GESTÃO DO CONHECIMENTO

NA PRÁTICA
5 passos para aplicar Gestão do
Conhecimento na sua empresa com a
metodologia DIIVE
 SOBRE OS AUTORES……………………………………………………....03

INTRODUÇÃO……………………………………………………...…………....04

1. GESTÃO DO CONHECIMENTO………………………………...05

2. METODOLOGIA DIIVE………………………………………………....07

3. DIVIDIR……………………………………………………………………………..08

SUMÁRIO 4. INFORMAR……………………………………………………………………….11

5. INTERAGIR……………………………………………………………………....16

6. VERIFICAR…………………………………………………………………….….21

7. EXTERNAR…………………………………………………………………….…26

8. CONCLUSÃO………………………………………………………….……..30

SOBRE O PULPO…………………………………………………………….…31
 Lucas Jaskulski | CEO
lucas@pulpo.work

AUTORES

Marina Delavechia | Marketing

marina@pulpo.work
3
 Gestão do Conhecimento é um termo que está
sendo colocado cada vez mais em pauta em reuniões,
eventos e conversas no meio empresarial.

Essa cultura consiste em administrar os

INTRODUÇÃO conhecimentos das pessoas dentro da empresa.

Para simplificar e facilitar a prática desse cultura,

criamos uma metodologia que irá ajudar empresas de
pequeno e médio porte a aplicar a Gestão do
Conhecimento e obter melhores resultados.

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 Quando um funcionário está há muitos anos na
mesma empresa e função, é normal que ele seja o maior
portador de conhecimento acerca daquela área. Porém,
isso se torna um problema quando esse colaborador se
afasta do cargo, ou se ausenta por algum tempo, afinal

CAPÍTULO 1
junto dele, irão todas as informações daquele setor.

Gestão do Conhecimento
A fim de evitar que o negócio seja prejudicado
nesse momento, é fundamental que haja uma base de
informações e seja aplicada a Gestão do Conhecimento.

A Gestão do Conhecimento visa organizar

estrategicamente a empresa, por meio da

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criação, armazenamento e
compartilhamento de informações
importantes para o negócio.

Com a criação de uma cultura de

compartilhamento de informações entre as
equipes, haverá menos riscos de perder
conhecimentos importantes e fundamentais
para o bom andamento do negócio. Ainda,
não precisará mais haver preocupações
quando um funcionário antigo e experiente
se ausentar.

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 A metodologia DIIVE é um anagrama que usa as
palavras-chave dos principais passos para aplicar a
Gestão do Conhecimento de maneira assertiva e prática.

Seguindo os passos que serão apresentados neste

CAPÍTULO 2
E-book você poderá começar a aplicar essa cultura
dentro da sua empresa, e evitar que informações

Metodologia DIIVE
importantes sejam perdidas.

Para aplicar a metodologia com êxito é

fundamental que exista planejamento, disciplina, além
do engajamento da equipe.

Vamos ao DIIVE:

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 O primeiro passo para começar a gerenciar o
conhecimento da sua equipe é “dividir” a sua empresa.
Essa divisão se trata de mapear os principais setores do
negócio, e mais tarde, se aprofundar em cada um deles
para mapear suas subáreas.

Por exemplo, você pode escolher quatro áreas de

CAPÍTULO 3 destaque do negócio: financeiro; logística, vendas e

recursos humanos. Depois você deverá acrescentar

Dividir outros tópicos, dependendo dos setores que existirem

dentro da sua empresa.

Após ter separado os principais setores, você

poderá analisá-los separadamente, e estruturar outras
áreas importantes que existem dentro de cada um.
Assim, você terá uma base completa compreendendo
todas as áreas e subáreas de sua empresa.

