UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

(UAPA)

Portada

CARRERA:
Ingeniería en Software

ASIGNATURA:
Seminario de investigación

TEMA:
Actividades Unidad V

FACILITADORA:
Dra. Mirian Mena M.A

PARTICIPANTE:
Miguel Ángel Luciano Sánchez

MATRICULA:
15-7985

FECHA:
08-02-2019

LUGAR:
Santiago, Republica Dominicana

I
Pagina titular

IMPACTO DEL ANÁLISIS, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE

INFORMACION EN LA CLÍNICA VETERINARIA “PERROS Y GATOS” EN
CONSTANZA.

II
Portada........................................................................................................................................... I
Pagina titular ............................................................................................................................... II
Tabla de Contenidos ................................................................................................................ III
INTRODUCCIÓN: ........................................................................................................................ 2
DELIMITACIÓN DEL TEMA: ..................................................................................................... 2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................... 2
Formulación del problema: ..................................................................................................... 4
Sistematización del Problema: ............................................................................................... 4
Objetivos de investigación (generales y específicos) ..................................................... 4
Justificación: ............................................................................................................................... 5
Resultados de investigaciones sobre el tema que investiga: ....................................... 6
Marco contextual: ...................................................................................................................... 6
Visión: ........................................................................................................................................... 7
Valores: ......................................................................................................................................... 7
Marco Metodológico................................................................................................................ 14
Tipo de investigación.............................................................................................................. 14
Método ........................................................................................................................................ 15
Técnicas e Instrumentos ........................................................................................................ 15
Población y muestra ............................................................................................................... 16
Conclusiones: ........................................................................................................................... 18
Cronogramas: ........................................................................................................................... 19
Bibliografía: ............................................................................................................................... 22

III
INTRODUCCIÓN:

En la actualidad todas las organizaciones necesitan considerar la utilización de las

tecnologías de la información y comunicaciones para una gestión eficaz de los datos
desde cualquier lugar y en cualquier momento. Hoy en día estamos asistiendo al auge
de los sistemas de Información. Toda empresa dedica gran parte de sus beneficios a la
inversión tecnológica y humana para la mejora de sus sistemas informáticos. En toda
organización moderna, la posesión de un buen sistema de información supone una
ventaja competitiva, siendo este aspecto de notoria importancia en la pequeña empresa,
donde la informatización produce notorios beneficios en la gestión de calidad de su
servicio.

Una clínica veterinaria es una empresa de tamaño pequeño o medio, cuya principal
fuente de beneficios es la atención sanitaria de animales y por tanto se debe regir por lo
anteriormente expuesto. Dentro de estas ventajas tenemos acceso más rápido y
completo a los datos, control eficiente de las deudas de los clientes y al mismo tiempo
mejora del marketing del negocio.

La Clínica Veterinaria “Perros y gatos” desde hace algunos años viene realizando una
importante labor ofreciendo ayuda a los usuarios que ingresan a ella dándoles la mejor
atención posible. Los servicios que ofrece la clínica veterinaria tienen la finalidad de
atender las necesidades de sus clientes respecto a las mascotas con eficiencia. Sin
embargo, este aumento de atención que maneja la clínica veterinaria se ve reflejada en
la parte administrativa. La forma tradicional de archivar y almacenar la información que
ingresa en las diferentes áreas de la clínica genera problemas de gestión por la enorme
cantidad de datos y registros acumulados a lo largo del tiempo, en expedientes físicos o
en fólderes volúmenes de datos no procesados.

La finalidad de este proyecto consiste en investigar el Impacto del análisis, diseño e

implementación de los sistemas de Informacion en la Clínica Veterinaria “Perros y gatos”
en Constanza. Además, buscamos contribuir a resolver el problema de la gestión de las
clínicas veterinarias, para lo cual es necesaria la implementación de un sistema
informático que incorpore recursos tecnológicos para mejorar la calidad de atención de
las diferentes áreas en la clínica “Perros y Gatos.

2
DELIMITACIÓN DEL TEMA:

Este estudio se delimita en cuatro aspectos principales: Área de estudio, persona y

espacio o lugar y modalidad educativa.
 Área de estudio: El área de estudio es la tecnología, los sistemas de información.
Como sub área se ha elegido su aplicación en la clínica de mascota perros y gatos.

