GERENCIA TI

MSc. Ing. Pavel González García

pavel@interclase.com / pavel.gonzalez@uglobalcorp.com
Enero 2019
Santa Cruz - Bolivia
¿QUÉ ES
TRANSFORMACIÓN DIGITAL? SOCIEDAD Y NEGOCIOS

Es la Transformación de la Sociedad ,
hábitos de comunicación, de
consumo, de valores , de procesos.
La transformación digital son las
nuevas oportunidades de estrategia
de negocios que surgen gracias a la
aparición de las tecnologías.
¿QUÉ ES
TRANSFORMACIÓN DIGITAL?
Antes Ahora

Negocio
Negocio
Digital
Digital
¿QUÉ ES
TRANSFORMACIÓN DIGITAL?

La Transformación Digital de la Empresa

debe tener como líder y participante
activo al Gerente General
Debe Comprometer a todos en la
organización.
Apoyado de Recursos Humanos como
pieza clave en el proceso de
transformación cultural.
 ¿QUÉ ES
TRANSFORMACIÓN DIGITAL? PERSONAS Y ORGANIZACION

Así mismo, este cambio no es sólo

tecnológico o de las áreas de
marketing digital sino que lleva
consigo nuevas aptitudes tanto en
las personas físicas así como en la
reinvención de organizaciones que
afectan al mercado global
tradicional.
¿QUÉ ES
TRANSFORMACIÓN DIGITAL?OBJETIVOS Y ESTRATEGIA
No está enfocada a la tecnología utilizada
(Big Data, cloud, Internet de las cosas,
movilidad, social business) sino
en utilizarla para lograr los objetivos
marcados.
La transformación digital irá ligada con los
objetivos y estrategias empresariales.
Finalmente esta termina cambiando la
Visíon de la empresa, donde deben
incluirse los elementos : Digital ,
Innovación, Cliente y Equipo
 ¿QUÉ ES
TRANSFORMACIÓN DIGITAL? TRANSFORMAR PERSONAS

Lo digital no es tecnología, las personas

son el centro de la organización hacia la
transformación.
Las personas y la cultura son los
mayores retos para la transformación
digital ( Estudio Embracing Digital
Technnology, MIT Sloan Managment
Review)
1. LAS PERSONAS
COMO CENTRO DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
 LAS PERSONAS
LA TECNOLOGÍA COMO UN MEDIO PARA RESOLVER PROBLEMAS

Colocar a los usuarios, clientes y

colaboradores como centro de la
estrategia le permitirá desarrollar
planes, en donde se utiliza la tecnología
como un medio para resolver los
problemas y necesidades de las
personas; a la vez que aporta valor para
la empresa y los usuarios.
 ¿QUÉ ES
TRANSFORMACIÓN DIGITAL? EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Lo digital transforma la cultura para ello

debemos estar atentos a sus tendencias ,
nuevas formas de organizarla
(colaborativa) y a las nuevas fuentes de
conocimiento (Conocimiento Social)
2. FOMENTE UNA
CULTURA DE CAMBIO E INNOVACIÓN
FOMENTE UNA
CULTURA DE CAMBIO E INNOVACIÓN

El desarrollar capacidades para innovar será

esencial para poder competir en ambientes
dinámicos y entornos globales como los que
se viven actualmente.

El talento y el ingenio humano apoyados

por la tecnología, le permitirán desarrollar
un conocimiento que potenciará la
innovación para crear productos o servicios
de alto valor para las personas, así como
también laposibilidad de generar empresas
que se conviertan en motores de la
economía.
3. CONSTRUYA
CAPACIDADES DE LIDERAZGO
 CONSTRUYA UNA VISIÓN DIGITAL
CAPACIDADES DE LIDERAZGO

Guiar a toda la organización a que se mueva en la misma dirección requiere

de fuertes capacidades de liderazgo.
El Papel del Gerente General y Recursos Humanos es Fundamental.

El proceso de transformación digital comienza cuando se crea una visión

transformadora de cómo la empresa puede ser diferente en el mundo
digital; el compromiso con los empleados es fundamental para llevar a
cabo el proceso con éxito.