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 Você deve estar se perguntando: “o que
fazer com essa divisão?”. É nesse momento
que entra a base de conhecimento. Essa
estrutura pode ser desde uma pasta com
papéis e anotações, até um software
específico.
Se você está pensando em contratar
uma plataforma, é importante se certificar
que ela tenha algumas funcionalidades que
irão auxiliar na hora de aplicar a Gestão do
Conhecimento.
Um ponto importante é haver restrição
de acesso aos conteúdos, afinal você pode ter
algumas informações que não devem estar ao
alcance de todos os colaboradores.
É essencial utilizar uma plataforma que te
permita restringir o acesso da equipe.
Outra funcionalidade importante é
possuir um espaço de curadoria, a fim de
manter a qualidade dos conteúdos e
informações que serão disponibilizadas.
Evita-se, assim, que existam conteúdos
repetidos ou desatualizados.
Assim como na empresa existe uma
hierarquia clara, na base de conhecimento
não é diferente. Ao escolher a sua plataforma,
atente para que nela exista ao menos uma
mínima hierarquia que possibilite uma
diferenciação na hora do consumo do
conhecimento.
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 Algumas plataformas oferecem essa Dividir é o primeiro passo para a
opção, tendo funções para administrador, organização da gestão do conhecimento na
escritor e leitor. O administrador é o empresa. É importante que essa parte seja
responsável por gerenciar toda a base, desde muito bem feita e estruturada para o negócio
os usuários até tópicos. Ele poderá definir os não incorrer em problemas futuros derivados
curadores e convidar novos membros. Já o disso. Uma boa divisão evita problemas com a
escritor, poderá escrever e publicar segurança da informação, bem como da
informações, além de ser nomeado como confiabilidade do conteúdo disponibilizado
curador de um tópico, a fim de auxiliar no na base.
controle das informações que estarão
presentes na plataforma. E o leitor, apenas
pode consumir o conteúdo que não está
barrado por restrições de acesso. Esta função
é ideal para clientes que querem absorver um
tópico específico para auxiliá-los.

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 Após dividir a empresa em setores e configurar
restrições e curadores em cada um dos tópicos chega o
momento de começar a colocar informações na sua
base de conhecimento. Partindo do princípio que a
primeira etapa foi executada com sucesso, se terá a
segurança de que a plataforma está apta a receber o

CAPÍTULO 4 conteúdo vindo da equipe.

Informar Inicialmente deve-se escolher uma das áreas para

ser desenvolvida como um tópico-piloto. Recomenda-se
que a área da empresa escolhida tenha como
características um maior engajamento, conectividade a
tecnologia e que o curador tenha uma boa relação com
o restante da equipe.

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 Antes de começar a utilizar a base de
conhecimento, começa-se a reunir as
informações mais recorrentes da área como
dúvidas frequentes, procedimentos utilizados
no dia a dia, entre outros.
É importante transcrever esse conteúdo
para algum arquivo, como uma planilha,
antes de passar definitivamente para a base a
fim de facilitar a compreensão do processo
para o resto da equipe. Após, ficará mais
simples apenas repassar o conteúdo para a
base e aprender o seu uso.
O conteúdo inicial de toda base de
conhecimento deve ter uma regra
fundamental: a aplicabilidade prática no
curto prazo. Isso é essencial para entregar
valor para a equipe desde os primeiros
instantes e facilitar a aderência das pessoas à
plataforma e começar a desenvolver uma
cultura de gestão do conhecimento.
Feito todo esse levantamento e
construção do conhecimento a ser passado
no tópico-piloto, é a hora de passar as
primeiras informações para a base de
conhecimento.
Transcreva o que foi colocado na
planilha para a plataforma e estimule a
equipe a fazer o mesmo.
12
 Ainda no tópico-piloto, recomenda-se
compilar tudo o que existir de informações já
criadas pela equipe. Sem dúvidas existe muito
material importante e já pronto para passar
para a base de conhecimento.

Revise bem as informações, atualize-as e

coloque-as diretamente na plataforma. Faz
muito sentido reaproveitar material que já
havia sido confeccionado a fim de economizar
tempo e disponibilidade dos profissionais.

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Trilhas de conhecimento
Criar trilhas de conhecimento em cada
área facilita muito a aprendizagem dos
profissionais sobre determinado conteúdo.
Uma trilha de conhecimento é um espaço
ordenado de compilamento de conteúdos
com uma certificação ao final a fim de avaliar
a absorção de cada usuário.
No início, recomenda-se fazer
especialmente a trilha de onboarding de
colaboradores em um determinado setor para
que esta pessoa esteja apta a desempenhar
as respectivas funções.
Por exemplo, na trilha de onboarding do
setor financeiro da agência XPTO:
● O que é o setor financeiro?
● Qual a sua importância para o resto da
empresa?
● Como funciona o ERP?
● Como é o processo de cobrança?
Para todos os itens acima, serão
desenvolvidos materiais que expliquem
detalhadamente cada processo a fim de que
o objetivo de rampeamento do novo
colaborador seja cumprido.
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 Após todos os aprendizados realizados
no tópico-piloto, é o momento de corrigir os
erros e melhorá-los antes de continuar o
processo com os outros tópicos.
Recomenda-se uma reunião entre todos os
curadores, comandada pelo líder do
tópico-piloto, para explicar como foi a
primeira experiência com a base de
conhecimento na empresa, seus erros e
acertos e como fazer para se atingir o
sucesso com a gestão do conhecimento na
sua área.

