INSTITUTO TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TLALPAN

INGENIERA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

HABILIDADES DIRECTIVAS II
INVESTIGACIÓN DEL TEMA 2: MANEJO DE CONFLICTO

MENDEZ RANCHERO EDGAR

19/03/2019

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 ÍNDICE

Contenido Pag.

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 3
“MANEJO DE CONFLICTO” ......................................................................................................... 4
2.1 ETAPAS DEL CONFLICTO ................................................................................................ 4
2.2 MECANISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ...................................... 5
2.2.1 LA NEGOCIACIÓN .................................................................................................... 6
2.2.1.1 BASES PARA LA NEGOCIACIÓN ......................................................................... 6
2.2.1.2 PROCESO PARA LA NEGOCIACIÓN EXITOSA ................................................ 7
3.2 FORMAS EFICIENTES DEL MANEJO DEL CONFLICTO. .......................................... 8
2.4 LA NEGOCIACION EN DIFERENTES CONTEXTOS SOCIALES ............................... 8
CONCLUSIÓN .................................................................................................................................. 9
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................ 9

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 INTRODUCCIÓN

Cuando los desacuerdos no logran disolverse en las etapas iniciales de la

negociación suelen llevar a las partes involucradas a todo tipo de conflictos. La
negociación es un excelente medio que permite resolver las diferencias que
pudieran existir entre las partes y propone resultados que generen satisfacción en
los involucrados.

A continuación, se presentará una relación de técnicas de negociación para el

manejo de conflictos. Observando que este manejo puede estar enfocado, ya sea a
aumentar el conflicto o bien a disminuirlo, con la finalidad de alcanzar el nivel ideal
de conflicto para encontrar una solución.

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 “MANEJO DE CONFLICTO”
Definición de Conflicto
Según Stephen Robbins “Es un proceso que se inicia cuando una parte percibe que
otra la ha afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de
manera negativa, alguno de sus intereses”

2.1 ETAPAS DEL CONFLICTO

Cada una de las situaciones conflictivas por la que podemos pasar, atraviesan por
determinados niveles o etapas en la que debemos conocer sus aspectos relevantes,
para así poder identificar si realmente estamos frente a un conflicto que requiere su
solución.

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2.2 MECANISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Estos Varían de acuerdo a las partes que participan:

NEGOCIACIÓN:
Es una forma de resolver un conflicto por la que las partes intentan llegar a una
decisión conjunta en asuntos de interés mutuo y situaciones conflictivas donde
tienen desacuerdos.

 No implica la participación de un tercero.

 Sólo participan las partes y sus representantes.
 Éstas tratarán de buscar un acuerdo y presentarán propuestas para ello.
 Es un proceso privado.
 No tiene carácter de cosa juzgada.
 Las decisiones son tomadas por las partes.
 No es de obligatorio cumplimiento.

MEDIACIÓN:
Es un proceso de negociación más complejo que implica la participación de un
tercero que no es una de las partes.

 El mediador puede ser un individuo, un grupo de individuos, o una institución.

 Las partes escogen al mediador.
 Debe ser neutral.
 No debe hacer juicios, ni tomar decisiones vinculantes para las partes.
 Es únicamente un 'facilitador'.
 Actúa para ayudar a las partes a llegar a un acuerdo consensual; puede usar
la persuasión y mejorar la comunicación.
 Las partes deciden si aceptan sus sugerencias.

RBITRAJE:
Es un proceso cuasi-judicial que vincula a las partes con un árbitro.
 Es la labor de un tercero (os) cuya decisión otros se someten.
 El árbitro es escogido por las partes, salvo excepciones.
 Sus decisiones son imperativas.
 El resultado es un laudo arbitral con efectos jurisdiccionales y de obligatorio
cumplimiento.
 El juicio arbitral debe seguir ciertas normas procesales pre-establecidas.
 El árbitro recurrirá a su criterio de conciencia y en base a éste evaluará
las posiciones de las partes.
 Propondrá una solución que deberá ser aceptada por las partes.
 Las partes se obligan a no llevar la controversia a los tribunales ordinarios
sin el previo fallo arbitral.

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2.2.1 LA NEGOCIACIÓN
La negociación ofrece la mejor opción y oportunidad de lograr una resolución
pacífica en un conflicto. Cuando se manejan adecuadamente, los conflictos pueden
profundizar las relaciones y fortalecer a la comunidad local o global.
La negociación es un esfuerzo de interacción que se realiza a fin de generar
beneficios.

Es un proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan

líneas de conducta, buscan ventajas individuales y/o colectivas, procuran obtener
resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como
una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción
multilateral.

2.2.1.1 BASES PARA LA NEGOCIACIÓN

Si bien no existen reglas exactas a seguir a la hora de negociar, se requiere el
conocimiento de ciertas técnicas que ayuden a planificar, tener una buena
información sobre el tema a negociar y dominar tácticas que permitan lograr un
manejo efectivo de las diferencias.

En una negociación con éxito, ambas partes deben ganar. Lo que se denomina una
ganar-ganar.
Los objetivos generales, deben estar relacionados con las necesidades de las
dos partes participantes. Ante situaciones de conflicto es importante poder
detectarlos y anticiparse, antes que se manifiesten y entonces la situación sea difícil
de revertir. Para asegurar el éxito a su favor, es fundamental recabar información
previa al inicio de la negociación y así poder contar con elementos de juicio.