 Los Sistemas de información: Constituyen el objeto de estudio de esta

investigación.

 Espacio o lugar: Hace referencia a la zona donde se obtendrán las informaciones

que servirán de base a esta investigación, en este caso, La Clínica de mascota de
Perros y Gatos ubicada en la av. 27 de febrero en Constanza.

 Clínica de mascota: Se enfoca en ofrecer un óptimo servicio que tienen la

finalidad de atender las necesidades de sus clientes respecto a las mascotas.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el año 2000 los países miembros de las Naciones Unidas (193 países) plantearon en
uno de los objetivos del milenio específicamente en el área de la salud (ONU, 2000) en
el que se debe fortalecer los sistemas de salud para servir a la población, especialmente
a aquellas poblaciones más vulnerables. En el Perú, la ley General de Salud 26842
(Articulo 87) determina, que para prevenir el contagio de enfermedades a las personas,
los propietarios de mascotas domésticas deben cumplir ciertos requisitos sanitarios que
la autoridad de salud determine (DIGESA, 2003)

Por su parte el Reglamento de la Ley 27596 (artículo 37) que regula el régimen jurídico
de canes, sostiene que el Ministerio de Salud, Municipalidades y organizaciones
reconocidas por el Estado, en coordinación con el Ministerio de Educación, desarrollan
programas de canes, zoonosis, sus mecanismos de transmisión y medidas sanitarias,
así como las formas de prevenir y proteger la salud pública; y en el artículo 2 establece

2
que la presente norma tiene aplicación nacional y es de cumplimiento obligatorio para
las autoridades regionales y locales.

En nuestra actualidad las mascotas están viviendo cada vez más vidas largas y
saludables gracias a la supervisión minuciosa por parte de sus dueños para detectar las
señales iniciales de enfermedad, pero sobre todo por la disponibilidad de un servicio
veterinario de calidad. Por lo tanto, un servicio veterinario de calidad debe de contar con
un servicio automatizado de calidad que permita reducir el tiempo del proceso de
consulta y tratamiento a través de la minimización de procesos y la implementación de
un sistema de gestión informático que permita la reducción de los tiempos y la facilitación
del manejo de datos y procesos, disminuyendo la carga de trabajo de las personas
encargadas del proceso como generando una información completa y actualizada
generando también un ahorro significativo a la clínica veterinaria.

La clínica veterinaria “Perros y gatos” está ubicada en la Av. 27 de febrero en Constanza

y cuenta con servicios de consultas, tratamiento, cirugía, vacunas, desparasitación y
baños y peluquería. Actualmente la clínica veterinaria no cuenta con un sistema que
gestione las citas médicas y de peluquería, el control de los clientes y de los productos
que se brindan. Se identificó la carencia de un control eficaz para la administración de la
información de los pacientes, así como también la inexistencia de un registro exclusivo
para los clientes que acuden al establecimiento en busca de atención médica veterinaria
para sus mascotas, además de la demora y molestia generada en la búsqueda de las
historias durante la atención. La presencia de un sistema de información en la
administración de la información de la clínica veterinaria facilitara el control interno del
manejo de la atención de manera óptima, generando eficiencia en tiempo y dinero para
la atención óptima de la veterinaria perros y gatos.

En conclusión, se necesita fortalecer la clínica veterinaria “Perros y Gatos” a través del

manejo eficiente de los archivos de salud de sus mascotas, los cuales detallen las
atenciones recibidas, el control de vacunas, las reacciones a los medicamentos,
procedimientos quirúrgicos, entre otros, fortaleciendo la interacción con el dueño de la
mascota. Asimismo, la veterinaria “Perros y Gatos busca la fidelización de sus clientes,

3
cubriendo las necesidades de publicidad y satisfaciendo a nuestros clientes con
información sobre su mascota con un control adecuado de los registros de pacientes.

Formulación del problema:

¿De qué manera puede el desarrollo, diseño e implementación de un software de

veterinaria mejorar la calidad de la atención de los clientes y al mismo tiempo de las
mascotas de perros y gatos?

