GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación:

Nómina y prestaciones sociales
 Código del Programa de Formación:
1368873
 Nombre del Proyecto (si es formación Titulada):
Portafolio del procesamiento y contabilización de la nómina y prestaciones sociales según
la legislación vigente.
 Fase del Proyecto (si es formación Titulada):
Ejecución
 Actividad de Proyecto (si es formación Titulada):
Elaborar procedimiento que permita mantener el sistema de información de la
organización
 Competencia:
Proveer información del talento humano de acuerdo con la normatividad y
los procedimientos establecidos vigentes.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
Identificar necesidades y ajustes a los sistemas de información de las organizaciones, con
base en la tecnología disponible y las políticas de la organización.
 Duración de la Guía:
56 Horas

2. PRESENTACION

Con el objetivo de profundizar en los conceptos sobre la atención y servicio al cliente se

realizarán investigaciones permanentes, actividades de trabajo en equipo, y salidas
empresariales, dando solución a casos y socializar lo aprendido

Estimado aprendiz, esta guía le permitirá desarrollar habilidades y actitudes ideales para brindar
un excelente servicio, deben socializar de manera lúdica lo aprendido en cuanto a la realización
de las actividades, por medio de diapositivas, foros, debates.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 Descripción de la(s) Actividad(es)

Elaborar procedimiento que permita mantener el sistema de información de la
organización.

GFPI-F-019 V3
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 Ambiente Requerido: Sala de Sistemas con ayuda audiovisual y didácticas, sala con sillas
universitarias, con ayuda audiovisual, ambiente de formación limpio y provisto de canecas
de basura, con buena iluminación natural o artificial, con conexiones eléctricas en buen
estado y vías de acceso para salida de emergencia señalizada.
 Materiales
Devolutivos: Equipos de cómputo con acceso a internet, simulado, televisor, computador
portátil, Video Bean.
Consumibles: Lapiceros, lápices, cuadernos, memorias USB, marcadores, resaltadores,
acuarelas, calculadoras, folders, recibos de caja menor, comprobantes de egreso,
consignaciones, Folder

Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de
aprendizaje citado en la guía de desarrollo curricular

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo
Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Respuestas a cuestionarios Formulación de preguntas y

relacionadas con la atención y participación de actividades
servicio al cliente. grupales propuestas por la
instructora

Evidencias de Desempeño Presentación al docente de la Realiza las actividades de

sustentación del trabajo aprendizaje, utilizando el método
realizado. de aprendizaje activo-productivo,
haciendo uso de los recursos y
ambientes de aprendizaje
Evidencias de Producto:
Diapositivas, exposiciones,
clínicas de venta y simulación Socialización a través de
presentación en el ambiente de
de situaciones en momentos de
clase e instrumento de evaluación
verdad realizadas por los
aprendices
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5. GLOSARIO DE TERMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada
en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las

capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder
brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir
una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes
de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo

ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto
genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.
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DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e
influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información,
habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la

organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus
actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno
de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u

organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no
alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
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MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es una actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad
destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o
labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones

adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el
compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de

nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.
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SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la
empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de
su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

UTILIDAD. Valor que posee un bien o servicio para la persona que lo compran.

UTILIDAD DE TIEMPO. Valor agregado a un producto al ponerlo a disposición., para su venta,

en el momento preciso en que se necesita. El anticongelante que se vende en verano carece del
beneficio de tiempo.

VENTA CONSULTIVA. En foque de la venta personal que se basa en los conceptos del
mercadeo. En ella se hace énfasis en la identificación de la necesidad del cliente, en su
satisfacción y en la creación de una relación permanente.

VENTA DIRIGIDA. La venta dirigida es aquella en que se asigna al vendedor una cantidad de
clientes potenciales, personas o empresas, para visitar, en una lista sobre la cual la empresa
lleva y mantiene un control.

VENTA PERSONAL. Proceso de comunicación que involucra el contacto de persona a persona

destinada a persuadir o motivar para adquirir o aceptar productos, servicios o ideas.

VENTA POR CORREO. Sistema de ventas en el que las ventas se promueven diferentes medios
(publicidad exterior, teléfono, radio, televisión, etc.) y los pedidos se reciben y entregan por medio
del correo.

VENTA POR TELÉFONO. Venta utilizando el servicio telefónico. (Ver: Telemercadeo)

VISITAS COMPLETADAS. Una visita completada, en venta personal, es aquella presentación

completa desde la introducción a tentativas de cierre, que se hizo a la persona con capacidad
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para firmar un pedido o un contrato, y de la cual se obtuvo un sí., o un no definitivo del cliente.

WEB MARKETING. Una forma de mercadeo directo que se hace en la Web de la Internet.

Warrant: Pagaré suscrito por una persona que da a su firma un aval comercial (productos o
mercancías almacenadas como garantía).

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la

guía de desarrollo curricular

http://deconceptos.com/ciencias-juridicas/credito-bancario

http://es.wikipedia.org/wiki/

https://www.google.com.co/search?q=entidades+bancarias+monografias&oq=entidades+b
ancarias+mon
ografias&aqs=chrome..69i57.10069j0j8&sourceid=chrome&espv=210&es_sm=122&ie=UTF-
8

http://www.monografias.com/trabajos28/pilares-venta-exitosa/pilares-venta-exitosa.shtml

http://www.mincit.gov.co/

http://www.sena.edu.co/portalhttp://www.SENA

http://www.microsoft.com

http://www.Google.com

https://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico

http://es.slideshare.net/nuria229/diferentes-sistemas-de-ventas

http://mexico.smetoolkit.org/mexico/es/content/es/3529/Los-clientes

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/proceso-venta.htm

http://ftp.ruv.itesm.mx/pub/portal/cap/docent/materiales_habdirectivas/modulo5/HD163.pdf

http://www.mercadeo.com/glosario.htm

http://www.procolombia.co/glosario/glosario

https://www.ultraserfinco.com/site/Educaciónfinanciera/Glosariodetérminosfinancieros
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http://www.educaedu-colombia.com/carrera-tecnica-en-asesoria-comercial-y-operaciones-
de-entidades-financieras-carreras

http://www.definicionabc.com/general/asesoria.php

https://es.wikipedia.org/wiki/Asesor%C3%ADa_educativa

http://www.milenio.com

http://es.thefreedictionary.com/fidelizar

http://www.monografias.com/trabajos26/glosario-contabilidad/glosario-contabilidad2

https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/acerca-de/glosario/

http://cultura.glosario.net/terminos-bibliotecarios/dep%F3sito-legal-12320.html

http://www.aduanet.gob.pe/aduanas/glosario/glosarioA-Z.htm

https://www.bbva.es/general/finanzas-vistazo/tarjetas/diferencia-entre-credito-
debito/index.jsp

http://economipedia.com/definiciones

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor BETTY LORENA INSTRUCTORA POLITÉCNICO ABRIL 14 2017

(es) MUNARD OSORIO MASTER WEB

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor
(es)
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