La experiencia de vida, la edad, los grupos de pertenencia y la ideología,

determinarán en gran medida la percepción para evaluar los conflictos que se
presenten, la forma de juzgar y de encarar la situación.

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2.2.1.2 PROCESO PARA LA NEGOCIACIÓN EXITOSA

Paso 1. Preparación. Toda negociación exitosa comienza antes de enfrentarse a

la otra parte. Por un lado, es importante definir cuáles son los objetivos, de qué
forma se podrían alcanzar y también, qué se está dispuesto a resignar, si es
necesario, para llegar a un acuerdo. Por el otro, es de suma importancia recopilar
información de quién estará enfrente, conocer lo mejor posible su empresa, sus
intereses, sus posibles propuestas, incluso sus debilidades. Quien se encuentra
mejor preparado suele tener ventajas durante el proceso.

Paso 2. Apertura. Se realizan las presentaciones de las partes y se define la forma

de trabajo. Algunas situaciones pueden darse con mayor informalidad, pero en la
práctica, en el comienzo suelen plantearse las posiciones y realizarse los primeros
intentos de presión. En esta etapa el respeto y la escucha activa de ambas partes,
son claves para descifrar inquietudes, necesidades y prioridades, y así encaminarse
a lograr un acuerdo, en lo posible, favorable para ambos.

Paso 3. Intercambio de propuestas. En esta etapa las partes realizan sus

ofrecimientos o definen sus expectativas. "¿Si nosotros damos esto, ¿ustedes qué
nos ofrecen?" Son habituales distintas comparaciones entre lo que cada una de las
partes pretende y lo que estaría dispuesta a ceder. Esta etapa puede resolverse en
poco tiempo, o extenderse indefinidamente, sin que pueda llegarse a una
resolución. La flexibilidad es esencial para reconocer puntos de encuentro que
lleven la negociación hacia su fin.

Paso 4. Cierre. Luego de analizar las distintas opciones y aceptadas las

concesiones de cada parte, se concreta el acuerdo. Puede suceder que sea sólo de
palabra, dependiendo de las circunstancias y las partes, pero si la negociación se
relaciona con algún aspecto formal de la empresa es recomendable plantear por
escrito lo acordado y firmar el documento.

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3.2 FORMAS EFICIENTES DEL MANEJO DEL CONFLICTO.
Resuelven ciertas diferencias en las organizaciones entonces, la forma de manejar
el conflicto, estará brindada a ambas partes y con la ayuda de un mediador o árbitro.

Se determinan mediante las siguientes interrogantes:

 ¿Cuál es el problema y de qué manera lo perciben?
 ¿Qué "hace la otra persona que contribuye al problema?
 ¿Qué quieres o necesitas de la otra persona?
 ¿Qué es lo que "hacemos que está contribuyendo al problema?
Analice la situación existente
 Conocer exactamente de qué trata el conflicto.
 Analizar el comportamiento de los miembros implicados.
 Encontrar soluciones frente a conflictos similares.
Facilite la comunicación:
 Aumente la comunicación
 Escuchar y plantear preguntas.
 Permitir las expresiones libres.

2.4 LA NEGOCIACION EN DIFERENTES CONTEXTOS SOCIALES

La vida es una permanente negociación, en nuestras compras, en nuestras ventas,
en nuestros tratos profesional clientes, colegas, inspectores, proveedores, servicios,
accionistas etcétera, también sociales familiares, amigos, vecinos.

 Negociación en contexto escolar: busca la resolución de conflictos

relacionados con la formación integral del alumno y su educación en valores.
 Negociación en el contexto familiar: busca resolver una problemática que
surja en el ámbito familiar mediante el intercambio de ideas y comunicación.
 Negociación en el contexto laboral: Busca gestionar un conflicto existente
en una relación de trabajo y llegar a un acuerdo que lo permita resolver.
 Negociación en el contexto empresarial: La misma se establece para
establecer un contrato, definir pautas de una relación laboral o asociación,
comprar o vender un producto o servicio, resolver diferencias, estructurar un
plan de trabajo, entre otras actividades relacionadas a nivel de empresas.

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 CONCLUSIÓN

Como aprendimos, un conflicto existe cuando una persona está en desacuerdo

con las aportaciones de otra persona y por lo tanto se opone a ello. En el trabajo
constantemente se presentan conflictos los cuales no se pueden evitar.

Por ello es indispensable conocer las técnicas que permiten manejar de una
forma eficaz los conflictos, pues en la medida que estos se solucionen, mayor
progreso se tiene en la organización. Las técnicas utilizadas pueden ser, ya sea
para atenuar los conflictos, o bien para potencializarlos y así encontrar una
solución a ellos.

BIBLIOGRAFIA

José Martín - Antonio Núñez Carlos Ongallo - Isabel Puchol Guillermo Sánchez.
(2014). EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DIRECTIVAS. Mexico: Diaz De Santos.
Huerta, Juan José; Rodríguez, Gerardo, Desarrollo de habilidades directivas,
México, Pearson Prentice Hall, 2006.
Madrigal Torres, Berta E., Habilidades directivas, México. MacGraw-Hill, 2009.
Videos
Tessie Moli. (2013) Técnicas usadas por el psicólogo organizacional para el manejo de
conflictos. Video obtenido de: http://youtu.be/rwMAFx5-tmI
Huber, L. (2012) Introducción a la negociación y manejo de conflictos. Video obtenido de:
http://youtu.be/612y-c8IUS0