DISEÑO DE UN SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL TALENTO

HUMANO BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

La problemática que presenta actualmente la empresa Agencia Latinoamericana

de Seguridad Ltda., relaciona la necesidad de diseñar un sistema de evaluación del
desempeño del talento humano, en función de las actividades que cumple, metas
y resultados que debe alcanzar y de su potencial desarrollo, como proceso que
servir para juzgar o estimar el valor, la excelencia y las cualidades del trabajador y,
sobretodo, su contribución al objeto social que posee la empresa. Incluye los
requerimientos para implementar la Norma ISO 9001:2000, hoy exigencia en el
mundo de los negocios. Su importancia conlleva a proporcionar juicios sistemáticos
para fundamentar la estabilidad laboral de sus colaboradores; en un clima
organizacional dinámico y armónico, que permita cualificar mejor al personal en las
actitudes, habilidades y conocimientos, acorde con la temática de estudio. Su
objetivo establece diagnosticar y utilizando para ello la matriz DOFA, los factores
actuales de la organización, identificando los paramentos de evolución del
desempeño, que se establece en la Norma ISO 9001:2000 y que permita desarrollar
el sistema de evaluación de desempeño del talento humano que labora en ella; así
mismo, diseñar un modelo de vinculación de personal y un sistema de evaluación
del desempeño; más eficaz y eficiente las operaciones.

En el mundo entero, la competitividad es hoy una de las características

sobresalientes dentro del mercado empresarial; las organizaciones no competitivas
no tienen futuro y no pueden esperar continuar por mucho tiempo en el mercado,
dándose con el transcurrir del tiempo una selección natural en la cual solo los más
preparados podrán subsistir. Los cambios son constantes y se suceden cada vez
con más velocidad. Los individuos de hoy no pueden esperar la estabilidad de hace
20 o 30 años, tienen que vivir en el cambio.

Antes de que la calidad pueda ser planeada y manejada, el término debe ser
definido con precisión. Es así que la calidad en un producto o servicio ha significado
tradicionalmente una aptitud para el uso deseado. De esta aproximación se
desprende la responsabilidad que poseen las empresas productoras de que todos
sus productos o servicios cumplan unos niveles o parámetros de calidad. Estos
niveles o parámetros deben especificarse en la oferta, y desde este punto de vista
no se justifica que las diferencias entre los parámetros ofertados y los realmente
suministrados.

Claro que también existe una responsabilidad (aunque un tanto implícita) en la

situación de los propios clientes. Estos son responsables de especificar
correctamente los atributos del producto o servicio demandado en sus solicitudes.
Luego, no es justificable, señalar que un proveedor ha fracasado cuando se ha
limitado a seguir una especificación errónea del cliente.

1
Entendido este concepto se habla de calidad dando por supuesto que las
especificaciones de una solicitud o pedido coinciden con las de la oferta, y se habla
de no calidad cuando, dándose la misma coincidencia, se ha preciado algún defecto
o desviación que impide el incumplimiento de lo especificado en la oferta.

El término características inherentes se refiere tanto a las características explícitas

o establecidas las cuales están expresadas y es sencillo reconocerlas, como a las
implícitas, las cuales no se expresan pero que son evidentes como en los siguientes
ejemplos. Mientras se compra comida no se expresa que debe estar libre de
contaminación, pero se espera que sea adecuada para consumo humano. Cuando
se compra un carro se indica el modelo, el color y las adicionales que se desean,
pero no se indica que debe tener sistema de frenos, aunque definitivamente debe
tenerlo.

Las empresas siempre han perseguido controlar la calidad de sus productos o

servicios como factor competitivo hasta convertirse en parte de la cultura de la
organización.

Desde hace varios años se vive la tercera revolución industrial, en la cual los
cambios tecnológicos se han visto relegados por el valor de las personas que pasan
a ocupar una situación de privilegio. Esta revolución no se basa en la aplicación de
nuevas energías o distintos sistemas de producción es una revolución de valores
que se enfocan en:

Clientes: satisfacción de sus necesidades y expectativas, opinando, aportando para

optimizar los productos y servicios.