Sistematización del Problema:

¿Cuáles son las características del sistema de información que mejoraran el área
administrativa, en la Clínica Veterinaria “Perros y gatos”?

¿Cómo afectaría las características del sistema de información el área de atención

operativa, en la Clínica Veterinaria “Perros y gatos”?

¿Cuáles son los resultados que se obtendrán en el área de marketing con la

implementación del sistema de información?

Objetivos de investigación (generales y específicos)

General:

 Elaborar un análisis y diagnóstico que permita colectar la información

pertinente de cada uno de los procedimientos e identificar los procesos
críticos del servicio que ofrece la clínica veterinaria Perros y Gatos en
Constanza.

Específicos:

 Proponer propuesta para mejorar las operaciones en el servicio de

marketing de la veterinaria
 Determinar las características del sistema de gestión informática

4
  Implementar un sistema de información que le permita gestionar de forma
automatizada el área administrativa, atención operaria y el área de
marketing.

 Sintetizar el tiempo de registro de mascotas y usuarios.

 Minimizar el tiempo de búsqueda de las historias clínicas de las mascotas

 Efectuar de una manera adecuada la gestión de las citas.

Justificación:

La ejecución de esta investigación permitirá hacer un diagnóstico de los procesos

manuales y las debilidades de no contar con un sistema de veterinaria automatizado
informático que permita la ejecución óptima de las actividades de la clínica, solucionando
los nudos críticos y las exigencias de los clientes.
Un sistema de gestión automatizado de servicios permite saber el número de clientes
que cuenta la clínica, facilitando una gestión médica y en la gestión de servicio ayudara
a tener mejor control de los clientes que están siendo atendidos, ofreciéndoles una mayor
seguridad y eficiencia en sus procesos de gestión de citas médicas, control de clientes,
productos, registro y facturación.
El presente estudio de investigación permitirá con su implementación la gestión de citas
y agilizará el proceso de atención. Asimismo, el personal que labora tendrá una exactitud
en la captura de datos, ya que lo solicitado por el cliente será almacenado en el servidor
central, todo esto porque la aplicación lleva los datos on-line y lo más importante
manejará información actualizada dando una mejor atención a los clientes.
La realización de este proyecto es importante porque diagnosticar las debilidades y al
mismo tiempo permitirá optimizar los procesos y los servicios, así como la facturación de
productos además podrán obtener la información de todos los procesos. En cuanto a la
justificación económica, se podrá reducir costos operativos en la empresa, dado que el
personal no invertirá tanto tiempo realizando actividades manuales de gestión, ya que la
información se obtendrá en línea. Esto implicaría también una justificación social, ya que

5
permitirá un nuevo canal de acceso a la información activa por parte de la empresa
asimismo se logrará aumentar la capacidad de atención de clientes, con información
actualizada y una atención rápida.
Por último, el desarrollo del presente trabajo de investigación implica el manejo de
conceptos de administración e ingeniería de sistemas poniendo en práctica los
conocimientos recibidos en el transcurso de nuestra carrera y el uso de nuevas
tecnologías adquiridas a lo largo de la vida académica en la Universidad Abierta para
Adultos UAPA

Resultados de investigaciones sobre el tema que investiga:

Esta investigación tuvo efectos muy significativos tanto para la empresa como para los
pacientes, ya que la misma ofrecerá resultados para que la empresa pueda tomar
mejores decisiones que beneficie a la misma y al mismo tiempo a sus clientes.
La empresa podrá tomar la decisión de poner el marcha la implementación de un sistema
de información que le permita tener de forma rápida y organizada la información de todos
los datos obtenidos en las consultas diarias. Además, minimizará de una forma
significativa el tiempo de búsqueda de las historias clínicas de los pacientes, y el tiempo
de registros de los mismos. En fin, se conseguirá tener de forma segura y eficaz la
información almacenada en el sistema para poderla utilizar en la toma de decisiones,
tanto para el ámbito de la administración como en el área de marketing de dicha
veterinaria .