Proporcione una visión digital losuficientemente específica como para

dar a los empleados una dirección clara, a la vez que da la flexibilidad
necesaria para innovar y construirsobre ella.
FOMENTE UNA
CULTURA DE CAMBIO E INNOVACIÓN: PROCESOS

No podemos hablar de transformación si las

personas no se han transformado, si los
procesos no se han transformado.

Ser digital es participar del proceso de

Inmersión a lo digital, a internet, a utilizar los
medios sociales y trabajar con ellos (Linkedin,
Google Drive, etc) de fomentar su uso
adecuado más que de prohibirlo
4. NO CONDENE
EL FRACASO
NO CONDENE
EL FRACASO

Permitir la flexibilidad y la posibilidad de enfrentar

algún tipo de fracaso es muy importante para los
colaboradores de la empresa.

Crear una cultura deinnovación donde se puedan

dar “fracasos constructivos” o “fracasos
inteligentes” le permitirá a las personas desarrollar
la confianza y nuevas habilidades para encontrar
soluciones innovadoras a los problemas o
necesidades de las personas.
“Falla Rápido , Falla Barato “
Giancarlo Falconi Canepa // twitter @gfalconic //
gfalconic@gmail.com
5. TRANSFORME
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
IMPACTA EL MODO COMO TRABAJAMOS
El término Lean Startup fue acuñado por el emprendedor y autor norteamericano Eric Ries en su libro The Lean Startup (El método Lean Startup ,
publicado en 2008). Se refiere a una filosofía o metodología utilizada a la hora de abordar el lanzamiento de negocios y productos.
DISEÑO DE SERVICIO EN TRANSFORMACIÓN
COSTUMER JOURNEY EN TRANSFORMACIÓN DIGITAL

TECNOLOGIA

DATA
 LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
IMPACTA EL CUSTOMER JOURNEY

• Proceso que impacta a la organización y que requiere que esta organización sea
más eficiente en los puntos de contacto que tiene con el cliente.
• Lo Digital se integra al Customer Journey Map.
• Hasta ahora va de repente solo el contacto físico y luego el digital.
“Omnicanalidad”
• Lo Digital se integra mejorando la experiencia del cliente “Experiencia Cliente”
CUSTOMER Customer Journey Map
JOURNEY MAP
 LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
IMPACTA EL CUSTOMER JOURNEY

La transformación de la experiencia de
cliente se encuentra en el corazón del
proceso de digitalización de la empresa.

Proporcionar una buena experiencia

permite crear valor no sólo para cliente sino
también para la organización, e inclusive
puede convertirse en una ventaja
competitiva para la empresa.
 LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
IMPACTA EL CUSTOMER JOURNEY

Comprender el comportamiento de los clientes a través de nueva experiencia

de cliente y los requerimientos de la organización son vitales para entregar una
propuesta de valor diferencial
 LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
IMPACTA EL CUSTOMER JOURNEY

Las personas nos fiamos en la

recomendación de otras personas y no de
las compañías (TripAdvisor).

La Red Social lo hizo visible en lo bueno y

lo malo, lo que debemos saber es
gestionar.
6. CONSTRUYA
SU VENTAJA OPERACIONAL
CONSTRUYA
SU VENTAJA OPERACIONAL: PROCESOS , PERSONAS , TECNOLOGÍA

Digitalizar operaciones es más que

Personas
incorporar grandes herramientas.
Es una combinación de personas, procesos y
tecnología conectadas de manera que
ayuden a mejorar su desempeño por
encima de la competencia sin perder el foco
en nuestros clientes
Clientes
Procesos Tecnología
CONSTRUYA
SU VENTAJA OPERACIONAL: ENTENDER LOS DATOS EN TIEMPO
REAL
Las tecnologías digitales dan la
oportunidad de repensar la
forma en que se llevan a cabo
los procesos de trabajo
La utilización de datos en tiempo
real para tomar decisiones le
permite a las empresas actuar de
forma más rápida y eficiente, e
incluso les da la oportunidad de
crear procesos únicos difíciles de
copiar.
7. REPLANTEE
EL MODELO DE NEGOCIO
REPLANTEE
EL MODELO DE NEGOCIO: DEBE AJUSTARSE A LA NUEVA REALIDAD
Todas las organizaciones, aún de diferentes
industrias, están siendo arrastradas por la
rápida evolución digital.
Los modelos de negocio deben ser
sometidos a revisión para ver si se ajustan
a lanueva economía.