Proveedores: las empresas se apoyan en sus proveedores y los apoyan para que
estos se desarrollen, mejoren sus procesos, mejoren la calidad de sus productos o
servicios, disminuyan sus costos y se integren a la organización.

Trabajadores: mediante acciones de sensibilización y formación a través de la

participación se sientan parte de la organización.

Estos tres valores conforman la denominada trilogía de la calidad de productos y

servicios, considerada como la clave para alcanzar la competitividad en los
mercados locales y globales. Por esta razón se ha prestado un enorme interés a la
calidad, desempeño del talento humano, y a los medios para su gestión y
aseguramientos en las empresas de los países industrializados y en desarrollo en
los últimos años hasta convertirse en políticas estatales de desarrollo empresarial.

Las normas internacionales del sistema de gestión de calidad, las muy conocidas
normas de la ISO 9000 han recibido extensa aplicación y reconocimiento en todo
el mundo, estas normas ya han sido adoptadas por un sinnúmero incalculable de

2
empresas y proporcionan, por primera vez, un modelo globalmente aceptado, para
los sistemas de gestión de la calidad.

La rápida expansión de número de empresas que aplican las normas ISO 9000 ha
aumentado el número de clientes que exigen de sus proveedores la aplicación de
estas normas. Para sobrevivir en el ámbito económico de hoy, los proveedores no
solo debe aplicar estas normas, sino que deben mostrar a sus clientes que están
aplicando con éxito y esto, preferentemente a través de un organismo de
certificación de tercera parte.

Algunos de los posibles beneficios que la Agencia Latinoamericana de Seguridad

Ltda., puede obtener con la aplicación de un sistema de evaluación de desempeño
del talento humano son:

 Motivación del personal.

 Disminución de los reclamos de los clientes.
 Reducción de costos.
 Eliminación, reducción de auditoría de clientes.
 Aumento de competitividad.
 Mayor conocimiento de los procesos de su negocio.
 Mejora continua a partir de los resultados de las auditorias.
 Argumento importante de mercadeo.

A través del presente trabajo encontrará la Agencia Latinoamericana de Seguridad

Ltda., el fundamento conceptual de los sistemas de gestión de la calidad y la
aplicación al sistema de gestión ISO 9001:2000, que convierte a esta filosofía
empresarial en un factor competitivo obligatorio en las empresas actuales.

Marco teórico. Desde hace algunos años se ha venido desarrollando en el mundo

el concepto de calidad total; la base de ella es que para que un producto o servicio
sea de calidad, todos y cada uno de los componentes deben serlo también, para
lograr un buen resultado es necesario seguir y documentar todos los pasos, desde
la misma recepción de materiales, hasta la entrega final del producto o servicio,
pasando por cada uno de los procesos, quedando constancia de su
implementación. Es así que Asociaciones internacionales de normas crearon una
serie de procedimientos de aseguramiento de la calidad, y quienes comprueban
que siguen en forma estricta esas normas, son certificados con un estándar
internacional, que en el caso del aseguramiento de calidad de producción, tiene la
identificación ISO-90001.

1BADÍA GIMÉNEZ, Albert. Calidad: enfoque ISO 9000. Parte II introducción a la gestión de
calidad. Capítulos 1, 2, 3 y 4. Ediciones Deusto S.A. Bilbao (España), 2008. 118 p.

3
En ese sentido la aplicación de la Norma ISO 9001:2000 permite a la Agencia
Latinoamericana de Seguridad Ltda., su implantación y funcionamiento de sistemas
de calidad efectivos ya que por el tipo y tamaño empresarial se enmarca entre la
misma.

Es conveniente citar los principios de gestión de la calidad, de los cuales se

identifican ocho, dentro un marco hacia la mejora del desempeño organizacional,
donde la institución tendrá una herramienta para que logre un éxito sostenido.

Organización consagrada al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y

por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.

Liderazgo centrado en principios y valores: los líderes establecen unidad de

propósito y dirección a la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en
la consecución de los objetivos de la organización.