Marco contextual:

Escenario

Esta investigación se esta realizando en la clínica veterinaria perros y gatos en

Constanza, ubicada en la avenida 27 de febrero la cual ha tenido como función principal
el velar por la salud y bienestar de las mascotas. Se identifica por brindar un excelente
servicio de calidad con un equipo de profesionales altamente preparados.
6
Misión:

La misión de la veterinaria perros y gatos es brindar una atención de alta calidad tanto a
todos sus clientes como a sus mascotas, por tal razón nos preocupamos de mantenernos
a la par con las tecnologías y estar actualizados con los últimos avances en medicina
veterinaria y para poder enfrentar nuestra vocación con responsabilidad y conocimientos
necesarios. Al mismo tiempo nos caracterizamos por brindar un servicio integral
trabajando en equipo con especialistas de distintas áreas.

Visión:
Consolidarnos y ser reconocidos como la mejor clínica Veterinaria de Constanza,
teniendo siempre como objetivo brindar un servicio con las más altas exigencias de
calidad.

Valores:
Los valores que rigen en nuestro equipo son en primer lugar compromiso hacia nuestros
clientes y sus mascotas, además de ser responsables, empáticos, honestos y sentir
pasión por la vocación que desarrollamos.

Marco teórico:

Se presenta la metodología para desarrollar el proceso de investigación. En este sentido,

el presente apartado muestra los aspectos a tomar en cuenta para el proceso de estudio;
tales como diseño de la investigación, tipo y métodos, las técnicas y procedimientos, la
forma de selección de muestra, recolección y análisis de los datos que serán utilizados
para llevar a cabo dicha investigación.

Medicina Veterinaria:

La medicina veterinaria es la rama de la Medicina que se ocupa de la prevención,

diagnóstico y tratamiento de enfermedades, trastornos y lesiones en los animales.

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El profesional universitario que pone en práctica esta ciencia es llamado médico
veterinario, mientras que en algunos países de Latinoamérica. El profesional técnico es
llamado técnico veterinario.

Etimológicamente la palabra es palabra tiene varios orígenes posibles, pero es

comúnmente reconocida que proviene del idioma latín culto. Veterinarius, como termino
asociado a la curación de heridas de las bestias de carga conocidas como vetus (viejo),
porque se trataría de animales envejecidos, y no usados en las carreras ni en los carros
de guerra. Otras fuentes afirman que veterinaria pudo nacer del verbo veho, vehere, de
donde se derivaría el término vehículo.

En conclusión, el concepto de medicina veterinaria es la disciplina médica que se

encuentra dedicada a la prevención, diagnóstico, tratamiento y cura de las enfermedades
y afecciones que atacan a todos los animales, ya sean domésticos, salvajes o de
producción.

Cabe destacar que, en la actualidad, la medicina veterinaria también se ocupa de

controlar los alimentos y los centros sanitarios en los cuales se atienden a los animales,
de prevenir la zoonosis, que es el contagio de cualquier enfermedad que padecen los
animales y que pueden contagiarse las personas, de estudiar y predecir el
comportamiento que se espera de tal o cual animal y asimismo de mejorar los
rendimientos de los animales y de la ganadería productiva.

La epidemiología veterinaria y la economía tienen propósitos comunes, puesto que

ambas están interesadas en la búsqueda de la eficiencia. En efecto, la relación entre
enfermedad animal y economía está articulada en tres elementos (Mclnerney, 1987):

 Las enfermedades animales son indeseables porque disminuyen las posibilidades

de la persona de un mejor bienestar.
 El control de las enfermedades es en sí misma una actividad económica y por lo
tanto debe enfocarse también en una dimensión de análisis económico-financiero
y con las herramientas y la preparación de especialistas.

8
  Para abordar los costos de las enfermedades animales, se debe tener en
consideración que son pérdidas evitables y no trabajar en condiciones de
situaciones ideales imposibles de alcanza.

Definición de sistemas:

Un sistema de información es un conjunto de elementos interrelacionados con el

propósito de prestar atención a las demandas de información de una organización, para
elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de decisiones y
desarrollo de acciones.