Espera-se replicar essa primeira

experiência para todos os setores da empresa
antes de passar à próxima fase do projeto.
Ter o princípio de engajamento da equipe
bem alinhado, bem como as primeiras
informações já na base de conhecimento são
passos fundamentais para o sucesso do
processo de gestão do conhecimento.
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 Após as primeiras informações estarem já dentro
da plataforma, é o momento de que a equipe toda

CAPÍTULO 5 comece a colaborar mais. Aos poucos, os profissionais

devem ser trazidos (em um primeiro momento os

Interagir colaboradores do tópico-piloto) para que coloquem

mais informações dentro da base na sua área.

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 O ciclo construir-medir-aprender deve
estar presente em todo o processo de gestão
do conhecimento. O gestor desse projeto deve
estar muito atento às métricas de
engajamento e sobre os resultados e maiores
dificuldades durante a implementação. Por
isso, sempre recomenda-se escolher um
tópico-piloto para testar uma inovação
dentro do projeto e lapidar bem antes de
envolver as outras áreas da empresa.
Quando existir uma maior segurança
sobre o andamento do processo em um
tópico, é o momento de expandir as
estratégias de engajamento para o resto da
equipe. Com as métricas em mãos, cabe ao
gestor do projeto orientar os
outros curadores sobre as dificuldades
encontradas no seu piloto e o que cada um
pode fazer para que o projeto tenha sucesso
em cada tópico.
Quando as equipes estiverem, de forma
inicial, habituadas a colaborar com a gestão
do conhecimento da empresa, transformando
conteúdo tácito em explícito e desenvolvendo
o início da base, é o momento de pensar em
tratar os materiais ali colocados e aprimorar
a didática, design e assertividade de cada um
deles.
Fazer check-lists se tornarem infográficos,
listas se transformarem em vídeo-aulas, entre
outros diversos formatos é um bom caminho
17
quando se fala em engajamento. Para isso,
eleja um responsável interno (caso a empresa
tenha um setor de marketing, por exemplo),
ou, se não, converse com uma agência
parceira para que ela trabalhe o seu
conteúdo de endomarketing.
Quando as pessoas enxergarem que a
sua contribuição se transformou em um
material rico e bastante didático, sem dúvidas
elas ficarão ainda mais motivadas em auxiliar
na construção dessa base.
Outro ponto que deve ser trabalhado
nesse momento é construir outras trilhas de
conhecimento além daquelas de onboarding
e das principais já feitas. Para isso é
importante atentar a alguns detalhes
importantes:
Pensar em uma área por vez
Para alcançar bons resultados nas
trilhas secundárias é necessário começar
primeiro pelos tópicos mais engajados e ir
construindo cases de sucesso. Isso motivará
as outras áreas a também se dedicarem no
desenvolvimento de outras compilações de
conteúdo.
Definir objetivos claros
Deve-se definir o objetivo de cada uma
das trilhas para que o esforço investido seja
válido. Fazer trilhas que não agregam à
formação do profissional ou no desempenho
da sua função acaba desengajando as
pessoas e o processo caindo em descrédito
pela equipe.
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Desenvolver uma certificação completa
Meça o nível de absorção de cada
profissional e tenha à disposição os pontos
onde ele sente dificuldade. Uma certificação
bem feita poderá evitar perdas em retrabalho
e diminuir a curva de aprendizagem da sua
equipe.
Medir e aprender
Por fim, é fundamental medir os
resultados em cada uma das trilhas e
aprender durante o processo. Além do nível
de absorção dado pela certificação, avalie o
desempenho do colaborador pós-trilha e
entenda as possibilidades de melhoria no
conteúdo.
A gestão do conhecimento só irá
funcionar se ela se tornar uma cultura na
empresa. Por isso, seja estratégico e trabalhe
o engajamento da sua equipe com cautela,
mas sendo assertivo. Os resultados virão mais
rápido que você espera!
Uma estratégia que dá muito certo para
engajar a equipe, é a gamificação. Desenvolva
pequenos desafios dentro de um tópico. Em
cada um deles, o que importa é analisar os
resultados e observar quem vai colocar mais
informações na plataforma, quais materiais
são os melhores e perceber as pessoas que
mais contribuem com o conhecimento da
empresa.
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 Importante também é premiar os
profissionais de destaque com cursos e
eventos, viagens ou até mesmo uma
remuneração diferenciada. Reconhecer o
esforço e o mérito do profissional fará com
que a cultura seja cada vez mais presente.