Participación del personal: con independencia del nivel de la organización en el que

se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque en procesos: los resultados deseados se alcanzan más eficientemente

cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
Enfoque sistémico de gestión: identificar, entender y gestionar un sistema de
procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de
una organización.

Mejoramiento continuo: la mejora continua debería ser un objetivo permanente de

la organización.

Toma de decisiones basadas en hechos: las decisiones efectivas se basan en el

análisis de datos y en la información.

Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: una organización y sus

proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas
intensifican la capacidad de ambos para crear valor”2.

En ese sentido los ocho principios de gestión de la calidad anteriormente

mencionados constituirán la base de las normas de sistemas de gestión de la
calidad que ofrece la ISO 9001:2000, ya que proporciona directrices para mejorar
de evaluación del desempeño. Los modelos de calidad contienen criterios que

2 BELLO PÉREZ, Carlos. Manual de producción. Bogotá. Ecoe Ediciones. 2004, p. 190.

4
permiten la evaluación cuantitativa del desempeño de la organización, aplicable a
todas las actividades y partes interesadas de la misma; así mismo los criterios de
evaluación en los modelos de excelencia proporcionarán las bases para que la
Agencia Latinoamericana pueda comparar su desempeño con el de otras
organizaciones similares.

El factor de sistemas de calidad en la evaluación del desempeño es un factor clave

de éxito en la transformación hacia la calidad, por ello entender que el alcance del
sistema de aseguramiento de calidad de los servicios, como el propuesto en la serie
de normas internacionales ISO 9000:2000, se limita a contar con un sistema eficaz
de aseguramiento de la calidad, constituyéndose en un sistema de base, pero no
corresponde a un sistema holístico (conjunto de elementos diversos
interrelacionados entre sí por reglas o normas establecidas) de gerencia que se
enfoque en objetivos superiores, como la productividad y competitividad de la
organización.

Todos los factores mencionados están presentes en las organizaciones que han
construido sólidas culturas organizacionales de calidad. Son enseñanzas que
muestran caminos distintos de los habituales para tener éxito en todo tipo de
organización; no significa que sean verdades inmutables y solución para todas las
oportunidades de mejoramiento que se le presente a la organización. Pero si han
probado ser valederas por mucho tiempo en las buenas prácticas de gerencia. Con
seguridad estos criterios seguirán evolucionando y madurando y será necesario
cuestionarnos si todavía seguirán siendo validos en los próximos 10 o 20 años,
hasta ahora lo son.

Como estrategia globalizada es importante que la Agencia Latinoamericana de

Seguridad Ltda. implemente normas ISO 9001:2000, lo cual son normas de calidad
y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional para
la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o
actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se
componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de
herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar
que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).

La normatividad que relaciona la temática en estudio, establece que la ISO

9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos u ofrecer servicios que cumplan los requisitos de calidad y
satisfacción de sus usuarios y los reglamentarios que le sean de aplicación y su
objetivo es la consecución de la satisfacción del cliente3.

3FLÓREZ ANDRADE, Julio. Cómo crear y dirigir la nueva empresa. Ecoe Ediciones. Bogotá,
D.C. 2002, p. 49.

5
Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma
ISO 9001:2000. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad son
genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial
con independencia del producto que suministren. La Norma ISO 9001:2000 no
establece requisitos para los productos.

Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la
organización anticipándose a los requisitos del cliente o por la legislación. Los
requisitos para los productos, y en algunos casos, los procesos asociados pueden
estar contenidos en, por ejemplo, especificaciones técnicas, normas de producto,
normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.

Según Chiavenato (2003), en la gestión del Talento Humano 4. Los gerentes

profesionales han entendido que la administración centrada en procesos, gerencia,
administración y gestión por procesos no puede ser aplicada como una ola más en
los enfoques de gerencia, como lo fueron en su oportunidad la administración por
objetivos. El desarrollo organizacional, la administración, la administración por
políticas, por observación directa y muchas otras administraciones por la lección
aprendida y aplicada por estos gerentes consiste en concentrarse en el
mejoramiento sistemático de procesos organizacionales como uno de los pilares de
un sistema integral, holístico de planeación y gerencia, esencia para desarrollar la
estrategia corporativa.