Peralta (2008), de manera acertada, define un sistema de información como el conjunto

de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una
empresa o negocio; teniendo en cuenta el equipo computacional necesario para que el
sistema de información pueda operar y los recursos humanos capacitados que
interactúan con el sistema de información.

Bittel y Ramsey (2000) la definen como un conjunto de elementos que se relacionan con
el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Teniendo en cuenta el equipo
informático pueda operar y el recurso humano que interactúa con el sistema.

Kendall y Kendall (2005) definen los sistemas como el conjunto de elementos

organizados que se encuentra en interacción, los cuales buscan una meta o metas en
común, operando para ellos sobre una información y sobre una energía o materias u
organismos en referencia temporal para producir como salida la información o energía,
materia u organismo.

En conclusión, de acuerdo con Peralta (2008), un sistema es un conjunto de partes o

elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí para lograr objetivos de
recepción de datos, energía o materia del ambiente (entrada) proveyendo información,
energía o materia como salida utilizable en la toma de decisiones.

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Características de los sistemas:

Un sistema puede ser físico o concreto (una computadora, un televisor, un humano) o

puede ser abstracto o conceptual (un software). Cada sistema existe dentro de otro más
grande, por lo tanto, un sistema puede estar formado por subsistemas y elementos, y a
la vez puede ser parte de un supra sistema (Rodríguez 2016).

Gestión Clínica:

Gestión es un conjunto de acciones u operaciones relacionadas con la administración y

dirección de una organización e involucran todo tipo de actividad que requiera procesos
de planificación, desarrollo, implementación y control. Los sistemas de gestión ofrecen
estrategias y técnicas para optimizar los procesos y los recursos de una entidad. Se
utilizan generalmente en organizaciones empresariales e involucra aspectos como
gestión de calidad y rentabilidad. Asimismo, un sistema de gestión es un conjunto de
etapas unidas en un proceso continuo, que permiten desarrollar ideas y un plan de
mejoras.

Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen de este sistema, un proceso
circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita recurrente y recursivamente, se
logrará en cada ciclo, obtener una mejora. Las cuatro etapas del sistema de gestión son:
Ideación, Planeación, Implementación y Control.

El Sistema Integral de Gestión Hospitalaria es una automatización integral en procesos

hospitalarios, brindando la posibilidad de conocer la información médica y financiera
totalmente online, satisfaciendo las necesidades de información de nuestros clientes.
Puede estar compuesto por una serie de paquetes informáticos que permiten la gestión
sistematizada en cada una de las áreas que conforman a la institución médica, aportando
automatización en sus procesos y construyendo la información necesaria e integrada,
para la toma de decisiones, tanto para las áreas médicas y administrativas.

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Permite la comunicación entre módulos médicos y módulos administrativos financieros,
generando una plataforma de información integral de todo el proceso hospitalario,
solucionando así, las necesidades de información.

Reportes Gerenciales:

Nos permite la generación de reporte de Atención Médica por períodos de fechas, en los
cuales se incluyen las enfermedades atendidas, los médicos que atendieron y las
prescripciones emitidas a los pacientes. Se permite visualizar informes financieros de
facturación junto con la información médica, como los médicos que facturan más
pacientes, medicamentos que más se han dispensado desde el inventario entre otros.

Genera información médica y financiera de diferentes componentes del sistema, como

son Imagenología, Laboratorio, Hospitalización, etc. Estos reportes expresan la
productividad de las distintas áreas, así como reportes de ventas.

Se generan además indicadores relativos a la atención médica de pacientes, por

atención, por sexo, por zona, por tipo de paciente, entre otros elementos de interés para
la administración.

Módulo de Hospitalización:

Permite realizar la gestión de hospitalización como:

 Incluir información de ingreso de hospitalizados, notas médicas y de enfermería.

 Administración y control de áreas, habitaciones y camas, permitiendo un control
eficiente del espacio disponible y la ocupación hospitalaria.
 Manejo de Información de Pacientes.
 Automatización de perfiles de hospitalización integrados al módulo de inventarios
y facturación.
 Información estadística médica y financiera de pacientes hospitalizados.