Debemos analizar en un Mapa (Canvas de

Tendencias) : Competencia , Tendencias y
Mi Propuesta de Valor
REPLANTEE
EL MODELO DE NEGOCIO
Según Capgemini Consulting, existen 5arquetipos
para reinventar un modelo denegocio.

1. Reinventar la industria.
2. Sustitución de productos o servicios.
3. Creación de un nuevo negociodigital.
4. Reconfiguración del modelo de entrega de valor.
5. Repensar la propuesta de valor.
8. SINCRONICE
OFFLINE CON ONLINE
SINCRONICE
OFFLINE CON ONLINE EXPERIENCIA OMNICANAL
Actualmente existen diferentes formas de entrar en contacto con los clientes, pero
sigue existiendo uno que es muy básico, la tienda o local físico. La experiencia que
éste proporcione debe ser muy relevante para el cliente, la influencia que estos
espacios ejercen en el proceso de decisión de compra es clave en las ventas de un
negocio en este punto tocamos la Omnicanalidad

De igual forma la experiencia que los usuarios puedan tener en los medios
digitales debe tener coherencia con la física, conectar ambos ambientes permite
crear experiencias omnicanales.

Es importante que valore todos los elementos dentro de la estrategia y

modelo de negocio, ya que el espacio físico puede afectar el digital y viceversa.
9. DESARROLLE
UN CAMBIO DE MENTALIDAD
DESARROLLE
UN CAMBIO DE MENTALIDAD

Estamos en la cuarta revolución industrial, que básicamente se

encuentra rodeada de tecnología y que es vista como oportunidad para
muchos pero como amenaza para otros.

Esta ola digital y tecnológica no va a ser tomada por aquellos que se rehúsan al
cambio, sino por aquellos quese atreven a desafiar los paradigmas convencionales;
los que ven un mundo de nuevas oportunidades; aquellos que están dispuestos a
aprender y desaprender lo que el nuevo modelo dicta.

Esta nueva revolución va a ser guiada por aquellos que quieran ser protagonistas
y quieran dejar una marca en la historia con sus ideas, innovaciones ycreatividad.
10. PACIENCIA
 PACIENCIA
La transformación digital es un proceso que se
debe adaptar constantemente a los cambios
disruptivos que dicta esta nueva era digital.

Las personas que guíen estos procesos deben

tener el liderazgo suficiente para guiar a los
colaboradores a lo largo del camino, aprendiendo
con ellos y mejorando en cada paso que den.

Es un trabajo en equipo que requiere lo mejor del

talento humano y la tecnología.
 “
Lo Digital va más allá de solo Marketing, va más con Liderazgo, Visión y Cultura.
DE UNA ORGANIZACIÓN

VERTICAL
A UNA ORGANIZACIÓN
COLABORATIVA
Jerárquica Colaborativa
 “
Una cultura digital debe estar empoderada, permitiéndoles ser innovadora,
transparente, conectada, flexible y ágil.
ORGANIZACIÓN
HIPERCONECTADA
ORGANIZACIÓN
HIPERCONECTADA

Ahora el poder de la información esta basado

en el compartir, en ser una empresa
colaborativa.

Se debe trabajar en las personas: trabajar en

plataformas colaborativas.

Repositorio de Ideas , Buscador de Ideas,

Espacios en Cloud para compartir contenido
e iniciativas
¿Cómo hago para cambiar?
¿Cambiar a toda la organización?