Por tanto, para la gerencia de la Agencia Latinoamericana será fundamental y

puede constituirse en un factor clave de éxito para la organización. Este es un
principio universal de buena gerencia aplicado en muchas instituciones y que hoy
se considera que la gerencia de procesos es una parte inherente al trabajo diario
de las organizaciones. Así se ha reconocido en todo el mundo y es uno de los
criterios esenciales, incluido en la estructura de los premios nacionales de calidad,
establecidos para reconocer públicamente a las organizaciones con desempeño
excelente.

Según Chiavenato (2003), en su libro gestión del Talento Humano permite

reflexionar que el mundo cambia con rapidez increíble y con intensidad cada vez
mayor. Aunque el cambio siempre ha existido en la historia de la humanidad no
había tenido la magnitud ni la rapidez de hoy. Varios factores han contribuido a este
fenómeno los cambios tecnológicos, económicos, sociales, culturales, jurídicos,
políticos, demográficos y ecológicos que actúan de manera conjunta sistemática en
un campo dinámico de fuerzas para producir resultados imaginables, que originan
imprevisibilidad e incertidumbre en las organizaciones.

4 CHIAVENATO, Idalberto. Gestión del talento Humano. El nuevo papel de los recursos
humanos en las organizaciones. McGraw Hill. 2004. p. 201.

6
En ese contexto, el área de recursos humanos es una de las tareas que más
cambios experimenta. Los cambios son tantos y tan grandes que hasta el nombre
del área ha cambiado. En muchas organizaciones, la denominación de
administración de recursos humanos, está sustituyéndose por Gestión del Talento
Humano, Gestión de Socios o de Colaboradores, Gestión del Capital Humano,
Administración del Capital Intelectual e incluso Gestión de Personas. Todos estos
nombres representan un espacio y una configuración nuevas del área.

La gestión del talento humano está conformada por las personas y las
organizaciones. Las personas pasan gran parte de sus vidas trabajando en las
organizaciones, las cuales dependen de la persona para operar y alcanzar el éxito.
Por una parte, el trabajo consume tiempo considerable de la vida y del esfuerzo de
las personas que dependen de él para subsistir y alcanzar el éxito personal.
Separar el trabajo del éxito de las personas, es muy difícil; debido a la importancia
y el efecto que tienen de ellas. En consecuencia, las personas dependen de las
organizaciones en que trabajan para alcanzar sus objetivos personales e
individuales. Crecer en la vida y tener éxito casi siempre significa crecer dentro de
las organizaciones. Por otra parte, las organizaciones dependen directa e
irremediablemente de las personas, para operar, producir bienes y servicios,
atender a los clientes, competir en los mercados y alcanzar los objetivos generales
y estratégicos.
En ese sentido, en todo momento y circunstancia, las personas evalúan lo que
acontece alrededor: la acción de los factores macroeconómicos y microeconómicos
e inclusive el comportamiento cotidiano, familiar y profesional de los individuos.
Pero la evaluación de desempeño es un tema constante y corriente en nuestras
vidas particulares; lo mismo ocurre en las organizaciones que tienen la necesidad
evaluar los más diferentes desempeños: operacionales, técnicos, de venta y
mercadeo, la calidad de los productos, la productividad empresarial, atención al
cliente y principalmente como es el desempeño humano, puesto que son las
personas quienes dan vida a la organización y constituyen la piedra angular de la
dinámica organizacional. Es así que en la organización moderna no hay tiempo
para remediar un desempeño deficiente o por debajo de la media. El desempeño
humano debe ser excelente en todo momento, para que la organización sea
competitiva y obtenga resultados en el mundo globalizado de hoy.