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Módulo de Mercadeo:

Permite establecer los mecanismos necesarios para realizar encuestas telefónicas o

impresas a los pacientes que han asistido a la institución médica, evaluando además el
nivel de satisfacción de los pacientes con el servicio brindado por la institución médica.

Asimismo, por medio de los resultados de las encuestas, podemos evaluar la satisfacción
del cliente a fin de implementar un plan de mejoras.

En el sistema se muestra una encuesta para que el operador la realice y al final se

genera los resultados obtenidos para conocer el nivel de satisfacción de los pacientes y
el mejoramiento en la atención a nivel de administrador.

Sistema Integral de Información:

Un Sistema Integral de Información (SII), es un Sistema de Información que hace uso

intensivo y extensivo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)
para integrar o centralizar la gestión de la información dentro de una organización. Un
SII soporta todos los procesos de negocio y de soporte de la organización. Los
componentes de TI de los SII ofrecen herramientas que soportan procesos de:
almacenamiento de datos, interacción social (correos electrónicos, foros, chat, wikis,
redes sociales), gestión del conocimiento, toma de decisiones, difusión de información
(portales, correo electrónico, generadores de reportes), seguimiento de indicadores,
gestión de documentación y gestión de procesos.

Base de Datos Online:

Es un Sistema de registro que se llama base de datos, que guarda fichas de usuarios,
libros e impresoras relacionadas entre sí, y que permite operar con datos estructurados
y extraer informes, estadísticas, facturas, entre otros aspectos. Las organizaciones y
proyectos de todo tipo tienen con frecuencia la necesidad de tener una base de datos
bien estructurada con la que poder operar de forma sencilla, y generar estadísticas,
informes u otros procedimientos.

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Sistemas de información en clínicas veterinarias:

En la actualidad en el mercado existe un gran número de sistemas de información, para

la gestión de las clínicas veterinarias, entre ellas con características muy similares entre
sí, sin embargo, algunas cuentan con características que las hacen únicas.

Balance y propuestas informáticas:

Concluyendo este estudio podemos evidenciar que todas las aplicaciones anteriormente
mencionadas cuentan con muchas similitudes en su funcionamiento, sin embargo,
también se evidencian algunas falencias que no permiten suplir las necesidades que
buscamos solventar con la implementación de este proyecto, las cuales se detallan a
continuación:

 Casi todos los sistemas mencionados deben de realizar la implementación del

sistema con todos los módulos que lo componen. Particularmente las clínicas,
pequeñas que se encuentran incursionando en el mercado normalmente no
requieren todas las funcionalidades que el sistema les ofrece y no cuentan con los
recursos para implementar los sistemas completos.
 Algunos no cuentan con funcionalidades de última generación y no permiten
brindar asesorías de primer nivel en línea (chat en línea) ya que en ocasiones los
clientes no cuentan con el tiempo para llevar a su mascota a la clínica o tienen
inquietudes básicas acerca de los cuidados que estas requieren, las cuales no
ameritan una visita al centro para traslado para solucionarlas personalmente.
 No cuentan con una versión APP del sistema de gestión de la clínica a la cual
puedan acceder los clientes para obtener servicios de la clínica El uso de las APP
es una tendencia muy fuerte en los últimos tiempos, ya que permite a los usuarios
acceder a los servicios ofrecidos por la compañía de manera ágil y sencilla sin
necesidad de tener un ordenador
 Algunos no cuentan con notificaciones vía mensajes PUSH por medio de una app,
sobre todo para dispositivos móviles de telefonía, los cuales han tenido un
crecimiento exponencial en capacidades y aplicaciones.

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Marco Metodológico

Tipo de investigación

Los tipos de investigación generalmente se combinan entre sí y obedecen

sistemáticamente a la aplicación de la investigación. En este sentido, Hernández,
Fernández y Baptista, afirman que “toda investigación que se pretenda realizar se puede
encuadrar dentro de uno de los siguientes tipos de investigación: Documental y de
campo”. Los estudios de campo se dividen en exploratorio, correlacional, explicativo y
descriptivo.

