FACULTAD DE

INGENIERIA Y NEGOCIOS
ESCUELA DE NEGOCIOS

CLASE N° 06 - BALANCED SCORECARD

INTRODUCCIÓN

En esta clase, veremos en la unidad IV "Modelos de Control de Gestión", uno de los

instrumentos más conocido denominado "Balanced Scorecard" o Cuadro de Mando
Integral (CMI), para que en las próximas sesiones veamos otros modelos a estudiar

OBJETIVO

Entre los objetivos que comprenderá esta sesión está el comprender los elementos
necesarios para construir un cuadro de mando integral o balanced scorecard y conocer la
importancia que tiene un cuadro de mando integral (cmi) para la organización.

DESARROLLO

1 Dada las diferentes contingencias propias en los mercados cambiantes, las empresas
alrededor del mundo están cambiando para ser más competitivas, lo cual está basado en
gran medida en la habilidad de explotar los activos intangibles (como la información), que
está llegando a ser más decisiva que la habilidad de invertir y manejar los activos físicos.
De hecho, es una tendencia actual del management moderno.

2. A principios de los 90’s se introduce un nuevo concepto llamado balanced scorecard

como un sistema de gestión estratégica, el cual viene a ser un complemento de las
tradicionales mediciones financieras, ya que adiciona tres perspectivas en la medición del
desempeño, éstas son: clientes: reconociendo y centrando nuestro actuar en este
segmento, Procesos: como las principales actividades que tiene una organización y
Aprendizaje: como una cultura continua organizacional de este modelo.

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3 El Balanced Scorecard es un sistema que nos permite introducir cuatro nuevos

“procesos” de gestión que, separadamente y en combinación, contribuyen a enlazar los
objetivos estratégicos de largo plazo con las acciones de corto plazo. Se enfoca en los
factores que son críticos para el éxito del negocio y se presentan en una cadena de
causa-efecto. Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de
su visión y estrategia. Proporciona a los administradores una mirada global de las
prestaciones del negocio. Es una herramienta de administración de empresas que
muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados
definidos por el plan estratégico.

4. El Balanced Scorecard contempla un sistema que se funda en cuatro variables a

considerar para diseñar este método: a) Competencias del recurso humanos y crear una
cultura de know How, b) Procesos y como se desempeñan estos en la organización, c)
Clientes y la percepción de estos y d) Financiera con sus resultados. Los indicadores de
Competencias y Procesos, corresponde a los denominados leading (corriente arriba),
estos señalan eventos futuros, se anticipan a la tendencia futura. Por ejemplo, el
rendimiento de bonos es un indicador leading para la bolsa, aunque claro, no 100%
seguro....Si fuese 100% seguro ya estaría todo hecho. Por otro lado los indicadores
Cliente y Financiera corresponden a Lagging (Corriente abajo), a diferencia de un
indicador leading, un indicador lagging va después del evento, por eso aquí están todos
los indicadores técnicos. La importancia de estos indicadores será la de confirmar, por
ejemplo la Tasa de desempleo es de los más populares de los indicadores lagging. Todo
esto permite que las organizaciones importantes entiendan relaciones de causa y efecto,
entiendan los conceptos de indicadores de desempeño y planeen, informen y repasen un
conjunto equilibrado de indicadores

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5. En cuanto a los resultados financieros de un organización, debemos contemplar

considerar las finanzas causadas por nuestra actuación en el pasado, las finanzas
actuales hay que compararlas contra el presupuesto y contestarnos reiteradamente si
estamos seguros que nuestra estrategia está en línea

6. En cuanto a los clientes que determinan finalmente nuestros ingresos y son la razón de
ser de nuestros negocios, debemos ser capaces de obtener a través de encuestas al
cliente, la información acerca de los posibles resultados financieros futuros de nuestra
empresa, para ellos debemos conocer: nivel de satisfacción, posible rebajas de precios,
nuevas oportunidades, ventas en riesgo.

7. El Desempeño organizacional determinará en forma inequívoca la percepción de los

clientes que tienen sobre nosotros, de hecho todos los procesos del negocio impactan en
la Satisfacción del Cliente, como por ejemplo la Innovación hacia el mercado, generar
demanda, cumplir pedidos, etc.

8. La habilidad, entendiéndose esta como la aptitud innata, de talento, de destreza o

capacidad que ostenta una persona para llevar a cabo y por supuesto con éxito una
determinada actividad, precede al desempeño Las actuales competencias y la habilidad
para aprender determinan la habilidad para mejorar los procesos en forma continua. El
aprendizaje aumenta con las revisiones del desempeño y pasa a ser parte de la cultura
organizacional de una empresa.

9. Ahora analizaremos el diseño de un cuadro de mando integral que nos permitirá tener
un orden metodológico de su construcción. Como esta etapa es fundamental para su
comprensión, se analizará cada ítem continuando en la próxima sesión. Este diseño debe
considerar las siguientes etapas: Visión del Negocio, Estrategias, Factores Estratégicos

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de Éxito, KPI's y Drivers, Objetivos y Plazos, Formato de Scorecard y, finalmente, su

Despliegue.

10. La primera etapa corresponde a la Visión del Negocio, la idea fuerza es fortalecer
nuestro liderazgo en un mercado determinado, enfocándonos en crear valor a través de la
excelencia en los procesos claves del negocio.

11. La segunda etapa corresponde a las Estrategias, entendiéndose ésta como un camino
o manera de acción establecida y adecuada para lograr los desafíos y objetivos de una
organización.

12. Continuando con esta etapa de Estrategia veremos algunos ejemplos, como mejorar
servicios a los clientes y aumentar la eficacia de compras. Como podemos ver en ambos
casos la organización detectó que estos dos elementos han sido identificados como
claves para mejorar nuestro desempeño, satisfacer alguna necesidad de nuestros
clientes creando valor.

13. La Tercera etapa corresponde a los Factores Estratégicos de Éxito, que son los
factores que limitan o pueden limitar el desempeño de una organización

14. Como ejemplos de Factores Estratégicos para el Éxito, tenemos una disposición más
eficaz de las máquinas de una planta y mejorar la línea de producto actual.

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15. Ahora bien, los factores estratégicos tienen una directa relación con los procesos
claves de la organización, estos son aquellos procesos que afectan a gran parte de la
empresa y suelen ser cruciales para el éxito de ésta. Estos procesos son los que nos
permiten crear valor.

16. A modo de ejemplos de procesos claves de negocio que dan origen a valor agregado
para los clientes externos y otros participantes podemos mencionar : Proceso de creación
de tecnología, Proceso de creación de productos/servicios, Proceso de creación de
mercados, Proceso de suministro para ventas, Proceso de apoyo al cliente, etc."