Ao escolher a ferramenta de apoio, é

fundamental que esta consiga medir o
engajamento e entregar aos gestores de
forma simples os relatórios acerca dos
resultados de cada desafio. Gamificar o
processo de alimentação da base de
conhecimento é ideal para criar a cultura,
principalmente no início, onde as pessoas
tendem a estar mais acomodadas e inertes.

20
 Esta parte da metodologia é fundamental para
administradores e a própria equipe medirem a situação
da empresa quanto ao desenvolvimento de uma cultura
de gestão do conhecimento. A partir de métricas
importantes, é possível verificar o engajamento dos

CAPÍTULO 6
colaboradores, seu desempenho e o sucesso da
metodologia em determinado grupo.

Verificar Nesta parte serão identificados os gargalos,

oportunidades de melhoria e se possibilitará o
desenvolvimento de um plano de ação bastante
assertivo para aprimorar este processo. Para ter acesso
a essas métricas é fundamental que a base de
conhecimento tenha essa funcionalidade.

21
 Na metodologia DIIVE as métricas se
dividem em dois grupos:
● Engajamento
● Desempenho
Métricas que medem o engajamento das
pessoas com a plataforma e relativo à
metodologia DIIVE, são:
Usuários ativos diários/mensais:
Se refere a quais usuários acessam a
plataforma diariamente/mensalmente. É
fundamental para analisar o engajamento
das pessoas com a empresa e em caso o
resultado medido não seja satisfatório,
investigar os motivos do não uso da
ferramenta.
Visitas Recorrentes por Usuário:
Na linha da métrica sobre a atividade
diária e mensal de usuários, serve para medir
quantitativamente o número de visitas por
usuário na plataforma. Dessa forma, os
gestores poderão compreender melhor o
engajamento de cada profissional com a
cultura.
Número de conhecimentos criados/
aprovados por Usuário:
Saber o número de conhecimentos
criados também é importante para constatar
exatamente quem está mais engajado na
construção da base de conhecimento da
empresa. Além de saber quantos conteúdos
22
foram gerados, igualmente necessário
entender quais deles foram aprovados.

Assim, se recompensará aquelas

pessoas que efetivamente publicaram
conteúdo válido e relevante para o resto da
equipe poder absorver.

Tempo de visualização de conteúdo:

Quanto mais tempo de visualização em

um conteúdo, maiores as chances de
absorção e muito provavelmente melhor a sua
qualidade. Entender qual conteúdo é
acessado por mais tempo ajuda a
compreender o que vem dando certo e a
replicar para as outras áreas da empresa a
mesma estratégia.

23
 “Hits” de Busca:
Métricas relativas ao desempenho dos
usuários quanto à cultura de gestão do
Esta métrica é computada quando o
conhecimento e a respeito da qualidade e
usuário encontra o que buscou. Como na
assertividade das informações contidas na
métrica sobre “os termos mais acessados”,
plataforma:
pode-se gerar o insight de investir mais tempo
na melhoria dos conteúdos que foram
Termos mais acessados:
encontrados pelos usuários e ampliar a
quantidade de conhecimentos relacionados
Compreender os conteúdos que a
de tal assunto para aprofundar o
equipe está buscando ajuda no
aprendizado da equipe.
desenvolvimento de novos conhecimentos,
além de nos dar um insight poderoso de
“Miss” de busca:
melhoria naqueles mais acessados. Uma vez
que se sabe o que está sendo mais acessado,
Esta métrica é computada quando o
pode-se investir nesse conhecimento em
usuário não encontra o que buscou. Com isso,
específico e melhorar o design, a didática e
o administrador poderá ter insights para
facilitar a absorção do conteúdo perante o
desenvolver um conteúdo importante que foi
restante da equipe.
buscado mas que a base ainda não possui.

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Tempo de Curadoria de Conteúdo:

Para avaliar o engajamento do curador

na plataforma é importante medir o tempo de
curadoria de cada conteúdo no tópico de sua
responsabilidade. Isso ajudará o
administrador a verificar se este profissional é
a melhor pessoa dentro da empresa para
assumir tal função.