En el caso particular de este estudio, se han tomado los tipos de investigación

descriptiva, documental y de campo. Los estudios descriptivos, según Hernández,
Fernández y Baptista, “buscan especificar las propiedades, las características y los
perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno
que se someta a un análisis”. La investigación es descriptiva porque comprende la
descripción, el análisis, diseño e implementación de un sistema de información el cual
incidirá en la calidad de los servicios que ofrece la Veterinaria de perros y gatos en
Constanza.

La investigación es documental debido a que es realizada empleando fuentes de

información tales como libros sobre educación veterinarias de mascotas, ordenanzas,
metodología de la investigación, entre otros; periódicos, revistas, estadística e Internet.

La investigación es de campo porque, de acuerdo a Hernández “es aquella que se

desarrolla en el lugar de los hechos”, es decir, en la Clínica de Mascota Perros y Gatos
en Constanza, donde se encuentran ubicados los sujetos de estudio de esta
investigación, a través de observación, análisis y encuestas realizadas.

14
Método

Hernández, Fernández y Baptista sostienen que “el método significa el camino más
adecuado para lograr un fin. Es un medio para alcanzar un objetivo.” Esto permite orientar
todo el proceso investigativo siguiendo un tipo de método adecuado al plan de estudio.
De acuerdo a esta definición, la investigación realizada sigue el tipo de método deductivo,
ya que de acuerdo a parte de un marco general de referencia hasta llegar a una
conclusión en particular.

Técnicas e Instrumentos

Luego de haber seleccionado el diseño de la investigación apropiado para este estudio,

se procedió con el siguiente paso: Determinar las técnicas e instrumentos de
investigación. De acuerdo a Hernández, la técnica “es el conjunto de instrumentos y
medios auxiliares a través de los cuales se efectúa el método”.

La principal técnica para este estudio es la encuesta. El cuestionario de dieciséis (16)

preguntas abiertas para ser aplicado a ochenta y ocho (83) clientes los cuales
constituyen la muestra de los clientes que son atendidos en la clínica Veterinaria Perros
y Gatos.

Como instrumento se aplicó un cuestionario de forma escrita. El cuestionario consta de

un conjunto de preguntas cerradas y mixtas, elaborado por los investigadores tomando
en cuenta las necesidades de la investigación a partir del cuadro de operacionalización
de las variables.

Las preguntas se formularon utilizando el método de selección múltiple donde los

encuestados optaron por una de las respuestas y para las entrevistas un cuestionario
con preguntas abiertas. Dicho instrumento se formuló con instrucciones precisas y
explicativas para determinar el impacto que producirá el desarrollo, diseño e

15
implementación de un sistema de información, en la calidad de los diversos servicios que
brinda la clínica veterinaria a sus clientes y mascotas.

Población y muestra

Hernández, afirma que el universo o población constituye la totalidad del conjunto de

elementos, seres u objetos que se desea investigar y de la cual se estudió una fracción
(la muestra), que reúne las mismas características y en igual proporción”. Hernández,
Fernández y Baptista sostienen que la población o universo “es el conjunto de todos los
casos que concuerdan con determinadas especificaciones”. Consiste en la población
total que se pretende estudiar para realizar esta investigación.

De acuerdo a las definiciones presentadas, en la presente investigación la población

objeto de estudio está representada por 1,200 clientes aproximadamente, El universo
total es de dos mil doscientos clientes por lo que es necesario extraer una muestra de
la población, a esta cantidad se le aplicará la fórmula de para poblaciones finitas o
conocidas.
Para la determinación de la muestra de la cantidad de clientes a encuestar, se utilizó la
fórmula de Fisher y Navarro:

n= Z2 Npq Donde,
Ne2+ Z2 pq

• N Tamaño de la muestra q= Variabilidad negativa

• Z2= Nivel de confianza. N= Tamaño de la población.
• p= Variabilidad positiva. E= Error de estimación.

16
Despejando la fórmula se presentan los datos siguientes:

• n= ?
• Z2= 1.70
• p= 0.50
• q= 0.50
• N= 1200
• e= 9% (0.09)

Para este caso, se ha decidido tomar un margen de confiabilidad de 91% que

corresponde a Z= 1.70, con un error de estimación e= 9%.