NO.
Se debe empoderar a la primera linea.
Convertir a lo ordinario en extraordinario,
especialmente en el contacto con la gente de
ultima línea Ventas y Atención al Cliente

Lo digital nos ayudará a hacer esto mejor.

 ORGANIZACIÓN
HIPERCONECTADA

Cuando aparecen las redes sociales (Twitter,

Facebook) necesitas respuestas inmediatas,
y tienes que interactuar a nivel que lo
requiere al cliente.
Es importante empoderar a la última línea
 EJEMPLO
PROYECTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Para generar inteligencia de como atender o

entender al cliente necesitaremos una
cultura del Dato.

La unica forma de gestionar es entender los

datos, buscar indicadores.

¿Qué datos?
Los datos que me permitan gestionar.
EJEMPLO
PROYECTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Tenemos que trabajar en dos roles.

1. Personas: Aquí hablamos de Gestión del

cambio de las personas

2. Áreas de tecnología: Que las personas de

tecnología esten más enfocadas a negocio
(participando)
 EJEMPLO
PROYECTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Trabajos de proyectos en equipos

multidisciplinarios

• Cultura Lean
• Startup Corporate

• Design Sprint
EJEMPLO
PROYECTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La experiencia es lo más relevante ante

un cliente.

El cliente no olvida las experiencias, ya

sean positivas o negativas.
“Costumer Service Design Thinking “
 EJEMPLO
PROYECTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La clave no esta en conseguir solo clientes, sino en

conocerlos, saber quiénes son, qué piensan, qué
sienten, qué problemas tienen finalmente llegar al
“INSIGTH “
 EJEMPLO
PROYECTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Pasar de clientes desconocidos, a conocidos y

luego a recomendadores (ARR) que permitirá
luego utilizar técnicas de “Growth Hacking”
ALGUNAS PREGUNTAS PARA MEDITAR
QUE DEBEMOS PLANTEARNOS:
1. ¿La empresa está alineada hacia los objetivos
estratégicos de Transformación Digital enfocada
en el cliente?
2. ¿La Misión, Visión y Valores están alineadas a esta
transformación Digital enfocada en el cliente?
¿Nuestros colaboradores las conocen?
3. ¿La capacidad Innovadora existe? ¿Estamos hasta
qué punto estamos alejados de nuestro cliente
objetivo?
4. ¿Hasta qué punto los directivos conocemos el
mundo digital?
5. ¿Tenemos actores disruptores en nuestra
organización? ¿Promovemos la disrupción?
¿Promovemos la autocanibalización?
6. ¿Qué porcentaje de nuestro tiempo dedicamos a
la innovación? ¿Cuántos Recursos? ¿Somos
cortoplacistas?
7. ¿Qué trabas nos impiden innovar? ¿Qué procesos
nos impiden innovar?
8. ¿Cuánto estamos invirtiendo en Digitalizar nuestra
empresa: Procesos , Gente , Tecnología ?
QUE NO ES TRANSFORMACIÓN DIGITAL

1. Estar en Internet , tener un ecommerce

2. Tener Facebook o una cuenta en Twitter
3. Comprar Tecnología
4. Que todos lleven cursos de Design Thinking
EJEMPLO
PROYECTO DE VENTA
Pasar de A

¿Cómo puedo
Le quiero vender este ayudarle
Tengo un cliente valiéndome de la
producto o servicio
Tecnología?
 EJEMPLO DE METODOLOGIA DE TRABAJO

1. Diagnóstico de partida (Procesos, Personas, Producto)

2. Modelo de Negocio Digital (Ventajas competitivas en el Customer Journey)

3. Objetivos Medibles : Velocidad Time to market
4. Palancas: líneas de Actuación (Priorización)

5. Cuadro de Mando (Indicadores)

 “
La INNOVACIÓN es lo que
distingue a un LÍDER de los demás
Steve Jobs
 Fuente:
http://comunidad.iebschool.com/iebs/software-de-gestion/que-es-transformacion-digital/

https://es.slideshare.net/MomikStudio/los-10-mandamientos-de-la-transformacin-digital-68417744