Jornada Técnica Seis Sigma

Comité de Entidades Financieras

Fundamentos de Seis Sigma

Xavier Tort-Martorell
xavier.tort@upc.edu
www.upcQ.net

© TQG-EIO, UPC, 2001- 2004

 Contenido

• La mejora Seis Sigma

• Fundamentos:
– El cliente y los costes
– Decisiones en base a datos
– La variabilidad como enemigo
– Relacionar las variables de proceso (X),
con los resultados (Y)
– Metodología y herramientas
– Organización
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• Filosofía Seis Sigma

2. Introducción a Seis Sigma

 Mejora

Actividad sistemática y organizada encaminada a:

Corregir las deficiencias de todo tipo

creadas en nuestros procesos,
productos y servicios por no haber sido
capaces de diseñarlos y planificarlos
perfectamente

Adaptarse a un entorno y a unas

demandas de los clientes que cambian
con rapidez
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Adquirir e incorporar nuevos

conocimientos

Reducir costes

3. Introducción a Seis Sigma

 Factores de éxito

IMPLICACIÓN OPORTUNIDADES
ORGANIZACIÓN CONCRETAS

PROCESOS
FORMACIÓN Y
vs.
APRENDIZAJE
DEPARTAMENTOS
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PROCESOS MÉTODO
vs.
CIENTÍFICO
PERSONAS

4. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: Cliente y costes

¿ Seis Sigma ?

• Perspectiva global
• Optimizaciones locales
de negocio
• Resultados finales que no
• Costes
sabemos de que dependen
• Satisfacción del cliente
• Slogans y exhortaciones
• Rendimiento
• Mejoras poco claras y no
cuantificadas
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5. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: Cliente (VOC)

Cliente Externo Cliente Interno

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6. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: Decisiones en base a datos

All the rest

must bring
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data

W. E. Deming

7. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: Decisiones en base a datos

?
INBD
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8. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: La variabilidad como enemigo

Se desea realizar un estudio sobre la calidad del

servicio en las 5 oficinas que una entidad bancaria
posee en una ciudad.

Para ello, durante 1 año, cada trimestre se toma

una muestra aleatoria de 50 clientes de cada oficina
y mediante una encuesta se determina si están
satisfechos o no con los servicios que reciben.
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9. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: La variabilidad como enemigo

Número de clientes insatisfechos

Oficina Total
1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4 trimestre

A 7

B 13

C 5

D 16

E 6
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Total 47

10. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: La variabilidad como enemigo

Número de clientes insatisfechos

Oficina Total
1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4 trimestre

A 7 15 22

B 13 9 22

C 5 11 16

D 16 13 29

E 6 7 13
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Total 47 55 102

11. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: La variabilidad como enemigo

Número de clientes insatisfechos

Oficina Total
1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4 trimestre

A 7 15 7 29

B 13 9 10 32

C 5 11 14 30

D 16 13 9 38

E 6 7 12 25
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Total 47 55 52 154

12. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: La variabilidad como enemigo

Número de clientes insatisfechos

Oficina Total
1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4 trimestre

A 7 15 7 11 40

B 13 9 10 13 45

C 5 11 14 8 38

D 16 13 9 12 50

E 6 7 12 9 34
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Total 47 55 52 53 207

13. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: La variabilidad como enemigo
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14. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: La variabilidad como enemigo

NP Chart of Clientes insatisfechos

20
UCL=18,94

15
Sample Count

__
10 NP=10,35

LCL=1,76
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0
Orden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Trimestre 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
Oficina A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E

15. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: Relacionar las X’s con las Y’s

PROCESO
INPUTS OUTPUTS

Métricas Métricas Métricas

X1 X2 Y
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Y = f(X1, X2)

16. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: Relacionar las X’s con las Y’s

SISTEMA DE MEDIDA

Ensambl
Toma un Lleva D
a A, B y
kit con al
C para
A, B y C almacén
hacer D

Sí

Kit completo?