Al aplicar la fórmula da como resultado lo siguiente:

n= Z2 Npq Donde,
Ne2+ Z2 pq
n= (1.70)2(1,200)(0.5) (0.5) = (2.89) (1,200)(0.25) = 867
(1,200) (0.09)2 + (1.70)2 (0.5) (0.5) 9.72 +0.7225 10.44

n= 83 Clientes.

Para este estudio, se utilizó un tipo de muestreo probabilístico simple que es el

procedimiento probabilístico de selección de muestras más sencillo y conocido y muy útil
cuando la muestra de la población es pequeña como esta.

17
Conclusiones:

En este apartado se presentan las conclusiones a las que se ha llegado en este estudio
sobre el impacto de los sistema de información en la calidad del servicio a los clientes
y mascotas en la clínica veterinaria Perros y Gatos en Constanza.

Las conclusiones del Objetivo específico No 1 que consiste en: Proponer propuesta
para mejorar las operaciones en el servicio de marketing de la veterinaria

Se plasmará los resultados obtenidos del análisis realizado, la viabilidad o no del

proyecto, y el porqué de las decisiones, así también como las recomendaciones para
mejorar o implementar el proyecto de manera óptima de ser el caso.

Las conclusiones del Objetivo específico No 2 que consiste en: Implementar un sistema
de información que le permita gestionar de forma automatizada el área
administrativa, atención operaria y el área de marketing.
Los sistemas de información son una herramienta fundamental para la gestión de la
clínica veterinaria, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del proceso
administrativo y el área del marketing, permitiendo a su vez que ésta se adapte a las
nuevas tecnologías que se presentan tanto dentro como fuera de la organización.
Los sistemas de información desempeñarán un papel clave para mejorar la calidad en el
servicio que ofrece la clínica veterinaria. En fin, se han alcanzado los objetivos propuesto
planteado al inicio de este proyecto de investigación y el correspondiente resultado
obtenidos.
De esta investigación se tienen las siguientes conclusiones, el desarrollo de una
aplicación Escritorio para la mejora de la gestión de incidencias de soporte técnicos en
la clínica veterinaria traerá como resultado un mejor control de los procesos y Sintetizará
el tiempo de registro de mascotas y usuarios, lo cual permitirá que los clientes Esten
satisfecho y al mismo tiempo que la empresa obtenga mas beneficios económicos.

18
Cronogramas:

Cronograma de elaboración del proyecto

Actividades Enero Febrero Marzo Abril

Estudio de los criterios para seleccionar el tema de investigación X
Visita a la biblioteca para hacer una revisión minuciosa de las
fuentes bibliográficas disponibles para trabajar el tema de
investigación X
Elaboración de fichas bibliográficas X
Descripción de la problemática objeto de estudio X
Formulación del problema y la sistematización X
Definir el tipo de investigación y el método a emplear X
X
Revisión y corrección de la problemática planteada
Elaboración de los objetivos de la investigación, la justificación y
X
delimitación
X
Investigación sobre los antecedentes del tema objeto de estudio.
X
Elaboración del esquema preliminar del marco teórico del trabajo.

Breve descripción del marco contextual y del marco teórico en el

X
que se fundamenta la investigación.

19
Cronograma de elaboración del proyecto

Inicio del proyecto Enero Febrero Marzo Abril

Análisis
Entrevista con el usuario, elaboración de requerimientos, X
Fijar alcance del proyecto X

Planificación del proyecto y recursos X

Justificación, Descripción, Objetivos, Ubicación, Beneficiarios,
Metas. X
Diseño del Proyecto
Selección de herramientas de desarrollo X X
Modelajes de datos X
Elaboración del sistema o prototipo X
Interfaces del sistema X
Reunión / discusión X

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Desarrollo Enero Febrero Marzo Abril
Estructura de datos X
Desarrollo de las pantallas X
Metodología a usar X
Desarrollo de plantillas y reportes X
Diseño grafico X
Pruebas Funcionales
Elaboración de control de cambio X
Prueba de análisis X

Prueba de arquitectura y diseño X

Prueba de código X

Prueba de usuario X

21
Bibliografía:

[1] Hernández, Fernando. Metodología de la Investigación en Ciencias

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