Se debe tener claro que el éxito de una gestión gerencial, administrativa productiva,
competitiva y de mercado se basa en un excelente manejo de los medios y recursos
de información, en el trato y análisis de la misma evaluación de los recursos
obtenidos, soporte tecnológico, respuesta rápida, oportuna y eficaz para la toma de
decisiones.

“Se considera relevante conocer, ilustrar e informar por qué se debe evaluar el
desempeño; ya que toda persona debe recibir retroalimentación respecto de su
desempeño, para saber cómo marcha en el trabajo. Sin esta retroalimentación, las
personas caminan a ciegas. La organización también debe saber cómo se

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desempeñan las personas en las actividades, para tener una idea de sus
potencialidades. Así, las personas y la organización deben conocer su desempeño.
Las principales razones para que las organizaciones se preocupen por evaluar el
desempeño de sus empleados deben enfocarse a proporcionar incentivos, que
exista una comunicación dinámica y armónica y que la evaluación sea una guía
para su desempeño. Lo cual le permitirá a la organización beneficios que
redundarán en la productividad y competitividad del talento humano”5.

En cuanto a la aplicación de la evaluación del desempeño presenta varios

propósitos tales como: proceso de admisión de personas en cuanto a su selección
y vinculación, aplicación de planes de compensación de las mismas,
proporcionándole retroalimentación de su desempeño y logrando tanto al directivo
como colaborador un mayor aporte de contribución a la organización y al cliente.

Con respecto a la jerarquía de las necesidades denominadas esta se puede asociar

como los deseos, anhelos, impulsos6. Son motivos fisiológicos que refleja un estado
de déficits corporal (hambre, sed) y el de necesidad para designar las más
complejas deficiencias psicológicas (logro y aprobaciones). Su función es activar y
dirigir la conducta a la consecución de objetivos trazados. De ahí que los
planteamientos de Abraham Maslow permiten establecer que la motivación surge
del deseo de la satisfacción de una necesidad, entendida ésta como la sensación
personal de carencia en algunos aspectos de la vida del colaborador, generándose
una tensión. De ahí que la búsqueda de la tensión, se emprende una acción que
permite satisfacer tal necesidad. Y es aquí donde el individuo si logra reducir la
tensión, reducirá la fuerza motivadora. El prestigioso psicólogo Maslow sostiene
que todos los individuos posee una completa serie de cinco categorías de
necesidades, las cuales las coloca en orden de importancia: fisiológicas, de
seguridad, de asociación, de estimación y de autorrealización.

Retomando los postulados de (Herzberg, 1959) quien establece que la teoría de la

motivación e higiene consiste en analizar las respuestas que distintos trabajadores
dan para describir situaciones en las que se sienten excepcionalmente bien o mal
en relación con sus trabajos. Se observa que cuando los trabajadores hablan de
sentirse bien mencionan factores como logro, reconocimiento, el trabajo mismo,
responsabilidad, progreso y crecimiento. Herzberg denomina motivadores a las
fuerzas de satisfacción y habla de sentirse insatisfechos de su trabajo, lo hacen de
factores externos pero relacionados con aquel: la administración de la empresa, la
supervisión, las relaciones con los compañeros, la relación con sus colaboradores
y la seguridad. Factores que denominó de higiene, debido a que alteran el medio
ambiente del trabajo. Entonces, de acuerdo con la teoría Herzberg la satisfacción y

5 CHIAVENATO, Idalberto. Gestión del talento Humano. El nuevo papel de los recursos
humanos en las organizaciones. McGraw Hill. 2004. p. 201
6 ROJAS ANZOLA, Javier. Administración de personal. UNAD. 2004. p. 301.

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la insatisfacción no son polos opuestos de una dimensión, sino que son dos
dimensiones separadas. La satisfacción es afectada por los motivadores y la
insatisfacción por los factores de higiene. En ese contexto se puede conjugar la
teoría de Herzberg con las de Abraham Maslow. Los motivadores contribuyen
principalmente a las necesidades de alto nivel. Estima y autorrealización y los
factores de higiene contribuyen principalmente a la satisfacción de las necesidades
de bajo nivel: fisiológicas, de seguridad y afecto.

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