“INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA RENTABILIDAD EN LA EMPRESA ALEJANDRINA VALVERDE CASTILLO S.A.C.

EN EL DISTRITO LOS OLIVOS

año 2017”.
Esc.
DEFINICIÓN De
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
OPERACIONAL Medici
ón
1. ¿se siente usted entusiasmo al comprar en
Según Gosso (2008) dice que: Ánimo
Estado de la empresa?
La satisfacción es un estado de
La satisfacción de los animo 2. ¿Está conforme con los productos que
ánimo resultante de la persona
clientes, La satisfacción vende la empresa?
comparación entre expectativas
de los clientes que 3. ¿Los productos cumplen con sus
del cliente y el servicio ofrecido Deseos de los
analizara en la empresa expectativas?
por la empresa. Si el resultado clientes
será a través del estado
es neutro, no se habrá
de ánimo de los clientes Necesidades de los 4. ¿Los productos que vende la empresa
Variable : movilizado ninguna emoción
para conocer sus Expectativas clientes satisfacen sus necesidades?
Independiente positiva en el cliente, lo que
expectativas de los del cliente 5. ¿La promoción que se oferta le satisface
implica que la empresa no
clientes y así poder darle como cliente?
satisfacción de los habrá conseguido otra cosa
valor añadido a su oferta 6. ¿la oferta de los productos le satisface
clientes más que hacer, sin agregar
desempeño de los como cliente?
ningún valor añadido a su
trabajadores para una 7. ¿La empresa ofrece productos en oferta? Razón
desempeño. En tanto, si el
buena atención y 8. ¿Cree usted que los trabajadores respetan
resultado es negativo, el cliente
satisfacción de nuestros Exigencias de las normas de trabajo?
experimentara un estado
clientes en la empresa. Valor añadido a trabajo
emocional de insatisfacción (p.
su desempeño
77).
9. ¿Considera usted que los trabajadores
obligaciones
cumplen con sus obligaciones?
 10. ¿La empresa cuenta con recursos para su
funcionamiento?
11. ¿La empresa realiza rotación de sus
recursos
productos?
Costos 12. ¿Son suficientes los recursos empleados en
la empresa?
La rentabilidad, es unas
Según Morillo (2001) define desarrollo de las 13. ¿Se desarrollan todas las actividades de
expresiones económicas
que: actividades trabajo programadas por la empresa?
de la productividad donde
La rentabilidad es una medida objetivos 14. ¿Tiene la empresa objetivos definidos?
dicha rentabilidad se
relativa de los resultados 15. ¿Qué le parece la atención que se brinda
Variable : analizara mediante los
operacionales, es la en la empresa?
dependiente costos con los ingresos ventas
comparación de los resultados 16. ¿Le brindan buen trato en la empresa?
Rentabilidad que a la vez generara un Ingresos
operativos y netos con
capital ganado de las
variables como los ingresos, los 17. ¿La empresa tiene suficiente mercadería
ventas satisfactoriamente mercadería
activos o el capital invertido.(p. para ofrecer? razón
de nuestros clientes de
35-48.) 18. ¿Cree usted que los precios de los
nuestra empresa.
productos son económico?
económico
19. Al realizar la compra ¿Se fija usted en los
precios de los productos?
capital
20. ¿Cree usted que la satisfacción de los
Logrando utilidades
clientes retribuyen ganancias a la empresa?
21. ¿Cree usted que los procesos de la
Operaciones
empresa son eficientes?