No
Métel
Ponlo
Sí Ensa o en
en la
Falta A? mbla el
estan-
ByC orden
tería
ador
No
Ensa
Sí mbla
Falta B?
AyC

No

Sí Ensa
Falta C? mbla
AyB

Extracto Fiscal Intereses Otros Recibo Tarjeta All

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2,864 2,571 2,769 3,125 2,696 2,480 2,735

1,667 1,977 1,694 1,773 1,969 2,841 2,009
2,000 1,708 1,625 1,476 1,323 1,750 1,667
2,956 3,333 2,933 2,827 2,717 8,526 3,735
2,355 2,455 2,271 2,301 2,205 4,221 2,638

17. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: Relacionar las X’s con las Y’s
Pareto Chart of Dist/Recep by Tipo

ANÁLISIS DE LOS DATOS Tipo = E xtracto

2 1 3 4 6 5
Tipo = F iscal
9 O
th
er

Tipo = Intereses
160
Dist/Recep
2
1
120
3
80 4
6
40 5
9

Count
0 O ther
Tipo = O tros Tipo = Recibo Tipo = Tarjeta
160

120

80

40

0
2 1 3 4 6 5 9 er 2 1 3 4 6 5 9 er
th th
O O
Dist/Recep
One-way ANOVA: Dist/Recep versus Tipo

Source DF SS MS F P
Tipo 5 399,66 79,93 20,46 0,000
Error 772 3016,12 3,91
Total 777 3415,78

S = 1,977 R-Sq = 11,70% R-Sq(adj) = 11,13%

Individual 95% CIs For Mean Based on

Pooled StDev
Level N Mean StDev ---+---------+---------+---------+------
Extracto 141 2,355 1,493 (----*---)
Fiscal 123 2,455 1,733 (----*----)
Intereses 118 2,271 1,369 (----*-----)
Otros 133 2,301 1,148 (----*----)
Recibo 132 2,205 1,096 (---*----)
Tarjeta 131 4,221 3,707 (----*----)
---+---------+---------+---------+------
2,10 2,80 3,50 4,20

Pooled StDev = 1,977

Boxplot of Dist/Recep vs Tipo
16

14
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12

10

Dist/Recep
8

0
Extracto Fiscal Intereses Otros Recibo Tarjeta
Tipo

18. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: Metodología

D M A I C

D.1 D.2 D.3 D.4 D.5

FASE ETAPA OBJETIVOS

Identificación Reconocer Identificar aspectos
clave para la
Definir organización

Estrategia Caracterización Medir Entender los niveles

de actuales de
Analizar funcionamiento
mejora

Optimización Mejorar Conseguir mejoras

cuantificadas
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Controlar

Institucionalización Estandarizar Transformar la manera

habitual de funcionar
Integrar

19. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: Herramientas
Apoyo informático para las herramientas estadísticas y de
procesos

PERFUM 1.IGX

Recepción del
Pedido

¿Hay ¿Hay
No No ¿Hay No
productos sufciente Hacer pedidos
pedidos
en el matería materia prima
pendientes?
almacen? prima?

Sí Sí Sí

Espera de
materia prima

Sí ¿Ha No Devolver al
Fabricar superado la
proveedor
inspección?
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Inspección
producto
acabado

Sí ¿Ha No
Expedición superado la Reproceso
inspección?

20. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: Organización
Alta dirección

CHAMPION (Apadrina proyectos concretos)

MASTER BLACK BELT

Director del Programa de Mejora Seis Sigma

BLACK BELT
Identifica oportunidades –proyectos- de mejora
Lidera proyectos y equipos

EQUIPOS DE MEJORA
Integrado por GREEN BELTS y otras
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personas expertas en el tema

EQUIPOS liderados por GREEN BELTS

21. Introducción a Seis Sigma

 Fundamentos: Organización. Papeles clave

Champion: Eficaz en los resultados

Eficiente en los métodos

BB: Especialistas formados y

entrenados con una misión y los
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medios para cumplirla

22. Introducción a Seis Sigma

 Filosofía Seis Sigma

Mejorar continuamente

Planificar

• Situar al cliente y los costes como el centro de la mejora

• Tomar decisiones con fundamento (datos analizados)

• Medir, entender y combatir la variabilidad

• Entender las relaciones causa-efecto en los procesos

• Utilizar el método científico (etapas DMAIC y DMADV) y sus

herramientas
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• Organizarse para que funcione. Formar y utilizar especialistas

• Medir claramente los beneficios del programa (mordisco a

mordisco)

23. Introducción a Seis Sigma

 ¿Y qué es lo nuevo?

• Organización clara con responsabilidades bien

definidas
• Perspectiva de procesos interdepartamentales
•NUEVO
MejorasIMPULSO A LA MEJORA
concentradas UTLIZANDO Y
en beneficios
ADAPTANDO LO MEJOR DE LO QUE HEMOS
financieros y clientes
APRENDIDO SOBRE CÓMO MEJORAR EN LOS
• Gran énfasis en medir y en la estadística
ÚLTIMOS 30 AÑOS
• La variabilidad cómo enemigo
• Gran importancia a la formación y dedicación
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de los Black Belts

24. Introducción a Seis Sigma