Nota no Exame de Certificação:

Após as trilhas de conhecimento,

recomenda-se desenvolver um exame de
certificação. Esse exame possuirá uma nota
final que ajudará o administrador a perceber
o grau de absorção de cada colaborador,
além de verificar exatamente quais são os
pontos de melhoria, tendo ele, então, que
auxiliar o profissional na sua capacitação
para este estar apto a atingir o objetivo de tal
sequência de conteúdos. 25
 Uma vez que a própria empresa já possua uma
cultura de gestão do conhecimento interna, chega o
momento de compartilhar e distribuir com pessoas de
fora e montar bases de conhecimento específicas com
cada um dos grupos externos. Inicia-se assim, um novo

CAPÍTULO 7
momento na relação do grupo com o resto do ambiente.

Externar
A intenção é melhorar a produtividade neste
processo de comunicação externa e evitar ao máximo a
incidência de retrabalho derivado de lacunas nas
informações trocadas entre as empresas. Sugere-se
dividir em duas áreas a externalização de conhecimento:

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 ● Atendimento de Alta interação
Nessa situação os clientes geralmente
possuem um ticket médio maior e, por
consequência, exigem mais atenção. Ainda,
têm demandas bem distintas, sendo difícil
existir uma baixa interação.
Para exemplificar uma situação assim,
basta imaginar a agência de publicidade
XPTO. Ela possui clientes que necessitam um
alto volume de comunicação e customização
no atendimento. Muitas vezes existe um
funcionário dentro da empresa que é focado
exclusivamente na interação com a agência
XPTO.
Ocorre que, no exemplo, o responsável
pela interação (no lado do cliente) entre a
agência e essa empresa foi promovido e uma
outra pessoa, totalmente nova, entrou no seu
lugar. Cabe dizer que é uma situação normal
e que a agência não possui nenhum meio
para evitar a sua ocorrência.
Caso nesse episódio não exista uma
base de conhecimento específica a fim de
registrar os aprendizados nessa relação, sem
dúvidas a agência perderá muito tempo para
capacitar o novo profissional que estará em
contato com ela. Para compilar as
informações relevantes e evitar situações
assim, basta aplicar a metodologia DIIVE, já
aprendida, e disponibilizar o conteúdo em
uma plataforma adequada.
27
 Dessa forma, será economizado tempo,
tanto da agência, como da empresa em
situações que fogem ao controle como esta.
Ainda, o relacionamento entre as duas
partes prosseguirá bem e sem fricções
desnecessárias.

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 ● Atendimento de Baixa interação
Quando se fala nessa área, o ticket
médio é mais baixo e o contato com o cliente,
menor. As dúvidas entre o público externo são
similares e o material colocado em uma base
de conhecimento se caracteriza pela sua
generalidade e formato educacional.
É recomendável criar FAQs para auxiliar
no apoio ao suporte da empresa e material
educativo para melhorar o resultado dos
clientes, além de criar autoridade com os
prospects. Seguindo esse raciocínio, a
empresa diminuirá o seu ciclo de venda e
aumentará a sua produtividade e o tempo de
vida de cada cliente.
Esse tipo de base de conhecimento é
bastante usada para empresas de software
que precisam demonstrar o passo-a-passo
para a configuração de sua ferramenta e
também como apoio para a implementação
de sua metodologia. Também por consultorias
em geral que querem passar os seus
conhecimentos em escala para o maior
número de clientes e mercado-alvo.
Desenvolver uma base de conhecimento
focada em baixa interação não exclui uma de
alto contato. É provável que existam dúvidas
comuns entre os clientes, mesmo que estes
sejam bastante diferentes e exijam uma alta
interação no seu atendimento. A opção pela
melhor estratégia dependerá dos objetivos de
cada negócio.
29
 Com a nossa metodologia você irá conseguir
aplicar de maneira fácil e assertiva a Gestão do
Conhecimento na sua empresa.

CAPÍTULO 8
Seguindo esses passos você desenvolverá uma
cultura que irá aumentar a produtividade da sua equipe,

Conclusão
diminuir as perdas de informação que prejudicam o
desempenho e acarretam perdas significativas para
todo o negócio.

Agora, é só começar a aplicar os conhecimentos

que aprendeu nesse e-book!

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SOBRE O PULPO
Apaixonados por descobrir grandes
problemas ainda não resolvidos e propor
soluções acessíveis, eficientes e escaláveis a
quem sofre com eles.

Desenvolvemos o Pulpo para que todas as

pessoas consigam se organizar de maneira
eficiente no seu trabalho, estudos e vida
social.

O Pulpo centraliza todo o conhecimento

importante elaborado por grupos de
pessoas e torna isso fácil de encontrar, criar
e aprender.

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