGANIZACIÓN LIMPIEZA DE HABITACIONES
DOCUMENTOS DE CONTROL DE PISOS
PALABRAS CLAVES
UN POCO DE VOCABULARIO BÁSICO EN INGLÉS

HABITACIÓN
TOCAR PUERTA SI ES CLIENTE
LLAVE EN LA LUZ
PERSIANA
ABRIR VENTANAS
PAPELERAS Y BASURA
HACER CAMA COMPLETA BIEN
REVISAR MINIBAR
RELLENAR EL MINIBAR SI ES NECESARIO
REVISAR Y ORDENAR ARMARIO (SALIDA)
REPONER SI FALTASE ALGO ARMARIO
GUARDAR Y ANOTAR OLVIDO SI HAY
REVISAR CAJA FUERTE
REPONER TODO LO QUE FALTE EN LA HB
LIMPIAR EL POLVO DE LA HABITACION

LIMPAR ESPEJOS DE LA HABITACION
PASAR LA ASPIRADORA
PASAR LA FREGONA
CERRAR LAS VENTANAS
ECHAR EL AMBIENTADOR
PONER EL CARTEL DETRÁS DE LA PUERTA
BAÑO
RECOGER BASURA
TIRAR TOALLAS AL SUELO
ECHAR PRODUCTO EN TODOS LADOS
LIMPIAR A FONDO ( MAMPARAS , AZULEJOS , LAS
PARTES DE ABAJO DEL WC TAMBIEN Y MOVER LAS
TAPAS)
ACLARAR
SECAR
REPASAR CON MULTIUSOS GRIFERIA Y ESPEJOS
REPONER TOALLAS DE TODOS LOS TIPOS Y COLOCARLAS
REPONER AMENITIES BASICOS
REPONER PAPEL HIGIENICO
PRECINTO DEL BAÑO
BOLSA HIGIENICA
BOLSA DE BASURA EN EL BAÑO

TERMINOS IMPORTANTES
- CHECK IN
- CHECK OUT
- LATE CHECK OUT
- EARLY CHECK IN
- NO SHOW
- VIP
- BOOKING
- WAKE UP CALL
- HOUSEKEEPING
- RACK DE HABITACIONES
- OFFICE
- AMENITIES
- ROOM SERVICE
- CARRO DE LIMPIEZA
- GOBERNANTA
- COBERTURA
- EMBOZO
- CONSIGNA
- VALET , MOZO , BOTONES


Curso Camarera de Pisos 2019

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CURSO CAMARERA DE PISOS

 APROVISIONAMIENTO Y ORGANIZACIÓN DEL OFFICE

 LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE PISOS Y ZONAS COMUNES

1. Mobiliario y decoración en empresas de actividades de alojamiento

Silvia Rodríguez Rayón Página 1

 ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA LIMPIEZA DE PISOS DE ALOJAMIENTOS

Silvia Rodríguez Rayón Página 2

Empresas de alojamiento turístico:

Modalidades de la actividad de alojamiento:

Son establecimientos hoteleros aquellos que, dedicados al alojamiento turístico, puedan

Silvia Rodríguez Rayón Página 3

Los establecimientos incluidos en este grupo se clasificarán en cinco categorías,

En atención a determinados servicios o instalaciones complementarias y a la

Los establecimientos del grupo segundo estarán clasificados en dos categorías,

Los apartamentos se clasificarán en cuatro categorías, identificadas por llaves.

Los apartamentos turísticos se clasificarán además en bloques y conjuntos.

Se entiende por conjunto el agregado de apartamentos situados en casas, villas, chalés o

Silvia Rodríguez Rayón Página 4

Los alojamientos de turismo rural habrán de ubicarse necesariamente en asentamientos

Con independencia de la modalidad de alojamiento de turismo rural adoptada, la especialidad

Clases de alojamientos de turismo rural:

a) Contratación individualizada de habitaciones dentro de la propia vivienda familiar,

Silvia Rodríguez Rayón Página 5

Son albergues turísticos los establecimientos que de acuerdo con lo previsto

Se entiende por campamento de turismo el espacio de terreno debidamente delimitado,

Silvia Rodríguez Rayón Página 6

Estos son los requisitos comunes y por categoría.

4-Todos los establecimientos deberán tener habitaciones dobles e individuales

Silvia Rodríguez Rayón Página 7

-Habitación doble de 12 m2 mínimo

-Habitación individual de 7 m2 mínimo,

- Cuarto de baño (baño ó ducha) de 3,5 m2 mínimo,

-Habitación doble de 14 m2 mínimo,

-Habitación individual de 7 m2 mínimo,

-Cuarto de baño (baño ó ducha) de 3,5 m2 mínimo,

-Teléfono en habitación, calefacción, ascensor y servicio de caja de seguridad.

Silvia Rodríguez Rayón Página 8

-Habitación doble de 15 m2 mínimo

-Habitación individual de 8 m2 mínimo

-Cuarto de baño (baño o ducha) de 4 m2 mínimo

-Habitación doble de 16 m2 mínimo

-Habitación individual de 9 m2 mínimo

-Cuarto de baño (baño y ducha) de 4,5 m2 mínimo

Silvia Rodríguez Rayón Página 9

-Habitación doble de 17 m2 mínimo

-Habitación individual de 10 m2 mínimo

-Cuarto de baño (baño y ducha) de 5 m2 mínimo

-Teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar y caja

Silvia Rodríguez Rayón Página 10

Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que dependen del

Formado por el gerente, el directo y el subdirector. Su misión es definir políticas de empresa y

En general su misión fundamental es organizar y coordinar la actividad del hotel

Formado por la gobernanta y las camareras de pisos. La gobernanta es la encargada de

 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS

Formado por el jefe de recepción y los recepcionistas.

El jefe de recepción en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y

Los recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando la recepción y

En el caso de no existir un servicio de reservas propio también se encargan de la gestión de

Silvia Rodríguez Rayón Página 11

Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes

 DEPARTAMENTO DE F&B o ALIMENTOS Y BEBIDAS

ORGANIGRAMA Y CLASIFICACIÓN POR DEPARTAMENTOS

GOBERNANTA JEFE COCINA RESTAURACION

RECEPCION CAMARERA AYTE. COCINA CAMARERA

RECEPCION TARDE CAMARERA CAMARERO

RECEPCION NOCHE CAMARERA TARDE